居家養(yǎng)老服務中心制度

居家養(yǎng)老服務中心服務人員管理制度一、接收服務中心統(tǒng)一管理、指導，及時為居家養(yǎng)老服務對象提供優(yōu)質(zhì)、高效服務。二、認真參加服務中心舉行各類培訓學習活動，不停提升服務素質(zhì)和服務技能。三、嚴格執(zhí)行服務中心指定工作流程，不得提升價格和有意延長服務時間。四、開展承諾服務，堅持12小時服務制度，做到隨叫隨到，有問題及時處理。五、接到服務指令后，要認真填寫《派工單》，完成服務后，要請住戶簽署意見及工作時間、付費數(shù)額，并將《派工單》送交服務站立案。六、工作時間不得飲酒，規(guī)范作業(yè)，注意安全，杜絕安全隱患，嚴防意外事故發(fā)生。七、熱情禮貌為客戶服務，不論在任何情況不得與客戶發(fā)生爭吵，禁止偷盜現(xiàn)象發(fā)生。居家養(yǎng)老服務中心安全制度一、認真做好安全保衛(wèi)工作，預防老人人身和室內(nèi)財產(chǎn)遭到損失，維護服務中心正常工作和生活秩序。二、堅持“以防為主，防消結(jié)合”方針，做好安全防火工作，中心內(nèi)配置滅火器，定時進行安全檢驗，消除火災隱患。三、下班前，工作人員應對水、電、門窗等設施進行安全檢驗，有問題及時處理或保修。四、做好人員往來管理工作，嚴防陌生人進入本所，禁止無關人員進入廚房、休息室等地。五、經(jīng)常提醒入托老人注意保管好私人錢物，以防丟失。六、交接班時要做好交接班登記和交接手續(xù)，對不推行手續(xù)者如出現(xiàn)問題，當班者自負。七、天天下班前向服務中心匯報一次安全情況，對出現(xiàn)問題和處理結(jié)果要統(tǒng)計在案。居家養(yǎng)老服務中心服務人員行為規(guī)范一、工作時間一律著工裝、佩胸卡，憑《派工單》上門服務，接到服務指令后，在要求時間內(nèi)提前5分鐘抵達。二、開門后主動出示《派工單》亮出胸卡并向老人問好。征得老人允許后先穿鞋套再進門。三、家政人員出示服務菜單和價格表供老人選擇此次服務內(nèi)容，并向老人介紹此次服務時間。四、維修員在查明故障原因后，應先向老人介紹各種配件價格和維修費，征得老人同意后方可操作。五、服務時間內(nèi)，服務員要做好本身安全防護方法。同時不給老人家庭留下安全隱患（關閉煤氣閥、水龍頭等），并向老人傳授日常安全知識。六、服務結(jié)束后，要主動征求老人意見，現(xiàn)場真實填寫《派工單》相關內(nèi)容，并邀請老人在《派工單》上署名確認。七、整理好自己工具包，與老人道別?！昂芨吲d為您服務，再見！”幫老人關好門。八、完工后及時到服務中心出具《派工單》立案。九、服務人員禁止接收老人任何形式饋贈。居家養(yǎng)老服務站服務回訪制度為了廣泛征求轄區(qū)老年人意見提議，深入改進服務工作，愈加好地為老年人服務。特制訂以下制度：一、建立送配餐簽字制度。由收到送配餐老人進行簽字，對送配餐餐品質(zhì)量、服務作出評價。二、建立家庭助老工作簽字制度。由接收服務老人對進行助老服務助老員表現(xiàn)進行評價，提出意見和提議。三、建立小區(qū)定時回訪制度。由街道小區(qū)工作人員每個月定時到接收服務老人家中進行走訪，征求老人意見和提議，深入改進服務工作，并及時進行反饋。四、廣泛征求轄區(qū)老年人對小區(qū)居家養(yǎng)老服務中心工作意見和提議。服務中心對搜集意見和提議進行匯總歸納，對其中合理化提議給予采納，并在工作中給予改進，滿足轄區(qū)老年人生活需求。居家養(yǎng)老服務中心財務管理制度為了加強居家養(yǎng)老服務站財務管理，明確員工職責，現(xiàn)結(jié)合本中心實際情況，特制訂本制度。一、建立健全財務管理制度。經(jīng)費、物資、伙食賬目要定時公布，接收老年人和關于方面監(jiān)督。二、服務站工作人員離職時，必須清查賬目，按要求辦理移交手續(xù)。三、服務站食堂員工購物應填寫購物備用金申請單，并按要求制度報批后，預借備用金。四、物品采購，按每日加工數(shù)，經(jīng)審核后報批，不得因提前或拖延采購而影響加工，也應防止因超計劃采購帶來積壓或損失。五、辦理購物付款時，應附付款申請單報財務審核后，方可付款。六、財務在辦理付款時應核實付款手續(xù)是否齊全，不然財務有權拒付，并要求補齊相關手續(xù)。七、工作人員報銷時，必須在發(fā)票上填寫清楚齊全，依照財務要求，發(fā)票應在開出一個月內(nèi)報銷，逾期未報銷給本中心造成損失，采購經(jīng)辦人負擔。居家養(yǎng)老服務中心服務技術操作規(guī)范為了提升小區(qū)居家養(yǎng)老服務工作質(zhì)量，為我小區(qū)老人提供愈加專業(yè)、科學服務，依照我小區(qū)實際情況，居家養(yǎng)老服務技術操作規(guī)范包含了以下幾個方面。一、工作評定評定是社會工作實務過程基礎性步驟，在很大程度上決定著助人活動最終成效。社工對居家養(yǎng)老服務工作評定，是為了明確服務內(nèi)容、把握認定標準，深入提升我小區(qū)居家養(yǎng)老服務工作水平，確保接收服務老人得到科學照料，使得我小區(qū)居家養(yǎng)老服務工作愈加規(guī)范。（一）老人需求評定對申請居家養(yǎng)老服務老人實際需求評定是一項非常主要工作，是社工開展工作實務首要步驟。經(jīng)過評定能夠有針對性地開展服務工作，充分地滿足老人養(yǎng)老需求，并降低資源浪費。老人需求評定主要從生活自理能力、認知能力、情感行為、疾病情況等方面進行，社工經(jīng)過評定對老人切身需求進行全方面分析，理清服務思緒，提出詳細服務方案。（二）服務工作過程評定服務過程評定是指老人在接收居家養(yǎng)老服務到一定階段后，社工所進行一個特定評定工作。包含對服務對象改變評定和服務計劃執(zhí)行情況評定兩個方面。1、服務對象改變評定此項評定是對老人接收服務前情況與接收一定階段服務后情況進行比較，發(fā)覺老人在各方面改變，主要以需求評定各方面作為參考內(nèi)容。社工經(jīng)過對評定結(jié)果做總結(jié)分析，鞏固老人需求得到改進一面，對成效不顯著服務方式進行及時調(diào)整。同時，主動地尋求當事人意見，方便愈加明確、快捷地為老人提供服務。2、服務工作執(zhí)行情況評定此項評定是針對服務主體所進行評定。包含對小區(qū)居家養(yǎng)老指導服務中心服務人員、服務實體及社工本身評定，評定方法分為問卷調(diào)查、參加觀察、深度訪問等多個形式。該評定是確保服務質(zhì)量有效方法之一，評定者能夠及時發(fā)覺服務中出現(xiàn)問題，并與服務主體一同商討怎樣改進。對于不能符合老人服務要求服務主體可采取淘汰制度進行替換，對優(yōu)異服務主體給予一定表彰和獎勵，激勵他們借鑒學習。這在一定程度上能提升服務主體之間主動性和自控性，確保居家養(yǎng)老服務工作目標完成。（三）服務工作結(jié)果評定此項評定是指當居家養(yǎng)老服務工作告一段落，對整個服務工作有效性進行評定，這是整個評定工作關鍵部分。經(jīng)過評定，能夠使我小區(qū)居家養(yǎng)老指導服務中心愈加好地把握服務成效，方便為衡量服務你工作效果和改進中心服務質(zhì)量提供依據(jù)。而且對于社工本身來說，也能夠從評定結(jié)果中看到自己工作結(jié)果和能力，促進自己專業(yè)能力深入成長。1、服務目標評定服務目標評定就是檢驗居家養(yǎng)老服務工作在多大程度上已達成預計目標。比如：在針對老人益智康復服務中，是否有效地預防并改進了老年人癡呆現(xiàn)象；社工在開展老年小組工作過程中，是否幫助老人促進了對彼此熟悉和相處，使老人在這個大家庭中愉快地生活。2、服務質(zhì)量評定服務質(zhì)量評定是對服務品質(zhì)進行評定。這項評定主要是圍繞老人對接收服務滿意度來進行。比如：服務人員對待老人態(tài)度、老人對中心開展活動參加主動性、老人在中心生活氣氛、中心提供飯菜質(zhì)量情況等。3、成本效益評定成本效益評定是指在這段時期將居家養(yǎng)老服務工作結(jié)果與所投入資源進行比較，力圖把服務成效進行量化。其中投入資源包含服務卷發(fā)放、中心設施開支、工作人員聘請與培訓、展開活動資金以及其余必要開支。結(jié)果主要包含老人身體情況改進、生活質(zhì)量提升、情感世界豐富，居家養(yǎng)老服務工作在社會上影響力，以及對人口老齡化應對能力等。經(jīng)過比較，衡量出這段時間服務工作效益，為下一步服務工作安排提供有效提議。當然，結(jié)果評定并不意味著評定工作結(jié)束，它是一個循環(huán)過程。社工應該繼續(xù)對服務工作進行跟進，計劃新一輪評定工作。二、義工隊伍組織義工，又稱志愿者，指是在不為任何物質(zhì)酬勞情況下，為改進社會而提供服務、貢獻個人時間及精神和物質(zhì)人。義工和社工有很多共同點，他們都重視利他主義、服務他人，同時也有很大不一樣，表現(xiàn)在價值理念、專業(yè)技能和要求等方面，二者是相輔相成、互為補充關系。社會工作專業(yè)技巧和價值理念能夠提升義工服務質(zhì)量，而經(jīng)過義工服務也能夠增強社會工作專業(yè)素養(yǎng)。所以，社工應努力聯(lián)合義工，在我區(qū)居家養(yǎng)老服務中形成一個“兩工聯(lián)動”工作模式。社工與義工聯(lián)開工作模式意在經(jīng)過社工引領義工，義工輔助社工，整合社工與義工兩支隊伍，優(yōu)化社會工作人力資源，形成優(yōu)勢互補，共同服務于老人需求，提升我區(qū)居家養(yǎng)老服務工作質(zhì)量。（一）義工社工化義工隊伍組成人員起源于社會各個領域，有包含學生、鄰里、小區(qū)黨員、街道小區(qū)干部等，其優(yōu)勢是人數(shù)眾多，隊伍多樣化、態(tài)度主動有愛心，但又具備其本身天然缺點，如流動性大、約束力差、專業(yè)性不足等。所以，能夠把社工和義工結(jié)合在一起，由專業(yè)社工對義工就專業(yè)知識、工作技巧上進行培訓，由此提升義工服務質(zhì)量。（二）義工專業(yè)化“兩工聯(lián)動”并不是把社工與義工截然分開，義工隊伍中也能夠包含社工專業(yè)人員。對于那些剛才畢業(yè)或還未畢業(yè)社工專業(yè)人員，他們即使熟悉社工專業(yè)理論，但缺乏工作經(jīng)驗，還不能勝任社工崗位工作。所以激勵各高校專業(yè)社工在空閑時間多參加義工活動。同時，我中心將為社工專業(yè)學生提供一個學習平臺，幫助社工專業(yè)在實習模式下構(gòu)建一個系統(tǒng)規(guī)范義工體系，首先能夠使他們在為老人提供服務中表現(xiàn)出社工專業(yè)理念，另首先也能幫助他們?nèi)〉脤⒗碚撝R利用到實際生活中機會。這部分人員加入，將大大加強義工隊伍規(guī)模和質(zhì)量。三、對護理員介入護理員是指在中心里為老人服務工作人員。社工對護理員介入，主要從兩方面進行。首先，在護理員上崗前，除了接收專業(yè)護理技巧訓練。社工還能夠?qū)ζ溥M行理念層面以及與人溝通技巧培訓，使得社工元素能滲透到其工作中去，以人為本、尊重老人理念在員工服務中得到表現(xiàn)，護理員在提供服務同時愈加主動關心老人情感和精神生活，從而提升福利機構(gòu)整個服務水平。另首先，主要是護理員情感支持以及情緒疏導。護理員在長久護老服務中，難免會產(chǎn)生身體和精神壓力，以及因為老人突然離世所帶來負面影響。所以，社工應定時與護理員進行交流，及時了解護理員情緒改變，并經(jīng)過對護理員進行個案或小組方式幫助其釋放壓力，消除不良情緒。四、社會資源整合社工除了在中心幫扶老人外，還能夠整合社會資源為老人排憂解難。首先，資源積累。首先，社工動員社會各界對養(yǎng)老工作進行資源參加，如激勵大家加入義工組織，擴大服務隊伍，增強社會影響力，形成“兩工聯(lián)動”工作模式；以及為困難老人聯(lián)絡慈善機構(gòu)籌集善款等。另首先，依照居家養(yǎng)老服務工作詳細所需，在社會上尋求到對應資源，爭取將其納入養(yǎng)老服務工作當中。如幫助醫(yī)院為老人體檢與組織健康講座、聘請教授為老人宣講關于財產(chǎn)、贍養(yǎng)、婚姻等法律常識。其次，資源調(diào)配。即社工將已經(jīng)有各種資源進行協(xié)調(diào)與分配，確保資源得到合理使用。居家養(yǎng)老一個特點是能夠?qū)⒓彝ヰB(yǎng)老和小區(qū)養(yǎng)老結(jié)合起來。即老人能夠住在家里，不過要動用小區(qū)資源和服務系統(tǒng)以滿足其各方面需求。社工能夠建構(gòu)一個小區(qū)資源網(wǎng)，包含政府、小區(qū)、服務機構(gòu)、慈善機構(gòu)、志愿者團體等組織，為滿足老人需要牽線搭橋，從而把每一個資源給調(diào)動起來，有效地預防已經(jīng)有資源地濫用或不用。居家養(yǎng)老服務中心服務質(zhì)量改進方案為了提升我小區(qū)居家養(yǎng)老服務工作質(zhì)量，本小區(qū)養(yǎng)老服務中心利用社會工作專業(yè)方法，為我小區(qū)老人提供愈加專業(yè)、科學服務。1、個案工作改進方案老年個案工作就是指社會工作在專業(yè)價值觀指導下，利用專業(yè)知識和技巧為單個老年人及家庭提供物質(zhì)或情感方面幫助和支持，以使當事人減輕壓力，處理問題和達成良好福利狀態(tài)服務活動。主要包含對老年人個人輔導、老年人家庭輔導以及個案轉(zhuǎn)介服務。在實踐中，社工經(jīng)過開展個案工作與老人建立良好關系，經(jīng)過主動與老人聊天，聽他們傾訴，緩解他們孤獨感，同時也能夠更深入地了解老人需求，為我區(qū)深入開展服務工作打下基礎。另外，社工還可采取個案工作方法對接收服務老人建立個人資料檔案，利用個案工作技巧與標準，與老人溝通，有針對性地開展工作，了解并滿足老人心理層面需求。2、小組工作改進方案老年小組工作是指在社工幫助和指導下，利用老年組員之間互動和小組凝聚力，幫助老年組員學習他人經(jīng)驗，改變自己行為，正確面對困難，恢復自己社會功效和促進自己成長專業(yè)服務活動。在中心很多老人都有共同需求，會晤對許多共同問題。所以社工能夠開展一些溝通小組、情感支持小組、互助小組及興趣小組，利用小組工作專業(yè)工作方法來為老人創(chuàng)造彼此交流、豐富生活、展現(xiàn)自我機會，從而能夠愈加好地幫助老人安度晚年。而且老人輕易患上老年癡呆癥、抑郁癥、焦慮癥，這類老人大部分都是獨自一人生活，和外界交流極少互動。而治療模式小組對于這些癥狀防治及康復是有一定幫助。另外，小組工作服方法能夠改進住養(yǎng)老人與家眷關系，為他們創(chuàng)造溝通與相互了解機會與平臺。3、小區(qū)工作改進方案老年小區(qū)工作是以小區(qū)及其組員整體為對象，經(jīng)過社工利用各種工作方法，改進老人與小區(qū)關系，提升老人自助、互助能力，促進老人小區(qū)參加，經(jīng)過老人集體參加去改進他們生活質(zhì)量一個服務活動和服務過程。首先，社工能夠經(jīng)過充分利用和調(diào)動小區(qū)力量，使得老人得到愈加好幫助。社工在社會工作中充當著組織促進者、牽線搭橋者、權益保護者、政策呼吁者等角色；另首先，社工還能夠經(jīng)過動員老人本身參加來喚起老人自為意識，增強老人參加意識，主動處理老人本身問題。比如，小區(qū)工作者能夠組織小區(qū)中低齡老人組成照料團體來照料高齡老人和生活不能自理老人，組成老人維權社來維護本身權利。這么行動調(diào)動了老人能動性，提升了他們主人翁精神，也表現(xiàn)了他們“老有所為”價值。居家養(yǎng)老服務中心服務工作流程一、申請1、自費服務申請對象直接到小區(qū)助老服務中心填寫《居家養(yǎng)老服務申請表》，約定服務時間、服務內(nèi)容、服務費用。2、服務補助申請對象應接收經(jīng)濟情況審核，提交以下資料：戶口簿、身份證、參保人員社保卡、養(yǎng)老金收入證實等復印件、相關醫(yī)療證實和街道社會救助事務管理科出具低保、低收入證實，填寫《居家養(yǎng)老服務補助申請表》。2、評定評定員應該上門對服務補助申請對象進行養(yǎng)老服務需求評定，應及時準確地填寫評定信息、完成評定匯報，并將評定結(jié)果提交小區(qū)助老服務中心。3、審批小區(qū)助老服務中心應對符合服務補助條件申請人提出初審意見，報上級審批后，向符合補助條件老年人發(fā)放《準予服務補助通知書》；向不符合補助條件老年人發(fā)放《不給予服務補助通知書》。申請人如通知結(jié)論有異議，可在收到通知書之日起5個工作日內(nèi)，向街道或小區(qū)居委會申請復檢評定。4、服務確認小區(qū)助老中心應依照核準服務補助金額和老年人實際服務需求，確定服務內(nèi)容，發(fā)放服務費。5、服務提供小區(qū)助老服務中心應制訂服務計劃，安排服務人員，提供助餐、助潔、助急、助浴、助行、助醫(yī)等服務內(nèi)容。6、變更小區(qū)助老服務中心對確需調(diào)整照料等級服務補助對象應重新評定，確認服務補助標準和服務內(nèi)容。7、終止小區(qū)助老服務中心對不符合服務補助條件老年人應及時終止服務補助。居家養(yǎng)老服務中心監(jiān)督制度一、反饋。護老服務員登門服務后，服務對象隨時向小區(qū)居家養(yǎng)老服務中心反饋護老服務員服務情況。二、回訪。小區(qū)居家養(yǎng)老服務中心每七天最少回訪一次服務對象，隨時監(jiān)督檢驗護老服務員服務工作。三、評定。1、組織監(jiān)督。由街道和小區(qū)派出專員負責評定體系運行監(jiān)督管理工作，以階段檢驗和隨機抽查方式對評定體系、被評定人員及居家養(yǎng)老服務員服務情況進行監(jiān)督。2、服務公告。評定組織對被評定對象做出評定結(jié)論后，依由小區(qū)張榜公告服務等級、服務內(nèi)容及時性，在指定時限內(nèi)接收群眾監(jiān)督、逾期無異議方可開展服務。3、服務監(jiān)督。居家養(yǎng)老服務員在服務期間要隨時接收服務對象監(jiān)督，表現(xiàn)政府購置服務資源供給公平、公正。服務對象在接收服務過程中，如對服務不滿意能夠向評定組織或監(jiān)管部門進行投訴。負責部門經(jīng)過調(diào)查確認后決定對其更換、再培訓或者解聘。四、投訴。小區(qū)居家養(yǎng)老服務中心設置公開電話，隨時受理來自居家養(yǎng)老工作投訴意見。居家養(yǎng)老服務中心安全應急預案為了深入規(guī)范小區(qū)居家養(yǎng)老服務中心運作，有效降低和控制安全事故危害，主動預防安全事故發(fā)生，保障服務中心在日常運作中人身安全和財產(chǎn)安全，結(jié)合本小區(qū)居家養(yǎng)老服務中心實際情況，特制訂以下安全工作預案。一、指導思想以落實科學發(fā)展觀、構(gòu)建友好社會為統(tǒng)領，圍繞零事故、無傷亡、保平安目標，同時堅持“預防為主、主動處置”方針，盡一切努力杜絕或降低居家養(yǎng)老服務中心安全隱患及老年人身心健康等突發(fā)事件發(fā)生，盡一切努力把損失降低到最低程度，創(chuàng)造一個安全、衛(wèi)生、友好服務環(huán)境。二、工作標準1、堅持以人為本，生命安全高于一切標準，穩(wěn)定壓倒一切標準。2、誰主管，誰負責標準，預防為主，主動處置標準。3、主動主動和及時、正當、公正處理標準。三、工作目標1、經(jīng)過對服務人員、服務義工、服務對象進行安全、自救自護教育，牢靠樹立安全責任意識，切實提升服務人員和服務對象安全自我防護能力。2、完善風險防范制度及重大安全事故信息監(jiān)測匯報網(wǎng)絡，定時定時對居家養(yǎng)老服務中心進行安全巡查，做好及時發(fā)覺、及時匯報、及時處理，確保居家養(yǎng)老服務中心各項工作順利開展。四、安全事故搶險救災應急預案（一）火災事故應急預案發(fā)生火災事故時，應采取以下方法：1、立刻向119消防指揮中心報警，并通知小區(qū)、街道。2、快速切斷關于電源。3、搶險救災組等人員快速疏散人員，撤離到安全區(qū)域。4、主動配合消防人員滅火。5、在進行滅火同時，應采取有效隔離方法，預防火勢蔓延?；馂氖鹿手小八亩?、三會”：四懂：1、知道消防法律法規(guī)，消防安全制度及安全操作規(guī)范。2、知道本單位、本崗位危險性和防火方法。3、知道消防設施器材性能和使用發(fā)放。4、知道疏散及自救逃生知識技能。三會：1、會報警（報警按鈕119）；2、會使用滅火器材；3、會組織人員逃生。滅火器使用發(fā)放：1、拔銷子；2、握管子；3、壓把子；4、左右噴。（二）食物中毒應急預案依照居家養(yǎng)老服務中心實際情況和老人特點分析可能引發(fā)老人食物中毒幾點原因：1、食用了帶有一些病菌、細菌食物；2、食物保留不妥或時間過長造成了食物變質(zhì)；3、誤食了殘留有化學藥品或農(nóng)藥食物。一旦發(fā)覺食物中毒現(xiàn)象，立刻采取以下方法：1、發(fā)覺有類似食物中毒癥狀時，應快速送醫(yī)院診治。2、快速向小區(qū)、街道及衛(wèi)生防疫部門匯報。3、做好所食用食物取樣工作，以備衛(wèi)生部門檢驗。如是食用服務中心外食物所致，也主動配合關于部門取樣。4、快速排查食用致毒食物名單，并檢驗他們身體情況。5、做好家眷思想工作。6、主動配合上級關于部門做好診治、調(diào)查、事故處理等工作。（三）觸電事故應急預案如發(fā)生觸電事故，應立刻采取以下方法：1、發(fā)覺有些人觸電應馬上趕到現(xiàn)場并切斷電源。2、在未切斷電源之前，切不可用人體接觸傷者，應用絕緣物體挑開線頭。3、立刻進行人工搶救，并通知醫(yī)務人員馬上進行搶救或送醫(yī)院搶救。4、查明事故原因并統(tǒng)計。（四）治安案件應急預案1、發(fā)覺老年人之間或者老年人與服務中心以外人員發(fā)生爭吵、斗毆等現(xiàn)象要及時阻止。如有服務中心以外人員介入，應先將外來人員勸離服務中心。如事態(tài)嚴重及時報110處理。2、阻止標準：保護老年人生命和身體安全；勸阻雙方住手、住口；將爭吵或斗毆雙方或一方勸離現(xiàn)場；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。3、快速匯報小區(qū)或街道，由小區(qū)或街道指派相關人員幫助調(diào)解。4、工作人員在阻止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相勸。5、服務中心負責查清事件原因并統(tǒng)計，必要時通知家眷幫助處理。（五）老人急癥或跌跤處理預案1、最快時間趕到病人所在現(xiàn)場，判斷老年人實時狀態(tài)，作第一時間救護和保護，防止老年人受到二次傷害。2、立刻通知醫(yī)務人員趕赴現(xiàn)場，視情況緊急處理。3、盡快通知老年人家眷。4、若情況危急速打搶救電話120。5、及時對此事件進行分析，如有服務中心本身原因，應及時進行改進，防止造成類似事件再次發(fā)生。（六）其余傷害事故應急預案1、如發(fā)生身體受到意外傷害時，應及時送傷害者到醫(yī)院診治。2、及時向街道及關于部門匯報。3、快速調(diào)查事故發(fā)生原因，并做好關于材料。4、通知受傷害者家眷；5、妥善處理事故。（七）應急電話醫(yī)療搶救中心：120報案、報警：110消防：119五、主要處置方法1、居家養(yǎng)老服務中心內(nèi)突發(fā)事件發(fā)生，立刻開啟安全應急預案。2向小區(qū)、街道匯報情況（1小時以內(nèi)），請求做好幫助指導和穩(wěn)定工作。3、及時成立事件調(diào)查小組，確定專員組織調(diào)查，保留第一手資料，保護現(xiàn)場或保留物樣，不私自為事故定性，并寫出事故匯報，分別報送街道和關于部門。4、召開老年人以及相關人員會議，通報事件經(jīng)過，并進行安全再教育，穩(wěn)定老年人情緒，做好事故后穩(wěn)定和秩序維護工作。5、服務中心工作人員必須堅守各自崗位，未經(jīng)允許，不得私自公布誤導信息，共同做好維護穩(wěn)定工作。6、認真分析事故發(fā)生原因、責任以及所發(fā)生后果，對照現(xiàn)在服務中心基本情況，進行必須要整改，防止類似事件再次發(fā)生。居家養(yǎng)老服務中心服務質(zhì)量評價方案一、評價主體：1、機構(gòu)自我評價，2、服務對象評價，3、第三方評價。二、評價指標：1、服務對象滿意度，2、家眷/監(jiān)護人滿意度，3、服務時間準確率，4、服務項目完成率，5、有效投訴結(jié)案率。三、評價方法：1、意見咨詢（上門、電話、信件、網(wǎng)絡），2、實地察看，3、檢驗考評。居家養(yǎng)老服務中心質(zhì)量改進方法一、以三級管理網(wǎng)絡為抓手，建立健全工作體系。區(qū)居家養(yǎng)老服務中心負責居家養(yǎng)老服務政策制訂，切實負擔起管理、指導、調(diào)研、協(xié)調(diào)等職能；街道居家養(yǎng)老服務管理中心負責整合服務資源，對所屬管轄區(qū)域居家養(yǎng)老服務實體工作進行督促、調(diào)配，檢驗和考評；小區(qū)居家養(yǎng)老服務中心負責詳細落小區(qū)居家養(yǎng)老服務各項組織工作。在明確各級工作職責基礎上，深入加強協(xié)調(diào)配合，建立起三級聯(lián)動居家養(yǎng)老管理網(wǎng)絡。二、以五類老人為重點，服務覆蓋到全體居家老人。在服務好失能、孤寡、高齡、困難、離退休等五類老人基礎上，把服務對象擴大到全部60周歲以上有服務需求老年人，打造“老人舒心、兒女安心、政府省心、社會放心”居家養(yǎng)老全覆蓋服務體系。三、以助老護理員為基礎，建立社會化服務隊伍。要綜合考慮轄區(qū)老年人數(shù)量、服務內(nèi)容、服務總量等原因，加強小區(qū)助老員力量配置。同時，經(jīng)過依靠團委注冊志愿者，吸納小區(qū)有時間、有專長熱心群眾和引入小區(qū)醫(yī)生、律師、心理咨詢師等社會專業(yè)人士，建立健全社會化為老服務隊伍。四、建立多元化養(yǎng)老服務點。加強老年活動中心、小區(qū)老年食堂、老年維權中心、日間照料中心、服務工作站等五大為老服務場所建設，深入梳理和構(gòu)建多元化服務網(wǎng)點。五、以醫(yī)養(yǎng)為關鍵，深化服務內(nèi)容。在強化生活照料和醫(yī)療保健服務基礎上，把居家養(yǎng)老服務向老年人維權、老年人文娛等方面延伸，針對性地提供實效性服務，滿足老年人多樣化服務需求。六、建立老年人信息庫。在主動排查摸清全區(qū)老年人基礎信息底數(shù)基礎上，建立60歲以上老年人信息數(shù)據(jù)庫，為居家養(yǎng)老服務提供信息化基礎。七、以科學健康運轉(zhuǎn)為重心，健全評定考評體系。探索建立統(tǒng)一、科學、可操作性性強服務對象綜合評定制度和服務機構(gòu)準入評定制度，明確工作職責以及服務機構(gòu)、服務組織和服務人員規(guī)范標準，實施年度評審考評。居家養(yǎng)老服務中心合作制度一、依靠小區(qū)服務站，大力培育和發(fā)展社會組織，形成發(fā)展公共服務社會化協(xié)力。二、需要有合作組織機構(gòu)，明確合作者各自分工職責和角色定位，又要建立長久合作制度運作機制。三、建立小區(qū)服務中心、社會組織、志愿者團體合作立法框架，用一套法律體系來確保合作有效運行。四、完善制度供給，發(fā)展三方互動合作制度運作機制，使之固定化、長久化，從而建立合作支持性體制環(huán)境，確保合作效能。居家養(yǎng)老服務中心管理和服務規(guī)范一、范圍本標準提出了小區(qū)居家養(yǎng)老服務內(nèi)容和要求，要求了小區(qū)居家養(yǎng)老服務組織、從業(yè)人員、服務項目、服務流程以及服務管理、改進等要求。二、基本標準1、以人為本標準。整合小區(qū)養(yǎng)老服務資源，結(jié)合老年人特點，提供多樣化服務。2、公平公正標準。不因老年人個體情況差異而產(chǎn)生服務歧視。3、安全便捷標準。保護老年人及服務人員安全，提供就近便捷服務。三、服務內(nèi)容和要求1、生活護理（1）基本內(nèi)容：個人衛(wèi)生護理，生活起居護理。（2）服務要求：a、符合國家和本市食品安全法律法規(guī)要求；b、尊重老年人飲食生活習慣；c、注意營養(yǎng)、合理配餐，每七天有食譜；d、提前一周為用餐老人預訂膳食；e、助餐服務點應配置符合老年人特點無障礙設施；f、送餐運輸工具應保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒；g、助餐服務點及送餐運輸工具應有統(tǒng)一小區(qū)居家養(yǎng)老服務標識。3、助潔服務（1）基本內(nèi)容：居家整齊，物具清潔。（2）服務要求a、保持臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整齊，物具清潔。b、保潔用具應及時清洗，保持清潔。4、洗滌服務（1）基本服務：集中送洗，上門洗滌。（2）服務要求a、洗滌錢應檢驗被洗衣物性狀并通知老年人或家眷。b、集中送洗應選擇有資質(zhì)洗衣機構(gòu)或有洗滌設施養(yǎng)老服務機構(gòu)。c、集中送洗送取衣物時，應做到標識清楚、查對準確、按時送還。d、上門洗滌應分類洗滌衣物并做到洗凈、晾曬。e、寶貴衣物不在本洗滌服務范圍之內(nèi)。5、助行服務（1）基本內(nèi)容：陪同戶外散步，陪同外出。（2）服務要求a、助行服務通常在老年人住宅小區(qū)及周圍區(qū)域內(nèi)。b、助行服務應注意途中安全。c、使用助行器具時應按助行器具使用說明進行操作。6、代辦服務（1）基本內(nèi)容：代購物品，代領物品，代繳費用。（2）服務要求a、代辦服務范圍通常為日常生活事務。b、代辦服務時應該面清點錢物、證件、單據(jù)等。7、康復輔助（1）基本內(nèi)容：群體康復，個體康復。（2）服務要求a、康復輔助應在專業(yè)人員指導下進行。b、康復輔助應符合老年人生理心理特點。c、康復輔助過程中應注意觀察老年人身體適應情況，預防損傷。d、康復輔助依照需要配置對應康復器具。e、群體康復通常借助小區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務等公共服務場地設施，指導和組織老年人開展肢體功效性康復訓練。f、個體康復通常提供：被動運動肢體功效性康復訓練，輔助運動肢體功效性康復訓練，保健性康復。8、相談服務（1）基本內(nèi)容：談心交流，讀書讀報。（2）服務要求a、相談服務應以舒緩心情、排遣孤獨為標準。b、預先了解老年人興趣興趣等情況。c、相談過程中應與老年人保持良性互動。9、助醫(yī)服務（1）基本內(nèi)容：陪同就診，代為配藥。（2）服務要求a、陪同就診情形為：常見病、慢性病復診，輔助性檢驗，門診注射、換藥。b、陪同就診應注意途中安全。c、及時向老人家眷或其余監(jiān)護人反饋就診情況。d、代為配藥范圍為診療明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定常見病、慢性病。e、代為配藥通常到老年人居住地所在區(qū)域范圍內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)。f、代為配藥應做到當面清點錢款和藥品等。四、服務管理1、服務機構(gòu)和人員要求（1）服務機構(gòu)a、具備與服務項目相符合服務人員和管理人員。b、配置與服務項目相符合相關設備設施和場所。c、應制訂小區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)章制度和工作流程。d、應使用統(tǒng)一小區(qū)居家養(yǎng)老服務標識。（2）服務人員a、應恪守小區(qū)居家養(yǎng)老服務機構(gòu)規(guī)章制度。b、持有效健康證實。c、應接收相關專業(yè)知識和技能培訓，持有行業(yè)認定證書上崗。d、應恪守小區(qū)居家養(yǎng)老服務職業(yè)道德，保護老年人隱私。e、提供服務時應注意個人衛(wèi)生、衣飾整齊。f、提供服務時應語言文明、態(tài)度熱情、細致周到、操作規(guī)范。2、服務過程控制（1）信息公告a、服務機構(gòu)應公告以下信息：執(zhí)業(yè)證照、服務項目、收費標準、規(guī)章制度、工作流程、服務承諾、投訴方式。b、信息內(nèi)容應真實、準確、完整。c、信息應便于老年人了解、獲取。d、公告信息應及時更新。（2