為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務

制造企業(yè)是由很多不同功能部門組合而成的,互相協(xié)調(diào)合作才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品給予客戶.我們要建立一個服務精、信譽好、反應快的團隊，客戶的完全滿意是我們的目標，以下一些內(nèi)容可作為大家的指導原則：1）與客戶接觸人員的重要守則當客戶要求服務時，他們會提出很多要求，希望我們能在最短時間內(nèi)把機器恢復正常運作。由于客戶不太了解我們內(nèi)部的動作程序和復雜性，因此其要求在我們的立場上看可能覺得不太合理和不現(xiàn)實，作為前線維護人員應作諒解，因為客戶覺得我們是專業(yè)的，是唯一能幫助他們解困難的人。所以我們要跟客戶有良好的溝通，要多花一點耐性去聽他們說，多相互交流信息，我們從中才能掌握更多的資料，訂出最恰當?shù)奶幚矸椒ā．斖粫r段內(nèi)有太多機器故障時，先要了解每項目的重要性。在這方面可多與生產(chǎn)組長或主管溝通和協(xié)商，解釋自己的困難和限制，把一些對生產(chǎn)目標影響最大的設優(yōu)先處理。2)發(fā)揮強大有力的團隊精神建立良好的團隊精神,可減輕你的工作壓力,同時也可能提高服務的效率.如何建立富有凝聚力的團隊呢?多聆聽其他隊員的工作狀況,多了解他人成功或失敗的原因.多溝通,多交流技術方面的信息。多聽參考意見。當你遇到困難時要主動要求協(xié)助，要謙虛地向他人請教，不要把事情掩蓋。作為團隊的一分子，當你見到隊員有困難時，主動提供協(xié)助或建議，不管作用大小，任何的協(xié)助也能給隊員一點支持。團隊的表現(xiàn)等于個人的表現(xiàn)。一個表現(xiàn)差的團隊，作為隊員也不光彩，就像一支球隊，只有隊員間互相協(xié)助，同時發(fā)揮自身的長處，勝出的機會才能增加。3)良好的溝通良好的溝通技巧和建立良好的關系,可以使事情順利得多.客戶對我們印象好，關系和諧，工作障礙就減少?！昂玫拈_始是成功的一半”這句話沒錯。如果一開始雙方都存在不信任或偏見，辦事就不順利。不良的溝通會導致誤會或誤解，好的第一印象是非常重要的，一次壞的印象可影響以后工作的順利,辦事會更吃力.要把壞印象改變要花很大的力氣和很長的時間.要避免誤碼率會,說話要簡潔,心平氣和地去跟客戶溝通,與客戶和同事建立友善的關系。討論工作時要從多個角度去想，理解對方的困難和立場，從而作出協(xié)商。4）聆聽技巧聆聽是接收信息最好的途徑，從多方面聆聽就是從多方面去接收信息，例如：當機器壞了，維護人員到現(xiàn)場，聽取員工詳述機器故障情況。不要小看這點，可能一些很少的提示，對維護工作有很大的幫助。表現(xiàn)出友善的態(tài)度，不要指責操作員工。表現(xiàn)出集中精力在聽，并注意對方說話。不要打斷對方說話，適當時作提問。對一些不太合理的要求，要耐心地作出解釋。對不了解的內(nèi)容要求對方再給予重復一遍。5)如何處理客戶投訴

日常工作中,可能會遇到一些憤怒的客戶,面對這些人,我們要保持冷靜,心平氣和表示會盡力去為他解決困難,一些超出所能的或不合理的要求,不要馬上拒絕,多從客觀的角度去解釋.如果對方仍然不接受,應馬上找上司處理,同時要令對方知道你并沒有放棄為他解決困難。百萬客戶大拜訪10一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的11

理念篇知道和不知道？12猜中彩13人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

14不知道的兩種表現(xiàn)形式？？15（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道16愛人同志17理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始18

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！19理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道20

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪21理念之五心動不如行動22結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。23

拜訪篇心動不如行動24丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰25推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點26成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛27拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。28

話術篇完善的拜訪是設計出來的29

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備30

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介31約見約見的目的就是獲得面談的機會32

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。33如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！34電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！35如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。36拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。37接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊點頭邊微笑，才是贊同與鼓勵衣著：你想要成為