2023年售前、售后服務管理制度1

千里之行，始于足下讓知識帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦售前、售后服務管理制度1.doc售前、售后服務管理制度1

售前、售后服務管理制度

1目的

為更好地規(guī)范公司管理制度，加強售前、售后服務的管理和執(zhí)行效果，提高客戶愜意度，提升公司形象，特制定本制度。

2適用范圍

本管理制度適用于全部售前技術支持、詢問等，售后的修理、調試過程的管理。

3職責

3.1客服負責售前售后服務的相關工作。負責接收顧客投訴，準時將投訴意見反饋到各部門；

3.2技術質量部負責對有爭議的報修信息舉行鑒定，準時反饋到公司各部門，對反饋的信息舉行準時處理。負責對返修或返工的結果舉行驗證或檢驗；

3.3工程科負責保修期內的修理，生產部負責保修期外的修理。

4.修理人員的基本要求

4.1遵守公司各項規(guī)則制度，恪守職業(yè)道德；

4.2遵守操作規(guī)程，注重平安，避開事故發(fā)生；

4.3愛護工具，節(jié)省原材料；

4.4工作期間，著工裝、戴工牌，文明用語，服務熱烈周到；

4.5鉆研業(yè)務技術，不斷提高業(yè)務技能，把握相關產品的制作工藝，能自立完成對產品的制作、維護、修整、調試。

5.工作內容和要求：

5.1售前服務

5.1.1提供專業(yè)的門窗選用技術指導；

5.1.2提供專業(yè)的現(xiàn)場測量人員；

5.1.3提供專業(yè)的設計。

5.2售后服務

5.2.1.客服接到報修電話、傳真或《報修單》后，應先填寫《顧客報修記下表》確定修理的也許內容，再回復客戶確認修理詳細內容和修理時光，同時應也許確認修理金額，在《修理單》上列出明細，并注明是在保修期內還是保修期外，超過保修期限需要支付修理費用時需要取得物業(yè)或客戶同意后修理；

5.2.2接到報修信息后，客服人員應嚴格根據(jù)《報修單》的項目做好分類報修記錄，并盡量具體咨詢狀況，以便為修理工作提供有效信息資料，填寫完成后準時通知客服主管。

5.2.3客服主管按照報修狀況（如緊張程度、天氣狀況、人員狀況等）填寫《修理單》舉行派工，并在《修理單》上做好登

記。派工原則：

a.根據(jù)修理員工的基本派工挨次，依次輪番，機會均等。假如當次修理員工技術不能擔當報修項目或外出修理尚未返回，將被隔過此輪派工，向下輪番。

b.假如因天氣緣由不能舉行修理工作時，需要準時通知物業(yè)或客戶。

c.派工時光均支配在周六或周日，特別狀況物業(yè)必需提前書面告訴公司，按照公司的實際狀況支配。

6．員工外出修理一律憑《修理單》外出，特別狀況下可先搶修后補單。

7．修理員工按照派工內容預備修理材料和修理工具后，到現(xiàn)場舉行檢查與修理。

8．修理過程中要使用文明用語，嚴格按修理方案規(guī)程舉行施工。完工后現(xiàn)場衛(wèi)生要打掃整潔，不能遺留建造垃圾等雜物。修理后不能立刻使用的物品應準時掛牌警示或予以口頭說明。9．修理完畢后應征求用戶意見，并請用戶在《修理單》上簽署意見。因某種緣由未完成應向用戶說明詳細狀況并商定下次修理時光。

10.修理員工修理完畢返回后應準時將《修理單》、交通等發(fā)生費用單據(jù)交于客服，客服應準時做好《修理單》回收記下，并在《修理單》上舉行標注，核算清當日每名員工的工時和發(fā)生相關的費用。

11.對當日未完成的工作，客服應問明狀況，在《修理單》上注明緣由，并再次支配修理。

12.客服每周對所涉及的修理狀況舉行匯報，并對修理人員舉行考核;考核內容根據(jù)《修理單》據(jù)上客戶的意見、詳細修理時光、發(fā)生費用舉行。

13.每月底由客戶服務部以《修理單》為依據(jù)舉行工時匯總，報部門負責人審核后交行政部辦公室復核，復核無誤后舉行公示。

14.客戶服務部門應定期主動與物業(yè)公司聯(lián)合對小區(qū)門窗舉行檢查，對浮現(xiàn)問題早發(fā)覺早處理。

15.客戶服務部門每次修理完畢，需要對業(yè)主舉行電話回訪并做好記錄。

16.客戶服務部門應不定期對客戶舉行愜意度調查。

17相關記錄

17.1顧客報修記下表