餐廳、酒店管理手冊(超級全)

XXXX餐廳管理手冊XXXX年X月第一部分崗位職責總經(jīng)理崗位職責一、對公司負責，主持部門全面工作，保證本部門運轉(zhuǎn)正常。二、主動征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務質(zhì)量。三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關系。四、對客源進行分析，向公司提出合理化建議。五、不間斷巡視，對本區(qū)域各項工作現(xiàn)場指導，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。六、經(jīng)常與下屬溝通，做好員工的思想工作。七、制定培訓計劃，并做好營業(yè)部員工的培訓等管理工作。八、控制成本核算，完成預期目標考核。九、每日上交營業(yè)分析報告，對部門所需物品合理安排補充。十、負責本部的安全防范、防盜、消防工作及餐飲質(zhì)量監(jiān)督。十一、上班期間要站在吧臺外，時刻注意店門口的動向，對重要客人及新客人要主動出門迎接并親自安排到位。十二、權(quán)責分清、不濫用職權(quán)。副總經(jīng)理（領班）崗位職責一、協(xié)助總經(jīng)理做好管理工作，負責責任區(qū)域的服務工作，確保服務質(zhì)量的不斷提高。二、協(xié)助總經(jīng)理擬訂本餐廳服務標準和工作流程，全面做到上傳下達，落實監(jiān)督。三、負責對班組成員的考勤、考核工作，監(jiān)督員工儀容儀表，服務態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生，及時糾正不足之處。四、根據(jù)客流情況，及時合理地進行人員調(diào)配。五、指導和監(jiān)督服務員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單。六、負責做好迎賓工作，為重要的客人安排房間或帶客進房。七、指導餐廳服務員熱情認真地向客人介紹菜品。八、保證客人準時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應。九、監(jiān)督收款結(jié)賬，做好收尾結(jié)束工作。十、負責賓客走后翻臺或為下一桌擺位。十一、檢查責任區(qū)域所需物品存量，并開具領料單。十二、完成領導臨時交辦的任務。六、積極參加培訓活動，努力鉆研本職工作，主動提出合理化建議。七、做好業(yè)務記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。八、完成領導交辦的其它工作任務。廚師長崗位職責一、保證菜品及時供應，并保證供菜質(zhì)量。二、負責公司員工的工作餐正常供應。三、保證準時開餐、食品衛(wèi)生、鈑菜可口、保溫。四、合理使用餐廳設備，保證其完好性。五、負責制定每月餐廳菜譜，合理安排。六、根據(jù)食譜制訂和遞交明日原材料采購計劃。七、負責伙食成本核算。八、負責廚房的現(xiàn)場管理。九、配合倉管對所購商品的嚴格把關。十、出現(xiàn)顧客投訴造成損失的有廚師長負責。保潔員崗位職責一、服務指揮、合理安排本職工作。二、按相應的衛(wèi)生標準規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和維護工作。三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。四、負責保潔設施設備的日常維護和保養(yǎng)。五、積極參加各種崗位技能的培訓。六、按要求清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。水電工崗位職責一、負責公司內(nèi)的水電系統(tǒng)設備、設施的維保、巡檢工作。二、負責公司內(nèi)的各項臨時性維修工作。三、負責公司內(nèi)公共照明、設備的使用、正常運行和日常維修工作。四、負責所轄工作中所需專業(yè)物資、物料的申報。五、負責公司內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護。倉管崗位職責一、負責購入物品的驗收入庫工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價格關。二、入庫物品科學擺放，合理保管，防止變質(zhì)過期。三、負責核對各部門申購報告，提出修改意見。四、及時做出月報表和報損表。五、對物品保管和發(fā)放有重要責任，嚴格把關，降低消耗。六、做好倉庫的防水、防火防盜及防蛀防霉變過期工作。第二部分管理程序請假程序員工提出申請---填寫請假單---上級領導批準（參考公司規(guī)定的批準權(quán)限）---辦公室歸檔---如實填報考勤獎罰管理程序符合獎罰條件者---部門主管填寫申請---獎罰資格審核---確定獎罰標準、人數(shù)、方式---總經(jīng)理批準---執(zhí)行申購管理程序部門申購計劃---日常物品---日常申購---集中采購維修用品---應急采購---填寫《申購單》---部門主管審批---總經(jīng)理簽字---進入采購程序采購管理程序采購預備（業(yè)務單位儲備、市場價格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障）---審核《申購單》---采購---報帳入庫管理程序憑購物發(fā)票及實物---倉管審核---入庫單簽認---入庫出庫管理程序部門主管申領（物資管理員）---倉管填寫出庫單---核對物品---領物簽認報帳程序持發(fā)票及入庫單申請---填寫《費用支出說明表》---主管領導審核---總經(jīng)理批準---財務核對---支出費用簽收---進入記帳程序第三部分服務流程服務步驟詳解程序服務細節(jié)服務語言備

注客人入營業(yè)廳(迎賓)1．

走向顧客，并問顧客人數(shù)，便于安排臺位2．

問顧客是否到齊，是否定位3．

走在顧客前面，頻回頭，離顧客一臂距離，顧客是否受引導4．

如有必要隨時向顧客介紹當日特惠1．

請問您有幾位2．

請問是否到齊啦3．

請這邊走Thiswayplease.面視客人親切微笑（留意身體語言）帶客入座1．

示意顧客入座2．

將水給于顧客按女士、長者、其它客人、主人等順序先生/女士您請座拖拉椅背技巧（留意身體語言）點餐（酒水單）1．

請示客人是否要進餐以及需要什么飲料2．

向顧客介紹相關食物和飲料的特點1．

請問先生/女士您需要什么，我們有……2．

我們這里有—飲品（食物）……是我們的特色3．

請您稍等，馬上送到1．

心中準備幾個食品和飲品名稱，隨時可向顧客推銷2．

留意推銷技巧，有必要再向顧客推銷開單告知吧臺客人的特殊要求（嗜好、忌諱）您點的是……(具體復誦客人的點單)留意分類：1）

酒水單2）

菜單3）

西點單備餐示意顧客對不起，先生/女士為您擺餐1．

備用托盤，骨碟，煙盅，抹布2．

備用牙簽等送餐1．

確認飲料是否正確（品種、份數(shù)）2．

上菜程序和菜式是否正確3．

按要求擺好4．

報酒水/菜名稱5．

留意顧客反應意見對不起，您的咖啡/……對不起，幫您上餐席間服務1．

清臺（留意保持臺面清潔，美觀）2．

關心顧客需求3．

適時向顧客推銷其它產(chǎn)品4．

遞送牙簽1．

對不起，幫您整理一下臺面2．

對不起，幫您更換煙缸3．

對不起，幫您加點水4．

請問是否需要牙簽1．

備用托盤，骨碟，煙缸，抹布2．

備用牙簽客人買單1．

到收銀處，清楚的報出臺位，檢查品種，數(shù)量是否有誤差2．

將賬單呈于客人3．

報出價格并附動作將手指向賬單的小計處4．

留意客人對賬單是否有疑問1．

請您稍候，馬上就來2．

先生/女士這是您的賬單3．

請問那位先生買單

（附動作）送客1．

道告別語2．

留意顧客遺忘的物品，及時送還客人3．

盡量，將顧客送至大門口1．

請走好，歡迎您再次光臨川湘匯2．

請問這是不是您遺忘的物品第四部分管理制度考勤制度一、總則為維護正常的工作秩序，強化全體職工的紀律觀念，結(jié)合餐廳實際情況，制定本制度。二、考勤制度是加強勞動紀律，維護正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序，提高勞動生產(chǎn)效率，搞好企業(yè)管理的一項重要工作。全體員工要提高認識，自覺認真執(zhí)行。四、各部門經(jīng)理、主管對本部門人員的考勤工作負有監(jiān)督的義務。五、考勤實行點名制度，由專人定時、定點進行點名。六、考勤記錄作為年度個人工作考評的參考依據(jù)。七、每周工作六天，月休一天工作時間：早班10：30——14:30晚班5：00——結(jié)束八、遲到、早退1、上班15分鐘以后到達，視為遲到，下班15分鐘以前離開，視為早退。2、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實的，經(jīng)公司領導批準可不按遲到早退處理。九、請銷假1、主管以下人員（含主管）請假一天的由部門經(jīng)理批準，兩天至三天的由分管領導批準，三天以上的由總監(jiān)批準；部門經(jīng)理、各個助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理請假由總監(jiān)批準。所有請假人員都須在人力資源部備案。2、員工因公外出不能按時打考勤卡，應及時在考勤卡上注明原因，并由部門經(jīng)理簽字確認。十、病假1、員工本人確實因病，不能正常上班者，須經(jīng)部門經(jīng)理批準。2、患病員工請假須由本人或由直系親屬于當日九點前向所在部門領導或公司主管領導請假，經(jīng)批準后方可休假。3、經(jīng)公司領導批準，當月累計病假兩日（含兩日）以內(nèi)的，每日扣績效考核分值3分。4、患病員工如有區(qū)級以上醫(yī)院開據(jù)病假條的，當月病假累計三日（含三日）以上者，每日扣績效考核分值5分。；全月病假者，扣除全部績效工資；連續(xù)病假超過三個月者試為自動辭職或按鄭州市相關政策執(zhí)行。5、員工必須在病愈上班兩日內(nèi)將病假條主動交給人力資源部核查存檔。儀容儀表管理制度一、頭發(fā)：不染發(fā)（染黑除外），不留怪異發(fā)型男員工前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領，不留大鬢角；女員工劉海要梳起，長發(fā)應盤起，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花；二、面部：保持清潔男員工不留胡須；女員工上班化淡妝，不戴耳飾；三、上班時著公司統(tǒng)一配發(fā)的工裝，并保持工裝清潔，工裝不得添加任何飾物；四、工號牌：工號牌戴在胸前左側(cè)，與襯衣的第二道扣齊；五、手：保持手部干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲內(nèi)無污垢；六、飾物：除結(jié)婚戒指外，不帶其它飾物；七、腳部：著工鞋，并保持干凈整潔男員工：穿黑色襪子女員工：穿肉色絲襪八、面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒；九、員工應保持“五勤”：勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。禮節(jié)禮貌管理制度一、上崗期間必須使用普通話（標準、流利）。二、上崗期間見到客人、領導、同事必須面帶微笑問好。三、上崗期間必須使用文明用語“您好，歡迎光臨；希望您多提寶貴意見等”。四、工作期間不得大聲喧嘩，吵鬧，嬉戲。五、禮讓賓客，不得與賓客搶道，不得隨意打斷賓客講話。六、不得占用任何客人設施設備。七、不得私拿賓客任何東西。吧臺管理制度一、非吧臺工作人員不得私自進入吧臺；二、吧員必須堅守崗位不得擅自離崗，按規(guī)定操作；三、吧臺內(nèi)物品不得私自帶出吧臺；四、出品快捷，能與同事配合，協(xié)調(diào)好工作；五、對吧臺內(nèi)物品要勤檢查，防止漏洞發(fā)生；六、定期對吧臺內(nèi)的商品盤存、上帳，配合財務人員工作；七、所有退貨要有憑據(jù)，經(jīng)經(jīng)理簽字后方可退貨，退貨單不許涂改；八、每日做好吧臺商品銷售記錄，并認真履行交接班手續(xù)及所需交待事宜；衛(wèi)生管理制度一、個人衛(wèi)生員工個人衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生管理的一個重要組成部份。員工直接面對顧客，直接接觸食物、餐具，如果本人衛(wèi)生方面有不良習慣，或者操作不當，都會影響食品的衛(wèi)生，所以必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣并落實到工作當中：1、餐廳所有工作人員必須持健康證上崗，如無健康證則應停止其工作。2、具有基本的健康衛(wèi)生知識，保持身體健康，精神飽滿，睡眠充足。3、講究個人清潔衛(wèi)生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服和被子、勤換工作服、消除身體異味并保持干凈整潔。4、做好上崗前的準備工作，換好干凈整潔的工作服，吧臺及廚房工作人員戴好帽子，個人物品存放在指定的地方。5、工作中杜絕不良習慣，避免用手觸摸頭發(fā)或面孔，不得面對著食品、顧客咳嗽、打噴嚏，不準隨地吐痰。6、上班前不能吃帶異味的食品和不飲含酒精的飲料，保持口氣清新。7、手部的清潔尤其重要，有下列動作之后應立即洗手：①用手摸過頭發(fā)或皮膚；②擦過鼻涕或咳嗽時捂過嘴；③用過手絹或衛(wèi)生紙；④拿過使用過的餐具；⑤上過廁所或從洗手間出來；⑥搬運過箱子或包裝袋等其它贓物；⑦接觸生的原料后；⑧掃過地板或拖過地板等。8、拿取餐具和食物采用衛(wèi)生方法，不能用手直接接觸餐具賓客入口的位置，不能用手直接抓起食品。二、門面衛(wèi)生1、店門口衛(wèi)生在有保安當班時由保安負責，無保安崗由店長指定人員負責。2、招牌衛(wèi)生以招牌完整、清潔、醒目為標準，達不到標準應上報店長進行處理，直至達到標準為止。3、餐廳大門衛(wèi)生以無塵、無明顯污漬、無亂張貼為標準。4、地毯衛(wèi)生以無紙屑、牙簽、落葉、泥沙、煙蒂等雜物、無破損、無變色為標準，如有破損及變色應建議更換。5、餐廳門口臺階衛(wèi)生以干凈、無雜物、無泥沙垢為標準。6、門口玻璃衛(wèi)生以干凈、明亮、無印痕、污漬、無亂張貼為標準。7、門口流水玻璃水槽以水質(zhì)清轍見底、無落葉雜物為標準，流水玻璃以無水銹、鐵銹、干凈明亮為標準。8、餐廳門口擺放物品的標準：擺放物（含花草盆景、廣告牌），廣告牌需經(jīng)常擦拭，以干凈明亮、無塵灰為標準，花草盆景以無塵、無紙屑、煙蒂、牙簽等雜物為標準。9、餐廳門口燈具以完整、醒目、無變色、脫漆、無塵為標準，不亮的燈泡應及時更換。10、大門口墻面衛(wèi)生以干凈、無劃痕、無亂張貼、無塵為標準。11、餐廳門口地板以干凈、無明顯紙屑、落葉、煙蒂、無其它雜物為標準，放置物品必須擺放整齊。三、桌面衛(wèi)生1、桌面衛(wèi)生主要由當區(qū)域當值服務人員負責。2、桌面衛(wèi)生以干凈、無脫漆、無水印、無油污為標準，擦拭桌面應先用濕布擦拭干凈再用干抹布擦，直至干凈為止。3、桌面玻璃以無油跡、印痕、無破損、裂痕為標準，擦玻璃應先用玻璃水再用報紙擦，直至干凈為止。4、桌面臺布應以干凈整潔、無變色、無破損、污點為標準。5、桌面擺放物（含煙缸、糖包架、紙巾架、期刊、臺卡、牙簽筒）以補充完整、擺放整齊、無破損、干凈、無塵灰、無油跡、無污垢為標準。6、桌腳應經(jīng)常擦拭，以無腳印、無脫漆、煙灰、牙簽、無泥沙、無塵為標準。7、特別注意桌子四個邊緣的衛(wèi)生清潔，應以無污垢、油漬等為標準。四、沙發(fā)、椅子衛(wèi)生1、沙發(fā)椅子衛(wèi)生由當值服務人員負責。2、沙發(fā)椅子以無黑斑、印跡、無破損、無異物為標準。3、沙發(fā)坐墊底下，靠背后面應以無異物、無塵、無污漬、無泥沙等為標準，每天上班前應進行檢查。4、沙發(fā)表面如有破損及污物時應及時提出清洗或更換。5、特別注意沙發(fā)底下及沙發(fā)腳、沙發(fā)側(cè)面的衛(wèi)生。6、椅子腳等應保持無脫漆、無塵灰、無污垢為衛(wèi)生標準，。7、有抱枕的抱枕衛(wèi)生與沙發(fā)相同。五、營業(yè)廳地板衛(wèi)生1、營業(yè)廳地板衛(wèi)生由當值服務人員負責。2、營業(yè)中餐廳所有工作人員必須養(yǎng)成隨手清潔的習慣，對于能用手撿的物品及時撿到垃圾桶，對不能撿的物品如食物殘渣等應及時打掃或用拖把直至干凈為止。3、地板衛(wèi)生應以無異物、無紙屑、無泥沙垢、無食物殘渣為標準4、餐廳地板磁磚與磁磚之間，地板以墻面的接口處，以無異物、無污垢等為標準。5、如有大理石的餐廳，必須保持干凈并經(jīng)常打蠟維護。6、營業(yè)廳磁磚應經(jīng)常維護并進行刷漆。7、樓梯應以無異物、無塵灰、無污垢、無積水為衛(wèi)生標準。8、注意拖地使用的拖把必須干凈、無油漬、無異味，避免拖地時打滑。六、收銀臺衛(wèi)生1、收銀臺衛(wèi)生由收銀員負責。2、保持收銀臺用品，如電話、驗鈔機、計算器、電腦、收銀夾等，無污漬、油污、無破損，能正常使用為標準。3、收銀臺抽屜里面無害蟲，擺放整齊、無異味為標準。4、收銀臺背景陳列物必須保持無塵灰、無破損、無污漬、無油跡，擺放合理整齊為標準。5、保持整個收銀臺表面干凈無塵、無破損、無劃痕為標準。6、收銀臺功放、影碟機、音響、碟片、電話應以擺放整齊，能正常使用并以無塵灰、無油垢污垢為標準。七、工作柜及書柜、報夾衛(wèi)生1、工作柜及書柜、報夾衛(wèi)生由當區(qū)域當值服務人員負責2、工作柜及書柜、報夾表面應以無劃痕、無油漬、無塵灰、無異物為衛(wèi)生標準。3、書柜及報夾以擺放整齊，無破損、干凈整潔、不零亂為標準，對書柜里的雜志要進行定期更新。4、特別注意報夾、報紙一定要夾好，方便顧客，以免讓人感覺零亂。5、工作柜抽屜應以無害蟲、保持干凈，里面物品擺放整齊為標準。6、工作柜上擺放備用物品器具（水杯、倒水壺、餐具等），應擺放整齊、保持無水跡并符合器具衛(wèi)生標準。八、吧臺衛(wèi)生1、吧臺衛(wèi)生由當值吧臺工作人員負責。2、吧臺正面以無塵灰，燈無損壞、無污漬、油漬、無張貼、保持干凈為標準。3、吧臺前椅子參考沙發(fā)椅子衛(wèi)生標準。4、二孔二爐及塞風組應以干凈、無異味、無殘留物、透明無污漬、無泄漏煤氣等能正常使用為標準。5、沖茶器、小可愛、意大利壺以無污垢、無水跡、無銹、無殘留物、干凈為標準。6、吧臺杯具以干凈明亮、無茶垢、無水跡、無手印、無破損為標準。7、吧臺設備：制冰機、冰箱、磨豆機、碎冰機、松餅機、果汁機等應以能正常使用、無破損、表面干凈，無其它顏色，擺放整齊方便使用為標準。8、吧臺使用器具：雪平鍋、調(diào)棒等以干凈、無異物、無污垢、油膩為標準。9、吧臺背面應以無破損、無塵為標準。10、吧臺背面擺放物（茶罐、酒水、各種杯具、證件、裝飾物），應以無塵、干凈、擺放整齊、方便使用為標準。11、吧臺背面隔層玻璃及鏡子以無印跡、無塵、干凈明亮為標準。12、吧臺上面擺放物應以擺放整齊、干凈、無異物、無水跡、無油膩為標準。13、吧臺背面柜子以無害蟲、擺放整齊、分類存放、干凈為標準。14、吧臺器具衛(wèi)生及擺放以當?shù)匦l(wèi)生部門的標準為標準。15、吧臺所有電源電線處，應以無污漬、油漬、無水跡、分類放整齊為標準。九、出餐口的衛(wèi)生1、出餐口衛(wèi)生由出餐人員負責。2、出餐口臺面的東西以擺放整齊，方便使用、無水印、油垢、無異物、食物殘渣為標準。3、出餐口柜子應經(jīng)常清洗，以無害蟲、擺放整齊、無異味為標準。4、出餐口器具碗、筷、刀叉以無水印、無污垢、無食物殘渣、無異物、無污垢為衛(wèi)生標準。5、出餐口器具托盤、鐵板蓋、出餐紙、紙巾等應以擺放整齊、無異味、無印跡、無油跡、無垢、無水跡等為標準。6、出餐口張貼物及懸掛物以無塵、無油污、干凈整齊為標準。7、出餐口擺放調(diào)味品應擺放整齊、無油污、無塵、不過期為標準。8、出餐口的器具擺放應符合衛(wèi)生局為標準。9、出餐口的地面應以無油污、無水跡、無紙屑等為標準。十、倉庫衛(wèi)生1、倉庫衛(wèi)生由倉庫管理人員負責。2、倉庫物品擺放整齊、對各科物品進行分類擺放，貼上物品名稱，方便取貨。3、倉庫應以無害蟲、無蜘蛛網(wǎng)、無塵灰、干凈、空氣流通為標準。4、倉庫地板以無塵灰、干燥、無紙屑、無污垢、無害蟲便糞等為標準。5、倉庫擺放物品以無過期、無塵灰、無破損為標準。十一、洗手間衛(wèi)生1、洗手間衛(wèi)生由當值人員負責。2、洗手間地面以干凈、清爽、無積水、無泥沙、無煙蒂、紙屑、無污垢為標準。3、洗手間以無破損、無塵、無垢、無印跡、無亂涂亂畫為標準。4、梳裝臺及洗手盆以無堵塞、無污漬、印跡、無異味、無雜物、無銹跡、無水跡為標準。5、鏡子以干凈明亮、無塵、無雜物、印痕、無破損為標準。6、大小便池以無堵塞、無污漬、無垢、無銹跡、無異味為標準。7、紙簍用垃圾袋裝，以便紙不能過紙簍面三分之二為標準。8、洗手間以空氣清新、舒服、無異味、且空氣流通為標準。9、洗手間放置物以放置位置適當，無破損、無塵為標準10洗手間的墻面以無油污、無劃痕、無損壞為標準。11、洗手間內(nèi)擺放的清潔用品，應以擺放合理、干凈、無異味、不雜亂為標準。12、洗手間所點的檀香及煙缸應以無存灰為標準?！貏e提醒：洗手間放置的煙缸及放檀香的碟應與營業(yè)廳使用的有明顯的區(qū)別。十二、桌面吊頂及墻壁衛(wèi)生1、吊頂及墻面衛(wèi)生由經(jīng)理或經(jīng)理指定人員負責。2、吊頂及墻面以無劃痕、印跡、無脫落、無亂張貼、無蜘蛛網(wǎng)等為標準。3、吊頂上排氣扇、吸頂空調(diào)（或中央空調(diào)）、掛機、喇叭、煙、噴淋、排氣扇、吊燈、筒燈以無塵、無油垢、污垢、干凈亮澤，能正常使用為標準。4、窗簾以干凈整潔、無污漬、無印跡、無蚊蠅吸附、無破損、無變色為標準。5、大廳空調(diào)以能正常使用，無污垢、無吸附物、無塵、干凈亮澤為標準。十三、大廳綠化、盆景、裝飾品、滅火器衛(wèi)生1、大廳衛(wèi)生由相關店內(nèi)工作人員負責。2、大廳綠化以干凈無塵、無老化、枯死、擺放合理整齊為標準。3、大廳盆景以干凈、無塵、無紙屑、牙簽、煙蒂、無老化、枯死并擺放合理整齊為標準。4、餐廳擺放滅火器以無過期、無塵、顯眼、擺放合理為標準。5、大廳墻面掛畫壁畫以無塵、無油污、無印跡、無破損、擺放合理、顯眼為標準。6、大廳柱子以干凈、無塵、無劃痕、無損壞、無印跡、無亂張貼為標準。7、欄桿以無脫漆、無塵、無垢、無損壞、為標準。十四、包間衛(wèi)生1、包間衛(wèi)生由當值人員負責。2、包間應以東西擺放整齊、合理為標準。3、所擺放物品應以無塵、無損壞、無油污為標準。4、包間地板應以無水跡、無污垢、無損壞、干凈亮澤為標準。5、包間其余衛(wèi)生參考其余衛(wèi)生標準。十五、營業(yè)廳清潔用具的衛(wèi)生1、營業(yè)廳清潔用具如：拖把、灰斗、拖桶、紙簍、毛巾、清潔桶等。2、所有大件清潔用具應有專門的擺放位置（盡可能放不顯眼處）。3、清潔用具每次用完后應及時清潔，以無異物、無油污、無異味、無積水、無積垢為標準。4、清潔用具以分類存放合理、整齊為標準（所有用具使用后及時歸位）。十六、廚房衛(wèi)生1、廚房必須每星期進行一次大掃除衛(wèi)生，飯市忙完之后必須對廚房各崗位進行打掃，時刻保持清潔。2、時刻保持地面清潔衛(wèi)生、防油、防水、防污垢等。3、對于油煙機的清理要做到每天下班時打掃一次，避免積累成多，引起火災。管道的油煙、凈化器要定期安排人員檢查（是否堵塞、漏油等），定期請專業(yè)人士進行清洗。4、灶臺的清洗和保養(yǎng)：時刻保持灶臺的衛(wèi)生，做到每炒一次菜，順手弄好衛(wèi)生的好習慣，每天燒鍋清洗，不留鍋灰。保持爐心的清潔、不堵塞，經(jīng)常檢查煤氣管道的每個環(huán)節(jié)是否漏氣。5、冰箱每一個星期全面清洗一次（用冷水清洗，勿用硬物敲打冰塊）。每天整理一次（用抹布擦干），做到生熟分開。進冰箱里的原料應用保鮮盒或保鮮紙等器具分開（以免交叉串味），保持冰箱的外表清潔，并有明顯的生熟標記。6、工作臺衛(wèi)生，時刻保持干凈，物品擺放整齊，及抹布的衛(wèi)生，不得有異味，疊成塊狀。7、冷菜間要保持空氣流通，水果必須存放單獨的水果冰箱。專用水果刀、專用抹布，保持水池和工作臺清潔衛(wèi)生。貨架整齊擺放，每天下班開起紫外線消毒燈進行消毒。8、砧板的衛(wèi)生標準：保持干凈，不得有水汁，每加工一次進行整理，配備專用抹布，使用完之后把它倒立通風。每天上班使用之前用開水燙過，或者高度酒點然燒過。9、烤箱的衛(wèi)生標準：每個星期對烤箱內(nèi)部的鐵皮拆除清理，以防鐵銹脫落。檢查發(fā)熱管的灰塵，定時清理，以免引起火冒黑煙。10、出餐口物品擺放整理，專用干抹布無異味。保持臺面清潔，保持出餐的餐具無水珠、無異味及托盤的整潔。11、蒸籠的衛(wèi)生標準：每蒸一次產(chǎn)品就清洗一次，以免串味，保持內(nèi)外整潔和死角衛(wèi)生，每天更換一次蒸箱里的水，以免渾濁。12、貨架保持整潔，保持先來的先用習慣，開封過的產(chǎn)品沒有完的，要急時封口，做好明顯的分類標志。注：餐廳衛(wèi)生工作為餐飲業(yè)重要要素之一，所以衛(wèi)生必須推廣。工作人員打掃后及時進行自我檢查，直至自己滿意。并報上一級領班，領班需進行檢查并至合格，店長每天必須對衛(wèi)生進行復檢。如果有不合格必須依據(jù)制度進行相應的處罰。同樣，如餐廳衛(wèi)生任何一方面存在不足、相關主管必須負連帶責任。十七、茶具、餐具消毒程序1、洗：將茶具統(tǒng)一收集到消毒間，將殘液倒盡，放入水槽中用洗潔精將其洗凈。2、刷：用專用刷子對杯內(nèi)、杯緣、杯身進行徹底清洗。3、沖：拿著杯底，用自來水沖去杯中洗潔精保證茶具內(nèi)無污垢和異味。4、消毒：將瀝干的濕茶具放入消毒柜內(nèi)網(wǎng)格上，杯口朝下，豎立排放。按下消毒柜鍵鈕。使消毒指示燈亮，30分鐘內(nèi)達到有效消毒溫度后批示燈自動熄滅，門關著再保溫20分鐘以上。5、保潔：經(jīng)消毒的鉗子或手套或毛巾從消毒柜內(nèi)取出杯子（不要用手碰杯口），消毒后的杯子應干燥。把消毒后的茶具放在專用清潔的不銹鋼華中地區(qū)潔柜內(nèi)，拉上保潔柜的門。消毒后的杯子存入時間不易過長，保潔柜內(nèi)應鋪白色清潔墊布，墊布應每天一換一消毒。保潔柜內(nèi)底、壁應重新清洗消毒一次。6、注意事項：消毒間應專人負責清洗消毒，墻上掛有消毒制度。消毒員操作應徹底清洗自己的雙手，并對每天茶具消毒數(shù)量和時間進行登記并簽名。員工用餐制度一、酒店針對所有工作人員提供每個工作日三次工作餐。二、用餐時間：早飯09：30用餐；午飯14：30用餐；晚飯21：30用餐。三、用餐期間：每桌限坐10人，禁止浪費，剩余凈飯回收廚房。員工用完工作餐后將餐廳衛(wèi)生，餐位恢復到營業(yè)狀態(tài)（值班人員負責清理桌面衛(wèi)生）。四、用餐地點：一樓大廳（未經(jīng)批準，任何人不得把員工餐端到樓上就餐，違者10元罰款）。五、用餐要求：不浪費，不喧嘩，有秩序。違者，將處以10—50元罰款。消防安全管理制度堅持“預防為主、防消結(jié)合”的消防方針。二、消防安全管理工作，實行“誰主管，誰負責”的原則，按照工作范圍與職權(quán)實行分級管理，做到職責明確，獎罰分明。三、建立在總經(jīng)理領導下的消防小組。四、建立安全消防隊，進行定期訓練，做到平時能防，遇火能救。五、嚴格實行分級管理。六、人員集中的公共場所，必須保持安全出口、疏通通道的暢通。建立并嚴格執(zhí)行用電管理制度，加強安全檢查和值班巡邏，確保安全。七、根據(jù)滅火的需要配置相應種類、數(shù)量的消防器材和設備設施。八、定期對酒店進行防火安全檢查，節(jié)、假日前重點檢查，對查出的火險隱患和不安全因素向主管領導匯報，認真建議，督促解決。九、對不認真落實安全防火責任制、違反防火安全規(guī)章制度、發(fā)生火災造成經(jīng)濟損失的，按有關規(guī)定給予經(jīng)濟處罰或行政處分；情節(jié)嚴重的，由有關部門追究其刑事責任。倉庫管理制度一、倉庫應當確定一個專管人員，全面負責倉庫的管理工作。二、倉庫保管員應當熟悉儲存物品的分類、性質(zhì)、保管業(yè)務知識。三、倉庫保管應分類擺放物品，并按時盤存。四、所有物品入庫必須憑購物發(fā)票和申購單。五、按規(guī)定時間領取物品，并按規(guī)定程序出庫。六、倉庫消防安全必須貫徹"消防為主，防消結(jié)合"的方針和防火安全制度，正確掌握消防器材的使用。七、倉庫管理人員應加強電源、火源、易燃易爆物品的安全管理，落實崗位防火責任制，制定滅火責任制，制定滅火應緊方案。發(fā)現(xiàn)火情應迅速采取措施撲救，并及時向有關部門報告。八、采購程度：部門填寫領用單，倉庫若無貨則填寫申購單，辦公室審批，總經(jīng)理簽字，交于采購員購買。餐廳管理制度一、文明守紀、珍惜糧食、愛護公物、維護良好的就餐環(huán)境。二、按時開飯，按時就餐，在規(guī)定的時間內(nèi)，在員工餐廳用餐。三、節(jié)約，反對浪費。四、亂仍饃頭，亂倒剩菜，違者罰款50元。五、用餐需提前報飯，以方便掌握做飯份數(shù)。六、每周按擬定菜譜供應伙食，并提前公布職工餐。七、尊重廚師，打飯后應向其道謝。八、廚師應保持食堂清潔衛(wèi)生，并定期消毒，保證菜品質(zhì)量。九、每天由廚師打菜，不得隨意加菜。十、廚師應經(jīng)常了解副食品市場，不時調(diào)整菜譜。廚房管理制度一、定量配菜，不允許偷工減料，更不允許超標配菜；二、因個人工作失誤，造成原材料浪費的，賠償原材料費用；三、因個人工作失誤，造成顧客退菜者，雙倍價格賠償；四、因個人工作失誤造成食物中毒者，承擔一切責任；五、合理利用原材料，做到物盡其用，最大限度減少損耗浪費；六、做好成本核算，嚴格控制成本和毛利率，做到定量管理；員工獎勵處罰管理制度一、目的：為建立一支充滿朝氣和活力、守紀律、講文明、敬崗愛業(yè)、團結(jié)面進的公司員工隊伍，必須對員工實施獎勵細則。二、獎勵細則每月被評為“優(yōu)秀員工”者，獎勵100元；敢于向不良傾向行為進行勸阻或檢舉揭發(fā)者，經(jīng)查屬實，每次獎勵10—50元；經(jīng)營服務中經(jīng)常獲得客人表揚者（每月評選一次，由部門經(jīng)理提出推薦報告，經(jīng)總經(jīng)理批準后獎勵30元/人）；拾金不昧表現(xiàn)突出者，視情況獎勵20---100元（以實物市場價格的1%為獎勵標準）；培訓考核、崗位練兵、技能比武被評為“服務標兵”者，每人獎勵100元；勤奮工作、周到服務、為人楷模者被評為“先進工作者”，每人獎勵100元；提出合理化建議，經(jīng)采納并有一定效果者，按實際效益獎勵50---500元；遇突發(fā)事件時挺身而出，為企業(yè)挽回損失者，視情況獎勵50----500元。三、處罰細則1、打架立即開除、無任何工資及押金（雙方）；罵人、說臟話、有打架的動機（雙方）100元/次：2、偷吃酒樓中未上臺面的食品酒水類處罰50元/次；偷吃客人留下來的食品、酒水類20元/次：4、惡意中傷同事及領導20元/次；不服從上級安排、對客人、上級不禮貌，情節(jié)嚴重者200元/次或開除無任何工資。5、點名前衣冠整齊、清潔、將頭發(fā)放入頭花中，指甲不能過長，要化淡妝、要戴