移動建立終端全服務(wù)流程材料

基于服務(wù)藍圖的終端全流程服務(wù)

項目成果匯報材料

上報公司：中國移動通信集團福建有限公司上報日期：二o一二年十二月項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施背景：以終端引領(lǐng)移動業(yè)務(wù)是目前移動市場競爭的必然趨勢。終端為王的時代，中國移動應(yīng)該如何面對終端強勢帶來的新挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的步伐將不斷加快全球每年新增的業(yè)務(wù)種類多達10余萬網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量的爆發(fā)式增長未來10年，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量的增長將高達70－100倍保持新增和存量市場的主導地位，離不開引進高端終端對中高端存量客戶的吸引終端在客戶保有中起重要作用?終端是移動各種服務(wù)和產(chǎn)品的最終呈現(xiàn)載體，是運營商經(jīng)營的“窗口”。內(nèi)容和應(yīng)用的競爭是終端價值的重要體現(xiàn)自有廳店賣場化改造明星終端機型合作大力度的營銷補貼購機服務(wù)標準提供匹配照片自有廳店賣場化改造明星終端機型合作大力度的營銷補貼流量有效經(jīng)營匹配照片背景：以自有渠道為重心開展終端銷售是目前移動市場競爭的趨勢?？偛棵鞔_下達了2013年TＤ終端銷售目標1億部的方案，按福州占比3.3%的客戶比重計算，預計福建省目標將達到350萬。預計福建電信2013年3G客戶凈增目標280萬，福建聯(lián)通凈增120萬，為實現(xiàn)三分天下有其一，福建省需銷售600萬臺才能推動3G手機份額達41.4%;實現(xiàn)總部TD任務(wù)銷售目標的需要應(yīng)對目前競爭形式的需要預計近半的終端銷售指標將在自有渠道完成背景：這使得移動必須重視終端售前－售中－售后的全流程管理體系建設(shè)。定制智能終端產(chǎn)品的投訴量上升明顯以2012年9-11月的平均投訴量計算，在客戶投訴占比不變的前提下，明年600萬TD終端發(fā)展量將帶來約7300例客戶投訴，終端總體投訴預計較今年提高200%。購機需求收集/對比決策購買使用故障終端導購/保證供貨有效宣傳多渠道受理專業(yè)指導良好的體驗應(yīng)用指導配件配套有效指導客戶側(cè)企業(yè)側(cè)一站式售后服務(wù)售前售中售后因此，服務(wù)理念如何融入終端售前－售中－售后整體運營管理中，從單兵作戰(zhàn)的局部管理向?qū)I(yè)協(xié)同的全局管理轉(zhuǎn)變，是我們項目探討的重點。項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施實施思路：依托終端全流程服務(wù)藍圖實施提升客戶價值1、挖客戶需求2、建服務(wù)藍圖3、促體系運作4、強綜合支撐客戶需求訪問終端投訴分析終端使用數(shù)據(jù)分析投訴客戶圖像數(shù)據(jù)圖像將服務(wù)理念整體融入終端運營管理中,打造終端全流程服務(wù)體系根據(jù)服務(wù)藍圖之中關(guān)鍵環(huán)節(jié)，設(shè)計客戶感知評估標準。專業(yè)協(xié)同的全局管理全流程一體化品質(zhì)評測項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施【一：

“挖”客戶需求】【二：“建”服務(wù)藍圖】【三：“促”體系運作】【四：“強”綜合支撐】1、“挖”客戶需求－影響選擇的要素；目前沒有補貼的TD終端價格方面無優(yōu)勢。設(shè)計貼近客戶需求的營銷方案決定客戶是否選擇購買。終端價格終端價格是客戶關(guān)注的首要問題；購物環(huán)境也直接影響客戶是否購買；售后服務(wù)的保障也是客戶關(guān)注的要素；套餐便捷辦理也占客戶關(guān)注的前列；以往營業(yè)廳以業(yè)務(wù)受理以主，終端辦理時間長。新一代營業(yè)廳的建設(shè)將呼應(yīng)客戶的此類需求；購物環(huán)境終端質(zhì)量出現(xiàn)故障，售后維修問題影響客戶感知。需要建立貼合客戶需求的售后服務(wù)體系。售后服務(wù)有保障以往營業(yè)廳內(nèi)只關(guān)注終端銷售。需要基于客戶需求建立終端、套餐、應(yīng)用“三位一體”服務(wù)營銷模式的組合。一站式辦理2、“挖”客戶需求－購買過程的需求需求訪問結(jié)果表明：客戶在購買手機時希望“試機”客戶對銷售顧問一對一服務(wù)和咨詢解答要求較高對手機介紹宣傳單的宣傳需求較大希望有終端的“套餐配套服務(wù)”客戶購買時，希望試機有效了解終端性能。這意味著如果在客戶購買過程中增加真機體驗與應(yīng)用指導的環(huán)節(jié)客戶會很愿意接受。試機原有營業(yè)人員對終端了解不夠。需要建設(shè)手機服務(wù)與銷售的專業(yè)團隊，為客戶提供專業(yè)服務(wù)。銷售顧問服務(wù)與解答從前的宣傳介紹只關(guān)注價格與營銷方案；需要增加讓客戶了解手機使用和熱門應(yīng)用方面的宣傳。手機介紹宣傳單原先在終端購買時對客戶使用輔導不足。客戶希望了解終端功能，體驗新終端的應(yīng)用。套餐配套服務(wù)購機前接受過的服務(wù)百分比購機前接受過的服務(wù)對促成購買的影響力3、“挖”客戶需求－使用過程的需求；投訴原因投訴占比感知細項需求上網(wǎng)簡單問題解決62%大部分無法上網(wǎng)客戶第一反應(yīng)就是撥打10086咨詢或投訴，不具備自己查找無法上網(wǎng)簡單問題的一些意識，例如使用其它手機檢查當?shù)匦盘枴⑹謾C問題、設(shè)置問題、開關(guān)機操作等。需要教會客戶一些手機上網(wǎng)常識。軟件應(yīng)用29%部分客戶對無法收到部分電話、短信現(xiàn)象產(chǎn)生投訴，其原因是不了解相關(guān)軟件的特性，如360安全衛(wèi)士、殺毒先鋒等；需要教會客戶如何使用常用的應(yīng)用軟件，WLAN6%大多投訴涉及到WLAN密碼及連接問題；高校WLAN在WLAN投訴中占比較高；需要有效推廣WLAN的使用方式；其它3%4、“挖”客戶需求－維修期間的需求；客戶終端送修后，沒有備機使用。需要提升備機服務(wù)。備機問題終端由于人為損壞，進水等原因不予以保修；需要推出有效的手機損壞保障計劃。對保修條款的爭議對維修的標準與價格等因素出現(xiàn)爭議。建立終端維修的全面流程管理機制。維修單位服務(wù)問題終端出現(xiàn)質(zhì)量問題，無法使用。需要建立有效的終端質(zhì)量評測標淮。終端質(zhì)量問題客戶最關(guān)注的售后服務(wù)客戶投訴終端維修的問題投訴原因投訴占比感知細項手機售后保障服務(wù)不到位54%維修時間過長，維修多次仍出現(xiàn)問題；手機本身質(zhì)量問題32%頻繁出現(xiàn)黑屏手機經(jīng)常自動關(guān)機其它12%終端出現(xiàn)故障爭議；項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施【一：

“挖”客戶需求】【二：“建”服務(wù)藍圖】【三：“促”體系運作】【四：“強”綜合支撐】全流程服務(wù)藍圖：根據(jù)客戶需求構(gòu)建終端全流程服務(wù)藍圖；原有內(nèi)容優(yōu)化內(nèi)容新建內(nèi)容S選擇關(guān)鍵點B購買關(guān)鍵點U使用關(guān)鍵點sUBssBBUURRR維修關(guān)鍵點項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施【一：

“挖”客戶需求】【二：“建”服務(wù)藍圖】【三：“促”體系運作】【四：“強”綜合支撐】總體實施：圍繞終端全流程管控協(xié)同相關(guān)責任部門落實關(guān)鍵措施；終端全流程管控關(guān)鍵措施模型圖創(chuàng)新商業(yè)運行模式及價值鏈賣場化改造手機顧問服務(wù)智能手機使用手冊、在線指導上市前質(zhì)量評測線上線下體驗購買關(guān)鍵時刻關(guān)懷終端、應(yīng)用、業(yè)務(wù)三位一體熱門應(yīng)用安裝手機俱樂部突破終端全流程服務(wù)瓶頸搭建一體化售后服務(wù)體系開發(fā)終端售后保障服務(wù)產(chǎn)品三縱三橫部門協(xié)同全流程一體化品質(zhì)評測選擇購買使用維修綜合支撐標牌軟件下載宣傳手機保障計劃宣傳單流量應(yīng)用海報宣傳應(yīng)用二維碼下載手機軟件自助下載（配備電腦）【選擇】關(guān)鍵點1：營業(yè)廳賣場化改造5星工程圍繞以終端銷售為核心，根據(jù)集團最新VI，對全省685個營業(yè)廳分批進行賣場化改造：1、確定廳店布局規(guī)范，明確劃分手機體驗區(qū)、手機銷售區(qū)、軟件下載及綜合服務(wù)區(qū)、收銀區(qū)、售后服務(wù)區(qū)5個區(qū)域；2、優(yōu)化機型陳列、真機體驗、宣傳布置、體驗設(shè)備、價簽、交叉營銷、收銀服務(wù)等27個客戶接觸點。形成客戶動線清晰、布局合理、簡約通透、光線明亮、多重觸點的5星級全流程終端賣場。營業(yè)廳改造5星工程銷售區(qū)體驗區(qū)體驗區(qū)軟件下載及綜合服務(wù)區(qū)收銀區(qū)軟件下載區(qū)真機體驗區(qū)：終端、套餐、應(yīng)用聯(lián)合營銷展板：以合約計劃和流量套餐、熱門應(yīng)用介紹為主要宣傳內(nèi)容單頁架：以合約套餐為主要宣傳內(nèi)容單頁：以終端宣傳為主要內(nèi)容手機價簽開展千名終端銷售專員選拔培養(yǎng)計劃，9-11月份累計培訓一線人員1100人，筆數(shù)平均成績79.9分；“實戰(zhàn)演練”環(huán)節(jié)共銷售3331部（人均銷量3.1部/天）。【選擇】關(guān)鍵點1：營業(yè)廳賣場化改造之銷售專員千人培養(yǎng)計劃“我做你看”“一起做做”“你做我看”授證銷售專員實戰(zhàn)演練銷售連鎖渠道演練發(fā)現(xiàn)問題制定方案現(xiàn)場改善跟進現(xiàn)場指導跟進效果形成習慣采取理論學習和“實戰(zhàn)演練”環(huán)節(jié)相結(jié)合的方式,采取“手機銷售工程師”集中培訓+終端體驗式銷售巡回培訓”培養(yǎng)終端銷售專員。建立專家小組和客戶顧問團對公開版TD終端產(chǎn)品進行全面質(zhì)量管控，累計完成公開版終端測試106款，并建立了質(zhì)量管控數(shù)據(jù)庫以便進行質(zhì)量回溯和經(jīng)驗總結(jié)。公信部強制測試終端廠商向移動提交測試申請測試審批測試樣機寄送移動專家組測試問題分析匯總網(wǎng)絡(luò)適配性吸費軟件排查終端測試管理系統(tǒng)測試平臺、網(wǎng)站和工具終端體驗師客戶顧問團建立378人客戶顧問團以客戶視角測試終端從客戶顧問團中選擇對終端使用專業(yè)的友好顧客邀請顧問團開展測評，內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)與終端的適配性，終端的性能、終端使用的界面等方面。發(fā)布終端測試結(jié)果顧問團對終端的性能分項進行評價并提供測試報告，組織人員匯總向相關(guān)部門反饋。應(yīng)用于改善?！具x擇】關(guān)鍵點2：終端產(chǎn)品上市前雙向質(zhì)量測評機制基于客戶感知的TD終端質(zhì)量評估體系終端網(wǎng)絡(luò)測試打分

吸費軟件排查

可視電話wap瀏覽普通語音短信收發(fā)彩信收發(fā)號簿管家手機視頻死機頻率續(xù)航能力網(wǎng)頁瀏覽流媒體...FTP下載...TD強2G弱TD弱2G強純2G環(huán)境2/3G切換2/3G重選DT長保路測壓力測試...采用多業(yè)務(wù)、多場景下的終端測試公開版TD終端:

針對當前主推的重點業(yè)務(wù)專項測試【選擇】關(guān)鍵點2案例：終端上市前雙向質(zhì)量測評機制內(nèi)容公開版終端以國內(nèi)終端廠商為主，各終端廠商規(guī)模、技術(shù)差異較大，終端產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和終端質(zhì)量相互影響大，需要建立基于用戶感知的TD終端質(zhì)量評估體系對終端質(zhì)量進行測評?！具x擇】關(guān)鍵點3：制定供客戶自由選擇組合產(chǎn)品的營銷方案以kano模型為依據(jù)基于服務(wù)的客戶反應(yīng)的Kano模型分析驚喜一般無此功能充分滿足驚喜期望信息應(yīng)用手機設(shè)置基本積分網(wǎng)齡手機配件服務(wù)手機保障服務(wù)資費套餐基本優(yōu)惠：銷售時必須包含的業(yè)務(wù)或服務(wù),對客戶比較重要，如果沒有客戶會非常不滿意。期望優(yōu)惠：根據(jù)不同客戶類型設(shè)計差異的優(yōu)惠方案或服務(wù)，對客戶滿意度有相關(guān)的影響，例網(wǎng)齡、積分抵扣購機款；驚喜優(yōu)惠：可選包內(nèi)用戶自由選擇的業(yè)務(wù)，不是用戶必須使用的，但是如果為用戶提供，用戶會感到意外的滿意。例：服務(wù)或優(yōu)惠包終端營銷組合分析流程1產(chǎn)品功能完全列表分析現(xiàn)在和可預期的產(chǎn)品功能2“功能—需求”完全列表市場調(diào)查數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù)相結(jié)合，分析客戶對功能的關(guān)注程度3服務(wù)聚焦根據(jù)客戶對終端服務(wù)需求的差異，對客戶進行分群。4客戶群需求聚類結(jié)果5終端營銷組合針對不同客戶群的服務(wù)需求提出組合方案三位一體服務(wù)營銷模式終端應(yīng)用套餐GPRS三位一體的服務(wù)營銷模式：結(jié)合客戶的終端、通信及手機應(yīng)用需求，引導客戶需求準確歸位，使得一線人員不再單純賣產(chǎn)品，而強調(diào)客戶購買的是產(chǎn)品使用后帶來的改變！……自有流量業(yè)務(wù)高流量、高粘性的社會應(yīng)用流量經(jīng)營絕不是賣流量，而是有效激發(fā)客戶大規(guī)模使用流量，將流量轉(zhuǎn)為價值?？桑模桑僮灾鬟x擇營銷組合?！具x擇】關(guān)鍵點3:終端、套餐、應(yīng)用“三位一體”服務(wù)營銷模式組合網(wǎng)齡優(yōu)惠積分抵扣VIP、中高端差異化服務(wù)可選包（手機保障計劃、配件優(yōu)惠…）分類市場（校園、集團、農(nóng)村……）銷售崗引導崗【購買】關(guān)鍵點1：規(guī)范終端購買的全流程顧問式服務(wù)（B1）先生您好！先前為您演示的應(yīng)用現(xiàn)在您也可以使用了，我們在體驗區(qū)為您提供了免費的應(yīng)用下載服務(wù)，您的套餐贈送的增值業(yè)務(wù)使用方法也可到體驗區(qū)詳細咨詢。針對購買手機的用戶首推3G，遞送《數(shù)信業(yè)務(wù)導航手冊》，并引導至3G手機銷售柜臺；向客戶針對性的演示3G業(yè)務(wù)，讓客戶體驗，針對用戶感興趣的應(yīng)用推薦適配終端，推薦對應(yīng)套餐/補貼政策受理崗告知應(yīng)用下載服務(wù)，通過雙屏向客戶展示合適營銷案；演示崗針對客戶的需求幫助客戶安裝各類應(yīng)用軟件，教會客戶上網(wǎng)。以生動的應(yīng)用場景展示“美好一天，我的數(shù)信攻略”，手機演示同屏顯示到壁掛電視，吸引更多客戶試用原業(yè)務(wù)指導全部集中在營業(yè)廳，被動等用戶上門，擴散度有限；針對新生代客戶群體自助、獨立的電商一代特征，開創(chuàng)O2O終端營銷模式，客戶通過在店內(nèi)體驗后，在網(wǎng)絡(luò)上下單，營業(yè)廳領(lǐng)取手機的方式，有效推動電子渠道銷售通路；創(chuàng)新終端銷售模式。線下體驗線上線下互動線上購機在營業(yè)廳內(nèi)通過開放式的中島體驗，客戶可以現(xiàn)場操作體驗各款手機的功能，使用各類應(yīng)用和游戲。通過專屬購機網(wǎng)站，利用營業(yè)廳內(nèi)的體驗電腦，在網(wǎng)上選擇手機和合約套餐，在互聯(lián)網(wǎng)上直接下單?？蛻敉ㄟ^現(xiàn)場的真機體驗和互聯(lián)網(wǎng)上的選機下單后可直接在指定營業(yè)廳領(lǐng)取手機，并享受貼膜，軟件安裝等一站式服務(wù)。心服務(wù)新浪微博熱賣櫥窗網(wǎng)上營業(yè)廳－手機商城無線城市——手機商城【購買】關(guān)鍵點2：線上線下聯(lián)動營銷模式【購買】關(guān)鍵點3：熱門應(yīng)用安裝管理流程應(yīng)用聚合系統(tǒng)引入篩選測試分類包裝示例：酷派8190示例：三星I9308適用校園用戶適用都市白領(lǐng)機型：三星N7108適用商務(wù)人士應(yīng)用聚合：結(jié)合各大電子市場及移動業(yè)務(wù)進行聚合應(yīng)用分發(fā)：

根據(jù)不同用戶群定制不同批量安裝包提供應(yīng)用聚合系統(tǒng)，通過聚合各大電子市場應(yīng)用并進行測試分類排行，提供便捷及安全性高的熱門軟件，另外針對一線營銷人員提供培訓手冊，便于營銷人員更快對用戶進行針對性營銷。提供應(yīng)用庫提供培訓資料手機上網(wǎng)類流量使用類移動MM愛音樂。。。。。。UC瀏覽器無線城市內(nèi)容實體卡實施：以掌上公交為例，推廣以來，僅廈門就超過18萬用戶登記參與無線城市推廣，每月超800萬人次點擊量掌上公交項目月訪問量的趨勢（續(xù)）案例：在新購的智能終端上開通無線城市應(yīng)用項目成效；以掌上公交為例，客戶開通應(yīng)用后，可查詢公交信息、商家優(yōu)惠、城市天氣等內(nèi)容。采取話費獎勵方式，由工作人員幫客戶或客戶自助開通無線城市各應(yīng)用項目?！臼褂谩筷P(guān)鍵點1：制定一本服務(wù)手冊解決方案：提供智能機實用手冊，方便客戶全方位解決初期使用疑惑印制并向賣場終端購買客戶發(fā)放智能機使用手冊——《移動3G手機服務(wù)指南》，客戶可以透過移動3Ｇ服務(wù)指南了解智能手機的應(yīng)用和消費、使用的一些情況，向客戶發(fā)放智能機使用手冊——《移動3G手機服務(wù)指南》流量能做什么？如何合理節(jié)省？——流量資費篇移動網(wǎng)絡(luò)有哪些優(yōu)勢？四網(wǎng)協(xié)同帶來什么？——網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢篇你了解3G終端嗎？智能手機能做什么？——終端基礎(chǔ)篇3G應(yīng)用有哪些？怎么獲取不同的應(yīng)用？——應(yīng)用概述篇我怎樣能明明白白消費、輕輕松松使用？——服務(wù)規(guī)范篇針對群體：

為使用智能手機的客戶提供《移動3G手機服務(wù)指南》，解決客戶初期使用疑惑，幫助客戶更加輕松使用智能機。【使用】關(guān)鍵點2：開發(fā)一個在線指導平臺提供在線疑難咨詢，任何時候向客戶提供及時相應(yīng)的指導服務(wù)通過引入第三方，提供客戶智能終端使用服務(wù)，向客戶提供在線的及時指導，提供基于終端適配的周邊產(chǎn)品配套銷售、軟件安裝、數(shù)據(jù)管理到應(yīng)用服務(wù)的“一條龍”式服務(wù)。向客戶提供多渠道的疑難在線指導服務(wù)

面向所有3G手機客戶，提供初級、中級、高級難度的在線指導，幫助客戶更熟練使用智能終端，實現(xiàn)更大價值。手機設(shè)置網(wǎng)絡(luò)設(shè)置應(yīng)用軟件安裝云應(yīng)用設(shè)置手機與電腦無線連接與數(shù)據(jù)共享面對客戶群體手機個性軟件安裝針對學生、白領(lǐng)、政企高管等不同客戶群體，制定與終端適配的應(yīng)用庫，在生產(chǎn)、銷售、售后等渠道在定制的終端上預裝與使用全面掃描手機中安全隱患，手機殺毒，查殺惡意軟件，強力清除病毒、木馬，保證手機使用效率，為用戶營造一個健康的手機使用環(huán)境針對智能手機使用過程中操作變慢情況，通過清理軟件緩存、結(jié)束進程和服務(wù)釋放內(nèi)存、禁用不必要的開機啟動項實現(xiàn)手機加速。不定期舉辦各種主題的機友沙龍和品鑒會，提供“愛機課堂”、精彩3G應(yīng)用體驗和機友互動，并提供限量特惠購機。手機安全監(jiān)測服務(wù)手機優(yōu)化清理服務(wù)機友沙龍服務(wù)【使用】關(guān)鍵點3：提供一系列關(guān)鍵時刻關(guān)懷提醒服務(wù)在關(guān)鍵時刻向客戶提供關(guān)懷與提醒服務(wù)通過系統(tǒng)自動抓取客戶在使用終端時需要關(guān)懷、指導、業(yè)務(wù)推薦、問題處理等各關(guān)鍵時刻，向客戶提供關(guān)鍵時刻關(guān)懷提醒等相關(guān)服務(wù)；通過關(guān)鍵時刻平臺建立智能終端及應(yīng)用使用行為分析體系，識別客戶使用關(guān)鍵時刻，進行關(guān)懷提醒及關(guān)懷服務(wù)CRM/BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)客服等其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)匯聚分析

定位目標客戶對象關(guān)鍵時刻識別關(guān)鍵時刻派送關(guān)鍵時刻執(zhí)行新購機、換機客戶流量異常客戶（有套餐低流量、無套餐有流量、超套餐等）終端捆綁方案到期客戶終端問題投訴客戶第一時刻(3項）：新機首發(fā)更換智能終端應(yīng)用新體驗…使用過程（7項）：低流量客戶超套餐使用未辦理合適套餐2G高流量手機中毒終端活動到期4A滿意度低…售后維修（4項）終端投訴終端維修過程…區(qū)域客戶至營業(yè)廳高端客戶至電話經(jīng)理大眾客戶觸發(fā)短信各渠道工作人員，根據(jù)系統(tǒng)觸發(fā)的內(nèi)容提示，根據(jù)客戶需要關(guān)懷和服務(wù)推薦的關(guān)鍵時刻，

透過短信、面對面、電話外呼等方式的應(yīng)用指導、套餐推薦、服務(wù)提供、投訴處理；（續(xù)）關(guān)鍵時刻關(guān)懷案例：熱點內(nèi)容PUSH引導跟蹤分析用戶對PUSH資源的反應(yīng)，確定用戶最感興趣的內(nèi)容種類，向客戶發(fā)送熱點點擊的軟件下載網(wǎng)址與熱點新聞信息，建立用戶與內(nèi)容的興趣匹配關(guān)系，提高點擊率；基于用戶興趣的精確引導不再是一種騷擾，而成為一種貼心服務(wù)。項目名稱目標客戶發(fā)送量成功量成功率4G宣傳全球通客戶，上月流量大于10M5000302760.54%TD手機用戶切換3G網(wǎng)絡(luò)提醒——112221116499.48%流量應(yīng)用動感地帶客戶+神州行客戶，上月流量大于100K12000782965.24%套餐自帶流量剩余提醒——1000009970899.71%流量應(yīng)用上月流量大于100K150001485199.01%項目名稱目標客戶發(fā)送量成功量成功率手機閱讀--《直到世界盡頭》月流量高于100K以上客戶9042901999.75%訊飛語點，用語音來控制您的手機網(wǎng)齡超8年以上全球通客戶4000388697.15%我查查，價格多少一查就知動感地帶客戶4000394098.50%老虎地圖，隨時在您手邊動感地帶和神州行客戶4000392598.13%吃喝玩樂，附近有木有？朋友約打牌，我要怎么走？搜生活、搜地點、搜周邊。老虎地圖，隨時在您手邊：###/pams2/s/s.do?c=172&j=l&p=72&src=3210006689&gId=300000001713讓手機游戲起來：1“憤怒的小鳥”又回來了，看看“返學季”的小鳥們又為我們準備了什么驚喜！Http://126.am/afnxnfx2三人斗，必有地主焉！讓我們在手機上繼續(xù)戰(zhàn)斗—QQ斗地主！Http://126.am/aqqddz基于關(guān)鍵時刻關(guān)懷平臺，提供短信、WEB、手機客戶端等多種推介平臺，提升推介效率。手機客戶端WEB平臺直接通過手機通訊錄批量選擇推薦對象，再批量選擇應(yīng)用實現(xiàn)隨時隨地的高效推薦?？傮w進展通過自主研發(fā)已經(jīng)推出Android試用版，實現(xiàn)批量推薦功能，支持自動升級。

增加了分組管理，并重新設(shè)計用戶體驗，進一步提高推薦效率。

1.選擇推薦對象；2.選擇要推薦的應(yīng)用及套餐；3.完成推薦。海絲夢網(wǎng)移動應(yīng)用推薦專區(qū)全面升級，可實現(xiàn)單個應(yīng)用批量推薦給多個用戶，積分與短信推薦同步，適合營業(yè)廳等不便攜帶手機的場所。短信平臺通過發(fā)送“目標號碼+應(yīng)用編碼”可向指定目標推薦流量套餐或移動應(yīng)用軟件；系統(tǒng)包括積分查詢、屏蔽等功能。同時每日取數(shù)通報全區(qū)員工流量數(shù)據(jù)，并開發(fā)配套的積分查詢、推薦明細查詢頁面。截止2012-7-31共有207216條推薦紀錄，其中4、5月為活動測試階段推薦量較小，6-8月共有194977紀錄。目前系統(tǒng)共有8個移動業(yè)務(wù)，60個移動應(yīng)用軟件。（續(xù)）關(guān)鍵時刻關(guān)懷案例：移動應(yīng)用推薦引入智能手機惡意軟件檢測系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)側(cè)實現(xiàn)對手機病毒的主動偵測，及時提醒客戶并定點提供手機病毒查殺服務(wù)，協(xié)助解決手機病毒引起的終端用戶投訴及異常流量投訴。實時統(tǒng)計和按時間周期統(tǒng)計廈門移動公司現(xiàn)網(wǎng)手機惡意軟件情況實時監(jiān)測終端用戶手機惡意軟件實時監(jiān)測惡意扣費、隱私竊取等，并定位用戶號碼協(xié)助解決手機病毒引起的終端用戶投訴及異常流量投訴，分析出相應(yīng)封堵病毒控制端，服務(wù)于封堵短信通知存在手機惡意軟件的手機終端，建議引起重視，清除病毒推送終端殺毒軟件，幫助客戶消除隱患（續(xù)）關(guān)鍵時刻關(guān)懷案例：惡意軟件偵測【試點監(jiān)測區(qū)域】福建移動廈門地區(qū)、漳州地區(qū)區(qū)域時間段：9.1-9.30試點覆蓋范圍：福建移動廈門地區(qū)、漳州地區(qū)病毒事件CMNET102.7萬WAP764.7萬合計事件867.4萬塞班事件656.8萬安卓事件205.6萬本月病毒數(shù)量1176感染用戶（去重）本月監(jiān)測77407塞班用戶58063安卓用戶17337病毒數(shù)量本月監(jiān)測1176

垃圾短信抑制保護用戶隱私提高客戶服務(wù)質(zhì)量提升客戶通信安全感知節(jié)約網(wǎng)絡(luò)投資不知情惡意訂購監(jiān)測避免用戶損失【使用】關(guān)鍵點4：開展一個手機俱樂部活動手機俱樂部熱線服務(wù)實體俱樂部網(wǎng)上俱樂部流動俱樂部

手機俱樂部以提供“玩”和“享”為主線理念貫穿整體服務(wù)。僅廈門現(xiàn)在擁有14家實體俱樂部，每年覆蓋會員數(shù)超過6萬戶，定期跟蹤客戶服務(wù)后滿意度情況，短信接觸點滿意度均達到95%以上。手機網(wǎng)上俱樂部服務(wù)平臺為客戶開展的終端駐點活動營業(yè)廳實體俱樂部專區(qū)配件、軟件、數(shù)據(jù)、應(yīng)用手機沙龍、講座1、軟件安裝與升級2、通訊錄備份服務(wù)3、手機沙龍、講座4、會員新機試用5、積分兌換數(shù)據(jù)禮包玩1、手機應(yīng)用評測排行2、俱樂部信息服務(wù)3、網(wǎng)絡(luò)社交服務(wù)4、在線遠程服務(wù)5、手機顧問服務(wù)享社交網(wǎng)絡(luò)搭建社交網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)架構(gòu)開發(fā)刺激用戶間交互的應(yīng)用插件促使用戶間建立好友關(guān)系擴大用戶規(guī)模增強用戶黏性利用各種渠道進行平臺推廣第①步第②步第③步基礎(chǔ)層實現(xiàn)層目標層

案例：搭建網(wǎng)上俱樂部“心服務(wù)課堂”網(wǎng)上俱樂部營銷活動第④步“心”課堂之---手機應(yīng)用教程“心”課堂之---手機購物指南“心”課堂之---手機音樂學院“心”課堂之---手機游戲攻略開辦俱樂部論壇，圍繞“玩、買、享、修”四個方面開展客戶感興趣的課程，并加入有獎互動答題，讓客戶在了解手機使用過程中增加更多趣味性選擇所需要的應(yīng)用進行一鍵打包下載或者推薦點擊“我要下載”進入一鍵下載頁面點擊“我要推薦”進入一鍵推薦頁面點擊具體應(yīng)用后，進入應(yīng)用頁面。單個應(yīng)用推薦，點擊后在跳轉(zhuǎn)的頁面中輸入手機號碼及名稱即可完成推薦。根據(jù)手機的操作系統(tǒng)選擇對應(yīng)的應(yīng)用版本進行下載。案例：俱樂部活動讓會員與移動應(yīng)用零距離《客戶體驗3G應(yīng)用手機同頻演示無線城市》“暢享G3幸福家”活動讓十個俱樂部家庭“無限福建”

通過媒體播報等對活動進行報道，在豐富客戶俱樂部活動內(nèi)容的同時，更好地進行服務(wù)信息的傳播。第1級“接機點”：做故障的基礎(chǔ)判斷，目前覆蓋到81個區(qū)縣，下階段將覆蓋到所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳。第2級“售后中心”：“地市售后中心”，全面支撐地市處理復雜故障，覆蓋到每個地市。第3級“品質(zhì)管控中心”：省級售后品質(zhì)管控中心”，負責全省配件管理及售后維修后評估，廠家維修資源協(xié)調(diào)等省（三級）市（二級）省級售后服務(wù)中心其他地市維修中心縣（一級自營廳接機點授權(quán)合營網(wǎng)點福州維修中心【維修】關(guān)鍵點1：構(gòu)建四位一體的售后維修體系下發(fā)各類售后服務(wù)規(guī)范及管理辦法，以2個基礎(chǔ)、1個保障、1個關(guān)懷為核心，建立“四位一體的售后維修體系”，實現(xiàn)省市公司與客戶、廠家、10086、售后服務(wù)點、售后服務(wù)商多方聯(lián)動。以集中一體化售后網(wǎng)點體系為基礎(chǔ)以服務(wù)全進程透明查詢互動為基礎(chǔ)客戶服務(wù)渠道受理維修階段質(zhì)檢階段取機階段服務(wù)進程事中可查詢關(guān)鍵服務(wù)事前主動提醒服務(wù)質(zhì)量事后可評價明確評估考核辦法用公示、推優(yōu)罰劣方式推進質(zhì)量提升全面實施監(jiān)控和考核指標考核指標權(quán)重考核口徑滿意度回訪滿意度20％客戶回訪:每月每地市通過售后系統(tǒng)抽取20%維修客戶,進行回訪,取滿意度綜合評價平均分服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)點自修率20％自修率=自修量/整體維修量【自修量：是指網(wǎng)點自身完成維修服務(wù)的工作量，不含返廠、送省級中心等數(shù)據(jù)】平均維修時長20％客戶平均服務(wù)處理時限客戶投訴扣分項當月有理由投訴次數(shù),出現(xiàn)一例綜合評議營銷中心評議10％由終端公司區(qū)域營銷中心根據(jù)日常配合情況打分地市移動評議10％地市移動終端管理員根均日常配合情況打分日常執(zhí)行情況10％省終端公司售后管理員根據(jù)日常配合\執(zhí)行情況大分直接扣分項投訴扣款

總金額扣錢超七天超時定則罰款

總金額扣錢回訪數(shù)據(jù)不實扣款

總金額扣錢示范【維修】關(guān)鍵點1：構(gòu)建四位一體的售后維修體系通過售前服務(wù)審核，售后質(zhì)量監(jiān)測考核推優(yōu)罰劣，不斷提升提升終端產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，快速提升客戶滿意度。制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，明確終端售后服務(wù)規(guī)范，包括受理、處理等環(huán)節(jié)服務(wù)人員行為準則、備機提供、投訴處理、售后進度查詢服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)規(guī)范。2012年，公司圍繞“兩節(jié)促銷”、“高校迎新”、“中高端客戶關(guān)懷”3個關(guān)鍵時間對促銷的手機質(zhì)量進行監(jiān)測，共檢測16個廠家的53款手機，對其中的5款手機進行通報批評。以終端服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系為保障購買價值在1500元以下的指定TD終端，獲贈一年保障服務(wù)A產(chǎn)品保障范圍手機損壞保障服務(wù)是福建移動提供給客戶的終端惠贈服務(wù)，是保障移動客戶TD終端發(fā)生“三包”免費保修范圍以外的手機主體損壞，進水等意外事件導致手機不可使用時，客戶能夠通過手機損壞保障業(yè)務(wù)簡單快速地獲得一部手機;現(xiàn)已經(jīng)有11.2萬客戶享受到該服務(wù)，客戶滿意率達到92%。購買價值在1501元以上的指定TD終端，獲贈一年保障服務(wù)B產(chǎn)品保障服務(wù)產(chǎn)品A置換保額上限1500月服務(wù)費（移動贈送）8置換手續(xù)費（客戶申請服務(wù)時交納）200保障服務(wù)產(chǎn)品B置換保額上限5000月服務(wù)費（移動贈送）18置換手續(xù)費（客戶申請服務(wù)時交納）400【維修】關(guān)鍵點1：構(gòu)建四位一體的售后維修體系以1項關(guān)懷為核心，為客戶提供“手機保障計劃”項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施【一：

“挖”客戶需求】【二：“建”服務(wù)藍圖】【三：“促”體系運作】【四：“強”綜合支撐】加強服務(wù)效果評估，建立“點面交織”的質(zhì)量監(jiān)督機制，強化服務(wù)質(zhì)量管控三縱三橫的服務(wù)考核體系，實現(xiàn)管理壓力的合理傳遞，優(yōu)化服務(wù)能力提升三縱三橫管理數(shù)據(jù)部各部門橫向協(xié)同考核省市縣三級考核管理直達一線的渠道考核省級客服部政企部客服部政企部營業(yè)廳客戶經(jīng)理片區(qū)數(shù)據(jù)集團客戶經(jīng)理支撐組網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部市場部市場部支撐中心業(yè)支部工程建設(shè)部工程建設(shè)部市場基站維護數(shù)據(jù)部客服中心服務(wù)部門業(yè)務(wù)部門技術(shù)部門市級縣級服務(wù)監(jiān)督機制服務(wù)分析例會和通報機制成立省、市兩級跨部門服務(wù)質(zhì)量分析工作小組，有效解決67項關(guān)鍵服務(wù)問題；通過例會溝通、考核通報等方式，對終端全服務(wù)管理監(jiān)督，形成點面交織的質(zhì)量監(jiān)督機制；明確終端全服務(wù)流程關(guān)鍵管控點全觸點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測分區(qū)/分類的服務(wù)指導和管控機制40建立三縱三橫部門協(xié)同的服務(wù)考核體系事前預防TD終端評測選型流程事中管控廠家售后一體化聯(lián)動機制制定TD終端評測選型流程在新款終端投放市場前進行產(chǎn)品試測，評估產(chǎn)品質(zhì)量；同時進行產(chǎn)品橫向測評，預估產(chǎn)品的市場潛力；將廠家納入售后服務(wù)體系，實現(xiàn)廠家售后一體化聯(lián)動，快速高效的解決客戶問題；在自營廳推出終端質(zhì)量曝光臺活動，對于信譽差、投訴多、退機率、質(zhì)量有問題的終端品牌及機型予以曝光，接受客戶監(jiān)督為廣大移動客戶營造了一個放心消費環(huán)境。事后反饋推行終端質(zhì)量曝光臺全流程一體化品質(zhì)評測1：對終端的產(chǎn)品質(zhì)量進行全面監(jiān)測；定期公布終端質(zhì)量排行廠家提供的服務(wù)收機寄機受理心機售后故障檢測、開具檢測單提供售后咨詢軟件升級初步檢測判斷曝光質(zhì)量問題的終端對手機銷售專員測評對合作商人員的測評對終端維修人員的測評全流程一體化品質(zhì)評測2：對終端全流程涉及的人員質(zhì)量進行測評購機需求探尋%能對客戶進行購機意向進行探尋，確定客戶是否有購機意向手機選型確認確定客戶需求手機類型（普通手機或智能手機），并引導至對應(yīng)手機展示位置能否通過詢問（包括手機品牌、外形、顏色、屏顯尺寸、特定功能、手機配置等）初步確定客戶所需手機型號。手機資費告知對當前廳內(nèi)手機銷售政策（如0元購機、合約計劃等）的關(guān)鍵點（預存總額、返還期限、月度返還話費額度、最低消費、返還話費沖抵情況等）能否清晰告知，讓客戶知曉并理解。是否告知最低消費中不包含項目能告知當前所推薦機型市場指導價，并與移動購機資費政策進行合理比較，讓客戶感覺在移動購機實惠手機性能/功能介紹（限智能手機）需熟悉該機型基本配置（限于CPU、內(nèi)存、主屏尺寸、操作系統(tǒng)、攝像頭像素、電池容量）能清楚說出當前智能手機的主流操作系統(tǒng)（限于安卓、蘋果、塞班）能根據(jù)客戶需求，舉例說明當前主流應(yīng)用（如微博、百度地圖）對所推薦機型操作系統(tǒng)熟悉，能熟練操作演示客戶異議處理1、能正確回答客戶提出的關(guān)于資費政策、手機性能/功能方面的問題。2、在處理異議時，能突顯客戶在移動購機優(yōu)勢（如實惠、保障）3、在客戶表現(xiàn)出異議時，若客戶情緒激動，能很好的控制自己的情緒，并能安撫客戶情緒流量業(yè)務(wù)包推薦能主動推薦流量包或WIFI業(yè)務(wù)包能正確告知客戶流量業(yè)務(wù)包資費，以及使用時注意事項能清楚告知并指導客戶對所推薦機型數(shù)據(jù)接入、WIFI接入開關(guān)操作業(yè)務(wù)分流能主動告知客戶對于簡單業(yè)務(wù)辦理可以使用電子渠道（如網(wǎng)上營業(yè)廳）若能當場引導客戶使用“數(shù)據(jù)流量—固網(wǎng)”分流類別項目內(nèi)容分值售后服務(wù)（30分）售后服務(wù)的意識和態(tài)度主動積極承擔售后服務(wù)的責任，不推委，迅速積極組織力量為客戶開展售后服務(wù)。服務(wù)熱情、專業(yè)，客戶滿意度較高。4—5承擔售后服務(wù)的責任，能根據(jù)客戶要求提供售后服務(wù)，但偶爾出現(xiàn)推委現(xiàn)象，并存在少量客戶投訴。服務(wù)人員態(tài)度一般。1-3不主動提供售后服務(wù)，對客戶的服務(wù)需求推三阻四，客戶投訴較多。服務(wù)人員態(tài)度傲慢，基本沒有專業(yè)水準。1-2提供售后服務(wù)的效率和質(zhì)量能在承諾和客戶能接受的時間內(nèi)甚至更快解決客戶的售后問題，客戶滿意度高10-15基本能在承諾和客戶能接受的時間內(nèi)解決客戶的售后問題，客戶滿意度一般5-10很難按承諾和客戶能接受的時間解決客戶的售后問題，客戶滿意度低2-5投訴處理對客戶投訴能及時處理，客戶比較滿意4-5能主動處理客戶投訴，但處理速度一般，偶爾會反饋到我公司各個接觸點1-3基本不能及時處理客戶投訴，經(jīng)常出現(xiàn)對我公司的投訴，甚至出現(xiàn)投訴到3.15協(xié)會等嚴重情況1-2備用機提供能根據(jù)國家三包（超過7天維修期需提供備用機）提供備用機8-10基本能根據(jù)國家三包標準提供備用機，偶爾會因客觀原因不能提供6-7一般不能提供備用機，對客戶的要求能推則推3-5投訴處理（20分）協(xié)作意識對于遇到客戶投訴問題能積極主動解決，并積極尋求與我公司的配合8-10對于遇到客戶投訴問題能根據(jù)我方要求提出解決方案，但較少出動提出解決方案6-7不主動提出問題的解決方案，甚至在我方提出要求的情況下仍不積極配合3-5協(xié)作能力對于存在的問題，能在較短時間內(nèi)予以解決，客戶和我方人員滿意度高8-10對于存在的問題，基本能予以解決，但時間較長6-7對于存在的問題，基本不能解決，且不能主動反饋進展情況3-5對于存在的問題，未及時解決，引發(fā)客戶升級投訴0-2并將工作人員的測評成績納入考核之中；1、連續(xù)三個月的考核分低于60分，則取消合作資格。2、出現(xiàn)否決性考核類：違反否決類考核指標的終止合作。3、出現(xiàn)其他嚴重影響我公司利益的行為或嚴重違反公司引商入柜管理規(guī)定等狀況的由公司審核后直接淘汰?？己私痤~考核周期按月進行考核。次月10日公布合作伙伴按廳交納經(jīng)營信用保證金貳萬元，考核分低于基礎(chǔ)考核分值，將從保證金中進行扣罰，合作伙伴需在保證金扣罰后，于一周內(nèi)補齊被扣罰的保證金額。考評方式現(xiàn)場檢查反饋明查暗訪計算方式考核采取百分制，考核采取百分制，得分90分及以上不扣考核保障金，90分<=考核得分＞80分的按考核保障金的5%扣除，80分<=考核得分＞70分的按考核保障金的10%扣除，70分<=考核得分＞60分的按考核保障金的20%扣除，60分以下的按考核保障金的30%扣除。退出機制全流程一體化品質(zhì)評測3：實現(xiàn)準實時監(jiān)測終端客戶滿意度；針對定制終端客戶進行專項的滿意度測評，定期進行監(jiān)測，了解客戶對定制終端的每個環(huán)節(jié)的滿意度情況。維度指標指標權(quán)重重要性售后返修率-4.40%19.00%平均返修周期3.50%回購用戶數(shù)4.50%軟件推薦次數(shù)3.20%熱線指導次數(shù)3.40%維度指標指標權(quán)重重要性需求終端咨詢次數(shù)3.50%12.00%終端咨詢渠道個數(shù)3.50%換機營銷次數(shù)5.00%維度指標指標權(quán)重重要性購買真機體驗次數(shù)4.50%30.00%終端購買價格-8.00%參加購機營銷案個數(shù)5.50%分月返還金額7.00%平均捆綁時長-5.00%維度指標指標權(quán)重重要性使用終端檔次占比5.10%39.00%熱門機型占比5.60%終端售出比5.20%智能機占比7.00%電池續(xù)航時長5.00%定制終端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴率-5.40%定制終端機身質(zhì)量投訴率-5.70%并不斷的分析與發(fā)現(xiàn)定制終端全流程的問題，從而制定改善方案定期分析終端客戶滿意度的情況，有效的分析其需要改善與提升環(huán)節(jié)，從而有效的確定出可以優(yōu)化與改善的方向。0

20

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6080100

120109876543210持續(xù)提升繼續(xù)保持重要改善次要改善智能機占比終端價格占比真機體檢次數(shù)參加購機營銷案次數(shù)終端咨詢次數(shù)熱線指導次數(shù)返修率供貨及時率平均捆綁時長終端售出量分月返還金額定制終端滿意度短板分析滿意度評分重要性熱門機型占比定制終端機身質(zhì)量投訴率范例建立滿意及不滿意客戶庫分群管理制定個性化服務(wù)推薦策略滿意度修復關(guān)懷項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施營業(yè)廳效益廳占比成效1：促進了手機終端銷售量的提升；TD終端的銷售情況自終端全流程建立起來后，TD智能手機終端的銷售量不斷升高，從1月份的21233部上升到11月份的259404部，銷售較年初提升近12.2倍，扭轉(zhuǎn)了不利的銷售局面。人均終端銷量（部）營業(yè)廳人均終端銷售量從6.7部提升到43.1部；營業(yè)廳的效益廳占比從46.56%提升到65.71%，提升19.15pp成效2：激發(fā)了定制終端客戶的流量使用。TD終端流量使用的發(fā)展趨勢1、T網(wǎng)客戶流量普及率從1月份的41.2%提升到8月份為62%，增長了20.8%。2、移動數(shù)據(jù)流量累計戶均流量：