酒店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

年4月19日酒店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)文檔僅供參考目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、 企業(yè)介紹 4二、 維也納酒店集團(tuán)理念 5(一) 企業(yè)文化 5(二) 經(jīng)營(yíng)理念 5(三) 產(chǎn)品 5(四) 好員工／好經(jīng)理=理念+業(yè)績(jī) 6三、 矩陣管理圖 6四、 集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部架構(gòu)圖 7五、 酒店日常工作相關(guān)規(guī)定 7(一) 酒店總查制度 7(二) 酒店總經(jīng)理日常工作 10(三) 總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定 12(四) 分店業(yè)務(wù)章管理制度 12(五) 酒店節(jié)能制度 13(六) 營(yíng)業(yè)狀況手機(jī)短信 13(七) 關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定 14(八) 分店短信促銷費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式 14(九) 酒店?duì)I業(yè)時(shí)間和收費(fèi)單位的確定 14(十) 背景音樂(lè)播放的規(guī)定及流程 15(十一) 實(shí)地調(diào)查和電話調(diào)查 15(十二) 酒店總經(jīng)理工作交接表 16(十三) 消防栓使用須知 16(十四) 商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù) 17(十五) 大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位 17(十六) 分店工號(hào)牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 18(十七) 分店總經(jīng)理/店長(zhǎng)提交的例行報(bào)告 19(十八) 客房棉織品數(shù)量標(biāo)配 20(十九) 贈(zèng)送睡前牛奶活動(dòng) 20(二十) 分店每月例會(huì)釋義 22(二十一) 招牌燈及門口燈關(guān)閉制度 22(二十二) 設(shè)立分公司流程 23(二十三) 房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用,其它地區(qū)供參考) 24(二十四) <操作手冊(cè)>分店保管相關(guān)規(guī)定 25(二十五) 有關(guān)外地廣告招牌事宜 26(二十六) 品牌物資設(shè)計(jì)申請(qǐng)表流程單使用須知 26六、 電子商務(wù)部相關(guān)流程 26(一) 責(zé)任劃分 26(二) 無(wú)法上網(wǎng)處理流程 26七、 營(yíng)銷部相關(guān)制度 28(一) 特約商戶相關(guān)規(guī)定 28(二) 公司卡協(xié)議的注意事項(xiàng) 31八、 市場(chǎng)營(yíng)銷部相關(guān)流程 31(一) 郵件簽名格式 31(二) 宣傳資料有關(guān)用詞 32九、 客服中心相關(guān)制度 32(一) 客戶投訴閉環(huán)處理制度 32(二) 取消訂單規(guī)范用語(yǔ) 35(三) 攜程訂單注意事項(xiàng) 36十、 財(cái)務(wù)相關(guān)制度 37(一) 擔(dān)保預(yù)訂NOSHOW的處理 37(二) 關(guān)于各分店開(kāi)發(fā)票事宜 37(三) 報(bào)銷注意事項(xiàng) 38(四) 發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定 38十一、 人事相關(guān)制度 39(一) 宿舍管理制度 39(二) 轉(zhuǎn)正、異動(dòng)、社保流程 42十二、 附表 44(一) 員工入住宿舍登記表(打印) 44(二) 特約商戶統(tǒng)計(jì)表(打印) 45(三) 酒店總經(jīng)理交接表(打印) 46(四) 客戶投訴(建議)處理記錄表(打印) 47(五) 每月例會(huì)紀(jì)要(打印) 48(六) <會(huì)員手冊(cè)>領(lǐng)用登記表(打印) 50(七) 人事異動(dòng)申請(qǐng)表(印刷) 51(八) 試用員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)審批表(印刷) 52(九) 離職申請(qǐng)表(印刷) 55(十) 分店調(diào)價(jià)申請(qǐng)表(打印) 56(十一) 分店房型調(diào)整申請(qǐng)表(打印) 57(十二) 工程/維修申請(qǐng)表(印刷) 58(十三) 流程調(diào)整申請(qǐng)表(打印) 59(十四) 品牌物資申請(qǐng)表(打印) 60(十五) 新項(xiàng)目申請(qǐng)表(打印) 61十三、 流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄(打印) 62企業(yè)介紹”睡好、吃好、友好”維也納3好連鎖酒店秉承”天天睡好覺(jué)”的服務(wù)理念,在客房產(chǎn)品中充分應(yīng)用人體工程學(xué)設(shè)計(jì),以專業(yè)和專注的職業(yè)精神,將客房設(shè)計(jì)成一個(gè)舒適、環(huán)保、干凈、安全的睡眠空間。用高級(jí)衛(wèi)浴產(chǎn)品裝備的衛(wèi)生間,格調(diào)新穎時(shí)尚,大水量按摩噴頭能洗去客人旅途的疲憊;采用五星級(jí)酒店多用的高級(jí)床墊和全棉床上用品,確保身體支承力和睡眠舒適性:專業(yè)的隔音門窗、墻體設(shè)計(jì),保證了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越同級(jí)別酒店的安靜隔音效果;經(jīng)過(guò)不斷改進(jìn)增設(shè)多種親切柔和的色彩,以滿足視覺(jué)感官的欣悅;廣泛采用綠色環(huán)保材料和符合人體工程學(xué)的家具設(shè)備,充分保障住客的健康。IDD電話和傳真、24小時(shí)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)等都更大程度滿足了客人的商務(wù)需求;便捷、健康的自助早餐更為客人新的一天打下良好基礎(chǔ)。維也納3好連鎖酒店在中央預(yù)定系統(tǒng)(CRS)的支持下,開(kāi)展了一系列嘉賓會(huì)員服務(wù),經(jīng)過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)使嘉賓會(huì)員得到更多的禮品和優(yōu)惠。友好、熱情的服務(wù)團(tuán)隊(duì)令賓客可享受到賓至如歸的服務(wù)。敬業(yè)專注的管理團(tuán)隊(duì)維也納灑店集團(tuán)擁有務(wù)實(shí)誠(chéng)信、勤勉敬業(yè)、專業(yè)化、職業(yè)化的管理精英和人才隊(duì)伍。管理團(tuán)隊(duì)平均年齡35歲。她們豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及不斷學(xué)習(xí)的全新管理理念為酒店品牌連鎖經(jīng)營(yíng)及快速擴(kuò)張與發(fā)展提供了有力的人力資源保障。同時(shí)在管理上采取開(kāi)放的管理模式,平和的管理風(fēng)格,配合高度的合作精神和良性內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng),為酒店管理團(tuán)隊(duì)營(yíng)造了理性、寬松的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)氛圍。在未來(lái)5年內(nèi),維也納酒店集團(tuán)將經(jīng)過(guò)全新的連鎖酒店經(jīng)營(yíng)模式,在基于IT技術(shù)的高績(jī)效運(yùn)營(yíng)機(jī)制推動(dòng)下,建立遍布全國(guó)的酒店網(wǎng)絡(luò),將維也納3好連鎖酒店品牌鍛造成為最受消費(fèi)者歡迎的精品經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌。維也納酒店集團(tuán)理念企業(yè)文化”責(zé)任,團(tuán)隊(duì),創(chuàng)新”+”數(shù)據(jù),簡(jiǎn)捷”核心內(nèi)容基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)理念”睡好、吃好、友好”我們所做的一切都是為了給客人提供能夠”睡好、吃好、友好”的居所。經(jīng)濟(jì)+連鎖我們是連鎖企業(yè),經(jīng)營(yíng)品牌連鎖酒店。產(chǎn)品我們的酒店努力做到以下四個(gè)方面來(lái)達(dá)到讓客人”睡好”的目的。舒適安全干凈好員工／好經(jīng)理=理念+業(yè)績(jī)正確的理念優(yōu)秀的業(yè)績(jī)矩陣管理圖矩陣管理結(jié)構(gòu)有利于縮短溝通的時(shí)間,提高工作效率,具有更強(qiáng)的適應(yīng)性與穩(wěn)定性,同時(shí)促進(jìn)公司各部門的標(biāo)準(zhǔn)化工作,激發(fā)分店管理人員的積極性、創(chuàng)造性,充分發(fā)揮和提高工作能力。首席運(yùn)營(yíng)官首席運(yùn)營(yíng)官運(yùn)運(yùn)營(yíng)部3好連鎖酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部市場(chǎng)營(yíng)銷部人力資源人力資源部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部架構(gòu)圖首席運(yùn)營(yíng)官首席運(yùn)營(yíng)官運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)助理運(yùn)營(yíng)部副總監(jiān)運(yùn)營(yíng)部副總監(jiān)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)助理運(yùn)營(yíng)部副總監(jiān)運(yùn)營(yíng)部副總監(jiān)酒店日常工作相關(guān)規(guī)定酒店總查制度l、目的建立酒店運(yùn)營(yíng)總查制度,由不同層面的人員定期或不定期地對(duì)酒店的基礎(chǔ)工作、運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行抽查或較全面的檢查,能夠使管理者和員工都必須了解到酒店的運(yùn)營(yíng)狀況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題,持續(xù)優(yōu)化工作流程和修正標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)檢查,能夠保持總部與各分店、酒店管理人員與員工之間的持續(xù)溝通,不斷縮小各自標(biāo)準(zhǔn)的差距,最終保持在同一水平上?？偛橹贫仁强己司频旯芾碚叩幕痉椒?也是對(duì)酒店管理者的工作進(jìn)行評(píng)估、獎(jiǎng)罰、晉升的依據(jù)之一。2、總查的內(nèi)容綜合檢查 酒店總查主要針對(duì)安全、服務(wù)規(guī)范、視覺(jué)和清潔標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面進(jìn)行檢查。其中客房是酒店的主營(yíng)業(yè)務(wù),一般檢查頻率高。夜查 夜查主要是針對(duì)各分店夜間的現(xiàn)金管理、安全管理、服務(wù)規(guī)范、視覺(jué)和清潔標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)情況進(jìn)行檢查。運(yùn)營(yíng)部每月對(duì)所有分店進(jìn)行至少一次總查和一次夜查。新店開(kāi)業(yè)當(dāng)月立即參與檢查,但檢查結(jié)果只作為改進(jìn)管理的參考,第三個(gè)月開(kāi)始的檢查結(jié)果正式作為考核依據(jù)。3、檢查的類型與頻率(1)、員工自查檢查頻率:在完成每個(gè)工作任務(wù)完畢并交上級(jí)檢查之前員工在完成工作任務(wù)完畢并交上級(jí)檢查之前,應(yīng)對(duì)其工作內(nèi)容作自我檢查,這些在員工的日常工作程序中要給予規(guī)定。規(guī)定的好處有:加強(qiáng)員工的責(zé)任心。提高任務(wù)的合格率。減輕領(lǐng)班檢查的工作量。(2)、領(lǐng)班普查檢查頻率:每班檢查一般情況下領(lǐng)班應(yīng)對(duì)員工的工作進(jìn)行普查,以客房為例,領(lǐng)班須檢查每間客房并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班檢查是一件非常有必要的工作,能起到以下四個(gè)正面的作用:拾遺補(bǔ)漏由于繁忙、疲憊等諸多原因,再勤勉的員工有時(shí)難免會(huì)有疏漏之處,于是領(lǐng)班的檢查便猶如加上了一道雙保險(xiǎn)。幫助指導(dǎo)對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的員工,領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng),這種檢查實(shí)際上也是一種崗位培訓(xùn)。督促考察領(lǐng)班的檢查也是促進(jìn)員工自覺(jué)工作的一種驅(qū)動(dòng)力,領(lǐng)班的檢查記錄既是員工考核評(píng)估的一項(xiàng)依據(jù),又是篩選合格員工的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是:領(lǐng)班查到問(wèn)題并通知員工后,一定要請(qǐng)員上匯報(bào)補(bǔ)做情況并及時(shí)給予復(fù)查?？刂普{(diào)節(jié)領(lǐng)班經(jīng)過(guò)檢查能夠更多地了解到基層的情況,并反饋給上級(jí)管理者,而酒店管理者又是經(jīng)過(guò)領(lǐng)班的檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。(3)、經(jīng)理抽查／計(jì)劃性檢查檢查頻率:每月至少一次的全面檢查,每天進(jìn)行抽查經(jīng)理檢查是了解工作現(xiàn)狀和控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠有效的方法,對(duì)于改進(jìn)管理和服務(wù)十分有益,還有利于制定或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)與更新改造的工作計(jì)劃。檢查的結(jié)果是考核評(píng)估酒店員工的重要手段。(4)、總部抽查檢查頻率:不定 指總部各部門人員能夠不定期、不提前知會(huì)地對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)狀況及工作進(jìn)行檢查,一般只進(jìn)行抽查。(5)、運(yùn)營(yíng)部檢查檢查頻率:每月一次以上指由運(yùn)營(yíng)部副總監(jiān)或指定人員定期對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行全面檢查,一般不提前知會(huì),檢查的結(jié)果是評(píng)估酒店經(jīng)理績(jī)效的重要依據(jù)之。4、檢查方法(1)、檢查方法 運(yùn)用四個(gè)基本工具:眼看無(wú)污點(diǎn)無(wú)破損,耳聽(tīng)文明語(yǔ)無(wú)噪音,鼻聞無(wú)臭氣無(wú)異味,手抹無(wú)霉斑無(wú)灰塵。(2)、檢查要點(diǎn)抓住四個(gè)重點(diǎn):安全、服務(wù)規(guī)范、視覺(jué)和清潔標(biāo)準(zhǔn)(3)、注意事項(xiàng)檢查人員進(jìn)行檢查工作時(shí)必須佩帶工作牌。發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題應(yīng)馬上知會(huì)相關(guān)人員立即進(jìn)行處理。集團(tuán)管理人員在檢查工作完成后立即對(duì)酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理和客房領(lǐng)班進(jìn)行反饋。公司的其它人員無(wú)須將結(jié)果馬上反饋,如有嚴(yán)重問(wèn)題請(qǐng)立即與首席運(yùn)營(yíng)官聯(lián)系。檢查表完成后要在運(yùn)營(yíng)部備案,由運(yùn)營(yíng)副總監(jiān)收集與保管。檢查人員在檢查過(guò)程中隨時(shí)留意是否對(duì)酒店的清潔衛(wèi)生、設(shè)施與服務(wù)造成了破壞,例如檢查客房時(shí)有否留下鞋印等,如有則在離開(kāi)前清理或通知相關(guān)人員在客人入住前進(jìn)行清理。檢查表內(nèi)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做簡(jiǎn)單的說(shuō)明及打分。酒店總經(jīng)理日常工作項(xiàng)目目的工作要點(diǎn)成完時(shí)間備注店長(zhǎng)每天完成<店長(zhǎng)每天巡查表>了解所有運(yùn)營(yíng)相關(guān)環(huán)節(jié)的狀況,發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題和解決問(wèn)題安全隱患／員工日常工作流程合理性／待改進(jìn)問(wèn)題／客房衛(wèi)生抽查每天列為每天上班第一件,如休假可由店助執(zhí)行完成周報(bào)月報(bào)表總結(jié)和歷史記錄,做好工作計(jì)劃和銷售預(yù)測(cè)分析異常情況(與上周、去年同期和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較)每周親自接待客人(每日不少3個(gè))與顧客直接溝通,做好工作示范傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)／發(fā)現(xiàn)工作流程上的問(wèn)題每天跟進(jìn)房態(tài)和預(yù)訂情況了解當(dāng)天和遠(yuǎn)期房態(tài)的變化,確保出租率延住客人名單／預(yù)訂名單／noshow的跟進(jìn)每天前臺(tái)領(lǐng)班完成后匯報(bào)店長(zhǎng)／店助確認(rèn)銷售狀況跟進(jìn)了解前一天的銷售進(jìn)展,完成任務(wù)和指標(biāo)個(gè)人會(huì)員卡／公司卡銷售量和金額每天抽查與日常收入相關(guān)的單據(jù)確保帳單相符,及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的現(xiàn)金管理問(wèn)題備用金／帳單／押金單／餐廳和其它收入記錄每天可授權(quán)店助完成,但店長(zhǎng)不能超過(guò)3天進(jìn)行抽查現(xiàn)金送行確保收入及時(shí)入帳遵公司財(cái)務(wù)規(guī)定原則上只有休假或外出開(kāi)會(huì)才授權(quán)給店助完成每天安排員工同行參加每周的店長(zhǎng)會(huì)議了解公司各項(xiàng)主要活動(dòng),并與總部進(jìn)行雙向信息反饋銷售進(jìn)展／客服問(wèn)題／系統(tǒng)問(wèn)題／流程問(wèn)題／維修問(wèn)題等每周分店員工會(huì)議保持溝通,做好員工輔導(dǎo),并安排日常工作公司最新信息／近期推廣活動(dòng)／待改進(jìn)工作／任務(wù)分配等每周銷售會(huì)議做好銷售分析制定方案,完成/超越目標(biāo)住店銷售工作／前臺(tái)銷售反饋／銷售部的方案每周完成未來(lái)兩周的出租率預(yù)測(cè)報(bào)表做好分析,最大程度提高出租率參照歷史數(shù)據(jù)／節(jié)假日／會(huì)展活動(dòng)每周物資申請(qǐng)和采購(gòu)補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)物資和用品,確保分店運(yùn)營(yíng)庫(kù)房紀(jì)錄抽查每周授權(quán)但以店長(zhǎng)簽名做最后確認(rèn)巡查員工宿舍了解員工住宿環(huán)境,監(jiān)督員工宿舍管理,保證員工住宿質(zhì)量,增進(jìn)員工感情檢查員工宿舍衛(wèi)生情況、溫度、設(shè)施,安全隱患,了解員工生活狀況每周員工輔導(dǎo)和面談(每周至少3名)了解員工日常工作狀況,提升團(tuán)隊(duì)凝聚力日常工作流程／店內(nèi)工作改進(jìn)意見(jiàn)／員工個(gè)人問(wèn)題每周新員工培訓(xùn)跟進(jìn)和面談了解進(jìn)展,提高工作效率和團(tuán)隊(duì)參與感員工培訓(xùn)跟進(jìn)記錄表／操作檢查每周培訓(xùn)期內(nèi)店長(zhǎng)應(yīng)盡可能安排對(duì)話時(shí)間員工工資核算準(zhǔn)時(shí)發(fā)工資,分析人力資源合理性工資動(dòng)態(tài)分析分店月度損益分析了解收入和費(fèi)用情況,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)損益表和相關(guān)憑證每月物資盤點(diǎn)和報(bào)廢處理了解物品使用情況,控制和減少損失定期查用量最大／損耗最多／金額最高的幾項(xiàng)每月完成下月計(jì)劃合理安排工作,確保工作能按時(shí)按質(zhì)完成以總部月計(jì)劃模版制定每月完成員工排班表提前做好人員排班安排。應(yīng)對(duì)各個(gè)經(jīng)營(yíng)時(shí)間段可能發(fā)生的問(wèn)題員工假期／加班補(bǔ)休／可預(yù)見(jiàn)的高峰期時(shí)間可授權(quán)店助或領(lǐng)班完成,交店長(zhǎng)審核酒店夜巡檢查酒店夜間運(yùn)作狀況,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)檢查店內(nèi)外樓層及工作間,員工工作狀態(tài),抽查現(xiàn)金和相關(guān)帳單每月分店總查了解本店各工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,并改進(jìn)酒店檢查清單每月拜訪特約商戶跟進(jìn)特商的反饋和進(jìn)展,保持合作關(guān)系宣傳品擺放和宣傳情況／賓客意見(jiàn)每月競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訪查知己知彼調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推廣活動(dòng),價(jià)格變化,房間數(shù),主要客源,繁忙時(shí)段每周由店長(zhǎng)做最終確認(rèn)拜訪地方關(guān)系保持良好的政府和地方關(guān)系最新信息／政府規(guī)定／工作要求每月分店季度考評(píng)做好季度評(píng)估和獎(jiǎng)金發(fā)放報(bào)表數(shù)據(jù)／考核制度季度公司季度會(huì)議了解公司發(fā)展進(jìn)度,定期更新信息會(huì)議內(nèi)容并討論季度辦理各項(xiàng)營(yíng)業(yè)必須證件確保分店正常運(yùn)營(yíng)申辦流程／年審不定時(shí)工程數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)了解分店能源消耗情況每月3號(hào)前提交餐廳經(jīng)營(yíng)報(bào)表做好采購(gòu)成本和能耗的控制采購(gòu)報(bào)表、人員費(fèi)用和能耗統(tǒng)計(jì)每月5號(hào)提交總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定公司會(huì)不定時(shí)對(duì)各分店的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行檢查工作?？偛抗芾砣藛T將不定期到各分店查帳(比如要求打開(kāi)庫(kù)房、查閱系統(tǒng)報(bào)表、查閱相關(guān)單據(jù)、查核現(xiàn)金等),檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有不配合或違反公司制度、政策的行為,將立即通知店務(wù)部總監(jiān)根據(jù)情況嚴(yán)重程度給予分店相關(guān)人員相應(yīng)的處罰。1、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研究決定暫時(shí)限于以下人員有權(quán)限執(zhí)行,各分店需給予配合。總裁首席運(yùn)營(yíng)官行政副總裁財(cái)務(wù)總監(jiān)2、各級(jí)管理人員到分店查帳必須出示蓋有集團(tuán)公司公章的工作證;3、除上述人員外的其它人員要求查帳,請(qǐng)先與首席運(yùn)營(yíng)官聯(lián)系。分店業(yè)務(wù)章管理制度酒店業(yè)務(wù)章申請(qǐng)業(yè)務(wù)章由運(yùn)營(yíng)部提出申請(qǐng),由中央采購(gòu)聯(lián)系供應(yīng)商統(tǒng)一制作,樣式在財(cái)務(wù)部備案。適用范圍l、業(yè)務(wù)章只能用于內(nèi)部單據(jù)確認(rèn)和日常管理。2、業(yè)務(wù)章只確認(rèn)涉及本店業(yè)務(wù)的單據(jù)。3、分店所有涉及結(jié)算的單據(jù)必須在經(jīng)手人簽名上面蓋業(yè)務(wù)章,否則財(cái)務(wù)部不予結(jié)算。領(lǐng)用與保管1、業(yè)務(wù)章由各分店總經(jīng)理簽名領(lǐng)用,并從領(lǐng)用起至該印章交回或聲明作廢止,必須對(duì)該印章的所有負(fù)責(zé)。2、酒店總經(jīng)理可根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要授權(quán)給副總經(jīng)理、值班經(jīng)理或領(lǐng)班,但必須有清楚的交接記錄。3、遺失業(yè)務(wù)章屬嚴(yán)重過(guò)失,公司將給予保管人及酒店總經(jīng)理嚴(yán)厲處分。4、自然損壞業(yè)務(wù)章必須做書面說(shuō)明,經(jīng)過(guò)連鎖店管理部業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)后用舊章更換新章。5、遺失或損壞業(yè)務(wù)章必須及時(shí)通知集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部。6、業(yè)務(wù)章作為酒店總經(jīng)埋發(fā)生崗位變化時(shí)的交接內(nèi)容之一。酒店節(jié)能制度酒店能源消耗一般占酒店?duì)I業(yè)額的10％左右,這是一個(gè)很大的消耗空間,如果控制得好,將大大提高酒店的利潤(rùn)。節(jié)能降耗要靠全酒店員工的共同參與才有可能取得良好的效果,節(jié)能降耗點(diǎn)滴做起,從自身做起,每個(gè)人要養(yǎng)成良好的節(jié)能意識(shí)和習(xí)慣。將酒店當(dāng)成自己家一樣,為酒店創(chuàng)造更大的利潤(rùn)貢獻(xiàn)自己的一份力量。具體要從以下幾方面做起:l、關(guān)于空調(diào)的使用規(guī)定:如果室外溫度高于35℃時(shí),室內(nèi)溫度設(shè)置不得低于27℃,其余時(shí)間溫度設(shè)置不得低于25℃,盡量將室內(nèi)外溫差控制在7～9℃2、關(guān)于照明控制的規(guī)定:盡量使用節(jié)能隨手關(guān)燈,杜絕長(zhǎng)明燈、白晝燈,酒店公共區(qū)域以及其它辦公室或活動(dòng)場(chǎng)所在能夠利用自然光的時(shí)候要留意關(guān)燈,并要做到人走燈熄,客房走廊在能夠自然采光的情況下也要留意關(guān)燈。3、電腦使用要設(shè)置成省電模式,在長(zhǎng)時(shí)間不用時(shí),電腦自動(dòng)進(jìn)入休眠狀態(tài)。4、關(guān)于客房熱水溫度的設(shè)定,夏天可適當(dāng)調(diào)低45～50℃之間,冬季可適當(dāng)調(diào)高53～58℃之間,服務(wù)員清理房5、堅(jiān)持做好能源消耗的統(tǒng)計(jì)工作,決不浪費(fèi)一點(diǎn)一滴能源。營(yíng)業(yè)狀況手機(jī)短信1、營(yíng)業(yè)狀況手機(jī)短信會(huì)在每天早上發(fā)總公司領(lǐng)導(dǎo)及店長(zhǎng)、店助。2、店長(zhǎng)店助如手機(jī)號(hào)碼有變動(dòng),請(qǐng)第一時(shí)間發(fā)郵件告訴人力資源部和運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)助理,以便及時(shí)更改。關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定l、公司員工因公到屬下各分店住宿,一般不走內(nèi)部接待流程,自己付錢開(kāi)發(fā)票后回來(lái)報(bào)銷;2、大家用自己的會(huì)員卡預(yù)訂入住,住滿日數(shù)(總公司規(guī)定)就能夠擁有一間免費(fèi)房;3、考慮到各店的實(shí)際情況,請(qǐng)大家自覺(jué)到房態(tài)比較不緊張的酒店入住。4、如果屬于集團(tuán)付費(fèi)(內(nèi)部接待),必須有客服中心的預(yù)訂單才能入住,禁止先斬后奏的行為;5、對(duì)于集團(tuán)只付房費(fèi)的訂單,必須收取雜項(xiàng)押金。6、如果沒(méi)有總部預(yù)訂單而掛集團(tuán)付費(fèi)的,按跑單處理,由分店賠償。分店短信促銷費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式1、開(kāi)業(yè)短信是由店里決定發(fā)與不發(fā)送:新開(kāi)分店能夠在選擇接收短信人群,具體方式向信息中心申請(qǐng)。費(fèi)用由分店支付。2、某個(gè)店某個(gè)時(shí)期出租率低落也能夠申請(qǐng)短信促銷。費(fèi)用由店里支付。酒店?duì)I業(yè)時(shí)間和收費(fèi)單位的確定以下房租指入住時(shí)確定的價(jià)格,而不是門市價(jià):1、會(huì)員退房時(shí)間是15:00,非會(huì)員是14:00,超過(guò)時(shí)間要加收房租;2、客人超時(shí)但在18:00以前退房,加收日租為半天房租;3、客人在18:00以后退房的,加收l(shuí)天的房租(等同次日中午退房);4、客人在凌晨6:00以前入住的,仍當(dāng)做昨天入住,到中午退房,需收取l天的房租;5、客人在6:00以后入住,當(dāng)日退房,仍為全日房,收取一天房租;6、各分店按以上要求執(zhí)行,店長(zhǎng)有一定的靈活處理權(quán),但必須注明原因;7、鐘點(diǎn)房3小時(shí)內(nèi)(08:00至24點(diǎn)前);8、白日房(08:00至20:00前退房)背景音樂(lè)播放的規(guī)定及流程PROCEDURE程序STANDARD標(biāo)準(zhǔn)REMARKS備注1.背景音樂(lè)播放作用營(yíng)造輕松、舒適、愉快的氣氛,讓賓客放松心情,享受天籟之音2.背景音樂(lè)播放區(qū)域、時(shí)間大堂:07:00-22:00客房:09:00-13:0014:30-22:00西餐廳:按營(yíng)業(yè)時(shí)間播放中餐廳:按營(yíng)業(yè)時(shí)間播放各播放區(qū)域應(yīng)設(shè)有獨(dú)立控制開(kāi)關(guān),因此各區(qū)域的對(duì)應(yīng)營(yíng)業(yè)部門應(yīng)嚴(yán)格按播放時(shí)間安排人員做好開(kāi)關(guān)工作。3.背景音樂(lè)音量控制餐廳的音量應(yīng)控制在適中、舒服的程度;大堂和客房的音量必須控制在較小、清晰的程度,但高峰期時(shí)大堂的音量能夠適當(dāng)調(diào)高。把握好音量大小后定格。4.背景音樂(lè)曲目類型西餐廳以播放古典、流行、輕快的歐美鋼琴曲或歐美薩克斯曲為主;中餐廳播放中國(guó)大陸及港澳臺(tái)流行歌曲為主;大堂/客房播放流行、輕快的中外著名鋼琴曲或中外著名薩克斯曲為主。由集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一確定音樂(lè)曲目。5.背景音樂(lè)設(shè)備系統(tǒng)背景音樂(lè)系統(tǒng)一般安裝在客服中心或消防監(jiān)控中心,也有安裝在西餐廳、中餐廳設(shè)置獨(dú)立的系統(tǒng)。無(wú)論如何,都是專人專管,按本規(guī)定播放背景音樂(lè);每周至少二次對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng),即時(shí)清潔磁頭,清除灰塵,檢查線路,保證設(shè)備良好狀態(tài)。實(shí)行”誰(shuí)管理,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。6.圣誕節(jié)及春節(jié)背景音樂(lè)播放規(guī)定圣誕節(jié)播放日期(12月24至25日)共2天;春節(jié)播放日期(每年農(nóng)歷除夕至正月15日)共16天;除平安夜、除夕兩天,大堂播放時(shí)間延遲至午夜00:30外,其它均按第2點(diǎn)制定播放時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不變。由集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一確定音樂(lè)曲目。7.背景音樂(lè)播放的管理規(guī)定背景音樂(lè)的播放必須嚴(yán)格按照本規(guī)定進(jìn)行運(yùn)作,不可隨意播放其它樂(lè)曲(除了春節(jié)、圣誕指定曲目外);背景音樂(lè)的碟片必須分類存放及保管,定期清潔,確保音樂(lè)的播發(fā)質(zhì)量;碟片要用手指輕夾取放,不得粗魯扔丟;背景音樂(lè)播放工作出現(xiàn)差錯(cuò),將追究當(dāng)值人員責(zé)任及部門負(fù)責(zé)人連帶責(zé)任。人為損壞、丟失碟片,由當(dāng)事人賠償。實(shí)地調(diào)查和電話調(diào)查l、實(shí)地調(diào)查實(shí)地調(diào)查即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查,每位店長(zhǎng)針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每月進(jìn)行一次實(shí)地考察并填寫表格,并在在每月25日前把調(diào)查表以郵件方式發(fā)給運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)助理。該項(xiàng)將是考核內(nèi)容之一。每位店長(zhǎng)每月進(jìn)行一次實(shí)地調(diào)查,區(qū)域限于同城范圍內(nèi);運(yùn)營(yíng)部人員每年調(diào)查至少兩次,時(shí)間自己安排和掌握;調(diào)查對(duì)象:限于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店,但不但限于這些公司:必選酒店:錦江之星、如家、7天可選酒店:速8、莫泰168、格林豪泰、寶隆居家、嶺南家園、城市客棧、粵海之星、又一居、日月光、金一村、明雅會(huì)館、久悅商務(wù)、欣燕都、中江之旅*必選項(xiàng)和可選項(xiàng)的分配原則:店長(zhǎng)調(diào)查:50％<必選項(xiàng)<80％,即一年內(nèi)調(diào)查必選項(xiàng)的次數(shù)在6—8次之間運(yùn)營(yíng)部人員:一年內(nèi)調(diào)查必選項(xiàng)至少1次原則上一年內(nèi)對(duì)同一家店的調(diào)查不超過(guò)2次;需填充的數(shù)據(jù)能夠參考該店的宣傳資料2、電話調(diào)查每位店長(zhǎng)每月進(jìn)行二次電話調(diào)查,區(qū)域限于同城范圍內(nèi);調(diào)查對(duì)象限于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店;盡量不要在短周期內(nèi)對(duì)同一家店進(jìn)行重復(fù)調(diào)查,以免引起對(duì)方警惕;注意訂單要比估計(jì)的可售房數(shù)量要大,否則難以測(cè)算真實(shí)開(kāi)房率;可售房數(shù)量能夠參考自己店的情況。酒店總經(jīng)理工作交接表根據(jù)運(yùn)營(yíng)部管理需要制作了酒店總經(jīng)理的工作交接表,包括店內(nèi)物資、現(xiàn)金、人員狀況工作完成情況等多個(gè)交接明細(xì)項(xiàng)目,適用于酒店總經(jīng)理離職或工作調(diào)動(dòng)。內(nèi)部人員調(diào)動(dòng)需在運(yùn)營(yíng)部備案,如是離職,則需要在運(yùn)營(yíng)部和人力資源部同時(shí)備案,作為辦理離職手續(xù)的附件,必須完成了所有交接項(xiàng)目后才能給予辦理離職手續(xù)。消防栓使用須知為保證發(fā)生火災(zāi)時(shí),消防栓能及時(shí)發(fā)揮效用,酒店應(yīng)定期檢查消防栓,保證消防栓隨時(shí)可用。l、安排維修工檢查所有的消防栓,把尼龍繩解開(kāi),使喉管隨時(shí)可展開(kāi)使用,注意喉管仍需保持盤好的狀態(tài);2、每周在酒店最高點(diǎn)的消防栓試水一次,并在維修交接本上記錄。3、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部人員到店將對(duì)該工作的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù)商務(wù)大床房是在原有大床房的基礎(chǔ)上(每房晚)增加以下設(shè)施和服務(wù):l、免費(fèi)贈(zèng)飲兩瓶知名品牌的400ml礦泉水或蒸餾水。用的品牌名稱需在運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)助理處備案。2、免費(fèi)贈(zèng)閱報(bào)紙一份,一般選擇當(dāng)?shù)厥屑?jí)地方報(bào);3、增加綠色植物,費(fèi)用控制在￥2元／房晚。植物擺放地點(diǎn)參考:衛(wèi)生間、房間書桌上,窗臺(tái)等,以各分店房間形狀和空間等條件決定,保證每個(gè)房間有3盆植物,擺放要注意安全,不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟,以免泥土和水分損壞家具;如植物有帶走或損壞,由店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況要求客人賠償;4、植物類型:長(zhǎng)青植物;5、每個(gè)房間配4個(gè)枕頭,其中有2個(gè)是700克枕芯有2個(gè)是800克枕芯的枕頭;6、每瓶贈(zèng)送的水上需掛”贈(zèng)品”提示牌,以正面示人。7、客人未帶走的礦泉水需檢查包裝是否完整,一般情況下如果包裝已經(jīng)開(kāi)啟或破損,則回收處理。如果沒(méi)有開(kāi)啟或破損,則繼續(xù)放在房間,續(xù)住房只加不撤。大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位為了標(biāo)準(zhǔn)各店大堂地圖上標(biāo)示集團(tuán)分店的位置和不干膠旗標(biāo)的粘貼方式,特作如下規(guī)定:l、如有分店增加,運(yùn)營(yíng)部將會(huì)以郵件方式告知大家新店的地址和粘貼方位;2、使用統(tǒng)一的不干膠旗標(biāo),剪裁整齊,保留旗桿。3、在地圖上貼上旗標(biāo),旗桿下端貼在酒店所在位置的點(diǎn)上,旗面在旗桿的右邊,旗桿垂直。4、小旗子在運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)助理處領(lǐng)取。分店工號(hào)牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為了統(tǒng)一各分店之間工號(hào)牌頭銜、字形、字體大小等的統(tǒng)一,特作如下規(guī)定。l、工號(hào)牌用字體:華文巍體;字體大小:20;字體位置:居中;字形:加粗;行高:33;列寬:18.88。2、用白色打印紙打印。3、新員工入職當(dāng)天需發(fā)工號(hào)牌并作登記。4、工號(hào)牌遺失需賠工本費(fèi)20元人民幣,并分店需填報(bào)損表。5、員工領(lǐng)取物資需登記。不但工號(hào)牌領(lǐng)取需登記和簽名,其它物資也同樣需要。分店工號(hào)牌標(biāo)準(zhǔn)職位頭銜字體字體大小位置字形行列店長(zhǎng)酒店總經(jīng)理華文新魏20居中加粗3318.88店助酒店總經(jīng)理助理華文新魏20居中加粗3318.88前臺(tái)領(lǐng)班值班經(jīng)理華文新魏20居中加粗3318.88前臺(tái)接待員前臺(tái)接待員華文新魏20居中加粗3318.88客房領(lǐng)班客房領(lǐng)班華文新魏20居中加粗3318.88客房服務(wù)員客房服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88PA服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88維修工維修技師華文新魏20居中加粗3318.88保安保安華文新魏20居中加粗3318.88廚師廚師華文新魏20居中加粗3318.88餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88見(jiàn)習(xí)生見(jiàn)習(xí)生華文新魏20居中加粗3318.88分店總經(jīng)理/店長(zhǎng)提交的例行報(bào)告寫工作計(jì)劃和對(duì)工作的回顧實(shí)際上就是對(duì)我們自己工作的一次盤點(diǎn),也是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。下面的工作是店長(zhǎng)績(jī)效考核項(xiàng)目之一:分店總經(jīng)理/店長(zhǎng)提交的例行報(bào)告注明:從3月10日起使用電子郵件上報(bào)集團(tuán)項(xiàng)目?jī)?nèi)容提交日期上報(bào)時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)/部門一晨會(huì)、周會(huì)、行政重要會(huì)議的會(huì)議記錄當(dāng)天或次日上午十點(diǎn)前總裁、首席營(yíng)運(yùn)官二周工作總結(jié)(指上周六至本周五)周工作計(jì)劃(指周六至下周五)每周六上午九時(shí)前總裁、首席營(yíng)運(yùn)官本月工作總結(jié)下月工作計(jì)劃每月30日前本季度工作總結(jié)下季度工作計(jì)劃每季度月末30日前本年度工作總結(jié)下年度工作計(jì)劃12月30日前三分店總經(jīng)理/店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)周報(bào)和月報(bào)(表)每周六上午九時(shí)前總裁、首席營(yíng)運(yùn)官、市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)四賓客意見(jiàn)收集(表)每周五下午六時(shí)前首席營(yíng)運(yùn)官、運(yùn)營(yíng)部五QC自查報(bào)告(表)安全專項(xiàng)檢查報(bào)告(表)每月25日首席運(yùn)營(yíng)官運(yùn)營(yíng)部六1.對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣調(diào)研分析報(bào)告2.月度酒店經(jīng)營(yíng)分析每月召開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷會(huì)議前三天。總裁、首席運(yùn)營(yíng)官、市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)七月度培訓(xùn)計(jì)劃(表)每月30日首席運(yùn)營(yíng)官人力資源總監(jiān)八酒店總監(jiān)級(jí)(含副總監(jiān))以上管理人員考勤表每月5日前傳發(fā)上月考勤首席運(yùn)營(yíng)官以上提交的例行報(bào)告列入考評(píng)范圍內(nèi),請(qǐng)各總經(jīng)理/店長(zhǎng)認(rèn)真執(zhí)行!客房棉織品數(shù)量標(biāo)配每個(gè)分店開(kāi)業(yè)前配到店的棉織品數(shù)量是根據(jù)下面的原則標(biāo)配的:名稱配置原則被芯,保護(hù)墊房間數(shù)在30以上的:床位數(shù)+3房間數(shù)在30以下的:床位數(shù)+2床單、被套、地巾、枕套床位數(shù)*1.1*3倍量中巾、浴巾房間數(shù)*1.1*3倍量*2枕套房間數(shù)*1.1*3倍量+商務(wù)大床房數(shù)*2*1．1*3倍量枕芯房間數(shù)*2+5+商務(wù)大床房數(shù)*2地巾房間數(shù)*1.1*3倍量*2備注:3倍量:指客房、布草間、洗滌廠一共存放3倍的布草數(shù)量。1．1指開(kāi)房率達(dá)110％,以作備用。贈(zèng)送睡前牛奶活動(dòng)抱著讓客人”睡好”的理念,決定屬下所有分店全面推廣給入住會(huì)員贈(zèng)送睡前牛奶的活動(dòng)。l、活動(dòng)形式具體如下:前臺(tái)作X展架告知,電梯間作廣告位告知!(總部統(tǒng)一訂做)牛奶領(lǐng)取時(shí)間:每天19:00__23:00。只限登記入住的會(huì)員領(lǐng)取:會(huì)員憑會(huì)員卡到前臺(tái)領(lǐng)取,一般不作”送上門”服務(wù)。不以房間數(shù)為單位配送,應(yīng)以登記入住的會(huì)員為單位,憑卡每晚可領(lǐng)取l盒;(比如:一個(gè)房間住了兩個(gè)會(huì)員,那么這個(gè)房間能夠到前臺(tái)領(lǐng)取2盒)。2、操作步驟:客人CHECKIN時(shí)前臺(tái)溫馨提醒:歡迎光臨維也納酒店XX店,我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會(huì)員提供睡前牛奶的活動(dòng),如果您需要的話請(qǐng)于晚上19:00點(diǎn)到23:00點(diǎn)憑會(huì)員卡到我們的前臺(tái)領(lǐng)取。客人出示會(huì)員卡,讀卡器讀卡無(wú)誤后由前臺(tái)員工發(fā)放牛奶,并在<睡前牛奶每日贈(zèng)送數(shù)量統(tǒng)計(jì)表>上做記錄。每天晚上19:00在前臺(tái)擺放牛奶堆頭:有條件的分店在背柜上用6個(gè)牛奶箱擺出塔狀堆頭,背柜沒(méi)有空間的,存前臺(tái)臺(tái)面上用盒裝牛奶擺出圓形塔狀小堆頭,堆頭不超過(guò)3層;19:00開(kāi)始客人能夠領(lǐng)取牛奶;19:00以后CHECKIN的客人能夠立即領(lǐng)取牛奶。3、日常問(wèn)答:多少點(diǎn)能夠送牛奶?-19:0023:00到前臺(tái)免費(fèi)領(lǐng)取。18:30分:現(xiàn)在能夠領(lǐng)取牛奶嗎?-不好意思,牛奶還沒(méi)到店,請(qǐng)19:00再到前臺(tái)來(lái)領(lǐng)取好嗎?為什么一定是會(huì)員才送?-不好意思,這是我們集團(tuán)'對(duì)我們會(huì)員的超值服務(wù)。歡迎您申請(qǐng)成為我們的會(huì)員。同一房間兩個(gè)會(huì)員,其中一個(gè)晚到店沒(méi)有登記,是否也能夠領(lǐng)取牛奶?-到前臺(tái)補(bǔ)登記,由前臺(tái)員工將其資料錄入系統(tǒng)后,系統(tǒng)讀卡無(wú)誤即可領(lǐng)取。對(duì)19:00前C／I的客人:歡迎光臨維也納酒店××店,我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會(huì)員提供睡前牛奶的活動(dòng),如果您需要的話請(qǐng)于晚上的7點(diǎn)到1l點(diǎn)憑會(huì)員卡到前臺(tái)領(lǐng)取。對(duì)19:00后C／I的客人:我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會(huì)員提供睡前牛奶的活動(dòng),每天晚7點(diǎn)到11點(diǎn)可憑會(huì)員卡領(lǐng)取,這是您的牛奶,希望能給您帶來(lái)好夢(mèng)。4、注意事項(xiàng):員工在發(fā)出牛奶時(shí)要求留意包裝是否完蹩,如發(fā)現(xiàn)包裝破損絕對(duì)不能送出。如果會(huì)員在當(dāng)天已經(jīng)領(lǐng)過(guò)牛奶,在讀卡的時(shí)候,系統(tǒng)會(huì)作提示。各店必須妥善安置牛奶存貨。供應(yīng)商送貨到店時(shí),收貨人員必須抽檢牛奶的生產(chǎn)日期,只收在3個(gè)月內(nèi)生產(chǎn)的牛奶。每天23:00要把前臺(tái)的堆頭撤走。發(fā)放牛奶的時(shí)候盡量不要拿堆頭上的牛奶,以保持堆頭的美觀。分店每月例會(huì)釋義l、定義:酒店每月例會(huì)是每月在酒店內(nèi)召開(kāi)的安全／服務(wù)會(huì)議,參會(huì)人員為酒店全體員工,其目的是要通報(bào)關(guān)鍵的安全事件、客戶投訴、銷售完成情況、最新通告及關(guān)鍵職位每月工作匯報(bào),與員工溝通安全服務(wù)并共同討論有關(guān)店內(nèi)各項(xiàng)事務(wù),使灑店信息共融,持續(xù)提高酒店的運(yùn)作質(zhì)量。2、目標(biāo):經(jīng)過(guò)每月例會(huì)將安全事故及投訴中學(xué)到的教訓(xùn)／經(jīng)驗(yàn)、安全服務(wù)政策轉(zhuǎn)化為酒店行動(dòng)／結(jié)果;了解本月店內(nèi)各部門運(yùn)作并制定相關(guān)的培訓(xùn)與行動(dòng)計(jì)劃,并使酒店管理層和全體員工能夠在各項(xiàng)事務(wù)上取得共識(shí)。3、會(huì)議主持:酒店總經(jīng)理必須主持月度例會(huì)。4、參會(huì)者:所有酒店員工,包括總經(jīng)理、店助、值班經(jīng)理、客房領(lǐng)班、前臺(tái)接待、客房服務(wù)員、PA、維修技師、以及在酒店工作的保安人員．5、頻次:會(huì)議每月進(jìn)行一次,盡量保證所有酒店員工均能參加而且熟悉會(huì)議內(nèi)容和計(jì)劃執(zhí)行情況。6、會(huì)議長(zhǎng)度:會(huì)議持續(xù)時(shí)間應(yīng)該在60到90分鐘之間。7、會(huì)議記錄:會(huì)議記錄應(yīng)由值班經(jīng)理以上人員按照公司要求的格式填寫,所有酒店員工應(yīng)在會(huì)議舉行的當(dāng)月閱讀會(huì)議記錄并簽名。8、會(huì)議記錄的歸檔:會(huì)議記錄統(tǒng)一歸類在一個(gè)文檔中,運(yùn)營(yíng)部每月進(jìn)行文檔抽檢。招牌燈及門口燈關(guān)閉制度請(qǐng)執(zhí)行以下招牌燈及門口燈開(kāi)閉制度:l、夏季(4～9月)樓頂大招牌燈 18:3001:30開(kāi)啟 01:3018:30關(guān)閉門口燈 18:3001:30全部開(kāi)啟 01:3006:00開(kāi)啟一半 06:0018:30關(guān)閉路口招牌燈 18:3001:30開(kāi)啟 01:3018:30關(guān)閉2、冬季(10月3月)樓頂大招牌燈 18:0001:30開(kāi)啟 01:3018:00關(guān)閉門口燈 18:0001:30全部丌啟 01:3006:30開(kāi)啟一半 06:3018:30關(guān)閉路口招牌燈 18:0001:30開(kāi)啟 01:3018:00關(guān)閉注意:遇惡劣天氣,必須開(kāi)啟．原則上是天色陰暗就要開(kāi)燈,天色明朗就要關(guān)燈．設(shè)立分公司流程l、辦理外商投資企業(yè)登記注冊(cè)流程當(dāng)?shù)厥泄ど叹诸I(lǐng)<外商投資公司分公司設(shè)立登記申請(qǐng)>填資料(包括總公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件有公章、分公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、寸照一張、法人簽名)董事會(huì)決議”董事簽名加蓋公章”負(fù)責(zé)人任職證明”蓋公章”公司章程復(fù)印件并加蓋公章遞資料(如資料齊全,3至5個(gè)工作日后憑回執(zhí)單領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照)2、外商投資公司設(shè)立分公司登記所需提交的文件廣州地區(qū):公司法定代表人簽署的<外商投資的公司分公司設(shè)立登記申請(qǐng)書>審批機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)文件(指的是消防驗(yàn)收許可證、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證,辦臨時(shí)執(zhí)照時(shí)不需要)公司法定代表人簽署的公司章程公司出具的分公司負(fù)責(zé)人的任職文件及身份證明復(fù)印件營(yíng)業(yè)場(chǎng)所使用證明(房租租賃備案,附房地產(chǎn)租賃備案指南)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本的復(fù)印件(加蓋公司印章)前置審批文件(酒店行業(yè)不用)其它有關(guān)文件(酒店行業(yè)不用)北京地區(qū):<外商投資企業(yè)設(shè)立登記申請(qǐng)書>(內(nèi)含<企業(yè)設(shè)立登記申請(qǐng)表>、<企業(yè)負(fù)責(zé)人登記表>、企業(yè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所證明>)加蓋隸屬企業(yè)公章的隸屬企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件<指定(委托)書><企業(yè)秘書(聯(lián)系人)登記表>經(jīng)營(yíng)范圍涉及前置許可項(xiàng)目的,應(yīng)提交有關(guān)審批部門的批準(zhǔn)文件;涉及后置許可的,應(yīng)提交<承諾書>跨外商投資企業(yè)原登記機(jī)關(guān)的,還需提交分支機(jī)構(gòu)核轉(zhuǎn)函;(現(xiàn)不需核轉(zhuǎn)函)如分支(辦事)機(jī)構(gòu)和隸屬企業(yè)屬同一登記機(jī)關(guān)管轄,則不用提交以上第6項(xiàng)文件。房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用,其它地區(qū)供參考)l、租賃備案:凡本區(qū)出租或承租房屋的單位及個(gè)人雙方都需辦理租賃登記。租賃備案需提交下列證件(原件核對(duì),收復(fù)印件)出租方:房產(chǎn)證(或其中一項(xiàng):有關(guān)的用地批文、報(bào)建審核書、及驗(yàn)收合格證;經(jīng)廣州市房地產(chǎn)交易所鑒證的<房屋買賣合同>;權(quán)屬證明書:預(yù)售契約),產(chǎn)權(quán)資料必須提供原件核對(duì),收復(fù)印件一份;個(gè)人身份證明(單位的需提交:營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人代表身份證?？商峤粡?fù)印件并蓋公章,由經(jīng)辦人簽名);簽暑<廣州市房地產(chǎn)租賃合同>一式四份;(復(fù)印無(wú)效,不能涂改,不能用圓珠筆填寫);計(jì)生證明(向單位的提交法人或經(jīng)辦人計(jì)生證明)復(fù)印件:(廣州市戶口、港澳臺(tái)同胞或外藉人士不需要提交)承租方:個(gè)人身份證明(單位的需要交:營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人代表身份證?？商峤粡?fù)印件并蓋公章,由經(jīng)辦人簽名):計(jì)生證明(單位的提交法人或經(jīng)辦人計(jì)生證明)復(fù)印件;(廣州市戶口、港澳臺(tái)同胞或外藉人士不需要提交)*個(gè)人出租或承租的要親自到場(chǎng)簽名,否則,要辦理公證委托;單位的法人簽署租賃合同后不能親自到場(chǎng)辦理的,可寫委托書并簽名蓋公章,受委托人要驗(yàn)身份證原件及交復(fù)印件。2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):(領(lǐng)取證件時(shí)交款)登記手續(xù)費(fèi):每宗80元,由出租方交付。合同印花稅:雙方各交合同總租期總租金的千分之一。3、審批:收件后三個(gè)工作日后到發(fā)證窗口領(lǐng)回合同。<操作手冊(cè)>分店保管相關(guān)規(guī)定1．<操作手冊(cè)>內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料,任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳,違者追究法律責(zé)任,發(fā)放到分店后由灑店總經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。2．員工可借閱<操作手冊(cè)>學(xué)習(xí)。3．<操作手冊(cè)>只能在店內(nèi)閱讀,不能以任何理由拿到店外。有關(guān)外地廣告招牌事宜有關(guān)外地廣告招牌的事宜,特做如下標(biāo)準(zhǔn)流程制定。l、外地新店長(zhǎng)找市場(chǎng)營(yíng)銷部要當(dāng)前我們已經(jīng)有的VI標(biāo)準(zhǔn)。2、當(dāng)前要求只需在大方向統(tǒng)一的VI標(biāo)準(zhǔn)上,根據(jù)當(dāng)?shù)亟ㄖ锛颁N售側(cè)重等情況能夠做些微調(diào)．(比如有的大面積的廣告招牌上要打電話等)。3、各店店長(zhǎng)在當(dāng)?shù)卣覐V告設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)出效果圖(要考慮有的招牌在當(dāng)?shù)氐膶徟惹闆r),然后將效果圖發(fā)給新聞宣傳部門審核并在效果圖作出修改意見(jiàn)．4、效果圖最終確認(rèn)后,店長(zhǎng)自行去尋價(jià)(由集團(tuán)財(cái)務(wù)部按流程跟進(jìn))．在當(dāng)?shù)刂谱魍瓿桑放莆镔Y設(shè)計(jì)申請(qǐng)表流程單使用須知分店需設(shè)計(jì)廣告或宣傳物品時(shí),需先填寫”品牌物資設(shè)計(jì)申請(qǐng)表”→首席運(yùn)營(yíng)官簽名后方可設(shè)計(jì)。電子商務(wù)部相關(guān)流程責(zé)任劃分店內(nèi)電腦硬件設(shè)備、辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問(wèn)題直接找維護(hù)工程師,店內(nèi)酒店管理系統(tǒng)直接聯(lián)系電子商務(wù)部總監(jiān)。對(duì)于店內(nèi)的辦公設(shè)備(打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電腦等),直接由各個(gè)分店跟供應(yīng)商聯(lián)系維護(hù)工作,其設(shè)備也是指定品牌和型號(hào),然后當(dāng)?shù)刭?gòu)買。無(wú)法上網(wǎng)處理流程重新啟動(dòng)MODEN告客人網(wǎng)絡(luò)故障并通知網(wǎng)管查看自己能否上網(wǎng)不能上重新啟動(dòng)MODEN告客人網(wǎng)絡(luò)故障并通知網(wǎng)管查看自己能否上網(wǎng)能上仍無(wú)法上網(wǎng)更換房間測(cè)試用店長(zhǎng)手提測(cè)試房間網(wǎng)絡(luò)查看客人的配置是否正確更換房間測(cè)試用店長(zhǎng)手提測(cè)試房間網(wǎng)絡(luò)查看客人的配置是否正確配置正確仍不能上網(wǎng)仍無(wú)法上網(wǎng)告訴客人網(wǎng)絡(luò)正常房間服務(wù)指南配備上網(wǎng)說(shuō)明給客人換房填寫工程維修單能上能上告訴客人網(wǎng)絡(luò)正常房間服務(wù)指南配備上網(wǎng)說(shuō)明給客人換房填寫工程維修單l、服務(wù)員查看客人電腦配置是正確的,使用店長(zhǎng)筆記本測(cè)試是成功的,客人仍無(wú)法上網(wǎng),客人說(shuō)到其它酒店一插就能上網(wǎng),要求解決上網(wǎng)問(wèn)題,應(yīng)如何處理?這個(gè)和客人筆記本是否配置了其它網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有關(guān),和客人一起查看服務(wù)指南逐一檢查電腦的配置,最好由客人自己操作。日常問(wèn)答為什么我在別的酒店都是插上就能夠上網(wǎng),而你們這里卻不行的?-這個(gè)跟您的筆記本是否配置了其它網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有關(guān),我們酒店的服務(wù)指南上有電腦配置的操作指引,我們一起逐一檢查。2、證實(shí)是房間上網(wǎng)端口問(wèn)題,更換房間能解決問(wèn)題,但又沒(méi)有空出的房間給客人更換,應(yīng)如何處理?告訴客人需更換模塊,我們想辦法盡量解決,并詢問(wèn)是否允許維修工進(jìn)入房間更換模塊。日常問(wèn)答:你給我換個(gè)能夠正常上網(wǎng)的房間。-對(duì)不起,我們酒店現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有空房了,但我們盡快幫你解決這個(gè)問(wèn)題好嗎?我們會(huì)安排維修工進(jìn)入房間更換模塊,整個(gè)過(guò)程大概需要30分鐘左右,您認(rèn)為如何?3、在辦公室測(cè)試能上網(wǎng),客人房間測(cè)試不能上網(wǎng)但其它房間能上網(wǎng),應(yīng)如何處理?屬于個(gè)別房間的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,維修工測(cè)試網(wǎng)絡(luò)線路并維修。如果有房間能夠給客人換房,建議給客人換房日常問(wèn)答要等多久啊?-可能是網(wǎng)絡(luò)線路問(wèn)題,需要一些時(shí)間測(cè)試網(wǎng)絡(luò)線路,我們先給你換間房好嗎?-(如滿房了)同”2”答一4、客人投訴網(wǎng)速慢,應(yīng)如何處理．網(wǎng)速慢普遍由三種原因造成:l客人筆記本有病毒;2使用BT等下載軟件進(jìn)行下載;3網(wǎng)絡(luò)游戲;以上三種原因都是占用網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢。原則上員工知道就行了,為避免客人的不滿,建議不要告訴客人。日常問(wèn)答:為什么網(wǎng)速那么慢的啊?-不好意思,現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰期網(wǎng)速都是比較慢的。5、在服務(wù)員維護(hù)過(guò)程中,客人會(huì)經(jīng)常問(wèn)到我們是使用什么寬帶,多少寬帶給房間上網(wǎng)酒店使用的都是ADSL撥號(hào)上網(wǎng),上行2048K下行512K,普通家庭上網(wǎng)那種。6、客人能夠上網(wǎng),但不能在線看電影,不能玩某些游戲,應(yīng)如何處理?看電影和玩游戲都是非常占用寬帶的,為保證所有客人都能順暢地查看網(wǎng)頁(yè)和收發(fā)郵件,技術(shù)部做了控制,使不能看電影和部分游戲不能正常登陸。7、客人能夠上網(wǎng),但不能收發(fā)郵件,在其它酒店收發(fā)郵件正常,現(xiàn)在卻不行,應(yīng)如何處理?能打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)證明網(wǎng)絡(luò)是連通的,可能是客人的郵箱服務(wù)器出現(xiàn)故障、或者電腦有病毒,或者郵箱配置修改過(guò),請(qǐng)客人檢查一下。我們沒(méi)有辦法提供技術(shù)支持。如果客人只是打開(kāi)了脫機(jī)瀏覽的網(wǎng)頁(yè)誤以為能上網(wǎng),就屬于無(wú)法上網(wǎng)的問(wèn)題,請(qǐng)和客人一起查看服務(wù)指南逐一檢查電腦的配置,最好由客人自己操作。8、日常問(wèn)答為什么不能在線看電影(或?yàn)槭裁床荒艽蜷_(kāi)游戲界面)啊?-對(duì)不起,我們的寬帶是中國(guó)電信提供的,它只給我們提供普通的網(wǎng)頁(yè)瀏覽和收發(fā)郵件功能．為什么我在其它酒店能夠收發(fā)郵件,到你們酒店就不行呢?-(如能打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的話)對(duì)不起,網(wǎng)頁(yè)能打開(kāi)證明網(wǎng)絡(luò)是連通的,請(qǐng)檢查-郵箱配置等。-(如果客人只是打開(kāi)了脫機(jī)瀏覽的網(wǎng)頁(yè)誤以為能上網(wǎng)即屬于無(wú)法上網(wǎng))回答同”l”一樣。叫你們店里的IT出來(lái)幫忙看一下我的電腦?-因?yàn)槲覀儾皇煜た腿穗娔X的配置,公司規(guī)定我們只維護(hù)網(wǎng)絡(luò),不維護(hù)客人的電腦,非常對(duì)不起。營(yíng)銷部相關(guān)制度特約商戶相關(guān)規(guī)定l、目的:我們不提供餐飲、娛樂(lè),我們提供的只是讓客人”睡個(gè)好覺(jué)”,但我們能夠有效利用酒店周邊康體、娛樂(lè)、休閑、飲食、購(gòu)物、旅游商戶,為我們客人提供方便,從而使我們?yōu)⒌暝鲋档?。我們這么做的目的是讓”專業(yè)更專業(yè)”:2、特約商戶類型我們的特約商戶最起碼有兩種:餐飲和娛樂(lè)。有條件的還能夠考慮以下幾項(xiàng):旅游、出行、文化生活3、特約商戶類型細(xì)分餐飲:中餐廳;西餐廳娛樂(lè):酒吧、Disco／KTV、沐?。＝?、娛樂(lè)購(gòu)物:購(gòu)物、．婚紗／藝術(shù)攝影、發(fā)型設(shè)計(jì)、美容美體塑身、生活其它、體育用品、沖印店旅游:主題公園、城市景點(diǎn)、滑雪、卡丁車、騎馬、戶外、休閑其它出行:車、船、飛機(jī)票、行李托運(yùn)文化生活:城市文化場(chǎng)館(音樂(lè)廳、畫廊／美術(shù)館、影劇院、博物館展覽館):體育場(chǎng)館(綜合、臺(tái)球、網(wǎng)球、籃球、保齡球、羽毛球、乒乓球、健身、游泳、拳擊、跆拳道、射箭射擊、舍賓、旱冰、壁球、瑜伽劍道、擊劍、足球);書店、書吧、圖書館、網(wǎng)吧汽車:租車、購(gòu)車、汽車美容／維修高爾夫:高爾夫用品、高爾夫場(chǎng)地4、特約商戶的基本要求不要求一定是品牌,但一定要專業(yè)要有責(zé)任心,讓我們和我們的客人放心品牌小不燥、品牌人不驕,有誠(chéng)意不一定在店周邊,但一定要人氣旺5、我們與特約商戶的關(guān)系商戶為我們會(huì)員提供一定優(yōu)惠、我們?yōu)樯虘籼峁┬麄髌脚_(tái)(主要是對(duì)會(huì)員)。給特約商戶支持我們給合作商戶主要是會(huì)員告知:前臺(tái)展示位展示、網(wǎng)站廣告位展示、會(huì)員手冊(cè)里展示、電子郵件告知、短信平臺(tái)告知。特約商戶為我們作些什么?簡(jiǎn)單說(shuō)就是給持會(huì)卡人優(yōu)惠,給我們會(huì)員一定折扣(憑會(huì)員的標(biāo)識(shí)物)。我們會(huì)在特約商戶服務(wù)場(chǎng)所的顯著位置放置我們標(biāo)識(shí)物(酒店集團(tuán)特約商戶牌)背面為卡樣卡樣如下圖:6、特約商戶級(jí)別為激勵(lì)合作商戶,我們需要將商戶分為以下幾類:針對(duì)不同級(jí)別的商戶我們的推廣力度將不一樣:白金推介:品牌大、信譽(yù)好、服務(wù)好、會(huì)員反映良好;熱點(diǎn)推介:品牌一般、但信譽(yù)好、服務(wù)好、會(huì)員反映良好;推薦:無(wú)投訴;黑名單(對(duì)內(nèi)):投訴超過(guò)3次,終止合作并告知會(huì)員;在酒店前臺(tái)和網(wǎng)站有白金推介榜、熱點(diǎn)推介、推薦榜;網(wǎng)站還公布終止合作的商戶名單。7、具體操作流程:店長(zhǎng)等相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟商戶談判和協(xié)議的簽訂;市場(chǎng)策劃部審核資料,蓋章后統(tǒng)一交運(yùn)營(yíng)部;店長(zhǎng)等相關(guān)負(fù)責(zé)人將談好的特約商戶信息整合填表:商家名稱、所在城市、所存地區(qū)、折扣、所屬類型、地址、交通指南、營(yíng)業(yè)時(shí)型、建議推薦級(jí)別、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、該店特色(100字簡(jiǎn)介)將填好的表格和商戶標(biāo)識(shí)的電子文檔(如果有的話)以及商戶相關(guān)照片(如果有的話)電子郵件給市場(chǎng)營(yíng)銷部;標(biāo)識(shí)和照片沒(méi)有電子文檔的商戶,店長(zhǎng)及相關(guān)負(fù)責(zé)人需要將其宣傳資料交一份至市場(chǎng)營(yíng)銷部,以便整合宣傳用;市場(chǎng)營(yíng)銷部統(tǒng)一發(fā)放<特約商戶牌>和宣傳資料給運(yùn)營(yíng)部,由運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一下發(fā)到商戶處;店長(zhǎng)等負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排商戶在店內(nèi)的展示;市場(chǎng)營(yíng)銷部配合相關(guān)部門整合商戶資料宣傳(網(wǎng)站、會(huì)刊等)8、監(jiān)督流程:針對(duì)已經(jīng)簽約商戶,店長(zhǎng)及相關(guān)負(fù)責(zé)入需要定期對(duì)其服務(wù)進(jìn)行考察;市場(chǎng)營(yíng)銷部將在網(wǎng)站經(jīng)過(guò)會(huì)員反饋間接對(duì)商戶調(diào)查;整合各方信息對(duì)商戶的等級(jí)、資格進(jìn)行適時(shí)調(diào)整;9、相關(guān)附件:酒店特約商戶酒店特約商戶合作協(xié)議酒店特約商戶統(tǒng)計(jì)表公司卡協(xié)議的注意事項(xiàng)下面的情況都會(huì)影響公司卡的錄入時(shí)間和有效性。分店在傳真簽協(xié)或親自交上來(lái)時(shí),檢查一下里面的內(nèi)容:l、店長(zhǎng)沒(méi)有簽名或銷售代表處是空白的;2、對(duì)方公司聯(lián)系人用的是英文名或是×先生／小姐,沒(méi)有全名的;3、對(duì)方公司的公司全稱、公司地址、聯(lián)系人等字體較草,無(wú)法判認(rèn);4、沒(méi)有對(duì)方的聯(lián)系電話;5、只有訂房協(xié)議,沒(méi)有公司卡申請(qǐng)表等等。市場(chǎng)營(yíng)銷部相關(guān)流程郵件簽名格式我們的郵件發(fā)放也是對(duì)公司的一種宣傳,從細(xì)節(jié)體現(xiàn)我們品牌的統(tǒng)一性．因此就郵件簽名做統(tǒng)一格式．請(qǐng)大家在郵件的發(fā)送中能按此格式執(zhí)行。格式如下:*********************************

維也納酒店集團(tuán)

ViennaHotelGroup

集團(tuán)電子商務(wù)總監(jiān)

DirectorofE-Commerce

陳建強(qiáng)JohnsonChen

地址:中國(guó)廣東省深圳市福田區(qū)福強(qiáng)西路綠景花園4B棟1樓

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郵編/PostalCode:518048

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電話/Tel:8675588291666分機(jī)/Extn.6603

傳真/Fax:8675588292200

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宣傳資料有關(guān)用詞在有關(guān)公司宣傳的問(wèn)題上,對(duì)某些詞句需要全集團(tuán)的統(tǒng)一應(yīng)用,連鎖店要注意品牌傳播的一致以下一段為當(dāng)前我們統(tǒng)一的對(duì)外宣傳的關(guān)鍵詞句。特別是”睡好、吃好、友好”,請(qǐng)大家在宣傳資料上統(tǒng)一用回這些詞。如在以后若有變化,我們將發(fā)出通知再進(jìn)行統(tǒng)一分布和更改?！彼?、吃好、友好”,以其明確的核心服務(wù)理念切入中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)域,注重住房感受,目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)精品的新式連鎖酒店,以超低的價(jià)格讓消費(fèi)者享受到舒適、環(huán)保、干凈、安全的星級(jí)酒店服務(wù),并使維也納3好連鎖酒店成為消費(fèi)者心中信賴的、首選的品牌?？头行南嚓P(guān)制度客戶投訴閉環(huán)處理制度l、目的規(guī)范客戶投訴處理工作,實(shí)行投訴閉環(huán)管理,確?？蛻敉对V得到迅速、準(zhǔn)確的答復(fù),保證客戶滿意度。對(duì)集團(tuán)相關(guān)部門在客戶投訴閉環(huán)處理中的相關(guān)職責(zé)進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一,加強(qiáng)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門之間解決客戶投訴問(wèn)題,提高處理效率,對(duì)客戶投訴處理的全過(guò)程進(jìn)行必要的監(jiān)督。2、適用范圍:適用于本集團(tuán)的客戶投訴處理。3、對(duì)客戶投訴受理實(shí)行”首問(wèn)負(fù)責(zé)制”客戶可經(jīng)過(guò)熱線、其它合作伙伴、信函、傳真、E-Mail、網(wǎng)上、上門投訴等渠道發(fā)出投訴。對(duì)客戶投訴受理應(yīng)實(shí)行”首問(wèn)負(fù)責(zé)制”即誰(shuí)受理客戶的投訴,誰(shuí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)顧客最后的滿意度?？头行膶?duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤、督辦,并在相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)將處理結(jié)果回復(fù)客戶后,對(duì)客戶進(jìn)行回訪,了解客戶的意見(jiàn)、建議。4、對(duì)客戶投訴處理實(shí)行閉環(huán)管理各投訴處理部門必須嚴(yán)格按照客戶投訴閉環(huán)處理制度、規(guī)范流程及時(shí)處理客人投訴,對(duì)客服中心發(fā)出的投訴處理記錄表,在投訴處理完畢后及時(shí)反饋客服中心工作組,由客服中心工作組將結(jié)果返回客人、投訴受理部門,受理部門在回復(fù)時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶,形成一個(gè)閉環(huán)投訴處理流程。5、客戶投訴處理歸口部門及職責(zé)

客戶投訴處理歸口部門客服中心、連鎖店、運(yùn)營(yíng)部、銷售部、新聞媒體及其它業(yè)務(wù)相關(guān)部門。

投訴處理流程投訴受理流程投訴處理投訴處理網(wǎng)上/熱線/轉(zhuǎn)來(lái)/現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)答復(fù),客人滿意即時(shí)答復(fù),客人滿意不滿意答復(fù)/需時(shí)調(diào)查,記錄投訴處理記錄表交投訴專員處理限時(shí)答復(fù),客人不滿限時(shí)答復(fù),客人不滿限時(shí)答復(fù),客人滿意與客人協(xié)調(diào)回復(fù)時(shí)限,請(qǐng)求上級(jí)/相關(guān)部門協(xié)助處理上報(bào)投訴及處理結(jié)果至客服中心與客人協(xié)調(diào)回復(fù)時(shí)限,請(qǐng)求上級(jí)/相關(guān)部門協(xié)助處理上報(bào)投訴及處理結(jié)果至客服中心客人不接受客人滿意客服制作投訴處理匯總并發(fā)至相關(guān)部門客人不接受客人滿意客服制作投訴處理匯總并發(fā)至相關(guān)部門限時(shí)回訪客人滿意度求過(guò)高客人要求過(guò)高限時(shí)回訪客人滿意度求過(guò)高客人要求過(guò)高6、客戶投訴處理歸口部門工作職責(zé)客服中心:負(fù)責(zé)受理來(lái)自熱線的客戶業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議、業(yè)務(wù)辦理等,做好產(chǎn)品的宣傳、解釋工作。對(duì)即時(shí)可處理答復(fù)的客戶投訴作出即時(shí)處理答復(fù),對(duì)不能即時(shí)處理答復(fù)客戶投訴、建議必須填寫投訴處理記錄表,提交客服中心工作組處理,并向客人說(shuō)明會(huì)有專人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向其作出回復(fù)。接到客戶投訴必須要先查詢客戶投訴歷史,對(duì)相關(guān)部門已回復(fù)結(jié)果但未答復(fù)客戶的投訴單,必須將回復(fù)結(jié)果向客戶說(shuō)明,并將投訴處理記錄表按歸檔流程歸檔。負(fù)責(zé)審核來(lái)自各相關(guān)渠道的客戶投訴個(gè)案,能直接解決處理的,在規(guī)定時(shí)限處理并將結(jié)果返回相關(guān)部門,將處理結(jié)果錄入后按投訴類別分類歸檔。如需要相關(guān)部門協(xié)助處理的,則填寫投訴處理記錄表派發(fā)至對(duì)口處理部門,由相關(guān)部門回復(fù)客戶,取得客戶滿意,將處理結(jié)果反饋至客服中心工作組,客服中心按投訴類別分類歸檔?？头行墓ぷ鹘M人員必須在時(shí)限內(nèi)檢查投訴處理記錄表記錄,跟蹤、了解客人的投訴、建議的處理進(jìn)度和狀況。對(duì)已約定答復(fù)時(shí)間的客人,準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客人。對(duì)到了約定時(shí)間還未有結(jié)果的投訴問(wèn)題,應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客人解釋原因,并及時(shí)聯(lián)系負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門,確定解決問(wèn)題的方案。對(duì)投訴客戶進(jìn)行定期或不定期回訪,并將回訪結(jié)果記錄歸檔。對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總,每月將客人投訴處理情況及時(shí)向各相關(guān)部門作通報(bào)。對(duì)存在即將超時(shí)來(lái)回復(fù)投訴處理的部門及時(shí)聯(lián)系投訴處理接收人,督促相關(guān)投訴處理部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)投訴處理記錄表。對(duì)投訴處理記錄表處理不及時(shí)、回復(fù)結(jié)果不明確的部門進(jìn)行記錄表重派,派發(fā)督辦單并電話提醒投訴處理記錄表接口人。對(duì)各類系統(tǒng)故障、異常情況必須清楚地作交班記錄,并將故障情況及時(shí)通知客服工作組及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)各類系統(tǒng)異常情況時(shí),如果相關(guān)部門沒(méi)有反映,必須第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門將異?，F(xiàn)象、客戶反映問(wèn)題向相關(guān)部門作詳細(xì)說(shuō)明,并要求相關(guān)部門在恢復(fù)正常后將恢復(fù)時(shí)間及異常原因及時(shí)反饋。相關(guān)部門處理客服中心工作組派發(fā)出的客戶投訴處理記錄表及客戶建議等協(xié)調(diào)處理單。必須妥善處理客人在店內(nèi)或者對(duì)銷售部門反映／投訴的問(wèn)題及建議,對(duì)當(dāng)場(chǎng)能解決答復(fù)客人的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客人,并在確定客人滿意后方結(jié)束此項(xiàng)投訴處理工作。對(duì)受理的客人投訴必須實(shí)行”首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,對(duì)權(quán)限內(nèi)不能即時(shí)解決答復(fù)的,向上級(jí)部門請(qǐng)求協(xié)助處理,井與客人協(xié)調(diào)回復(fù)時(shí)限。需交由其它相關(guān)部門協(xié)助解決的投訴,需填寫投訴處理記錄表交客服中心工作組請(qǐng)求協(xié)助處理,并與客人協(xié)調(diào)回復(fù)時(shí)限?？头行慕邮盏酵对V處理記錄表后按投訴受理流程派發(fā)相關(guān)部門處理完畢后,將處理結(jié)果按記錄表派發(fā)形式返回受理點(diǎn),受理點(diǎn)必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客人并將回復(fù)情況返回客服中心。對(duì)沒(méi)有按規(guī)定時(shí)限內(nèi)將回復(fù)情況及客人滿意度情況回傳的投訴處理記錄表,客服中心工作組將以沒(méi)有及時(shí)完成上作通報(bào)至對(duì)口管理部門。7、投訴處理時(shí)限要求投訴處理時(shí)限是成功處理客人投訴所需的最長(zhǎng)時(shí)限或最遲回復(fù)客人時(shí)限。要求對(duì)客戶投訴必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢,并主動(dòng)回復(fù)客戶,且客戶表示滿意?；貜?fù)時(shí)限要求:簡(jiǎn)單投訴:無(wú)須相關(guān)部門協(xié)調(diào),由客服即時(shí)處理;對(duì)集團(tuán)政策或活動(dòng)等不理解,而我司無(wú)存在過(guò)錯(cuò)。一般投訴:6小時(shí)內(nèi):對(duì)現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或客服熱線服務(wù)質(zhì)量等無(wú)造成其重大損失的投訴。復(fù)雜投訴:24小時(shí)內(nèi);一般投訴或簡(jiǎn)單投訴升級(jí),客戶不滿意處理結(jié)果,需要進(jìn)一步采取行動(dòng)投訴等?；蛭宜咎幚斫Y(jié)果無(wú)法滿足客戶期望。重大緊急投訴:直接轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及時(shí)處理:死、傷、媒體曝光、政府行政機(jī)關(guān)投訴。處理要求:受理部門傳真投訴處理記錄表,相關(guān)部門必須在投訴處理記錄表要求的回復(fù)時(shí)間內(nèi)反饋結(jié)果。取消訂單規(guī)范用語(yǔ)客戶:我要取消訂單…預(yù)訂:先生／小姐,請(qǐng)問(wèn)您的會(huì)員卡號(hào)?客戶:XXXXXX預(yù)訂:請(qǐng)問(wèn)先生／小姐全名?客戶:XXX(如客戶同時(shí)提供以上資料與系統(tǒng)一致,則可取消訂單,在預(yù)訂單取消項(xiàng)中注明,并寫上取消時(shí)間及操作人簽名,并在酒店管理系統(tǒng)中取消)注:1、如客戶忘記會(huì)員卡號(hào),也可核對(duì)預(yù)訂日期。會(huì)員卡號(hào)→預(yù)訂日期,按順序核實(shí)資料,只要符合其中一個(gè)條件就可取消訂單。2、必須引導(dǎo)客戶主動(dòng)提供相關(guān)預(yù)訂信息進(jìn)行核實(shí),預(yù)訂受理員不可主動(dòng)告知。如客戶無(wú)法提供其中一項(xiàng)符合取消訂單的條件進(jìn)行核實(shí),則告知:對(duì)不起,x先生／小姐,由于您無(wú)法提供這些資料,為了保障預(yù)訂人的信息,我們無(wú)法為您取消訂單,請(qǐng)您查清楚相關(guān)預(yù)訂信息再打電話給我們。攜程訂單注意事項(xiàng)l、以傳真確認(rèn)訂單,不承認(rèn)一切口頭承諾。攜程經(jīng)常會(huì)要求電話里給予口頭確認(rèn)(包括訂單確認(rèn)、對(duì)帳等方面),必須注意:統(tǒng)一以傳真訂單／ebooking確認(rèn)為準(zhǔn),明確告訴對(duì)方不進(jìn)行口頭確認(rèn)的;盡量不要在電話里給對(duì)方確認(rèn)任何情況,而且要在電話里明確的告訴對(duì)方”已收到訂單,稍后以傳真回復(fù)為準(zhǔn)”、”不進(jìn)行口頭確認(rèn)”、”訂單已經(jīng)回傳”。若訂單回復(fù)不及時(shí),攜程可能會(huì)以人海電話戰(zhàn)術(shù)”禮貌”的催單,占據(jù)電話線路;甚至要求不掛斷電話,等你給她確認(rèn)訂單為止;故此,我們統(tǒng)一以傳真為準(zhǔn)的,必須很明確的告訴對(duì)方:”已經(jīng)收到您的訂單了,我們不進(jìn)行口頭確認(rèn),請(qǐng)以傳真為準(zhǔn)”;攜程所有電話接通都有錄音存檔,當(dāng)她們?cè)陔娫捓飶?fù)述預(yù)訂內(nèi)容后要求我們?cè)陔娫捓锟陬^確認(rèn),如果我們一時(shí)不小心說(shuō)了”好”字或”稍后回復(fù)”之類的話,她們就會(huì)當(dāng)你是答復(fù)確認(rèn)了,因此必須十分清楚、明確的告訴對(duì)方你所要表示的意思,注意言詞,明確告知以傳真為準(zhǔn)。攜程為了要求我們盡快確認(rèn)訂單,有時(shí)會(huì)以”客人在等著確認(rèn)”、”客人要上飛機(jī)了”、”我不要求你確認(rèn)訂單,你只要告訴我訂沒(méi)有房就能夠了”等的理由要求我們電話確認(rèn)訂單:或者(特別在房間緊張時(shí)),會(huì)以”剛才銷售部／客服XX小姐／先生確認(rèn)有房”等的理由要求我們確認(rèn)訂單;故此,不能夠被這些理由所影響,必須根據(jù)實(shí)際情況明確告訴對(duì)方;攜程喜歡自作主張將所打聽(tīng)的工號(hào)在備注中顯示該工作人員所謂的承諾;2、保留時(shí)效關(guān)于保留時(shí)效,我們之前要求保留時(shí)效超過(guò)18:00的訂單都提供擔(dān)保;攜程在晚上都會(huì)以”客人已在前臺(tái)”、”客人30分鐘內(nèi)到”等理由要確認(rèn)無(wú)擔(dān)保的訂單;此情況必須視酒店的情況給予明確的回復(fù)”客人不在前臺(tái)”、”該訂單保留至**:**,逾期自動(dòng)取消”、”該訂單必須提供擔(dān)保,訂單不確認(rèn)”等。3、審核日審:攜程傳真時(shí)間一般為第二天上午,我公司回傳時(shí)間一般為第二天下午四點(diǎn)前。攜程公司將會(huì)每日將日審情況錄入電腦(周六日除外),在月審時(shí)跟據(jù)電腦記錄打印月審單;月審:攜程一般在月初4號(hào)或5號(hào)傳真上月的月審單,(之前協(xié)議中標(biāo)明我公司需在10號(hào)核對(duì)完畢,20號(hào)之前財(cái)務(wù)需將款劃到攜程公司)。擔(dān)保NOSHOW扣款核查:一般為與月審一起核對(duì)。財(cái)務(wù)相關(guān)制度擔(dān)保預(yù)訂NOSHOW的處理經(jīng)研究,公司領(lǐng)導(dǎo)決定對(duì)各店擔(dān)保預(yù)訂未到的情況按如下辦法處理:l、凡擔(dān)保預(yù)訂在夜核前未到的,請(qǐng)店內(nèi)仍將此房作開(kāi)房處理,并在備注中注明”擔(dān)保預(yù)訂未到”,在該房賬中由前臺(tái)系統(tǒng)計(jì)入一晚房費(fèi),前臺(tái)人員于第二天中午12點(diǎn)前做退房結(jié)賬處理,結(jié)賬方式用”外客掛賬”,賬單注明擔(dān)保單位的名稱,該筆外客掛賬應(yīng)在當(dāng)日的”外客掛賬明細(xì)表”中反映;2、各店對(duì)此種擔(dān)保預(yù)訂未到仍開(kāi)房的情況,在開(kāi)房時(shí)應(yīng)靈活處理,盡量先開(kāi)不易銷售的房間(如黑房、壞房等),但房?jī)r(jià)仍執(zhí)行預(yù)訂房間的房?jī)r(jià);關(guān)于各分店開(kāi)發(fā)票事宜1、按分店內(nèi)收到款項(xiàng)(現(xiàn)金、信用卡)的實(shí)際金額開(kāi)發(fā)票,不能開(kāi)大發(fā)票;2、對(duì)于客服中心在給各店的預(yù)訂單中已經(jīng)確認(rèn)的集團(tuán)已收房費(fèi)金額,各店將其視為已結(jié)算的賬款(在前臺(tái)系統(tǒng)中用”集團(tuán)已收訂金”代碼入賬),根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)金額給客人出具發(fā)票。如:客服中心在預(yù)訂單中已經(jīng)確認(rèn)集團(tuán)已預(yù)收某客人房費(fèi)500元,客人實(shí)際消費(fèi)650元,客人結(jié)賬時(shí)補(bǔ)交現(xiàn)金150元,各店前臺(tái)給客人開(kāi)具發(fā)票650元。3、對(duì)于客人在開(kāi)發(fā)票的其它要求,請(qǐng)客人聯(lián)系客服中心。如果客人的要求能夠滿足的,客服中心會(huì)郵寄發(fā)票到指定的地點(diǎn)。4、各店應(yīng)關(guān)注預(yù)訂單的備注信息,對(duì)于客服中心在預(yù)訂單中注明集團(tuán)已給客人開(kāi)具發(fā)票的,前臺(tái)不需再給客人開(kāi)具相應(yīng)金額的發(fā)票。如對(duì)備注信息不清楚的,各店及時(shí)咨詢客服中心。5、對(duì)于客人預(yù)交房費(fèi)的,預(yù)交時(shí)由財(cái)務(wù)部直接開(kāi)發(fā)票。6、對(duì)于客人預(yù)交訂金的,結(jié)算后由財(cái)務(wù)部開(kāi)發(fā)票和退回余款。報(bào)銷注意事項(xiàng)l、報(bào)銷單據(jù)必須保證整潔、填寫清晰。2、報(bào)銷單和支付證明單一定要用簽字筆或水筆填寫。3、凡是物品類的報(bào)銷一定要開(kāi)收貨單。4、交通費(fèi)、通訊費(fèi)、餐飲費(fèi)用員工費(fèi)用報(bào)銷單,其它費(fèi)用用支付證明單;5、收貨單上供應(yīng)商一欄必須跟發(fā)票上的供應(yīng)商一致;使用部門必須填寫;使用部門簽收處只能是店長(zhǎng)或店助簽名;收貨員可由店長(zhǎng)指定的員工簽名;收貨單要交白聯(lián)和紅聯(lián)。6、交通費(fèi)報(bào)銷:須在每一張發(fā)票后面注明日期、從哪個(gè)地方到哪個(gè)地方、做什么事。7、經(jīng)手人:錢打到誰(shuí)的卡上就寫誰(shuí)的名字。如果是開(kāi)支票或劃帳給供應(yīng)商的,請(qǐng)附上帳號(hào)和銀行名稱或支票抬頭。8、報(bào)洗滌費(fèi)一定要有明細(xì)表附在后面。發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定l、為提高各店領(lǐng)用發(fā)票的便捷性,公司決定將發(fā)票的購(gòu)買及管理的職責(zé)交由各店執(zhí)行。具體為:各店自行到稅務(wù)機(jī)關(guān)購(gòu)買、核銷發(fā)票,并對(duì)發(fā)票的日常使用進(jìn)行管理。各店在店內(nèi)指定專人(發(fā)票管理員)負(fù)責(zé)發(fā)票的管理工作,并將發(fā)票管理員姓名報(bào)財(cái)務(wù)部備案,發(fā)票管理員如有更換,須做好交接手續(xù),并在更換當(dāng)日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部備案。前臺(tái)收銀員(或發(fā)票領(lǐng)用人)不得兼管發(fā)票。發(fā)票購(gòu)買、核銷及管理中的相關(guān)事宜,由發(fā)票管理員與財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)稅務(wù)事宜的人員進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。為便于發(fā)票的購(gòu)買,各店的”發(fā)票專用章”和”稅務(wù)登記證副本”交由發(fā)票管理員保管,具體購(gòu)買流程見(jiàn)附件。各店首次到稅務(wù)機(jī)關(guān)購(gòu)買發(fā)票由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)稅務(wù)事宜的人員協(xié)助發(fā)票管理員辦理。各店發(fā)票管理員到財(cái)務(wù)部辦理”發(fā)票專用章”、”稅務(wù)登記證副本”等領(lǐng)購(gòu)發(fā)票所需材料的交接手續(xù)。發(fā)票管理員設(shè)<發(fā)票管理臺(tái)賬>,對(duì)發(fā)票的購(gòu)買、領(lǐng)用、退回和庫(kù)存情況進(jìn)行登記。如因管理不當(dāng)發(fā)生遺失、導(dǎo)致罰款的,由發(fā)票管理員負(fù)責(zé)。各店前臺(tái)收銀人員需用發(fā)票時(shí),從發(fā)票管理員處領(lǐng)取,發(fā)票管理員須在發(fā)票管理臺(tái)賬上注明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用數(shù)量、發(fā)票起止號(hào)碼,并由領(lǐng)用人簽字:發(fā)票用完后,前臺(tái)收銀人員將發(fā)票存根退回至發(fā)票管理員處,發(fā)票管理員注明退回口期、退回?cái)?shù)量、發(fā)票起止號(hào)碼,并由退回人簽字。因已使用過(guò)的發(fā)票需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)核銷,因此對(duì)用完退回的發(fā)票存根應(yīng)妥善保管,萬(wàn)勿遺失。每月5日前,發(fā)票管理員向財(cái)務(wù)部申報(bào)上月發(fā)票的購(gòu)買、領(lǐng)用、用完退回、核銷及庫(kù)存情況,并申報(bào)上月的實(shí)際開(kāi)票金額。財(cái)務(wù)部每季度至少一次不定期對(duì)各店發(fā)票使用、保管情況進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,將追究相關(guān)人員責(zé)任。有關(guān)前臺(tái)收銀員對(duì)發(fā)票的開(kāi)具及管理要求,詳見(jiàn)<財(cái)務(wù)管理手冊(cè)>的相關(guān)規(guī)定。2、發(fā)票購(gòu)買流程赴稅務(wù)機(jī)關(guān)購(gòu)買發(fā)票時(shí),須攜帶稅務(wù)登記證副本原件(當(dāng)前是地稅)、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)記錄、銀聯(lián)卡,購(gòu)買程序如下:填寫”發(fā)票使用情況和納稅申報(bào)表”,一式二份,加蓋公章—專管員審批—所長(zhǎng)辦公室蓋章—返回專管員處—到售票窗口購(gòu)票?！卑l(fā)票使用情況和納稅申報(bào)表”上的”申報(bào)收入額”及”已納稅額”可向財(cái)務(wù)部查詢。以上購(gòu)票程序供參考,如有變動(dòng),以所屬稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定程序?yàn)闇?zhǔn)。人事相關(guān)制度宿舍管理制度為使酒店員工宿舍保持良好的公共秩序、整潔的環(huán)境、完好的公用設(shè)施,同時(shí)讓員工能在舒適的環(huán)境中,安靜休息,達(dá)到提高工作效率的