戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理講義

戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理1內(nèi)容提綱市場細(xì)分客戶關(guān)係管理ABC戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理關(guān)係營銷關(guān)係市場學(xué)(RelationshipMarketing)客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息掌握銀行的資訊個人的裝備關(guān)係營銷的活動銀行層面?zhèn)€人層面客戶發(fā)展策略總思想路線2市場細(xì)分3市場細(xì)分(MarketSegmentation)什麼是市場細(xì)分？把市場分成不同子集(subsets)每個子集中的客戶都有其獨(dú)特及相同的需要採取不同的營銷方案去爭取各子集的客戶4有效的市場細(xì)分的特性可量度的可接觸的具規(guī)模的可實(shí)行的5市場細(xì)分商業(yè)結(jié)構(gòu)Emporographics

行業(yè)/公司規(guī)模/公司地點(diǎn)運(yùn)作變數(shù)Operativevariables產(chǎn)品使用情況/公司科技水平購買取態(tài)Purchasingapproaches政策/購買要求情景因素Situationalfactors急切性/使用/下單規(guī)模買方特點(diǎn)Buyer’scharacteristics年齡/社會階層/性格/人生階段6企業(yè)銀行關(guān)係階段特徵營銷目標(biāo)初期發(fā)展關(guān)係中長期夥伴關(guān)係7影嚮企業(yè)對銀行價值觀感的五項(xiàng)因素(Moriartyetal)競爭對非信貸產(chǎn)品的需求靈活性的要求財(cái)務(wù)健康狀況對財(cái)務(wù)管理功能的態(tài)度8客戶關(guān)係管理ABC

CustomerRelationshipManagement(CRM)9何謂客戶關(guān)係?從傳統(tǒng)產(chǎn)品行銷式競爭觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而發(fā)展需求客戶基礎(chǔ)的策略觀點(diǎn)?？蛻舯仨毾衿髽I(yè)其他資產(chǎn)，受到評估並適當(dāng)?shù)毓芾磉\(yùn)用。[關(guān)係]才是一項(xiàng)可貴的資產(chǎn)，而非客戶本身。與客戶之間所建立的關(guān)係可以用作評估未來的現(xiàn)金流量。10CRM的架構(gòu)基石管理客戶關(guān)係檔案致力於發(fā)展有價值的客戶關(guān)係以獲取高投資報(bào)酬率找出為客戶創(chuàng)造價值的機(jī)會利用對客戶的瞭解增進(jìn)彼此關(guān)係的價值在客戶需要時，以客戶想要的方式提供專業(yè)知識11戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理12戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理不只是與企業(yè)策略及競爭策略相連，還關(guān)乎由銀行高層至客戶層面的考慮制定策略的重要步驟為目標(biāo)市場定義了解客戶需要目標(biāo)清晰13戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理制定策略的重要步驟政策鮮明：不同服務(wù)有不同特點(diǎn)制定取向設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)提供產(chǎn)品/服務(wù)評估成效14CRM策略機(jī)構(gòu)策略競爭策略渠道輸出點(diǎn)客戶15關(guān)係營銷16關(guān)係市場學(xué)(RelationshipMarketing)定義：關(guān)係營銷可以理解為通過人際網(wǎng)絡(luò)的建立、保持、加強(qiáng)及商業(yè)化，使買賣雙方形成長期交易的關(guān)係。17關(guān)係市場學(xué)(RelationshipMarketing)與“交易營銷”(TransactionalMarketing)不同必須[以客為先]，實(shí)現(xiàn)

“個體化營銷”不單是[物有所值]，而是

[物超所值]

18關(guān)係市場學(xué)(RelationshipMarketing)正如管理大師湯．彼得斯(TomPeters)所說，我們要取得客戶的「嘩然」(Wow)的效應(yīng)?？蛻粜枰恍┝钏麄兙牎⒆硇?、沉迷等的附加值(addedvalue)。全面品質(zhì)管理(TotalQualityManagement)

超卓服務(wù)(ServiceQuality)

關(guān)係營銷19客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息客戶的資料庫(以各項(xiàng)特徵分類)了解您的客戶(有什麼額度、額度使用情況、抵押品情況、行業(yè)近況等)

找尋商機(jī)保持每次會議記要向相關(guān)客戶作交叉查詢20客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營銷的裝備掌握銀行的資訊準(zhǔn)備私人營銷文件夾帶備銀行業(yè)務(wù)介紹單張，產(chǎn)品特點(diǎn)表、服務(wù)收費(fèi)表等。去了解各項(xiàng)申請、審核、服務(wù)所需的實(shí)際時間與各部門同事建立“親信”關(guān)係21客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營銷的裝備個人的裝備儀容、服飾精神、心態(tài)話題、目的手提電話筆記簿計(jì)算機(jī)耐性與專業(yè)22關(guān)係營銷的活動銀行層面路演(RoadShow/Parade)定期經(jīng)濟(jì)講座/經(jīng)濟(jì)評論預(yù)測專題講座/紀(jì)念品應(yīng)節(jié)禮品23關(guān)係營銷的活動銀行層面春茗客戶交流會出版書籍專業(yè)培訓(xùn)房地產(chǎn)E網(wǎng)24關(guān)係營銷的活動銀行層面一對一交誼活動文娛節(jié)目免費(fèi)試用(網(wǎng)絡(luò)銀行/企業(yè)聯(lián)網(wǎng))行業(yè)結(jié)盟廣告/公益/環(huán)保25關(guān)係營銷的活動個人層面主動提供資訊(電話/傳真/信件/電郵)賀卡探訪宴請26關(guān)係營銷的活動個人層面編制銀行職員通訊錄由點(diǎn)至面的聯(lián)系自己“拋磚引玉”，使人“泥足深陷”要求推薦新客戶交叉銷售活動27客戶發(fā)展策略客戶分類針對性營銷活動大戶、重點(diǎn)戶（高效益和/或高增長）春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請、客戶關(guān)係管理計(jì)劃一般客戶1（高效益、低增長）春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請、要求推薦新客戶一般客戶2（低效益、高增長）探訪、專題講座、專業(yè)培訓(xùn)、“拋磚引玉”→“泥足深陷”、由點(diǎn)至面的聯(lián)系、探訪潛在客戶路演、專題講座、小禮物/紀(jì)念品、主動提供資訊、賀卡、探訪28總思想路線鞏固現(xiàn)有客戶開發(fā)低效益、高增長的客戶擴(kuò)大潛在客戶的基數(shù)小心聆聽，針對個別需要2930百萬客戶大拜訪31一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

35不知道的兩種表現(xiàn)形式？？36（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道37愛人同志38理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始39

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！40理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道41

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪42理念之五心動不如行動43結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。44

拜訪篇心動不如行動45丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰46推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)47成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛48拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。49

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的50

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備51

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介52約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會53

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。54如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！55電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！56如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。57拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。58接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神