飯店員工流動原因及對策

本科生畢業(yè)論文<設計）題 目：飯店員工流動原因及對策層 次： 本科專 業(yè)：年 級：學 號：學 生：指導教師：完成日期： 2018 年 02 月 27 日內(nèi)容摘要員工流動率高是當前各類型飯店普遍存在的問題，飯店一線員工高流動率會對飯店經(jīng)營造成不利的影響。飯店員工流動率應保持在合理的范圍之內(nèi)。過高的員工流動率一直是令飯店管理者頭痛的問題，頻繁的員工流動不僅會造成飯店經(jīng)營成本增加、服務質(zhì)量下降、客源流失，而且還可能造成管理技術(shù)泄密，企業(yè)經(jīng) b5E2RGbCAP營管理不穩(wěn)定等一系列問題。對此，盡管眾多業(yè)界管理者和學者，或從企業(yè)主體的角度出發(fā)，對飯店管理的內(nèi)外環(huán)境進行了分析、研究，提出了許多合理的建議，或從員工主體的思想出發(fā)，提出人本管理、目標管理等管理方法，但卻鮮有從員工人本需求層面進行的剖析。本文從員工個體層面入手，通過分析導致飯店員工流動的人本因素，探索飯店員工流動的根本原因。 p1EanqFDPw關鍵詞：飯店；員工流動；誘因；解決方法目 錄內(nèi)容摘要1飯店企業(yè)人員流動21.1概述21.2飯店企業(yè)人力資源管理困境3飯店人員流動原因及對策分析72.1飯店企業(yè)人力資源管理困境原因分析 72.2飯店業(yè)員工流動的原因分析 92.3 員工流動對飯店經(jīng)營的影響 102.4 飯店員工流動的控制對策分析 11參考文獻17飯店企業(yè)人員流動1.1概述雇員流動頻繁是近年來困擾我國旅游業(yè)，特別是飯店業(yè)的主要問題之一。我國飯店雇員流動情況大致可分為兩類，一是雇員在飯店業(yè)內(nèi)的橫向流動．二是雇員向薪水高、待遇好的旅游業(yè)以外的大公司流動。這兩種流動均給飯店帶來巨大的經(jīng)濟損失和服務質(zhì)量方面的影響。飯店業(yè)員工流動比例大．特別是高素質(zhì)人才流動性高是目前存在于許多飯店的普遍現(xiàn)象。據(jù)我國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心的調(diào)查． 2000．2004年飯店業(yè)員工流動率平均為 23．95％。外2/16語好、學歷高、能力強、年齡不大，且處于管理崗位和專業(yè)技術(shù)崗位的員工流動頻繁。飯店員工流動性高的基本影響因素為“個人發(fā)展”、“工資福利”、“成就感”、“人際關系”等問題。應該說，員工流動是飯店經(jīng)營中的必然現(xiàn)象，員工的適度流動可調(diào)整飯店人力資源的數(shù)量和結(jié)構(gòu)，給飯店帶來生機和活力。但是。過于頻繁的員工流動也會帶走客戶和商業(yè)秘密。降低員工隊伍的士氣，增加飯店的培訓成本，給飯店的發(fā)展造成障礙。DXDiTa9E3d知識經(jīng)濟時代，飯店業(yè)員工的流動頻率增加，如何留住人才是飯店業(yè)盛須考慮的問題。本文從社會、企業(yè)和員工個人三方面分析了飯店業(yè)員工流動的原因，進而提出了轉(zhuǎn)變觀念、建立良性激勵制度和建立公平完善的考核制度等應對措施。RTCrpUDGiT我國旅游飯店行業(yè)一直以來人才流動頻繁，這已成為不爭的事實。目前，甚至有些企業(yè)竟把這種頻繁流動當作是正?，F(xiàn)象。由于人才的頻繁流動給管理帶來了一系列消極的影響，如服務質(zhì)量下降、客源流失、替換與培訓成本加大等。最終導致管理質(zhì)量和服務質(zhì)量的不穩(wěn)定，企業(yè)在市場上競爭乏力，有損企業(yè)的形象。這種人才流動的惡性循環(huán)非常不利于我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展。據(jù)我國有關部門的一項最新統(tǒng)計，目前我國飯店的管理層已普遍認識到“飯店經(jīng)營和管理中最為重要的資源是人才”，這一項占被調(diào)查人數(shù)的78％；認為“飯店眼前最急需的是人才”，占66％。可見，重視人才、培養(yǎng)人才、留住人才在飯店業(yè)中已不是一句空話，它已成為飯店企業(yè)在競爭中勝出的關鍵。 5PCzVD7HxA世紀是知識經(jīng)濟的時代，知識經(jīng)濟使得知識陳舊周期縮短，人才流動更加頻繁。所以，旅游飯店有必要研究知識經(jīng)濟時代如何留住人才 [1]。jLBHrnAILg1.2飯店企業(yè)人力資源管理困境(一>選人困境在飯店業(yè)的發(fā)展歷史中，人員的招募與選拔曾是相對簡單的一環(huán)，面對眾多的求職者，飯店企業(yè)可以任意挑選適合企業(yè)需要的人員，并且這些員工都愿意留在飯店長期工作，然而今天的很多飯店企業(yè)卻面臨著“無人可選”的困境，主要表現(xiàn)為人才供給與需求之間的矛盾。 xHAQX74J0X1．飯店人才需求現(xiàn)狀。第一，數(shù)量上的絕對增長。一方面是現(xiàn)有飯店規(guī)模上的擴張；另一方面是新建星級飯店特別是中高檔新建飯店數(shù)量上的剛性增長，導致飯店企業(yè)對人員數(shù)量需求的快速增長。第二，對人才素質(zhì)的要求越來越高。為了滿足飯店發(fā)展和市場競爭的需要，現(xiàn)代飯店要求管理人員要掌握現(xiàn)3/16代飯店管理理論、具備市場意識、有良好的溝通能力、團隊合作能力、創(chuàng)新能力，總之，飯店對管理人員素質(zhì)的要求越來越高。對人員素質(zhì)要求的提高不僅僅表現(xiàn)在對管理人員的要求，同樣體現(xiàn)在對一線服務人員素質(zhì)的高要求，飯店消費者日益成熟，對產(chǎn)品和服務的期望日益?zhèn)€性化，現(xiàn)代服務人員不再是只要吃苦耐勞就可以勝任了，需要具備現(xiàn)代服務意識、過硬的服務技能、高超的服務技巧、良好的團隊合作能力。 LDAYtRyKfE2．飯店人才供給現(xiàn)狀。第一，供給數(shù)量。從數(shù)量上來看，由于各地民工荒的出現(xiàn)，服務人員的供給不再像過去一樣充足，特別是由于行業(yè)吸引力的下降，在勞動力市場中，飯店服務員是求職者就業(yè)意愿最低的崗位之一，對服務人員素質(zhì)要求的提高進一步加劇了數(shù)量上的相對短缺。由于飯店企業(yè)長期忽視人才的培養(yǎng)與激勵，加之外資飯店管理人員本地化的趨勢，高層次管理人員的供給就更加短缺。第二，供給質(zhì)量。一線服務崗位的外部求職者中，旅游職業(yè)學校的畢業(yè)生是重要來源之一，這部分人員的素質(zhì)較高，通過進一步培訓可以滿足飯店企業(yè)的需要，但往往由于數(shù)量上的不足，不得不聘用一些農(nóng)村進城務工人員作為補充，這些人員大多文化程度與基本素質(zhì)不高，使得服務層面素質(zhì)整體下降。高素質(zhì)管理人員的供給狀況要比一線員工的供給更為糟糕，有經(jīng)驗的高水平管理人員流動性過高，處于絕對的供不應求狀態(tài)，后備力量又存在嚴重不足。管理人員的重要來源之一就是高等院校培養(yǎng)的旅游管理人才，截至2005年我國開辦旅游管理專業(yè)的高等院校數(shù)量達到 693所，在校生人數(shù)三十多萬人，博士、碩士層次齊全，應該說為飯店企業(yè)提供了足夠的后備力量。然而，一方面旅游專業(yè)畢業(yè)生中愿意到飯店企業(yè)工作的比例極低；另一方面，飯店企業(yè)又對學校培養(yǎng)的學生不認可，結(jié)果是一方面大量的旅游專業(yè)學生失業(yè)、或者流向其他行業(yè)；另一方面飯店企業(yè)又難以物色到合適的管理人才。這一現(xiàn)象需要引起企業(yè)界和教育界的足夠重視。 Zzz6ZB2Ltk(二>留人困境飯店企業(yè)面臨外部供給的不足，留住現(xiàn)有人才就變得異常重要，然而飯店業(yè)企業(yè)在留人方面也遭遇困境，主要表現(xiàn)為員工流動率過高。飯店員工平均流動率在20％一30％左右，個別飯店企業(yè)員工流動率高達 100％，遠遠超過全社會行業(yè)12．8％的平均流動率。而且飯店企業(yè)的員工流動還表現(xiàn)以下特點：前臺員工流動率高于后臺員工；高素質(zhì)員工流動率高于一般員工；相當比例的員工由飯店業(yè)流動到其他行業(yè)。前兩個特點也存在于其他行業(yè)，向行業(yè)外流動則4/16是飯店業(yè)的特色了，也進一步說明了飯店行業(yè)對人才吸引力的不斷下降。員工流動率過高已經(jīng)成為困擾飯店管理者的主要難題，因為員工流動率高的直接后果是企業(yè)成本的升高，與員工流動相關的成本絕不僅僅是重新招聘和員工離職成本，至少還包括：崗位空缺成本、生產(chǎn)率下降成本、新員工培訓成本。此外，員工流動還會導致服務質(zhì)量下降與不穩(wěn)定的問題，會引起顧客不滿，進而影響企業(yè)聲譽；由于某些顧客對個別員工的依賴以及飯店內(nèi)部管理的缺陷，員工流動還會導致顧客和客戶的流失，給企業(yè)帶來無法估量的損失。由于飯店員工流動率高，使很多飯店企業(yè)不得不頻繁地進行招聘，招聘工作已經(jīng)成為很多飯店企業(yè)人力資源部門的最重要工作，對合理發(fā)揮人力資源管理部門的職能產(chǎn)生不良影響。總之，員工流失率過高對飯店企業(yè)的危害比直觀看到的還要大得多，必須引起業(yè)界的足夠重視。dvzfvkwMI1(三>育人困境面對外部人才供給不足，員工流失率過高的現(xiàn)狀，如何通過有效的培訓提高現(xiàn)有人員素質(zhì)是企業(yè)緩解人才壓力的重要手段。然而，飯店企業(yè)在育人的環(huán)節(jié)上同樣面臨困境。培訓還是不培訓，如何培訓等問題一直困擾著部分飯店企業(yè)。培訓匱乏是飯店企業(yè)普遍存在的問題，效益好的飯店無暇培訓，或者認為經(jīng)營好的企業(yè)不需要培訓；效益差的飯店又無錢培訓。由于員工流動率高，致使有些管理者認為“員工翅膀硬了就會飛，防止員工飛走的手段就是不讓其翅膀變硬”。由于對培訓工作的錯誤認識為效益好的飯店埋下隱患，效益差的飯店則陷入惡性循環(huán)。同時，由于飯店企業(yè)的培訓組織工作、培訓需求分析、培訓方法與人員選擇等方面也存在諸多問題，導致培訓的針對性差和效率低下的情況也很普遍。rqyn14ZNXI(四>用人困境1．勞動力成本偏高。近年飯店業(yè)的經(jīng)濟效益有所好轉(zhuǎn)，但還遠沒有達到令人滿意的水平，但同時飯店業(yè)的勞動力成本卻居高不下。在美國和歐洲，客房數(shù)與員工人數(shù)的比 1986年就達到了1：1.43，當時中國的統(tǒng)計是 1：1.52，近二十年過去了，這一數(shù)值卻達到了 1：2.0535。如何降低勞動力成本，已經(jīng)成為我國飯店業(yè)人力資源管理中急需解決的問題。 EmxvxOtOco2．員工忠誠度與滿意度偏低。飯店企業(yè)員工對企業(yè)的滿意度與忠誠度都處于較低水平，其直接表現(xiàn)是流動率居高不下，服務質(zhì)量不穩(wěn)定。流動率高的危害前文已經(jīng)有所論述，服務質(zhì)量不穩(wěn)定給以質(zhì)量為生命的飯店企業(yè)帶來的損害5/16也十分嚴重[3]-[4] 。SixE2yXPq5飯店人員流動原因及對策分析2.1飯店企業(yè)人力資源管理困境原因分析(一>安全感差飯店屬于勞動密集型企業(yè)，進入門檻較低，從業(yè)人員專業(yè)技術(shù)水平不高，特別是一般服務人員的可替代性較強，員工缺乏職業(yè)安全感。很多飯店企業(yè)為了降低成本和風險，不與員工簽訂正式的勞動合同，進一步降低了員工的職業(yè)安全感。在這種條件下，員工忠誠度和滿意度低下、流動率過高就變得理所應當了。6ewMyirQFL(二>管理手段單一飯店具有很多行業(yè)特點如員工數(shù)量多、層次多、工種多的特點，給企業(yè)人員招聘、培訓、考核等方面提出更加復雜的要求；同時飯店企業(yè)還具有年輕員工kavU42VRUs多、女性員工多、獨生子女多的特點。事實上大部分飯店的人力資源管理還停留在人事管理階段，也忽視行業(yè)特點的存在，使用單一的、老舊的管理方法進行管理，不考慮其年齡和性別特點，采用有針對性的管理理念和方法，很難滿足員工的需要，達到理想的管理效果?？傮w來看飯店企業(yè)的人力資源管理水平有待提高，沒有真正的進入現(xiàn)代人力資源管理的階段。其原因一方面是企業(yè)高層只是將重視人力資源停留在口頭上；另一方面飯店人力資源管理部門的人員不具備現(xiàn)代人力資源管理者的素質(zhì)，既沒有現(xiàn)代人力資源管理的觀念，也缺乏相關的專業(yè)技能。事實上后一個原因也與企業(yè)不重視人力資源管理工作有關。y6v3ALoS89(三>薪酬水平低飯店業(yè)一度是高薪行業(yè)，對人才的吸引力也很強。近年來我國經(jīng)濟快速發(fā)展和通貨膨脹，其他行業(yè)薪酬水平增長迅速，飯店行業(yè)的薪酬水平幾乎沒有變化，致使飯店業(yè)由高薪行業(yè)變成了低薪行業(yè)。這主要是由于行業(yè)整體效益下降，沒有與員工合理分享利潤造成的。因此，飯店企業(yè)對人才的吸引力也落入低谷，也加劇了員工，特別是優(yōu)秀員工的流失。 M2ub6vSTnP(四>員工雇傭方式上海社會科學院王大悟教授認為：“像中國飯店這樣大量使用長期工的現(xiàn)象全世界少有”。飯店企業(yè)以雇傭長期正式員工為主，但是眾所周知的是飯店6/16企業(yè)經(jīng)營存在季節(jié)性的特點。雇傭員工過少，旺季無法滿足經(jīng)營的需要；雇傭量過多，又增加人力成本。也有一些飯店嘗試大量使用臨時工和實習生的辦法，但由于這部分員工的短期化行為，無法保證服務質(zhì)量，有時給飯店造成的損失還遠遠大于為飯店節(jié)省的勞動力成本。 0YujCfmUCw(五>組織結(jié)構(gòu)首先飯店企業(yè)管理層次過多，中層管理人員偏多、后臺員工數(shù)量過多都進一步導致飯店人力成本的增加。其次由于金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，飯店管理人員的晉升機會少，飯店基層服務人員的晉升機會就更為有限，職業(yè)生涯前景黯淡，這種情況在單體飯店中就更為突出。最后由于飯店企業(yè)薪酬水平更多的是依據(jù)崗位制定的，員工增加收入的主要渠道就是職務的晉升，而獲得晉升的機會有十分有限。以上原因也是造成員工流動率過高、忠誠度偏低的重要原因。eUts8ZQVRd(六>一線員工沒有得到應有重視飯店對于一線服務人員的依賴性極強，服務業(yè)真正賣的產(chǎn)品就是在第一線的員工對顧客的服務。服務產(chǎn)品的無形性、易變性、不可儲存性的特點決定了人必須成為服務產(chǎn)品的載體；而其消費與生產(chǎn)具有同時性的特點，一線員工的工作態(tài)度、工作熱情決定了最終服務質(zhì)量的好壞；飯店服務質(zhì)量還具有關聯(lián)性的特點，要求全體一線員工都具有良好的工作技能和工作態(tài)度。因此，熱情、禮貌、細心、高效的一線員工是飯店最寶貴的資源，飯店的最終價值來源于一線員工。同時，飯店服務人員與制造業(yè)的員工不同，要承受來自管理層和顧客兩個方面的監(jiān)督壓力，這種壓力不只是生理的，更多是心理上的；而且飯店一線服務工作勞動強度大、時間長，員工勞累程度較高，總之，飯店一線員工需要更多的關懷。然而很多飯店企業(yè)對于一線員工的關懷卻遠遠不夠，無論工資待遇、后臺環(huán)境、人性關懷都存在眾多不足，急需改進。sQsAEJkW5T(七>職業(yè)聲望低飯店行業(yè)對人才吸引力下降除了薪酬水平低之外的另一個重要原因是飯店從業(yè)人員，特別是一線服務人員的職業(yè)聲望較低。 2000年中華英才網(wǎng)對深圳百種職業(yè)的聲望進行了排行調(diào)查，結(jié)果顯示在 100種職業(yè)當中，飯店服務員的崗位排名第94位。正是由于這一原因，很多求職者不愿意選擇飯店服務員的工作。但是我們要看到，星級飯店服務員的工作曾經(jīng)是很多年輕人喜歡的工作，其中重要的原因是那個歷史時期飯店業(yè)的薪酬水平較高，只要飯店業(yè)提高效7/16益，改善工作環(huán)境，職業(yè)聲望依然有望獲得提升。 GMsIasNXkA(八>錯誤的用人觀念飯店企業(yè)在用人觀念上存在的問題主要表現(xiàn)在：一方面對于管理人員的選拔過分強調(diào)工作經(jīng)驗，忽視人員的素質(zhì)、發(fā)展?jié)摿σ约翱伤苄裕瑢⒏叩仍盒５漠厴I(yè)生拒之門外；另一方面對于服務人員的挑選過分強調(diào)諸如身高、年齡、外貌等指標，沒有科學的分析成為優(yōu)秀服務人員的關鍵因素到底是什么，導致飯店員工的年輕化。這些錯誤的標準不僅給飯店經(jīng)營管理埋下重大隱患，嚴格地講是對應聘者的歧視，存在法律風險。 TIrRGchYzg(九>“職業(yè)周期短”“青春飯”一直被認為是飯店業(yè)的特點，對于一線服務人員就更為突出，但事實上本不應該如此，職業(yè)周期短不是飯店企業(yè)的固有特征，所以加上了引號。飯店從業(yè)人員職業(yè)周期短的根源恰恰是由于飯店業(yè)錯誤的用人觀念造成的，年齡大的員工就一定不能勝任服務員的工作嗎 ?答案一定是否定的，發(fā)達國家由老人充當服務人員的效果依然很好就說明了這一點。然而由于飯店錯誤的用人觀念，讓員工和外界認為其在飯店工作不會長久，進而將飯店作為過渡性的工作。可以想象對于一份不想長干，或者沒有辦法長干的工作，員工的忠誠度和穩(wěn)定性能有多高，事實上“職業(yè)周期短”是造成員工忠誠度低、流動率高、向行業(yè)流動的根本原因[5]。7EqZcWLZNX2.2飯店業(yè)員工流動的原因分析事實上，造成知識經(jīng)濟時代員工流動的因素很多，如社會環(huán)境、企業(yè)因素、個人因素、非個人因素等等。(一>社會原因市場經(jīng)濟、競爭機制、人才觀念、傳統(tǒng)意識等都不同程度地影響到每一行業(yè)的就業(yè)者。1．市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人才市場的競爭日益激烈，擇業(yè)不再是從一而終，員工開始尋找自己喜歡的并且能快速獲取財富的工作。 lzq7IGf02E2．隨著經(jīng)濟形式的變化，飯店業(yè)已不再像改革開放初期那么具有吸引力。3．傳統(tǒng)意識的影響，使飯店業(yè)人員在內(nèi)心深處存在逆反心理，一旦條件具備，即紛紛離開飯店業(yè)。4．中國飯店業(yè)的教育相對滯后，受過專業(yè)訓練的人才缺乏，賓館飯店之間相互挖墻[2]8/16(二>飯店企業(yè)的原因1．無法滿足員工的自尊需要。當借用西方管理方式時，管理者更應當考慮中國國情和民情。不適當?shù)墓芾矸绞绞箚T工難于適從，進而產(chǎn)生心理上的不愉快，感覺自尊心受創(chuàng)。員工流動就在所難免。 zvpgeqJ1hk2．企業(yè)管理者重效益，輕人心。飯店管理以人為本，重效益更應重員工。管理者要清楚地了解“好效益出自好員工”。 NrpoJac3v13．強調(diào)組織意識，團隊精神，忽視員工個人需求。在員工隊伍中倡導并培養(yǎng)團體精神，組織意識，樹立良好的組織形象固然十分必要，但一味強調(diào)個人服從組織，置員工需求于不顧，勢將物極必反，反而造成效率低下。 1nowfTG4KI4．通道不暢。酒店管理中沒有形成讓員工參與管理的氣氛，由上而下的命令渠道是暢通的，而從下到上的反饋渠道不暢，員工只是通過被動的工作而謀生，而不是積極工作去追求。 fjnFLDa5Zo(三>員工個人的原因1．升職需要。一家飯店的管理崗位畢竟有限，所以，員工升職機會就少，有經(jīng)驗的員工往往通過人才流動來獲得升職機會。 tfnNhnE6e52．工作不適應或者與管理者有矛盾時，員工也經(jīng)常改變工作環(huán)境而造成流動。3．對管理方式不適或不滿時會造成員工流動。4．經(jīng)濟收入的追求。如果經(jīng)濟收入及福利停滯不前，甚至減少，也會使許多員工流動。對于個人因素，知識管理專家瑪漢·坦坶仆經(jīng)過大量的實證經(jīng)驗研究認為：知識型員工注重的前四個因素依次為：個體成長、工作自主、業(yè)務成就和金錢財富(模型見圖>。因此與其他類型的員工相比，知識型員工更加重視能夠促進他們不斷發(fā)展的、有挑戰(zhàn)的工作，他們對知識、對個體和事業(yè)的成長有著持續(xù)不斷的追求；他們要求給予自主權(quán)，使之能夠以自己認為有效的方式進行工作并完成他們的任務；當然，獲得一份與自己的貢獻相稱的報酬并使得自己能夠分享自己創(chuàng)造的財富，仍是一項重要的考慮因素，盡管與成長、自主和成就相比，金錢的實際價值已退居相對次要的地位。 HbmVN777sL2.3 員工流動對飯店經(jīng)營的影響員工的流動對飯店有積極影響也有消極影響，作為飯店，合理的流動有利于行業(yè)內(nèi)勞動力的調(diào)劑，在流動中實現(xiàn)人才的優(yōu)化組合和科學配置，同時能兼9/16容并收，創(chuàng)新管理。但從飯店的角度講，員工的流失，特別是優(yōu)秀人才的流失之后的消極影響比較明顯，具體表現(xiàn)為： V7l4jRB8Hs(一>服務質(zhì)量下降，經(jīng)營成本增加。員工的高速流動，尤其是熟練工人的流動導致服務質(zhì)量下降，還增加其他員工的工作量，同時新員工需要管理人員更多的指導和監(jiān)控，因而降低了管理人員的生產(chǎn)率，飯店在培訓、使用不熟悉的職工過程中要冒一定的風險，由于新員工對本飯店的設施設備不了解，導致設施設備高損耗，經(jīng)營成本加大。 83lcPA59W9(二>替換與培訓成本大。在美國，替換一個飯店的小時工平均成本為1500美元，當這位員工有某種特殊才能時，成本迅速升高，專門人才平均替換成本一項就高達3600美元：其次，飯店為新員工投入的培訓成本大大增加，飯店經(jīng)常為他人作嫁衣，使管理者有一種“得不償失”的感覺，會削弱飯店培訓的積極性。mZkklkzaaP(三>客源流失，商業(yè)秘密泄露。中高層員工的流動對飯店的損失較大，這類經(jīng)驗豐富的員工流動后不僅將客戶帶走，還把好的下屬及同事帶走，這在餐飲部、銷售部影響明顯。員工在工作期間，利用飯店的營銷網(wǎng)絡和先進設備發(fā)展客戶，建立個人關系，形成一定的關系網(wǎng)，員工一旦流動，立即把客戶帶走。AVktR43bpw(四>“專用資產(chǎn)”的流失。員工在某個飯店習得的技術(shù)和人文知識、客戶關系信息、配合默契構(gòu)成的生產(chǎn)力，就是蓄積在員工身上的該飯店的專用資產(chǎn)，這類專用資產(chǎn)是隨員工的流動而流失的。 ORjBnOwcEd(五>為自身信譽降低所支付的成本。員工的流動，常常帶有主觀的不滿情緒，所以當他流動到另一飯店時就會散布不利于原飯店的言論，流動的員工越多所付出的這方面代價也將越大。 2MiJTy0dTT2.4 飯店員工流動的控制對策分析員工的過度流動會使飯店的服務質(zhì)量下降、客源流失、替換和培訓成本加大。在激烈的人才競爭中．飯店要想吸引和留住優(yōu)秀員工．飯店管理者就必須牢固樹立以人為本的經(jīng)營理念，把尊重人、理解人、關心人的人本思想貫穿滲透到制度和經(jīng)營管理的方方面面．鼓勵和支持員工積極參與民主決策和民主管理．轉(zhuǎn)變觀念建立良性激勵制度．建立公平完善的考核制度等措施。為員工的成長、成才及事業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。具體而言可以從以下幾個方面入手：gIiSpiue7A10/16(一>完善員工薪酬體系，重視員工的福利待遇在提高賓館酒店經(jīng)濟效益的前提下．力爭創(chuàng)造一個不低于同檔次、同星級賓館酒店的福利待遇環(huán)境。如果能適當關注并略高于社會平均勞動報酬水平和福利現(xiàn)狀．將使員工感到值得留在這個飯店、留在這個行業(yè)，從而穩(wěn)定員工隊伍。uEh0U1Yfmh(二>學生就業(yè)觀念的改變學校及相關的職業(yè)培訓機構(gòu)應有效轉(zhuǎn)變學生的就業(yè)觀念．努力培養(yǎng)學生熱愛本行業(yè)工作。發(fā)掘工作樂趣和成就感。這是目前本行業(yè)專業(yè)教育中還做得不夠的地方。我們在近兩年來的專業(yè)教育中．增加了行業(yè)發(fā)展介紹、行業(yè)現(xiàn)狀分析、專業(yè)發(fā)展前途等講座．并邀請行業(yè)內(nèi)有關人士進行職業(yè)道德教育、行業(yè)形象宣傳．提高了學生的專業(yè)學習興趣．穩(wěn)定了學生隊伍．降低了學生轉(zhuǎn)專業(yè)的比例。另外，我們還應積極引導學生關注目前勞動力就業(yè)市場的供需狀況，使學生認清形勢．擺正自己的位置，為自己的就業(yè)找準方向、認清目標，更好地學以致用。IAg9qLsgBX(三>做好員工的招聘和錄用工作飯店的招聘和錄用工作首先應考慮員工的來源。員工的來源與途徑直接影響到所招收員工的素質(zhì)與飯店經(jīng)營運轉(zhuǎn)的效益．員工的來源在總體上可以劃分為飯店外部和飯店內(nèi)部兩個方面。WwghWvVhPE首先就要做到雙向選擇。飯店的招聘者往往會存在一種錯誤的觀念，認為飯店在招聘員工時具有較大的權(quán)利，而忽視了應聘者同樣具有選擇飯店的權(quán)利。這種權(quán)利對招聘與被招聘雙方來講都是平等的。由于飯店在招聘員工時忽視了應聘者的權(quán)利，因此不會甚至根本不愿意將飯店的有關情況告訴應聘者，特別是飯店的某些弱點與不足之處。如果飯店在招聘員工時不向應聘者介紹飯店的情況，提供有關的資料，其結(jié)果將導致震撼性的現(xiàn)實現(xiàn)象。震撼性的現(xiàn)實現(xiàn)象是指新招聘的員工對新的工作或新的工作環(huán)境事先沒有足夠的了解和思想準備，新員工中大多數(shù)人將無法適應。他們會覺得實際工作與自己想象或招聘者揚長避短式的介紹相差太大，從而產(chǎn)生不安和焦躁，往往導致新招聘員工在短期內(nèi)離職而去。因此，飯店應在招聘員工時向求職者客觀地介紹飯店情況，員工工作內(nèi)容要求，飯店所能為員工提供的培訓，福利等，讓求職者有充足的信息來決定自己是否愿意在飯店工作。asfpsfpi4k其次要合理選擇人才。首先，選擇個人發(fā)展目標與飯店發(fā)展目標相一致的11/16人才。招聘者應通過一系列的提問、交流對應聘者的職業(yè)取向、興趣愛好等進行了解和把握，盡可能地選擇個人發(fā)展目標與飯店發(fā)展目標相一致的人才，這樣才會避免日后由于兩者目標不一致或沖突而導致的離職行為。其次，選擇最合適的人才，而非最好的人才。飯店應在工作分析的基礎上，結(jié)合崗位要求招聘員工，很多飯店盲目設定了很多，如在學歷、經(jīng)驗、性別、年齡等方面，都有苛刻的要求。這不僅增加了勞動力成本，還為以后的人才流失留下了后患。所以，飯店一定要招聘符合崗位要求并有潛力的員工，而不是選擇條件最好的。ooeyYZTjj1(四>重視員工的職業(yè)生涯計劃，滿足員工個人發(fā)展需要切實關注員工的長期發(fā)展問題，留住核心員工。飯店注重員工個人職業(yè)發(fā)展生涯設計．并與員工共同努力，促進其個人計劃的實現(xiàn)．這是留住優(yōu)秀員工的重要方面。這會大大提高優(yōu)秀員工對飯店的忠誠度．使他們與飯店共同成長。首先要做到重視員工培訓。“留人先留心”．飯店員工培訓應該將“育人”與“留人”雙肩挑．以一種新姿態(tài)新觀念新職能．在飯店經(jīng)營管理中發(fā)揮更大的作用。員工培訓工作應以“雙贏”為原則．加大人力資本投資。其次要輪換崗位。員工長期從事重復單一的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒．服務質(zhì)量也會隨之而降低，飯店可以通過輪換崗位．安排臨時任務等途徑來變動員工的工作．給員工提供多種多樣的經(jīng)驗積累途徑．使他們熟悉多樣的工作。通過輪崗。員工不僅能掌握多種崗位的服務技能．同時又能使其熟悉飯店內(nèi)的服務程序．有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。再次要提供多種晉升途徑。飯店要建立健全公開、平等、競爭、擇優(yōu)的內(nèi)部晉升調(diào)整機制．使員工的個人發(fā)展和飯店的可持續(xù)發(fā)展得到最佳結(jié)合．員工才有動力為飯店盡心盡力地貢獻自己的力量．因此當飯店職位出現(xiàn)空缺時．首先應該在飯店內(nèi)部進行公開招聘來補充。美國馬里奧特酒店集團一直采用內(nèi)部晉升法。取得了較好的成果。BkeGuInkxI(五>重視并切實建立有效的激勵機制．強績效考評沒有滿意的員工．就沒有滿意的顧客。飯店是勞動密集型、情感密集型、資金密集型行業(yè)?！案呦M、高服務、高氣氛、高度職業(yè)化”是其產(chǎn)品特點。質(zhì)量的服務必然來自于飯店全體員工的良好身心狀態(tài)．而飯店管理強調(diào)科學而合理的績效考評、正確而有效的多向激勵．其目的就在于激發(fā)全體員工的積極性．使其身心長期處于良好狀態(tài)。飯店一方面要重視和運用物質(zhì)和金錢激勵的12/16傳統(tǒng)做法。另一方面應重視精神激勵．精神激勵內(nèi)容十分豐富．包括受到重視和尊重、興趣愛好得到滿足、有自我實現(xiàn)和事業(yè)成就感、表現(xiàn)需要得到滿足等。要做到有嚴格考核、科學評價、有的放矢的激勵．就必須要加強溝通了解，真實地、全面地、及時地發(fā)現(xiàn)員工的“閃光點”，及時獎勵、肯定、贊美，以激發(fā)員工的責任感和參與意識，增強其工作熱情?？冃Э荚u以工作目標為導向．以工作標準為依據(jù)．對員工行為進行綜合管理．對員工工作成績、學識、思想、品德以及工作能力、身體狀況等各方面的全面考察和評價．反映一個員工的素質(zhì)與能力．為員工獎懲、升降、調(diào)配、培訓、使用、培養(yǎng)提供依據(jù)。成功的績效考評真實客觀、獎優(yōu)罰劣．不僅著眼于員工已有成績的測量和認可．而且著眼于激勵和幫助員工未來更好地工作．既要考慮企業(yè)的需要又要考慮員工的發(fā)展，要做到人盡其才、適才適能，必須從點點滴滴的日?？己巳耸郑龅娇己藬?shù)據(jù)化，以數(shù)字服人。為選人、用人、育人提供依據(jù)。PgdO0sRlMo激勵機制主要包括三方面的激勵，即物質(zhì)獎勵激勵，精神激勵，信任激勵。物質(zhì)利益永遠是員工十分關心的問題，給予恰當?shù)奈镔|(zhì)獎勵往往能起到調(diào)動員工工作熱情的良好作用。飯店可以實行優(yōu)秀員工工資制度，即對經(jīng)過年度考核評選，最終獲得優(yōu)秀員工稱號的服務員，在工資上進行獎勵性上調(diào)。上調(diào)后，允許優(yōu)秀員工的工資超過領班、主管的工資。但這種獎勵不是終身制的，在下年度評選中如果沒有勝出，獎勵性工資將取消。類似這一措施的實行，能極大地調(diào)動起員工的積極性和工作熱情，使員工的自身價值能得到充分的體現(xiàn)。3cdXwckm15員工的需要是多方面的，既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應適當?shù)乜紤]員工的精神需要通過各種精神鼓勵措施來激勵員工，如評選最佳員工授予 XX崗位能手稱號等。管理人員還應注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。管理人員應根據(jù)員工個人的差別有針對性地采用各種激勵手段。如有的員工希望有良好的人際關系，飯店可以多組織一些生日聚會、舞會等社交活動以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，飯店可通過授予各種榮譽稱號來激勵他們。 h8c52WOngM信任員工，授予員工適當?shù)臋?quán)利，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。信任是對員工的智能和創(chuàng)造力的肯定，信任能夠喚起員工的責任感和自豪感工作中管理者授予員工適當?shù)臎Q策權(quán)，能增強員工工作的滿意度，13/16對員工來說也是一種很大的獎賞。員工因為得到授權(quán)，在工作中更加得心應手，能夠為賓客提供更好的服務，贏得賓客的滿意。 v4bdyGious(六>重視與跳槽者的溝通飯店管理者在與現(xiàn)有職工之間溝通的時候，很可能忽視了與跳槽員工之間的溝通。其實，跳槽員工往往比飯店現(xiàn)有員工更能直接、詳實地指出飯店管理中存在的問題。如果員工執(zhí)意要離開飯店，或者在他沒有提交辭職申請書之前飯店已有所察覺，就應及時安排與他進行面談面談時。應誠懇地詢問員工離職的原因和他對飯店管理方面的評價、建議。這樣，可以幫助飯店完善內(nèi)部機制和管理制度，避免以后更多的員工跳槽。 J0bm4qMpJ9飯店還可以與離職員工經(jīng)常保持聯(lián)系，使其產(chǎn)生對原飯店的留戀，這種情感往往會使員工日后成為義務宣傳員，甚至是飯店的擁護者、商業(yè)伙伴，一旦他們回來，將成為飯店最忠心的員工。 XVauA9grYP(七>營造良好的企業(yè)文化氛圍，培育飯店團隊精神飯店企業(yè)文化是全體員工衷心認同和共有的企業(yè)核心價值觀念．它規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式．或者說是習以為常的東西．且這些思維模式和行為模式在新老員工的交替過程中具有延緩性和保持性。只有真正重視人的發(fā)展．在經(jīng)營管理中突出“人本”思想．建立一種重視人、以人為中心的管理模式．培育團隊精神。形成高效能的“精神磁場”。才能真正吸引人才、留住人才。建立工會組織，讓員工參與民主管理和監(jiān)督的權(quán)利．充分發(fā)揮飯店員工的積極性和創(chuàng)造性。定期召開“職代會”．共同審議領導工作報告．參與飯店管理．商討飯店 5年、10年發(fā)展大計，了解自己在目標實現(xiàn)過程中的作用．同時把組織目標與個人目標結(jié)合起來．宣傳兩者的一致性．使其對組織產(chǎn)生強烈的感情和責任[6]。bR9C6TJscw(八>切實建立“以人為本”的企業(yè)文化“以人為本”的觀念作為一種口號也在企業(yè)界廣為流傳，然而對其內(nèi)涵的理解還存在偏差。飯店行業(yè)秉承“顧客就是上帝”的口號，似乎“以人為本”就是以顧客為本，其實“以人為本”更有深一層的意思就是以員工為本，“員工是我們的上帝”。飯店業(yè)的成功與否與員工表現(xiàn)直接相關。只有當員工感到管理人員支持他們，他們才會為顧客提供出色的服務。只有以人為本，不僅是顧客還包括員工，才能在激烈的競爭中生存、發(fā)展