客戶(hù)商務(wù)禮儀

吉林省祝融

企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司1客戶(hù)商務(wù)禮儀主講人：周煒2為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀?商務(wù)活動(dòng)中的服飾禮儀容貌禮儀工作中的行為禮儀商務(wù)語(yǔ)言禮儀之“柜臺(tái)語(yǔ)言”柜臺(tái)接待用語(yǔ)與禁語(yǔ)3一、為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀？1、了解概念：商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中用以維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)客戶(hù)表示尊敬與友好的規(guī)范和慣例。4意義：“唇亡則齒寒”

營(yíng)造良好的交易氛圍，有助于促進(jìn)交易成功。2.有助于樹(shù)立良好的商業(yè)形象，贏得越來(lái)越多的顧客。3.有助于購(gòu)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的拓展。5現(xiàn)代激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求你成為“禮儀一族”。6二、商務(wù)活動(dòng)中的服飾禮儀服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言服飾搭配遵行TPO原則男士三注意女士五忌諱7服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言

雅致端莊=尊重邋遢不潔=無(wú)禮8服飾搭配遵行TPO原則T（時(shí)間）“因時(shí)而異，不流于時(shí)代，不超前，不滯后”9P（地點(diǎn)）隨空間環(huán)境而動(dòng)⑴上班→“要正統(tǒng)”⑵社交→“要個(gè)性”⑶休閑→“要舒適”10O（目的）良好的第一印象11男士三注意

⑴善用你的手→“誠(chéng)懇而不機(jī)械呆板，熱情而不例行公事”⑵注意你的視線→“正視你的客戶(hù)”⑶笑容常在→“沒(méi)有笑的地方，沒(méi)有工作成果可言”12女士五忌諱

忌不清潔忌口臭和汗臭忌滿(mǎn)身香水忌庸俗的修飾忌言行輕浮13三、容貌禮儀（圖解）14四、工作中的行為禮儀15坐有坐相無(wú)意中實(shí)施的催眠術(shù)不雅的雙腿張度椅上迪士高→→激發(fā)客戶(hù)的想象→素質(zhì)低=企業(yè)差=產(chǎn)品劣16站有站相

“古人云：站如松，坐如鐘，行如風(fēng)！”17

咱不做大猩猩？18五、商務(wù)語(yǔ)言禮儀之

“柜臺(tái)語(yǔ)言”

目的：交流信息，溝通思想，實(shí)現(xiàn)交易意義：判定服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系企業(yè)形象,影

響社會(huì)風(fēng)氣“文明用語(yǔ)就是效益”19柜臺(tái)語(yǔ)言是特殊語(yǔ)言環(huán)境的

產(chǎn)物

A、特點(diǎn)：親切簡(jiǎn)練謙恭靈活20B、決定成敗的第一句“問(wèn)語(yǔ)”21C、“稱(chēng)呼語(yǔ)”是給客戶(hù)第一印象22D、得體中聽(tīng)的語(yǔ)調(diào)聲音高或強(qiáng)=客戶(hù)感覺(jué)生硬無(wú)禮聲音低或弱=客戶(hù)感覺(jué)沉悶無(wú)禮聲音短或長(zhǎng)=客戶(hù)感覺(jué)你不耐煩23原則：語(yǔ)言清晰聲調(diào)柔和富有節(jié)奏才會(huì)讓客戶(hù)悅耳舒心。24E、懇切的語(yǔ)氣語(yǔ)氣使用三忌：

忌生硬忌輕慢忌急噪25原則：采用請(qǐng)求或商量的語(yǔ)氣，“買(mǎi)賣(mài)不成情義在”。26F、委婉的措辭原則：使用一個(gè)側(cè)面而同樣內(nèi)涵的詞代替那個(gè)直接但不悅耳的詞。方法：⑴同義替代⑵曲徑通幽27G、注意語(yǔ)言技巧⑴表意完整而確切⑵巧用請(qǐng)求式語(yǔ)句拒絕客戶(hù)⑶忌用反問(wèn)句或無(wú)主句28⑷擅用正反對(duì)比語(yǔ)言⑸注意體態(tài)語(yǔ)言的配合→做到聲、情、行協(xié)調(diào)一致←⑹謹(jǐn)記十二種令客戶(hù)討厭的語(yǔ)態(tài)29六、柜臺(tái)接待用語(yǔ)與禁語(yǔ)30服務(wù)正在進(jìn)行時(shí)→顧客挑選藥品時(shí)，你應(yīng)說(shuō)：

⑴請(qǐng)問(wèn)你需要那類(lèi)藥品我給您拿。⑵你仔細(xì)看說(shuō)明不合適的話我再給您拿。⑶請(qǐng)您先看看這幾種藥如不合適我再給您換。31⑷請(qǐng)您就近挑選別將藥品拿得太遠(yuǎn)了，望您理解。⑸您自己用還是替別人買(mǎi)，請(qǐng)您說(shuō)一下要求，我替您選好嗎？⑹考慮好的顧客，我給您開(kāi)票好嗎？請(qǐng)交款。32禁止說(shuō)：有完沒(méi)完哎，快點(diǎn)選都一樣，沒(méi)什么可挑的再挑也是這個(gè)這么多全拿給你呀！33顧客猶豫不決時(shí)，你應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)您看一看是不是這種藥品。您看這種藥行嗎？請(qǐng)你不要著急我?guī)湍闾暨x。你不放心的話，請(qǐng)您試服一個(gè)療程。34業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，你應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)您稍等，我馬上給您拿。您別著急，按順序來(lái)，很快就能拿到。請(qǐng)大家諒解，今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到。您先別急，我先照顧一下這個(gè)外地客人，多謝合作。這是您的票據(jù)和藥品，請(qǐng)您收好，您還需要?jiǎng)e的什么嗎？35禁止說(shuō)：喊什么，等一會(huì)。沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？急什么，慢慢來(lái)。價(jià)簽都寫(xiě)著呢或墻上寫(xiě)著呢，自己看36即將下班時(shí)，你應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)?jiān)?，今天下班了，歡迎您明天再來(lái)。請(qǐng)您不要著急，沒(méi)關(guān)系，你仔細(xì)挑。您是我們今天最后接待的客人，歡迎您再來(lái)。

37禁止說(shuō)：下班了，快點(diǎn)唄?？禳c(diǎn)交錢(qián)結(jié)帳了不賣(mài)了。今天不賣(mài)了，明天再來(lái)吧！

38為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀?商務(wù)活動(dòng)中的服飾禮儀容貌禮儀工作中的行為禮儀商務(wù)語(yǔ)言禮儀之“柜臺(tái)語(yǔ)言”柜臺(tái)接待用語(yǔ)與禁語(yǔ)39衷心祝愿您的成功！40百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪41一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的42

理念篇知道和不知道？43猜中彩44人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

45不知道的兩種表現(xiàn)形式？？46（1）你曾拜訪過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道47愛(ài)人同志48理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始49

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！50理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道51

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪52理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)53結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。54

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)55丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰56推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)57成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛58拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。59

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的60

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備61

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介62約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)63

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。64如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！65電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！66如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。67拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。68接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說(shuō)話盯著人看是非