行政辦公室各崗位職責(zé)

年4月19日行政辦公室各崗位職責(zé)文檔僅供參考行政辦公室各崗位職責(zé)總經(jīng)理的崗位職責(zé)職務(wù)：總經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：董事會(huì)、董事長(zhǎng)督導(dǎo)下級(jí)：酒店各部門經(jīng)理一、確定總的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)確定酒店總的經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)，并有實(shí)施計(jì)劃的具體方案和措施。(一)制訂房?jī)r(jià)：房?jī)r(jià)能夠在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)進(jìn)行浮動(dòng)。(二)制訂餐飲的毛利。根據(jù)物價(jià)政策掌握毛利率。(三)了解市場(chǎng)行情，了解物品的進(jìn)價(jià)情況，使本飯店的價(jià)格在市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)力。(四)檢查應(yīng)收的帳款。及時(shí)回收現(xiàn)金，避免差錯(cuò)和跑帳(走單)，避免飯店的經(jīng)濟(jì)損失。(五)審查每天的財(cái)務(wù)報(bào)表，和每月的財(cái)務(wù)報(bào)告，檢查營(yíng)業(yè)額是否按計(jì)劃完成。要不斷進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，找出經(jīng)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行改進(jìn)，使?fàn)I業(yè)額保持完成計(jì)劃的良好狀態(tài)。(六)檢查應(yīng)付款項(xiàng)。飯店所需購進(jìn)的物品，要及時(shí)給有關(guān)單位和個(gè)人結(jié)帳付款，保持良好的信譽(yù)。二、確定管理目標(biāo)將飯店辦成二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，向三星級(jí)靠攏的中高檔次的商務(wù)酒店。確定目標(biāo)，并制定一系列的店規(guī)和操作規(guī)程。(一)制訂酒店的店規(guī)，即“員工守則”，這本守則從總經(jīng)理到普通員工，人人都必須遵守。(二)按照酒店的管理目標(biāo)，規(guī)定部門經(jīng)理以下各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，并監(jiān)督和檢查她們的執(zhí)行情況。(三)制訂酒店各部門各崗位的操作規(guī)程。這些制度和規(guī)程應(yīng)反應(yīng)飯店的水準(zhǔn)。使飯店的各項(xiàng)工作在嚴(yán)密的制度下實(shí)行，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)格化，程序化，科學(xué)化。三、建立組織系統(tǒng)酒店是一個(gè)復(fù)雜的體系，有它的規(guī)律性，要根據(jù)它的規(guī)律性建立組織系統(tǒng)，即分部。部門的多少，要根據(jù)酒店的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)發(fā)展來確定或進(jìn)行調(diào)整，建立組織機(jī)構(gòu)，人選是重要因素?？偨?jīng)理有權(quán)任免自己的部屬。(一)總經(jīng)理在管理活動(dòng)中要對(duì)干部進(jìn)行督導(dǎo)和考察，提倡不計(jì)較時(shí)間地努力工作。不斷提高干部的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，不斷增強(qiáng)她們的酒店意識(shí)。善于運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰之手段，激發(fā)干部的積極性，使部屬懂得策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制這些最基本的管理方法，最重要的不是自己在時(shí)部屬會(huì)做什么。而是自己不在時(shí)部屬會(huì)做什么。(二)總經(jīng)理要協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，使各個(gè)部門保持良好的合作。要使客人感到酒店有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼w感，從而增強(qiáng)客人住店的信心。(三)總經(jīng)理每周必須主持由部門經(jīng)理參加的例會(huì)，將一周的工作情況和發(fā)生的事情，及下周的工作任務(wù)進(jìn)行溝通和傳達(dá)。廣泛聽取經(jīng)理們的意見，商討酒店的業(yè)務(wù)。努力做到任務(wù)清楚，目的明確，使酒店工作建立在制度化、程序化的基礎(chǔ)上。(四)經(jīng)常與部門經(jīng)理研究如何改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。四、檢查工作總經(jīng)理必須每天安排一定的時(shí)間巡視檢查各個(gè)部門和公共場(chǎng)所。檢查的項(xiàng)目具體有：(一)檢查各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在不在位，她們?cè)谠鯓舆M(jìn)行工作和處理事宜；(二)檢查員工是否按正確的方法和良好的態(tài)度為客人服務(wù)；(三)檢查公共場(chǎng)所的秩序。(四)檢查環(huán)境綠化，即花、草、樹木是否布置得當(dāng)，是否新鮮美麗；(五)檢查指示牌，路牌是否放置得當(dāng)，舊牌是否及時(shí)撤除，文字、說明是否清晰美觀；(六)檢查清潔衛(wèi)生，酒店的清潔衛(wèi)生是顯示酒店管理水平的一個(gè)重要方面。因此，無論是每個(gè)物件，每一處地方，都要做到一塵不染。(七)檢查生意情況，特別是餐廳，要了解餐廳生意最旺時(shí)是什么時(shí)間，在最旺的時(shí)間總經(jīng)理出現(xiàn)在餐廳不但能夠給員工以鼓舞，還能夠了解生意情況和員工的工作情況。(八)檢查食品質(zhì)量，總經(jīng)理要經(jīng)?？纯础⑿嵝?、試試菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有沒有新的變化。(九)檢查客房的家具布置安排是否得當(dāng)，各種電器設(shè)備是否完好，燈光空調(diào)是否光亮正常；玻璃、鏡、桌、椅是否抹干凈；地毯、墻面是否干凈．床鋪整理是否合規(guī)格、要求；裝飾品，送給“VIP”客人的水果、鮮花是否擺放得當(dāng)，放丁總經(jīng)理的名片沒有，放了刀叉香巾沒有；衛(wèi)生間有沒有異味，冷熱水管是否正常通水，有沒有漏水現(xiàn)象，抽水馬桶是否暢通，面盆、浴盆、浴簾、馬桶是否整理干凈了。有沒有污積，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如數(shù)擺好，化妝臺(tái)上的化妝品(洗浴液、洗發(fā)液、香皂)、發(fā)罩是否擺放好，廢紙桶是否清理干凈。(十)檢查公共衛(wèi)生間是否干燥、無異味。(十一)檢查酒店的維修保養(yǎng)情況，具體有：維修時(shí)是否有噪音，有否影響酒店的正常營(yíng)業(yè)；建立設(shè)備的維修保養(yǎng)制度，有計(jì)劃地進(jìn)行維修保養(yǎng)工作。(十二)檢查客務(wù)各部門的工作，注意迎送，開房，行李運(yùn)送及保管，結(jié)帳、詢問等方面的工作是否細(xì)致、有效率、員工態(tài)度是否和善等等。(十三)有時(shí)，總經(jīng)理在深夜還要做突然檢查。此時(shí)檢查的項(xiàng)目有：總臺(tái)、客房、保安、管家部等夜班工作人員是否在崗位上履行職責(zé)；門有沒有鎖好、燈有沒有關(guān)閉；有沒有危險(xiǎn)的、不安全的因素存在等等。總經(jīng)理要將這些檢查的情況，包括好的、差的都記錄下來，并傳達(dá)到有關(guān)部門，給她們明確的指示。五、加強(qiáng)安全管理總經(jīng)理必須定期或不定期地召開安全會(huì)議，研究保安問題，指示有關(guān)部門和人員進(jìn)行消防系統(tǒng)和設(shè)施的安全檢查，進(jìn)行消防演習(xí)；制訂嚴(yán)格的保安制度、消防制度；要使每個(gè)干部和職工都予以重視，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢固的基礎(chǔ)上。六、妥善處理公共關(guān)系酒店常被人稱為社會(huì)中的社會(huì)，每天來酒店的人川流不息，各方面的人士都有，如何處理好這些關(guān)系將對(duì)酒店的生意和聲譽(yù)有重要影響?？偨?jīng)理在此方面應(yīng)努力做到；(一)親自接待。下榻酒店的客人里有時(shí)會(huì)有國(guó)內(nèi)、國(guó)外的一些重要客人，對(duì)于這些客人總經(jīng)理要親自參加接待，有時(shí)還要向她們介紹酒店的情況。(二)積極“公關(guān)”。這項(xiàng)工作包含多方面的工作，如：(1)旅行社經(jīng)理，各旅游交通單位的負(fù)責(zé)人，各大公司的董事經(jīng)理人住本店時(shí)，總經(jīng)理要親自參加接待，給予她們較高的禮遇和優(yōu)待，因?yàn)樗齻儗?huì)給酒店帶來生意，因此必須積極主動(dòng)地做好她們的工作。(2)關(guān)照?？汀⑹炜?。熟客、常客是酒店較穩(wěn)定的客源，總經(jīng)理親自關(guān)照她們，對(duì)拉住她們，發(fā)展客源有極大好處。(3)總經(jīng)理應(yīng)在酒店客人最旺的時(shí)候出現(xiàn)在公共場(chǎng)所，向客人自我介紹，征求賓客意見，主動(dòng)向她們介紹酒店的情況，給她們留下一個(gè)好的印象，爭(zhēng)取她們?cè)賮怼?3)處理好各方面的關(guān)系。這些關(guān)系主要有新聞界、環(huán)境保護(hù)、檢疫、公安、海關(guān)、街道、派出所等，另外還有各個(gè)有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位。飯店的工作是靠各個(gè)單位的支持才得以比較順利地經(jīng)營(yíng)的，處理好與她們的關(guān)系，取得她們的支持，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)管理、順利開展業(yè)務(wù)，將會(huì)帶來好處。七、審閱文件、處理投訴總經(jīng)理每天必須安排一定的時(shí)間來閱讀文件，審查報(bào)告，處理投訴。(一)對(duì)中央、省、市和主管部門及有關(guān)部門的文件、報(bào)紙等要安排時(shí)間閱讀，關(guān)心和了解國(guó)家大事，掌握國(guó)家的方針、政策、法令、掌握文件精神，保持與中央和地方政府步調(diào)一致。(二)飯店各部門經(jīng)常有許多業(yè)務(wù)、工作報(bào)告，計(jì)劃上報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理必須及時(shí)審閱、明確指示，批轉(zhuǎn)有關(guān)部門落實(shí)、執(zhí)行或處理，不可貽誤工作。(三)總經(jīng)理常會(huì)接待許多投訴、對(duì)這些投訴總經(jīng)理要作調(diào)查了解，掌握材料，提出處理的意見，批轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理，并將處理結(jié)果回復(fù)給客人，向客人致謝。(四)總經(jīng)理每天必須有一定的時(shí)間讓自己靜下來，思考問題，整理一下思緒，然后進(jìn)行新的策劃?？偨?jīng)理不應(yīng)是一個(gè)整天忙碌于事事務(wù)務(wù)者，她對(duì)酒店的一切應(yīng)是敏感的，她必須發(fā)布帶有指導(dǎo)性的決策，使酒店不斷取得新的成功。八、處理好人際關(guān)系如何發(fā)揮人的主觀能動(dòng)作用，發(fā)揮良好的工作效率，是酒店管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)，更是總經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作。在此方面上總經(jīng)理要做到：(一)以身作則．做個(gè)好的榜樣。榜樣的力量是無窮的。如果總經(jīng)理是以店為家，工作勤勉的，那么大多數(shù)部屬就不敢偷懶；如果總經(jīng)理工作是謹(jǐn)慎的、深人的、細(xì)致的，部屬就會(huì)跟著深入細(xì)致，因此，總經(jīng)理要做一個(gè)好的榜樣，帶領(lǐng)部屬共同前進(jìn)。(二)選賢任能。人才的開發(fā)是一項(xiàng)重要的任務(wù)，它關(guān)系到酒店的未來?？偨?jīng)理在酒店管理活動(dòng)中要善于發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才。總經(jīng)理要讓部屬參加飯店管理的策劃，這對(duì)提高她們的管理水平和業(yè)務(wù)能力，提高工作的自覺性有很大的好處。選賢任能也是檢驗(yàn)管理者的能力的具體表現(xiàn)。(三)關(guān)心群眾生活，注意工作方法?？偨?jīng)理對(duì)部屬應(yīng)是平等的。對(duì)員工要平易近人，公平，沒有偏心。要關(guān)心職工的福利，關(guān)心她們的事業(yè)、她們的學(xué)習(xí)、生活、身體、戀愛、婚姻和家庭。九、指導(dǎo)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)酒店來說，是一項(xiàng)經(jīng)常不斷的重要工作。是培養(yǎng)人才，提高飯店管理水平和服務(wù)水平的有效方法?？偨?jīng)理必須指導(dǎo)人事部制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并親自任課。職務(wù)：行政秘書報(bào)告上級(jí)：行政辦主任聯(lián)系部門：酒店各部門辦公室職責(zé)規(guī)范：1．根據(jù)總經(jīng)理室主任的要求，協(xié)助起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)、決議簡(jiǎn)報(bào)及本部門的公文函件。2．參加行政例會(huì)和總經(jīng)理辦公會(huì)議，做好會(huì)議記錄，了解各項(xiàng)決定、決議的貫徹情況，并及時(shí)反饋信息。3．匯總各類報(bào)表，做好酒店大事記和外事活動(dòng)日志。4．協(xié)助總經(jīng)理室主任做好日常接待、來信來訪等有關(guān)事宜。負(fù)責(zé)審檢對(duì)外發(fā)文、對(duì)內(nèi)行文。5．負(fù)責(zé)總經(jīng)理的日常電話接轉(zhuǎn)。6．完成總經(jīng)理室主任交辦的其它工作。職務(wù)：檔案秘書報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理室主任聯(lián)系部門：酒店各部門職責(zé)規(guī)范：1．為總經(jīng)理室提供有關(guān)資料、檔案的秘書性服務(wù)。2．負(fù)責(zé)總經(jīng)理室日常各類行政檔案的登記、歸檔、保管和酒店機(jī)要檔案的管理、回收。3．起草酒店檔案制度經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。4．年度終結(jié)時(shí)向各部門收集歸酒店保管的檔案，做好分類存檔與管理工作。5．負(fù)責(zé)各類文件的傳遞。6．負(fù)責(zé)酒店介紹信、印章的保管和監(jiān)督使用，負(fù)責(zé)與外單位聯(lián)系，辦理各類許可證件和歸檔保管工作。7．負(fù)責(zé)酒店禮品的接收、登記、保管。8．負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的設(shè)備保管，維護(hù)正常運(yùn)行。9．負(fù)責(zé)行政辦公室的內(nèi)勤工作。10．完成行政辦公室主任交辦的其它任務(wù)。保安部的工作內(nèi)容一、負(fù)責(zé)制定安全制度：(1)負(fù)責(zé)制定飯店的各項(xiàng)安全管理制度。如治安管理制度，防火制度(消防作戰(zhàn)行動(dòng)方案)、保密制度、安全管理獎(jiǎng)罰制度等等。(2)協(xié)同各部門制定安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制度，和安全生產(chǎn)的培訓(xùn)，考核及落實(shí)檢查制度。(3)制定特別安全管理制度。如重要接待任務(wù)的安全措施，重大節(jié)、假日的安全管理制度。(4)擬定并不斷完善酒店各項(xiàng)安全制度、規(guī)定，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)行，并監(jiān)督落實(shí)。二、負(fù)責(zé)飯店的安全保衛(wèi)工作。(1)在飯店范圍內(nèi)，注意防止犯罪。若發(fā)現(xiàn)飯店內(nèi)有犯罪活動(dòng)，要及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理及公安部門，并配合公安部門調(diào)查偵破各類案件。若店內(nèi)員工在店外犯罪，同樣要配合公安部門調(diào)查偵破案件，打擊違法犯罪分子的犯罪活動(dòng)。(2)負(fù)責(zé)飯店范圍內(nèi)的治安管理和警衛(wèi)工作。根據(jù)國(guó)家安全法規(guī)和飯店里的安全制度督導(dǎo)和檢查責(zé)任人和部門的執(zhí)行情況。(3)負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查各部門的安全防火措施，加強(qiáng)對(duì)飯店消防設(shè)備、器材的檢查與管理。(4)負(fù)責(zé)管理飯店住客戶籍，證件，貴重物品，及來訪客登記。(5)負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)治安工作的檔案、資料。(6)對(duì)查出的不安全隱患，提出解決意見，通知有關(guān)部室限期整改或采取專業(yè)措施予以解決。對(duì)已發(fā)生的安全事故查明原因，提出處理意見。(7)保衛(wèi)取送公款工作。(8)做好重大宴會(huì)活動(dòng)和來店重要賓客的內(nèi)部保衛(wèi)，并配合公安部門搞好安全警衛(wèi)工作。三、負(fù)責(zé)對(duì)飯店員工的安全教育、培訓(xùn)、宣傳工作。根據(jù)形勢(shì)和飯店各時(shí)期的中心任務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)職工進(jìn)行治安知識(shí)、安全意識(shí)及法制觀念的教育及宣傳工作。(1)組建酒店義務(wù)消防隊(duì)，根據(jù)酒店的實(shí)際情況定期對(duì)專職和義務(wù)消防人員、管理人員進(jìn)行培訓(xùn)及考核。(2)對(duì)新入店的職工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)，對(duì)在崗職工進(jìn)行安全知識(shí)教育與安全素質(zhì)考核。了解和掌握飯店員工的各種思想和表現(xiàn)情況，配合各部門做好違法亂紀(jì)(特別是違法青少年)人員的教育轉(zhuǎn)化工作，防止犯罪。行政會(huì)議管理規(guī)范一、決策會(huì)議(一)參加的人員：決策會(huì)議由總經(jīng)理主持，部門經(jīng)理以上人員參加。(二)決策的內(nèi)容：(1)確定管理目標(biāo)：確定總的管理目標(biāo)，這是飯店長(zhǎng)期的，帶有戰(zhàn)略性的管理目標(biāo)。確定總的管理目標(biāo)后，會(huì)議還要研究長(zhǎng)期的、中期和短期的實(shí)施方案和計(jì)劃。研究世界先進(jìn)飯店的特點(diǎn)、它們的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；本飯店的優(yōu)勢(shì)和短處；吸取優(yōu)秀飯店先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和辦法，克服自己的短處，發(fā)揮本飯店的優(yōu)勢(shì)；樹立信心和決心；一步一步接近和達(dá)到管理目標(biāo)。(2)確定利潤(rùn)目標(biāo)：確定年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃和營(yíng)業(yè)指標(biāo)包括利潤(rùn)指標(biāo)。確定還債能力：對(duì)飯店的貸款、投資總額等，決定是按期還是提前還清貸款或投資。(3)確定市場(chǎng)發(fā)展方向：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查和本飯店客情分析的情況和數(shù)據(jù)，決定業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)和方向。確定價(jià)格政策。(4)確定飯店的發(fā)展：確定飯店的發(fā)展是指擴(kuò)大飯店經(jīng)營(yíng)范圍，使飯店業(yè)務(wù)橫向發(fā)展。如成立管理公司，發(fā)展飯店管理業(yè)務(wù)，在其它地區(qū)建立或聯(lián)營(yíng)新飯店等。決策會(huì)議的內(nèi)容還有許多，如機(jī)構(gòu)的決策．人事的決策等。二、業(yè)務(wù)會(huì)議業(yè)務(wù)會(huì)議是指總經(jīng)理主持召開的某專業(yè)部門，或幾個(gè)部門一起開的業(yè)務(wù)會(huì)議。業(yè)務(wù)會(huì)議主要是傳達(dá)貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖．發(fā)揮群眾智慧，共同分析和策劃業(yè)務(wù)活動(dòng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通．達(dá)到加強(qiáng)管理、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的目的。(一)市場(chǎng)銷售會(huì)議這是總經(jīng)理主持召開的，由銷售部、餐飲部、客務(wù)部、房務(wù)部、訂房中心、財(cái)會(huì)部等部門經(jīng)理和工作人員參加的會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容主要是商討有關(guān)市場(chǎng)及其銷售問題，各業(yè)務(wù)部門向總經(jīng)理和會(huì)議報(bào)告并提供下述資料，以便總經(jīng)理掌握情況，進(jìn)行決策。(1)提供市場(chǎng)信息和分析報(bào)告。(2)提供同行業(yè)主要飯店的市場(chǎng)推銷情況，它的經(jīng)營(yíng)政策，手段和方法。(3)提供本飯店的客情分析、外聯(lián)、客房預(yù)定等情況的報(bào)告。提供本飯店商品信譽(yù)的報(bào)告。(4)提供同行的飲食信息和市場(chǎng)情況，宴會(huì)開座率及其客情分析。(5)提供本地區(qū)各公司、單位業(yè)務(wù)活動(dòng)中的訂房、訂餐情況報(bào)告。會(huì)議經(jīng)過上述提供的資料和情況報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)分析和綜合研究，確定市場(chǎng)拓展方向和目標(biāo)，展開業(yè)務(wù)“公關(guān)”和市場(chǎng)銷售活動(dòng)。(二)房務(wù)會(huì)議這是總經(jīng)理召開的，由房務(wù)部、客務(wù)部、銷售部、財(cái)務(wù)部等部門經(jīng)理參加的業(yè)務(wù)會(huì)議。參加會(huì)議者必須提供下述資料和情況報(bào)告：(1)提供開房情況報(bào)告，如開房率，住客國(guó)籍分析、客情報(bào)告。(2)提供長(zhǎng)住客和?？偷那闆r報(bào)告，以及客人的要求，客人對(duì)飯店商品的評(píng)估等。(3)提供房間狀態(tài)報(bào)告，如好房、壞房、已修理房、待修理房等等。(4)提供房務(wù)管理、員工素質(zhì)、員工狀況的報(bào)告。(5)提出各部門在管理活動(dòng)中存在的一些疑難問題。會(huì)議根據(jù)上述資料、報(bào)告、問題，進(jìn)行綜合分析研究，向各部門提出工作指標(biāo)，幫助部門解決疑難問題。(三)餐飲會(huì)議這是總經(jīng)理召開的有關(guān)餐飲方面的會(huì)議，參加人員以餐飲部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、行政總廚、大廚、酒水部經(jīng)理等為主。參加人員必須準(zhǔn)備下列資料：(1)飲食銷售的市場(chǎng)情況，同行業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的情況。(2)本飯店飲食經(jīng)營(yíng)情況的資料．各餐廳營(yíng)業(yè)狀況，營(yíng)業(yè)額及完成指標(biāo)數(shù)、成本控制等情況。(3)提供客情分析報(bào)告、?？?、散客、宴會(huì)、酒會(huì)、團(tuán)體包餐等情況的分析報(bào)告。(4)提供餐飲部的服務(wù)、食品質(zhì)量、客人的投訴等情況報(bào)告。(5)飲食的銷售和市場(chǎng)拓展情況，飲食銷售活動(dòng)中的新招等。經(jīng)過召開飲食業(yè)務(wù)會(huì)議，了解和掌握情況，進(jìn)行業(yè)務(wù)決策和工作策劃，使飲食銷售、飲食服務(wù)、食品質(zhì)量、利潤(rùn)指標(biāo)達(dá)到一個(gè)新的水平。(四)工程會(huì)議這是由總經(jīng)理主持召開的有關(guān)動(dòng)力工程方面的專業(yè)會(huì)議，參加會(huì)議的人員以動(dòng)力工程部、總工程師、工程師或經(jīng)理及各部經(jīng)理或負(fù)責(zé)人參加，參加者必須準(zhǔn)備下列資料：(1)設(shè)備的更新、更遷、維修保養(yǎng)、技術(shù)狀態(tài)等資料。(2)有關(guān)飯店基本建設(shè)方面的新建、改建、擴(kuò)建資料。(3)有關(guān)飯店改造、裝修、翻新等資料。(4)有關(guān)動(dòng)力、能源等資料。(5)有關(guān)綠化工程方面的資料。動(dòng)力工程會(huì)議能夠是就某個(gè)專項(xiàng)進(jìn)行開會(huì)研究，也能夠是綜合各部就動(dòng)力工程方面的問題進(jìn)行開會(huì)研究。經(jīng)過會(huì)議傳達(dá)總經(jīng)理的意圖，溝通各方面業(yè)務(wù)聯(lián)系和情況，使飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立在穩(wěn)定安全可靠的基礎(chǔ)上。(五)其它業(yè)務(wù)會(huì)議除上述會(huì)議外，飯店還有許多其它業(yè)務(wù)會(huì)議，如人事會(huì)議，財(cái)會(huì)會(huì)議，培訓(xùn)會(huì)議，倉庫管理會(huì)議，采購會(huì)議、重要接待任務(wù)會(huì)議、安全保衛(wèi)、消防會(huì)議等等。三、早餐例會(huì)這是總經(jīng)理及各部經(jīng)理參加的利用早餐時(shí)間而進(jìn)行的******************，一般用十分鐘至半個(gè)小時(shí)左右，經(jīng)過早餐******************形式，就某些問題和事項(xiàng)進(jìn)行決策。(一)進(jìn)行飯店上層管理人員之間的業(yè)務(wù)溝通。(二)就某項(xiàng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行策劃和決策。(三)除每人擔(dān)負(fù)的正常的業(yè)務(wù)工作外，總經(jīng)理就當(dāng)天需急辦的事情，進(jìn)行分工。(四)總經(jīng)理傳達(dá)自己的工作意圖和工作指示。(五)總經(jīng)理因事外出而交辦事情。四、經(jīng)理例會(huì)這是由總經(jīng)理主持召開的飯店各部門經(jīng)理都參加的業(yè)務(wù)會(huì)議，經(jīng)過這樣的會(huì)議發(fā)展縱向和橫向聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。這種會(huì)議一般一周或兩周召開一次。會(huì)議內(nèi)容有：（一）總經(jīng)理進(jìn)行工作講評(píng)，策劃和決策(1)將會(huì)議周期間客人的表揚(yáng)、投訴、建議的處理結(jié)果進(jìn)行講評(píng)并提出指令性意見。(2)將會(huì)議周期間發(fā)生的事端和管理活動(dòng)中的一些情況，如對(duì)治安、消防安全、操作安全等方面進(jìn)行講評(píng)和指出指令性意見。(3)將會(huì)議周期間管理活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)狀況，如銷售活動(dòng)，服務(wù)管理，衛(wèi)生管理，食品質(zhì)量及其它等等事項(xiàng)進(jìn)行講評(píng)和提出指令性意見。(4)將會(huì)議周期間巡查、批閱文件報(bào)告中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行講評(píng)和提出指令性意見。(5)將決策會(huì)議，業(yè)務(wù)會(huì)議，早餐例會(huì)和其它會(huì)議的內(nèi)容進(jìn)行傳達(dá)和貫徹。(6)宣讀和傳達(dá)有關(guān)的文件資料。(7)會(huì)議上總經(jīng)理就某些事情進(jìn)行決策并對(duì)以后的工作進(jìn)行策劃和安排。(二)部門經(jīng)理參加會(huì)議的要求(1)準(zhǔn)備有關(guān)投訴及處理結(jié)果的情況?正報(bào)。(2)匯報(bào)工作中遇到的疑難問題，提出工作中需部門協(xié)調(diào)的要求，和需總經(jīng)理決策的問題等等。五、部門經(jīng)理會(huì)議(一)部務(wù)會(huì)議這是由部門經(jīng)理主持召開的對(duì)本部和各部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行溝通、策劃和決策的會(huì)議。參加人員以部屬各部門負(fù)責(zé)人為主。部門例會(huì)一般一周或兩周舉行一次。(1)參加會(huì)議人員要準(zhǔn)備自己部門業(yè)務(wù)活動(dòng)中的有關(guān)資料。(2)對(duì)上一個(gè)周期進(jìn)行的工作策劃和決策進(jìn)行檢查，對(duì)未完成的，經(jīng)理可提出咨詢，部門負(fù)責(zé)人要解答，理由不充分者要受到批評(píng)或處罰。(3)對(duì)下一個(gè)周期進(jìn)行工作策劃。(4)對(duì)總經(jīng)理的工作策劃和經(jīng)營(yíng)決策進(jìn)行傳達(dá)和安排、布置實(shí)施。(5)對(duì)本部門的工作進(jìn)行策劃和決策。(二)業(yè)務(wù)例會(huì)這是按業(yè)務(wù)系統(tǒng)由部門經(jīng)理主持召開的業(yè)務(wù)工作會(huì)議。所謂業(yè)務(wù)系統(tǒng)指的是幾個(gè)密切聯(lián)系的部門會(huì)議。如飲食部的中餐部各餐廳、中廚各廚房、宴會(huì)部、管事部、酒水部等；西餐各餐廳，西廚各廚房、宴會(huì)部、管事部、酒水部等，其它部門亦同。這種會(huì)議主要是進(jìn)行各部門之間的業(yè)務(wù)溝通、協(xié)調(diào)，達(dá)到提高工作效率，提高管理水準(zhǔn)的目的。(三)業(yè)務(wù)會(huì)議這是由部門經(jīng)理主持召開的一種專業(yè)性的會(huì)議。會(huì)議就某項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行研究和探討。如客務(wù)部的委托代辦服務(wù)的內(nèi)容和方法；廚房的食品質(zhì)量和花色品種；綠化工程的植物室內(nèi)布置和養(yǎng)護(hù)；餐廳的服務(wù)方法、服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)格及其它專業(yè)會(huì)議等等。經(jīng)過這些會(huì)議達(dá)到提高專業(yè)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、管理水準(zhǔn)的目的。酒店檔案管理規(guī)定1、行政辦主管酒店檔案工作，對(duì)酒店檔案實(shí)行統(tǒng)一管理，監(jiān)督指導(dǎo)，并對(duì)檔案工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。行政辦設(shè)立兼職檔案管理員1名，各部設(shè)兼職檔案管理員1名。2、酒店檔案指酒店在經(jīng)營(yíng)及公務(wù)活動(dòng)中形成的對(duì)酒店有保存價(jià)值的各種文字、圖片、音像等資料。3、酒店各部門和全體員工均有保存檔案的義務(wù)。各部門須指定人員保管本部室的檔案，檔案工作人員應(yīng)當(dāng)忠于職守，遵守紀(jì)律，熟悉檔案管理知識(shí)。4、各部門應(yīng)按照酒店檔案管轄和保管期限表中的有關(guān)規(guī)定，收集、整理、保管歸屬本部門管理的檔案，并向行政辦轉(zhuǎn)交有關(guān)資料（見附錄一、二、三）。各部門有關(guān)組織和個(gè)人因工作需要須查閱各類檔案時(shí)，行政辦應(yīng)提供方便并按規(guī)定辦理借用查閱手續(xù)。5、任何個(gè)人都不得將屬于酒店所有的檔案據(jù)為己有或者拒絕歸檔，管理人員應(yīng)按規(guī)定保管檔案。對(duì)有下列行為之一的，根據(jù)情節(jié)輕重，將給予必要的處罰、處分，情節(jié)嚴(yán)重的將予以開除。（1）損毀、丟失或者擅自銷毀部門應(yīng)保存的檔案；（2）將公務(wù)活動(dòng)中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔的文件、資料據(jù)為己有，拒絕向組織和檔案工作人員轉(zhuǎn)交；（3）擅自提供、抄錄、公布屬于酒店檔案以及應(yīng)當(dāng)保密的檔案；（4）涂改，偽造檔案；（5）玩忽職守，造成檔案損失。6、部門管理檔案，無特殊情況，必須在一年后統(tǒng)一上交行政辦歸檔。7、在檔案的收集、整理、保護(hù)和提供利用等方面成績(jī)顯著的單位或者個(gè)人，將由總經(jīng)理給予獎(jiǎng)勵(lì)。附錄一、酒店文書立卷歸檔1、收發(fā)文。酒店收發(fā)文由酒店歸檔，部門收發(fā)由部門歸檔。2、會(huì)議資料。酒店及各部門召開的專業(yè)會(huì)、研討會(huì)單獨(dú)由行政辦立卷歸檔，內(nèi)容包括會(huì)議籌備、時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議文件資料、參加人員、領(lǐng)導(dǎo)人講話、簡(jiǎn)報(bào)、總結(jié)等。3、各部門的專題報(bào)告、集體和個(gè)人的調(diào)研資料亦由行政辦歸檔。4、各種基建施工圖紙?jiān)诠こ探Y(jié)束后應(yīng)專門立卷歸檔至人事部。5、上級(jí)單位發(fā)給酒店的文件由人事部歸檔。6、關(guān)于原稿，如有幾個(gè)修改稿，以領(lǐng)導(dǎo)最后審批簽字稿歸檔。7、重要的照片和底版、錄音帶、題字、題詞等，亦應(yīng)立卷歸檔至人事部。9、立卷歸檔的資料每卷不超過150頁，超過者可立分券。附錄二、酒店各部門歸檔材料一覽表部門資料名稱保管時(shí)限備注客務(wù)部散客開房通知單3年團(tuán)隊(duì)會(huì)議開房通知單3年（國(guó)內(nèi)客、港澳臺(tái)、國(guó)外客）旅客臨時(shí)住宿登記表3年總臺(tái)、行李生、總機(jī)、大堂副理交接班本5年訂單（包括免費(fèi)房訂單）3年早餐券記錄本3年總機(jī)開關(guān)機(jī)本5年電腦話單打印資料3年協(xié)議客戶報(bào)表5年雜項(xiàng)憑單3年送旅游局月報(bào)表餐飲部宴會(huì)客史資料5年訂餐記錄本3年柯打單5年物料進(jìn)出倉登記表5年菜譜5年食品開發(fā)審批、審檢材料5年成本核算資料5年保安部監(jiān)控值班記錄本5年帶班值班記錄本5年房務(wù)部樓層領(lǐng)班報(bào)表3年維修統(tǒng)計(jì)表3年樓層服務(wù)員工作報(bào)表3年進(jìn)退房登記表3年客衣登記表3年鑰匙領(lǐng)用登記表3年物品借用登記表3年布草洗滌表3年維修通知單3年客房小酒吧帳單3年雜項(xiàng)憑單3年物品領(lǐng)用單3年布草盤點(diǎn)單3年洗滌匯總表3年工程部領(lǐng)料登記表5年每周水、電、空混氣讀數(shù)表5年高壓讀數(shù)表5年每天房租修改表3年夜間公共場(chǎng)所檢查記錄表3年月份材料商品盤點(diǎn)表3年空調(diào)運(yùn)行記錄表3年重要設(shè)備維修記錄表電腦營(yíng)業(yè)資料備份（年度）電腦管理信息系統(tǒng)資料（按月備份）營(yíng)銷部協(xié)議書、合同5年客史檔案5年業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表5年人事部文書檔案會(huì)議記錄、紀(jì)要5年員工檔案（人事檔案和員工業(yè)績(jī)檔案）人事檔案含員工登記表，各類證件，錄用手續(xù)和離店手續(xù)等。員工業(yè)績(jī)檔案含考評(píng)、晉升、獎(jiǎng)懲等方面的資料培訓(xùn)檔案酒店其它材料5年工資發(fā)放表財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)檔案（另列表）附錄三：會(huì)計(jì)檔案一覽表序號(hào)檔案名稱保管期限備注一、會(huì)計(jì)憑證類1原始憑證記帳憑證2銀行存款余額調(diào)節(jié)表3年二、會(huì)計(jì)帳簿類3日記帳其中：現(xiàn)金和銀行存款日記帳25年4明細(xì)帳5總帳6固定資產(chǎn)卡片固定資產(chǎn)報(bào)廢清理后保存7輔助帳簿三、會(huì)計(jì)報(bào)表類8月、季度會(huì)計(jì)報(bào)表5年9年度會(huì)計(jì)報(bào)表（決算）永久四、其它10餐飲結(jié)帳單含手工及電腦填制11餐飲入廚單12餐飲酒水單13總臺(tái)訂金單14內(nèi)部及正式收款收據(jù)15餐飲定額發(fā)票（存根聯(lián)）16服務(wù)業(yè)發(fā)票（存根聯(lián)）17會(huì)計(jì)移交清冊(cè)18會(huì)計(jì)檔案保管清冊(cè)25年19會(huì)計(jì)檔案銷毀清冊(cè)25年魚香肉絲(-6-2922:43:47)值班經(jīng)理工作職責(zé)一、協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的日常事務(wù)，處理大堂副理提交上來無法解決的賓客投訴。二、巡視各公共場(chǎng)所及各部門的工作情況和營(yíng)業(yè)情況，檢查員工遵守酒店規(guī)章制度及儀容儀表的情況，并及時(shí)將結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門。三、加強(qiáng)酒店的安全管理工作，每日重點(diǎn)巡查配電室、倉庫、機(jī)房、廚房等易發(fā)生災(zāi)情的場(chǎng)所，并對(duì)這些場(chǎng)所的消防設(shè)施故障和火情隱患及時(shí)提交、督促相關(guān)部門處理，并記錄追蹤處理的結(jié)果。四、做好交接班工作，值班經(jīng)理記錄本每日須交大堂副理處，當(dāng)值時(shí)通知大堂副理本人所處的方位，以便其及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)工作。五、詳細(xì)閱讀記錄本，對(duì)前班記錄本上批示之事項(xiàng)及時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門主管簽知，并追蹤、督促落實(shí)情況，且詳細(xì)記錄追蹤處理結(jié)果。魚香肉絲(-6-2922:50:27)酒店安全事故處理規(guī)范一、火災(zāi)事故處理任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、或有不正常熱度等情況，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，處理方法：1、發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話，報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位。2、視火情況有可能應(yīng)先滅火，然后報(bào)消防中心，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置報(bào)警，同時(shí)拿上本區(qū)域的輕便滅火器進(jìn)行自救滅火。3、發(fā)現(xiàn)火情時(shí)不要慌張，不要高聲喊叫，應(yīng)沉著迅速報(bào)告酒店總指揮，決定后才能打119報(bào)警電話?；鹎橥▓?bào)：1、消防中心接警后，立即通知電話總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，然后按程序進(jìn)行操作。其余人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)撲火。2、總機(jī)應(yīng)按以下順序迅速通知有關(guān)部門：一級(jí)火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、醫(yī)務(wù)室。二級(jí)火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、銷售部、著火部門、醫(yī)務(wù)室及其它部門。指揮機(jī)構(gòu)：發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作，小組成員：由總經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理等組成。主要任務(wù)是：1、組織指揮救火，視火情是否向“119”報(bào)警。2、視火勢(shì)，決定是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組；是否切斷電源和氣源；3、視火情決定是否發(fā)布疏散命令。（1）消防負(fù)責(zé)人向隊(duì)員簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)，(2)隊(duì)員推消防車或其它滅火器材，乘消防電梯趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)(3)迅速派兩名隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，認(rèn)為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，供消防隊(duì)和其它人使用。(4)迅速組織隊(duì)員按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。6．各部門應(yīng)采取的行動(dòng)：(1)保安部：①保安部經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)、迅速到消防中心，接受救險(xiǎn)總指揮部的指令。②消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒，對(duì)講機(jī)，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，保安領(lǐng)班帶領(lǐng)保安員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進(jìn)入酒店以防不測(cè)。(2)工程部行動(dòng)：工程部經(jīng)理迅速到消防中心，接受指令。工程部各部位員工堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備。其余員工馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救火。（2）客房部①部門經(jīng)理趕到消防中心接受指令。②副經(jīng)理或服務(wù)人員帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)待命。③服務(wù)中心留一人值班，及時(shí)向救險(xiǎn)總指揮部報(bào)告失火樓層住的客人人數(shù)。(4)其它部門動(dòng)接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命。②有條不紊地整理帳目、文件、資料等，上鎖鎖好，準(zhǔn)備好疏散。7．必要時(shí)的客人疏散，根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體實(shí)施辦法是(1)消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播通知，先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層廣播，通知時(shí)千萬不得將緊急廣播同時(shí)全部打開。(2)銷售部、客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散，將疏散下來的客人安排在安全地點(diǎn)。8．與專業(yè)消防隊(duì)配合，如果巳向消防局“119”臺(tái)報(bào)警，各部門應(yīng)密切配合專業(yè)消防隊(duì)行動(dòng)，具體辦法是(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其它人均應(yīng)原地待命，等侯指示(2)保安部，負(fù)責(zé)維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊(duì)順利到位(3)客務(wù)部，應(yīng)派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)(4)工程部，派人到門前，在消防隊(duì)到場(chǎng)后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。(5)專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。9．善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：(1)全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己人員，看是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，客房部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。(2)行政辦視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。(3)餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。(4)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。(5)保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備輕便滅火器。10．實(shí)施中的注意事項(xiàng)：(1)當(dāng)火情由酒店自己組織力量能夠撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。(2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(dá)(3)火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語言，準(zhǔn)確報(bào)告情況。(4)客房部、銷售部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，要將客人從防火梯疏散，絕對(duì)不要等待電梯，電梯只供消防隊(duì)員使用。要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到她們的房間，疏散中不能停留以免堵塞通路(5)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床下、洗澡間是否留有未聽到疏散通知的人，是否留有行動(dòng)不便的客人，是否留有未熄滅煙頭和未關(guān)閉的燈，主要出入口是否關(guān)閉。食物中毒事故處理規(guī)范食物中毒以惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀為主，發(fā)現(xiàn)客人同時(shí)出現(xiàn)上述癥狀，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理、客房、餐飲、保安等有關(guān)部門經(jīng)理。各有關(guān)部門經(jīng)理接到報(bào)告后，按以下規(guī)范處理：1、對(duì)中毒者診斷和緊急救護(hù)，病情嚴(yán)重者，及時(shí)送往醫(yī)院搶救2、進(jìn)行食品取樣、化驗(yàn)、確定中毒原因3、餐飲部對(duì)可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專門控制，以備查證和防止其它人中毒。4、由餐飲部負(fù)責(zé)，保安部協(xié)助，對(duì)中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等5、根據(jù)店領(lǐng)導(dǎo)的指示，通知公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，保安部和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助她們進(jìn)行調(diào)查。6、由客房部和銷售部通知中毒客人的接待單位或家屬，并向她們說明情況，協(xié)助做好善后工作7、內(nèi)部員工食物中毒，人事部負(fù)責(zé)做好善后工作。三、安全事故報(bào)案管理1、店內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫、強(qiáng)奸，重大盜竊、詐騙以及其它惡性刑事案件時(shí)，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)在5分鐘內(nèi)向保安部報(bào)案，保安部接報(bào)后迅速趕赴發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，查明情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即請(qǐng)示店領(lǐng)導(dǎo)及直接向市公安局報(bào)案。2、店內(nèi)發(fā)生盜竊、打架斗毆，流氓、毀壞公共財(cái)物等治安案件時(shí)，員工一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即報(bào)案并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，保安部接報(bào)案后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)查處理，并視情況緊急程度決定立即匯報(bào)或事后匯報(bào)。3、住店賓客向大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理投訴中提出的各類案件，大堂經(jīng)理必須讓客人填寫報(bào)案表，同時(shí)在5分鐘內(nèi)向保安部報(bào)案。4、員工中發(fā)生的各類糾紛和治安案件應(yīng)在向本部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)向保安部報(bào)案，如屬于失竊、丟失事件，應(yīng)及時(shí)向保安部報(bào)告?zhèn)浒浮?、因超過報(bào)案時(shí)限而貽誤辦案時(shí)機(jī)的，視情節(jié)給予處分或罰款。四、對(duì)強(qiáng)mai、強(qiáng)mai、倒匯、切匯人員的管理⑴保安部在酒店重點(diǎn)公共場(chǎng)所要分工負(fù)責(zé)，建立巡視制度。(2)值班人員嚴(yán)格控制大門，防止閑雜人員進(jìn)入。(3)巡邏、值班人員密切注意滯留在店內(nèi)，經(jīng)過觀察詢問，對(duì)有不正當(dāng)行為的人一律勸離酒店。(4)巡視人員對(duì)周圍加強(qiáng)巡視，同時(shí)對(duì)客人所停車輛周圍進(jìn)行檢查。(5)在賓客外出歸來的高峰時(shí)間，保安部要增派警衛(wèi)力量，必要時(shí)在客人上下車時(shí)由專人負(fù)責(zé)，直到客人完全乘車離店或完全進(jìn)入大廳內(nèi)。(6)對(duì)經(jīng)常來店有可能進(jìn)行倒匯、切匯、換匯、強(qiáng)買強(qiáng)賣的人員，保安部要做到心中有數(shù)，并及時(shí)與公安部門聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)有不法行為，立即采取措施。(7)門崗要加強(qiáng)控制，對(duì)會(huì)客的人嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客登記和驗(yàn)證制度。(8)客房服務(wù)員在工作中注意觀察會(huì)客人與客人的言行，特別要對(duì)挨個(gè)敲門的可疑人員及時(shí)監(jiān)控，并報(bào)保安部。對(duì)強(qiáng)mai、強(qiáng)mai，倒匯、切匯人員的處理辦法(1)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)強(qiáng)買、強(qiáng)賣、倒匯、切匯人員在與客人交易時(shí)，立即報(bào)告保安部并采取措施控制(2)保安部接到報(bào)告后，布置警力控制現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)提供的情況將強(qiáng)買、強(qiáng)賣、倒匯、切匯，換匯人帶到保安部處理。但應(yīng)切記盡量不驚擾客人，將影響控制在最小范圍，防止起哄和趁火打劫事件發(fā)生(3)保安部專人負(fù)責(zé)，現(xiàn)場(chǎng)查找是否有遺留物品，如情況較為嚴(yán)重，應(yīng)立即上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理，研究后報(bào)當(dāng)派出所或公安機(jī)關(guān)處理。五、對(duì)爆炸物及可疑爆炸物管理規(guī)范1、發(fā)現(xiàn)報(bào)警(1)酒店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)立即打電話報(bào)告總機(jī)話務(wù)員，話務(wù)員接到報(bào)警要問清時(shí)間、地點(diǎn)及情況，報(bào)案人姓名、部門、部位。(2)話務(wù)員按下列順序通知有關(guān)人員到場(chǎng)：一是保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理；二是總經(jīng)理或副總經(jīng)理、夜班經(jīng)理；三是客房部經(jīng)理；四是醫(yī)務(wù)室和司機(jī)班。同時(shí)填寫“爆炸物及報(bào)警電話記錄”。2、各部門處理規(guī)范：(1)工程部，關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近能夠搬動(dòng)的貴重物品及設(shè)備。(2)保安部立即組織人員去現(xiàn)場(chǎng)，以爆炸物為中心在附近25米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)②打電話向公安局報(bào)案，待公安人員到場(chǎng)后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進(jìn)行調(diào)查③向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，積極配合做好各項(xiàng)工作，并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備④對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患，同時(shí)詢問并做好記錄。防范與處理1、發(fā)現(xiàn)線索及時(shí)報(bào)案，服務(wù)員要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)拉皮條賣淫等違法犯罪活動(dòng)的，及時(shí)向保安部或值班經(jīng)理報(bào)告。2、發(fā)現(xiàn)嫖娼、賣淫活動(dòng)的可疑分子，要采取有效方法加以打擊。(1)房務(wù)部嚴(yán)格會(huì)客登記制度，服務(wù)員必須認(rèn)真核對(duì)證件，然后填寫會(huì)客單。(2)對(duì)客人帶進(jìn)客房，但有賣淫、嫖娼嫌疑的人，采取明跟方法，促使其不敢在酒店繼續(xù)逗留。(3)發(fā)現(xiàn)有賣淫嫌疑的女性，應(yīng)立即與保安部聯(lián)系，并由專人監(jiān)控，同時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。(4)女性去客房會(huì)客，時(shí)間超過夜間24：oo者，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理，電話到房間，催其離店。3、現(xiàn)場(chǎng)打擊賣淫、嫖娼違法活動(dòng)。(1)既成賣淫事實(shí)者待其離開房間后，避開客人，將其帶到保安部進(jìn)行審查。(2)對(duì)23：30分后發(fā)生，又確有把握的嫖娼、賣淫者，要通知值班經(jīng)理后采取行動(dòng)，事實(shí)確鑿的要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。（3）保安部人員將嫖娼、賣淫者帶至保安部進(jìn)行初審。同時(shí)值班經(jīng)理、客房部應(yīng)到客房將賣淫物品取回，留存保安部，留做證據(jù)。(4)如果公安人員前來，協(xié)同公安人員處理問題。七、對(duì)打架斗毆流氓滋擾的防范及處理規(guī)定1、預(yù)防措施(1)保安部加強(qiáng)對(duì)大廳、酒吧，餐廳和娛樂場(chǎng)所的巡視，對(duì)成群結(jié)伙的人員注意觀察，從中發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，加以制止。(2)服務(wù)員在工作中如發(fā)現(xiàn)有可疑之處，應(yīng)立即報(bào)告保安部。2、報(bào)警(1)一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆流氓滋擾事件，在場(chǎng)的服務(wù)員要及時(shí)打電話報(bào)告保安部，并通知在崗保安員控制事態(tài)。(2)報(bào)告人要說明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報(bào)清自己的姓名。處理辦法（1）安部值班人員接到報(bào)警后，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方分開并帶到保安部辦公室處理。做好筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見。(2)保安部派人到現(xiàn)場(chǎng)檢查，遣留物品并查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。(3)如事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時(shí)報(bào)告報(bào)告公安機(jī)關(guān)。(4)在接觸毆斗人員，帶回保安部過程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方身上有無兇器，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)沒收。(5)毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即送往醫(yī)院室，請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)行檢查。八、對(duì)暴力事件的處理酒店應(yīng)絕對(duì)控制防止暴力事件發(fā)生。若因社會(huì)上違法犯罪分子在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，處理方法：報(bào)警(1)立即打電話向保安部報(bào)案，不要驚慌，說明報(bào)案人的身份、姓名，發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)單情況。(2)保安部人員要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。同時(shí)打電話通知總機(jī)，由總機(jī)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場(chǎng)。(3)保安部同時(shí)向公安局報(bào)告所發(fā)生的情況。(4)總機(jī)接到報(bào)警后，立即通知有關(guān)部門人員到場(chǎng)：總經(jīng)理、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理。保安部1、攜帶必要器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2、向報(bào)案人或知情人了解情況，做好記錄并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照。3、協(xié)助搶救傷員，并視情況向傷員了解情況，做好記錄4、配合公安機(jī)關(guān)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以待公安人員前來處理。5、如有人質(zhì)被綁架或扣壓，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)采取措施控制事態(tài)發(fā)展。6、處理善后工作，清點(diǎn)客人財(cái)物等?？偨?jīng)理或夜班經(jīng)理1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作，組織搶救傷員。2、了解整個(gè)案件及處理情況，對(duì)事態(tài)作決策。客房部1、若發(fā)生傷亡，行李部人員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送傷員。2、負(fù)責(zé)遞送各種信息并保管好客人遺留的財(cái)物及行李。3、準(zhǔn)備好************************、手電筒和接線板以備急用。以及搶救傷員所需物品。4、根據(jù)需對(duì)傷者進(jìn)行救護(hù)并與120急救中心聯(lián)系。九、詐騙行為的防范與處理預(yù)防住店行騙（1）總臺(tái)服務(wù)員嚴(yán)格登記手續(xù)，認(rèn)真審核住店賓客的證件。（2）有必要時(shí)賓客的證件可復(fù)印發(fā)現(xiàn)問題時(shí)備用。（3）收銀員接受支票時(shí)，須核實(shí)支票單位與持票人單位是否統(tǒng)一，否則不接受。發(fā)現(xiàn)可疑立即通知保安部予以扣留審查。（4）住客費(fèi)用超過3000元時(shí)，財(cái)務(wù)部須派送催帳單，無正當(dāng)理由不付款者，不得繼續(xù)留住。（5）發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙跡象，保安部將予以扣留審查，并上報(bào)公安機(jī)關(guān)。預(yù)防假信用卡、假幣行騙：（1）財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)收銀員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡和識(shí)別假幣的專業(yè)知識(shí)和技能。（2）收銀員必須熟悉各銀行通報(bào)的黑名單。（3）收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。（4）認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?，特別對(duì)大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)。（5）發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”上的信用卡或假信用卡、假幣，接待人員應(yīng)穩(wěn)住對(duì)方，并立即通知保安部將人扣留審查，必要時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。十、對(duì)精神病，上訪人員，鬧事人員的防范與處理重點(diǎn)防范(1)酒店等重要部位由保安部負(fù)責(zé)巡視，對(duì)公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤問。確保酒店及公共區(qū)域安全(2)發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來人是否有異常情況，同時(shí)應(yīng)控制并予以妥善處理。內(nèi)部配合：酒店人員密切配合，組成內(nèi)部防范系統(tǒng)，加強(qiáng)巡視。發(fā)現(xiàn)精神病人、或其它鬧事人員。處理辦法：1、經(jīng)過勸說或強(qiáng)制等辦法制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大。2、迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域，查明來人身份、來意，工作單位及住址。3、通知保安部或值班經(jīng)理，必要時(shí)送交公安機(jī)關(guān)處理。4、盡量不驚擾客人，采取相應(yīng)手段，將鬧事苗頭迅速制止，控制在一定范圍，避免造成不良影響。酒店安全委員會(huì)酒店安全委員會(huì)的機(jī)構(gòu)設(shè)置安全委員會(huì)是酒店安全管理工作的領(lǐng)導(dǎo)決策機(jī)構(gòu)和群眾性組織．其主要目的是在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，依靠群眾做好酒店安全保衛(wèi)工作，酒店安全委員會(huì)下設(shè)消防安全委員會(huì)、治安保衛(wèi)委員會(huì)、交通安全委員會(huì)；酒店保安部既是安全委員會(huì)的常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)，又是全面負(fù)責(zé)酒店安全工作的行政管理職能部門，安全委員會(huì)的機(jī)構(gòu)設(shè)置采用以下辦法：1．酒店安全委員會(huì)設(shè)主任1人，由總經(jīng)理擔(dān)任，副主任2人，由主管酒店安全工作的副總經(jīng)理1人和保安部經(jīng)理1人擔(dān)任，委員若干人，由部門經(jīng)理或副經(jīng)理擔(dān)任。2．酒店消防安全委員會(huì)在安全委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。設(shè)主任1人，由總經(jīng)理擔(dān)任，副主任2人，由主管酒店安全工作的副總經(jīng)理和保安部經(jīng)理擔(dān)任，委員若干，由各部門經(jīng)理和保安部消防領(lǐng)班擔(dān)任；消防安全委員會(huì)負(fù)責(zé)全店群眾性防火安全管理工作，辦公室設(shè)在保安部，負(fù)責(zé)具體工作，消防安全委員會(huì)建立健全酒店義務(wù)消防隊(duì)，義務(wù)消防隊(duì)由保安部消防領(lǐng)班負(fù)責(zé)，各部門建立義務(wù)消防隊(duì)分隊(duì)，負(fù)責(zé)緊急火情時(shí)的搶救工作。3．酒店治安保衛(wèi)委員會(huì)和交通安全委員會(huì)主任，副主任和委員由酒店安全委員會(huì)成員兼任，保安部?jī)?nèi)保領(lǐng)班擔(dān)任委員，負(fù)責(zé)具體工作，酒店各部門成立安全小組，負(fù)責(zé)本部門安全保衛(wèi)工作，直接與酒店保安部聯(lián)系。4．酒店設(shè)國(guó)家安全小組，組長(zhǎng)1人由主管副總經(jīng)理或黨委書記擔(dān)任，副組長(zhǎng)若干人，由保安部經(jīng)理和有關(guān)部門經(jīng)理或副經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)酒店國(guó)家安全工作，直接受上級(jí)主管部門指導(dǎo)。酒店安全委員會(huì)的工作內(nèi)容1．制定和實(shí)施酒店安全獎(jiǎng)懲條例，領(lǐng)導(dǎo)各治保小組開展安全保衛(wèi)工作。2．對(duì)違反安全制度的現(xiàn)象，提出批評(píng)，發(fā)出隱患通知書，并監(jiān)督整改。3．對(duì)違反法紀(jì)的員工提出處理意見，勸阻和制止違反治安管理的行為。4．以防火、防盜、防破壞、防事故為中心，落實(shí)各項(xiàng)防范工作和防范措施。5．指導(dǎo)和監(jiān)督各部門建立健全各項(xiàng)安全制度，并定期檢查落實(shí)情況。6．對(duì)職工進(jìn)行法制教育和安全教育，教育職工遵紀(jì)守法，并結(jié)合服務(wù)做好安全工作。7．組織安全競(jìng)賽活動(dòng)，發(fā)動(dòng)和依靠全體員工做好安全工作。消防安全委員會(huì)各級(jí)防火安全責(zé)任制1．酒店消防安全工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)由總經(jīng)理兼消防安全委員會(huì)主任負(fù)責(zé)，副主任協(xié)助。2．各部門員工消防安全意識(shí)的形成，素質(zhì)的提高；對(duì)員工中出現(xiàn)的不安全隱患和火災(zāi)事故的教育、管理和處罰，由各部門經(jīng)理兼消防安全委員會(huì)委員負(fù)責(zé)。3．酒店機(jī)房和各種設(shè)備、設(shè)施的消防安全工作由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)。4．酒店消防、報(bào)警系統(tǒng)的管理、運(yùn)用由保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)。5．各部門辦公室、庫房、宿舍等區(qū)域的消防安全工作，由各主管部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。6．酒店大廳及客房的消防安全工作由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。7．餐廳、廚房的消防安全工作由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)。8．酒店內(nèi)歌舞廳及其它娛樂場(chǎng)所的消防安全工作由娛樂部經(jīng)理負(fù)責(zé)。9．酒店長(zhǎng)包、辦公區(qū)域、施工現(xiàn)場(chǎng)、車場(chǎng)及公共區(qū)域的消防安全工作，由保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)。10．保安部消防領(lǐng)班和人力資源部共同負(fù)責(zé)對(duì)全店員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)和輕便消防器材的操作使用，對(duì)義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核。財(cái)務(wù)部各崗位職責(zé)職務(wù)：財(cái)務(wù)部經(jīng)理工作內(nèi)容：財(cái)務(wù)管理與控制，酒店?duì)I運(yùn)管理和控制，營(yíng)運(yùn)資金管理和控制，經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)管理的評(píng)價(jià)，年度審計(jì)，行政管理，人事管理。工作職責(zé)：一、財(cái)務(wù)管理和控制職責(zé)1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策，財(cái)經(jīng)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行酒店所制定的財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)。2、監(jiān)督財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)和控制程序的實(shí)施。3、正確反映酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。4、做好酒店的財(cái)務(wù)、物資的有效管理。二、酒店?duì)I運(yùn)管理和控制職責(zé)1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決策，分析市場(chǎng)供求關(guān)系，制定酒店年度預(yù)算，監(jiān)督經(jīng)營(yíng)預(yù)算的實(shí)際費(fèi)用及分析經(jīng)營(yíng)的執(zhí)行情況。2、組織資金籌措，監(jiān)督資金使用。3、根據(jù)營(yíng)運(yùn)需要，合理安排和控制資金使用。4、編制資金流動(dòng)表，及時(shí)掌握資金動(dòng)向。5、加速資金回放。三、經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)管理的評(píng)價(jià)職責(zé)1、運(yùn)用各種對(duì)比，分析的方法，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)成果以及財(cái)務(wù)管理進(jìn)行評(píng)價(jià)，為酒店的經(jīng)營(yíng)決策提供資料。四、會(huì)計(jì)年度審計(jì)職責(zé)必須完成每年酒店的帳目及反映酒店經(jīng)營(yíng)成果的報(bào)表并由當(dāng)?shù)貢?huì)計(jì)事務(wù)所審核。五、行政管理1、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，配合營(yíng)業(yè)部門工作的開展。2、處理財(cái)務(wù)內(nèi)部的事物工作。3、協(xié)調(diào)外界有關(guān)方面的關(guān)系，做好與政府、銀行、稅務(wù)等