顧客服務(wù)訓(xùn)練績效評估

顧客服務(wù)訓(xùn)練績效評估

主講人：陳慧如臺灣連鎖暨加盟協(xié)會(huì)專案顧問永汎國際資訊科技訓(xùn)練顧問19108企訓(xùn)園地◆課程大綱一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃(Plan)內(nèi)涵二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行(Do)事項(xiàng)三、顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核(Check)內(nèi)容四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績效修正(Action)五、案例分享29108企訓(xùn)園地一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵規(guī)劃成功關(guān)鍵1.客製化服務(wù)需求探討

參考服務(wù)流程與接觸點(diǎn)調(diào)查「知道」vs.「做到」之落差原因2.顧問式訓(xùn)練課程規(guī)劃

配合行業(yè)特性探討服務(wù)核心能力39108企訓(xùn)園地一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵※精神宗旨：

1.將顧客服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營的致勝關(guān)鍵2.以顧客的角度看待服務(wù)態(tài)度建立面

正確積極的服務(wù)工作觀積極的服務(wù)觀念與意識建立服務(wù)業(yè)的情緒管理49108企訓(xùn)園地一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵能力提升面

消費(fèi)者心理與顧客類型分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與應(yīng)對技巧電話接聽禮儀與電話行銷顧客服務(wù)溝通技巧以客為尊的服務(wù)手法運(yùn)用化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客抱怨處理從顧客服務(wù)談業(yè)績經(jīng)營59108企訓(xùn)園地一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵管理強(qiáng)化面

服務(wù)訓(xùn)練OJT手法運(yùn)用服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)顧客服務(wù)管理督導(dǎo)／種子講師培訓(xùn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對話術(shù)建立顧客關(guān)係管理（CRM）

69108企訓(xùn)園地二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng)★因應(yīng)服務(wù)業(yè)特性與核心能力，訓(xùn)練重點(diǎn)建議如下：＊訓(xùn)練執(zhí)行～

1.多強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度與工作意願(yuàn)的培養(yǎng)2.鼓勵(lì)在SOP標(biāo)準(zhǔn)原則下，因應(yīng)顧客差異化的服務(wù)手法3.多灌輸良好工作EQ的培養(yǎng)4.善用工作實(shí)例分享與生活體驗(yàn)5.從個(gè)案演練與角色扮演中尋求正確示範(fàn)（COPY）79108企訓(xùn)園地二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng)＊多元化訓(xùn)練模式學(xué)習(xí)～

運(yùn)用各式教學(xué)手法交叉練習(xí)建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū)

委由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)

89108企訓(xùn)園地二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng)＊講師安排～

1.掌握課程重點(diǎn)核心，安排內(nèi)／外部講師2.內(nèi)部講師遴選實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)＋優(yōu)良服務(wù)典範(fàn)3.外部講師遴聘

業(yè)界實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)＋優(yōu)質(zhì)服務(wù)特質(zhì)＋創(chuàng)新學(xué)習(xí)99108企訓(xùn)園地二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng)＊相關(guān)活動(dòng)與制度配合～

1.從高階主管的支持，讓人員以服務(wù)為榮2.從活動(dòng)中拔擢績優(yōu)人員為日後之服務(wù)推廣種子講師3.設(shè)計(jì)靈活生動(dòng)的顧客服務(wù)遊戲於訓(xùn)練中，發(fā)揮“即訓(xùn)即用”之效果

109108企訓(xùn)園地三、顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核內(nèi)容依據(jù)訓(xùn)練課程制定評估指標(biāo)

～質(zhì)化vs.量化指標(biāo)進(jìn)行結(jié)訓(xùn)後測計(jì)劃

～搭配訓(xùn)練前測計(jì)畫執(zhí)行訓(xùn)練績效回饋規(guī)劃反應(yīng)回饋：結(jié)訓(xùn)時(shí)學(xué)習(xí)成果：結(jié)訓(xùn)時(shí)or結(jié)訓(xùn)一週內(nèi)行為改變：結(jié)訓(xùn)一至三個(gè)月內(nèi)

績效提升：結(jié)訓(xùn)三個(gè)月後

119108企訓(xùn)園地四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績效修正參考具價(jià)值之結(jié)案報(bào)告

回訓(xùn)機(jī)制規(guī)劃

相關(guān)制度活動(dòng)配合1.拔擢績優(yōu)服務(wù)人員為種子講師2.表揚(yáng)績優(yōu)服務(wù)人員之典範(fàn)事蹟3.定期安排服務(wù)人員與主管進(jìn)行工作改善座談4.建置合理完善的顧客服務(wù)獎(jiǎng)懲制度129108企訓(xùn)園地四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績效修正服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)設(shè)計(jì)

接待流程＋銷售流程＋抱怨處理流程＋教材建立＋有效示範(fàn)服務(wù)督導(dǎo)評估系統(tǒng)之建立

督導(dǎo)人員能力強(qiáng)化＋評估系統(tǒng)建立＋激勵(lì)能力強(qiáng)化＋督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)教材編制服務(wù)種子講師制度建立

服務(wù)理念有效傳遞＋內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)流程話術(shù)訓(xùn)練＋經(jīng)驗(yàn)傳承＋提攜後進(jìn)139108企訓(xùn)園地××汽車

顧客服務(wù)處訓(xùn)練規(guī)劃範(fàn)例149108企訓(xùn)園地計(jì)劃執(zhí)行架構(gòu)階段執(zhí)行模式P規(guī)劃D執(zhí)行C檢核A修正訓(xùn)練實(shí)作訓(xùn)練需求探討

訓(xùn)練課程執(zhí)行

進(jìn)行結(jié)訓(xùn)後測計(jì)劃

訓(xùn)練績效評估規(guī)劃反應(yīng)回饋

行為改變

績效改變

結(jié)案報(bào)告

回訓(xùn)機(jī)制規(guī)劃

配套措施進(jìn)行『學(xué)員服務(wù)訓(xùn)練前測計(jì)劃』

建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū)

由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)

選擇優(yōu)異服務(wù)種子學(xué)員

專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練顧問諮詢

三個(gè)月內(nèi)提供線上學(xué)習(xí)成果分享區(qū)服務(wù)進(jìn)階訓(xùn)練規(guī)劃

延伸教學(xué)效益159108企訓(xùn)園地20%70%10%教學(xué)架構(gòu)中階服務(wù)專員高階服務(wù)專員服務(wù)廠長管理能力態(tài)度顧客滿意

領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練

10%50%40%締造雙贏

的服務(wù)推動(dòng)者訓(xùn)練30%50%20%顧客服務(wù)

績效顧問訓(xùn)練

169108企訓(xùn)園地締造雙贏的服務(wù)推動(dòng)者訓(xùn)練積極樂觀的顧客對應(yīng)人員與最佳顧問

正向積極的服務(wù)心態(tài)建立

SpeechCaseStudyDiscussion提昇顧客溝通力提昇異議處理能力培養(yǎng)販促敏感度提昇顧客經(jīng)營力強(qiáng)化工作改善力

來客數(shù)顧客抱怨電話數(shù)顧客抱怨件數(shù)維修回覆率維修時(shí)間業(yè)務(wù)量顧客VS技術(shù)利益

協(xié)調(diào)者

締造雙贏的服務(wù)應(yīng)對

SpeechCaseStudyRolePlayActionPlan塑造消費(fèi)意願(yuàn)締造販促雙贏

處理一般性顧客抱怨

持續(xù)改善例行工作

服務(wù)工作教導(dǎo)

SpeechCaseStudyWorkShopGame教學(xué)方向教學(xué)主題進(jìn)行方式目標(biāo)效益評估指標(biāo)中階179108企訓(xùn)園地顧客服務(wù)績效顧問訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)激勵(lì)者與服務(wù)廠的靈魂人物

如何成為顧客服務(wù)的績效顧問SpeechCaseStudyDiscussion提昇內(nèi)外顧客溝通力提昇販促敏感度強(qiáng)化大型客戶客情維繫力典範(fàn)學(xué)習(xí)，績效傳承力促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力業(yè)務(wù)量危機(jī)客訴處理案件例外狀況處理大型客戶維修回覆率

顧客、技術(shù)與主管間的最佳顧問

如何做好顧客關(guān)係管理與顧客溝通完善的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan鼓舞團(tuán)隊(duì)氣氛與洞悉顧客消費(fèi)販促處理重大顧客抱怨事件持續(xù)改善活動(dòng)推動(dòng)者高績效團(tuán)隊(duì)激勵(lì)SpeechCaseStudyDiscussionGame教學(xué)方向教學(xué)主題進(jìn)行方式目標(biāo)效益評估指標(biāo)高階189108企訓(xùn)園地顧客滿意領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練高績效團(tuán)隊(duì)的舵手

如何成為顧客服務(wù)的最佳舵手SpeechCaseStudyDiscussion提昇服務(wù)目標(biāo)達(dá)成力增強(qiáng)大型客戶忠誠度強(qiáng)化顧客滿意行銷力促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力協(xié)助服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造力業(yè)務(wù)量服務(wù)方針落實(shí)度員工滿意度人員流程率績效改善提案件數(shù)

服務(wù)方針具體實(shí)踐者

顧客關(guān)係管理與顧客滿意行銷實(shí)務(wù)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan持續(xù)激勵(lì)掌握顧客需求顧客關(guān)係深耕與避免抱怨服務(wù)經(jīng)營績效創(chuàng)造者建立高績效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理部屬培育SpeechCaseStudyRolePlayDiscussionActionPlanGame教學(xué)方向教學(xué)主題進(jìn)行方式目標(biāo)效益評估指標(biāo)服務(wù)廠長199108企訓(xùn)園地謝謝全體學(xué)員的全神投入，服務(wù)品質(zhì)提升需要你我的共同堅(jiān)持與努力！現(xiàn)場Q&A！mandychen@209108企訓(xùn)園地百萬客戶大拜訪21一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的22

理念篇知道和不知道？23猜中彩24人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

25不知道的兩種表現(xiàn)形式？？26（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道27愛人同志28理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始29

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！30理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道31

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪32理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)33結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。34

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)35丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰36推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)37成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛38拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。39

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的40

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備41

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介42約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)43

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。44如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！45電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！46如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。47拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會(huì)。48接觸名詞解