杭州市物業(yè)服務企業(yè)顧客忠誠度影響因素的實證研究

杭州市物業(yè)服務企業(yè)顧客忠誠度影響因素的實證研究

摘要根據對杭州市物業(yè)管理區(qū)域內400多位業(yè)主的抽樣統(tǒng)計分析，檢驗了如下理論研究假設的正確性：物業(yè)服務企業(yè)整體服務質量對整體顧客忠誠度有顯著影響；服務的保證性、移情性對整體顧客忠誠度有顯著影響；顧客滿意度對整體顧客忠誠度有顯著影響。本文報告了該實證研究的方法和結果，并討論了所揭示的顧客忠誠度的影響因素，對改進物業(yè)服務企業(yè)服務質量，提高服務水平以及促進整個物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展具有重要意義。

關鍵詞物業(yè)管理；服務質量；顧客忠誠度；實證研究

旅游業(yè)是杭州市城市經濟發(fā)展重要的第三產業(yè)，而物業(yè)管理作為服務行業(yè)，也屬于杭州市需要重點開發(fā)的行業(yè)。筆者認為，了解杭州市物業(yè)管理行業(yè)目前的現狀，特別是服務質量、顧客滿意和顧客忠誠方面，通過對其內在關系的分析，探究物業(yè)服務企業(yè)顧客忠誠度的主要影響因素，為杭州市物業(yè)服務企業(yè)改進服務質量，提升顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度，提供可供借鑒的有效管理策略，從而促進杭州市物業(yè)管理行業(yè)的進一步發(fā)展，具有一定的現實意義。

一、物業(yè)管理業(yè)服務質量與顧客忠誠的研究假設

1、研究構思。本研究主要關注物業(yè)服務企業(yè)的服務質量和顧客忠誠度之間的關系，從而分析顧客忠誠度的關鍵影響因素，因此，研究模型主要建立在這兩個核心變量之間關系的基礎上，具體如圖所示：

對于杭州市物業(yè)管理企業(yè)服務質量的測量主要采用Cmnin和Taylor(1992)的觀點，即以業(yè)主實際感知的服務去測量服務品質，即實線所示的方向，然后探討服務質量和顧客忠誠度之間在物業(yè)管理背景下的關系。

2、研究假設

根據前面的研究構思架構，筆者提出以下研究假設：

(1)服務質量與顧客忠誠度：

假設1：整體服務質量對整體顧客忠誠度有顯著影響。

假設1—1：服務的有形性對整體業(yè)主滿忠誠度有顯著影響。

假設1—2：服務的可靠性對整體顧客忠誠度有顯著影響。

假設1—3：服務的及時性對整體顧客忠誠度有顯著影響。

假設1—4：服務的保證性對整體顧客忠誠度有顯著影響。

假設1—5：服務的移情性對整體顧客忠誠度有顯著影響。

(2)顧客滿意度與顧客忠誠度：

假設2：顧客滿意度對整體的顧客忠誠度有顯著的影響。

(3)顧客滿意度的中介作用：

假設3：顧客滿意度對顧客忠誠度有部分中介作用。

二、數據和方法

1、數據。實證背景：本文的取樣研究主要針對杭州市物業(yè)服務企業(yè)所服務的業(yè)主，之所以作出這樣的選擇，一方面因為無論是從所處階段，還是從發(fā)展水平，杭州物業(yè)管理行業(yè)都具有很高的代表性；另一方面由于作者個人力量的所限，只能選擇在杭州市進行研究。

本文的研究屬于驗證性實證研究，采用的是橫截面問卷研究，樣本的總體是杭州市商業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)的業(yè)主，先隨機抽取要調研的小區(qū)，然后在其中抽取幾家業(yè)主作為調研樣本。這樣的取樣方式隨機性強，是一種比較合適的方法。

在調查方式上，組織了杭州職業(yè)技術學院物業(yè)管理專業(yè)的學生，得到物業(yè)服務企業(yè)的配合，入戶開展調查，指導業(yè)主進行問卷的填寫，以提高問卷的質量。

樣本情況：調研一共發(fā)放了550份問卷，成功回收487份，有效問卷442份，問卷的回收率和有效回收率分別為％和％，比較理想。

2、度量。服務質量的測量主要采用的是馮夢婕(2005)根據SERVPERF量表原理，以及參考SERVQUAL量表的五要素，針對杭州物業(yè)管理企業(yè)開發(fā)的服務質量測量的量表，同時筆者請教了幾位對服務質量有研究的專家，對語句稍微作了調整。服務質量變量假定為定距變量，采用里克特七級量表從很差到很好進行測量。具體測量項目如表1所示：

顧客忠誠一般被定義為業(yè)主的個人態(tài)度和行為關系的整合，在測量上，業(yè)主的重購意愿、價格容忍度、向他人推薦和交叉購買意愿是比較常用的題目。但是，由于物業(yè)管理行業(yè)所出售的產品是服務，不存在交叉銷售的問題，所以，我們選擇了3個方面來進行測量，包括重復購買意愿、向他人推薦和價格容忍度3個項目。顧客忠誠度變量我們假定為定距變量，采用里克特七級量表從很差到很好進行測量。具體測量項目如表2所示：

3、方法。本研究主要采用文獻研究法、訪談法和問卷測量研究方法。首先通過前期大量閱讀文獻，提出了本研究要解決的問題和初步研究構思框架；然后對理論構思進行初步驗證及調整，為下一步的問卷設計收集信息；最后通過調查問卷收集數據并對數據進行統(tǒng)計分析，以全面驗證研究構思和研究假設。

本研究的統(tǒng)計分析工具主要采用社會科學軟件包，進行探索性因素分析、相關分析、多元回歸分析等。

三、結果和假設支持情況分析

1、結果。通過相應分析，發(fā)現在先前所作的假設中，大部分得到了驗證，具體如表3所示：

2、假設支持情況分析

(1)相關分析。為了了解核心變量間的關系，本研究采用Pearson相關分析法進行本部分的相關分析。

通過表4可以看到服務質量與顧客滿意度之間的相關關系為.634，服務質量與顧客忠誠度之間的相關關系為593，顧客滿意度和顧客忠誠度之間的相關關系為.851，這三個變量之間的顯著相關表明可以通過回歸分析來進一步驗證我們的構思假設。

同時描述統(tǒng)計表明，總體的服務質量，顧客滿意度和顧客忠誠度之間均值在以上，標準差在左右，說明杭州市整個物業(yè)管理水平的服務質量并不高，僅僅處于中游的水平，顧客滿意度和顧客忠誠度也是。

(2)回歸分析。通過相關分析，了解了服務質量、顧客滿意和顧客忠誠之間存在比較緊密地關系，但是，還需要進一步的回歸分析來驗證各因素之間的因果關系，在本部分，采用多元線性回歸模型來考察變量之間的關系。

對于服務質量和顧客忠誠度之間的關系，做了六個假設，分別是假設服務質量的各個構成要素之間以及總體的服務質量與顧客忠誠度之間有顯著的關系。

如表5所示，F值達到了顯著水平，表明回歸方程效應顯著，T值達到了顯著水平表明服務質量變量回歸效應的顯著，同時總體決定系數為.350，說明服務質量總共解釋了％的顧客忠誠度，與上文的相關分析相一致，進一步驗證了本文的假設1，說明整體服務質量對整體顧客忠誠度有顯著影響。

表6的回歸分析表明服務質量的五個維度總體上進入了顧客忠誠度的標準回歸方程，且F值達到了顯著水平，表明回歸效應顯著，總體決定系數(校正后)為.377，說明他們總共解釋了顧客滿意度的％。但是這五個維度真正起作用的只有保證性和移情性，可靠性、有形性和及時性并沒有顯著。之所以出現這樣的情況，是因為業(yè)主認為可靠性、有形性和及時性是物業(yè)管理所必需的，因為物業(yè)管理的主要責任就是保護業(yè)主財產的安全，所以就顧客忠誠要素而言，可靠性可能只是一個保證因素，而不是一個激勵因素，而有形性在中國文化的背景下也只能是一個保證因素而非激勵因素，并不是他們所關注的服務質量的內涵。而及時性與顧客忠誠度幾乎不相關，有可能源自數據的不足，也有可能將其視作保證因素，或者對于這一點，在我國現實情況下，業(yè)主對于物業(yè)管理行業(yè)的服務及時性缺乏信心，需要在今后的研究中加以進一步的探討。

四、結論與展望

隨著城市化進程的推進和房地產市場的增長，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮笄姨N藏無限商機。本文針對杭州市的物業(yè)服務企業(yè)，通過實證研究，探究了顧客忠誠度的影響因素：服務質量對整體顧客忠誠度有顯著的影響；服務的保證性和移情性對整體顧客忠誠度有顯著影響；顧客滿意度對整體顧客忠誠度也有顯著的影響。這些對物業(yè)服務企業(yè)改進服務質量，提高服務水平以及促進整個物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展將具有非常重要的意義。

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