汽車修理業(yè)務(wù)受理程序文件

汽車修理業(yè)務(wù)受理程序客戶離廠程序。工作程序具體內(nèi)容如下：或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。3、將接修車清送入車間,辦理交車手續(xù)。工作意見。6、通知客戶接車,準(zhǔn)備客戶接車資料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶引,導(dǎo)客戶視檢竣工車,匯報(bào)情況,辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。汽車維修客戶抱怨受理制度在處理投訴過程中,必須樹立一個(gè)正確的觀念,只有自己的錯(cuò),沒有客戶的錯(cuò)即,使是客戶一時(shí)的誤會(huì),也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念,并能誠心誠意地去解決問題,感動(dòng)客戶,取得諒解,這樣車主很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶,而且還會(huì)帶來新客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見,并單獨(dú)叫到一邊,以免干擾其他車主擴(kuò)散影響。2.態(tài)度要誠摯,不可有傲氣。3.接觸之前要了解車主的精神狀況。4.讓車主傾訴他的意見,這樣他才能恢復(fù)情緒,平靜的說話。二、處理程序：1.修理廠的過失,要詳盡了解,向車主道歉。2.車主的過失,有禮貌抱歉態(tài)度告訴他,不要讓他沒有面子。3解.釋的時(shí)候,不能委屈求全。4.讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶。5.謝謝客戶讓你知道他的意見。三、注意問題：1.考慮問題的時(shí)候要注意心里換位,把自己放在車主的處境來想。2.讓車主講出自己的抱怨。3時(shí).間不能拖,要及時(shí)處理,否則問題會(huì)越來越嚴(yán)重。1.車主打來時(shí),用平靜的聲音告訴客戶："謝謝您給我們提出了寶貴意見",切不要與車主在中爭(zhēng)執(zhí)。2.車主打來投訴,注意：1解釋不要刺傷車主的感情；2解釋的時(shí)候,建議將車開回廠作適當(dāng)處理；3收費(fèi)的時(shí)候可以優(yōu)惠或是免費(fèi)。語氣要肯定；4建議今后要做定期保養(yǎng)；車主剛出門,剛付帳,又重新送回廠修理投訴得理意見：1.誠心誠意道歉。2.對(duì)修理費(fèi)損失廠方承擔(dān)。3.保證今后不再發(fā)生此類事情。用戶抱怨處理制度一、目的維護(hù)用戶的正當(dāng)利益,恢復(fù)〔建立用戶的信賴感；提高度,提升企業(yè)形象；改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。二、操作準(zhǔn)則對(duì)外公布抱怨熱線由客戶關(guān)愛員負(fù)責(zé)接待客戶的抱怨,根據(jù)抱怨涉及的內(nèi)容協(xié)助相關(guān)部門處理,各部門經(jīng)理或總監(jiān)為抱怨處理的首要責(zé)任人,杜絕內(nèi)部推諉。如抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限解決用戶抱怨時(shí),應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告,直至總經(jīng)理。如總經(jīng)理無法解決,應(yīng)盡快向上海大眾斯柯達(dá)報(bào)告,保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢；客戶關(guān)三、操作指導(dǎo)1、指定專門的抱怨處理小組和組員明,確崗位職責(zé)和處理權(quán)限；組長：總經(jīng)理組員：客戶關(guān)愛總監(jiān)、銷售總監(jiān)、售后服務(wù)總監(jiān)、展2、客戶關(guān)愛員首先識(shí)別用戶抱怨的原因,一般來說,抱怨原因可規(guī)定處理,售后服務(wù)總監(jiān)為首要責(zé)任人,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理,盡快解決。銷售人員服務(wù)態(tài)度問題：當(dāng)事人向用戶表示歉意,化解用戶不滿,必要時(shí),銷售總監(jiān)或展廳、經(jīng)理需出面處理調(diào)解,事后銷售總監(jiān)及展廳經(jīng)理尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法。客戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后,應(yīng)向用戶耐心解釋,并告知正確操作方法。對(duì)于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的,可指導(dǎo)客戶向保險(xiǎn)公司索賠；交車檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問題：公司先行賠付,再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；其他原因：如果屬于處理成本不高的,無論是何者責(zé)任,公司可在說明情況后,盡快給予解決,保證用戶滿意；3、及時(shí)處理：處理用戶抱怨要公司提出的抱怨,以及由上海大眾轉(zhuǎn)發(fā)的客戶抱怨,必須在當(dāng)天進(jìn)行處理,并在次日進(jìn)行回復(fù)。適當(dāng)?shù)?、及時(shí)的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶。1、禮貌周到服務(wù)公開送有禮。耐心聽取客戶訴求,實(shí)事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權(quán)。為客戶提供全程服務(wù),接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。服務(wù)程序。公開投訴,設(shè)置意見薄、投訴箱對(duì),客戶的意見、投訴要有答復(fù)。廠區(qū)環(huán)境保持清潔,廠房明亮、通風(fēng),各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時(shí)清理。廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。實(shí)行定人定崗定責(zé),落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄,進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理,符合維修行業(yè)的整體水平。維修費(fèi)用結(jié)算后,將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶,維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。承修車輛要簽訂合同或托修單明,確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾,為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗,嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度,保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。對(duì)維修配件、材料的質(zhì)