深圳中心人工與實(shí)體渠道協(xié)同工作匯報(bào)

全渠道支撐、全流程協(xié)同

助力省部“支撐全渠道客戶服務(wù)中心”建設(shè)

——2011年深圳中心渠道協(xié)同項(xiàng)目開(kāi)展匯報(bào)客服(深圳)中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)室2011年3月28日項(xiàng)目開(kāi)展情況匯報(bào)項(xiàng)目背景簡(jiǎn)述項(xiàng)目下階段計(jì)劃目錄項(xiàng)目背景集團(tuán)要求：以渠道支撐專席為核心，建立服務(wù)與管理一體化的渠道服務(wù)支撐體系，為渠道管理人員和實(shí)體渠道提供服務(wù)支撐，全面推進(jìn)渠道精細(xì)化建設(shè)、轉(zhuǎn)型、風(fēng)險(xiǎn)防范和管控，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。省部要求：依托渠道支撐專席的試點(diǎn)基礎(chǔ)上，以10086為核心，深化推進(jìn)、穩(wěn)步實(shí)施10086與實(shí)體渠道的協(xié)同，確保渠道協(xié)同化體系的建立和常態(tài)化運(yùn)營(yíng)。深圳中心渠道協(xié)同項(xiàng)目發(fā)展史：2006至2011，近5年的時(shí)間，深圳中心從最初探索渠道協(xié)同到實(shí)現(xiàn)兩大類協(xié)同工程，快速轉(zhuǎn)身，積極助力省部渠道協(xié)同工作開(kāi)展。2006年8月2010年10月2010年12月2011年3月至今初型：1008622開(kāi)通，成立“服營(yíng)支撐專席”，對(duì)市公司服營(yíng)廳提供在線業(yè)務(wù)支撐。探索：以集團(tuán)產(chǎn)品為突破點(diǎn)，發(fā)揮10086熱線優(yōu)勢(shì)，初步探索業(yè)務(wù)流程協(xié)同時(shí)機(jī)：省部渠道協(xié)同工作開(kāi)展，成為渠道支撐專席試點(diǎn)之一。常態(tài)運(yùn)營(yíng)：開(kāi)展兩大類協(xié)同工程，渠道協(xié)同模式效果初顯。項(xiàng)目匯報(bào)背景簡(jiǎn)述項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目全景圖項(xiàng)目工作匯報(bào)目錄深圳中心實(shí)體渠道協(xié)同全景圖實(shí)現(xiàn)方案達(dá)成目標(biāo)內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同渠道支撐專席實(shí)現(xiàn)10086知識(shí)管理價(jià)值外部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程協(xié)同綜合支撐專席利用優(yōu)勢(shì)，為市公司提供更全面的支撐資源配套以“加強(qiáng)渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)”為中心，通過(guò)對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)協(xié)同工程，開(kāi)展5個(gè)渠道近20項(xiàng)內(nèi)容的精確支撐、全方位協(xié)同工作。集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同客戶挽留預(yù)警協(xié)同渠道故障處理協(xié)同根據(jù)客戶生命周期，實(shí)現(xiàn)由“產(chǎn)品銷售、故障處理、離網(wǎng)預(yù)警”+“服務(wù)質(zhì)量全程監(jiān)控”的“3+1”集團(tuán)產(chǎn)品調(diào)度、協(xié)同模式。專人專席，現(xiàn)有8名人員和綜援后臺(tái)專席一起承接，現(xiàn)有6人與集團(tuán)專線合并承接，現(xiàn)有9名人員項(xiàng)目匯報(bào)背景簡(jiǎn)述項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目全景圖項(xiàng)目工作匯報(bào)目錄內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同外部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程協(xié)同1、內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同——渠道支撐專席深圳中心對(duì)原服營(yíng)支撐專席進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，在人員資源不變的情況下，從原支撐2個(gè)渠道增加至支撐全5個(gè)渠道，從原僅提供的疑難問(wèn)題支撐增載為包括有渠道監(jiān)控、服務(wù)支撐等20項(xiàng)內(nèi)容項(xiàng)支撐工作。新專席定位：現(xiàn)渠道支撐專席通過(guò)尋找不同渠道的真實(shí)需求，開(kāi)展“精確支撐”服務(wù)，全力打造深圳“專業(yè)支撐團(tuán)隊(duì)”分銷商服營(yíng)廳+市公司直銷團(tuán)隊(duì)服營(yíng)支撐專席接入號(hào)碼：1008622支撐內(nèi)容：業(yè)務(wù)支撐渠道支撐專席接入號(hào)碼：1008622支撐內(nèi)容：在線業(yè)務(wù)、系統(tǒng)操作、渠道監(jiān)控等20項(xiàng)分銷商渠道經(jīng)理集團(tuán)代理商客戶經(jīng)理+行業(yè)經(jīng)理服營(yíng)廳+市公司直銷團(tuán)隊(duì)單一渠道支撐全渠道支撐分銷商渠道一、背景及要求省市場(chǎng)部聯(lián)合客服部在2008年5月12日啟動(dòng)“合作渠道統(tǒng)一服務(wù)窗口”項(xiàng)目，以1008622為接入號(hào)碼，在當(dāng)年7月29號(hào)正式上線運(yùn)營(yíng)?？己艘髸簾o(wú)。二、支撐工作簡(jiǎn)報(bào)：1、服務(wù)對(duì)象：主要面向各地市已簽約的和潛在的社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)。2、支撐內(nèi)容：重點(diǎn)提供加盟申請(qǐng)支撐（此類支撐需求占總需求90%）三、發(fā)展計(jì)劃：分銷商支撐工作將按省公司統(tǒng)一要求，穩(wěn)步開(kāi)展，暫時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)新增需求。3、運(yùn)營(yíng)小結(jié)：穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)近3年，截止2011年3月，月均需求量約300單，平均接通率均維持在80%，是市公司潛在合作商申請(qǐng)加盟的首選渠道。附圖：服務(wù)流程（點(diǎn)擊變大圖）渠道經(jīng)理渠道一、背景及要求省部2011年服務(wù)支撐工作中明確要求，增加對(duì)市公司渠道經(jīng)理支撐需求，暫無(wú)考核標(biāo)準(zhǔn)。二、支撐工作簡(jiǎn)報(bào)：1、服務(wù)對(duì)象：市公司2011年在冊(cè)的渠道經(jīng)理，目前僅開(kāi)放了約30名渠道經(jīng)理主管、組長(zhǎng)接入。2、支撐內(nèi)容：重點(diǎn)提供業(yè)務(wù)疑難支撐、渠道監(jiān)控，在市場(chǎng)部要求下，于2011年3月增加系統(tǒng)操作類指引。三、發(fā)展計(jì)劃：1、在5月前完成市公司全部渠道經(jīng)理的加載，預(yù)計(jì)100人，需求量將增加約200單/月；2、關(guān)注支撐需求變化，對(duì)調(diào)查研究等支撐內(nèi)容慢慢增載，形成固定的長(zhǎng)期的渠道調(diào)研模型。3、運(yùn)營(yíng)小結(jié)：2011年月均需求量約540單，現(xiàn)平均接通率均維持在90%，首次問(wèn)題解決率達(dá)98%以上，主要支撐需求為業(yè)務(wù)類支撐，占總需求的95%以上。注：1、★號(hào)、加粗表示重點(diǎn)支撐內(nèi)容；2、正常字體表示已開(kāi)放但不屬于重點(diǎn)支撐內(nèi)容；3、灰色代表我中心已可支撐但對(duì)方暫時(shí)需求不大的內(nèi)容，需持續(xù)加載。集團(tuán)客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理渠道一、背景及要求省部2011年服務(wù)支撐工作中明確要求，增加對(duì)市公司集團(tuán)客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理支撐需求，暫無(wú)考核標(biāo)準(zhǔn)。二、支撐工作簡(jiǎn)報(bào)：1、服務(wù)對(duì)象：市公司政企部2011年在冊(cè)的客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理約400名，3月底接入專席提供支撐服務(wù)。2、支撐內(nèi)容：重點(diǎn)提供業(yè)務(wù)疑難支撐、信息查詢支撐服務(wù)。三、發(fā)展計(jì)劃：1、推動(dòng)支撐系統(tǒng)的優(yōu)化及權(quán)限開(kāi)發(fā)（集團(tuán)CRM系統(tǒng)），開(kāi)放進(jìn)度查詢，加強(qiáng)支撐工具對(duì)專席的支撐力度；2、加強(qiáng)專席集團(tuán)類業(yè)務(wù)支撐，在4月完成所有客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理接入，問(wèn)題解決率達(dá)到90%以上。3、運(yùn)營(yíng)小結(jié)：集團(tuán)客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理由3月底開(kāi)始加載，目前暫無(wú)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，但據(jù)前期預(yù)測(cè)，增加此渠道支撐后，預(yù)計(jì)每月帶來(lái)約3000單左右的需求，其中業(yè)務(wù)疑難支撐預(yù)計(jì)占總需求的85%以上。注：1、★號(hào)、加粗表示重點(diǎn)支撐內(nèi)容；2、正常字體表示已開(kāi)放但不屬于重點(diǎn)支撐內(nèi)容；3、灰色代表我中心已可支撐但對(duì)方暫時(shí)需求不大的內(nèi)容，需持續(xù)加載。集團(tuán)代理商渠道一、背景及要求省部2011年服務(wù)支撐工作中明確要求，增加對(duì)市公司集團(tuán)代理商需求，暫無(wú)考核標(biāo)準(zhǔn)。二、支撐工作簡(jiǎn)報(bào)：1、服務(wù)對(duì)象：市公司政企部2011年集團(tuán)代理商。2、支撐內(nèi)容：重點(diǎn)提供加盟申請(qǐng)、調(diào)查研究支撐服務(wù)。說(shuō)明：深圳市公司政企于2010年修改集團(tuán)代理商管理制度，現(xiàn)僅有20家指定代理商運(yùn)作，直接由專門(mén)的人員跟進(jìn)，溝通后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的支撐需求幾乎沒(méi)有，但保留支撐體系，以待后續(xù)發(fā)展后可及時(shí)啟用。三、發(fā)展計(jì)劃：暫不做硬性支撐安排，與政企部保持實(shí)時(shí)溝通，專席已具備支撐性能，如有需求出現(xiàn)，可即時(shí)增載。3、運(yùn)營(yíng)小結(jié)：目前到專席支撐量基本上為0注：1、★號(hào)、加粗表示重點(diǎn)支撐內(nèi)容；2、正常字體表示已開(kāi)放但不屬于重點(diǎn)支撐內(nèi)容；3、灰色代表我中心已可支撐但對(duì)方暫時(shí)需求不大的內(nèi)容，需持續(xù)加載。服營(yíng)廳渠道一、背景及要求2006年應(yīng)市公司需求針對(duì)服營(yíng)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐，2007年啟用1008622接入號(hào)。目前有滿意度、首問(wèn)率數(shù)據(jù)參考，但無(wú)考核要求。二、支撐工作簡(jiǎn)報(bào)：1、服務(wù)對(duì)象：市公司各分公司服營(yíng)廳指定人員約700名。2、支撐內(nèi)容：僅提供業(yè)務(wù)疑難支撐支撐服務(wù)。三、發(fā)展計(jì)劃：服營(yíng)專席做為經(jīng)驗(yàn)豐富的支撐專席，2011年將面對(duì)變化快速轉(zhuǎn)身，加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平提升，增載多渠道協(xié)同支撐，打造“專業(yè)支撐團(tuán)隊(duì)”。3、運(yùn)營(yíng)小結(jié)：

1）2010年月均需求量約6000單（11年月均需求已增至10000單），接通率達(dá)到90%，高效為公司152家服營(yíng)廳提供業(yè)務(wù)支撐，是市場(chǎng)口服務(wù)支撐的主要渠道。2）10年累計(jì)完成1024項(xiàng)業(yè)務(wù)細(xì)則推動(dòng)，全部被采納實(shí)施，每周為市公司提供52份熱點(diǎn)問(wèn)題FAQ，降低此類業(yè)務(wù)50%需求量，積極助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展。

市公司直銷隊(duì)渠道一、背景及要求2009年應(yīng)市公司需求開(kāi)通直銷隊(duì)渠道的支撐，支撐標(biāo)準(zhǔn)與服營(yíng)渠道一致，暫無(wú)考核要求。二、支撐工作簡(jiǎn)報(bào)：1、服務(wù)對(duì)象：市公司直銷隊(duì)人員約70名。2、支撐內(nèi)容：僅提供業(yè)務(wù)疑難支撐支撐服務(wù)。三、發(fā)展計(jì)劃：保持現(xiàn)有支撐內(nèi)容和水平，通過(guò)其它輔助手段加強(qiáng)支撐效果。3、運(yùn)營(yíng)小結(jié)：

2010年月均需求量約600單，是市公司直銷隊(duì)渠道唯一的服務(wù)支撐渠道2、內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同——綜合支撐專席深圳中心排班靈活、業(yè)務(wù)專業(yè)的優(yōu)勢(shì)，能有效解決市公司非正常上班時(shí)的工作需求，通過(guò)后臺(tái)協(xié)助的方式，為市公司提供7項(xiàng)“24小時(shí)監(jiān)控型”的綜合支撐工作，助力公司運(yùn)營(yíng)工作順利開(kāi)展。小結(jié)：深圳中心實(shí)現(xiàn)全渠道支撐，“10086知識(shí)管理價(jià)值”初顯渠道支撐專席有效的為市公司所有渠道解決多種需求，2011年月均總體需求已增長(zhǎng)至1萬(wàn)單以上，較未優(yōu)化前增長(zhǎng)約66%，首問(wèn)解決率達(dá)到98%以上，短信滿意度達(dá)到100%，專業(yè)的支撐成為了市公司最得力的助手。項(xiàng)目匯報(bào)背景簡(jiǎn)述項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目全景圖項(xiàng)目工作匯報(bào)目錄內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同外部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程協(xié)同客戶挽留預(yù)警協(xié)同

集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同渠道故障處理協(xié)同客戶挽留預(yù)警協(xié)同一、項(xiàng)目定位：做為“市場(chǎng)眼”，以集團(tuán)產(chǎn)品為試點(diǎn)，探索在客戶挽留的流程協(xié)同，通過(guò)及時(shí)調(diào)度相應(yīng)客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶維護(hù)，通過(guò)與客戶經(jīng)理渠道的協(xié)同，減少客戶資源流失。三、協(xié)同內(nèi)容：1、10086前臺(tái)：負(fù)責(zé)信息收集及信息傳遞；2、專席：負(fù)責(zé)判斷需求真實(shí)性、按協(xié)同流程扭轉(zhuǎn)信息、協(xié)同流程執(zhí)行效果跟進(jìn)、客戶回訪及通報(bào)；3、集團(tuán)客戶經(jīng)理：處理工單并回復(fù)。（具體流程見(jiàn)右圖）二、實(shí)現(xiàn)方式：在線轉(zhuǎn)集團(tuán)專席、前臺(tái)提交工單、集團(tuán)專線自有話務(wù)三種方式四、運(yùn)營(yíng)情況：2010年提交離網(wǎng)預(yù)警70單，其中50%為AB類集團(tuán)反挖預(yù)警，得到分公司關(guān)注（如富士康、比亞迪），采取有力措施實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶保有，2011年數(shù)據(jù)暫未統(tǒng)計(jì)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)會(huì)滯后）。五、發(fā)展計(jì)劃：1、保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開(kāi)展；2、2011年將重點(diǎn)關(guān)注預(yù)警后續(xù)跟進(jìn)，加強(qiáng)相關(guān)流程的調(diào)度，例如：信息是否及時(shí)流轉(zhuǎn)？客戶經(jīng)理是否跟進(jìn)？商機(jī)提交后處理率、客戶挽留率如何？制定協(xié)同流程記錄表，及時(shí)總結(jié)反饋。附：協(xié)同流程記錄表客戶挽留預(yù)警協(xié)同項(xiàng)目匯報(bào)背景簡(jiǎn)述項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目全景圖項(xiàng)目工作匯報(bào)目錄內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同外部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程協(xié)同

客戶挽留預(yù)警協(xié)同集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同渠道故障處理協(xié)同一、項(xiàng)目定位：做為產(chǎn)品商機(jī)的挖掘者，以集團(tuán)信息化產(chǎn)品為試點(diǎn)，探索商機(jī)挖掘協(xié)同模式，捕捉潛在集團(tuán)客戶的銷售商機(jī)，及時(shí)調(diào)度客戶經(jīng)理上門(mén)服務(wù)，搭建商機(jī)挖掘協(xié)同體系。集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同三、協(xié)同內(nèi)容：1、前臺(tái)：負(fù)責(zé)判斷客戶需求（有集團(tuán)信息化產(chǎn)品辦理意向）、信息及時(shí)轉(zhuǎn)遞；2、專席：負(fù)責(zé)通過(guò)CRM系統(tǒng)派單調(diào)度、處理結(jié)果跟進(jìn)及質(zhì)量監(jiān)控；3、集團(tuán)客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)處理系統(tǒng)工單、上門(mén)服務(wù)、結(jié)果回復(fù)。（具體流程見(jiàn)右圖）二、實(shí)現(xiàn)方式：在線轉(zhuǎn)集團(tuán)專席、集團(tuán)專線自有話務(wù)兩種方式四、運(yùn)營(yíng)小結(jié)：2010年提交集團(tuán)產(chǎn)品商機(jī)單6000單（月均500單），約占全渠道28%（市公司集團(tuán)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)）；2011年截止3月，月均量約600單，較去年平均提升約20%，集團(tuán)客戶經(jīng)理回訪率約為10%，成功辦理量暫未有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，10086與渠道協(xié)同助力市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展效果初顯。五、發(fā)展計(jì)劃：1、保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開(kāi)展；2、完善協(xié)同流程，發(fā)揮10086人工接觸客戶信息量大的優(yōu)勢(shì)，積極叁與信息收集，增加對(duì)商機(jī)單處理情況的跟進(jìn)、成功辦理量跟進(jìn)，關(guān)注協(xié)同帶來(lái)的渠道價(jià)值提升情況。附：協(xié)同流程記錄表集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同項(xiàng)目匯報(bào)背景簡(jiǎn)述項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目全景圖項(xiàng)目工作匯報(bào)目錄內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同外部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程協(xié)同

客戶挽留預(yù)警協(xié)同

集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同渠道故障處理協(xié)同一、項(xiàng)目定位：做為“千、萬(wàn)”家重要集團(tuán)的集團(tuán)信息化產(chǎn)品的唯一售后渠道，調(diào)度各類集團(tuán)服務(wù)資源，快速處理客戶故障，助力渠道協(xié)同對(duì)客戶滿意度提升的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。三、協(xié)同內(nèi)容：1、專席：負(fù)責(zé)判斷故障類型、各部門(mén)協(xié)同工作的調(diào)度及監(jiān)控、客戶回訪；2、集團(tuán)客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)專席轉(zhuǎn)派的業(yè)務(wù)類故障問(wèn)題處理；3、網(wǎng)維中心：負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障處理；4、業(yè)支中心：負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)費(fèi)類故障處理。（具體流程見(jiàn)右圖）二、實(shí)現(xiàn)方式：集團(tuán)專線直接來(lái)電渠道故障處理協(xié)同四、運(yùn)營(yíng)小結(jié)：渠道故障處理是目前涉及資源調(diào)度最多、時(shí)限要求最緊、部門(mén)協(xié)同內(nèi)容最廣的協(xié)同流程。10年11月了實(shí)現(xiàn)“專席-網(wǎng)維”的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)快速故障調(diào)度，打通部門(mén)間溝通渠道，實(shí)現(xiàn)專線類故障“一小時(shí)響應(yīng)，2小時(shí)上門(mén)”的服務(wù)承諾，全年處理重要集團(tuán)客戶故障60單，平均處理時(shí)限26小時(shí)，較普通流程縮短20小時(shí)。五、發(fā)展計(jì)劃：1、建立故障登記“傻瓜式”模版，形成故障處理模型化，提升預(yù)處理時(shí)效；2、關(guān)注渠道故障處理協(xié)同流程實(shí)施后帶來(lái)的客戶滿意度提升；3、在現(xiàn)僅對(duì)集團(tuán)渠道故障處理模式成熟后，增加“家庭寬帶”故障處理協(xié)同流程，發(fā)揮10086可“空中”調(diào)度的優(yōu)勢(shì)，完善協(xié)同流程及體系。渠道故障處理協(xié)同小結(jié)：

深圳中心建立戰(zhàn)略業(yè)務(wù)服務(wù)調(diào)度模型，實(shí)現(xiàn)末端對(duì)后臺(tái)調(diào)度的0突破深圳中心通過(guò)有張有弛的調(diào)度與協(xié)同互補(bǔ)，有效解決原有流程慢、跨部門(mén)多的問(wèn)題，縮短故障處理時(shí)間近20小時(shí)，調(diào)度效果初顯，達(dá)到省部打造“高效”服務(wù)感知的目標(biāo)，建立了一套具有深圳特色的的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)服務(wù)調(diào)度、協(xié)同流程和模型。存在問(wèn)題及解決建議存在問(wèn)題：1、深圳中心支撐需求量不斷增長(zhǎng)，需求合理性還有待進(jìn)一步跟進(jìn)分析，例如：支撐需求不斷增長(zhǎng)是否利好？2、渠道支撐手段單一，目前僅通過(guò)人工方式，僅有智能投訴系統(tǒng)、BOSS等日常運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，無(wú)法支撐到短信聯(lián)動(dòng)等方面的需求；3、配合調(diào)度支撐力度還較弱，例如專席對(duì)戰(zhàn)略產(chǎn)品專業(yè)水平有待提升、專席無(wú)法直接調(diào)度技術(shù)人員等問(wèn)題，協(xié)同力度還有待增強(qiáng)。解決建議：1、探索優(yōu)質(zhì)的、合理的支撐發(fā)展目標(biāo)和方向；2、推動(dòng)輔助系統(tǒng)、渠道開(kāi)發(fā)使用（如集團(tuán)商機(jī)CRM系統(tǒng)、短信聯(lián)動(dòng)界面、WAP等），及時(shí)提供更全面、更有力的支撐；3、提高人員專業(yè)水平，積極優(yōu)化協(xié)同流程，推動(dòng)直接調(diào)度到技術(shù)人員，進(jìn)一步提高戰(zhàn)略產(chǎn)品的問(wèn)題解決時(shí)效，更好的把握調(diào)度與協(xié)同的雙向工作開(kāi)展。項(xiàng)目開(kāi)展情況匯報(bào)項(xiàng)目背景簡(jiǎn)述項(xiàng)目下階段計(jì)劃目錄項(xiàng)目工作計(jì)劃——總體思路一、支撐模式從原來(lái)的響應(yīng)式的服務(wù)逐漸向“響應(yīng)式+主動(dòng)及引導(dǎo)式”服務(wù)轉(zhuǎn)變，更深層次體現(xiàn)全渠道支撐價(jià)值。例1：短信聯(lián)動(dòng)支撐——專席及時(shí)整理優(yōu)惠信息或近期來(lái)電咨詢熱點(diǎn)，通過(guò)短信下發(fā)至各指定對(duì)象，隨時(shí)隨地加強(qiáng)業(yè)務(wù)信息傳達(dá)。二、加強(qiáng)以10086為中心點(diǎn)的協(xié)同流程實(shí)施，通過(guò)學(xué)習(xí)較好的協(xié)同與調(diào)度互補(bǔ)模型經(jīng)驗(yàn)（例如平安保險(xiǎn)、攜程），逐步完善現(xiàn)有流程，建立適用于客服中心的協(xié)同體系。響應(yīng)式支撐專席被動(dòng)響應(yīng)WAP短信網(wǎng)站響應(yīng)+主動(dòng)引導(dǎo)支撐定位需求，專席利用各渠道，定時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)三、促進(jìn)戰(zhàn)略產(chǎn)品的調(diào)度協(xié)同模型的常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，從單一的集團(tuán)產(chǎn)品調(diào)度拓展至“家庭產(chǎn)品”、“市場(chǎng)重點(diǎn)產(chǎn)品”調(diào)度協(xié)同實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目工作計(jì)劃——具體方案深圳中心全體項(xiàng)目成員將不留余力，積極落實(shí)人工與實(shí)體渠道協(xié)同項(xiàng)目的開(kāi)展工作！請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正！

謝謝！百萬(wàn)客戶大拜訪31一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

35不知道的兩種表現(xiàn)形式？？36（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道37愛(ài)人同志38理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始39

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！40理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道41

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪42理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)43結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。44

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)45丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰46推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)47成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛48拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。49

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的50

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備51

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介52約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)53

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。