中國(guó)郵政客戶營(yíng)銷促銷體系建立與管理

大客戶營(yíng)銷體系的

建立與管理

授課提綱一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀二、其他企業(yè)大客戶營(yíng)銷體系情況三、建設(shè)大客戶營(yíng)銷體系的幾個(gè)問(wèn)題四、大客戶營(yíng)銷隊(duì)伍的管理

一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀

—三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系郵政企業(yè)應(yīng)建立三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系，國(guó)家郵政局、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局要設(shè)立大客戶管理機(jī)構(gòu)，地級(jí)市郵政局應(yīng)設(shè)立大客戶服務(wù)中心（縣級(jí)郵政局是否設(shè)立大客戶服務(wù)中心由各地根據(jù)實(shí)際情況自行決定），人員根據(jù)本企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要靈活配備。一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀

—三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系國(guó)家郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：①負(fù)責(zé)制定郵政大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。②負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和考核各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局的大客戶管理工作。③負(fù)責(zé)制定郵政大客戶的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，組織協(xié)調(diào)省際間大客戶運(yùn)維工作，并協(xié)調(diào)郵政各部門為郵政大客戶提供綜合服務(wù)方案。一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀

—三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系國(guó)家郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)④負(fù)責(zé)組織全國(guó)性郵政大客戶的市場(chǎng)研究與分析，定期召開(kāi)大客戶座談會(huì)，搜集整理大客戶用郵需求，適時(shí)提出新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)需求及營(yíng)銷策略。⑤負(fù)責(zé)針對(duì)不同的業(yè)務(wù)種類和客戶用郵情況，制定郵政大客戶資費(fèi)優(yōu)惠政策，并指導(dǎo)各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局組織實(shí)施。⑥負(fù)責(zé)全國(guó)郵政大客戶的信息管理工作，并負(fù)責(zé)作好內(nèi)部信息通報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。⑦負(fù)責(zé)組織全國(guó)郵政大客戶管理人員的培訓(xùn)工作。

一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀

—三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系各省（自治區(qū)、直轄區(qū)）郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：①貫徹落實(shí)國(guó)家郵政局《郵政大客戶管理辦法》，并按照國(guó)家郵政局要求，結(jié)合本地實(shí)際，制定本省（自治區(qū)、直轄市）郵政大客戶發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，并組織實(shí)施。②組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核本省（自治區(qū)、直轄市）郵政大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作；貫徹落實(shí)國(guó)家郵政局制定的大客戶綜合服務(wù)方案，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性和有效性。③收集、整理市場(chǎng)需求信息，研究、分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出新業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定營(yíng)銷策略與措施，提出相關(guān)解決方案并組織實(shí)施。

一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀

—三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄區(qū)）郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：④負(fù)責(zé)組織匯總、分析本省（自治區(qū)、直轄市）郵政大客戶信息資料、營(yíng)銷服務(wù)情況，做好?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）內(nèi)信息通報(bào)工作，并負(fù)責(zé)向國(guó)家郵政局大客戶管理機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)信息資料。⑤負(fù)責(zé)大客戶資費(fèi)政策的組織實(shí)施。⑥負(fù)責(zé)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）內(nèi)大客戶管理人員和營(yíng)銷人員的培訓(xùn)工作。一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀

—三級(jí)大客戶營(yíng)銷體系地級(jí)市郵政局大客戶服務(wù)中心職責(zé)由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政局自定。

一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀

—綜合營(yíng)銷與專業(yè)營(yíng)銷相結(jié)合的體系1、以專業(yè)營(yíng)銷為主、綜合營(yíng)銷協(xié)調(diào)的體系2、以綜合營(yíng)銷為主、專業(yè)營(yíng)銷為輔的體系3、綜合營(yíng)銷與專業(yè)營(yíng)銷并重的體系一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀

—大客戶營(yíng)銷的職能體系1、客戶開(kāi)發(fā)體系2、客戶服務(wù)體系3、客戶維護(hù)體系一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀

—大客戶營(yíng)銷的職能體系1、客戶開(kāi)發(fā)體系搜集資料，客戶甄別接近客戶，方案推介銷售談判，簽約成交

……一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀

—大客戶營(yíng)銷的職能體系2、客戶服務(wù)體系攬收郵件搜集信息售后服務(wù)日常維護(hù)

……一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀

—大客戶營(yíng)銷的職能體系3、客戶維護(hù)體系搜集意見(jiàn)關(guān)系維護(hù)綜合測(cè)評(píng)……一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀

—人員配置體系

“單兵作戰(zhàn)”

團(tuán)隊(duì)工作一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀

—人員配置體系

“單兵作戰(zhàn)”也稱為“跑單幫”，培養(yǎng)出的是“單幫精英”。其個(gè)人特征為：1.擁有某一獨(dú)立的區(qū)域市場(chǎng)或某一產(chǎn)品或某些重要客戶。2.與企業(yè)組織保持一種松散的關(guān)系。3.很難接受企業(yè)組織的其它業(yè)務(wù)人員進(jìn)入其利益范圍。4.固定收入低或無(wú)固定收入。5.自主決策。6.得到企業(yè)組織給予的指導(dǎo)和支持少。一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀

—人員配置體系

“單兵作戰(zhàn)”組織行為風(fēng)險(xiǎn)：1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。2.貨款風(fēng)險(xiǎn)3.違規(guī)操作4.虛報(bào)市場(chǎng)信息5.組織成長(zhǎng)受阻6.學(xué)習(xí)成長(zhǎng)有障礙一、中國(guó)郵政大客戶營(yíng)銷體系現(xiàn)狀

—人員配置體系團(tuán)隊(duì)工作：一個(gè)業(yè)務(wù)流程有許多環(huán)節(jié)組成，通常由一個(gè)團(tuán)隊(duì)完成。營(yíng)銷部門的業(yè)務(wù)工作按區(qū)域或類別進(jìn)行矩陣劃分，由一群人按業(yè)務(wù)流程關(guān)系各司其職地完成，這是團(tuán)隊(duì)工作的基本形式。一個(gè)業(yè)務(wù)流程分工給一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中的幾個(gè)人，某些人承擔(dān)一個(gè)流程的前端工作，另一些人承擔(dān)后臺(tái)的工作。二、其他企業(yè)大客戶營(yíng)銷體系情況專業(yè)營(yíng)銷向綜合營(yíng)銷發(fā)展“單兵作戰(zhàn)”向團(tuán)隊(duì)工作發(fā)展普遍采用客戶經(jīng)理制三、建設(shè)大客戶營(yíng)銷體系的幾個(gè)問(wèn)題1、大客戶營(yíng)銷體系的定位2、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)與專業(yè)營(yíng)銷3、綜合、專業(yè)、地面局的關(guān)系4、客戶經(jīng)理制的實(shí)施四、大客戶營(yíng)銷隊(duì)伍的管理1、進(jìn)行科學(xué)的崗位描述2、分層次制定考核辦法3、建立激勵(lì)與約束機(jī)制4、培養(yǎng)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)5、完善大客戶支撐體系謝謝大家百萬(wàn)客戶大拜訪22一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的23

理念篇知道和不知道？24猜中彩25人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

26不知道的兩種表現(xiàn)形式？？27（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道28愛(ài)人同志29理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始30

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！31理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道32

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪33理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)34結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。35

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)36丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰37推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)38成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛39拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。40

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的41

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備42

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介43約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)44

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。45如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！46電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！47如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。48拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。49接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：