職場實習(xí)報告臺大補(bǔ)習(xí)班

職場實習(xí)報告-臺大補(bǔ)習(xí)班指導(dǎo)教授:潘明全教授學(xué)生：B3B22王子涵目前一頁\總數(shù)二十二頁\編于點大綱:一.前言二.廠商綜合概況三.實習(xí)工作內(nèi)容四.工作體驗與心得五.改善與建議目前二頁\總數(shù)二十二頁\編于點一.前言所就讀的事業(yè)經(jīng)營系所為了讓我們能更加深刻了解事業(yè)經(jīng)系的內(nèi)涵，特要求學(xué)生必須參加職場實習(xí)、考證照或是作專題，也讓我們有機(jī)會能夠去學(xué)習(xí)更多學(xué)校所沒教的事情，讓學(xué)生知道事業(yè)經(jīng)營不是只需要唸課本的文字，更是需要親身體驗其中的價值，在過去兩年中唸了許多與系所相關(guān)的科目，不外乎是顧客關(guān)係管理、管理學(xué)、行銷管理……等，大多數(shù)的理論都是非常大且抽象的概念，書上教的東西也許背得很熟練，卻對實際操作一點概念也沒有，教授們?yōu)榱讼胱屛覀兡軌騾⑴c實際操作，因此要求我們參與職場學(xué)習(xí)，讓我們能從實習(xí)的過程中了解過去所讀之書的涵義，對事業(yè)管理這個科系也能有更多的了解。如何有效且積極的學(xué)會運用所學(xué)的知識，是我現(xiàn)在及未來所要面對的課題。目前三頁\總數(shù)二十二頁\編于點二.廠商的綜合概況實習(xí)廠商名稱:臺北市私立臺大文理短期補(bǔ)習(xí)班廠商簡介:本班係一具有全省連鎖規(guī)模且辦學(xué)經(jīng)驗超過20年以上之升大學(xué)補(bǔ)習(xí)班具全省最頂尖之行政輔導(dǎo)系統(tǒng),全國唯一升大學(xué)強(qiáng)勢品牌,推甄教學(xué)與學(xué)科能力測驗專家。目前四頁\總數(shù)二十二頁\編于點簡明組織架構(gòu)圖目前五頁\總數(shù)二十二頁\編于點1.實習(xí)單位部門名稱:臺大補(bǔ)習(xí)班-國中部2.實習(xí)單位地址:臺北市中正區(qū)忠孝西路一段8號3.單位負(fù)責(zé)人姓名:陳柏宏主任4.單位員工人數(shù):粗估至少100人5.主要業(yè)務(wù)項目:招生電訪、發(fā)放傳單、與家長溝通、管理學(xué)生的心理狀況、關(guān)係學(xué)生的狀況、處理請假與補(bǔ)課6.實習(xí)單位主要輔導(dǎo)人姓名:許嫻茹7.職稱:國中部-總導(dǎo)師目前六頁\總數(shù)二十二頁\編于點實習(xí)單位主要業(yè)務(wù)項目，該項目主要操作方式主要以吸引國二升國三的國中生，在暑假時報名國三的全科班，讓報名的學(xué)生在尚未開學(xué)時就贏其他同時期的同學(xué)一大段，超越學(xué)校進(jìn)度，讓學(xué)生能有更多時間念複習(xí)的科目，用最短的時間，作最有效的複習(xí)。吸引學(xué)生的方式主要是以電話招生行銷為主與發(fā)放廣告?zhèn)鲉螢橹?，臺大補(bǔ)習(xí)班更斥資在公車上做大篇幅廣告，也舉辦多場升學(xué)講座，講座內(nèi)容都是與現(xiàn)在的升學(xué)資訊有關(guān)，因教育部變動升學(xué)方式的次數(shù)頻繁，許多學(xué)生家長對現(xiàn)在的升學(xué)方式十分困惑，因此只要邀請家長來聽升學(xué)講座，部分家長都會願意前來聽專業(yè)的補(bǔ)教人員解說現(xiàn)今的升學(xué)方式，與分析甚麼樣子的升學(xué)方式對自己的孩子最有利。目前七頁\總數(shù)二十二頁\編于點目前八頁\總數(shù)二十二頁\編于點三.實習(xí)工作內(nèi)容帶班助理導(dǎo)師架設(shè)電腦，接上刷卡機(jī)器，讓學(xué)生到班時刷卡通知父母小孩已到班，開冷氣，準(zhǔn)備板擦粉筆，準(zhǔn)備上課所需講義、考卷、發(fā)放資料，管理班上學(xué)生的秩序，當(dāng)家長與學(xué)生之間溝通的管道，清楚每位學(xué)生的不同狀況與家長定期聯(lián)繫。招生電訪人員將今日所需用到的名冊與班級學(xué)生資料大概查看與分類，知道自己要打得國中是哪一所，接著詢問總導(dǎo)師，今天所需招的是那些學(xué)生，例如接近暑假時，就以國二升國三的同學(xué)為主，主要是希望他們能來國三全科班。目前九頁\總數(shù)二十二頁\編于點寒訓(xùn)期間，帶國一學(xué)生去臺博館目前十頁\總數(shù)二十二頁\編于點目前十一頁\總數(shù)二十二頁\編于點四.工作體驗與心得開始對於工作內(nèi)容的掌握度不太高，許多的行政處理，帶班所需知事務(wù)，話術(shù)的運用也不是很熟悉，對家長說法的用字遣詞，也不是十分的好，因此常常流失許多客源，帶班導(dǎo)師方面，從一開始面對學(xué)生問題總是措手不及的去詢問較資深的導(dǎo)師與總導(dǎo)師，到現(xiàn)在可以獨當(dāng)一面在教室管理整個班上的上課狀況，過去的我是十分害怕自己待在教室的，只要坐在錄影臺上，邊錄影邊抄筆記邊管秩序，更害怕學(xué)生突然有問題我無法解決，對於一個甚麼都不會，剛進(jìn)補(bǔ)習(xí)班的新人來講，鄧會令人十分慌張，在這二個月內(nèi)，對於話術(shù)，我學(xué)習(xí)了很多，也成長了很多，對於整個實習(xí)後的成果，我認(rèn)為我做的不算太差勁，也抱持著樂觀的態(tài)度。目前十二頁\總數(shù)二十二頁\編于點顧客關(guān)係的管理

顧客關(guān)係管理的開始是從建立顧客資料庫開始，包含所有與顧客接觸互動的資料、顧客基本資料等，進(jìn)一步進(jìn)行分析，挑選出重點目標(biāo)顧客群，利用各種方式來吸引保留顧客，並與顧客建立長期的良好關(guān)係。在同時，隱私權(quán)是個非常重要的議題，如何能夠不侵犯顧客隱私的狀況下，來提供洽當(dāng)?shù)姆?wù)，最後以相關(guān)指標(biāo)來衡量是否有效達(dá)成有效的顧客關(guān)係管理目標(biāo)。

臺大補(bǔ)習(xí)班有完整的學(xué)生資料庫，不但在各校門口做隨機(jī)問卷調(diào)查，獲得學(xué)生資料，也保留舊生資料，舊生的弟妹資料也都完整儲存於臺大龐大料庫中，當(dāng)舊生的弟妹到了補(bǔ)習(xí)的年齡，臺大便會寄出課程資料給家長做比較。

目前十三頁\總數(shù)二十二頁\編于點決定目標(biāo)客戶群，什麼樣的學(xué)生需要補(bǔ)習(xí)，學(xué)生的心理狀態(tài)是如何，通常功課越好的學(xué)生，越需要補(bǔ)習(xí)，越會想要精益求精，功課在中間的同學(xué)也是補(bǔ)習(xí)班的目標(biāo)客戶群，中上的同學(xué)通常不想輸別人太多，對未來也還抱有很大的遠(yuǎn)景，因此也會願意來臺北車站補(bǔ)習(xí)，增加競爭力。爭取目標(biāo)客戶群的工具，臺大通常會舉辦例如：英文單字比賽，凡來參加，可以領(lǐng)車馬費兩百元，或是威秀電影票乙張，對學(xué)生來講這些都是吸引他們過來補(bǔ)習(xí)的跳板之一。決定目標(biāo)客戶群，什麼樣的學(xué)生需要補(bǔ)習(xí)，學(xué)生的心理狀態(tài)是如何，通常功課越好的學(xué)生，越需要補(bǔ)習(xí)，越會想要精益求精，功課在中間的同學(xué)也是補(bǔ)習(xí)班的目標(biāo)客戶群，中上的同學(xué)通常不想輸別人太多，對未來也還抱有很大的遠(yuǎn)景，因此也會願意來臺北車站補(bǔ)習(xí)，增加競爭力。爭取目標(biāo)客戶群的工具，臺大通常會舉辦例如：英文單字比賽，凡來參加，可以領(lǐng)車馬費兩百元，或是威秀電影票乙張，對學(xué)生來講這些都是吸引他們過來補(bǔ)習(xí)的跳板之一。

目前十四頁\總數(shù)二十二頁\編于點與目標(biāo)顧客建立關(guān)係，通過電話行銷，通常都會了解學(xué)生的家庭狀況，也會和學(xué)生閒聊最近學(xué)?；蚣已e發(fā)生的事情，在帶班方面，做家聯(lián)時，也會和學(xué)生聊天，讓學(xué)生不排斥補(bǔ)習(xí)這件事情，也讓學(xué)生在去吸引更多朋友來補(bǔ)習(xí)。隱私權(quán)考量，在此方面，臺大的隱私措施做的滴水不漏，非帶班導(dǎo)師與該班的總導(dǎo)師，皆不得翻閱學(xué)生資料，若非必要，須先向家長通報一聲，才允許翻閱其資料。另外，在劃位部份也採取完全保密，每個人都看不到別人的上課位置，等開學(xué)日在清楚。衡量指標(biāo)建立，評估學(xué)生來餐與補(bǔ)習(xí)的意願性，做成報表，什麼樣的學(xué)生需要補(bǔ)習(xí)，學(xué)生地在校成績?nèi)绾?，學(xué)生所住的地點，學(xué)生是否為舊生弟妹或同學(xué)……等，都是衡量補(bǔ)習(xí)可能性的重要指標(biāo)。目前十五頁\總數(shù)二十二頁\編于點顧客活動資料庫資料庫分析決定目標(biāo)顧客群爭取目標(biāo)顧客群衡量指標(biāo)建立隱私權(quán)考量與目標(biāo)顧客建立關(guān)係顧客管理中的基本架構(gòu)目前十六頁\總數(shù)二十二頁\編于點服務(wù)服務(wù)：服務(wù)是推動顧客滿意度與忠誠度重要一環(huán)。無論是商品或服務(wù)，高知名度的品牌能夠帶給顧客一種滿意的消費過程。臺大補(bǔ)習(xí)班對學(xué)生的“售後服務(wù)”可是十分的完善，在補(bǔ)習(xí)期間學(xué)生有任何的問題均可以向?qū)煼磻?yīng)，不論是家裡發(fā)生的事情，學(xué)校發(fā)生的事情，甚至是感情事，都可以跟導(dǎo)師們傾訴。帶班期間可看到，許多學(xué)生都十分依賴導(dǎo)師們，遇到許多難題也都會跟導(dǎo)師們講，由此對臺大的服務(wù)也可見一斑了。在2012/12/09，臺大舉辦了一場六千人遊園與競賽公益，來慶祝臺大的43週年慶，舉辦了超過2000人的陸跑，更捐出了200萬給聖安娜之家與陽光基金會，從參加園遊會的與會人數(shù)，就可以看出舊生們對臺大的情感有多深，臺大補(bǔ)習(xí)班在服務(wù)方面做的著實出色目前十七頁\總數(shù)二十二頁\編于點目前十八頁\總數(shù)二十二頁\編于點目前十九頁\總數(shù)二十二頁\編于點伍.改善與建議

給實習(xí)單位的建議針對實習(xí)事前的聯(lián)繫，補(bǔ)習(xí)班的主管做的十分完善，在一開始面試時，就有和主管清楚的講明了時習(xí)所需要的時數(shù)與天數(shù)，並希望主管與補(bǔ)習(xí)班能夠配合。關(guān)於分配工作項目的恰當(dāng)性也十分良好，在業(yè)務(wù)行銷推廣方面，認(rèn)為可以多增加出去發(fā)傳單的機(jī)會，傳單可以附上幾隻原子筆或者是面紙等，許多同學(xué)都會為了面紙或是好寫的原子筆而拿傳單，這樣也增加了臺大補(bǔ)習(xí)班的曝光機(jī)會。

給學(xué)校、系上的建議希望學(xué)