客服人員職位資格認(rèn)證考試樣卷高級(jí)

人員職位資格認(rèn)證考試樣卷——高一、單項(xiàng)選擇題（每題1分20題 A）1.客戶參與是 ）的A.體驗(yàn) B.C.關(guān)系 D.顧問(wèn)式 D）2.“顧客是上帝，消費(fèi)者是正確的”是在 A.生產(chǎn)觀 B.產(chǎn)品觀C.推銷觀 D.市場(chǎng)觀 D）3.及各對(duì)外信息披露工作時(shí)堅(jiān)持的原則不包括 A.統(tǒng) B.分級(jí)負(fù)責(zé)C.專人負(fù) D.逐級(jí)上 B）4.移動(dòng)的學(xué)是謙虛謹(jǐn)慎，不斷進(jìn)取，學(xué)習(xí)的關(guān)鍵在 A.學(xué)習(xí)資 B.個(gè)人努C.學(xué)習(xí)方 D.學(xué)習(xí)氛 A）5.的品牌驅(qū)動(dòng)力是 C.資 D.新業(yè) C）6.移動(dòng)的多業(yè)務(wù)是從 A.第一代 B.第二代C.第三代 D.第四代 D）7.QC小組人數(shù)一般以 ）人為宜 D A.交流 B.討論C.宣貫 D.班組例（C）9.在替的管理中要求，員工替必須提前（ D.2 B）10.在替的管理中要求，客戶代表每月的替次數(shù)不得超過(guò) ）次 （C （C）12.公司會(huì)根據(jù)計(jì)劃為員工安排在崗培訓(xùn),前臺(tái)的（ ，原則上人均不低于35小時(shí)（5天。A.一線員 B.班 D.區(qū)域經(jīng) C）13.下列哪項(xiàng)不屬于主管崗位職責(zé) A.B.C.D.E.F.指標(biāo) B（A. C.訂單查 C）15.含20元話費(fèi)5元卡售價(jià) C）16.客戶發(fā)送 ）到10086，服務(wù)菜單 （B）17.客戶在比較使用產(chǎn)品或服務(wù)能夠產(chǎn)生的價(jià)值與產(chǎn)生的成本后覺(jué)得不劃算更換提供商。此類客戶屬于非抱怨客戶的心智模式的（）型。A.怕麻煩 B.無(wú)所謂 （ A.外疏內(nèi) B.事急 D.迅速處（D）19（A.態(tài)度平 B.保持冷C.體現(xiàn)真 （C）20.以下哪些不是影響個(gè)人行為的主要因素（A.經(jīng)濟(jì)因 B.社會(huì)因C.外觀因 D.家人影二、多項(xiàng)選擇題（每題2分15題（ A.參照群 B.家C.社會(huì)地 D.學(xué) ABC）2.通知一般由標(biāo)題 A.主送單 B.正C.署 ABC）3.移動(dòng)主要經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)有 A.移 通信業(yè) （ B.多移動(dòng)通信系 ABC）5.屬于團(tuán)隊(duì)管理者的四個(gè)職能中計(jì)劃的是 A.確定目 B.制定計(jì)C.做出決 D.實(shí)施計(jì)（ C.化解工作中的（ABC）7.員工崗位培訓(xùn)的組織實(shí)施方式是通常采用部門內(nèi)訓(xùn)，也就是以各二級(jí)部門為及考核方案，在員工到崗后（）個(gè)月內(nèi)組織實(shí)施完成相關(guān)培訓(xùn)。 （ABC）8.當(dāng)話務(wù)量呈現(xiàn)增加趨勢(shì)的時(shí)候，增加的原因可能主要有（B.宣傳攻勢(shì)使得中心知名度攀 ）9.現(xiàn)場(chǎng)管理是中心運(yùn)營(yíng)管理中最為重要的一部分內(nèi)容，具有以下意 ABC）10.在“預(yù)存和押金管理”中，能夠查到 ）內(nèi)容 ABC）11.無(wú)法正常使用上網(wǎng)的原因 B.GPRS（ABCDE ）12.12580綜合信息服務(wù)門戶為客戶提供（ 預(yù)訂和酒店預(yù)訂等商旅服務(wù)?？蛻糁苯訐艽?2580即可使用12580綜合信息服務(wù)門戶。A.餐 C.交 D.旅E. ）13.處理六步法包括：安撫客戶、獲取信息以及 A.分析原 B.提出建C.達(dá)成協(xié) D.積極跟 ）15.電信客戶的行為形成是一個(gè)十分復(fù)雜的過(guò)程，是在一系列相關(guān)因素影 C.由行為再產(chǎn)生行D.三、判斷題（每1分10題 cuo）1.網(wǎng)絡(luò)僅限于在互聯(lián)網(wǎng)上（dui ）2.公文常用的文體主要有：通知、函、、、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要、命令、（ dui）4（dui 5（dui）6.制定部門各類管理辦法和流程，提升呼叫中心的服務(wù)管理質(zhì)量及業(yè)務(wù)管理水（ dui）8.“關(guān)鍵利益”法則是指企業(yè)在管理時(shí)的“傾向性（cuo 空題（每題210保護(hù)商業(yè)的行政包括完善企業(yè)制度（與職工簽訂合同）和加強(qiáng)保（文化） 努力方向、將表?yè)P(yáng)的意義升華。 處理工作主要是由呼叫中心（主 “電子卡發(fā)送歷史查詢”是在（系統(tǒng)）菜單中 10）元客戶認(rèn)為處理得很滿意超出自己的期望企業(yè)很負(fù)責(zé)效率高服務(wù)好值得信賴，愿意保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系。屬于后的心智模式中的（更趨忠誠(chéng)）型。 10.在準(zhǔn)備開(kāi)始一通時(shí)，要做好充分的準(zhǔn)備，其中做好態(tài)度準(zhǔn)備包括：良好的自我 體現(xiàn)“我能做”態(tài)度、帶上你的笑容。答題（每題54人員職位資格認(rèn)證考試樣卷答一、單項(xiàng)選擇題（每題1分20題章節(jié)1A識(shí)第四章市場(chǎng)2D識(shí)第四章市場(chǎng)市場(chǎng)3D識(shí)識(shí)和4B識(shí)通信公司概5A識(shí)6C識(shí)7D第三節(jié)中國(guó)移動(dòng)8D第三節(jié)中國(guó)移動(dòng)9C心人員專業(yè)B心人員專業(yè)C心人員專C心人員專業(yè)理C心人員專業(yè)責(zé)B心人員專業(yè)系C心人員專業(yè)識(shí)及套紹C心人員專業(yè)識(shí)及套紹B心人員專業(yè)理處第二節(jié)非抱怨B心人員專業(yè)理處D心人員專業(yè)務(wù)服C心人員專業(yè)銷營(yíng)影響二、多項(xiàng)選擇題（每題2分15題章節(jié)12345識(shí)6第三節(jié)中國(guó)移動(dòng)7理89第三章及業(yè)第五章第三節(jié)處法第三 服務(wù)態(tài)影響三、判斷題（每1分10題章節(jié)123通信公司概4567第五節(jié)業(yè)8第五章第三節(jié)處9空題（每題210章節(jié)1與職工簽訂同2第三節(jié)中國(guó)移動(dòng)公司3識(shí)4第二部分呼叫中心人員權(quán)限管5第二部分呼叫中心人員專6第二部分呼叫中心人員第三章7第二部分呼叫中心人員專第一節(jié)品牌介紹及套餐8第二部分呼叫中心人員專第五章9第二部分呼叫中心人員第四 第二部分呼叫中心人員專答題（每題54答案其中20%的客戶會(huì)把報(bào)怨給20個(gè)人；一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)；2、一般來(lái)說(shuō)我們只會(huì)聽(tīng)到4%的抱怨聲，81%的報(bào)怨客戶會(huì)地了【考點(diǎn)】第二部分呼叫中心人員管專業(yè)知識(shí)/第四章 答案【考點(diǎn)】第二部分呼叫中心人員專業(yè)知識(shí)/第四章 答案對(duì)于各區(qū)域上報(bào)的突發(fā)問(wèn)題，專項(xiàng)突發(fā)問(wèn)題協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)制訂突發(fā)類工單的記單要【考點(diǎn)】第二部分呼叫中心人員專業(yè)知識(shí)/第七章呼叫中心管理/第三節(jié)運(yùn)營(yíng)管理/突發(fā)處理。答案現(xiàn)場(chǎng)管理：負(fù)責(zé)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理，主要涉及呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及管理指標(biāo)：負(fù)責(zé)所承擔(dān)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、等各項(xiàng)指標(biāo)分析與提升。技能提升：所承