商務(wù)管理口才與商務(wù)管理

商務(wù)管理口才與商務(wù)管理

一、商務(wù)管理口才的研究范圍

商務(wù)管理口才即指商務(wù)管理者的口頭交際才能。從商務(wù)管理的實(shí)際出發(fā)，施展口才影響大、范圍廣的管理人員，主要是領(lǐng)導(dǎo)人員、組織人員和秘書人員。由于他們的地位、職務(wù)、崗位的特殊性，管理口才對(duì)他們尤為重要。所以，這里主要是研究領(lǐng)導(dǎo)人員、組織人員和秘書人員的口才。

商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人員的管理口才

我國1988年建立的黨政領(lǐng)導(dǎo)干部年度工作考核制度，要求對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的工作從十個(gè)方面進(jìn)行評(píng)鑒，其中就有“口頭表達(dá)能力”一項(xiàng)。美國前總統(tǒng)尼克松所著《領(lǐng)導(dǎo)者》一書中說：“我見過的所有的杰出的領(lǐng)導(dǎo)人都非常善于面對(duì)面的談話。我認(rèn)為這絕非偶然。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)在于使人信服。如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人談話枯燥無味，不能給人留下深刻的印象，就不能說服別人，因而就當(dāng)不了領(lǐng)導(dǎo)?！鄙虅?wù)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)人員同其他系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)一樣，是人類社會(huì)群體的一部分，是社會(huì)分工、崗位設(shè)置的極其重要的部分。商務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)核心是商務(wù)管理的指揮中心，是商務(wù)決策、調(diào)控、監(jiān)督的中心；是重大事件的啟動(dòng)中心。因此，從事商務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)人員就特別需要講究口才藝術(shù)。

首先，商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人員的口才要有政策性。政策是一切工作的生命線。改革開放要靠政策，開拓進(jìn)取要靠政策，領(lǐng)導(dǎo)者的管理口才必須體現(xiàn)政策。通過口才的發(fā)揮把政策化成方方面面人物的理智，變成自覺的行動(dòng)，進(jìn)而化成物質(zhì)力量。

其次，領(lǐng)導(dǎo)者的口才要體現(xiàn)決策水平。決策是商務(wù)管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。決策體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者管理企業(yè)的綜合素質(zhì)，口才則是反映這一綜合素質(zhì)的重要方面。當(dāng)斷不斷、沒有主見的領(lǐng)導(dǎo)者在復(fù)雜多變的商務(wù)活動(dòng)中，把握不住機(jī)會(huì)，就難以承受住競(jìng)爭(zhēng)的沖擊。領(lǐng)導(dǎo)有魄力，有遠(yuǎn)見的決策口才可以給下屬帶來動(dòng)力，為企業(yè)掌好前行之舵。

商務(wù)組織人員的管理口才

在商務(wù)管理的工作中，組織人事管理是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。組織人事工作是識(shí)人、用人、育人的工作，其得失關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的興衰成敗。人是世間最寶貴的財(cái)富，在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)首先是人才的競(jìng)爭(zhēng)。管理好了人，才可能管理好企業(yè)、管理好市場(chǎng)。對(duì)于現(xiàn)代化的大流通格局，商務(wù)組織人事人員的管理口才就顯得更為重要。整體來說要注意以下幾個(gè)方面。

首先，要有嚴(yán)肅性。商務(wù)組織人事部門的管理工作是做人的工作。單位人員的進(jìn)出、取舍、升降事關(guān)重大。對(duì)工作的對(duì)象來說、管理人員的動(dòng)機(jī)、心境、情緒、要求，關(guān)系到對(duì)象的處境、利益、前途；對(duì)本單位來講，用好人就會(huì)有經(jīng)濟(jì)效益，就會(huì)有團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定的局面。因此，組織人員的口才要有政策性，不能信口開河；要有原則性，不能隨便承諾，要有確定性，不能含糊不清。

其次，要公正。組織人事管理口才的公正性主要表現(xiàn)在：言談舉止，不卑不亢；聲色宜人，一視同仁；尊老愛幼，溫良謙讓；禮貌用語，不分尊卑；堅(jiān)持原則，多作說明。這樣施展口才，便能使組織人員的工作發(fā)揮更好的效能。

商務(wù)秘書人員的管理口才

商務(wù)機(jī)構(gòu)的秘書人員擔(dān)負(fù)著輔助決策、協(xié)助管理、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和保守機(jī)密等職能。重要而又繁雜的商務(wù)活動(dòng)要求秘書人員的口才與其職務(wù)相稱，并富有特色。

首先，要使用規(guī)范的禮貌語言。“您、請(qǐng)、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、謝謝、再見”等常規(guī)禮貌語言要堅(jiān)持外，還要根據(jù)商務(wù)行業(yè)的不同對(duì)象、不同場(chǎng)合、不同情況使用非常規(guī)的禮貌語言。如職務(wù)、職稱的敬稱，男士、女士的雅稱，先生、小姐的尊稱。在處理來訪、接待賓客、電話事務(wù)等不同的場(chǎng)合下，都要隨機(jī)選用最恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語。

其次，進(jìn)言要適事、適時(shí)、適地、適度。秘書人員緊貼領(lǐng)導(dǎo)人員，要主動(dòng)對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)提出建議、見解和規(guī)勸，起到參謀，咨詢、密切關(guān)系的作用。適事，一般指緊要重大的事，領(lǐng)導(dǎo)者需要知道的事，工作發(fā)生了錯(cuò)誤或疏漏時(shí)需要糾正、補(bǔ)救的事。適時(shí)，指不貽誤時(shí)機(jī)。適地，指要分清場(chǎng)合。適度，指要處理好重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和點(diǎn)到為止的關(guān)系。

最后，秘書工作又是商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)聯(lián)系顧客、聯(lián)系員工的橋梁。秘書在與人交談時(shí)，既要善聽，又要善問，且能靈活運(yùn)用委婉、幽默、沉默等方法，使說話進(jìn)退自如，使交際對(duì)象感到無拘無束，親切自然。

二、商務(wù)管理口才的特點(diǎn)

高屋建瓴

商海之中，那些有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光，居高臨下鳥瞰商海沉浮的人，總會(huì)在變化莫測(cè)的競(jìng)爭(zhēng)中如若“閑庭信步”。思波智業(yè)研究所所長(zhǎng)王力曾在一次演講中說：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大挑戰(zhàn)，當(dāng)務(wù)之急是“換腦筋”，應(yīng)大量引入超常思維、逆向思維，“多角度思維”等科學(xué)方法。作為管理人員，在商務(wù)活動(dòng)中，也一定要注意“換腦筋”，做到科學(xué)預(yù)測(cè)事物，能為長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)而決定眼前利益的取舍，不為瑣事而纏身，即能夠高屋建瓴地處理問題、運(yùn)用口才，這樣才可使事業(yè)長(zhǎng)盛不衰。

高屋建瓴的口才建立在對(duì)未來的科學(xué)預(yù)測(cè)上。一個(gè)服裝廠的廠長(zhǎng)曾對(duì)職工充滿信心地說：“今年我國的幾把大火燒掉了大片森林，社會(huì)上反響強(qiáng)烈，人們心理上為失去‘綠’而遺憾。因此，預(yù)測(cè)明年的服飾流行色是綠色?！倍Y(jié)果預(yù)測(cè)判斷與事實(shí)大相徑庭，第二年流行色并非綠色，他的服裝廠由于已生產(chǎn)了大量的綠色服裝而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)上遭受到重大的損失。這是因?yàn)?，這位廠長(zhǎng)對(duì)市場(chǎng)行情的預(yù)測(cè)缺乏科學(xué)性，沒有去綜合考慮流行色的形成首先源于人的心理因素，而心理因素的產(chǎn)生多取決于物質(zhì)條件、文化藝術(shù)修養(yǎng)、科學(xué)發(fā)展水平、民族傳統(tǒng)愛好、生活水平、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，此外，流行色的形成，還受季節(jié)氣候、市場(chǎng)周期、國家重大事件、人為因素等多方的影響。由此可見，缺乏科學(xué)預(yù)測(cè)，缺乏宏觀的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，就不可能有高屋建瓴的口才，就只能把企業(yè)引入歧途。

高屋建瓴的口才需要宏觀的、多角度地思考問題。曾有一家名牌廠在討論橫向聯(lián)營時(shí)，有人說：“橫向聯(lián)營好，我們名牌廠與普通小廠聯(lián)營，讓小廠的產(chǎn)品貼上我們的名牌商標(biāo)出售，肯定就暢銷了，既能推動(dòng)小廠的生產(chǎn)，我們廠也能獲得豐厚的利潤(rùn)……”不少人附和這種意見。改革初期，也確有大廠、名廠是這樣做的。廠長(zhǎng)讓管理人員充分發(fā)表意見后總結(jié)說：“大家都很關(guān)心我們廠的發(fā)展，都贊成搞橫向聯(lián)營。讓小廠產(chǎn)品貼上我們的名牌商標(biāo)出售，企業(yè)投入少，收益大，出發(fā)點(diǎn)也是積極的。只是讓非名牌魚目混珠進(jìn)入市場(chǎng)，一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了名牌名不副實(shí)時(shí)，就會(huì)降低對(duì)名牌的信任，名牌的聲譽(yù)就會(huì)下降，甚至倒了牌子，到頭來，不僅救活不了小廠，連我廠自己生產(chǎn)的名牌也會(huì)賣不去。這樣的前車之鑒是有的?？磥碇荒苋绾芏嗤菊f的，加強(qiáng)技術(shù)交流和合作，讓小廠的產(chǎn)品向我們的名牌靠攏，最后統(tǒng)一到名牌上來。短期行為能夠取得短期效益，但從長(zhǎng)計(jì)議，是不可取的。質(zhì)量第一，應(yīng)當(dāng)永遠(yuǎn)是我們的響亮口號(hào)!”越是到后來，職工越是覺得廠長(zhǎng)站得高，看得遠(yuǎn)，看得深，為企業(yè)的發(fā)展把好了舵，導(dǎo)好了航，使企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。管理者辦事說話，都應(yīng)當(dāng)高屋建瓴，這是最起碼的要求。

剛?cè)岵?jì)

《兵經(jīng)·銳》中說：“徒銳必蹶，不銳者衰，智而能收，則銳不窮。”其意為：軍隊(duì)作戰(zhàn)僅靠銳氣會(huì)受挫折，沒有銳氣，戰(zhàn)斗力也會(huì)衰竭，智謀周全，能發(fā)能收，銳氣才不會(huì)窮盡?！吧虉?chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，商戰(zhàn)中雖無硝煙彌漫，可競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度絲毫不亞于打仗。商務(wù)管理人員的口才只有“發(fā)而能收”，該剛則剛，需柔則柔，剛?cè)岵?jì)，才能取得良好效果。

剛，理直方能氣壯、義正才能詞嚴(yán)?！皠傃浴睕Q不是胡言，而是智語。在商戰(zhàn)中，管理人員面對(duì)強(qiáng)大的對(duì)手，頭腦要清醒，不失態(tài)，不失言，要根據(jù)不同的緣由，不同的對(duì)象，不同的環(huán)境，有的放矢，采用最有效的語言表達(dá)方式制服對(duì)方。1949年美國國務(wù)卿艾奇遜拋出“中國的人口多，土地少，必然要發(fā)生革命”的謬論，來掩飾國民黨的垮臺(tái)和美國對(duì)華政策的失敗。毛澤東及時(shí)地進(jìn)行了有力的回?fù)簦骸案锩陌l(fā)生是由于人口太多的緣故么？……中國人民歷次推翻自己的封建朝廷，是因?yàn)檫@些封建朝廷壓迫和剝削人民……俄國至今還是土地多過人口很遠(yuǎn)的，蒙古土地那么廣大，人口那么稀少，照艾奇遜的道理是不能設(shè)想會(huì)發(fā)生革命的，但是卻早已發(fā)生過了?！边@席話，義正辭嚴(yán)地駁斥了艾奇遜，體現(xiàn)了壓倒一切的陽剛之氣。這個(gè)例子對(duì)商務(wù)管理者也是有啟示的。對(duì)那些在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中不遵守商業(yè)道德、坑害他人者，必須給予無情的揭露和強(qiáng)硬的回?fù)?。需要快刀斬亂麻，鈍刀子割肉是割不出血來的。

柔，當(dāng)然不是柔弱，不是聽之任之，隨聲附和；不是遷就折中，任人擺布；而是講究方法，講究策略，以委婉柔和的方式表達(dá)出自己觀點(diǎn)、立場(chǎng)，乃至尖銳的批評(píng)，使對(duì)方折服。也就是在口頭交際中常提到的“軟中帶硬，外柔內(nèi)剛”，或“以柔克剛”。例如，某顧客對(duì)商品挑剔，與營業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，越演越烈，鬧到經(jīng)理室來了，怎么辦？如果管理人員也氣勢(shì)洶洶通知保安人員把他轟出去，那就糟了。優(yōu)秀的管理人員常常是笑容可掬地迎上顧客，親切地說：“您惠顧我們商店是對(duì)我們的信任，我們一定滿足您的要求。”邊說邊挪椅子請(qǐng)坐，還遞上一杯茶。不管多大火氣的顧客，火勢(shì)都會(huì)猛降。然后再慢慢介紹商品，論其優(yōu)劣，道其售價(jià)：“一分錢買一分錢的貨嘛!貨由您選?！闭f不定這位顧客還會(huì)多買幾件，不買一件就走是不好意思的。用溫和的態(tài)度待人，達(dá)到了商店銷售貨物的目的。再如，某企業(yè)職工經(jīng)常遲到，每逢上班，新上任的經(jīng)理或人事干部就站在大門口接待。見上班的人就招呼：“早!”或“昨晚休息得可好？”對(duì)最后遲到的人說：“你家里事多，可為你幫點(diǎn)嗎？”試想，還會(huì)有人遲到嗎？柔，意味著柔和，語帶感情，以情動(dòng)人。管理者說話聲情并茂，有磁性，有魅力，人際關(guān)系就會(huì)和諧融洽，生意也會(huì)繁榮興旺。

商務(wù)管理口才應(yīng)該是既剛且柔，外柔內(nèi)剛，剛?cè)嵯酀?jì)，隨機(jī)應(yīng)變，巧妙運(yùn)籌。1986年，就引進(jìn)新式生產(chǎn)設(shè)備問題，廣東玻璃廠與美國歐文斯公司開始了談判。我方堅(jiān)持部分引進(jìn)這條生產(chǎn)線，而美方代表卻堅(jiān)持要買就全買。我方代表對(duì)這條死胡同看在眼里，急在心里，一定要把處于僵局的談判扭轉(zhuǎn)過來。為了緩和氣氛，我方代表微笑著變換了話題：“你們歐文斯的技術(shù)、設(shè)備和工程師都是世界上第一流的，你們用最好的設(shè)備幫助我們成為全國第一，這不但對(duì)我們有利，對(duì)你們更有利。我們廠的外匯的確有限，不能買全套設(shè)備，國內(nèi)能生產(chǎn)的，就不打算進(jìn)口了，現(xiàn)在你們也知道，如果你們不盡快和我們達(dá)成協(xié)議，不投入最先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，那么你們就會(huì)失去中國市場(chǎng)，人家也會(huì)笑話歐文斯公司的無能。”這段話巧妙之處有三：一是我方的誠懇贊揚(yáng)，激發(fā)和滿足了對(duì)方自尊的需要；二是我方如實(shí)地訴說了自己缺少外匯的苦衷；三是設(shè)身處地為對(duì)方著想，曉以利弊。故而發(fā)生了奇妙的效應(yīng)：美方放棄了一攬子方案，雙方很快達(dá)成了協(xié)議，廣東玻璃廠為國家節(jié)約了大筆外匯，購回了關(guān)鍵的、世界一流的先進(jìn)設(shè)備。如果我方采取僵硬態(tài)度，那么這次談判十有八九要告吹。而一位既能堅(jiān)持原則、又善于說話的優(yōu)秀商務(wù)管理人員，則可隨機(jī)應(yīng)變，力挽狂瀾，使商務(wù)活動(dòng)出現(xiàn)柳暗花明的新局面。

靈巧圓通

有一次，著名相聲演員馬季帶隊(duì)到湖北省黃石市演出。在他登臺(tái)之前，一位演員在臺(tái)上錯(cuò)把黃石“市”說成了黃石“縣”，引起了觀眾的哄笑。笑聲中，馬季登臺(tái)，他張口就說：“今天，我們有幸來到黃石‘省’演出……”這話把哄笑中的觀眾弄懵了。正當(dāng)大家竊竊私語時(shí)，馬季大大例例地說：“方才，我們的一位演員把黃石市說成縣，降了一級(jí)?，F(xiàn)在我說成省，給提了一級(jí)。這樣一降一提，哈!就平啦!”幾句話引得又一陣釋懷的哄堂大笑。由于馬季領(lǐng)隊(duì)的隨機(jī)應(yīng)變，巧妙地給說錯(cuò)了嘴的演員圓了場(chǎng)。

在商務(wù)管理中，無論對(duì)內(nèi)或?qū)ν?，都常常遇到類似馬季碰上的這樣一些意想不到的或意料之中的麻煩，要把問題解決得圓滿，就需要管理人員的口才具有靈巧圓通的特點(diǎn)。設(shè)想你是總公司組織人事部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在要找總公司的一位職員談話，把總公司調(diào)他到比較落后的中部分公司去的決定通知他。如果你在把決定通知他以后這樣說：“這是調(diào)令，你非去不可，否則只有辭職?！边@位職員或者是甩手不干，或者是委曲求全，不管采取哪種態(tài)度，都難免會(huì)對(duì)你不滿。如果你換一種說法：“本來在上一次董事會(huì)上就曾考慮調(diào)你到西部分公司去，因?yàn)槟沁吿枰竽氵@樣的能人。但再三考慮，覺得西部實(shí)在太遠(yuǎn)，對(duì)你不太合適，所以這次還是決定調(diào)你到離總公司近一些的中部分公司。怎么樣？讓你換一換環(huán)境，也比較有新鮮感?！边@樣說話就比較靈巧圓通了，即使對(duì)方不情愿，仍會(huì)覺得組織上是關(guān)心他的，不好不服從分配。當(dāng)然這番話也應(yīng)當(dāng)不是編造出來的。組織上應(yīng)當(dāng)確實(shí)為此事反復(fù)考慮過。否則，就是圓滑取巧了。

一篇題為《酒店經(jīng)理：一張嘴換到百客歡》的文章，文中介紹酒店經(jīng)理處理這樣一件事情：由于傳菜出錯(cuò)，上錯(cuò)了一道菜。按規(guī)矩，退菜處理。而客人動(dòng)了筷，吃了菜。況且是借題生事，不肯罷休。餐廳部長(zhǎng)解釋過，樓面主任送水果，樓面經(jīng)理聲明送錯(cuò)的一盤菜免費(fèi)品嘗，但始終未說通。原來客人不在乎免費(fèi)一盤菜，而提出一桌菜肴不付錢。這時(shí)，經(jīng)理決定親自出面。他一出面，便是笑臉相迎：“朋友們，我來遲了，向你們道歉!”接著向每位客人贈(zèng)送名片一張，此時(shí)，諸位客人臉上的顏色還不新鮮?！罢?qǐng)問朋友們從哪里來？”“江蘇揚(yáng)州?！笨腿嘶卮鹫f?！鞍?揚(yáng)州!是我國的歷史文化名城呵!歷史上商業(yè)發(fā)達(dá)，文化繁榮，人才薈萃。清朝的大畫家鄭板橋，曾居住揚(yáng)州，他的字畫很值錢，他的名言更難得?！y得糊涂’這一句，幾乎天下盡人皆知。難得糊涂嘛！留一半清醒，留一半醉，留一份記憶，留一份人情。”經(jīng)理越講越起勁，越講越抒情，結(jié)果滿堂大笑，煙消云散。文化之鄉(xiāng)的客人們，終于愉快地結(jié)了帳，不少分文地付了錢，歡歡喜喜地出了大門。這位酒店總經(jīng)理的話語動(dòng)人心弦，似乎有一種擋不住的誘惑，輔之相適應(yīng)的語調(diào)和情感，使主客水乳相融，圓圓滿滿，輕輕松松地解決了問題。

從以上事例可以看到，靈活圓通的口才第一要立足于誠，誠懇熱情、豁達(dá)大度，有責(zé)任心；第二要機(jī)敏靈活，多向思維；第三要知識(shí)淵博，左右逢源，應(yīng)對(duì)自如。

三、商務(wù)管理口才與商務(wù)管理

商務(wù)管理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，如商品流通管理，它連結(jié)生產(chǎn)與消費(fèi)，為國民經(jīng)濟(jì)的大循環(huán)供氧輸液。商務(wù)管理水平的高低，能夠反映出經(jīng)濟(jì)發(fā)展的程度。現(xiàn)代商業(yè)要求高效率、快信息，以適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)流通的需要。這就要求商務(wù)管理工作者在提高管理技術(shù)，改進(jìn)管理方法的同時(shí)，努力提高管理口才水平。

商業(yè)管理口才是溝通商務(wù)活動(dòng)中的人際關(guān)系的重要手段

人際關(guān)系是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下商務(wù)活動(dòng)中最活躍的因素。商務(wù)活動(dòng)的購與銷處于激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，又處于金融市場(chǎng)的制約下。商務(wù)活動(dòng)中的方方面面，幾乎都離不開人的參與。商務(wù)活動(dòng)很大程度上是在人際關(guān)系的大舞臺(tái)上展開，有時(shí)也在人際關(guān)系的夾縫中進(jìn)行。而商務(wù)管理口才正是在人際關(guān)系的舞臺(tái)上左右逢源的手段，也是在人際關(guān)系夾縫中游刃有余的利器。那么作為管理人員，在商務(wù)活動(dòng)中怎樣才能嫻熟地運(yùn)用口才，妥善地處理各方面的人際關(guān)系，以達(dá)到自己的目的呢？

1．商務(wù)管理者要善于運(yùn)用口才，創(chuàng)造一個(gè)富有彈性的人際關(guān)系環(huán)境商務(wù)活動(dòng)中的人際關(guān)系同樣靠法制作保障，靠道德行為準(zhǔn)則來維系，但都離不開口才。商務(wù)活動(dòng)的開展，總伴隨著利益之爭(zhēng)，爭(zhēng)執(zhí)雙方如果相持不下，那么雙方必然難以深層溝通。這就要求商務(wù)管理人員施展一種有彈性的口才，創(chuàng)造一個(gè)富有彈性的人際關(guān)系環(huán)境，使商務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)的爭(zhēng)執(zhí)盡快地走向和諧。商務(wù)談判、商務(wù)推銷中的議價(jià)等諸多商務(wù)行為都離不開具有彈性的人際關(guān)系環(huán)境。富有彈性的口才，能使商務(wù)管理者有較大的靈活性，在商務(wù)活動(dòng)中進(jìn)退自如，必然會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

2．打通商務(wù)活動(dòng)中的人際關(guān)節(jié)商務(wù)管理的彈性口才為商務(wù)管理中的人際關(guān)系開創(chuàng)了和諧的局面，但這并不能保證商務(wù)活動(dòng)行為和意向暢通無阻。商務(wù)活動(dòng)的功利性往往是商務(wù)活動(dòng)中人際關(guān)系障礙重重的主要原因。為此，商務(wù)管理人員必須施展打通關(guān)節(jié)的口才，周旋于各種矛盾之中。

打通商務(wù)活動(dòng)中的人際關(guān)節(jié)可從幾個(gè)方面運(yùn)籌：一是攻克動(dòng)態(tài)中的關(guān)節(jié)，即打通在商務(wù)活動(dòng)中即時(shí)出現(xiàn)的人際關(guān)節(jié)。這要求首先判斷癥結(jié)所在，以駕馭打通關(guān)節(jié)的進(jìn)程，從而控制整個(gè)局面；繼而是迂回攻關(guān)；最后是全力以赴；如果尚不能成功，就婉言“暫?！?，約定再議。二是攻克靜態(tài)中的關(guān)節(jié)，即打通已知的人際關(guān)節(jié)。這要求事前作好周密的情況分析，準(zhǔn)備好翔實(shí)的材料，作好一種至

二、三種攻關(guān)計(jì)劃，一旦接觸便一鼓作氣。總之，針對(duì)人際關(guān)系中的僵硬環(huán)節(jié)，要善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，施展圓通靈巧的口才，為商務(wù)活動(dòng)的發(fā)展鋪平道路。

商務(wù)管理口才是商務(wù)活動(dòng)中傳遞信息的有效方式

商務(wù)信息是領(lǐng)導(dǎo)者決策的重要依據(jù)，是商務(wù)管理者的基礎(chǔ)，它伴隨“人流、物流、財(cái)流”而動(dòng)，素有“耳目”、“神經(jīng)”之稱。信息的采集與傳遞雖是多渠道、多方式的，如通過文字、圖表、機(jī)械、體態(tài)等，但口頭傳遞，是采集信息最便捷、最普遍、最廉價(jià)的方式。所以商務(wù)管理活動(dòng)中，充分利用口頭交際優(yōu)勢(shì)，高水平地發(fā)揮管理口才，是采集和傳遞信