經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心工作標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心（DCRC）工作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)引手冊(cè)長(zhǎng)安汽車銷售有限公司客戶服務(wù)部2009-11內(nèi)容介紹一、DCRC的作用和組織機(jī)構(gòu)圖二、DCRC的職責(zé)、工作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓(xùn)資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容2一、DCRC是與顧客聯(lián)系的中心點(diǎn)，是顧客與經(jīng)銷商各個(gè)部門聯(lián)系的紐帶經(jīng)銷商3客戶滿意度(CS)銷售部服務(wù)部客戶關(guān)系中心4二、什么是客戶滿意度（CS)

CS即客戶滿意度。CS可以定義為一種情形，就是客戶愿意去購(gòu)買某公司的產(chǎn)品（SSI)或服務(wù)(CSI)，并且對(duì)該公司保持著某種忠誠(chéng)度，因?yàn)樵摴灸軌驖M足客戶的需要和期望，或者超出了客戶的期望。

5一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實(shí)顧客，就意味著這位顧客有可能再購(gòu)買一輛長(zhǎng)安汽車。忠實(shí)顧客是創(chuàng)造新業(yè)務(wù)和贏得更多顧客的基礎(chǔ)。滿意的顧客會(huì)將特約店推薦給他的熟人和朋友?？蛻魸M意度、忠誠(chéng)度和盈利的關(guān)系不滿意的顧客不但會(huì)離開(kāi)，還會(huì)建議他的熟人和朋友別去這家店。6三、客戶關(guān)系中心（DCRC）與經(jīng)銷店各部門聯(lián)絡(luò)圖由經(jīng)銷店總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)；建立獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門，與主營(yíng)業(yè)務(wù)部門并行；由總經(jīng)理助理級(jí)別擔(dān)任客戶關(guān)系部經(jīng)理；由客戶關(guān)系中心具體協(xié)調(diào)和支持銷售部、服務(wù)部客戶關(guān)系工作。銷售部客戶客戶關(guān)系中心（DCRC)服務(wù)部經(jīng)銷商總經(jīng)理7

四、DCRC在經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)

總經(jīng)理客戶關(guān)系中心銷售部服務(wù)部其他部門DCRC專員DCRC專員8五、DCRC在經(jīng)銷商的作用客戶關(guān)系中心并不替代銷售部、服務(wù)部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；客戶關(guān)系中心從短期來(lái)看不能帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益；但從長(zhǎng)期來(lái)看卻帶來(lái)非?？捎^的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購(gòu)、增購(gòu)等體現(xiàn)出來(lái)?？蛻絷P(guān)系中心直接作用間接作用短期作用不明顯不明顯長(zhǎng)期作用明顯非常明顯客戶關(guān)系中心設(shè)立1年左右時(shí)間作用不明顯，設(shè)立2-3年時(shí)間作用非常明顯！客戶關(guān)系中心設(shè)立1年左右時(shí)間地位不被重視，設(shè)立2-3年時(shí)間地位很被重視！9六、DCRC目標(biāo)第一層次：提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度。第二層次：尋找拓展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道；第三層次：降低銷售和服務(wù)成本第四層次：增加收入，提高利潤(rùn)率；10內(nèi)容介紹一、DCRC的作用和組織機(jī)構(gòu)圖二、DCRC的職責(zé)、工作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓(xùn)資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容11一、DCRC

部門職責(zé)DCRC通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商與客戶之間所有接觸的管理，與經(jīng)銷商各部門協(xié)調(diào)，幫助經(jīng)銷商維持現(xiàn)有的客戶和發(fā)展新客戶，提供良好的銷售質(zhì)量和優(yōu)秀的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。負(fù)責(zé)客戶來(lái)電處理、實(shí)施“三三三”回訪，進(jìn)行定期分析，跟蹤整改效果；建立并完善客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，“6表1卡”的檢查和分析工作負(fù)責(zé)組建并管理經(jīng)銷商車友俱樂(lè)部負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷活動(dòng)的策劃和開(kāi)展負(fù)責(zé)滿意度的現(xiàn)場(chǎng)檢查和數(shù)據(jù)分析，提出改善措施負(fù)責(zé)受理客戶投訴，并對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤處理及回訪滿意度調(diào)查及整改客戶抱怨處理及預(yù)防客戶關(guān)系維護(hù)客戶信息管理12二、DCRC部門具體工作內(nèi)容（十二項(xiàng)）●主動(dòng)預(yù)約工作在銷售服務(wù)回訪過(guò)程中，提醒客戶預(yù)約服務(wù)，提高招攬率；保證預(yù)約服務(wù)客戶得到及時(shí)、快捷的服務(wù)質(zhì)量●建立完整的客戶信息檔案，能夠及時(shí)調(diào)閱車輛維修保養(yǎng)記錄、回訪洽談內(nèi)容等?？蛻糍Y源分類管理1對(duì)購(gòu)車用戶首保和例保提醒3●新車銷售后3日內(nèi)、3周內(nèi)必須100%的對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷、保養(yǎng)提醒回訪。對(duì)維修用戶的服務(wù)跟蹤；2●車輛維修后3日內(nèi)必須100%的跟蹤回訪，了解使用情況、客戶滿意度調(diào)查。開(kāi)展預(yù)約服務(wù)工作413現(xiàn)場(chǎng)滿意度面訪：每日定期的向現(xiàn)場(chǎng)用戶咨詢銷售服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度建議，收集線索；調(diào)查問(wèn)卷調(diào)訪：每周寄發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，了解服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)展相應(yīng)的改善工作；5用戶滿意度的調(diào)查（自訂）6短信平臺(tái)的管理對(duì)公司定期或不定期舉辦的售前及售后服務(wù)活動(dòng)，及時(shí)對(duì)潛在客戶以及老用戶進(jìn)行短信通知；對(duì)客戶特殊日子的祝福。定期傳送維修保養(yǎng)提醒或客戶關(guān)注信息交流，如車輛保養(yǎng)知識(shí)、行車注意等對(duì)客戶休息室的管理7●設(shè)立干凈整潔的客戶休息室，有免費(fèi)飲水提供；保證洗手間的清潔和必要的配套設(shè)施，給客戶提供一個(gè)舒適愉悅的心情。8對(duì)各部門的工作支持及監(jiān)督進(jìn)行新車銷售時(shí)，監(jiān)督銷售顧問(wèn)在看車、談價(jià)、交車環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)管理，按標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行進(jìn)行車內(nèi)維修時(shí)，監(jiān)督維修人員使用防護(hù)套，保證客戶的車輛座椅、方向盤，腳墊等不被污損14第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通，了解客戶要求，與相關(guān)部門協(xié)商解決方案，3天內(nèi)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)回訪；每周對(duì)投訴案例進(jìn)行整理分析，提出預(yù)防機(jī)制及改善方案；9客戶的投訴處理10長(zhǎng)安銷售服務(wù)“6表1卡”的抽檢和分析每周不定期對(duì)“6表1卡”執(zhí)行情況及填寫內(nèi)容進(jìn)行走動(dòng)式檢查，及時(shí)糾正存在問(wèn)題；每月對(duì)“6表1卡”的檢查情況進(jìn)行匯總，根據(jù)要求對(duì)重要指標(biāo)分析得失原因、改善措施11對(duì)新購(gòu)車用戶或老用戶進(jìn)行推廣、介紹新會(huì)員入會(huì)；定期策劃、組織會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)或優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)，比如旅游景區(qū)服務(wù)、興趣活動(dòng)、生日祝福等；長(zhǎng)安車友俱樂(lè)部的管理12編寫《DCRC月度回顧分析報(bào)告》材料每月對(duì)DCRC部門整體工作進(jìn)行總結(jié)。包含：回訪情況分析、滿意度調(diào)訪結(jié)果分析、不滿意內(nèi)容分析、”6表1卡“指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析、俱樂(lè)部月度工作小結(jié)、招攬客戶來(lái)店分析、客戶投訴處理總結(jié)、客戶期望（建議）及改善方案等。分析報(bào)告直報(bào)總經(jīng)理、抄送各職能部門負(fù)責(zé)人，紙質(zhì)打印，存檔備案15三、DCRC人員技能要求

客戶溝通技巧；（見(jiàn)附錄內(nèi)容1）

客戶信息資料庫(kù)管理；

客戶投訴處理技巧；（見(jiàn)附錄內(nèi)容2）

經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)；

長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商商務(wù)支持政策；

基本業(yè)務(wù)信息：汽車基本構(gòu)造、工作原理、長(zhǎng)安汽車車型、配置和零售價(jià)格清單、需要保養(yǎng)的間隔、三包保養(yǎng)和保修條款信息、在事故中，車主應(yīng)該了解的保險(xiǎn)附加部分和政策、銷售、服務(wù)促銷活動(dòng)、基本備件價(jià)格表、外出急救服務(wù)流程、當(dāng)?shù)厮薪?jīng)銷商、服務(wù)商的地址和聯(lián)系方式16管理本部門客服工作，包括主動(dòng)接觸客戶，客戶關(guān)懷，客戶電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查互動(dòng)，客戶維修保養(yǎng)預(yù)約，為客戶提供咨詢服務(wù)，協(xié)助處理客戶投訴收集整理并分析客戶需求、意見(jiàn)，定期評(píng)估經(jīng)銷商客戶滿意度，協(xié)助總經(jīng)理召開(kāi)與銷售和維修部門的客服工作會(huì)議，為整個(gè)經(jīng)銷商改善管理與服務(wù)質(zhì)量提供直接意見(jiàn)，提高客戶滿意度負(fù)責(zé)客戶資料管理，對(duì)客戶信息卡和DMS其它內(nèi)容的修改有確認(rèn)權(quán)利，定期分析客戶投訴案例、不滿意內(nèi)容、流失原因及首保例保招攬率等指標(biāo)負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷活動(dòng)或俱樂(lè)部活動(dòng)的策劃與組織有適當(dāng)?shù)臋?quán)力和財(cái)務(wù)預(yù)算及時(shí)處理客戶的問(wèn)題培訓(xùn)和監(jiān)督DCRC員工對(duì)客戶資料的收集、使用和更新執(zhí)行情況DCRC經(jīng)理崗位說(shuō)明書17向新車客戶介紹DCRC部門職責(zé)，建立與客戶的接觸渠道客戶信息及檔案的管理，確?？蛻粜畔?zhǔn)確維修保養(yǎng)預(yù)約。主動(dòng)與客戶聯(lián)系，預(yù)約維修（返修）或保養(yǎng)的時(shí)間對(duì)新車/維修客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計(jì)劃受理客戶投訴，及時(shí)將投訴記錄匯報(bào)給DCRC經(jīng)理處理客戶的問(wèn)題并跟蹤解決，協(xié)助DCRC經(jīng)理分析問(wèn)題原因，提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行情況。及時(shí)通知客戶有關(guān)銷售、服務(wù)促銷活動(dòng)。主動(dòng)跟蹤失聯(lián)客戶，分析流失原因，及時(shí)采取措施改善問(wèn)題。DCRC專員崗位說(shuō)明書18協(xié)助促銷/關(guān)懷活動(dòng)中的客戶邀請(qǐng)對(duì)已交車客戶的定期接觸與追蹤對(duì)回訪客戶資料的維護(hù)及更新做小結(jié)計(jì)劃每周需聯(lián)絡(luò)定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等長(zhǎng)安銷售服務(wù)“6表1卡”的現(xiàn)場(chǎng)檢查每月銷售服務(wù)客戶滿意度調(diào)查及弱項(xiàng)分析車主活動(dòng)的效果的跟蹤結(jié)果分析及次月活動(dòng)計(jì)劃的擬定新購(gòu)車、維修客戶的定期回訪及追蹤分析對(duì)回訪客戶資料進(jìn)行維護(hù)、更新及歸檔計(jì)劃每月應(yīng)聯(lián)絡(luò)的定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保客戶資料準(zhǔn)備工作長(zhǎng)安汽車“6表1卡”的數(shù)據(jù)分析結(jié)果俱樂(lè)部會(huì)員的變化、會(huì)員活動(dòng)及運(yùn)營(yíng)分析當(dāng)月的處理客戶投訴案例總結(jié)區(qū)域客戶資源分析每月（9項(xiàng)）每周（5項(xiàng)）與銷售/售后服務(wù)部門溝通，跟蹤投訴處理進(jìn)度客戶的回訪及追蹤受理記錄客戶投訴銷售顧問(wèn)交車流程中的支持（參照交車流程）客戶休息室維護(hù)DMS系統(tǒng)客戶資料的維護(hù)及更新負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)客戶信息的傳遞及整合負(fù)責(zé)車輛維修保養(yǎng)預(yù)約聯(lián)絡(luò)定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等提供新車資訊，活動(dòng)及維修信息資訊回應(yīng)長(zhǎng)安公司客戶投訴案件協(xié)助銷售服務(wù)促銷/關(guān)懷活動(dòng)中的客戶邀請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查俱樂(lè)部會(huì)員吸納與管理每日（14項(xiàng)）四、DCRC部門工作內(nèi)容分解表19DCRC工作明細(xì)分解匯整表：序號(hào)工作內(nèi)容日周月1銷售服務(wù)客戶滿意度調(diào)查及弱項(xiàng)分析（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和長(zhǎng)安三方公司調(diào)查結(jié)合）

●2新車銷售、售后保養(yǎng)維修客戶的回訪及追蹤●●●3聯(lián)絡(luò)定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等●●●4負(fù)責(zé)車輛維修的預(yù)約●

5客戶資料的維護(hù)及更新●●●6客戶關(guān)懷活動(dòng)的策劃、組織及效果的跟蹤、次月計(jì)劃的擬定

●7與銷售、售后服務(wù)部門溝通跟蹤結(jié)果●

8銷售服務(wù)“6表1卡”的檢查及分析報(bào)告

●

●9俱樂(lè)部會(huì)員的變化、會(huì)員活動(dòng)及運(yùn)營(yíng)分析●●10區(qū)域客戶資源分析及市場(chǎng)訊息收集●11協(xié)助銷售服務(wù)促銷/關(guān)懷活動(dòng)中的客戶邀請(qǐng)●

12提供新車資訊，活動(dòng)及維修信息資訊●

13銷售顧問(wèn)交車流程中的支持（參照交車流程）●

14負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)客戶信息的傳遞及整合●

15處理客戶投訴●

●16回報(bào)長(zhǎng)安公司重大客戶投訴案件●●●20內(nèi)容介紹一、DCRC的作用和組織機(jī)構(gòu)圖二、DCRC的職責(zé)、工作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓(xùn)資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容21客戶現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷設(shè)立DCRC服務(wù)專線客戶信息管理客戶滿意度調(diào)查（現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查）客戶抱怨俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)管理三、DCRC推介工作流程22

（一）客戶現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷23電影電視區(qū)兒童休息區(qū)網(wǎng)上沖浪區(qū)休閑娛樂(lè)區(qū)1、目的：讓等待成為一種享受242、客戶休息區(qū)的流程服務(wù)顧問(wèn)將客戶帶到休息區(qū)

DCRC專員引導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域休息給客戶提供茶水和飲料看電視/報(bào)刊雜志提供維修保養(yǎng)咨詢服務(wù)俱樂(lè)部推介車輛修畢，提醒客戶取車現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查工作要求：客戶休息區(qū)域接待和現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷，確?？蛻舻玫綗崆榻哟秊榭蛻籼峁╇娨?、飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務(wù)及時(shí)更換報(bào)紙和期刊雜志對(duì)于商務(wù)客戶，根據(jù)要求可提供傳真和電腦上網(wǎng)服務(wù)關(guān)注休息區(qū)客戶情況，適時(shí)將車輛維修進(jìn)度和狀況反饋給客戶維護(hù)客戶休息區(qū)的設(shè)施干凈，整潔，舒適宜人休息區(qū)內(nèi)，為不愿意等待的客戶提供代步工具的最新資訊。如：提供周圍公共交通信息，出租車或安排公司車輛短程接送客戶等為新購(gòu)車用戶或老用戶推介車友俱樂(lè)部宣傳資料為客戶提供提供維修保養(yǎng)知識(shí)介紹收集客戶建議和信息25

（二）設(shè)立DCRC服務(wù)熱線來(lái)電接聽(tīng)預(yù)約回訪26您好，我是長(zhǎng)安汽車XX經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？詢問(wèn)客戶來(lái)電目的好的，XX先生/女士您剛剛提到的為題我再?gòu)?fù)述一次好嗎？(詢問(wèn)顧客是否正確或補(bǔ)充及其它疑問(wèn))我會(huì)盡快安排并回復(fù)，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！聽(tīng)取客戶的描述并詳細(xì)記錄1、來(lái)電接聽(tīng)流程顧客來(lái)電時(shí)，DCRC為顧客第一線接觸的人員，所以平時(shí)應(yīng)建立與銷售部、服務(wù)部互動(dòng)管道，取得車型配置報(bào)價(jià)、基本備件價(jià)格、促銷方案、活動(dòng)訊息等相關(guān)資料，以備顧客來(lái)電時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)。電話鈴響3次之前要拿起聽(tīng)筒接聽(tīng)。接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)表明身份，通話結(jié)束表示感謝,等客戶先掛斷電話。接聽(tīng)電話時(shí)盡量使用普通話，吐字清楚，使客戶能夠清楚聽(tīng)到。把電話轉(zhuǎn)給他人接聽(tīng)時(shí)，不要讓客戶久等。關(guān)于顧客的一般性詢問(wèn)，DCRC人員將盡可能立即回復(fù)，對(duì)于無(wú)法立即回答的詢問(wèn)，也請(qǐng)向相關(guān)部門人員詢問(wèn)后，30分鐘內(nèi)回電答復(fù)顧客。DCRC人員應(yīng)將咨詢問(wèn)題詳細(xì)記錄、處理及回報(bào)，作為日后改善工作之方向。工作要求：27附：《客戶來(lái)電記錄表》282、預(yù)約可減少客戶的等待時(shí)間；合理安排車間人員的工作周期；為客戶提供個(gè)性化服務(wù)、專人服務(wù)；避開(kāi)店內(nèi)的維修高峰期，提高維修效率；與客戶加強(qiáng)聯(lián)系密度，尋找失聯(lián)客戶（關(guān)懷活動(dòng)）；（1）預(yù)約目的29（2）來(lái)電預(yù)約/主動(dòng)預(yù)約/關(guān)懷促銷互動(dòng)預(yù)約工作要求根據(jù)客戶的維修保養(yǎng)記錄，制定定期保養(yǎng)時(shí)間一覽表（估算時(shí)間）；每日將電話回訪定期保養(yǎng)用戶（離估算保養(yǎng)時(shí)間1周左右），接觸并提醒客戶；DCRC在聯(lián)系中向客戶闡明定期保養(yǎng)的好處，并向客戶推介提供預(yù)約服務(wù)；在客戶預(yù)約時(shí)間前1天（或3個(gè)小時(shí)前）再次致電確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并提醒客戶需要攜帶的相關(guān)手續(xù)；每日下班前將未來(lái)3天內(nèi)的預(yù)約客戶信息登記到預(yù)約公告欄上，與服務(wù)顧問(wèn)對(duì)接；向客戶宣傳推廣預(yù)約直撥電話。30開(kāi)場(chǎng)白：您好！XX先生/女士，我是長(zhǎng)安汽車XX經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心，你的車輛上次保養(yǎng)的時(shí)間是X月X日，里程數(shù)是X公里，為了你的車輛能夠更好地使用。我們建議你近期進(jìn)行一次例行的維修保養(yǎng)，我們可以為你提供預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)你是否需要預(yù)約呢？（向客戶解釋定期保養(yǎng)的好處、預(yù)約服務(wù)的好處）請(qǐng)問(wèn)您預(yù)計(jì)在什么時(shí)間到來(lái)呢？（如果時(shí)間方便安排）好的，這個(gè)時(shí)間可以為您安排。（如果時(shí)間重復(fù)）對(duì)不起，此時(shí)段已無(wú)法再預(yù)約，您看X點(diǎn)或X點(diǎn)可以嗎？請(qǐng)問(wèn)您的車型是？請(qǐng)問(wèn)您的車牌號(hào)是？請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要補(bǔ)充的嗎？我已經(jīng)為您記錄下您的預(yù)約，我為您重復(fù)一下：（重復(fù)客戶預(yù)約的時(shí)間、項(xiàng)目和聯(lián)系電話）結(jié)束語(yǔ)：感謝你對(duì)我們工作的支持，到時(shí)我們會(huì)有專人接待您，再見(jiàn)！預(yù)約話術(shù)（參考）：31附：《客戶預(yù)約報(bào)表》323、客戶回訪回訪前要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確新車回訪（首訪）客戶購(gòu)車3日后進(jìn)行第一次回訪，主要目的是核對(duì)客戶的信息以及購(gòu)車過(guò)程的滿意度、車輛使用情況。要求跟蹤回訪率達(dá)到100%，確保他們對(duì)于整個(gè)購(gòu)車經(jīng)歷滿意新車保養(yǎng)提醒回訪（二訪）客戶購(gòu)車3周后進(jìn)行第二次回訪，主要目的是提醒客戶強(qiáng)保時(shí)間和公里數(shù)，保養(yǎng)內(nèi)容，三包相關(guān)規(guī)定以及保養(yǎng)所需手續(xù)的準(zhǔn)備。維修回訪（三訪）客戶車輛維修后3日內(nèi)進(jìn)行滿意度的回訪，主要目的是了解車輛修復(fù)運(yùn)行情況，及整個(gè)維修過(guò)程的滿意度。要求跟蹤回訪率達(dá)到100%，確保他們對(duì)上一次服務(wù)完全滿意.對(duì)失聯(lián)客戶的回訪對(duì)于新購(gòu)車2個(gè)月或超出定期保養(yǎng)時(shí)間1個(gè)月尚未回廠保養(yǎng)的客戶進(jìn)行主動(dòng)式回訪，詢問(wèn)客戶車輛使用情況，了解客戶需求，并對(duì)回訪結(jié)果和流失原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在回訪中發(fā)現(xiàn)的抱怨投訴或線索要將相關(guān)的內(nèi)容記錄清楚，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人員跟進(jìn)處理每天要將當(dāng)天回訪存在的問(wèn)題報(bào)告給DCRC經(jīng)理以便采取行動(dòng)，如果涉及其他部門的，則報(bào)告給相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人。（1）客戶回訪基本要求33（2）回訪流程（銷售/維修）從DMS中獲取最近三天銷售/服務(wù)客戶信息（維修工單）信息完整正確核對(duì)客戶信息根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷進(jìn)行回訪填寫銷售/售后回訪日?qǐng)?bào)表客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)更新客戶抱怨處理流程信息錯(cuò)誤回轉(zhuǎn)銷售部重新核對(duì)不滿意信息正確回訪專員寄發(fā)信件給客戶聯(lián)系電話信息錯(cuò)誤填寫《客戶信息跟蹤表》轉(zhuǎn)交服務(wù)部跟進(jìn)34銷售回訪話術(shù)（參考）開(kāi)場(chǎng)白：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客戶關(guān)系專員××，您在×月×日在我們公司購(gòu)買了長(zhǎng)安汽車×××，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1、您的車使用情況怎樣？

2、對(duì)于您的購(gòu)買經(jīng)歷，總體來(lái)說(shuō)還滿意嗎？4、您購(gòu)車的過(guò)程中，銷售顧問(wèn)對(duì)您是否禮貌？業(yè)務(wù)水平是否專業(yè)？5、銷售顧問(wèn)是否向您清楚地解釋了汽車的特性和操作方法？6、銷售顧問(wèn)是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？7.、交車時(shí)，為您介紹過(guò)服務(wù)顧問(wèn)或客戶關(guān)系專員？8、請(qǐng)問(wèn)您選擇購(gòu)買長(zhǎng)安汽車是因?yàn)橛H朋好友的推薦嗎？

結(jié)束語(yǔ):不滿意：很高興您將意見(jiàn)反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問(wèn)題。（提醒用戶首次保養(yǎng)時(shí)間及里程規(guī)定）再見(jiàn)！滿意：感謝您對(duì)我們配合及支持。若有意見(jiàn)或建議，請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話XX。（提醒用戶首次保養(yǎng)時(shí)間及里程規(guī)定）最后祝你車長(zhǎng)安、人長(zhǎng)久。再見(jiàn)！35附：《銷售回訪日?qǐng)?bào)表》（參考）36開(kāi)場(chǎng)白：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客戶關(guān)系專員××，您的車輛于×月×日在我們公司進(jìn)行了×××（維修項(xiàng)目），現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘對(duì)您進(jìn)行一個(gè)回訪？對(duì)于在我們的維修服務(wù)，總體來(lái)說(shuō)您是否滿意？您對(duì)我維修廠維修人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度是否滿意？接車人員是否對(duì)維修內(nèi)容及費(fèi)用向您進(jìn)行了清楚的解釋？維修中心的人員是否將您的愛(ài)車維修/保養(yǎng)好？交車時(shí)車輛是否清潔干凈？您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意？結(jié)束語(yǔ):不滿意：很高興您將意見(jiàn)反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問(wèn)題。再見(jiàn)！滿意：感謝您對(duì)我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意，若有不滿，請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話XX。再次感謝。再見(jiàn)！維修回訪話術(shù)（參考）37附：《維修回訪日?qǐng)?bào)表》38

（三）客戶信息管理39

完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提

1、客戶信息（檔案）目的

保養(yǎng)提醒

新產(chǎn)品介紹

零件/銷售促銷

服務(wù)活動(dòng)通知

車主活動(dòng)

消費(fèi)者信息互動(dòng)市場(chǎng)服務(wù)銷售客戶資料管理B2B反饋反饋經(jīng)銷商Dealer客戶Customers40客戶基本信息客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)、座機(jī)及EMAIL)、家庭地址、職業(yè)、工作單位、單位地址、職務(wù)、興趣愛(ài)好、主要家庭成員等車輛基本信息購(gòu)車時(shí)間、車型、顏色、車輛VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、維修保養(yǎng)信息、車輛保險(xiǎn)信息、年檢信息等后續(xù)跟蹤信息維修保養(yǎng)記錄、回訪信息、投訴線索記錄、會(huì)員類別、積分消費(fèi)情況等2、客戶信息（檔案）內(nèi)容因此DCRC人員在客戶回訪或者其他活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶信息變更，應(yīng)及時(shí)在DMS中進(jìn)行修改長(zhǎng)安公司每月會(huì)對(duì)系統(tǒng)中客戶資料進(jìn)行抽樣調(diào)查?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確率將成為DCRC工作考核的重要內(nèi)容413、客戶信息（檔案）管理流程DCRC回訪客戶信息錯(cuò)誤填寫《客戶信息跟蹤表》銷售部相關(guān)人員服務(wù)部相關(guān)人員信息反饋填寫《客戶信息跟蹤表》DCRC信息更新回店服務(wù)發(fā)現(xiàn)信息變更重新聯(lián)系確認(rèn)工作要求：回訪專員每天將銷售/服務(wù)回訪中客戶信息（聯(lián)系電話等）錯(cuò)誤信息記錄到《客戶信息跟蹤表》中，轉(zhuǎn)交到指定負(fù)責(zé)人跟進(jìn)落實(shí)。當(dāng)客戶回店進(jìn)行服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客戶信息（聯(lián)系方式）有變更，應(yīng)及時(shí)填寫《客戶信息跟蹤表》轉(zhuǎn)交DCRC進(jìn)行同步更改?？蛻粜畔⒏檶?shí)行“日清月結(jié)”制度，每日一次清查，每月一次小結(jié)，以保證信息更新的及時(shí)性?？蛻粜畔?zhǔn)確性是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)工作，避免同一客戶在回訪中錯(cuò)誤聯(lián)系方式多次出現(xiàn)的情況。銷售、服務(wù)應(yīng)指定負(fù)責(zé)人具體落實(shí)信息跟進(jìn)情況。42附：《客戶信息跟蹤表》43

（四）客戶滿意度調(diào)查441、客戶滿意度調(diào)查機(jī)制銷售/維修服務(wù)滿意度回訪問(wèn)題分析和改善整改實(shí)施452、客戶滿意度調(diào)查渠道管理銷售服務(wù)回訪每月對(duì)銷售服務(wù)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成月度回訪工作報(bào)告。每天定期對(duì)2-5名現(xiàn)場(chǎng)維修客戶進(jìn)行接觸，詳細(xì)了解服務(wù)過(guò)程的滿意度評(píng)價(jià)。現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查表長(zhǎng)安公司三方滿意度調(diào)查報(bào)告每季度對(duì)長(zhǎng)安三方滿意度調(diào)查報(bào)告進(jìn)行對(duì)比分析，針對(duì)弱勢(shì)項(xiàng)目提出改善措施，并對(duì)整改效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。滿意度調(diào)查問(wèn)卷寄訪每周定期對(duì)回訪過(guò)程中拒絕回訪或聯(lián)系電話錯(cuò)誤的客戶寄發(fā)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)回報(bào)的滿意度問(wèn)卷進(jìn)行整理匯總，分析。1234463、客戶滿意度改善操作流程牽頭組織召開(kāi)每月滿意度改善會(huì)議（各部門參與）月度銷售服務(wù)回訪結(jié)果分析月度銷售服務(wù)回訪結(jié)果分析滿意度調(diào)查問(wèn)卷分析長(zhǎng)安公司三方滿意度調(diào)查報(bào)告急需改進(jìn)項(xiàng)目次要改進(jìn)項(xiàng)目維持現(xiàn)狀項(xiàng)目保持優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目異動(dòng)情況項(xiàng)目與相關(guān)部門、人員對(duì)接提出改善建議，確定行動(dòng)計(jì)劃改善措施執(zhí)行情況監(jiān)控改善措施效果評(píng)估474、客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查操作流程現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查準(zhǔn)備工作（問(wèn)卷、小禮品）銷售交車前客戶接觸）展廳客戶休息室維修完畢交車前客戶接觸）維修用戶休息室征詢客戶意愿、配合結(jié)束調(diào)查、致謝標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷調(diào)查（用戶自行填寫/面談式）調(diào)查結(jié)束、致謝、送小禮品（如用戶反映問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)記錄處理，表歉意）婉拒同意48現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查工作要求：1、調(diào)查內(nèi)容應(yīng)具有目的性和針對(duì)性，便于后期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于可有可無(wú)的問(wèn)題應(yīng)盡量避免。2、調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)多采用開(kāi)放性問(wèn)題，參考李斯特量化表，以“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”作為考核指標(biāo)，利于后期整改等級(jí)的劃分；3、調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)事先征求客戶需求，采用模擬用戶進(jìn)行采集，調(diào)查內(nèi)容符合客戶要求，便于回答和衡量；4、每天調(diào)查用戶可控制在2人左右，時(shí)間不超過(guò)30分鐘，對(duì)調(diào)查內(nèi)容告知用戶保密性和安全性；5、調(diào)查對(duì)象應(yīng)有所區(qū)分，主要是車輛的使用者或車主本人；6、對(duì)客戶提出的問(wèn)題或建議等，應(yīng)建立反饋機(jī)制，對(duì)客戶進(jìn)行信息告知，讓客戶感受到重視；6、對(duì)調(diào)查對(duì)象可采用贈(zèng)送小禮品或兌換優(yōu)惠券的方式，鼓勵(lì)客戶參與調(diào)查7、調(diào)查結(jié)果應(yīng)定期進(jìn)行匯總分析，對(duì)弱勢(shì)項(xiàng)目或不滿及時(shí)與相關(guān)部門人員聯(lián)系，了解實(shí)際情況，避免信息傳遞失真。49附:<<服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查問(wèn)卷表>>參考50

（五）客戶抱怨511、客戶抱怨目的首先了解抱怨產(chǎn)生的原因，對(duì)造成的不便表示由衷的歉意，以及感謝顧客給予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)；此外，為客戶抱怨提供專門處理渠道，及時(shí)快捷消除客戶不滿情緒，避免消極影響的擴(kuò)散，并針對(duì)問(wèn)題的來(lái)源提出內(nèi)部管理改善方向之用。你們的服務(wù)態(tài)度太差了‥‥你們?cè)趺葱捃嚨?，才幾天又壞了‥‥目的：522、客戶抱怨處理流程完成《長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商維修投訴客戶跟蹤表》顧客抱怨填寫《長(zhǎng)安汽車客戶抱怨登記表》報(bào)相關(guān)部門派專人處理處理過(guò)程中客戶滿意度回訪處理完畢處理結(jié)果確認(rèn)完成《長(zhǎng)安汽車客戶抱怨登記表》情況反映給部門主管/上報(bào)長(zhǎng)安服務(wù)主管人員不滿意滿意專人再次處理填寫《長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商維修投訴客戶跟蹤表》填寫《長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商維修投訴客戶跟蹤表》經(jīng)銷商內(nèi)部應(yīng)訂定各部門所屬權(quán)限，明確各部門間的負(fù)責(zé)項(xiàng)目與聯(lián)系，協(xié)助DCRC解決顧客問(wèn)題。了解抱怨產(chǎn)生的來(lái)源，依據(jù)抱怨內(nèi)容填寫《客戶抱怨處理記錄表》，匯報(bào)給所屬的銷售或服務(wù)主管，并指派專員處理及回饋信息。DCRC人員隨時(shí)掌握處理過(guò)程及進(jìn)度。在接到客戶的投訴2個(gè)小時(shí)內(nèi)，相關(guān)責(zé)任人主動(dòng)和客戶取得聯(lián)系?？驮V處理結(jié)束后立即反饋給DCRC人員。處理完成后，DCRC三天內(nèi)電訪顧客，詢問(wèn)其處理結(jié)果滿意度。同時(shí)對(duì)投訴處理進(jìn)行分析和問(wèn)題的預(yù)防。對(duì)于一些棘手的問(wèn)題和可能導(dǎo)致升級(jí)的客訴，DCRC將尋求廠家區(qū)域經(jīng)理/服務(wù)及備件支持主管和總部相關(guān)職能部門的協(xié)助和支持。工作要求：53附：《客戶抱怨記錄表》54

（六）俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)管理551、俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)管理流程俱樂(lè)部宣傳推廣/主動(dòng)接觸用戶會(huì)員吸納、辦理入會(huì)手續(xù)會(huì)員資料入庫(kù)管理會(huì)員基礎(chǔ)信息管理會(huì)員活動(dòng)會(huì)員保險(xiǎn)、促銷措施調(diào)整短信平臺(tái)信息發(fā)布會(huì)員指標(biāo)分析（續(xù)會(huì)率、續(xù)保率等）月度俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)分析、工作總結(jié)對(duì)于新組建俱樂(lè)部的經(jīng)銷商，前期應(yīng)著手準(zhǔn)備俱樂(lè)部的章程、會(huì)員管理手冊(cè)、實(shí)施及管理辦法等基礎(chǔ)工作，避免出現(xiàn)后期法律糾紛。會(huì)員資料的管理應(yīng)及時(shí)更新，每日一清，每周一小結(jié)，保證會(huì)員信息的準(zhǔn)確性。會(huì)員的推廣定位應(yīng)有所甄別，做到“關(guān)鍵客戶優(yōu)先享受、重點(diǎn)客戶重點(diǎn)關(guān)懷”，向新購(gòu)車用戶，維修保養(yǎng)老用戶推介。會(huì)員管理可以遵循“小市場(chǎng)積分管理、大市場(chǎng)分級(jí)管理”的原則，從積分管理向分級(jí)管理逐步推進(jìn)，不斷加強(qiáng)客戶關(guān)懷力度。會(huì)員活動(dòng)的策劃和組織應(yīng)有所區(qū)別和針對(duì)性，對(duì)不同時(shí)期不同客戶群應(yīng)充分了解客戶需求，從客戶角度出發(fā)，開(kāi)展個(gè)性化的關(guān)懷活動(dòng)。會(huì)員的續(xù)會(huì)率和續(xù)保率可作為主要分析指標(biāo)，同時(shí)也重點(diǎn)關(guān)注退會(huì)會(huì)員的指標(biāo)控制，分析流失原因每月應(yīng)對(duì)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)工作情況作月度分析報(bào)告，評(píng)價(jià)俱樂(lè)部工作效率和成果，次月工作計(jì)劃。工作要求：56內(nèi)容介紹一、DCRC的作用和組織機(jī)構(gòu)圖二、DCRC的職責(zé)、工作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓(xùn)資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容57重要的第一聲接打電話時(shí)讓對(duì)方聽(tīng)到自己親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)。聲音一定要清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，始終記著一條：接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。要有喜悅的心情保持良好的心情，即使客戶看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你的熱情感染端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活，聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)客戶溝通技巧附錄1：《DCRC人員技能要求》之”客戶溝通技巧“篇58耐心傾聽(tīng)，不要打斷（1）對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打斷。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。（2）如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催事情，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓客戶久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。認(rèn)真清晰的記錄隨時(shí)都牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

掛機(jī)前的禮貌等客戶現(xiàn)掛機(jī)后再掛機(jī)。59客戶抱怨處理技巧

---------正確對(duì)待抱怨附錄2：《DCRC人員技能要求》之”客戶抱怨處理技巧“篇抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策

努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。但是，顧客可能會(huì)提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服務(wù)人員對(duì)此要有積極應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備。抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì)抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來(lái)看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。

顧客是服務(wù)人員的老師

生活中常常面對(duì)各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。有能力就沒(méi)有壓力，有創(chuàng)造力就沒(méi)有壓力。持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過(guò)程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過(guò)去，獲得更大的收獲。60抱怨處理技巧一、學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯

即聆聽(tīng)顧客的不滿，聆聽(tīng)顧客不滿時(shí)，須遵循多聽(tīng)少說(shuō)的原則。回訪專員一定要冷靜的讓顧客把他心理想說(shuō)的牢騷話都說(shuō)完，同時(shí)用“是”“的確如此”等語(yǔ)言及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來(lái)就不會(huì)發(fā)生沖突，甚至是吵架。

傾聽(tīng)61二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù)

對(duì)于客戶的問(wèn)題不采取正面的回應(yīng)，而是通過(guò)問(wèn)題的形式了解客戶的真實(shí)想法。迂回62三、迅速處理客戶的抱怨處理顧客抱怨時(shí)切忌拖延，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以在處理顧客抱怨時(shí)，不能找借口說(shuō)今天忙明天在說(shuō)，到了明天又說(shuō)負(fù)責(zé)人不在拖到后天，正確的做法是應(yīng)該立即處理，而且處理顧客抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客明顯地覺(jué)察到。如可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時(shí)間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對(duì)事情的理解?？焖?3四、站在顧客的立場(chǎng)，誠(chéng)信解決問(wèn)題道歉時(shí)要有誠(chéng)意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，因此在處理抱怨時(shí)應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應(yīng)該向顧客表示歉意。

舉例：

“先生/小姐，實(shí)在抱歉，你看給你帶來(lái)了不少麻煩…”

“不好意思，這是我們的疏忽…”

“給你帶來(lái)不便，我們表示非常抱歉…”誠(chéng)信64五、巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者三換原則：撤換當(dāng)事人、改變場(chǎng)所、換個(gè)時(shí)間。當(dāng)顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈的不滿時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一中排斥心理，假如這時(shí)繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會(huì)更加加劇，甚至采取極端的方式。

同樣，顧客在情緒特別激動(dòng)的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對(duì)方來(lái)證明自己有理，這時(shí)最好換個(gè)環(huán)境（或時(shí)間）跟客戶進(jìn)行溝通，這是處理顧客的不滿會(huì)更有效些。靈活65內(nèi)容介紹一、DCRC的作用和組織機(jī)構(gòu)圖二、DCRC的職責(zé)、工作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓(xùn)資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容661讓客戶跟著你一起成長(zhǎng)，因?yàn)槟愣箝_(kāi)眼界。2很多人有自己的思維定式，以自己為中心考慮問(wèn)題、設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷方案，往往造成花錢多效果差客戶還不認(rèn)同；因此，在制定客戶關(guān)懷方案的過(guò)程中，要充分和客戶進(jìn)行互動(dòng)，聽(tīng)取他們的聲音，這種做法比基于猜測(cè)效果更好。3有心栽花花不開(kāi)，無(wú)心插柳柳成蔭——做客戶關(guān)系，不要帶著太強(qiáng)的目的性和企圖心；基于渴望幫助客戶的心態(tài)真誠(chéng)地和他們交往，往往會(huì)有意想不到的收獲?？蛻絷P(guān)系管理思想小析674客戶關(guān)系管理核心工作：建立“終身客戶”意識(shí)，盡力在客戶的“情感帳戶”里不斷添加貨幣，逐步提高客戶的“轉(zhuǎn)移成本”；運(yùn)用差異化思維設(shè)計(jì)并傳遞附加價(jià)值，提升客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化——滿意、忠誠(chéng)、推薦。5客戶關(guān)系管理理念與方法需要定期“更新?lián)Q代”；而企業(yè)往往忽略，結(jié)果導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工作長(zhǎng)期處于老套和低層次狀態(tài)；這樣的狀態(tài)自然不能和營(yíng)銷配套、同步，進(jìn)而直接影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)成績(jī)以及客戶滿意與忠誠(chéng)；真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系管理體系，是從客戶管理團(tuán)隊(duì)不斷“否定自我”的過(guò)程中演繹出來(lái)的。6客戶關(guān)系管理需要從細(xì)節(jié)入手制造差異化和與眾不同；比如一家餐廳，如果主管能夠主動(dòng)靠近就餐的顧客，到他們身邊垂詢他們對(duì)餐點(diǎn)質(zhì)量的意見(jiàn)及服務(wù)的評(píng)價(jià)——這是差異化，同時(shí)能夠在客人走之前主動(dòng)為每位客人遞上兩張名片——與眾不同，結(jié)果必將大不同。6869騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。鍥而舍之，朽木不折；鍥而不舍，金石可鏤。摘自：荀子《勸學(xué)》69百萬(wàn)客戶大拜訪70一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的71

理念篇知道和不知道？72猜中彩73人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

74不知道的兩種表現(xiàn)形式？？75（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道76愛(ài)人同志77理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始78

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！79理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道80

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪81理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)82結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。83

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)84丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心