物業(yè)管理服務(wù)工作手冊模板

年4月19日物業(yè)管理服務(wù)工作手冊模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。威寧萬鴻商貿(mào)城管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編碼:版本號:編制:審核:批準(zhǔn):生效日期:總頁數(shù):文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:01 版本狀態(tài):A/0客服部工作手冊目錄序號文件名稱文件編號版本/狀態(tài)1目錄1A/02序言2A/03客服部組織機(jī)構(gòu)職責(zé)3A/04客服部主管崗位職責(zé)4A/05客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)5A/06客服助理崗位職責(zé)6A/07客服中心崗位職責(zé)7A/08客戶檔案管理制度8A/09有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)9A/010會(huì)議室管理制度10A/011鑰匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共場地使用管理制度13A/014社區(qū)文化活動(dòng)管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物業(yè)管理保險(xiǎn)制度16A/017危險(xiǎn)品控制管理制度17A/018花卉租擺管理制度18A/019物業(yè)驗(yàn)收程序19A/020客戶入伙程序20A/021客戶二次裝修辦理程序21A/022客戶投訴處理程序22A/023客戶報(bào)修處理程序23A/024拜訪客戶程序24A/025客戶遷出辦理程序25A/026辦理客戶大件物品放行工作程序26A/027各類突發(fā)事件處理程序27A/028雨雪天氣工作程序28A/029服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn)29A/030質(zhì)量記錄表格清單30A/031各種收樓文件31A/032裝修繳費(fèi)清單32A/033客戶檔案登記表33A/034客戶意見調(diào)查表34A/035客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計(jì)表35A/036拜/回訪客戶跟蹤反饋表36A/037客戶遷出核驗(yàn)單37A/038客戶投訴報(bào)告單38A/039工作服務(wù)單39A/040賬單發(fā)送記錄表40A/041費(fèi)用催繳記錄表41A/042報(bào)刊收發(fā)登記表42A/043郵件收發(fā)登記表43A/044入住公司一覽表44A/045鑰匙領(lǐng)用登記表45A/046主管、領(lǐng)班工作報(bào)告單46A/047工作交接表47A/048商務(wù)服務(wù)記錄表48A/049客戶會(huì)議通知單49A/050傳真收發(fā)記錄表50A/051刻字單51A/052磁卡代售記錄表52A/053客服中心月銷售報(bào)表53A/054客服中心日銷售報(bào)表54A/055雨傘借用流程55A/056雨傘借用登記表56A/057形象策劃57A/058常見電話58A/0文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:02 版本狀態(tài):A/0序言客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能,是物業(yè)公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門(崗位)。物業(yè)公司的主要對客服務(wù)是經(jīng)過客服部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的,它是管理公司與業(yè)主(用戶)之間的橋梁,是管理公司的窗口?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔,及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧,乃至儀表、言談、舉止等,對管理公司的形象和聲譽(yù)多會(huì)產(chǎn)生影響?？头康闹饕?wù)內(nèi)容有:提供咨詢服務(wù);受理業(yè)主(用戶)投訴;受理業(yè)主(用戶)入住手續(xù);辦理業(yè)主(用戶)遷離手續(xù);辦理業(yè)主(用戶)室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請手續(xù);辦理業(yè)主(用戶)非辦公時(shí)間加班手續(xù);辦理項(xiàng)目出入證(臨時(shí)出入證、施工人員出入證等);辦理業(yè)主(用戶)公司水牌制作手續(xù)(如有);辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù);辦理業(yè)主(用戶)破/換門鎖手續(xù);辦理業(yè)主(用戶)大門臨時(shí)封閉手續(xù);辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主(用戶)資料信息;負(fù)責(zé)與業(yè)主(用戶)溝通,接待業(yè)主(用戶)投訴,受理業(yè)主(用戶)服務(wù)要求,做好業(yè)主(用戶)的回訪工作;負(fù)責(zé)為業(yè)主(業(yè)主(用戶))分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊;負(fù)責(zé)為業(yè)主(用戶)分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊;負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主(用戶)滿意度測量工作;配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。 文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:02 版本狀態(tài):A/0 為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境,維護(hù)及樹立企業(yè)形象,每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體,嚴(yán)格履行本崗位職責(zé),必須做到:1、服務(wù)態(tài)度,文明禮貌; 2、服務(wù)行為,合理規(guī)范; 3、服務(wù)效率,及時(shí)快捷;4、服務(wù)效果,完好滿意;文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:03 版本狀態(tài):A/0客服部組織機(jī)構(gòu)營銷部客服主管營銷部客服主管項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目客服主管項(xiàng)目客服主管項(xiàng)目客服領(lǐng)班項(xiàng)目客服領(lǐng)班項(xiàng)目客服助理項(xiàng)目客服助理文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:04 版本狀態(tài):A/0客服部主管崗位職責(zé)1.0 直接上級:項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)直接下級:客服領(lǐng)班、客服助理2.0 職責(zé)大綱: 2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2.2 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。 2.3 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。3.0 職務(wù)內(nèi)容:3.1 制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善,并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批。3.2 確保本部門的正常運(yùn)作,對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開,從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理),對考核結(jié)果進(jìn)行存檔。3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材,從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí),提高工作效率,不斷完善自我,使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。3.6 定期召開部門工作例會(huì),部署本部門的各項(xiàng)工作安排,做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人,完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況,并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:04 版本狀態(tài):A/0 3.7 科學(xué)合理的編制本部門排班表。 3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。3.9 按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議,并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會(huì)議精神。3.10 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理投訴的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析,找出癥結(jié)所在,與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整,降低投訴率。3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件,要及時(shí)與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。3.13 為確保服務(wù)小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),需每日全面巡視小區(qū),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄,并跟進(jìn)處理進(jìn)度,將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。3.14 對所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核,避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。3.15 建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng),透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后,對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善,從而提高對客戶服務(wù)效率。3.16 對項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo),并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算,提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批,并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。3.19 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄她人。3.20 定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)提交項(xiàng)目管理報(bào)告,提出合理化建議。3.21 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào),及下周工作計(jì)劃。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:04 版本狀態(tài):A/0做到詳細(xì)清楚,責(zé)任到人。3.22 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。3.24 針對業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用,協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案,從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。3.25 無條件遵從公司一切合理的工作安排。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:05 版本狀態(tài):A/0客服領(lǐng)班崗位職責(zé)1.0 直接上級:客服部主管直接下級:客服助理2.0 職責(zé)大綱:協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作3.0 職務(wù)內(nèi)容:3.1 每個(gè)工作日提前到崗,檢查所有當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況,有缺崗的應(yīng)及時(shí)合理地做出安排,確保前臺(tái)服務(wù)正常運(yùn)行。3.2 查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計(jì)表》,對未完成之服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注并督促客服助理跟進(jìn)解決,必要時(shí)直接跟進(jìn)解決,對重大事件的處理必須跟進(jìn)。3.3 督導(dǎo)客服助理的日常工作,使之按公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求為客戶提供服務(wù)。3.4 做好客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì),并抽查服務(wù)完成質(zhì)量,對有償服務(wù)進(jìn)行登記,并跟進(jìn)費(fèi)用收繳和回訪。3.5 收集整理客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議,及時(shí)提出采納意見上報(bào)部門主管。3.6 經(jīng)常檢查前臺(tái)接待服務(wù)人員的工作狀況,督導(dǎo)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象、使用規(guī)范的服務(wù)用語和按要求填寫各類表單,做好交接班記錄。3.7 督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.8 按要求檢查項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。3.9 在完成自己的工作報(bào)告的同時(shí)督促員工按時(shí)完成每周工作報(bào)告,整理后交部門經(jīng)理審閱。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:05 版本狀態(tài):A/03.10 協(xié)助相關(guān)部門對各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作,協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問題。3.11 按公司的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求,公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。3.12 按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作,每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)部門經(jīng)理。3.13 協(xié)助部門經(jīng)理處理部門管理事務(wù),在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達(dá)的工作,確保流暢的管理程序。3.14 對公司和部門經(jīng)理要求完成的其它工作,負(fù)有準(zhǔn)確理解和認(rèn)真落實(shí)的責(zé)任。3.15 遵從上級指示,無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。3.16 根據(jù)不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。3.17 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄她人。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:06 版本狀態(tài):A/0客服助理崗位職責(zé)1.0 直接上級:客服領(lǐng)班2.0 職責(zé)大綱:協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作3.0 職務(wù)內(nèi)容:3.1 按照客戶服務(wù)助理的工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和要求完成各項(xiàng)工作。3.2 根據(jù)需要完成各項(xiàng)外勤服務(wù)工作等。3.3 維護(hù)項(xiàng)當(dāng)前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。3.4 如有需要,在得到客服領(lǐng)班允許后應(yīng)陪同維修人員進(jìn)入客戶房間。3.5 協(xié)助部門內(nèi)其它員工處理各類應(yīng)急事宜。3.6 遵從上級指示,無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。3.7 根據(jù)不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。3.8 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄她人。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:07 版本狀態(tài):A/0客服中心崗位職責(zé)1.0 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé)1.1 必須按時(shí)上、下班,禮貌待客,準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。1.2 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。1.3 定期對本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù),做到每日一清查每月大檢查。1.4 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。1.5 培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。2.0 郵件收發(fā)職責(zé)2.1 辦理信件,明信片,印刷品收寄服務(wù),辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù),郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng),以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。2.2 及時(shí)地將郵件送至客戶房間,對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶。2.3 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。2.4 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。2.5 每日需按時(shí)上、下班,接收來往郵件簽收。2.6 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理,并及時(shí)上報(bào)。3.0 醫(yī)療服務(wù)基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證,是接待臺(tái)工作人員的職責(zé),適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識是必須,保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系,隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:07 版本狀態(tài):A/04.0 服務(wù)接待中注意事項(xiàng)4.1 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。4.2 如果顧客的語速過快或含糊不清,能夠親切地說:”對不起,請您說慢一點(diǎn)?！被颉睂Σ黄?請您再說一遍,好嗎?”4.3 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。4.4 回答客戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作。4.5 對客戶的合理要求,要盡量迅速做出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。4.6 如果客戶稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答,謝謝你的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。5.0 工作要求5.1 前臺(tái)辦工作面保持整潔,不得擺放個(gè)人用品。辦公椅擺放整齊,離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。5.2 保持業(yè)主(用戶)等候區(qū)域整潔,并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。5.3 業(yè)主(用戶)到訪時(shí)馬上起立,面帶微笑,主動(dòng)與業(yè)主(用戶)打招呼。與業(yè)主(用戶)交談時(shí)應(yīng)熱情友好,仔細(xì)傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄,投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主(用戶)投訴記錄薄上。5.4 前臺(tái)人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作,人員外出時(shí)要有其它人員補(bǔ)崗,前臺(tái)不行無人當(dāng)值。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:07 版本狀態(tài):A/05.5 客服中心要保持安靜,工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其它與工作無關(guān)的事。5.6 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽,并說”您好!客服中心”。5.7 前臺(tái)人員的形象要求:5.7.1 提前5分鐘到崗,在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿的投入工作。5.7.2 儀容儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌面對客人。5.7.3 不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。5.7.4 坐姿端正,不得托腮、爬臺(tái)或做其它不雅動(dòng)作。5.8 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對客服務(wù)程序。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:08 版本狀態(tài):A/0客戶檔案管理制度1.0 本部門的主要戶檔案管理任務(wù)本部門的主要任務(wù)就是”服務(wù)”。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。2.0 本部門客戶檔案管理的日常工作包括2.1 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,認(rèn)真地登記并制作各種表格。2.2 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢跟進(jìn);3.0 客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:3.1 收集客戶資料3.2 客戶繳費(fèi)記錄包括各類應(yīng)付押金3.3 客戶裝修工程文件3.4 客戶遷入時(shí)填具之資料3.5 客戶資料補(bǔ)充3.5.1 客戶證件資料3.5.2 客戶聯(lián)絡(luò)資料3.5.3 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3.5.4 管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料3.6 客戶與物業(yè)公司往來文件3.7 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄3.8 客戶報(bào)修記錄文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:9 版本狀態(tài):A/0有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.0 客戶需要有償服務(wù)時(shí),通知客服部,并向客戶說明價(jià)格,客戶同意收費(fèi)的由客服部填寫《工作服務(wù)單》(一式三聯(lián))?？头堪盐詹粶?zhǔn)時(shí),先請有關(guān)部門確定收費(fèi)。2.0 由客服部提供的服務(wù)由客服部實(shí)施,由工程等相關(guān)部門提供的服務(wù),由客服部將《工作服務(wù)單》轉(zhuǎn)交有關(guān)部門實(shí)施。3.0 為客戶提供完服務(wù)后,應(yīng)當(dāng)場(及時(shí))請客人驗(yàn)收,合格后簽署客人姓名。由客戶自留一聯(lián),由客服部(或工程部)保存另一聯(lián),另一聯(lián)及時(shí)交財(cái)務(wù),財(cái)務(wù)部每月依客戶服務(wù)單同客戶結(jié)賬。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財(cái)務(wù)部,并由財(cái)務(wù)部向客戶開具正式發(fā)票。4.0 客服中心服務(wù)文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:9 版本狀態(tài):A/0客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)項(xiàng)目單價(jià)1傳真發(fā)送線路費(fèi)(市內(nèi).DDD.IDD)＋10%服務(wù)費(fèi)(線路費(fèi))＋5.00/頁國內(nèi)＋15.00/頁國際2傳真接收3.00元/頁3打印(A4/B5)注:加急收50%服務(wù)費(fèi)3.00/元頁4復(fù)印(A4/B5)單面0.50元/頁(A4/B5)雙面0.50元/頁(A3)單面1.00元/頁(A3)雙面1.50元/頁5裝訂A40.50元/頁A30.50元/頁注:不包括膠片、彩色封面、裝訂圈6出售電話磁卡以面值出售7塑料5寸3.00元/個(gè)8寸5.00元/個(gè)A45.00元/個(gè)8會(huì)

議

室

收

費(fèi)

服

務(wù)會(huì)議室場地租費(fèi)100.00元/小時(shí)橫幅20.00元/字設(shè)備租用費(fèi),包括麥克風(fēng)一支50.00元/小時(shí)投影設(shè)備80.00元/小時(shí)攝像機(jī)80.00元/小時(shí)電視機(jī)60.00元/小時(shí)幻燈機(jī)60.00元/小時(shí)視盤機(jī)80.00元/小時(shí)文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:9 版本狀態(tài):A/0客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8會(huì)議室收費(fèi)服務(wù)會(huì)議室錄音(含磁帶)80.00元/小時(shí)茶水10.00元/位會(huì)議室還可提供其它商務(wù),談判等服務(wù)注:客戶特殊要求費(fèi)用增加10%的服務(wù)費(fèi)文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:9 版本狀態(tài):A/05.0 入室保潔入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號項(xiàng)目單價(jià)清掃標(biāo)準(zhǔn)日

常

清

潔1清擦地面、內(nèi)玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時(shí)干凈、無塵、光亮、無積水、無雜物、無印跡、無痕跡特殊保潔2石材地面打蠟(高級大理石)20元/㎡明亮、無污跡3石材地面打蠟(普通水磨石)18元/㎡明亮、無污跡4深色化纖地毯6元/㎡無污跡5淺色化纖地毯8元/㎡無污跡6深色化纖地毯10元/㎡無污跡7淺色化纖地毯12元/㎡無污跡8木地板打蠟15元/㎡明亮9辦公桌椅清洗10元/㎡無污跡10電腦清洗(外)15元/套潔凈11傳真機(jī)清潔(外)15元/套潔凈12電話清潔(外)5元/部潔凈13復(fù)印機(jī)清潔(外)50元/臺(tái)潔凈14布少發(fā)單人雙人三人四人20.00元/把38.00元/把45.00元/把50.00元/把無污跡文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:9 版本狀態(tài):A/0入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號項(xiàng)目單價(jià)清掃標(biāo)準(zhǔn)特殊保潔15皮沙發(fā)單人雙人三人四人20.00元/把35.00元/把50.00元/把60.00元/把無污跡16座椅清洗10.00元/把無污跡17窗簾清洗(布)80元/套潔凈18窗簾清洗(百葉)45元/套潔凈19蟲控服務(wù)2元/㎡減少蟲害開

荒

清

潔20玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾物擦拭門、窗清潔、辦公家具擦拭5元/㎡潔凈、明亮、無污跡各

種

打

蠟21木質(zhì)地板12.00元/㎡花崗巖地面15.00元/㎡大理石地面18.00元/㎡注:以上價(jià)格中含有起蠟以及一般地面清洗的費(fèi)7.0 其它價(jià)格面議項(xiàng)目家具上蠟;各種報(bào)牌及門頭的清洗,銅制品、不銹鋼制品保養(yǎng)上光;房間除異、消殺;鮮花服務(wù)。8.0 停車場服務(wù)8.1 在停車場停車,須聽從車場管理人員統(tǒng)一指揮。8.2 按照國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開具憑證。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:9 版本狀態(tài):A/08.3 車位費(fèi) 地上:元/月位地下: 元/月位9.0 經(jīng)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn),能夠按優(yōu)惠的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供有償服務(wù)。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:9版本狀態(tài):A/05.0工程維修工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)1強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E2740W個(gè)4.52強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E2760W個(gè)4.53強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27100W個(gè)4.54強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E1425W個(gè)4.55強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E1440W個(gè)4.56強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E1460W個(gè)4.57強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E2725W個(gè)4.58強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E2740個(gè)4.59強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E2760W個(gè)4.510強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管36/54根911強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管36/33根912強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管30/54根913強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管18/54根914強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管18/33根915強(qiáng)電料松下燈管40W根1216強(qiáng)電料松下燈管30W根1317強(qiáng)電料松下燈管20W根1218強(qiáng)電料環(huán)型日光燈管松下32W根2219強(qiáng)電料環(huán)型日光燈松下22W套2020強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,7W(冷)個(gè)1421強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,11W(暖)個(gè)1422強(qiáng)電料節(jié)能燈18W個(gè)1823強(qiáng)電料三雄極光燈E27,7W個(gè)1824強(qiáng)電料三雄極光燈E27,9W(冷)個(gè)1825強(qiáng)電料三雄極光燈E27W,9W(暖)個(gè)1826強(qiáng)電料12V牛眼燈50W個(gè)627強(qiáng)電料12V牛眼燈35W個(gè)728強(qiáng)電料220V牛眼燈35W個(gè)529強(qiáng)電料12V燈杯50W個(gè)630強(qiáng)電料12V燈杯35W個(gè)431強(qiáng)電料220V燈杯35W個(gè)732強(qiáng)電料電子燈角220V/40W個(gè)1233強(qiáng)電料電子燈角220V/30W個(gè)1234強(qiáng)電料電子燈角220V/20W個(gè)1235強(qiáng)電料隔柵燈角(普通)\個(gè)3文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:9版本狀態(tài):A/0工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)36強(qiáng)電料格柵燈角220V個(gè)437強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器40W個(gè)3038強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器18W個(gè)3039強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器40W個(gè)4540強(qiáng)電料飛利浦電子鎮(zhèn)流器1托3*40W個(gè)17041強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器1托2*36W個(gè)2242強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器30W個(gè)2643強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器20W個(gè)2644強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器18W個(gè)2945強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器36W個(gè)2646強(qiáng)電料飛利浦啟輝器4-65W個(gè)347強(qiáng)電料啟輝器座\個(gè)348強(qiáng)電料磁燈口220V個(gè)249強(qiáng)電料燈開關(guān)單聯(lián)10A個(gè)12550強(qiáng)電料燈開關(guān)雙聯(lián)10A個(gè)2251強(qiáng)電料燈開關(guān)三聯(lián)10A個(gè)30.052強(qiáng)電料燈開關(guān)四聯(lián)10A個(gè)2853強(qiáng)電料燈開關(guān)五聯(lián)10A個(gè)3854強(qiáng)電料單聯(lián)雙控開關(guān)220V/10A個(gè)2655強(qiáng)電料雙聯(lián)雙控開關(guān)220V/10A個(gè)2856強(qiáng)電料空調(diào)三速開關(guān)普通個(gè)57強(qiáng)電料空調(diào)三速開關(guān)液晶個(gè)58強(qiáng)電料正泰單極空開DZ47-60/25A個(gè)1659強(qiáng)電料正泰單極空開DZ47-63/32A個(gè)2560強(qiáng)電料正泰單極空開DZ47-63/20A個(gè)1861強(qiáng)電料正泰單極空開DZ47-63/40A個(gè)2862強(qiáng)電料正泰單極空開DZ47-63/63A個(gè)3063強(qiáng)電料正泰單極空開DZ47-63/100A個(gè)3064強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65N/16A個(gè)3265強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,63A,1P只6566強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,50A,1P只4067強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,40A,1P只4268強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,32A,1P只4669強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C45N1P25A個(gè)3570強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,25A,1P只35文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:9版本狀態(tài):A/0工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)71強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,20A,1P只40.072強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,16A,1P只3573強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,10A,1P只4274強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開DZ47-60/40A個(gè)4375強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開DZ47-10/60A個(gè)5276強(qiáng)電料德力西雙極空開C65,63A,2P個(gè)12677強(qiáng)電料德力西雙極空開C65,32A,2P個(gè)10078強(qiáng)電料梅蘭日蘭雙極空開C65,25A,2P個(gè)10079強(qiáng)電料梅蘭日蘭雙極空開C65,20A,2P個(gè)93.280強(qiáng)電料梅蘭日蘭雙極空開C65,16A,2P個(gè)93.281強(qiáng)電料德力西三極空開DZ47-63/32A個(gè)63.082強(qiáng)電料德力西三極空開DZ47-63/40A個(gè)59.883強(qiáng)電料德力西三極空開DZ47-63/63A個(gè)60.184強(qiáng)電料德力西三極空開DZ47-63/80A個(gè)63.085強(qiáng)電料德力西三極空開DZ47-63/100A個(gè)154.086強(qiáng)電料梅蘭日蘭三極空開C45N3P50A個(gè)184.487強(qiáng)電料梅蘭日蘭三極空開C65,32,3P個(gè)174.088強(qiáng)電料梅蘭日蘭三極空開C65,63,3P個(gè)248.089強(qiáng)電料漏電空開40A,3P個(gè)296.090強(qiáng)電料漏電空開32A,3P個(gè)288.091強(qiáng)電料漏電空開16A,2P個(gè)191.292強(qiáng)電料漏電空開32A,2P個(gè)197.293強(qiáng)電料漏電空開40A,2P個(gè)232.894強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)Vigi,2P,25A只110.495強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)Vigi,2P,32A只135.696強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)Vigi,2P,16A只191.297強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)DNP3P32A個(gè)278.098強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)DNP3P40A個(gè)296.099強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)C65,30A,4P套386.0100強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)C65,40A,4P套386.0101強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)DNP3P40A個(gè)122.0102強(qiáng)電料按鈕開關(guān)XB2-EA個(gè)24.8103強(qiáng)電料松強(qiáng)三孔插座220V/16A個(gè)24.4104強(qiáng)電料奇勝五孔插座10A個(gè)13.4105強(qiáng)電料TCL五孔插座個(gè)34.0106強(qiáng)電料西蒙墻壁五孔插座10A個(gè)24.4文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:9版本狀態(tài):A/0工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)107強(qiáng)電料索尼五孔插座個(gè)11108強(qiáng)電料二極插頭10A個(gè)4.5109強(qiáng)電料國輪三級插頭10A個(gè)4.4110強(qiáng)電料網(wǎng)絡(luò)面板單孔個(gè)4.4111強(qiáng)電料網(wǎng)絡(luò)面板二孔個(gè)10.0112強(qiáng)電料網(wǎng)絡(luò)面板三孔個(gè)4.4113強(qiáng)電料有線電視面板索尼個(gè)19.4114強(qiáng)電料白面板個(gè)2.2115強(qiáng)電料三孔面板16A個(gè)2.4116強(qiáng)電料公牛多功能插線板10A個(gè)42.2117強(qiáng)電料公牛普通插線板公牛10A個(gè)22.7118強(qiáng)電料單極斷路器220V/32A個(gè)38.8119強(qiáng)電料單極斷路器220V/40A個(gè)34.0120強(qiáng)電料單極斷路器220V/16A個(gè)37.6121強(qiáng)電料單極斷路器220V/10A個(gè)37.6122強(qiáng)電料雙極斷路器220V/16A個(gè)29.2123強(qiáng)電料三極斷路器380V/32A個(gè)52.0124強(qiáng)電料三極斷路器380V/63A個(gè)49.6125強(qiáng)電料四極斷路器380V/32A個(gè)396.6126強(qiáng)電料四極斷路器380V/40A套396.6127強(qiáng)電料PVC線槽100*60㎜套29.2128強(qiáng)電料PVC線槽50*80個(gè)24.0129強(qiáng)電料PVC線槽20*40㎜根8.8130強(qiáng)電料PVC線槽19*39㎜根8.8131強(qiáng)電料PVC線槽13*39個(gè)5.4132強(qiáng)電料PVC線槽14*24㎜根4.6133強(qiáng)電料PVC線槽12*24個(gè)3.9134強(qiáng)電料PVC管\根8.9135強(qiáng)電料電線管Q20M7.0136強(qiáng)電料電線管Q25M19.4137強(qiáng)電料電線管Q50m59.6138強(qiáng)電料BV線1.5m㎡米1.6139強(qiáng)電料BV塑銅線2.5m㎡米1.8140強(qiáng)電料BV塑銅線4m㎡米3.3141強(qiáng)電料護(hù)套線3*1.5米3.3文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:9版本狀態(tài):A/0工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)142強(qiáng)電料護(hù)套線3*2.5米5.4143強(qiáng)電料麻花線2*1.5米2.2144強(qiáng)電料線卡子8#盒9.4145強(qiáng)電料線卡子10#盒9.5146強(qiáng)電料同軸電纜75Ω米4.4147強(qiáng)電料PVC鎖母\個(gè)1.0148強(qiáng)電料PVC塑料明盒\(zhòng)個(gè)2.3149強(qiáng)電料塑料膠布電工個(gè)2.3150強(qiáng)電料雙面膠寬/帶海棉個(gè)95151強(qiáng)電料調(diào)光開關(guān)個(gè)28.9152強(qiáng)電料防水膠帶卷6.8文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:9版本狀態(tài):A/0工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)1弱電兩芯電話線2ⅹ0.5m㎡米1.02弱電四芯電話線4*0.5m㎡米1.53弱電電話測度線根1.54弱電視頻線75-5米45弱電五類網(wǎng)線米8.06弱電網(wǎng)絡(luò)線米57弱電RJ11頭個(gè)1.08弱電RJ14頭個(gè)1.09弱電RJ15頭個(gè)1.010弱電快接插頭個(gè)311弱電分支器接頭個(gè)312弱電有線電視插頭75-5個(gè)313弱電有線電視接頭75-9個(gè)314弱電五類模塊個(gè)6015弱電快接端子個(gè)216弱電四分支器個(gè)2617弱電四分配器個(gè)1518弱電兩孔面板個(gè)619弱電有線電視面板單孔個(gè)1820弱電墻釘盒7文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:9版本狀態(tài):A/0工程部有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)1水暖冷水嘴Φ15個(gè)162水暖熱水嘴Φ20全503水暖鍍鋅管ND20米154水暖鍍鋅管DN15米155水暖護(hù)口Φ15袋70.06水暖塑料膠帶卷57水暖塑料脹塞Φ8個(gè)68水暖直脹卡子Φ8個(gè)69水暖熱水軟管個(gè)1210水暖生料帶卷711水暖絲堵DN15個(gè)312水暖銅球DN15個(gè)15文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:10 版本狀態(tài):A/0會(huì)議室管理制度1.0 客服部負(fù)責(zé)項(xiàng)目會(huì)議室(多功能廳)的使用管理工作。2.0 客戶使用會(huì)議室時(shí),請?zhí)崆芭c客服聯(lián)系,填寫《客戶會(huì)議通知單》注明會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、要求等。3.0 如需懸掛橫幅、標(biāo)語時(shí),應(yīng)在客服部指定的位置用大頭針釘或用膠帶粘,不可在樓道、地毯、墻壁等處張貼。4.0 客戶如需要使用廳內(nèi)各項(xiàng)專用設(shè)備、物品時(shí),應(yīng)與客服部聯(lián)系,按項(xiàng)目規(guī)定付費(fèi),客服部安排工程技術(shù)人員協(xié)助操作使用,如未請示,擅自使用及造成損失的,除補(bǔ)交正常使用費(fèi)用外還需賠償全部損失。5.0 與會(huì)人員,不可在廳內(nèi)吸煙、使用明火,禁止堆放雜物、亂扔果皮、紙屑、隨地吐痰及吐口香糖等,不可大聲喧嘩、嬉笑,以免影響客人辦公,違者將視情節(jié)賠償一定的清洗及損失費(fèi)。6.0 入住公司需要會(huì)議室時(shí),應(yīng)填《客戶會(huì)議通知單》,由客服部將單據(jù)發(fā)送有關(guān)部門,按客戶要求做好準(zhǔn)備。如需音響設(shè)備時(shí),由客服部通知工程部專人負(fù)責(zé)。7.0 客戶如有其它儀器、設(shè)備安裝用電等要求時(shí),由客服部征求工程部、保安部意見后,嚴(yán)格按消防安全規(guī)定實(shí)施,客戶自請工程人員操作時(shí),應(yīng)主動(dòng)服從項(xiàng)目工程技術(shù)人員、保安人員的監(jiān)督指導(dǎo),違章操作并造成損失時(shí),項(xiàng)目有權(quán)處以適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償。8.0 對非入住公司租用會(huì)議室由客服部上報(bào)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)審定。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:11 版本狀態(tài):A/0鑰匙管理制度1.0 客服部辦公室統(tǒng)一保存到客戶房間鑰匙。2.0 領(lǐng)用鑰匙人員應(yīng)完整準(zhǔn)確及時(shí)填定《鑰匙領(lǐng)用登記表》由當(dāng)班主管,領(lǐng)班發(fā)放。3.0 每天工作時(shí)間,鑰匙柜由客服部領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理。4.0 發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞現(xiàn)象,應(yīng)立即停止使用。5.0 如發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班(物業(yè)工程部)及保安部,盡快更換門鎖。決不許自行配制鑰匙。6.0 客戶需要使用公司的備用鑰匙時(shí),須及時(shí)通知保安部辦理相關(guān)手續(xù)。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:12 版本狀態(tài):A/0交接班管理制度1.0 部門內(nèi)部交接班1.1 整理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。1.2 交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。1.3 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。1.4 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。1.5 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。1.6 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。1.7 當(dāng)交班人員檢查工作完成,而且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。2.0 交接班檢查記錄2.1 應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記”√”號,不正常情況”×”號。2.2 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。2.3 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。2.4 交接檢查事項(xiàng)。3.0 與保安部交接班3.1 每個(gè)工作日早8點(diǎn)30分與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:12 版本狀態(tài):A/03.2 每個(gè)工作日晚5點(diǎn)30分由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。3.3 如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.0 交接班檢查記錄4.1 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄.4.2 記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:13 版本狀態(tài):A/0公共場地使用管理制度1.0 適用范圍1.1 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。1.2 維護(hù)客戶利益,保障公共場地規(guī)范、合理使用。其職責(zé)包括:1.3 項(xiàng)目客服部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。1.4 保安員負(fù)責(zé)對通道、商場等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正,并及向客服部匯報(bào)。1.5 客服部其它人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí),均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。2.0 工作程序2.1 項(xiàng)目客服部助理在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查客戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。2.2 在客戶有特殊情況需占用或使用公共場地時(shí),項(xiàng)目客服部員工應(yīng)請客戶寫出書面申請,在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和項(xiàng)目的美觀整齊的前提下根據(jù)”有償使用”的原則,對相應(yīng)公共場地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃,有償使用,同時(shí)在《公用場地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。2.3 對違反公共場地使用規(guī)定的,損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者,項(xiàng)目客服部員工除責(zé)令其拆除,撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)狀外,還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處罰。2.4 項(xiàng)目客服部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生,對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。2.5 保安員及其它工作人員均有責(zé)任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:14 版本狀態(tài):A/0社區(qū)文化活動(dòng)管理制度1.0 適用范圍1.1 適用于客服部組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng).寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中,創(chuàng)立高品位的人文環(huán)境。其職責(zé)包括:1.1.1 客服助理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃,并具體組織實(shí)施。1.1.2 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。1.1.3 本部門其它部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。2.0 工作程序2.1 每年年初客服經(jīng)理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃,實(shí)施過程中可根據(jù)實(shí)際情況在總經(jīng)理批準(zhǔn)后對計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整。2.1.1 較大型社區(qū)文化活動(dòng)2.1.1.1 客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動(dòng)開展前,應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.1.1.2 客服助理根據(jù)上級審批意見制定活動(dòng)的具體方案。2.1.1.3 客服經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作,并向客戶及有關(guān)單位于發(fā)出活動(dòng)通知。2.1.1.4 活動(dòng)進(jìn)行時(shí),應(yīng)注意安全防范工作,保障消防通道的暢通,防止意外事故的發(fā)生。2.1.1.5 客服部相關(guān)部門人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場。2.1.1.6 在較大型的社區(qū)文化活動(dòng)完成后,項(xiàng)目客服助理應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:15 版本狀態(tài):A/07.7 在接發(fā)傳真和復(fù)印時(shí),如發(fā)現(xiàn)散布反動(dòng)言論或反動(dòng)宣傳品時(shí)要做到不傳看、不散播、并及時(shí)報(bào)告并上交保安部處理。8.0 保潔安全管理制度8.1 注意保潔區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞上報(bào)主管。8.2 了解本崗位入住客戶情況。8.3 對于客人放在公共區(qū)域內(nèi)沒有保護(hù)措施的貴重錢物,要向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)。8.4 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有國家規(guī)定的禁品,應(yīng)主動(dòng)上報(bào)。8.5 發(fā)現(xiàn)樓層或公共區(qū)域有可疑人物、事應(yīng)、立即報(bào)告保安部。8.6 發(fā)現(xiàn)客人使用電加熱器具、明火,應(yīng)立即上報(bào)。8.7 嚴(yán)禁內(nèi)外不分,談?wù)撆c工作無關(guān)話題。8.8 不得私自一人用鑰匙打開商/住戶房間。8.9 接到商/住戶報(bào)告失竊,要保護(hù)現(xiàn)場,立即報(bào)告部門主管并通知保安部。文件名稱:物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號:16 版本狀態(tài):A/0物業(yè)管理保險(xiǎn)制度1.0 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系1.1 保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故,經(jīng)過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中,所管理物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞,因此,應(yīng)充分利用保險(xiǎn),減少損失,在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。1.2 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用1.2.1 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料,有防范事故發(fā)生經(jīng)驗(yàn),能夠指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素,提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù),保證物業(yè)的安全。1.2.2 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān),減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn),經(jīng)過保險(xiǎn)公司的終結(jié),將風(fēng)險(xiǎn)分散,從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。1.2.3 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn),一旦蒙受災(zāi)難,物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后,保險(xiǎn)公司協(xié)助管理,意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少;同時(shí),偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救,有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。1.3 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故1.3.1 自然災(zāi)害如:水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等,自然災(zāi)害能夠造成物業(yè)損壞,也可造成人員傷亡。1.3.2 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備,在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:16 版本狀態(tài):A/0外的可能。如:漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。13.3 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的2.0 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種2.1 人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確,一般采用”列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為:爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工傷事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工辦理此類保險(xiǎn)。2.2 公眾責(zé)任險(xiǎn)公眾責(zé)任險(xiǎn)在保險(xiǎn)單上”業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的,被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額,保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投保”公眾責(zé)任險(xiǎn)”種。工程部應(yīng)在項(xiàng)目竣工時(shí),有整套項(xiàng)目設(shè)備的記錄,包括供應(yīng)商,設(shè)備的編號,成本價(jià),保用卡及有關(guān)資料,以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。3.0 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi),保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明,由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故,保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償,具體是:3.1 火災(zāi)、爆炸3.2 暴雨、洪水3.3 空中運(yùn)行物體墜落3.4 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害,引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失;4.0 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:16 版本狀態(tài):A/0由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失,保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任;4.1 自然磨損4.2 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中,因操作錯(cuò)誤引起的損失,電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失;文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:17 版本狀態(tài):A/0危險(xiǎn)品控制管理制度1.0 客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。2.0 從庫房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員,并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險(xiǎn)品使用登記表》上。3.0 領(lǐng)用的危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時(shí),需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準(zhǔn)方可使用,并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。4.0 每次使用時(shí),需按實(shí)際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的危險(xiǎn)品重新入庫,并認(rèn)真填寫《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。5.0 在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。6.0 任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:18 版本狀態(tài):A/0花卉租擺管理制度1.0 本著”優(yōu)質(zhì)/廉價(jià)、服務(wù)好”的原則,確定花卉租擺公司。2.0 為了適應(yīng)市場的變化,合同期限以一年為宜。3.0 花卉公司應(yīng)按項(xiàng)目所規(guī)定的區(qū)域進(jìn)行擺放,并達(dá)到環(huán)境優(yōu)美的整體要求,公司應(yīng)派人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),不許有枯枝、黃葉現(xiàn)象發(fā)生。4.0 養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)遵守項(xiàng)目規(guī)章制度,著干凈、整潔的工作服,胸前佩帶出入證。對所更換的花卉數(shù)量、品種、位置予以說明,運(yùn)送花卉時(shí)一律乘座消防電梯。運(yùn)出的花卉,由客服部開具《攜物出門條》,保安準(zhǔn)予放行。5.0 客服部領(lǐng)班每天對所轄區(qū)域的花卉進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋,并與花卉公司聯(lián)系,進(jìn)行更換。6.0 每月底與花卉公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行小結(jié),對未達(dá)到項(xiàng)目要求,經(jīng)批評二次后,仍未有明顯改進(jìn)時(shí),將取消其資格。文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:19 版本狀態(tài):A/0物業(yè)驗(yàn)收程序1.0 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭2.0 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作2.1 在未驗(yàn)收前,須聯(lián)同物業(yè)工程部與發(fā)展商/承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議;2.2 由承包商及開發(fā)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu);2.3 組織各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案,提交領(lǐng)導(dǎo)審批。3.0 移交驗(yàn)收3.1 按《機(jī)電設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查;3.2 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的,以書面形式通知發(fā)展商及承包商予以解決。3.3 對各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查,并將檢查結(jié)果記錄在《物業(yè)接管驗(yàn)收記錄表》中,對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書通知發(fā)展商及承包商予以解決。3.4 將所有有關(guān)資料歸檔。3.5 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題,物業(yè)工程部應(yīng)報(bào)發(fā)展商及承包商限期解決。4.0 鑰匙管理4.1 客服部辦公室設(shè)專門鑰匙柜,統(tǒng)一保存已與開發(fā)展商交接房屋的鑰匙。4.2 保安部須與客服部辦理相關(guān)鑰匙交接手續(xù)后,方可領(lǐng)取各房間的備用鑰匙并進(jìn)行保管。文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:20 版本狀態(tài):A/0客戶入伙程序1.0 客戶按收樓通知書,帶齊各類資料到客服中心辦理各類事項(xiàng)2.0 到客服中心辦理手續(xù)2.1 業(yè)主應(yīng)出示證明:2.1.1 本人有效身份證明的原件及復(fù)印件。2.1.2 開發(fā)商財(cái)務(wù)出具的購房款項(xiàng)繳清證明或買賣合同原件及復(fù)印(若以按揭方式購置房屋,需出示貸款合同)2.1.3 《租賃合同》原件及復(fù)印件2.1.4 代理商資格證書及代理書。2.1.5 本人一寸免冠照片一張。2.1.6 若購房人為公司的,除2.1.22.1.6項(xiàng)所述資料,還需攜帶。2.1.6.1 公司營業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件。2.1.6.2 法人代表有效身份證件及復(fù)印件。2.1.6.3 公司印章。2.1.7 若業(yè)主本人未能親臨委托她人辦理,被委托人應(yīng)出示以下印件:2.1.7.1 由客戶本人簽署的委托書原件。2.1.7.2 被委托人身份證原件及復(fù)印件。2.2 客服中心應(yīng)辦事項(xiàng):2.2.1 驗(yàn)明來客身份證明。2.2.2 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。2.2.3 填寫《客戶資料登記表》2.2.4 填寫《鑰匙領(lǐng)取表》、《鑰匙委托保管書》2.2.5 簽署《管理公約》承諾書等相關(guān)文件。2.2.6 帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用。2.2.7 按照客戶的入住時(shí)間,填寫關(guān)于《新業(yè)主(用戶)遷入辦公通知》,發(fā)給公司各相關(guān)部門提供服務(wù)。文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:20 版本狀態(tài):A/02.2.8 客服主管初審新業(yè)主(用戶)交會(huì)的資料和文件,由客服助理輸入電腦并分類存檔。2.29 業(yè)主(用戶)單位防火責(zé)任人回執(zhí)表根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫消防局統(tǒng)一印刷的防火責(zé)任人任命書,蓋物業(yè)公司公章后,復(fù)印一份存業(yè)主(用戶)檔案,原件交還客戶。2.2.10 業(yè)主(用戶)室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書業(yè)主/租戶簽署后收回存檔。2.2.11 《公司水牌訂購表》復(fù)印一份財(cái)務(wù)部作收費(fèi)憑證,原件傳真給制作商訂立之后存客戶檔案。2.2.12 公司職員出入證登記表登記表和辦好的出入證復(fù)印件復(fù)印一份交保安部存檔。2.2.13 《威寧縣出租屋治安管理責(zé)任書》一式兩份,派出所及客戶簽署后存一份,復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。2.2.14 《威寧縣租住人員治安責(zé)任書》一式兩份,業(yè)主與租戶簽署后各存一份,復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。2.2.15 《申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證審批表》和一式三份《治安責(zé)任書》交業(yè)主/租戶到有關(guān)部門辦理,具、體方式如下:2.2.15.1 凡項(xiàng)目客戶(本縣居民、在威寧縣工商部門領(lǐng)執(zhí)照的除外)均填寫申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證,交物業(yè)公司加意見蓋公章后,統(tǒng)一到派出所或相關(guān)政府部門辦理。2.2.15.2 物業(yè)公司客服中心根據(jù)客戶資料,填威寧縣出租房屋治安管理情況登記表,復(fù)印兩份,一份留客服中心存客戶檔案,另一份保安部存檔,原件同該客戶的治安責(zé)任書由保安部送街道派出所審批。2.2.15.3 關(guān)于配備滅火器材、自救面具的通知根據(jù)建設(shè)部、文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:20 版本狀態(tài):A/0公安部建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范及北京市公安局關(guān)于配置自救面具的通知要求,業(yè)主(用戶)遷入前為其單元內(nèi)配置一定數(shù)量的輕便滅火器和防毒自救面具。3.0 物業(yè)工程部、保安部辦理手續(xù)3.1 聯(lián)系物業(yè)工程部、保安部陪同客戶對其房間進(jìn)行驗(yàn)收。3.2 由物業(yè)工程部記錄各種能源表的初始記錄。3.3 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解,對客戶所提問題進(jìn)行詳細(xì)記錄。3.4 填寫《房態(tài)檢查表》(客戶簽名)。3.5 由物業(yè)工程部聯(lián)系開發(fā)商、承包商對房屋問題進(jìn)行整改。3.6 整改完畢后由本部門通知客戶進(jìn)行二次驗(yàn)收或在整改書上確認(rèn)簽字。文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:21 版本狀態(tài):A/0客戶二次裝修辦理程序1.0 本部門為客戶辦理裝修申請1.1 客戶提交二次裝修申請表和裝修圖紙。1.2 與客戶的裝修承包商會(huì)面,讓其了解具體裝修程序、需配備的物品和相關(guān)注意事項(xiàng)。1.3 客戶、裝修承包商與物業(yè)簽署《施工管理協(xié)議書》及相關(guān)材料。1.4 帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用。2.0 物業(yè)工程部審批客戶所提交資料2.1 工程部對客戶資料提出整改意見,報(bào)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后,交由本部門。本部門將通知客戶是否進(jìn)行整改。3.0 裝修方案確定后,客戶到本部門辦理的手續(xù)3.1 辦理《施工許可證》3.2 提供《裝修規(guī)程》等相關(guān)材料4.0 裝修方案確定后,客戶到本部門辦理的手續(xù)4.1 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。4.2 辦理動(dòng)火證。5.0 客戶進(jìn)入裝修階段,工程部定期檢查裝修情況,保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng),本部門經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。6.0 客戶裝修完畢手續(xù)6.1 提交竣工圖,報(bào)工程部審核。6.2 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。6.3 對于違反裝修協(xié)議/損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。6.4 工程部驗(yàn)收完畢將填寫《裝修工程竣工驗(yàn)收單》,并簽署意見、蓋章。文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:21 版本狀態(tài):A/06.5 保安部按章歸還出入證押金。6.6 客戶進(jìn)駐前,工程部將落實(shí)遺漏工程通知客戶整改完畢后,三個(gè)部門意見書,總經(jīng)理審批后一個(gè)月后可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:22 版本狀態(tài):A/0客戶投訴處理程序1.0 處理投訴1.1 開通投訴熱線1.2 接到客戶投訴后,首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴/意見統(tǒng)計(jì)表》上做好登記。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話。1.3 耐心聽取客戶投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客。1.4 對于客戶的投訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,并告知解決的期限,以便及時(shí)告訴結(jié)果。1.5 針對客戶有較嚴(yán)重的投訴,應(yīng)及時(shí)向客服部主管匯報(bào),由主管組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。1.6 對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小請有關(guān)部門給予處理。1.7 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。2.0 如何有效避免投訴2.1 參與施工監(jiān)理,使工程質(zhì)量多一份保證。2.2 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收,并辦理書面的交樓手續(xù),避免日后引起投訴。2.3 簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。2.4 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。2.5 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:22 版本狀態(tài):A/02.6 對客戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約承諾書、客戶手冊、裝修須知,并予以解釋,降低投訴率。3.0 規(guī)范用語:您好!請問我們能為您做些什么?非常感謝對我們提出寶貴的建議/意見。文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:23 版本狀態(tài):A/0客戶報(bào)修處理程序1.0 工作程序1.1 客服助理接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《客戶報(bào)修記錄表》。1.2 客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工作服務(wù)單》相應(yīng)欄目內(nèi)(一式三聯(lián),物業(yè)工程部、財(cái)務(wù)部、客戶各留存一聯(lián))。1.3 客服助理首先應(yīng)填好《客戶投訴/意見統(tǒng)計(jì)表》,然后通知物業(yè)工程部領(lǐng)取《工作服務(wù)單》,并請接收人簽字接收。1.4 工程維修人員接到《工作服務(wù)單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。1.5 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬”維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場;否則由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行評審后,回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。1.6 工程維修人員對客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后,在《工作服務(wù)單》上據(jù)實(shí)填維修項(xiàng)目等內(nèi)容。1.7 如果維修材料是客戶提供,則由維修人員填在”備注”欄內(nèi)。1.8 對有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《工作服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。1.9 維修完成后,維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《工作服務(wù)單》上簽名確認(rèn)并留存一聯(lián),將《工作服務(wù)單》返回至財(cái)務(wù)部、物業(yè)工程部各一聯(lián)。文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:24 版本狀態(tài):A/0拜訪客戶程序1.0 拜訪客戶的目的1.1 加強(qiáng)客服部與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。1.2 加強(qiáng)溝通,讓客戶配合,協(xié)助管理處工作。1.3 提高客服部質(zhì)量,及工作人員的服務(wù)素質(zhì)2.0 客戶拜訪內(nèi)容2.1 讓客戶了解物業(yè)客部服的運(yùn)作。2.2 傾聽客戶對物來管理方面的建議和意見。2.3 了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3.0 客戶拜訪的流程文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:25 版本狀態(tài):A/0客戶遷出辦理程序1.0 遷出手續(xù)1.1 客戶在本部門填寫《遷出核驗(yàn)單》。1.2 客戶將出入證、其它證件交至保安部。1.3 本部門收到核驗(yàn)單后,通知工程部驗(yàn)房,工程部填寫驗(yàn)收合格報(bào)告;通知銷售部確認(rèn)租金等相關(guān)費(fèi)用的繳納情況;并交到財(cái)務(wù)部(單元內(nèi)若有損環(huán),應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠償)。1.4 客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù),財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單,本部門提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。1.5 根據(jù)財(cái)務(wù)部通知,保安部向客戶發(fā)放遷出證,并作相應(yīng)安排。文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:26 版本狀態(tài):A/0辦理客戶大件物品放行工作程序1.0 為保障項(xiàng)目業(yè)主和租戶的財(cái)產(chǎn)安全,租戶在遷入項(xiàng)目時(shí)必須與業(yè)主、物業(yè)公司三方簽訂業(yè)主(用戶)室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書。2.0 業(yè)戶大件物品放行手續(xù)的辦理程序2.1 填寫物品放行條,辦理客戶所在公司審批手續(xù)。2.2 經(jīng)辦人須持本人身份證原件和物品放行條原件,在搬出物品交予保安部查收。3.0 物品放行規(guī)程3.1 業(yè)戶個(gè)人帶出便攜帶物品(個(gè)人便攜帶、非手推車裝載的物品),一般時(shí)不需持公司證明或管理公司的放行條。3.2 業(yè)戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運(yùn)出項(xiàng)目,須持有物品放行條(必須是物業(yè)公司核準(zhǔn)后的業(yè)戶公司制定的物品放行模式)。3.3 業(yè)主(用戶)室內(nèi)大件物品放行3.3.1 辦公時(shí)間業(yè)戶室內(nèi)物品的放行3.3.1.1 大件物品的定義:指業(yè)主(用戶)市內(nèi)的辦公家具(如大班臺(tái)、大班椅、文員椅、保險(xiǎn)柜、沙發(fā)、茶幾、文件柜、電腦臺(tái)、餐臺(tái)、衣柜等)和辦公電器(如電腦、傳真、復(fù)印機(jī)、電視機(jī)、音響、飲水機(jī)、投影儀、掃描儀等)。3.3.1.2 業(yè)主搬出大件物品,到保安部辦理相關(guān)手續(xù)。3.3.2 非辦公時(shí)間業(yè)主(用戶)室內(nèi)物品的放行3.3.2.1 欠繳管理費(fèi)的業(yè)戶,在非辦公時(shí)間內(nèi)的一切大件物品不得運(yùn)出項(xiàng)目。3.3.2.2 沒有欠費(fèi)的業(yè)戶,非辦公時(shí)間內(nèi)可持蓋其公司印和指定連同經(jīng)辦人身份證原件,到保安部辦理相關(guān)手續(xù)。3.4 業(yè)主遷出項(xiàng)目時(shí)室內(nèi)物品的放行如業(yè)主(用戶)遷離,須提前3個(gè)工作日辦理遷出手續(xù),交清搬出前應(yīng)繳管理費(fèi)、電費(fèi)等。各部門負(fù)責(zé)人需在《客戶遷出核驗(yàn)單》上簽字確認(rèn)各項(xiàng)檢查無誤,方可由保安部辦理相關(guān)遷出手續(xù)?！犊蛻暨w出核驗(yàn)單》由客服部統(tǒng)一存檔。3.5 業(yè)戶大件物品應(yīng)人統(tǒng)一出入口運(yùn)出項(xiàng)目。當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)校對業(yè)主(用戶)實(shí)際運(yùn)出物品與物品放行條的內(nèi)容是否相符,相符則予以放行。如不相符,業(yè)主(用戶)須重新填寫物品放行條。物品放行條由保安部統(tǒng)一存檔。文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:27 版本狀態(tài):A/0各類突發(fā)事件處程序1.0 適用范圍適用于客服部管轄敬獻(xiàn)人發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件?？头恐鞴茇?fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。2.0 工作程序2.1 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序2.1.1 在巡視中遇有公開使用暴力或毀壞公司和客戶財(cái)物或威脅客戶人身安全的犯罪行為,要迅速制止犯罪。2.1.2 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí),要保持鎮(zhèn)靜,同時(shí)立即經(jīng)過通迅設(shè)備呼叫求援。2.1.3 所有持對講機(jī)的物管員工在聽到求援信號后,要立即趕到現(xiàn)場,同時(shí)通知中控中心封鎖出事大堂出口,然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.1.4 若犯罪分子逃跑,及時(shí)報(bào)告保安部,重大案件要立即撥打”110”電話報(bào)案。2.1.5 有案發(fā)現(xiàn)場的要保護(hù)現(xiàn)場,任何人不得擅自移動(dòng)任何東西。2.1.6 記錄客戶所提供的所有情況。2.1.7 事主或現(xiàn)場如有人員受傷,要立即設(shè)法盡快搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2.2 火警處理程序2.2.1 接到火災(zāi)報(bào)警時(shí),嚴(yán)守各自崗位。2.2.2 大堂值班員做好安全防范工作,以防壞人混水摸魚、趁火打劫。2.2.3 所有員工應(yīng)聽從指揮,無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配。2.2.4 現(xiàn)場若困客戶,應(yīng)本著”先人員,后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。2.2.5 疏散人員時(shí)應(yīng)走消防梯,嚴(yán)禁使用電梯。2.2.6 撲救完畢后,客服部安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因。2.3 發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的處理2.3.1 項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí),要及時(shí)勸止。2.3.2 勸阻雙方住手、住口。2.3.4 爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場。2.3.5 在勸止?fàn)幊硶r(shí),切記不能動(dòng)粗,不允許惡言相向。2.4 發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事處理2.4.1 醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下,應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施。2.4.2 若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為,可上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將其送到公安部門處理。2.4.3 若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下處理方法:2.4.3.1 糾正違章時(shí),以理服人。2.4.3.2 對不聽勸阻者,如實(shí)記錄并向管理處匯報(bào)。2.4.3.3 發(fā)生糾紛時(shí),要沉著冷靜,若遇到蠻橫無理,打罵值班人員的,可上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。2.5 遇急癥病人的處理2.5.1 第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場。2.5.2 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。2.5.3 在有可能的情況下,通知客戶的單位及家屬。2.5.4 如情況危急,速打急救電話(電話號碼:120、999)。2.6 觸電事故的應(yīng)急處理程序2.6.1 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源,通知相關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)。2.6.2 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人,以防連自己也觸電,應(yīng)用絕緣的東西指導(dǎo)線頭或人拉開。2.6.3 立即進(jìn)行人工急救,并電話告訴醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。2.7 發(fā)生水浸事故處理程序2.7.1 當(dāng)接到客戶報(bào)告后,即時(shí)與工程部工作人員前往現(xiàn)場觀查。2.7.2 抵達(dá)現(xiàn)場后,協(xié)助工程部馬上查找出水的來源,檢查出水閥位置,并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道堵塞,應(yīng)立即疏通觀察現(xiàn)場附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源,以防水浸漏電傷人。文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:28 版本狀態(tài):A/0雨雪天氣工作程序1.0 如7:30AM上班前開始落雨(雪),上班后領(lǐng)班即組織員工進(jìn)行清掃,重點(diǎn)區(qū)域:大門外及兩側(cè)主要通道、員工通道口及坡道等。2.0 在大堂外設(shè)立防滑牌,將大堂外鋪蓋3M防滑墊。3.0 客服人員、保安員或保潔員在大堂及B1入口處為攜帶雨具進(jìn)入項(xiàng)目的客戶發(fā)放塑料袋(小垃圾袋),并協(xié)助客人裝好。以避免雨水侵蝕大堂蠟面及影響公共區(qū)域衛(wèi)生,另外可避免乘坐電梯時(shí),雨水蹭到其它人身上。4.0 雨停后,立即組織人員進(jìn)行清掃,需將大堂外的平臺(tái)及大理石臺(tái)面上的雨水擦凈,將外圍低洼處的積水掏出,倒至雨水井中,并將大堂玻璃及不銹鋼門框重新清理、擦試。5.0 如在工作期間內(nèi)下雨(雪)的,外圍保潔員或前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打電話通知客服部。6.0 冬季下雪后,由客服部牽頭組織各部門在所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行掃雪。6.1 9:00AM-6:00PM之間的落雪,在落雪堆積一定程序后,由客服部通知各部門,接通知半小時(shí)內(nèi)各部門派人到達(dá)指定地點(diǎn)打掃積雪。6.2 前日6:00PM以后的落雪,次日9:00AM前從庫房領(lǐng)取工具派人到各自指定的位置打掃積雪,并將積雪堆積在指定地點(diǎn)。6.3 保安部、協(xié)助保潔員在8:30AM前視情況把廣場大門口及廣場主要通道打掃干凈。6.4 客服部8:30AM前把大廳門外臺(tái)階上下及門前車道打掃干凈。6.5 打掃完積雪后各部門要馬上將打掃工具歸還庫房統(tǒng)一保管,以便下次使用。6.6 對于打掃積雪各部門應(yīng)積極配合,實(shí)行誰主管誰負(fù)責(zé)的原則。文件名稱:物業(yè)管理客服工作手冊文件編號:29 版本狀態(tài):A/0服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn)1.0 收到人事部下發(fā)的《員工任職通知單》后,應(yīng)在15分鐘內(nèi)完成配發(fā)工服程序;如無合適工服,應(yīng)立即向人事部(主管或經(jīng)理)反饋情況,報(bào)告本部門主管,商定解決方案,并向需換裝人員作出解釋。2.0 收到人事部下發(fā)的《員工離職通知單》后,應(yīng)在15分鐘內(nèi),清點(diǎn)驗(yàn)收員工退交工服,退交不齊的填寫《工服損壞賠償通知單》,轉(zhuǎn)送人事部。3.0 接轉(zhuǎn)客人及內(nèi)部電話時(shí),應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)向?qū)Ψ交卮?按規(guī)定用語),并接通電話。4.0 在正常情況下客服中心每日分揀信件、報(bào)刊,應(yīng)在11:30AM以前放入信報(bào)箱內(nèi)。5.0 接到快件、掛號信、匯款單等應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至客戶房間。6.0 發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施一般性故障需維修時(shí),應(yīng)在15分鐘內(nèi),將《報(bào)修工作單》報(bào)送