二級績效管理

二級績效管理2023/5/27二級績效管理績效的性質(zhì)和特點績效：構(gòu)成員工職位的任務(wù)被完成的程度，它反映了員工能在多大程度上實現(xiàn)職位要求。多因性：技能，激勵；（內(nèi)因-主觀因素）環(huán)境，機會。（外因-客觀因素）多維性：維度—指某一崗位上的人所應(yīng)具備的一組行為能力標(biāo)準(zhǔn)，如分析能力、授權(quán)意識、獨立性等。動態(tài)性：績效是動態(tài)變化的二級績效管理績效管理的概念

為實現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過對員工的工作業(yè)績、行為表現(xiàn)和勞動態(tài)度，進行全面監(jiān)測、考核、分析和評價，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，不斷改善員工和組織的行為，提高員工和組織的素質(zhì)，挖掘其潛力的活動過程?？儯簶I(yè)績、成績、功績效：效果、效率、效益二級績效管理

績效考評是指一套正式的結(jié)構(gòu)化的制度，用來衡量、評價并影響員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果，考察員工的實際績效，了解員工可能發(fā)展的潛力，以期獲得員工與組織共同發(fā)展的過程?？冃Э荚u的概念考：目標(biāo)業(yè)績考核評：能力態(tài)度評價二級績效管理

績效管理的幾個重要理念績效管理的核心思想是績效改進績效管理體系非常注重績效溝通績效管理體系既注重結(jié)果，也注重過程績效管理體系的主要驅(qū)動對象是戰(zhàn)略目標(biāo)績效管理體系強調(diào)各級管理者的參與二級績效管理績效管理績效考評一個完整的管理過程管理過程中的局部環(huán)節(jié)側(cè)重于信息溝通與績效提高側(cè)重于判斷和評估伴隨管理活動的全過程只出現(xiàn)在特定的時期事先的溝通與承諾事后的評估4績效管理和績效考評的區(qū)別二級績效管理管理者為什么需要績效管理組織目標(biāo)的分解傳達對員工的工作期望，以及各項工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)了解員工工作全過程的績效狀況及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正績效偏差二級績效管理1）明確自己的績效責(zé)任與目標(biāo)（做什么、為什么做、結(jié)果是什么）2）參與目標(biāo)、計劃的制定（組織的要求、目標(biāo)必須達成理由）3）尋求上司的支持與所需資源（責(zé)權(quán)、費用、工具、渠道等）4）及時獲取評價、指導(dǎo)與認同（好不好、是否滿意、如何改進偏離）5）獲取解釋的機會（消除誤解、解釋原因）員工為什么需要績效管理二級績效管理績效管理在人力資源管理中的地位二級績效管理績效管理是一個PDCA循環(huán)二級績效管理績效管理循環(huán)圖績效實施與管理活動：觀察、記錄，提供反饋、指導(dǎo)與建議時間：整個績效期間績效計劃活動：與員工一起制定績效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動計劃時間：績效期間開始組織目標(biāo)績效反饋面談活動：主管人員就考核結(jié)果與員工討論時間：績效期間結(jié)束時績效考評活動：考核員工績效時間：績效期間結(jié)束時二級績效管理第一節(jié)績效考評的方法與應(yīng)用

第一單元績效考評的方法第二單元績效考評方法的應(yīng)用第二節(jié)績效考評指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)計

第一單元績效考評指標(biāo)體系設(shè)計第二單元績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計第三節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用第四節(jié)360度考評方法二級績效管理

績效管理的概念績效：不僅包括勞動者勞動活動的結(jié)果，即凝結(jié)勞動，還包含著勞動者潛在勞動和流動勞動。最終勞動成果

員工在勞動過程中的表現(xiàn)：勞動態(tài)度、行為 員工的潛質(zhì)，即心理品質(zhì)和勞動素質(zhì)能力和態(tài)度是員工業(yè)績變化的內(nèi)因和

根據(jù)

5

P141績效的含義能力素質(zhì)員工業(yè)績外部環(huán)境

態(tài)度 行為

內(nèi)部條件員工績效形成要素圖二級績效管理6績效考評的方法與應(yīng)用績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用360度考評方法今天的話題二級績效管理7績效考評的方法與應(yīng)用績效考評的方法績效考評方法的應(yīng)用績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計與應(yīng)用360度考評方法今天的話題二級績效管理8

績效考評的效標(biāo)效標(biāo)——評價員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，對個人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達到的水平要求。

效標(biāo)的類別

考量員工是怎樣的人，側(cè)重點是員工的個人特質(zhì)，如忠誠度、溝通能力、可靠度、領(lǐng)導(dǎo)技巧等 側(cè)重點考量“員工如何執(zhí)行上級指令，如何工作”，對人際接觸和交往頻繁的工作崗位比較重要。 側(cè)重點考量“員工完成了哪些工作任務(wù)或完成了哪些產(chǎn)品，其工作成效如何？”。一般包括工作內(nèi)容和工作質(zhì)量兩方面內(nèi)容。難點在于量化。特征性效標(biāo)行為性效標(biāo)結(jié)果性效標(biāo)二級績效管理9

績效考評方法的種類績效考評的方法，按照所選擇的效標(biāo)不同，主要掌握三種類型：

主觀考評法：排列法、選擇排列法、成對比較法、強制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法；

客觀考評法：關(guān)鍵事件法、強迫選擇法、行為定位法、行為觀察法、加權(quán)選擇量表法。 目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績記錄法、勞動定額法 圖解式評價量表法、合成考評法、日清日潔法和評價中心法。

行為導(dǎo)向型的考評方法

結(jié)果導(dǎo)向型的考評方法 綜合型的考 評方法二級績效管理被考評員工姓名崗位名稱崗位編碼舉例說明下屬員工的有效行為：舉例說明下屬員工的無效行為：為了改變下屬員工的無效行為采取了哪些具體的措施？工作說明書有無需要修改之處，如需修改說明原因。 簽字：日期：上級主管評語： 簽字：日期：被考評者自述（可對考評結(jié)果提出申訴亦可對異議之處作出解釋）： 簽字：日期：雙方面談紀(jì)要（上下級所達成的共識與對尚未統(tǒng)一問題作出說明）： 考評者的簽字：日期： 被考評者的簽字：行為導(dǎo)向型主觀考評方法1——結(jié)構(gòu)式敘述法結(jié)構(gòu)式敘述法——采用一種預(yù)先設(shè)計的結(jié)構(gòu)性表格，由考評者按照各個項目的要求，以文字對員工的行為作出描述的考評方法。屬于行為導(dǎo)向型主觀考評方法。

10二級績效管理11行為導(dǎo)向型主觀考評方法1——結(jié)構(gòu)式敘述法

考評者能描述出下述員工的特點、長處和不足，并根據(jù)自己的觀察分析和判斷，對其提出建設(shè)性的改進意見和建議。 簡便易行，特別是要有被考評者的參與，使其正確性有所提高。 受考評者文字水平、實際參與考評的時間和精力的限制，使其準(zhǔn)確性和可靠性大打折扣。 將所有員工的個體績效，通過一個共同的標(biāo)準(zhǔn)即整體績效作為一個全面的績效考量指標(biāo)，是單一的缺乏量化的沒有客觀依據(jù)的一種考評標(biāo)準(zhǔn)，因而使考評結(jié)果受到考評者主觀因素的制約和影響。特點優(yōu)點缺點二級績效管理12行為導(dǎo)向型主觀考評方法2——排列法

排列法也稱排序法，是績效考評中比較簡單易行的一種綜合比較的方法。通常由上級主管根據(jù)員工工作的整體表現(xiàn)按照優(yōu)劣順序依次排列。有時為了提高其精度，也可以將工作內(nèi)容作出適當(dāng)分解，分項按照優(yōu)良的順序排列，再要求總平均的次順序，作為績效考評的最后結(jié)果。二級績效管理排列法（分因素比較）二級績效管理13行為導(dǎo)向型主觀考評方法2——排列法簡單易行，花費時間少優(yōu)點

考評者在預(yù)定范圍內(nèi)將下屬進行排序，減少考評結(jié)果過寬或趨中的誤差 是考評者在員工間進行主觀比較，具有一定的局限性，不能用于比較不同 部門的員工缺點

個人取得的業(yè)績相近時很難進行排列 不能使員工得到關(guān)于自己優(yōu)點和缺點的反饋 人數(shù)較少組織

在確定的范圍內(nèi)可以將排列法的考評結(jié)果，作為薪資獎金或一般性人事變動的依據(jù)。適用二級績效管理14行為導(dǎo)向型主觀考評方法3——選擇排列法選擇排列法——也稱交替排列，是簡單排列法的進一步推廣。在所有員工中首先挑出最好的員工和最差的員工，將他們作為第一名和最后一名，接著在剩下的員工中再選擇出最好的和最差的，將其分別排列在第二名和倒數(shù)第二名，以此類推，最后將所有員工按照優(yōu)劣的先后順序全部排列完畢。二級績效管理15

行為導(dǎo)向型主觀考評方法4——成對比較法成對比較法——也稱配對比較法、兩兩比較法?；境绦颍?.2.3.根據(jù)某種考評要素，將所有參加考評的人員逐一比較，按照從最好到最差的順序?qū)Ρ豢荚u者排序；根據(jù)下一個考評要素進行兩兩比較，得出本要素被考評者的排序次序以此類推，最后求出被考評者所有考評要素的平均排序數(shù)值，得到最終考評的排序結(jié)果。二級績效管理行為導(dǎo)向型主觀考評方法—成對比較法

被比較者1被比較者2得分被比較者2張三李四王五趙六劉七被比較者2得分張三11013李四01012王五00011趙六11114劉七00000考核結(jié)論：被考核的5名員工按績效從優(yōu)至劣次序為：趙六、張三、李四、王五、劉七。

二級績效管理等級卓越優(yōu)秀良好需改進不足比例10%20%40%20%10%

行為導(dǎo)向型主觀考評方法5——強制分布法強制分布法——也稱強迫分配法、硬性分布法。按照一定的百分比，將被考評的員工強制分配到各個類別中。 假設(shè)員工的工作行為和工作績效整體呈正態(tài)分布，好、中、差分布存在一定 的比例關(guān)系，在中間的員工應(yīng)該最多，好的、差的是少數(shù)。

優(yōu)點：避免考評者過分嚴(yán)厲和過分寬容的情況發(fā)生，克服平均主義

缺點：??如果員工的能力分布呈偏態(tài)，此方法不適合；只能把員工分為有限的幾種類別，難以具體比較員工差別，不能在診斷問題時提供準(zhǔn)確可靠的信息。

17二級績效管理ABCD匯總1.1及時回答客戶 的呼叫在工作時間學(xué) 習(xí)新產(chǎn)品不容易發(fā)怒 情緒平和討厭循規(guī)蹈矩1.2精確地運用數(shù) 字與管理者合作不在打電話上浪費時間保障汽車干凈1.3喜歡按自己的 路線走友好地對待地 方官員經(jīng)常超過銷 售目標(biāo)不抱怨不發(fā)牢 騷1.4無爭辯地遵守 上級指令忠于公司聰明伶俐需要最低限度 的監(jiān)督1.5很少批評公司 制度不超出規(guī)定花 錢與別的員工 關(guān)系好保持良好的儀 表1.6及時匯報遵守交通法規(guī)不需要激勵得到顧客的好 評行為導(dǎo)向型考評客觀方法1——強迫選擇法強迫選擇法——又叫強制選擇業(yè)績法，考評者必須從3～4個描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項目中選擇一項（有時選兩項）內(nèi)容作為單項考評結(jié)果。屬于行為導(dǎo)向型客觀考評方法，是一種定量化考評方法。

19教材P208二級績效管理20行為導(dǎo)向型客觀考評方法1——強迫選擇法

和一般評級量表方式不同，本方法在各個項目中對所列舉的工作行為表現(xiàn)是積極的還是消極的認知是模糊的。 避免考評者的趨中傾向、過寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見的偏誤。 容易使考評者試圖揣測哪些描述是積極的，哪些描述是消極的。 難以在人力資源開發(fā)方面發(fā)揮作用，因為最終的考評結(jié)果不會反饋給員工個人。 考評特殊工作行為表現(xiàn)； 適用于企業(yè)更寬泛的不同類別人員的績效描述與考評。特點優(yōu)點缺點適用二級績效管理行為導(dǎo)向型客觀考評方法2——關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法——也稱重要事件法。評定員工的行為時，利用關(guān)鍵事件作為考評的指標(biāo)和衡量的尺度。關(guān)鍵事件——在某些工作領(lǐng)域內(nèi)，員工在完成工作任務(wù)過程中，有效地工作行為導(dǎo)致了成功，無效的工作行為導(dǎo)致失敗。這些有效或無效的工作行為即為關(guān)鍵事件。

關(guān)鍵事件法對事不對人，以事實為依據(jù) 關(guān)鍵事件法考評的內(nèi)容是下屬特定的行為，而不是他們的品質(zhì)和個性特征 關(guān)鍵事件法強調(diào)的是，選擇具有代表最好或最差行為表現(xiàn)的典型和關(guān)鍵性活動事例作為考評的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 本方法可以有效彌補同其方法的不足，為其他考評方法提供依據(jù)和參考

21二級績效管理22來訪的。

行為導(dǎo)向型客觀考評方法2——關(guān)鍵事件法

關(guān)鍵事件法舉例例如：對客戶經(jīng)理馬力進行評估，一項KPI是“獲得客戶的滿意”。針對這項關(guān)鍵指標(biāo)，他的主管人員記錄下這樣兩件關(guān)鍵事件：好的關(guān)鍵事件客戶經(jīng)理馬力耐心地傾聽客戶的抱怨，回答客戶問題。認真地檢查客戶返回的產(chǎn)品，有禮貌地向客戶做出解釋和道歉，并立即給客戶簽署了退貨單。壞的關(guān)鍵事件在業(yè)務(wù)最繁忙的季節(jié)里，客戶經(jīng)理馬力在休息時間過后遲到了30分鐘回到辦公室。他錯過了4個來自客戶的電話，并且已經(jīng)有兩名客戶焦急地等在會客室中，他們是按照馬力約好的時間二級績效管理23行為導(dǎo)向型客觀考評方法2——關(guān)鍵事件法

為考評者提供了客觀的事實依據(jù) 考評內(nèi)容不是員工短期表現(xiàn)，而是一整年內(nèi)整體表現(xiàn)。較大的時間跨度，可以貫穿考評的始終，與年度、季度計劃密切結(jié)合在一起。 以事實為依據(jù)，保存了動態(tài)的關(guān)鍵事件記錄，可以全面了解下屬是如何消除不良績效、如何改進和提高績效的。 對關(guān)鍵事件的觀察和記錄費時費力 能做定性分析，不能做定量分析 不能具體區(qū)分工作行為的重要性程度 很難使用該方法在員工之間進行比較特點缺點二級績效管理24行為導(dǎo)向型客觀考評方法3——行為錨定等級評價法行為錨定等級評價法（BARS）——也稱定位法、行為決定性等級量表法或行為定位等級法。將關(guān)鍵事件和等級評價有效結(jié)合在一起，通過一張行為等級評價表可以發(fā)現(xiàn)，在同一個績效維度中存在一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定績效水平，將績效按等級量化，可以使考評結(jié)果更有效更公平。特點是比較精確。1.2.3.4.

進行崗位分析，獲取本崗位關(guān)鍵事件，由主管人員進行簡潔描述建立績效評價等級，一般為5～9級，將關(guān)鍵事件歸并為若干績效指標(biāo)，并給出確切定義由另一組管理人員對關(guān)鍵事件作出重新分配，確定關(guān)鍵事件的最終位置和績效考評指標(biāo)體系審核績效考評指標(biāo)等級劃分正確性，由第二組人員將績效指標(biāo)中包含的重要事件，由優(yōu)到差，從高到低進行排列5.建立行為錨定法的考評體系行為錨定等級評價法步驟二級績效管理行為導(dǎo)向型客觀考評方法3——行為錨定等級評價法

實例1：員工在工作中的行為表現(xiàn)考評表

該員工以極高熱情對待組織的工作，自覺地投入組織中的各項工作活動完成本職工作和額外工作任務(wù)當(dāng)工作負擔(dān)過重時，員工就會借口生病而缺勤日常工作中員工能達到工作的員工對組織利益漠不關(guān)心，當(dāng)工作中７當(dāng)組織發(fā)生危機時可以信賴該員工

６

該員工在領(lǐng)導(dǎo)不在的情況下可以自覺地５基本標(biāo)準(zhǔn)和要求

４３出現(xiàn)問題時他不會向上匯報

２

員工有意地放慢工作或消極怠工

１

25二級績效管理28行為導(dǎo)向型客觀考評方法4——行為觀察法行為觀察法——也稱觀察評價法、行為觀察量表法、行為觀察量表評價法。此法在關(guān)鍵事件法基礎(chǔ)上發(fā)展來，首先確認員工某種行為出現(xiàn)的概率，評定者根據(jù)某一工作行為發(fā)生頻率或次數(shù)的多少來對被評定者打分。可以對不同工作行為的評定分數(shù)相加得到一個總分數(shù)，也可以按照對工作績效的重要程度賦予工作行為不同的權(quán)重，經(jīng)過加權(quán)后再相加得到總分?？梢詤^(qū)分重要性不同的工作 可以作為不同員工之間進行比較的依據(jù) 編制行為觀察表費時費力 完全從行為發(fā)生的頻率考核員工，可能是考核者與員工雙方忽略行為過程的結(jié)果。優(yōu)點缺點

可以量化二級績效管理29準(zhǔn)；21–25分：出色達到標(biāo)準(zhǔn)；26–30分：最優(yōu)秀。行為導(dǎo)向型客觀考評方法4——行為觀察法

行為觀察量表實例

評定管理者行為，用5–1和NA代表行為出現(xiàn)頻率，評定填在（）內(nèi)： 5表示95%--100%都能觀察到這一行為； 4表示85%--94%都能觀察到這一行為； 3表示75%--84%都能觀察到這一行為； 2表示65%--74%都能觀察到這一行為； 1表示0%--64%都能觀察到這一行為； NA表示從來沒有這一行為克服變革的阻力：

（1）向下級詳細地介紹變革的內(nèi)容（） （2）解釋為什么變革是必須的（） （3）討論變革為什么會影響員工（） （4）傾聽員工的意見（） （5）要求員工積極參與變革的工作（） （6）如果需要經(jīng)常召開會議聽取員工的反映（） 0–10分：未達標(biāo)準(zhǔn)；11–15分：勉強達到標(biāo)準(zhǔn)；16–20分完全達到標(biāo)二級績效管理行為導(dǎo)向型客觀考評方法5——加權(quán)選擇量表法加權(quán)選擇量表法——用一系列形容性或描述性的語句，說明員工的各種具體的工作行為和表現(xiàn)，并將這些語句分別列在量表中，作為考評者評定的依據(jù)。在打分時，如果考評者認為被考評者的行為表現(xiàn)符合量表中所列出的項目，就作上記號。一崗一表。二級績效管理

結(jié)果導(dǎo)向型考評方法1——短文法短文法——又稱書面短文法或描述法。由被考評者在考評期末撰寫一篇短文，對考評期內(nèi)其突出業(yè)績作出描述，以作為上級主管考評的重要依據(jù)。由考評者寫一篇短文以描述員工績效，并特別列舉其突出的長處和短處解釋一解釋二

的事實。無論由誰來撰寫績效總結(jié)的報告，其內(nèi)容和形式具有一定的相同性。

33教材P209二級績效管理34結(jié)果導(dǎo)向型考評方法1——短文法

由考評者撰寫的績效考評報告，迫使考評者討論績效的特別實例，從而能較少考評的偏見和暈輪效應(yīng)。 由于考評者以事例說明員工的表現(xiàn)，而不是使用評級量表，可以減低考評的趨中和過寬的評價誤差。 由考評者為每位員工寫一篇獨立的短文，其所花的時間和精力過大，因此，在下屬眾多的情況下無法推行本法。 短文法僅適用于激發(fā)員工表現(xiàn)，開發(fā)其技能，而不能用于員工之間的比較，以及重要的人事決策，使它的適用范圍很小。 由考評者自己撰寫考評短文，雖然節(jié)省了上級主管的時間，但又受到個人寫作能力的限制，水平低的人往往不得要領(lǐng)，表述不清，水平高的人，又容易夸大其詞，文過飾非。優(yōu)點缺點二級績效管理35結(jié)果導(dǎo)向型考評方法2——成績記錄法由被考評者把自己與工作職責(zé)有關(guān)的成績寫在一張成績記錄表上。由其上級主管驗證這些成績是否真實準(zhǔn)確。外部專家就這些材料進行分析，從而對被考評人的績效進行評價。第一步第二步第三步專家普遍認為這種方法具有很強的適用性和有效性，特別是與行為量 表等考評方法結(jié)合在一起使用，考評效果會更好。

從事教學(xué)、科研工作的教師、專家；

那些與教師、專家工作具有相同性質(zhì)的工作人員，即他們每天工作的內(nèi)容是不同的，無法用完全固化的衡量指標(biāo)進行考量。 需要聘請外部專家參與評估，其時間、人力和成本耗費較高。適用缺點二級績效管理結(jié)果導(dǎo)向型考評方法3——勞動定額法

進行工作研究，從宏觀到微觀，運用科學(xué)方法對工作地上的生產(chǎn)流程、作業(yè)程序和員工的操作過程進行全面的調(diào)查分析，使其組織形式和作業(yè)方法達到精簡、高效、健康、舒適、安全等方面的要求，最終實現(xiàn)勞動組織的優(yōu)化，工作環(huán)境條件安全化，作業(yè)流程程序標(biāo)準(zhǔn)化，人工操作規(guī)范化，人機配置合理化，生產(chǎn)產(chǎn)出效率化的目標(biāo)。在工作研究即方法研究和動作研究的基礎(chǔ)上，進行時間研究，運用工作日寫實、測時和工作抽樣等工時研究的方法，采用經(jīng)驗估工、統(tǒng)計分析、類推比較或技術(shù)測定的技術(shù)，對勞動者在單位時間內(nèi)生產(chǎn)某種產(chǎn)品或完成某項工作任務(wù)的活的勞動消耗做出具體限定，即制定出工時定額或產(chǎn)量定額，作為員工績效考評的主要依據(jù)。通過一段試行期，開始正式執(zhí)行新的勞動定額，根據(jù)不同的工種和工序，企業(yè)可以采取多種不同形式的勞動定額，對員工績效進行考評。

36第一步第二步第三步二級績效管理37結(jié)果導(dǎo)向型評價方法4——目標(biāo)管理法1.戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定2.組織規(guī)劃目標(biāo)目標(biāo)數(shù)量不宜過多；目標(biāo)應(yīng)可量化、可測量、長期與短期并存；包括達到目標(biāo)的詳細步驟和時間框架。3.實施控制管理者提供客觀反饋，必要時修正目標(biāo)。考核期結(jié)束后及時總結(jié)。目標(biāo)管理法步驟目標(biāo)管理法是領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間雙向互動的過程。二級績效管理40結(jié)果導(dǎo)向型評價方法5——績效標(biāo)準(zhǔn)法績效標(biāo)準(zhǔn)法——與目標(biāo)管理法基本接近，采用更直接、具體的工作績效衡量指標(biāo)進行考評，加權(quán)將考評分數(shù)匯總。衡量指標(biāo)要求：具體、合理、明確，要有事件、空間、數(shù)量、質(zhì)量的約束限制，要規(guī)定完成目標(biāo)的先后順序，保證目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致性。能對員工進行全面的評估，克服同一個人同時在某一方面的突出業(yè)績和另一方面較差表現(xiàn)的共生性問題 為下屬提供了清晰準(zhǔn)確的努力方向，對員工有更加明確的導(dǎo)向和激勵作用 占用較多的人力、物力和財力，需要較高的管理成本優(yōu)點缺點二級績效管理結(jié)果導(dǎo)向型評價方法6——直接指標(biāo)法直接指標(biāo)法——采用可監(jiān)測、可核算的指標(biāo)構(gòu)成若干考評要素，作為對下屬工作表現(xiàn)進行評估的主要依據(jù)。本方法需要加強企業(yè)的基礎(chǔ)管理，建立健全各種原始記錄，特別是一線員工的統(tǒng)計工作。

直接指標(biāo)法舉例非管理人員考核指標(biāo)：工作數(shù)量、工作質(zhì)量、生產(chǎn)率工作數(shù)量：工時利用率、月度營業(yè)額、銷售量等工作質(zhì)量：顧客不滿意率、廢品率、產(chǎn)品包裝缺損率、顧客投訴率、不合格產(chǎn)品返修率管理人員考核指標(biāo)：部門員工的缺勤率、流動率

優(yōu)點：簡單易行，節(jié)省人力、物力和管理成本。

41二級績效管理42

個體方面因素：判斷力、適應(yīng)性、積極性等；

與工作成果有關(guān)的因素：工作質(zhì)量、數(shù)量等；

與行為有關(guān)的因素：合作程度、工作態(tài)度等。

以這些評價因素為基礎(chǔ)，確定出具體的考評項目（指標(biāo)），每個項目分成5～9個等級，用數(shù)字或文字表示，并對各個等級尺度的含義作出具體說明。 制成專用的考評量表。第一步第二步第三步

綜合型考評方法1——圖解式評價量表法圖解式評價量表法——又叫圖標(biāo)評估尺度法、尺度評價法、圖尺度評價法、業(yè)績評定表法。

教材 P210

將崗位工作的性質(zhì)和特點，選擇績效有關(guān)的若干評價要素：二級績效管理12345評分A.衣著和儀表B.自信心C.積極性和主動性D.工作態(tài)度E.合作精神F.勤奮程度G.工作質(zhì)量H.工作數(shù)量43綜合型考評方法1——圖解式評價量表法二級績效管理44綜合型考評方法1——圖解式評價量表法

所采用的考評標(biāo)準(zhǔn)涉及的范圍較大，可以涵蓋員工個人的品質(zhì)特征、行為表現(xiàn)和工作結(jié)果，使其具有廣泛的適應(yīng)性。 簡單易行、使用方便、設(shè)計簡單、匯總快捷 考評的信度和效度，取決于考評因素及項目的完整性和代表性，以及考評人評分的準(zhǔn)確性和正確性。 在考評要素選擇確定以及考評人存在問題的情況下，本方法極容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢等偏誤。優(yōu)點缺點二級績效管理45

綜合型考評方法2——合成考評法合成考評法——將幾種比較有效的方法綜合在一起，對組織或員工個人進行考評的一種方法。2.考評的側(cè)重點具有雙重性：崗位職責(zé)和本崗位的現(xiàn)實任務(wù)；團隊員工個人潛能的分析

與開發(fā)。3.表格現(xiàn)實簡單便于填寫說明。4.考評量表采用了三個評定等級（極好、滿意、不滿意），使考評者更容易分析和判斷世紀(jì)工作中什么是“正確的”，什么是“錯誤的”。教材

P205有些企業(yè)根據(jù)管理人員的特點，采用一定的表格形式，在對各評價要素做出明確的描述和界定的基礎(chǔ)上，將考評與績效改進計劃有效地結(jié)合在一起，通過績 效管理的考評，找出存在的問題和不足，并提出今后改進的措施和辦法。

特點

1.它所考評的是一個團隊而不是某個員工。二級績效管理

綜合型考評方法3——日清日潔法日清日潔法（OEC）——全方位地對每人每天每事進行清理控制，做到“日清日畢，日清日高”。根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略所確認的方向和目標(biāo)，在層層分解量化為具體指標(biāo)的前提下，通過有效的整體控制和員工自我控制，對企業(yè)和員工的每一種行為、每一項活動進行精細量化監(jiān)控與激勵性管理的一種方法。教材

P205O——”O(jiān)verall”，全面的E——”Everyone，Everything，Everyday”，“每個人、每件事、每一天”C——”ControlandClear”，“控制和清理”

控制：在工作目標(biāo)和要求清楚，勞動者的責(zé)任清楚的前提下，使每個員工 的行為與企業(yè)目標(biāo)始終保持一致，確保企業(yè)整體計劃目標(biāo)的實施和完成。

清理：對企業(yè)的人、事、物、時間、空間進行全面清理。

46二級績效管理47綜合型考評方法3——日清日潔法實施程序和步驟

OEC也是一種動態(tài)優(yōu)化的目標(biāo)管理方法，對公司所有的工作、物品及區(qū)域進行詳細分工，形成人人都管事，事事有人管的目標(biāo)管理體系，同時每個人每天根據(jù)當(dāng)天工作發(fā)現(xiàn)的問題及時找出差距，確定第二天提高的目標(biāo)，進行動態(tài)調(diào)整。

目標(biāo)型計劃：為實現(xiàn)特定的目標(biāo)制定的計劃，一般也稱為項目，其制定執(zhí)行的過程稱 為項目管理；

例行型計劃：經(jīng)常重復(fù)的例行工作計劃，一般把這些計劃制定成為標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序；

問題型計劃：以解決問題為主的計劃，一般也稱為問題求解計劃。

OEC中的PDCA循環(huán)將管理工作的循環(huán)周期壓縮到一天，對反映出來的問題隨時進行糾偏，提高了管理工作的及時性和有效性 提高工作效率，通過日清避免了工作積壓、拖延和扯皮，使“今日功課今日完畢，明天還有新工作”，有效克服人們素有的心理惰性。 根據(jù)日清日潔記錄進行考評評價，使員工的績效考評有據(jù)可查、事實清楚，體現(xiàn)了“客觀、真實、公正、公平和公開”的原則，從而使薪酬獎勵制度“保障與激勵”雙重功能得以充分發(fā)揮。第一步 設(shè)定 目標(biāo)第二步 控制第三步考評與激勵教材P219二級績效管理48綜合型考評方法4——評價中心技術(shù)評價中心技術(shù)——主要采用以下六種方法，廣泛地考察被考評者的特質(zhì)和行為，從而為績效考評提供可靠真實的依據(jù)。

模擬某一管理崗位，讓被考評者在一定時間內(nèi)，參與所有相關(guān)文件、文書（包括備忘錄、信函等）的起草和處理，并解決工作中出現(xiàn)的各種問題。 可以檢驗：決策能力、分析判斷能力、授權(quán)技巧以及應(yīng)變能力等。實務(wù)作業(yè)或套餐式練習(xí)1被考評者參加一個多人以上的團體討論會議，討論會可在有領(lǐng)導(dǎo)者主持或沒有指定領(lǐng)導(dǎo)者的情況下進行，與會者圍繞某些專題進行討論，并最終作出一個整體的決定。 可以檢驗：人際關(guān)系技巧、團隊合作精神、領(lǐng)導(dǎo)能力、語言表達感染力、個人魅力和影響力等。自主式小組 討論2

被考評者完成數(shù)種測驗，如智力測驗、人格測驗、對管理與督導(dǎo)的態(tài)度測驗等。個人測驗3教材P219二級績效管理49

綜合型考評方法4——評價中心技術(shù)評價中心技術(shù)——主要采用以下六種方法，廣泛地考察被考評者的特質(zhì)和行為，從而為績效考評提供可靠真實的依據(jù)。 被考評者在評價活動期間，接受由一個或多個人主持的面談。面談的內(nèi)容：個人職業(yè)生涯的設(shè)計和發(fā)展主要了解：成長背景、以往的經(jīng)驗、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、未來的期待、面談評價4興趣及目標(biāo)等。 通過對被考評者的某種角色扮演或團體討論，在一定的情境模擬的環(huán)境和條件下，考察其策略思想、謀劃能力、組織能力，以及分析解決問題能力。 管理游戲的活動涉及：市場競爭策略、生產(chǎn)計劃與組織、商品推廣與營銷、倉儲調(diào)運與管理、作業(yè)流程與優(yōu)化等多領(lǐng)域問題。管理游戲5

被考評者需要根據(jù)某一特定的管理題目，在眾人面前作一陳述分析報告，考評者通過陳述報告，檢測其表達能力和雄辯能力。個人報告6二級績效管理54績效考評的方法與應(yīng)用績效考評的方法績效考評方法的應(yīng)用績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計與應(yīng)用360度考評方法今天的話題二級績效管理55績效考評偏誤分布誤差暈輪誤差個人偏見優(yōu)先和近期效應(yīng)自我中心效應(yīng)后繼效應(yīng)二級績效管理二級績效管理58原因

分布誤差

苛嚴(yán)誤差苛嚴(yán)誤差——又稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為不合格或勉強合格。

1.評定標(biāo)準(zhǔn)過高；

2.懲罰那些難以對付不服管理的人；

3.迫使某些有問題的員工辭職或為有計劃的減員提供有說服力的證據(jù)；

4.壓縮提薪或獎勵人數(shù)的比例；

5.自認為應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行上級對優(yōu)秀者的評估標(biāo)準(zhǔn)。考評結(jié)果過于苛刻，對于組織來說，容易造成緊張的組織氛圍；對個體來說，容易增加工作壓力，渙散員工的士氣和斗志，降低工作的滿 意度，不利于調(diào)動業(yè)務(wù)骨干的積極性、主動性和創(chuàng)造性。二級績效管理

分布誤差

集中趨勢和中間傾向集中趨勢和中間傾向——又稱居中趨勢，即評定結(jié)果相近，都集中在某一分數(shù)段或所有的員工被評為“一般”，使被考評者全部集中于中間水平，或者說平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工之間的實際績效存在的差異。原因1.評定標(biāo)準(zhǔn)不明確；2.主管在評定工作中的平均心理。這種考評結(jié)果造成績效管理的扭曲，出現(xiàn)“好人不好，強人不強，弱者不弱”， 某些人的考評結(jié)果偏高，而某些人偏低的現(xiàn)象。 克服分布誤差的最佳方法就是“強迫分布法”，即將全體員工從優(yōu)到劣依次 排列，然后按各分數(shù)段的理論次數(shù)分布分別給予相應(yīng)的評分。

59二級績效管理誤差表現(xiàn)形式產(chǎn)生原因危害對策暈輪誤差1、某項人格特征掩蔽了其它人格特征2、考評者帶有某種成見3、憑最初、最近印象1、缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)2、沒有按照標(biāo)準(zhǔn)績效管理扭曲下屬投其所好渙散員工士氣和斗志降低員工滿意度1、建立嚴(yán)格的記錄制度2、評價標(biāo)準(zhǔn)明確詳細具體3、培訓(xùn)考評者4、結(jié)果驗證、公示5、建立投訴機制個人偏見基于個人偏好來評價偏見或偏好同上目前無對策優(yōu)先近期效應(yīng)以偏概全以點概面以時點代時段只見樹木不見森林考評信息局部性、片面性喪失了正確性和準(zhǔn)確性1、掌握全面考評資料2、建立明確標(biāo)準(zhǔn)自我中心效應(yīng)1、對比偏差2、相似偏差1、對照他人而不是標(biāo)準(zhǔn)2、自設(shè)標(biāo)準(zhǔn)同上同暈輪誤差后繼效應(yīng)用以往的記錄考評1、不按標(biāo)準(zhǔn)2、受到以往影響1、訓(xùn)練考評者2、分項考評二級績效管理60

暈輪誤差暈輪誤差——又稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯誤、光環(huán)效應(yīng)。指在考評中，因某一個人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。表現(xiàn)為：考評者往往帶著某種成見來評定，或者憑著最初、最近印象來評定員工績效。原因原因1.缺乏明確、詳盡的評價標(biāo)準(zhǔn)；2.考評者沒有按照評價標(biāo)準(zhǔn)進行評定。1.建立嚴(yán)謹?shù)墓ぷ饔涗浿贫龋?.評價標(biāo)準(zhǔn)要制定得詳細、具體、明確；3.對考評者進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，端正考評者的認識，提高考評的技巧技術(shù)水 平；4.將評價結(jié)果與實際績效的誤差大小作為對考評者評價的重要內(nèi)容之一。二級績效管理61個人偏見個人偏見——又稱個人偏差、個人偏誤。即基于被考評者個人的特征（如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等的差異），因考評者個人的偏見或者偏好的不同所帶來的評價偏差。這種偏差有時有利于受評人，有時不利于受評人。即使有客觀的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，有些“不討人喜歡”的人表現(xiàn)得再好，也往往比表現(xiàn)相同的人所得的評分要低。目前，尚無好的方法來預(yù)測這種偏差會給績效評價帶來多大的影響。二級績效管理62

優(yōu)先和近期效應(yīng)優(yōu)先效應(yīng)——指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價，以前期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評偏差。近期效應(yīng)——指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價，以近期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以近代遠”的考評偏差。欠缺克服辦法所依據(jù)的績效信息，“一前一后”都是被考評者的局部的信息（數(shù)據(jù)資料），信息資料的局部性、片面性，制約和影響了績效考評的正確性和準(zhǔn)確性。要求所有的考評者，必須掌握全面的數(shù)據(jù)資料，不僅在事前注意了解相關(guān)資料，在事中、事后也要掌握翔實的數(shù)據(jù)資料，依據(jù)全面真實的信息，根據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)進行科學(xué)系統(tǒng)的考評評價。二級績效管理

自我中心效應(yīng)自我中心效應(yīng)——考評者按照自己對標(biāo)準(zhǔn)的理解進行評價，或按照自己認為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進行評價，因而偏離了評價標(biāo)準(zhǔn)。

考評者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考評者與其不同的方面進行評價。

當(dāng)考評者對下屬進行考評時，如果根據(jù)自己心目中的假設(shè)，對不同表現(xiàn)的人員進行比較時，就會產(chǎn)生對比偏差。 考評者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考評者與其相同的方面進行評價。 當(dāng)考評者對下屬進行考評時，如果根據(jù)自己心目中的假設(shè)，更傾向于進對比偏差相似偏差

行相同表現(xiàn)的人員比較時，就會產(chǎn)生相似偏差。自我中心效應(yīng)誤差的原因與暈輪效應(yīng)相同，因此糾正的方法也相同。

63二級績效管理64

后繼效應(yīng)后繼效應(yīng)——也稱記錄效應(yīng)，即考評者在上一個考評期內(nèi)評價結(jié)果的記錄，對考評者在本考評期內(nèi)的評價所產(chǎn)生的作用和影響。原因克服方法考評者不能認真地按照評價標(biāo)準(zhǔn)，不受上期考評記錄的影響，對每個員工獨立地進行每一次的評價。。訓(xùn)練考評者一次只評價全體員工績效的某一方面，然后再評價另一個方面，最后再將所有評價結(jié)果匯總起來。二級績效管理65主觀上存在各種誤差偏誤ACB主觀性片面性個體上總體上個人偏見自我中心效應(yīng)對比相似偏差 分布誤差偏松趨中偏嚴(yán)時間上空間上優(yōu)先與近期效應(yīng)后繼及記錄效應(yīng) 暈輪效應(yīng)

評價標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響績效評價標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度，對考評方法即工具運用和考評的結(jié)果具有重要的影響和制約作用。

A：不完全的工作績效 B：不可靠的考評結(jié)果 C：績效考評正確結(jié)果

客觀上

評價標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)二級績效管理76績效考評的方法與應(yīng)用績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計績效考評指標(biāo)體系設(shè)計績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計與應(yīng)用360度考評方法今天的話題二級績效管理77績效考評指標(biāo)體系設(shè)計內(nèi)容適用不同對象范圍的考評體系不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評體系

組織績效考評指標(biāo)體系 個人績效考評指標(biāo)體系品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)體系行為過程型的績效考評指標(biāo)體系工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo)體系二級績效管理組織績效考評指標(biāo)體系一般有客觀的物質(zhì)產(chǎn)出，因此，對其考評一般應(yīng)以最終的工作成果（生產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)質(zhì)量）為主要考評指標(biāo)，同時也要考評其工作方式、組織氣氛等指標(biāo)。生產(chǎn)性組織的績效1

一般不會有客觀的物質(zhì)性成果產(chǎn)出，因此考評中應(yīng)主要考評其整體素質(zhì)、工作效率、出勤率、工作方式、組織的氣氛等指標(biāo)。

考評管理性組織和服務(wù)性組織的績效考評2可能會有一定的物質(zhì)性工作成果，也可能沒有直接的物質(zhì)性工作成果，與上面三種組織不同，因此應(yīng)兼顧工作過程與工作結(jié)果兩個方面。科技性組織的績效考評3二級績效管理

個人績效考評指標(biāo)體系個人績效考評指標(biāo)的粗細程度，要視企業(yè)的規(guī)模、被考評者人數(shù)以及考評目的等因素確定。對一般的企業(yè)，主要根據(jù)被考評者工作的性質(zhì)，即根據(jù)崗位橫向分類的結(jié)果來確定。管理崗位：生產(chǎn)管理類、經(jīng)營管理類、財務(wù)審計類、科技管理類、人力資源管理類、質(zhì)量管理類、經(jīng)營管理類、行政管理類、綜合管理類等。按崗位實際承擔(dān)者的性1生產(chǎn)崗位：基本生產(chǎn)崗位、輔助生產(chǎn)崗位、生活服務(wù)崗位生產(chǎn)崗位：車工、銑工、測工、磨工、鉗工等若干小類。技術(shù)崗位：科研、設(shè)計、工藝、理化分析、質(zhì)量檢測等若干小類。管理崗位服務(wù)崗位

質(zhì)和特點按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用2還應(yīng)充分考慮績效考評的具體目的和要求，如用于獎勵的考評應(yīng)側(cè)重于工作成果，而用于培訓(xùn)的考評應(yīng)側(cè)重于考評工作過程。二級績效管理80人才甄選、職務(wù)晉升以及績效考評等人力資源管理活動中。

品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)體系品質(zhì)特征型績效考評指標(biāo)體系——以反映和體現(xiàn)被考評者的品質(zhì)特征的指標(biāo)為主體構(gòu)成的考評體系?？梢詫T工的性格特征和心理品質(zhì)等潛能作出較為全面準(zhǔn)確的測量和評定，從而說明員工是一個何種潛質(zhì)的人。性格特征、興趣愛好、舉止（含義表、風(fēng)度和氣質(zhì)等）、記憶能力、語言表達能力、思維判斷能力、理解想象能力、邏輯思考能力、綜合分析能力、計算能力、自學(xué)能力、注意力分配能力、聽寫能力（含速記、書法等）、組織管理能力、調(diào)研能力、獨創(chuàng)見解和創(chuàng)新能力、專業(yè)知識面、操作技能（含工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)水平）、應(yīng)變能力（含應(yīng)答速度、反映靈敏度和靈活性等）、進取精神（含事業(yè)進取心、責(zé)任感、成就感、使命感、競爭意識等）、人際關(guān)系（如合作精神、協(xié)作交往等）、思想政策水平（思想境界、價值觀、人生觀、世界觀）等等。

品質(zhì)特征型績效考評指標(biāo)體系，被大量重復(fù)地運用于企業(yè)單位人員招聘面試、二級績效管理樣的工作任務(wù)，其所取得的具體成果或業(yè)績是什么，其貢獻率到底有多大。

行為過程型和工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo)體系

行為過程型績效考評指標(biāo)體系

教材 P231行為過程型績效考評指標(biāo)體系——以反映員工在勞動工作過程中的行為表現(xiàn)的各種指標(biāo)為主體構(gòu)成的指標(biāo)體系。這些行為指標(biāo)可以說明員工在某個方面是如何表現(xiàn)的，他們又是采用什么方式、方法完成本職任務(wù)的。

工作結(jié)果型績效考評指標(biāo)體系

教材 P233工作結(jié)果型績效考評指標(biāo)體系——以反映員工勞動成果的各種指標(biāo)為主體構(gòu)成的指標(biāo)體系。無論是物質(zhì)性實物成果還是精神性實物成果，都可以采用一定的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)，進行衡量和評定。它們是潛在勞動的結(jié)果，是勞動的固化和凝結(jié)。

以實際產(chǎn)出為基礎(chǔ)的考評指標(biāo)體系，能清楚地說明組織或員工個人在考評期內(nèi)完成什么二級績效管理82

績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計原則

績效指標(biāo)考評體系的建立是有效地組織績效考評、實現(xiàn)企業(yè)績效管理目標(biāo)和要求的重要前提和基本保證。由于績效考評的目的、對象和側(cè)重點不同，在選擇確定績效考評的要素和具體指標(biāo)時，應(yīng)從實際情況出發(fā)，使其具有較強的針對性，充分體現(xiàn)出針對性1所考評對象的性質(zhì)和特點。

依據(jù)：生理學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)、人才科學(xué)原理；

方法：科學(xué)調(diào)查研究方法（問卷調(diào)查法、個案研究法等），借用先進的測量工具，對數(shù)據(jù)資料的采集、整理、匯總、分析和處理；

原則科學(xué)性原則2

選取指標(biāo)要求：系統(tǒng)、全面、正確地反映和體現(xiàn)崗位工作性質(zhì)和特點的要求。 每個考評要素指標(biāo)都要有明確的內(nèi)容、定義或解釋說明，必要時還要列出計算公式，使考評要素和指標(biāo)的概念內(nèi)涵明確、外延清晰。考評要素指標(biāo)的文字表述力求精煉、直觀、通俗所選擇要素指標(biāo)要少而精，考評體系設(shè)計達到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的要求。明確性原則3二級績效管理84績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計方法要素圖示法問卷調(diào)查法個案研究法面談法經(jīng)驗總結(jié)法頭腦風(fēng)暴法二級績效管理85

1.要素圖示法績效要素圖示法——將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需考評的績效要素。

步驟第一步第二步

根據(jù)工作崗位分析所提供資料，將各個相關(guān)要素和指標(biāo)一一列出，經(jīng) 過初選后排列在要素分析圖的橫坐標(biāo)上，縱坐標(biāo)為極為（完全）需要、 較為需要和需要三個檔次。 請專家和有關(guān)人員進行圖上作業(yè)，在集中大多數(shù)人意見的基礎(chǔ)上，優(yōu) 選出若干項指標(biāo)，從而構(gòu)成績效考評指標(biāo)體系。一般工作崗位分析是績效考評要素選擇的前提和基礎(chǔ)。二級績效管理語言能力學(xué)習(xí)能力合作精神協(xié)調(diào)能力工作質(zhì)量工作數(shù)量績效

1.要素圖示法極為需要較為需要 需要計劃能力績效

某類生產(chǎn)人員績效考評要素圖示法舉例極為需要較為需要 需要某類管理人員績效考評要素圖示法舉例

86組織能力決策能力人際關(guān)系溝通能力創(chuàng)新能力專業(yè)知識二級績效管理87

2.問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法——采用專門的調(diào)查表，在調(diào)查表中將所有與本崗位工作有關(guān)的要素和指標(biāo)一一列出，并用最簡單明確的文字對每個指標(biāo)作出科學(xué)的界定，再將該調(diào)查表分發(fā)給有關(guān)人員填寫，收集、征求不同人員意見，最后確定績效考評指標(biāo)體系的構(gòu)成。

步驟

根據(jù)績效考評的目的和對象，查閱工作崗位說明書，通過必要的現(xiàn)場調(diào)查，詳細地采集與工作績效各種要素和指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料。 列出所有相關(guān)的影響和制約工作績效的要素及具體的指標(biāo)，并進行初步篩選。 用簡潔精煉的語言或計算公式，對每個相關(guān)要素（指標(biāo)）概念的內(nèi)涵和外延，做出準(zhǔn)確界定。 根據(jù)調(diào)查的目的和單位的具體情況，確定調(diào)查問卷的具體形式、所調(diào)查對象和范圍，以及具體的實施步驟和方法。第一步第二步第三步第四步二級績效管理88

2.問卷調(diào)查法步驟設(shè)計調(diào)查問卷。

問卷中所提問題：“直截了當(dāng)，不繞彎子”，在一個問題中不要包含兩個 或兩個以上的問題，提問的措辭要認真推敲，防止誘導(dǎo)

問題回答方式：封閉式、開放式

答題次序都要慎重考慮：按邏輯性、先易后難的順序排列

發(fā)放調(diào)查問卷。選擇的發(fā)放渠道應(yīng)該是可靠的。 回收調(diào)查問卷，進行整理匯總與統(tǒng)計分析，取得最后的調(diào)查結(jié)果。第五步第六步第七步二級績效管理89

3.個案研究法個案研究法——通過選取若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績效特征進行分析研究，來確定績效考評指標(biāo)和考評要素體系。

以表現(xiàn)典型人物的工作情況，具體表現(xiàn)為研究的直接對象，通過對其觀察分析，確定出其所代表的人物或崗位的績效考評要素體系。 以典型人物或事件的文字資料為直接研究對象，通過對這些材料的總結(jié)分析，歸納出績效考評要素體系，在實際應(yīng)用時，應(yīng)根據(jù)研究情況和典型人物研究典型資料研究

條件而定，如能同時具備則更好。選擇典型人物和資料時，既可以選擇成功的典型人物和資料，也可選擇失敗的，還可以兩者結(jié)合起來。二級績效管理90

4.面談法面談法——通過與各類人員，如被考評者的上級、人力資源管理人員、被考評者以及與被考評者有較多聯(lián)系的有關(guān)人員的訪問和談話收集有關(guān)資料，以此作為確定考評要素的依據(jù)。

與某類崗位有關(guān)的工作人員，通過面對面的訪談，以深入全面了解和掌握該類崗位人員工作績效的主要影響和制約因素，然后將資料匯總總結(jié)，找出具有共性和相關(guān)性指標(biāo)，由專家小組進一步篩選，構(gòu)成最終績效考評要素體系。 召集有關(guān)部門具有一定知識和經(jīng)驗，以及對本類崗位比較熟悉的人員（5～8人），圍繞“被考評對象的工作性質(zhì)”、“本崗位工作績效的表現(xiàn)形式”“影響和制約本崗位工作績效的主要因素有哪些”等一系列相關(guān)問題展開討論，通過座談研討，集思廣益，為績效考評要素的確定提供依據(jù)。個別面 談法座談討 論法二級績效管理915.經(jīng)驗總結(jié)法經(jīng)驗總結(jié)法——根據(jù)特定時期的用人政策、本單位的具體情況，以及考評單位所積累的經(jīng)驗來確定考評的要素，或者參照總結(jié)一些較為權(quán)威的績效考評要素體系以及同行業(yè)單位人員績效考評的經(jīng)驗，再結(jié)合本單位的情況以及考評目的來確定。二級績效管理

6.頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法——尋求新的和異想天開的解決自己所面臨難題的途徑與方法。是最負盛名的促進創(chuàng)造力的技法之一。由亞歷克·奧斯本（AlexF.Qsborn）提出，其被稱為“頭腦風(fēng)暴之父”。

四個基本原則

1.任何時候都不批評別人的想法；2.思想愈激進愈開放愈好；3.強調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量；在確定一些特殊崗位人員績效考評指標(biāo)的過程中，可以應(yīng)用 頭腦風(fēng)暴法。

4.鼓勵別人改進想法。本方法在實際中廣為采用，根本原因在于它強調(diào)了團隊合作精神和發(fā) 揮集體的力量，且集體決策更容易得到貫徹執(zhí)行。

92二級績效管理83績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計程序1工作分析（崗位分析）

了解被考評者在該崗位工作所應(yīng)達到的目標(biāo)所采取的工作方式等，初步確定出績效考評指標(biāo)。234

理論驗證

依據(jù)考評的基本原理與原則，對績效指標(biāo)體系進行論證，使其具有一定科學(xué)依據(jù)。

進行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系

在進行指標(biāo)調(diào)查和指標(biāo)體系的確定時，往往將幾種方法結(jié)合起來使用，使指標(biāo)體系更加準(zhǔn)確、完善、可靠。

進行必要的修改和調(diào)整

考評前的修改調(diào)整考評后的修改調(diào)整教材P238二級績效管理93績效考評的方法與應(yīng)用績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計績效考評指標(biāo)體系設(shè)計績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計與應(yīng)用360度考評方法今天的話題二級績效管理績效考評標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)——衡量事物的依據(jù)和準(zhǔn)則?？冃Э荚u標(biāo)準(zhǔn)——對員工績效考評進行考量評定分級分等的尺度?？荚u指標(biāo)體系僅僅解決了考評評價的具體項目和內(nèi)容，只是“質(zhì)化”，還沒有“量化”是否需要制定考評標(biāo)準(zhǔn)如果企業(yè)對績效考評的要求不高，沒有可靠性、準(zhǔn)確性和有效性的限制，不需要考評結(jié)果達到較高水準(zhǔn)，企業(yè)不需要采用復(fù)雜的考評方法（如等級量表評定法），就無需制定考評標(biāo)準(zhǔn)。如果企業(yè)對考評結(jié)果具有一定信度和效度的要求，就必須投入一定精力和時間，制定出與績效考評指標(biāo)體系完全對應(yīng)的考評標(biāo)準(zhǔn)。績效考評標(biāo)準(zhǔn)對于一定時期員工的努力方向和積極性有重要的影響，應(yīng)慎重對待。二級績效管理95績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原則1234

定量準(zhǔn)確

各指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)的起止水平應(yīng)是合理確定的； 各標(biāo)準(zhǔn)的含義、相互間的差距應(yīng)當(dāng)是明確合理的，評分盡可能采用等距式量表； 選擇的等級檔次數(shù)量要合理，不宜過多或太少，控制在3～9級為宜。

先進合理

先進：考評標(biāo)準(zhǔn)不但要反映企業(yè)單位的生產(chǎn)技術(shù)和管理水平，還應(yīng)當(dāng)具有一定的超前性。

合理：考評標(biāo)準(zhǔn)水平應(yīng)當(dāng)反映出企業(yè)在正常的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，員工中少部分人可以超過，大部分人（70%～80%）經(jīng)過努力可以接近或達到，極少數(shù)人可能達不到的水平。

突出特點

考評標(biāo)準(zhǔn)要突出各類工作崗位的性質(zhì)和特點，在設(shè)計考評標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)針對不同的崗位，以及承擔(dān)本崗位工作的所有被考評人的素質(zhì)結(jié)構(gòu)特點而制定。

簡潔扼要

各項考評標(biāo)準(zhǔn)含義、計算公式和說明，應(yīng)盡量使用大眾化語言和詞匯，表達簡明扼要，避免使用專業(yè)性強的術(shù)語和模棱兩可的詞語。二級績效管理考評指標(biāo)績效考評標(biāo)準(zhǔn)評價等級評定結(jié)果工作質(zhì)量所有生產(chǎn)產(chǎn)品全部達到并超過一級品檢驗標(biāo)準(zhǔn)110%以上1所有生產(chǎn)產(chǎn)品全部達到并超過一級品檢驗標(biāo)準(zhǔn)105%以上2所有生產(chǎn)產(chǎn)品基本達到一級品檢驗標(biāo)準(zhǔn)98%～100%3所有生產(chǎn)產(chǎn)品能夠接近一級品檢驗標(biāo)準(zhǔn)90%～98%4所有生產(chǎn)產(chǎn)品難以全部達到一級品檢驗標(biāo)準(zhǔn)90%以下5工作效率工作高效率化，工時利用率95%以上1工作效率較高，工時利用率90%以上2工作效率正常，工時利用率80%以上3工作效率不高，工時利用率70%以上4工作效率很低，工時利用率60%以上596績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類1——綜合等級標(biāo)準(zhǔn)

綜合等級標(biāo)準(zhǔn)：將反映績效考評指標(biāo)內(nèi)涵及外延等諸方面的特征進行綜合，根據(jù)反映考評指標(biāo)綜合程度的不同，按順序進行等級劃分并指派一定的分值。二級績效管理97績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類2——分解提問標(biāo)準(zhǔn)分解提問標(biāo)準(zhǔn)：將反映績效考評指標(biāo)內(nèi)涵及外延等諸方面的特征獨立并列，對獨立并列的特征采用一定的表述方式進行提問，考評者可以根據(jù)提問的內(nèi)容作出具體的判斷，考評者回答每一個提問時，可以在3～9個等級的具體描述中作出選擇。案例見書P232二級績效管理考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法1——單一要素計分方法自然數(shù)計分法自然數(shù)計分法：可以每個等級只設(shè)定一個自然數(shù)。也可以是每個等級有多個自然數(shù)可供選擇。多個自然數(shù)的選擇可以是百分制也可以是非百分制。系數(shù)法函數(shù)法：借用模糊數(shù)學(xué)中隸屬度函數(shù)的概念，按評價標(biāo)準(zhǔn)進行計分。

常數(shù)法：在評價要素分值之前設(shè)定常數(shù)，將其乘積作為評定結(jié)果。直接記分：由考評人員直接打分；間接記分：考評人員只判斷等級，分值最后統(tǒng)一由專門人員進行匯總，以減少個人因素干擾。

系數(shù)計分法同自然數(shù)計分法的根本區(qū)別在于自然數(shù)法是一次性獲得測評的絕對 數(shù)值，而是數(shù)法獲得的只是相對數(shù)值，還需要同指派給該要素的分值相乘，才 能得到絕對數(shù)值，因此系數(shù)法也稱為相乘法。

98二級績效管理E=∑EiE=∑pii∑pE=∏EiEi=∑qijij∑q

考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法2——多種要素綜合計分法多種要素綜合計分法是建立在測評尺度為等距水平或假設(shè)具有等距水平基礎(chǔ)之上。

ni=1簡單相加法系數(shù)相乘法將單一要素的自然數(shù)分值相加計分的方法。將單一要素的系數(shù)與指派的分值相乘，然后合計出總分的方法。iE

ni=1

ni=1=100%連乘積法

在單要素計分的基礎(chǔ)上，將各要素分值連乘，最后得到總分，又稱連續(xù)相乘法。

ni=1百分比系數(shù)法

從系數(shù)法中派生出來，以百分數(shù)分別表示評價要素的總體結(jié)構(gòu)以及每個要素。計分時，先將構(gòu)成各要素的指標(biāo)得分，同對應(yīng)的百分比系數(shù)相乘，合計得出本要素的得分；然后，再將各要素得分與總體結(jié)構(gòu)百分比系數(shù)相乘，累計得出評價總分。ijXnij=1nij=1=100%二級績效管理100績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計1234

比率量表：除了含有類別、等級、等距量表的特征外，還有一個只有實際意義的絕對零點，可以進行加減乘除四則運算。在量表中是測量水平最高的量表。

名稱量表

名稱量表（類別量表）：根據(jù)一般原則指派給事物某一類別（特征）的數(shù)字或其他標(biāo)志，僅僅是符號或稱呼，沒有任何數(shù)量大小的含義。 是量表在測量上一種最低的形式。數(shù)據(jù)沒有序列性、等距性、可加性。

等級量表

等級量表（位次量表）：量表上每一個類別只具有序列性，指派給每一類別的數(shù)字就具有等級或序列的特性，但不表示數(shù)與數(shù)之間的差距是相等的。

等距量表

等距量表：根據(jù)事物的性質(zhì)和特點，以及分派原則，量表的各個部分的單位是相等的，但沒有絕對的零點，只能做加減運算，不能做乘除運算。 在等距量表上得到的觀測值可以轉(zhuǎn)換到另一個與該組資料計算的參照點和單位不同的等距量表上去；能最廣泛地應(yīng)用統(tǒng)計方法。

比率量表二級績效管理績效考評的方法與應(yīng)用績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計與應(yīng)用360度考評方法今天的話題二級績效管理關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的含義KPI（KeyPerformanceIndicator）一種考評的新方法

一種績效管理的新模式

關(guān)鍵績效指標(biāo)法：是檢測并促進宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的一種績效考評方法，它首先是企業(yè)根據(jù)宏觀的戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過層層分解之后，提出的具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為若干個考評指標(biāo)，然后借用這些指標(biāo)，從事前、事中和事后多個維度，對組織或員工個人的績效進行全面跟蹤、監(jiān)測和反饋。 關(guān)鍵績效指標(biāo)法的核心是從眾多的績效考評指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性的 指標(biāo)。 KPI不僅是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的監(jiān)測手段，更應(yīng)該成為實施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 的重要工具。

104二級績效管理105建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的意義123使KPI體系不僅成為激勵約束企業(yè)員工行為的一種新型的機制，同時還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個人行為與部門目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。強調(diào)對員工行為的激勵，最大限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。二級績效管理戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI體系與一般績效評價體系的主要區(qū)別KPI：以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與引用都是為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。一般：以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運用來源于控制的意圖，為了更有效地控制員工個人的行為。從績效考評 的目的看1KPI：在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進行層層分解產(chǎn)生。一般：自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生。從考評指標(biāo)產(chǎn)生過程看2KPI：通過財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則，指標(biāo)本身不僅傳達了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程。一般：以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔，注重過去績效評價，且指導(dǎo)績效改進的出發(fā)點是過去績效存在的問題，績效改進行動與戰(zhàn)略需要脫鉤。從考評指標(biāo)的構(gòu)成上看3KPI：來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要，有助于推進組織戰(zhàn)略的實施。一般：與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來源于特定的程序，即過去的行為與績效的修正，與個人績效好壞密切相關(guān)。

106從指標(biāo)的來 源看4二級績效管理107績效管理的困擾1.2.

可以選擇的績效考評指標(biāo)很多，到底選擇哪些主要的指標(biāo)作為考評的內(nèi)容呢？ 企業(yè)很多崗位的工作難以找出客觀的量化的績效指標(biāo)。兩個困擾產(chǎn)生困擾原因分析1.2.3.

績效管理的參與者對績效考評的結(jié)果并不是很清楚。

人們不知道工作產(chǎn)出是什么，不知道如何工作才符合標(biāo)準(zhǔn)和要求

績效管理的參與者即使知道工作績效應(yīng)該從什么方面進行考評，也不知道 該如何去衡量。并不是所有的工作都能輕易地通過數(shù)字來衡量。

由于考評對象和范圍的多樣性，增加了考評指標(biāo)選擇的難度。二級績效管理設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的

不提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對績效進行管理，就無從提高組織或員工個人的績效。從績效管理的全過 程來看1

提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對組織或員工個人的績效進行考評，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點，簡化程序，滿足企業(yè)績效管理的各種需要。對管理者 來說2

提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，有利于被考評者——無論是團隊還是員工個人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位，他們清晰地知道自己將要做什么，以及將要做到什么程度。對被考評 者來說3

為了滿足企業(yè)績效管理的科學(xué)性、可行性、可靠性和準(zhǔn)確性的要求，無論對于團隊的績效還是個人的績效，都需要構(gòu)建一個完整的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系。

108二級績效管理109關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的基本特點123 4能夠集中體現(xiàn)團隊與員工個人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價值。采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻率。明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重。 能夠跟蹤檢查團隊與員工個人的實際表現(xiàn)，以便在實際表現(xiàn)與關(guān)鍵績效 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進行對比分析。二級績效管理110選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則

KPI應(yīng)當(dāng)是一個完整的用于管理被考評者績效的定量化、行為化的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系。整體性1KPI必須是定量化的，如果難以定量化，那么也必須是行為化的。KPI應(yīng)當(dāng)對企業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用，能夠?qū)究傮w價值和業(yè)務(wù)重點產(chǎn)生重要的影響，使組織目標(biāo)不斷增值。KPI是連接個體績效與組織績效的一個橋梁。增值性2

KPI各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有明確的界定和簡便易行的計算方法，還有利于管理人員采集獲取和處理，以保障相關(guān)數(shù)據(jù)資料的可靠性、公正性和準(zhǔn)確性?？蓽y性3

KPI各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)當(dāng)在相關(guān)崗位工作人員可以控制范圍以內(nèi)，應(yīng)當(dāng)限定在員工通過積極努力和辛勤勞作可以達到的水平上。可控性4KPI各指標(biāo)之間在時間和空間上具有相互依存性。關(guān)聯(lián)性5二級績效管理111確定工作產(chǎn)出的基本原則

工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致，即在組織的價值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接增值的工作產(chǎn)出。增值產(chǎn)出 原則1

考評者的工作產(chǎn)出所涉及的對象，無論是組織外部，還是內(nèi)部的都是被考評者的客戶，界定工作產(chǎn)出需要從客戶的需求出發(fā)?？蛻魧?dǎo)向 原則2

一般定義工作產(chǎn)出首先要考慮最終的工作結(jié)果，如果有些工作最終結(jié)果難以確定，那么就采用活動過程中的關(guān)鍵行為。結(jié)果優(yōu)先 原則3

設(shè)置權(quán)重時要根據(jù)各項工作產(chǎn)出在工作目標(biāo)中的“重要性”而不是花費時間的多少來設(shè)定權(quán)重。設(shè)定權(quán)重 原則4二級績效管理

平衡計分卡(BSC)的概念和特點平衡計分卡（theBalancedScoreCard）：是一種績效管理的工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面相互平衡的績效考評指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實現(xiàn)狀況進行不同時段的考評，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。BSC是一個核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。BSC是一種先進的績效衡量工具。BSC是企業(yè)各級管理者與管理對象進行有效溝通的一個重要方式。BSC是一種理念十分先進的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度。

112二級績效管理提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法目標(biāo)分解法關(guān)鍵分析法標(biāo)桿基準(zhǔn)法二級績效管理114

提取關(guān)鍵績效指標(biāo)方法1——目標(biāo)分解法目標(biāo)分解法：是平衡計分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過建立包括財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對企業(yè)的績效水平進行監(jiān)控。123

確定戰(zhàn)略總體目標(biāo)和分目標(biāo) 進行業(yè)務(wù)價值樹的決策分析

關(guān)鍵績效領(lǐng)域（KPA）：各部門為了實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)必須完成的重點業(yè)務(wù)。 利用價值樹進行決策分析，按照它們對企業(yè)價值創(chuàng)造的貢獻大小進行排序，找出企業(yè)中數(shù)目有限的關(guān)鍵戰(zhàn)略價值驅(qū)動因素，進而確定關(guān)鍵的部門和崗位。

各項業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析

關(guān)鍵驅(qū)動因素敏感性分析：找出對企業(yè)總體價值最有影響的幾個財務(wù)指標(biāo)。 將滯后的財務(wù)價值驅(qū)動因素與先行的非財務(wù)價值驅(qū)動因素連接起來?！狟SC二級績效管理115

提取關(guān)鍵績效指標(biāo)方法2——關(guān)鍵分析法

關(guān)鍵分析法：通過多方面信息的采集和處理，尋求一個企業(yè)成功的關(guān)鍵點，弄清到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點進行跟蹤和監(jiān)控。

基本思想：通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵 績效模塊，再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進行量化評價與分析， 必須將這些要素細分為各項具體的指標(biāo)，即提出KPI。

重要的決定因素關(guān)鍵因素分解1關(guān)鍵因素分解2分解指標(biāo)1.1分解指標(biāo)1.2分解指標(biāo)1.1分解指標(biāo)1.2關(guān)鍵因素指標(biāo)分解圖二級績效管理116

提取關(guān)鍵績效指標(biāo)方法3——標(biāo)桿基準(zhǔn)法標(biāo)桿基準(zhǔn)法：企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響的或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準(zhǔn)，進行深入全面的比較研究，探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成的原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進員工績效的具體程序、步驟和方法。本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)；居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)；居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)?？蛇x擇的標(biāo)桿企業(yè)類型

在具體KPI指標(biāo)的設(shè)計上，除了

應(yīng)當(dāng)考慮選擇什么樣水平的企業(yè) 作為參照之外，還應(yīng)該充分考慮 企業(yè)所處的發(fā)展階段，以及自身的生產(chǎn)、經(jīng)營、技術(shù)和組織特點。二級績效管理117提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟

利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出 提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn) 審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)12345二級績效管理118

步驟1：利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出客戶關(guān)系圖：通過圖示的方式顯示某一團隊成員或員工個體對組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出。彩電項目組

最終客戶彩電使用者

銷售部經(jīng)理彩電

彩電生產(chǎn)廠家促銷方案、銷售額銷售費用、凈利潤客戶投訴率維修及時率貨款收繳、資金占用相關(guān)票據(jù)、成本核算性價比需求量信息反饋

經(jīng)銷商供貨量、銷售價格、促銷活動與促銷品、特殊問題解答與處理、市場占有率、彩電人均消費額等

外觀內(nèi)在質(zhì)量

公司財務(wù)部某公司銷售部彩電項目組客戶關(guān)系圖二級績效管理步驟1：利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團隊的績效與組織及內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來，增強每個團隊或員工的客戶服務(wù)意識；能夠更加清晰地顯示團隊或員工對整個組織的貢獻率；優(yōu)點

采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握團隊和員 工的工作產(chǎn)出，不會遺漏較大的和重要的考評項目。 分析企業(yè)下屬的各個職能和業(yè)務(wù)部門適用

各部門內(nèi)部各種各樣的工作崗位范圍

團隊的工作產(chǎn)出評估&員工個人的工作產(chǎn)出分析

119二級績效管理原則要求正確的方法錯誤的方法1具體的Specific切中目標(biāo)，適度細化，隨情景環(huán)境變化抽象的，未經(jīng)細化，復(fù)制其他情景中的指標(biāo)2

可度量的Measurable數(shù)量化的，行為化的，數(shù)據(jù)或信息具有可獲得性主觀判斷，非行為化描述，數(shù)據(jù)或信息無法獲得3

可實現(xiàn)的Attainable在付出努力之后可以實現(xiàn)，在適當(dāng)時空范圍內(nèi)可以實現(xiàn)過高目標(biāo)，員工經(jīng)過艱苦努力也難以達到4

現(xiàn)實的Realistic可以證明的，可觀察的假設(shè)的，無法觀察或證明的5

有時限的Time-bound可以采用時間單位計量，關(guān)注產(chǎn)出效率不考慮時效性，時間概念模糊，期限過于漫長120步驟2：提取和設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)用SMART方法提取KPI二級績效管理類型舉例獲取途徑1數(shù)量指標(biāo)產(chǎn)品產(chǎn)量、銷貨量、銷售額、利潤工作記錄、統(tǒng)計報表、財務(wù)票據(jù)2質(zhì)量指標(biāo)破損率、獨特性、準(zhǔn)確性、一次檢驗合格率、廢品率生產(chǎn)記錄、上級評估、客戶反饋3成本指標(biāo)單位產(chǎn)品的成本、投資回報率財務(wù)4時限指標(biāo)供貨及時性、供貨周期、到貨時間、最后完工時間上級評估、客戶評估121步驟2：提取和設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI的類型二級績效管理123步驟3：根據(jù)提取的KPI設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)

考評標(biāo)準(zhǔn)通常是一個范圍，如果被考評者的績效表現(xiàn)超出標(biāo)準(zhǔn)的上限，則說明被考評者做出了超出期望水平的卓越績效；如果被考評者的績效表現(xiàn)低于標(biāo)準(zhǔn)的下限，則表明考評者存在明顯的不足和缺陷，需要加以改進。 從客戶的角度出發(fā)，需要對“客戶期望被考評者做到什么程度？”做出正確的回答，即對行為指標(biāo)做出明確的范圍界定，并劃出具體的考評等級。數(shù)量化的績效指標(biāo)非數(shù)量化績效指標(biāo)

KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平

先進的標(biāo)準(zhǔn)水平：本行業(yè)先進水平、國內(nèi)同類企業(yè)的先進水平、國際同類企業(yè)的先進水平

平均的標(biāo)準(zhǔn)水平：本行業(yè)平均水平、國內(nèi)同類企業(yè)的平均水平、國際同類企業(yè)的平均水平

基本的標(biāo)準(zhǔn)水平：期望被考評者達到的水平。每一個被考評者經(jīng)過一定程度的努力都能達到的水平。采用這類標(biāo)準(zhǔn)所獲得的考評結(jié)果，主要用于決定一些非激勵性的工資待遇，如基本工資的支付等。二級績效管理124

步驟4：審核KPI和標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵績效指標(biāo)的審核是為了確認這些KPI和標(biāo)準(zhǔn)是否能夠全面客觀地反映被考評對象的工作績效，是否具有科學(xué)性、可行性、可測性和實用性。審核要點12345工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。多個考評者對同一個績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。KPI的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標(biāo)。KPI和考評標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。KPI的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。二級績效管理

步驟5：修改和完善KPI和標(biāo)準(zhǔn)KPI和考評標(biāo)準(zhǔn)初步設(shè)定之后，還需要對團隊和員工個體的績效管理活動進行跟蹤調(diào)查，以進一步對KPI標(biāo)準(zhǔn)體系進行補充、修改，不斷提高KPI體系的科學(xué)性、可行性和準(zhǔn)確性。

在跟蹤調(diào)查KPI標(biāo)準(zhǔn)體系的實際運行情況之前，需要制定出具有可操作性的跟蹤調(diào)查計劃。 在制定跟蹤調(diào)查計劃之后，還需要對這個計劃做出必要的檢查。

125二級績效管理常見問題問題舉例解決和糾正方法工作的產(chǎn)出項目 過多列出15～20項的工作產(chǎn)出?刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項目；?比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻率；?合