電話客服工作職責(zé)(15篇)

電話客服工作職責(zé)(15篇)電話客服工作職責(zé)1

1.接聽來電(車險(xiǎn)報(bào)價(jià)，車價(jià)查詢，強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢，理賠咨詢，卡單激活);

2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答，接受投訴，依據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)處理;

3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入;

4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

電話客服工作職責(zé)2

一、電話客服人員工作職責(zé)

1、快速把握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，主動(dòng)主動(dòng)推舉公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；

2、受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并精確記錄投訴內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺(tái)組；

3、使用多渠道方式〔如電話、短信、郵件等〕與客戶進(jìn)行溝通，到達(dá)服務(wù)或銷售目的；

4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見；

5、接聽電話要求語(yǔ)氣溫柔，開頭語(yǔ)“您好！中浪公司〞；

6、座機(jī)接聽，兼宣揚(yáng)公司產(chǎn)品，不允許報(bào)價(jià)。

7、熱線電話專接人員，兼宣揚(yáng)公司產(chǎn)品，來電是各點(diǎn)區(qū)域客戶，直接告知客戶我司駐點(diǎn)人和手機(jī)號(hào)碼，或告知客戶我司稍后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門跟進(jìn)處理或其他更好方法；

8、登記接聽登記本，填寫修理單，不管客戶來點(diǎn)咨詢或需修理或投訴，應(yīng)按進(jìn)來電話登記在本，并說明緣由或處理狀況。

9、統(tǒng)計(jì)修理單、每天將總部售后及使用車牌號(hào)寫在市場(chǎng)部黑板上。

10、回訪已交回修理單客戶〔訪服務(wù)看法、產(chǎn)品質(zhì)量和收費(fèi)價(jià)格合理等狀況〕，記錄回訪登記本；

11、客戶和駐點(diǎn)退回貨物的跟蹤和處理。

二、素養(yǎng)要求:

一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)看法、嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問、主動(dòng)的學(xué)習(xí)看法，耐煩地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。

熱情和看法

一名合格的客服人員，只有喜愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。

嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問

應(yīng)當(dāng)有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問，不斷努力學(xué)習(xí)，只有嫻熟把握了各方面的業(yè)務(wù)學(xué)問，精確無誤地位用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

耐煩的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的看法。在工作過程中，應(yīng)保持熱情懇切的工作看法，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐煩，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音〞，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

溝通協(xié)調(diào)能力

溝通能力特殊是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素養(yǎng)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶溝通時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的埋怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對(duì)癥下藥，解決客戶問題。

電話客服工作職責(zé)3

1、經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)，為客戶供給咨詢服務(wù)，解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶達(dá)成合作意向。

2、了解客戶的需求，準(zhǔn)時(shí)將意向客戶交業(yè)務(wù)員跟進(jìn)處理。

3、收集一線營(yíng)銷信息和客戶的意見，對(duì)公司營(yíng)銷策略、廣告、服務(wù)供給參考意見。

4、客戶資料的存檔管理：記錄每一客戶的細(xì)致資料，并整理存檔，方便公司查詢、業(yè)務(wù)交接和售后服務(wù)的進(jìn)行。

5、售后服務(wù)：負(fù)責(zé)客戶關(guān)心，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，不定期客戶回訪，投訴處理等。

6、與業(yè)務(wù)部門親密溝通，參加營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

7、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

電話客服工作職責(zé)4

1.通過先進(jìn)的電話邀約系統(tǒng)，主動(dòng)外呼潛在客戶(客戶資源公司提供);

2.通過電話溝通，了解客戶對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的需求，

3.支配課程試聽及現(xiàn)場(chǎng)咨詢;

4.實(shí)施客戶邀約提示和追蹤跟進(jìn)服務(wù);

5.協(xié)助主管完成月度個(gè)人與團(tuán)隊(duì)指標(biāo)。

電話客服工作職責(zé)5

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，根據(jù)相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶提供完好精確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行學(xué)問積累，提供流程改善根據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。

電話客服工作職責(zé)6

通過電話、網(wǎng)絡(luò)等即時(shí)通訊方式為客戶提供技術(shù)和咨詢服務(wù);

收集客戶意見，解決或協(xié)調(diào)客戶遇到的產(chǎn)品技術(shù)等問題，確?？蛻舢a(chǎn)品的正確使用;

收集售后服務(wù)過程中的客戶需求，負(fù)責(zé)將產(chǎn)品相關(guān)需求及反饋傳遞至相關(guān)技術(shù)部門;

收集客戶聲音，發(fā)覺產(chǎn)品、流程問題，提出解決方案，使產(chǎn)品和流程不斷得到優(yōu)化。

電話客服工作職責(zé)7

1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢；

2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；

3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品；

4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理；

5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；

6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

電話客服工作職責(zé)8

1、負(fù)責(zé)電話的接聽，受理臨時(shí)客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等;

2、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)客戶下單，受理臨時(shí)客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等;

3、精確準(zhǔn)時(shí)記錄并轉(zhuǎn)達(dá)客戶需求，隨時(shí)和其他部門溝通協(xié)調(diào)為客戶供給___的服務(wù);

4、跟進(jìn)業(yè)務(wù)受理后處理情景。

電話客服工作職責(zé)9

1.理解金融平臺(tái)的托付，進(jìn)行逾期賬款的還款提示;

2與客戶或其相關(guān)人員進(jìn)行溝通、準(zhǔn)時(shí)精確處理逾期賬款.協(xié)助債務(wù)人進(jìn)行賬務(wù)分期管理，減免申請(qǐng)等業(yè)務(wù);

3.降低并削減客戶的不良資產(chǎn)，維護(hù)良好的個(gè)人征信

4.對(duì)客戶情景進(jìn)行專業(yè)管理，準(zhǔn)時(shí)反饋問題。

電話客服工作職責(zé)10

1、公司統(tǒng)一供給車險(xiǎn)即將到期客戶資源，無需自找資源、跑客戶、送保單。

2、經(jīng)過全國(guó)統(tǒng)一客服熱線、借助信息、微信等工具在辦公室聯(lián)系客戶，溝通車險(xiǎn)續(xù)保事宜，不需要出外勤。

3、前期預(yù)熱客戶簡(jiǎn)潔報(bào)價(jià)，后期促成，完成銷售后由當(dāng)?shù)胤止韭鋵?shí)后續(xù)事宜。

電話客服工作職責(zé)11

一、客服工作要求

1、有責(zé)任心，仔細(xì)

2、做事細(xì)心、有耐煩

3、具有多面性(性格)

4、會(huì)做細(xì)致的記錄

5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

7、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必需明白，我們是公司的最終一個(gè)程序，任何問題在我們的手里必需解決，所以要求客服人員必需有責(zé)任心，仔細(xì)對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司，管理制度《電話客服的工作職責(zé)》。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)受的幾個(gè)心態(tài)過程

1、可怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都采納拖的方式，時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想方法解決!

4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶消除投訴的概念。

5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，信任公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理客服人員必需信任我們的產(chǎn)品，肯定接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的.心情問題，是一個(gè)安撫的過程。在接客戶電話的時(shí)候，仔細(xì)的傾聽客戶訴說的每一個(gè)詳情，把微小的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。

1、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶，看法肯定熱情，但是不能失去專家的口氣。細(xì)致詢問客戶的問題，針對(duì)性的解決問題，并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話后準(zhǔn)時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。

2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且細(xì)致的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶，首先是關(guān)懷，然后再了解最近使用的狀況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

3、針對(duì)多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先細(xì)致查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r(shí)候肯定要留意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，肯定要有耐煩，讓客戶感到你對(duì)她永久是真誠(chéng)的，專心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

電話客服工作職責(zé)12

1.接聽來電(xx);

2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答，理解投訴，依據(jù)資料分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)處理;

3.協(xié)助理解電話投保，保單的錄入;

4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

電話客服工作職責(zé)13

1、向生活服務(wù)類的個(gè)人老板及企業(yè)推廣網(wǎng)絡(luò)套餐;

2、依據(jù)公司提供的客戶資源，通過電話篩選客戶，進(jìn)行綁定和聯(lián)系;

3、解答客戶疑問，介紹合適的“網(wǎng)站推廣服務(wù)〞套餐，了解客戶意向;

4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和部門同事提升團(tuán)隊(duì)技巧和能力。

電話客服工作職責(zé)14

1、負(fù)責(zé)與公司提供的各市場(chǎng)潛在客戶電話溝通，咨詢相關(guān)信息，鎖定潛在合作客戶;

2、解答電話中客戶的咨詢，對(duì)于不能解答的問題做好記錄并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

3、通過電話、微信、郵箱等方式定期回訪客戶，定期溝通，建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系;

4、喜愛銷售工作，完成公司支配的任務(wù)以及工作;

電話客服工作職責(zé)15

1、公司客戶檔案資料的建立，電話客服工作職責(zé)。

把公司各部門發(fā)放出去的VIP卡客戶的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔，確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門交上客戶消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入，到年底匯總便于依據(jù)客戶消費(fèi)狀況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。

2、制定客戶促銷方案，客戶回饋政策。

目前以一樓的VIP卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。

3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

把握公司VIP客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對(duì)于在我店消費(fèi)的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門慶賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際狀況，便于參考。

4、客戶聯(lián)系，定期回訪，客戶服務(wù)。

以電話或上門拜見途徑來維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系，每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司慶賀節(jié)日歡樂，管理制度《電話客服工作職責(zé)》。每半個(gè)月根椐各部門提供的在部門消費(fèi)的前三名客戶和重要客戶，進(jìn)行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供精確、快速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲〞三聲服務(wù)。

5、有關(guān)客戶促銷方案，客戶回饋政策準(zhǔn)時(shí)通知客戶。

協(xié)作各部門的實(shí)際狀況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告知傳達(dá)給新老客戶。依據(jù)客戶的消費(fèi)記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品，如客人不便的狀況下，可送禮上門。

6、建立客戶回訪資料，傳達(dá)客戶意見和建議。

把現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪和上門拜見的客戶資料進(jìn)行存檔(卡號(hào)、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點(diǎn)、回訪時(shí)間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，特殊重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討，待會(huì)議一至通過后在下達(dá)各部門執(zhí)行，且必要時(shí)把客人意見和建議得出結(jié)果后，用電話方