海底撈服務(wù)質(zhì)量差距分析及彌合策略演示文稿

海底撈服務(wù)質(zhì)量差距分析及彌合策略演示文稿當(dāng)前第1頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)優(yōu)選海底撈服務(wù)質(zhì)量差距分析及彌合策略當(dāng)前第2頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)2023/5/283案例分析海底撈當(dāng)前第3頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)2023/5/284差距2海底撈服務(wù)質(zhì)量差距模型1顧客海底撈顧客期望顧客感知海底撈為顧客提供的服務(wù)海底撈的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)海底撈對顧客期望的理解海底撈對顧客的溝通和宣傳顧客差距5差距3差距1口碑個人需要過去經(jīng)驗(yàn)差距4差距5：期望服務(wù)和感知服務(wù)差距差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距4：未將服務(wù)績效與承諾相匹配來彌合顧客差距當(dāng)前第4頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)2023/5/285差距1：不了解顧客期望內(nèi)容顧客對服務(wù)的期望與海底撈對這些期望的理解之間的差別。原因研究導(dǎo)向不充分缺乏向上溝通不注重關(guān)系服務(wù)補(bǔ)救不充分顧客期望環(huán)境好、價格適中、口味好、干凈衛(wèi)生等候時間少、服務(wù)好、交通便利、菜品多、設(shè)施好…當(dāng)前第5頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)2023/5/286彌合差距1對策加強(qiáng)市場研究注重與員工溝通加強(qiáng)關(guān)系營銷每月每分店對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)研開發(fā)新菜品充分服務(wù)補(bǔ)救當(dāng)前第6頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)2023/5/287案例1：網(wǎng)友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上寫到：“剛剛和林冀瑋在海底撈吵架，

一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫啊！那么長！我超感動?。『５讚评习逄牢苛税?，哪找來這么多好員工！佩服??！生意能不好么！？”

當(dāng)前第7頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)2023/5/288案例2：最感人的就是這個最“誠摯”——一個服務(wù)員上錯了湯，居然送上了個玉米餅，上面寫著3個大字“對不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動于他的誠摯。當(dāng)前第8頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)2023/5/289差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容海底撈對顧客期望的理解和制定服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。原因服務(wù)設(shè)計(jì)不良沒有顧客驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)有型展示和服務(wù)場景不恰當(dāng)當(dāng)前第9頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)2023/5/2810彌合差距2對策1良好的服務(wù)設(shè)計(jì)2顧客驅(qū)動標(biāo)準(zhǔn)管理（完善的服務(wù)藍(lán)圖）3恰當(dāng)?shù)挠行驼故井?dāng)前第10頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)2023/5/2811海底撈的服務(wù)設(shè)計(jì)（“三心”）餐前服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)免費(fèi)擦鞋免費(fèi)上網(wǎng)、水果、飲料……免費(fèi)棋牌皮筋、圍裙、眼鏡布、熱毛巾……鍋底五分鐘之內(nèi)上，食物十分鐘內(nèi)上免費(fèi)美甲口香糖、小禮物、免費(fèi)食物打包……微笑歡送當(dāng)前第11頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)2023/5/2812門店外觀門店內(nèi)景免費(fèi)上網(wǎng)免費(fèi)美甲當(dāng)前第12頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)2023/5/2813沙發(fā)休息區(qū)就餐環(huán)境兒童天地洗手間當(dāng)前第13頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)2023/5/2814差距3：未按服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)內(nèi)容海底撈制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工實(shí)際服務(wù)績效之間的差距。原因人力資源管理缺陷顧客沒有履行其角色服務(wù)中介的問題供應(yīng)與需求不匹配當(dāng)前第14頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)2023/5/2815彌合差距3對策海底撈的人本管理1.充分授權(quán)2.管理公平、晉升公正（管理線、技術(shù)線、后勤線）3.內(nèi)部招聘（員工推薦）4.員工當(dāng)家人（流失率低）彌合差距3服務(wù)創(chuàng)新1.金點(diǎn)子排行榜（“包丹袋”）2.研發(fā)新產(chǎn)品（小吃、底料）3.開發(fā)新服務(wù)（舞面表演）4.邀請客人參觀操作間當(dāng)前第15頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)2023/5/2816舞面表演操作間當(dāng)前第16頁\共有17頁\編于星期三\6點(diǎn)2023/5/2817差距4：未能履行承