售后服務(wù)基盤客戶管理講解

基盤客戶管理課程目標學(xué)員在課程結(jié)束后，將能夠：了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫，以及通過對基盤客戶的經(jīng)營，爭取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為經(jīng)銷商獲取長久穩(wěn)定的收益。課程大綱基盤客戶基礎(chǔ)基盤客戶的檔案管理基盤推薦系統(tǒng)的建立基盤活動的展開基盤活動的經(jīng)營基盤客戶基礎(chǔ)A.基盤客戶定義：.廣義的定義.狹義的定義B.為什么要有基盤活動.￥1=5.關(guān)系的建立（構(gòu)筑人派）.資源的有效運用.創(chuàng)造忠誠客戶基盤客戶基礎(chǔ)基盤客戶基礎(chǔ)C.什么是基盤客戶活動.確?？蛻魜碓矗◤V交朋友）.銷售/售后單位聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅定的信賴.由“小小的關(guān)心”開始，慢慢累計，使客戶滿足，獲得信賴.提供最好的售后服務(wù)（予).期待獲得耕耘成果（取)

D.基盤活動的好處.創(chuàng)造穩(wěn)定的客源，營造下一次車輛銷售及周邊利益有利的環(huán)境及條件.基盤客戶的介紹（擴增人派）.獲取二手車汰換信息（汰換），增加收入.增進售后維修廠收益感情，為全員銷售奠定基石基盤客戶基礎(chǔ)欲先取之必先予之予計劃性的接觸優(yōu)良人際關(guān)系客戶高度滿意度顧客的信賴迅速處理抱怨取予基盤客戶基礎(chǔ)針對客戶的愿望與期望，我們要給客戶什么？予基盤客戶基礎(chǔ)有計劃的接觸定期接觸，保持密切聯(lián)系指導(dǎo)車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費，收費定期保養(yǎng)、查檢，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問候客戶信賴客戶滿足迅速、適當?shù)奶幚磉m當對待客戶抱怨或技術(shù)商量基盤客戶基礎(chǔ)與客戶建立良好關(guān)系，讓客戶滿足后，我們可以得到什么？取基盤客戶基礎(chǔ)客戶滿足TAKE獲得換車或增購訂單獲得購車情報介紹回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加售后收入續(xù)保及其他周邊商品銷售客戶信賴基盤客戶基礎(chǔ)從事基盤活動要有話題才容易接近客戶、親近客戶，活動的效果才會明顯。您認為有哪些話題可以利用？基盤客戶基礎(chǔ)開始基盤活動的話題車輛/保養(yǎng)/保險公司活動/新車發(fā)表客戶喜慶季節(jié)話題/重大話題突發(fā)事件基盤客戶基礎(chǔ)開展基盤活動的話題基盤客戶的檔案管理有計劃的現(xiàn)代管理隨時了解客戶使用車輛的動態(tài)了解客戶的特性便于換手與接手建立檔案的好處基盤管理表格運用介紹基盤客戶的檔案管理營業(yè)日報表管制表客戶信息卡三表卡的關(guān)系基盤客戶的檔案管理計劃Plan活動記錄DO主管檢閱Check指示管理對策Action日報表管制表日報表信息卡日報表管制表日報表管制表信息卡基盤推薦系統(tǒng)的建立對保有客戶的好處參與感實質(zhì)利益增進情感基盤推薦系統(tǒng)的建立常用方法利害關(guān)系—組織關(guān)系—人情關(guān)系—基盤活動的展開基盤活動由交車第一天開始交車時是客戶滿足情感最高峰時刻，同時也是獲得客戶信賴的最佳時機。交車6個月內(nèi)的追蹤活動交車6月內(nèi)是客戶及其周圍人士對車輛最關(guān)心的時刻。交車7個月后的追蹤活動對基盤顧客做重點管理可收事半功倍之效?；P活動的展開基盤活動的方式親訪DM·信函電話基盤活動的展開活動注意事項：關(guān)心車輛使用狀況對客戶提出之技術(shù)問題或抱怨應(yīng)迅速回應(yīng)。 （必要時，請主管或服務(wù)單位協(xié)助）提醒二次免費保養(yǎng)及有費定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜。提醒車檢。提醒續(xù)保。拜訪客戶提供介紹情報。打聽客戶增購意向。促進客戶汰舊換新?；P活動的經(jīng)營基盤管理的重要觀念基盤是公司財產(chǎn)而非個人財產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負債，基盤維系是責(zé)任也是權(quán)益基盤效益：總資產(chǎn)VS總負債基盤隨時在變，公司人員也隨時在變基盤活動的經(jīng)營整體·全方位銷售活動本牌客戶基盤他牌客戶潛在客戶整體販賣活動基盤：全公司共同協(xié)力，對本牌客戶建立堅定信賴關(guān)系之活動。潛在客戶：針對他牌客戶積極接近，進行開拓之活動。做基盤活動可產(chǎn)生潛在顧客，一舉二得。基盤活動的經(jīng)營如何面對抱怨應(yīng)有的心態(tài)應(yīng)采取的動作迅速對應(yīng)·爭取信任收集客戶同業(yè)的傳單，作法持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會感謝你。人同此心，心同此理，大家會想對方在搞什么？你關(guān)心，他回報→介紹情報源源到基盤經(jīng)營活動介紹祝賀“車主”生日快樂活用基盤卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂”（厲害的業(yè)代，連車主的老婆、子女生日都有記錄！）突然有人打電話祝你生日快樂，你樂不樂？基盤經(jīng)營活動介紹路邊故障車應(yīng)急對應(yīng)行李廂內(nèi)隨時準備下列器材：電瓶幫線、打氣機、胎壓計、機油、水、保險絲、燈泡等備用。注：電瓶幫線使用方法（+接+，—接—）發(fā)現(xiàn)故障車→熱心對應(yīng)→換新車就找你基盤經(jīng)營活動介紹寫信給客戶，表示感謝不論老鳥、菜鳥，新車交給客戶后一周，都要寫一張誠懇工整的信給客戶，表示感謝之意除了銷售車子，你平常還要多讀書練習(xí)字！多努力一分→多獲得一分回報（介紹）基盤經(jīng)營活動介紹活用“明信片”隨時準備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對遠道客戶或公司內(nèi)部有特別活動時有人汗流浹背成績差，有人翹腿成績頂呱呱！寄了信，三天后再用電話確認→證明你細心基盤經(jīng)營活動介紹農(nóng)歷過年，向客戶拜年新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年。年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻小子??！身為業(yè)代，要利用每一次機會推銷自己基盤經(jīng)營活動介紹一年三節(jié)，別忘了重要基盤顧客對于經(jīng)常介紹情報的客戶，在重要節(jié)慶時，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意。人就是這樣，喜歡相互被對方關(guān)心如果在這個時候，有人送禮，你喜不喜歡？基盤經(jīng)營活動介紹交車時照一張紀念照交車時，客戶心情最高點，照張相，隔一周后再面交客戶，順便了解新車使用狀況（注）自己也可以保留一張做檔案，以便認識客戶關(guān)心客戶，體貼客戶→獲得情報介紹回報基盤經(jīng)營活動介紹借用電話，一定要付費在客戶家，借用電話時一定要付費，以表示禮貌。即使主人表示不用，你仍然要堅持小動作→表示公司的教育很好基盤經(jīng)營活動介紹寫卡片，賀“愛車”生日快樂車子也有生日，領(lǐng)照日就是車子的生日，寫張賀卡給車主祝賀，行車平安，愛車生日快樂?。阍敢獾脑?，還有農(nóng)歷的生日呢?。┢鋵?，車子生日之時→就是續(xù)保開始之際基盤經(jīng)營活動介紹百萬客戶大拜訪36一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

40不知道的兩種表現(xiàn)形式？？41（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道42愛人同志43理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始44

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！45理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道46

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪47理念之五心動不如行動48結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。49

拜訪篇心動不如行動50丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰51推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點52成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛53拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。54

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的55

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備56

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介57約見約見的目的就是獲得面談的機會58

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。59如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風(fēng)！60電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！61如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。62拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。63接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自