導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題及答案

導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題及答案

本考試題分為A、B卷，各式題型均按正分計(jì)算。題號(hào)一二三四五得分答卷注意事項(xiàng)：

1、學(xué)生必須用藍(lán)色（或黑色）鋼筆、圓珠筆或簽字筆直接在試題卷上答題。

2、答卷前請(qǐng)將密封線內(nèi)的項(xiàng)目填寫清楚。

3、字跡要清楚、工整，不宜過大，以防試卷不夠使用。

4、本卷共五大題，總分為100分。

一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）

1、按照游客的組織形式，可以將旅行社產(chǎn)品分為(

A

)。

A

團(tuán)體旅游和散客旅游

B

全報(bào)價(jià)旅游、部分報(bào)價(jià)旅游和單項(xiàng)旅游服務(wù)

C

豪華等旅游、標(biāo)準(zhǔn)等旅游和經(jīng)濟(jì)等旅游

D

觀光旅游、休閑旅游、公務(wù)旅游、專項(xiàng)旅游

2、某旅游團(tuán)臨近用餐時(shí)，其中一位旅游者堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)(

C

)。

A

同餐廳聯(lián)系，予以安排

B

征求領(lǐng)隊(duì)意見后酌定

C

建議自行點(diǎn)菜，費(fèi)用自理

D

不予接受

3、港澳同胞在中國內(nèi)地若丟失

“港澳同胞回鄉(xiāng)證”，應(yīng)該補(bǔ)辦簽發(fā)(

B

)。

A

一次性有效的港澳同胞來往地內(nèi)旅行證明

B

一次性有效的中華人民共和國入出境通行證

C

港澳居民來往內(nèi)地通行證

D

港澳同胞回鄉(xiāng)證

4、如果外國游客站在敵對(duì)立場(chǎng)上對(duì)我國進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)(

A

)。

A嚴(yán)正駁斥

B

耐心解釋

C置之不理

D

求同存異

5、人們通常所說的地方陪同導(dǎo)游人員，全程陪同導(dǎo)游人員是依據(jù)(

B

)

。

A

導(dǎo)游人員職業(yè)性質(zhì)的不同

B導(dǎo)游人員工作區(qū)域的不同C導(dǎo)游人員使用語言的不同

D導(dǎo)游人員取得資格證的不同

6、

在旅行中，旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶親友其隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)該(

B

)

。

A

婉言拒絕

B

首先取得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意

C

欣然同意

D

首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

7、旅游簽證屬于(

C

)

。

A外交簽證

B禮遇簽證

C普通簽證

D

公務(wù)簽證

8.一篇?dú)g迎辭不包含以下哪項(xiàng)內(nèi)容(

D

)。

A

介紹自己及所屬單位

B介紹司機(jī)

C

預(yù)祝旅途愉快

D介紹游客信息

9、用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)特之處，給游客留下突出印象的手法稱之為(

B

)。

A.虛實(shí)法

B.畫龍點(diǎn)睛法

C.懸念法

D.意境法

10.旅游團(tuán)隊(duì)每天出發(fā)前，地陪應(yīng)至少提前（

D

）到達(dá)旅游者下榻的飯店，在約定的位置上等候旅游者。

A.5分鐘

B.10分鐘

C.15分鐘

D.20分鐘

11.

高級(jí)導(dǎo)游員是指取得中級(jí)導(dǎo)游員資格（

C

）以上，業(yè)績突出，水平較高，并且在國內(nèi)、外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考試合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游。

A.2年

B.3年

C.4年

D.5年

12、地陪導(dǎo)游服務(wù)程序中，接站時(shí)應(yīng)該提前多長時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭(

B

)。

A.15分鐘

B.30分鐘

C.1小時(shí)

D.2小時(shí)

13.下列哪一項(xiàng)不屬于地陪導(dǎo)游在接站時(shí)要做到的

“三核實(shí)”(

C

)。A.計(jì)劃時(shí)間

B.時(shí)刻表時(shí)間

C.票面時(shí)間

D.問訊時(shí)間

14.以下事故中，一定屬于責(zé)任事故的是(

B

)。

A.漏接

B.錯(cuò)接

C.空接

D.誤機(jī)

15.地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是：乘出境航班提前

D

分鐘，乘國內(nèi)線提前

分鐘，乘火車或輪船提前

分鐘。

A.90；60；30

B.

120；60；40

C.90；60；45

D.

120；90；60

二、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共20分)

1.導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括(ABC

)。

導(dǎo)游講解服務(wù)

B.

旅行生活服務(wù)

C.市內(nèi)交通服務(wù)

D.全程陪同服務(wù)

E.地方陪同服務(wù)

2.導(dǎo)游人員向游客提供的(AB

)是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。

A.導(dǎo)游講解服務(wù)

B.

旅行生活服務(wù)

C.負(fù)責(zé)迎接游客

D.幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送

E.與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)部門進(jìn)行必要的溝通

3.導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門、商店、娛樂場(chǎng)所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在(

AB)起到了重要的協(xié)調(diào)作用。

A.時(shí)間上

B.質(zhì)量上

C.節(jié)奏上

D.計(jì)劃上

E.保障上

D.出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多

E.旅游消費(fèi)的流動(dòng)方向不一樣

19.觀光體驗(yàn)型旅游景區(qū)可以分為(ABCDE

)。

A.觀光游覽型

B.古跡尋訪型

C.文化修學(xué)型

D.風(fēng)情體驗(yàn)型

E.科考探險(xiǎn)型

20.當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是(ABD

)。

A.止血

B.包扎

C.接骨

D.上夾板

E.讓傷者平躺

三、名詞解釋（每小題5分，共20分）

1.導(dǎo)游服務(wù):

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

2.旅行社產(chǎn)品:旅行社產(chǎn)品是指旅行社為了滿足游客旅游過程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向游客提供的各種有償服務(wù)。3.散客旅游:散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，以現(xiàn)金零星支付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

4.漏接:漏接是指旅游團(tuán)（者）已到達(dá)目的地，但無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。

四、簡答題（10分）

1.作為一名合格的導(dǎo)游，需要具備哪幾項(xiàng)基本素質(zhì)？給分依據(jù)：本小題共4分，每條1分

1）高尚的思想品德

2）“T”型知識(shí)結(jié)構(gòu)

3）較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力

4）身心健康

1良好的品質(zhì)2淵博的知識(shí)3較強(qiáng)的能力4較高的技能5健康的身體6端莊的儀表2.旅游活動(dòng)中，一旦發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何來處理？

給分依據(jù)：本小題共6分，每條1分

1）保護(hù)游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全

2）立即報(bào)警

3.為避免行車事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些防范L作？（1）提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時(shí)提出更換車輛的建議；（1分）

（2）在行車期間要保證司機(jī)注意力集中，不要和他聊天；（1分）

（3）提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。（1分）如遇司機(jī)酒后開車，要立即阻止；（1分）

（4）提醒司機(jī)不要疲勞駕駛，以確保安全；（1分）

（5）安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留在有余地，避免造成司機(jī)為搶時(shí)間、趕日程而違章超速行駛，更不催促司機(jī)開快車；（1分）

（6）如遇天氣不好、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時(shí)，要提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛；（1分）

（7）如果天氣惡劣，對(duì)日程安排可適當(dāng)加以調(diào)整；（1分）如遇有道路不安全的情況，可以改變行程；（1分）

（8）阻止非本車司機(jī)開車；（1分）4.游客個(gè)別要求處理的原則？游客的個(gè)別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。對(duì)這三種要求，導(dǎo)游人員就應(yīng)分別按照不同的原則進(jìn)行處理。

一、努力滿足需要的原則

努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果游客提出的個(gè)別要求是合理的，并且經(jīng)過努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。游客是導(dǎo)游人員的主要工作對(duì)象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客以“不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對(duì)他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助，而是不愿意開口求人。因此，導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動(dòng)，即使游客不開口，也要向他們提供需要的服務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，他的工作必然會(huì)得到游客的高度評(píng)價(jià)。貫徹努力滿足游客需要的原則，對(duì)于一些特種旅游團(tuán)，如VIP旅游團(tuán)、殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤為重要。因?yàn)檫@類旅游團(tuán)個(gè)性化要求不同于一般旅游團(tuán)，努力滿足他們的個(gè)別要求；能對(duì)旅游目的地國家的形象和旅行社的聲譽(yù)產(chǎn)生較大的影響。

二、認(rèn)真候聽、耐心用目的原則

游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對(duì)導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。

對(duì)上述要求，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高或胡亂解釋；二要微笑對(duì)待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加；三要耐心解釋，對(duì)合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕?？傊瑢?duì)游客的這類要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。

三、巧匠游客、不卑不亢的原則

旅游團(tuán)中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。對(duì)不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對(duì)游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對(duì)客人要以禮相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動(dòng)，造成不良影響。對(duì)無理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對(duì)他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。

若個(gè)別游客的無理取鬧影響了旅游團(tuán)的正常活動(dòng)，導(dǎo)游人員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面對(duì)全體游客，請(qǐng)他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時(shí)多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超常服務(wù)，這時(shí)導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實(shí)有困難時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)其協(xié)助。5.游客個(gè)別要求處理的原則？根據(jù)國際慣例和導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)游人員在處理游客的個(gè)別要求時(shí)，一般應(yīng)遵循以下五條基本原則。

一、符合法律原則

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例》中規(guī)定了游客、導(dǎo)游人員、旅行社三者之間的權(quán)利和義務(wù)，導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，要符合法律對(duì)這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。同時(shí)，還要考慮游客的個(gè)別要求是否符合我國法律的其它規(guī)定，如果相違，應(yīng)斷然拒絕。

二、合理可行原則

合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、不損害國家利益、不損害旅行社和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件。

導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，應(yīng)努力滿足游客合理而可行的需要，使他們能夠獲得一種愉快的旅游經(jīng)歷，從而對(duì)旅游目的地的形象、旅行社的聲譽(yù)帶來正面影響。特別是一些特種旅游團(tuán)，如殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)。

三、公平對(duì)待原則

公平對(duì)待原則是指導(dǎo)游人員對(duì)所有客人應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待。游客不管來自哪個(gè)國家、屬于哪個(gè)民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身體是否殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)游人員服務(wù)的對(duì)象。導(dǎo)游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為他們提供導(dǎo)游服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。

四、尊重游客原則

游客提出的要求，大多數(shù)是合情合理的，但總會(huì)有客人提出一些苛刻的要求，使導(dǎo)游人員為難。旅游團(tuán)中也不可避免會(huì)出現(xiàn)無理取鬧之人。對(duì)待這種情況，導(dǎo)游人員一定要記住自己的職責(zé)，遵循尊重游客的原則，對(duì)客人要禮讓三分?？腿丝梢蕴籼蕖⑸踔脸臣芎椭櫫R，但導(dǎo)游人員要保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢。

在游客提出個(gè)人要求時(shí)，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對(duì)待，切忌面帶不悅、惡言相向；三要實(shí)事求是、耐心解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。須強(qiáng)調(diào)的是，一定不要和游客正面沖突，以免影響整個(gè)旅游活動(dòng)。

五、維護(hù)尊嚴(yán)原則

導(dǎo)游人員在對(duì)待游客的個(gè)別要求時(shí)，要堅(jiān)決維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和導(dǎo)游人員的人格尊嚴(yán)。對(duì)游客有損國家利益和民族尊嚴(yán)的要求時(shí)斷然拒絕、嚴(yán)正駁斥；對(duì)游客提出的侮辱自身人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，有權(quán)拒絕。6.運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求？(一)語言暢達(dá)，措詞恰當(dāng)。流暢通達(dá)的口語講解，使旅游者能夠聽清、聽懂并領(lǐng)會(huì)導(dǎo)游詞的內(nèi)容及用意。因此必須語氣銜接自然，詞語搭配得當(dāng)，遣詞造句準(zhǔn)確，如行云流水，令人清爽舒服。有些導(dǎo)游詞要一氣呵成，達(dá)到不加思索脫口而出的程度。切勿用空洞的套話、華而不實(shí)的描繪、不倫不類的比喻，因?yàn)檫@使游客厭煩。因此精確地選用詞語，進(jìn)而連貫地表達(dá)意思，是導(dǎo)游語言美的一個(gè)重要方面，也是導(dǎo)游語言組織能力的一種體現(xiàn)。使用導(dǎo)游語言時(shí)，還應(yīng)注意語言表現(xiàn)對(duì)象與語言環(huán)境的統(tǒng)一，使語言表達(dá)更適應(yīng)環(huán)境氣氛的需要，更具有表現(xiàn)力。例如導(dǎo)游講解杭州岳墳，應(yīng)準(zhǔn)確地表現(xiàn)岳飛抗金報(bào)國的浩然正氣，同時(shí)又要表現(xiàn)南宋最高統(tǒng)治者茍且偷安，賣國奸臣的卑鄙無恥。如此則應(yīng)當(dāng)注意用不同感情色彩的語言，來評(píng)價(jià)這兩種截然不同的歷史人物，使聽者從中受到感染。(二)鮮明生動(dòng)，富有表情。導(dǎo)游語言要求詞語選用豐富多彩，句式組合靈活多樣，并恰如其分地運(yùn)用比擬、夸張、借代、比喻、映襯、象征等多種修辭手法，將千姿萬態(tài)的景觀，講得栩栩如生。為之，導(dǎo)游語言必須富有文學(xué)藝術(shù)色彩，具有感染力和振撼人心的力量。(三)詼諧幽默，風(fēng)趣活潑。旅游需要輕松愉快、活潑有趣的氛圍。這往往需要導(dǎo)游的講解富有詼諧幽默的風(fēng)度。要使語言具有幽默感，就要善於捕捉話題，巧妙地運(yùn)用夸張的詞語、有趣的比喻、善意的諷刺或令人發(fā)噱的雙關(guān)語、仿用語等。例如佛寺的天王殿里一般都有漢化彌勒對(duì)門供奉，講解時(shí)可以這樣說：“為什么彌勒菩薩挺出肚子笑口大開，原來他是歡迎大家來此一游，祝福大家凡事想得開，凡人都相容”。再如講解杭州“西湖十景”之一的“斷橋殘雪”，必然要聯(lián)系到民間故事《白蛇傳》里白娘子和許仙斷橋邂逅的故事;這時(shí)如有新婚夫婦或戀人情侶在場(chǎng)，導(dǎo)游可以說：“白娘子就是以借傘的機(jī)會(huì)與許仙相識(shí)的，但我不知道你們是怎樣認(rèn)識(shí)的?那就安排在返程途中作為我們的活動(dòng)內(nèi)容，到時(shí)務(wù)請(qǐng)你們?nèi)鐚?shí)介紹。”詼諧幽默的語言確能使人發(fā)笑，但使人發(fā)笑的語言并不都是詼諧幽默的;導(dǎo)游語言應(yīng)當(dāng)是健康活潑的，不能把那些庸俗低級(jí)、齷齪禁忌的笑話和語句污染了導(dǎo)游語言。(四)語氣文雅，合乎禮儀。提倡禮貌用語，說話講究文明，這是各行各業(yè)，尤其是服務(wù)性行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容之一。導(dǎo)游語言應(yīng)當(dāng)合乎禮儀。如果語言不美，說話粗魯，直接會(huì)影響旅游者的情緒;甚至引起誤解、爭吵、斗毆。文雅、謙遜的語言也表現(xiàn)了一個(gè)人的氣質(zhì)和修養(yǎng)，彬彬有禮的導(dǎo)游語言會(huì)使旅游者產(chǎn)生一種信任感和親切感，有利於相互間溝通和增進(jìn)友誼。使用禮貌語言要注意不同對(duì)象和場(chǎng)臺(tái)，善於把握詞語的感情色彩，一般稱呼語要用得恰當(dāng)，招呼語要符合禮節(jié)，尊敬語要注意對(duì)象，有事多用詢問、商量和請(qǐng)求的語氣;批評(píng)時(shí)要盡可能地使用委婉語氣;對(duì)於有生理缺陷或殘疾人說話時(shí)更應(yīng)忌諱;談工作要多用祈使、商酌語氣;需要旅游者配合幫助時(shí)切不可忘用懇求道謝等詞語。五、案例分析題（每題12分，共24分）

1、因沒有拿到預(yù)定的臥鋪車票，某個(gè)旅游團(tuán)不得不推遲一天離開某地，遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該如何做好哪些工作？

1）落實(shí)有關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)（者）的用房、用餐、用車的情況，并及時(shí)落實(shí)離開本地的機(jī)票、車票。（3分）

2）迅速調(diào)整活動(dòng)日程：適當(dāng)?shù)难娱L在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。經(jīng)組團(tuán)同意后，酌情增加游覽景點(diǎn)，安排晚間文娛節(jié)目，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。（3分）

3）提醒接待社有關(guān)人員通知下一站該團(tuán)的日程變化。（3分）4）在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，共同商量，取得他們的支持和幫助。在改變的旅游計(jì)劃決定之后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量好如何向團(tuán)內(nèi)游客解釋說明，取得他們的諒解與支持。（3分）2、導(dǎo)游小張和小王同屬于西安旅行社的導(dǎo)游，兩人于2010年10月1日同時(shí)接待了一個(gè)由法國旅行社組織來我國游覽的旅游團(tuán)隊(duì)，小張的團(tuán)隊(duì)是西安一地的游覽，小王的團(tuán)隊(duì)是絲綢之路全線游覽，并且小王擔(dān)任地陪兼全陪。由于領(lǐng)隊(duì)姓名相似以及團(tuán)隊(duì)都是由30人組成的，結(jié)果，兩人在接待的時(shí)候互相接待了對(duì)方的團(tuán)隊(duì)。

請(qǐng)問，這是一起什么樣的事故，這個(gè)事故是否屬于責(zé)任事故？給分依據(jù)：本小題12分，按點(diǎn)給分

（1）這是一起錯(cuò)接事故（2分）。完全是因?yàn)閷?dǎo)游人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作馬虎造成的，屬于責(zé)任事故。

這個(gè)事故發(fā)生后，應(yīng)如何進(jìn)行處理？

a.報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)（2分）。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報(bào)告，查明兩個(gè)錯(cuò)接團(tuán)的情況，再做具體處理。

b．必須交換（2分）。因這兩個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游員小張和小王，雖同屬一個(gè)旅行社，但一個(gè)是地陪，而另一個(gè)是地陪兼全陪，因此必須交換旅游團(tuán)。c．地陪要實(shí)事求是的向游客說明情況，并誠懇的道歉，以求得游客的諒解。3，地陪王小姐在陪同對(duì)老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向老年夫婦詳細(xì)講解了午門，三大殿，乾清宮和珍寶館。游覽過程中，老年夫婦提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你們的問題