信息時代旅游商務(wù)創(chuàng)新探索

信息時代旅游商務(wù)創(chuàng)新探索

旅游業(yè)是信息密集型產(chǎn)業(yè),對信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有根本性的需求。隨著全球社會網(wǎng)絡(luò)化程度日益提高,信息化對旅游業(yè)的影響已深入到產(chǎn)業(yè)的各個環(huán)節(jié),而作為信息化重要組成部分的電子商務(wù)更是促進旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的重要力量。

桂林作為我國著名的旅游城市,旅游業(yè)是其主要支柱產(chǎn)業(yè),旅游業(yè)產(chǎn)值在其GDP中占有很大的比重。2009年12月,國務(wù)院在《關(guān)于進一步促進廣西經(jīng)濟社會發(fā)展的若干意見》中明確指出將桂林作為“國家旅游綜合改革試驗區(qū)”建設(shè),這意味著桂林將成為中國旅游業(yè)改革的“新特區(qū)”與前沿陣地,在迎來重大發(fā)展機遇的同時,也擔(dān)負著探索旅游發(fā)展新模式的使命。在此背景下,桂林旅游必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)發(fā)展模式,創(chuàng)新以網(wǎng)絡(luò)平臺為核心的電子商務(wù)模式,不斷推進旅游資源的整合與產(chǎn)品服務(wù)的升級,提升旅游競爭力,從而推動桂林旅游業(yè)快速發(fā)展。

1桂林旅游電子商務(wù)的發(fā)展模式分析

桂林旅游發(fā)展雖然起步較早,但近年來在全國旅游市場中所占份額呈下降趨勢,旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力不強。旅游電子商務(wù)作為一種新的旅游業(yè)運作模式,打破了時空限制,擴大了市場覆蓋范圍,降低了運作成本,提高了業(yè)務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。旅游電子商務(wù)還催生了很多新的價值鏈,融合了更多旅游服務(wù)部門,完善了旅游產(chǎn)業(yè)功能,改變了傳統(tǒng)旅游業(yè)的生產(chǎn)服務(wù)方式。桂林要提升旅游產(chǎn)業(yè)競爭力、獲取更多市場份額,必須發(fā)展旅游電子商務(wù)。

桂林旅游電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式

旅游電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式是指電子商務(wù)允許某旅游企業(yè)為獲取收入以維持經(jīng)營而采用的新的開展業(yè)務(wù)的方式。

桂林旅游電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式主要有:

虛擬景點模式

虛擬景點模式是利用網(wǎng)絡(luò)多媒體技術(shù)將虛擬的旅游景點展現(xiàn)在游客面前,游客只需在網(wǎng)上支付一定費用,即可游覽相關(guān)旅游景點。虛擬導(dǎo)游詳細介紹景點,游客可與之交談,并通過網(wǎng)絡(luò)購買旅游工藝品,實現(xiàn)“足不出戶,可覽天下”。如古蛙旅游網(wǎng)中“漓江景區(qū)語音導(dǎo)游”屬這一模式。

網(wǎng)上預(yù)訂模式

可提供景點門票、旅游路線、酒店訂房、租車、航空訂座等網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù),用戶只需注冊成為網(wǎng)站會員,然后在網(wǎng)站上預(yù)訂好相應(yīng)服務(wù)并進行支付,即可輕松上路旅行,而無需在旅途中為吃、住、行、游等煩惱。如桂林旅游預(yù)訂網(wǎng)屬此種模式。

網(wǎng)上酒店模式

酒店通過建立網(wǎng)站地向全球展示自己的風(fēng)貌、特色,并向全球游客提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)。網(wǎng)上酒店提供的服務(wù)可包括即時上網(wǎng)、視頻會議、網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書服務(wù)、出租電腦、發(fā)布信息等。例如,桂林榕湖飯店網(wǎng)、陽朔新西街酒店網(wǎng)屬此種模式。

網(wǎng)上旅行社模式

網(wǎng)上旅行社即旅行社的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營與網(wǎng)上服務(wù),可提供旅游線路查詢與制定、散客組團、酒店機票預(yù)訂、商務(wù)會議安排等旅游服務(wù)。游客只需在旅行社網(wǎng)站上注冊、查詢旅游線路,完成報名、支付交費即可完成參團手續(xù)。例如,桂林和順旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)搭建了一個功能完善的旅行社服務(wù)平臺。

旅游電子商城模式

旅游電子商城是供各旅游企業(yè)進行供求信息交換與網(wǎng)上交易的電子商務(wù)平臺。其代表是由國家金旅工程創(chuàng)建的中國旅游網(wǎng)上的桂林旅游目的地營銷系統(tǒng),入駐商城的企業(yè)只要付出很少的租金就可以享受各種旅游電子商務(wù)服務(wù)。目前,桂林已有十余家旅行社陸續(xù)加盟商城。

旅游資訊網(wǎng)模式

旅游資訊網(wǎng)能提供與旅游服務(wù)有關(guān)的各類信息,包括旅游景點信息、飯店、旅行社以及航班信息、旅游線路及旅游常識等。以桂林旅游網(wǎng)為例,它擁有桂林重要景點的豐富資訊,能為旅游者推介理想的出游時間及旅游路線。

桂林旅游電子商務(wù)的運作模式

旅游電子商務(wù)的運作模式是指旅游企業(yè)為從事電子商務(wù)活動所采取的一系列的、整體的戰(zhàn)略組合與經(jīng)營企業(yè)的方式,不同發(fā)展規(guī)模的旅游企業(yè)所采用的運作模式也不盡相同。桂林旅游電子商務(wù)的運作模式主要有:

政府主導(dǎo)模式

政府主導(dǎo)模式即依托國家和地方政府的“金旅工程”來開展旅游電子商務(wù)。桂林旅游局已構(gòu)建了以桂林旅游網(wǎng)為載體的地方旅游電子商務(wù)平臺,桂林市的中小旅游企業(yè)如沒有足夠資金建立獨立的電子商務(wù)網(wǎng)站,則可在此平臺上發(fā)布供給信息、提供網(wǎng)上預(yù)訂等。

橫向聯(lián)盟模式

桂林旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的旅行社、賓館飯店、休閑娛樂企業(yè)、車船企業(yè)等多屬中小型企業(yè),由于資金、技術(shù)和實力等方面的限制,難以單獨發(fā)展電子商務(wù)。為增強競爭力,中小型旅游企業(yè)間可建立戰(zhàn)略聯(lián)盟,整合共享旅游資源,共同分擔(dān)電子商務(wù)運作成本。如桂林國內(nèi)旅行社協(xié)會、桂林旅游飯店協(xié)會即可采用這一模式。

“水泥+鼠標(biāo)”模式

桂林大型旅游企業(yè)可以采用“水泥+鼠標(biāo)”的模式來開展B2C業(yè)務(wù),將電子商務(wù)作為傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)的輔助與補充。例如,桂林旅游股份有限公司推出的桂林旅游網(wǎng),依托于豐富的傳統(tǒng)旅游資源、龐大的客源以及自身強大的實力,建設(shè)了功能完善的電子商務(wù)網(wǎng)站。

專業(yè)信息服務(wù)模式

這一模式要求旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,不以傳統(tǒng)預(yù)定業(yè)務(wù)為重點,而以為旅游者提供個性化實時信息服務(wù)和專業(yè)旅游咨詢?yōu)槟繕?biāo)。由于大型旅游企業(yè)難以舍棄傳統(tǒng)的旅游資源優(yōu)勢,而小型旅游企業(yè)不具備較高的資訊能力,因此該模式適合于中型旅游企業(yè),如桂林陽朔咨詢網(wǎng)即屬此模式。

買方主導(dǎo)市場模式

這一模式適宜由旅行社來運作,因為旅行社屬于中介行業(yè)并處于產(chǎn)業(yè)鏈下游,它需要購買如吃、住、行、游、購、娛等上游相關(guān)旅游企業(yè)的產(chǎn)品,才能為旅游者提供服務(wù)。作為買家的旅行社可以建立電子商務(wù)平臺,并選擇符合條件的賣家進行合作,從而主導(dǎo)旅游市場。該模式需要旅行社擁有強大的信息化管理后臺和信息整合能力,適合于實力較強的大型旅行社采用,如桂林中國旅行社即采用這一模式。

2桂林旅游電子商務(wù)模式的創(chuàng)新策略

創(chuàng)新旅游企業(yè)自身的電子商務(wù)模式

旅游電子商務(wù)模式

B2B2C模式即企業(yè)-企業(yè)-消費者模式,是B2B與B2C兩種傳統(tǒng)電子商務(wù)運營模式的整合,它利用先進的信息技術(shù)實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的在線協(xié)同商務(wù),旨在加強旅游產(chǎn)業(yè)鏈上各成員間的協(xié)作,實現(xiàn)旅游電子商務(wù)鏈整體的高效、敏捷。在這種模式下,旅游企業(yè)向游客公開自己的產(chǎn)品和服務(wù),是一種旅游零售商的角色;游客可以從旅游電子綜合服務(wù)平臺了解信息和交易,也可以通過自己熟悉的企業(yè)網(wǎng)站直接交易。B2B2C模式可以實現(xiàn)游客定制旅游服務(wù)、游客自行組團、旅行路線與日程安排等旅游服務(wù)。

旅游電子商務(wù)模式

這是基于B2B的一種新的電子商務(wù)模式,致力于解決企業(yè)間的信任問題。所謂“A”,是指業(yè)務(wù)代理機構(gòu),包括技術(shù)支持與服務(wù)平臺、數(shù)字認證機構(gòu)、網(wǎng)上銀行、第三方物流服務(wù)商及企業(yè)信譽評估機構(gòu)等。BAB模式把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段和有信譽保證的Agent結(jié)合起來,把身份認證、信息服務(wù)、網(wǎng)上支付、物流配送等各個環(huán)節(jié)集成起來,提供統(tǒng)一的、可靠的旅游電子商務(wù)平臺,整合了各方的旅游資源,為旅游企業(yè)之間的電子商務(wù)提供基礎(chǔ)。

旅游電子商務(wù)模式

隨著政府逐漸放開政府采購市場,采購中采用招投標(biāo)等采購方法,B2G模式在旅游電子商務(wù)中有著廣闊的前景。旅游電子商務(wù)中政府具有兩種角色,既是電子商務(wù)的使用者,進行購買活動,又是電子商務(wù)的宏觀管理者,起著扶持和規(guī)范的作用。旅游企業(yè)應(yīng)充分利用政府提供的資源與商機,為自身電子商務(wù)的發(fā)展服務(wù)。

依據(jù)自身發(fā)展規(guī)模、階段,合理選擇具體運作模式

旅游企業(yè)可根據(jù)自身特點在旅游電子商務(wù)發(fā)展過程中采取不同的運營模式。較大的、有實力的旅游企業(yè)可以采取“鼠標(biāo)+水泥”的經(jīng)營模式,即利用互聯(lián)網(wǎng)平臺,主要面向營銷環(huán)節(jié)和提供網(wǎng)上旅游服務(wù),而其他業(yè)務(wù)則采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式。中小型旅游企業(yè)由于資金和技術(shù)所限,可以憑借特色服務(wù)吸引特定用戶群,立足地方旅游信息、自然資源優(yōu)勢,作地方性代理商、中介商,成為大型旅游企業(yè)的終端、合作伙伴等。另一方面,旅游企業(yè)還應(yīng)根據(jù)自身所處電子商務(wù)發(fā)展階段來選擇運作模式。根據(jù)電子商務(wù)在提供信息和交易過程中的作用,可將桂林旅游企業(yè)劃分為四個從低到高的發(fā)展階段:低介入階段、信息服務(wù)階段、網(wǎng)上交易階段以及一體化電子商務(wù)階段。在低介入階段和信息服務(wù)階段,旅游企業(yè)應(yīng)采取政府主導(dǎo)模式和橫向聯(lián)盟模式;在網(wǎng)上交易階段可采取專業(yè)信息服務(wù)模式和“鼠標(biāo)+水泥”模式;在一體化電子商務(wù)階段可采用買方主導(dǎo)市場階段。

倡導(dǎo)地區(qū)旅游規(guī)模化經(jīng)營模式,整合完善網(wǎng)站的電子商務(wù)功能

近年來,我國各類旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的數(shù)量猛增,旅游企業(yè)之間的網(wǎng)上競爭日益激烈。與沿海發(fā)達城市相比,桂林市雖建立了一批數(shù)量不小的旅游網(wǎng)站,但由于經(jīng)濟限制、硬件缺乏、信息落后等原因,普遍知名度較低、規(guī)模較小,缺乏競爭優(yōu)勢,容易被淘汰。桂林地區(qū)的旅游企業(yè)只有相互合作,組成地區(qū)旅游聯(lián)盟,增強其品牌影響力,提高服務(wù)能力,才能保持競爭優(yōu)勢。通過規(guī)?；?jīng)營,旅游網(wǎng)站的電子商務(wù)功能得到整合與完善,能具備信息發(fā)布、票務(wù)預(yù)訂、酒店及相關(guān)服務(wù)預(yù)訂、旅游線路設(shè)計與預(yù)訂、旅游虛擬社區(qū)、在線交易與支付、個性化服務(wù)與推薦等電子商務(wù)功能,實現(xiàn)集線路預(yù)定、團隊組合、網(wǎng)上交易、服務(wù)監(jiān)控、投訴管理于一體的“一站式”網(wǎng)上旅游服務(wù)。桂林旅游企業(yè)還應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)整合資源方面的優(yōu)勢,推出更多“小而精”的特色旅游服務(wù),滿足旅游者的個性化需求。

嘗試發(fā)展旅游移動電子商務(wù)模式,實現(xiàn)旅游服務(wù)創(chuàng)新

移動電子商務(wù)是指通過手機、PDA、筆記本電腦等移動終端通過移動通信網(wǎng)絡(luò)與因特網(wǎng)有機結(jié)合所進行的電子商務(wù)。移動電子商務(wù)在旅游業(yè)的應(yīng)用,不僅能為旅游企業(yè)降低成本、提高管理效率,也為旅行者提供個性化、快捷、周到的服務(wù),具有普及面廣、良好的身份認證以及基于位置進行服務(wù)等優(yōu)點。桂林旅游企業(yè)應(yīng)抓住移動電子商務(wù)為旅游業(yè)發(fā)展帶來的機遇,積極探索基于移動電子商務(wù)的旅游服務(wù)創(chuàng)新。在旅游前,旅游企業(yè)可通過移動電子商務(wù)提供旅游地景色、預(yù)訂機票和酒店、設(shè)計行程等服務(wù),旅游者通過移動設(shè)備隨時隨地進行查詢與預(yù)訂。旅游途中,旅游企業(yè)可將飛機延誤或取消、形成中斷或改變、交通事故等突發(fā)事件用移動通信方式傳達給旅游者,方便其快速處理,改善客戶服務(wù);還可基于旅游者移動設(shè)備提供安全救援、交通導(dǎo)航、移動導(dǎo)游、移動廣告