物業(yè)管理公司內(nèi)部管理制度全

內(nèi)部管理制度前言為加強(qiáng)企業(yè)正規(guī)化管理，強(qiáng)化對員工管理，使各項工作有章可循、有據(jù)可依，特制訂本《內(nèi)部規(guī)章制度》，各部門員工應(yīng)依照本部門工作分工，加強(qiáng)對本制度學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和對應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實施。第一部分崗位職責(zé)物業(yè)項目經(jīng)理崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市關(guān)于物業(yè)管理方針、政策。2、率領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實施全方位管理，確保物業(yè)完好狀態(tài)，提升使用效益。3、注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4、抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益，樹立良好企業(yè)形象。5、制訂和完善企業(yè)各項規(guī)章制度，建立良好工作秩序。6、制訂年度工作計劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門推行崗位職責(zé)，堅持年底考評。7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定時進(jìn)行考評。8、調(diào)動各方主動原因，共同管好物業(yè)。定時向集團(tuán)企業(yè)匯報工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人提議、意見和要求，并及時回復(fù)，認(rèn)真處理。9、關(guān)心員工生活，努力提升員工工資福利，改進(jìn)工作條件。10經(jīng)常與上級企業(yè)和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好外部環(huán)境?？头繊徫宦氊?zé)客服人員在項目經(jīng)理統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料保留和管理，做好各項基礎(chǔ)性工作。1、負(fù)責(zé)部門文件撰寫、整理工作；2、負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理入住手續(xù)，建立業(yè)主信息臺賬；3、做好員工考勤、考評管理；4、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，預(yù)防遺失、損壞；5、負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、匯報收發(fā)；6、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報修要做好統(tǒng)計，并及時轉(zhuǎn)交處理，對于緊急突發(fā)事件及時向本部門責(zé)任人或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報；7、熟悉各種收費(fèi)程序，負(fù)責(zé)接待上門交費(fèi)業(yè)主，并做好收費(fèi)統(tǒng)計；8、熱情接待來訪業(yè)主及其余人士，對他們咨詢事項給予熱情、周到回復(fù)和解釋；9負(fù)責(zé)辦理各類外來人員出入證件；10負(fù)責(zé)向轄區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費(fèi)用通知書；11經(jīng)過各種媒介做好宣傳工作；12負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見咨詢活動和小區(qū)文化活動；保安人員崗位職責(zé)（一）、總則1、落實執(zhí)行公安機(jī)關(guān)和上級部門制訂各項法規(guī)和制度，努力維護(hù)好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安安全；2、恪守企業(yè)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成企業(yè)交給其它工作任務(wù)；3、負(fù)責(zé)做好對轄區(qū)內(nèi)巡查、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)登記工作；4、負(fù)責(zé)做好機(jī)動車輛管理和收費(fèi)工作；5、負(fù)責(zé)做好綜合管理費(fèi)收取工作；6、熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)覺、阻止各類事故如：打架斗毆、偷竊等事件，提升應(yīng)急處理能力；7、按要求著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班統(tǒng)計和交接班統(tǒng)計；8、考究文明、禮貌待人，耐心說服、恪守物業(yè)轄區(qū)各項管理要求。（二）、保安隊隊長崗位職責(zé)保安隊長在項目經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，全方面負(fù)責(zé)保安隊各項管理工作。1、了解和掌握保安隊情況，依照物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細(xì)則獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)治安、消防、車輛交通工作全方面實施管理；2、主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢驗各項規(guī)章制度落實，重點是保安相關(guān)要求落實情況，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提升全體隊員整體素質(zhì)。；3、經(jīng)常定時不定時檢驗保安隊員工作情況，做好監(jiān)督、檢驗和考評工作，落實崗位責(zé)任制和獎懲條例；4、掌握隊員思想動態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊伍思想建設(shè)，關(guān)心隊員生活情況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中各種問題，為下屬處理實際問題；5、教育培養(yǎng)所屬班長，不停培養(yǎng)他們組織指揮能力和管理水平；6、處理關(guān)于保安方面事務(wù)，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取果斷方法，控制事態(tài)發(fā)展。7、完成企業(yè)交辦收費(fèi)等其它工作任務(wù)。（三）、保安班長崗位職責(zé)保安班長在保安隊長直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊日常事務(wù)實施工作。1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；2、檢驗本班人員著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配置通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；3、負(fù)責(zé)填寫《值班統(tǒng)計》，登記本班獎罰情況，檢驗各巡查點情況；4、按照保安部（隊）制訂培訓(xùn)計劃搞好組織實施工作，定時召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進(jìn)行詳細(xì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提升本人和全班整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時處理當(dāng)班時間內(nèi)各種突發(fā)事件。5、及時做好上傳下達(dá)和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；6、熟悉在緊急情況下本班組織指揮，處理好通常性治安事件和業(yè)主投訴，落實安全方法，預(yù)防各種事故，工作中有處理不妥事應(yīng)及時向上級請示匯報；7、團(tuán)結(jié)本班人員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。8、完成企業(yè)下達(dá)其余任務(wù)。（四）保安員崗位職責(zé)1、門崗①熟悉物業(yè)轄區(qū)概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴(yán)可敬儀表儀容，樹立良好精神風(fēng)貌；③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)管理工作，對裝修人員及裝修物品出入進(jìn)行管理，阻止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)；④負(fù)責(zé)做好對機(jī)動車輛出入管理和收費(fèi)工作。⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及報警設(shè)施使用方法；⑥做好本崗位清潔衛(wèi)生和交接班工作。⑦負(fù)責(zé)回答處理業(yè)主及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)問題；⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理行為，及時進(jìn)行勸戒和阻止。2、巡查崗①嚴(yán)格恪守企業(yè)規(guī)章制度，實施二十四小時巡視巡查制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)良好形象和個人道德風(fēng)范；②樹立強(qiáng)烈責(zé)任感，全方面做好物業(yè)轄區(qū)治安、消防、車輛、以及業(yè)主求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋地形以及各條通道布局，做到勤巡查、勤檢驗，發(fā)覺問題及時處理；④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)覺設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理行為，及時進(jìn)行勸戒和阻止；⑥加強(qiáng)對物業(yè)轄區(qū)機(jī)動車輛管理，維持車輛停放秩序；⑦主動參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提升本身素質(zhì)。消防員（保安員兼）崗位職責(zé)1、切實落實“預(yù)防為主，防消結(jié)合”指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)關(guān)于消防知識，掌握各種滅火器使用方法；2、主動做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定時進(jìn)行安全檢驗，一旦發(fā)覺火警即可投入使用；3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，推行義務(wù)消防員職責(zé)，不得臨陣借故逃避；4、發(fā)生火警事故時，快速匯報關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財，幫助關(guān)于部門查清起火原因；5、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動用明火控制和管理。監(jiān)控值班員崗位職責(zé)1、嚴(yán)密監(jiān)視保安對象各種情況，發(fā)覺可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時經(jīng)過對講機(jī)或電話向隊長匯報，且隨時匯報變動情況直到問題處理完成。2、熟悉所管理設(shè)備性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡單維修；3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認(rèn)、匯報，并做好情況統(tǒng)計；4、負(fù)責(zé)設(shè)備日常巡視、情況統(tǒng)計；5、保持機(jī)房潔凈、整齊；做好交接班工作。維修人員崗位職責(zé)1、執(zhí)行企業(yè)決定，服從管理、恪守紀(jì)律，樹立良好服務(wù)意識；2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向；3、嚴(yán)格恪守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時受理業(yè)主提出各種報修；4、主動為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；5、工作時間按要求著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格恪守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故發(fā)生；6、工作完成及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認(rèn)可；7、愛護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按要求領(lǐng)用工具和維修材料。8、負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施巡視和保養(yǎng)。9、按月做好報修、維修統(tǒng)計匯總和材料采購計劃編制。保潔工崗位職責(zé)1、恪守企業(yè)制訂各類規(guī)章制度；2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)；3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整齊；4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生清掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)良好衛(wèi)生環(huán)境秩序；6、及時清洗公共部位亂涂、亂畫、亂張貼廣告、口號等；7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)異常情況及時向保安員或管理員匯報；8、對亂扔廢棄物現(xiàn)象應(yīng)給予阻止，并及時去除；9、妥善使用并保管好清掃、保潔工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞酌情賠償。綠化工崗位職責(zé)1、恪守企業(yè)規(guī)章制度；2、服從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員檢驗監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證；3、綠化養(yǎng)護(hù)操作場地及道路兩旁整齊有序，無危及車輛、行人現(xiàn)象；4、對業(yè)主說話和勸阻有損綠化行為要溫和有禮；5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其余用具，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥；6、花草樹木及時澆水，預(yù)防過旱和過澇；7、對花草樹木定時培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽花草樹木要及時修剪、補(bǔ)苗、澆水，確保成活率達(dá)90％以上；8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；9、對工作過程中發(fā)覺物業(yè)轄區(qū)異常情況及時向保安或管理員匯報。第二部分公共制度全體員工均為企業(yè)物業(yè)轄區(qū)管理人員，不論其工作崗位、分工，需共同遵照以下制度。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”管理目標(biāo)，不停完善管理體系，提升員工素質(zhì)，不停改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主反饋每一信息，特制訂本制度：1、實施“首問責(zé)任制”，企業(yè)每一位員工，不論其部門分工，都有義務(wù)接收業(yè)主任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予處理，應(yīng)該場給予處理；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能給予處理，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主反應(yīng)問題當(dāng)場給予接待，而后轉(zhuǎn)告對應(yīng)部門。2、每一位員工都有責(zé)任搜集來自業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理看法、提議、意見等。3、企業(yè)員工接聽全部來電時，第一句必須為：“您好，港潔物業(yè)”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動問詢，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實統(tǒng)計，不得提出回避。6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真統(tǒng)計，及時派人處理或向主管匯報并在二十四小時內(nèi)給予處理或回復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引發(fā)投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,主動同市政關(guān)于部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職員作，主動為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消亡在投訴之前。9、對業(yè)主投訴應(yīng)及時進(jìn)行分析總結(jié)，對重復(fù)出現(xiàn)問題，應(yīng)組織關(guān)于部門進(jìn)行深入探討并找出處理方法，預(yù)防重復(fù)發(fā)生。10、對投訴要統(tǒng)計，投訴資料要存檔。管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛本職員作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提升管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀舉止。3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。4、工作中堅持標(biāo)準(zhǔn)，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)遵法紀(jì)，不以權(quán)謀私。5、恪守制度，精簡辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合，相互監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職員作。6、對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、熱情處理業(yè)主來信、來訪，主動為他們排憂解難。對業(yè)主投訴、批評、提議，要及時進(jìn)行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。員工文明服務(wù)要求1、熱愛本職員作：①要樹立干好服務(wù)工作職業(yè)志向，熱愛本職員作。②刻苦學(xué)習(xí)，不停完善和提升管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。2、文明管理：①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整齊，給業(yè)主有一個美感覺，使人感到親切、和善。②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力爭文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗口頭語、不講臟話、不講諷刺諷刺話、不講與管理無關(guān)閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對企業(yè)負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。⑤講誠信：誠信無欺是企業(yè)每一位員工應(yīng)有工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德一個主要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。員工廉潔工作制度1、在工作中堅持標(biāo)準(zhǔn)，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)遵法紀(jì)。3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占企業(yè)和業(yè)主廉價。4、不在上班時間干私活，不用企業(yè)通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動和聊天等。5、業(yè)余時間，不利用企業(yè)機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開收據(jù)。7、不利用工作特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進(jìn)行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，坑騙業(yè)主，賺取物價差額。9、維護(hù)企業(yè)利益，恪守企業(yè)機(jī)密。10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)企業(yè)用具，堅持勤儉節(jié)約。14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。16、不利用工作之便和業(yè)主對企業(yè)信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。對外服務(wù)工作管理制度1、思想面貌：細(xì)心、周到，要表現(xiàn)本企業(yè)高尚精神面貌。2、上班紀(jì)律：上班時間依照企業(yè)工作安排，天天必須按時到企業(yè)打卡簽到，然后外出工作；因工作原因沒有及時打卡，需填寫《考勤補(bǔ)卡申請單》，由項目經(jīng)理簽字，并上交企業(yè)人事部；上班時必須佩戴工作證，方便接收業(yè)主監(jiān)督。3、服務(wù)質(zhì)量：依照客戶要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以確保業(yè)主滿意。在工作中禁止向業(yè)主索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)覺，立刻作解聘處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。4、工作檢驗：企業(yè)將不定時進(jìn)行工作檢驗，聽取業(yè)主反應(yīng)，如業(yè)主反應(yīng)該工作人員不能勝任時，企業(yè)經(jīng)過核實后，將作解聘處理。5、工作人員如損壞業(yè)主財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6、凡業(yè)主付給服務(wù)費(fèi)一律交企業(yè)，并開具發(fā)票，若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)覺，扣工資或獎金，情節(jié)嚴(yán)重者作解聘處理。激勵員工和業(yè)主參加管理制度1、為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升工作效率，企業(yè)激勵各級員工和業(yè)主提出各種合理化提議，提議采納后視施行效果對提議人進(jìn)行物資獎勵。2、員工和業(yè)主提議范圍包含物業(yè)管理方法和伎倆，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量方法，各種設(shè)備使用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料方式和怎樣增加經(jīng)濟(jì)收益等方面，全部提議均可直接遞交企業(yè)經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導(dǎo)。3、企業(yè)適時召集關(guān)于人員開會講座各項提議，如有合理化提議即由相關(guān)部門責(zé)任人定出試行方案，并交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。4、合理化提議試行期依照詳細(xì)情況分別定為15天和30天，期滿后由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會同各部門責(zé)任人共同考證該項提議實際利用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。如合理化提議有顯著建設(shè)性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵提議人。5、獎勵等級分元、元、元、元、元五個等級，考證結(jié)束后立刻發(fā)放，并記入員工檔案。6、員工合理化提議統(tǒng)計為員工晉級、年底評選和獎勵主要依據(jù)，數(shù)次提出優(yōu)質(zhì)合理化提議員工將被晉升提拔或給予尤其獎勵。第三部分安全、消防、車輛管理制度第一章安全管理制度保安人員守則一、著裝儀表1、工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；2、制服要保持整齊、平整，上崗前皮鞋要擦拭潔凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站崗時姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機(jī)等；3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天；4、巡查中無情況處理時不得進(jìn)入辦公樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得與無關(guān)人員閑聊；5、上班人員必須提前十五分鐘達(dá)成各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得私自離開崗位；6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；7、不得脫離崗位，按照要求時間、指定地點站崗；8、不得睡覺；9、對業(yè)主要有禮有節(jié)，熱情受理業(yè)主各種問題，尤其是夜間值班，對業(yè)主提出問題要及時處理，處理不了作好登記，三、日常管理1、不得遲到早退，嚴(yán)格按照要求時間站崗或巡查；2、認(rèn)真做好交接班，做好值班統(tǒng)計和實物出入登記；2、嚴(yán)格執(zhí)行對講機(jī)管理要求和警棍使用要求；4、做好本班崗?fù)で鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)物品；5、門崗值班室不得會客。四、罰則1、違反本要求第一條、第二條（第八點除外）、第三條記行政批評一次，累計記批評五次以上者作解聘處理；2、違反第二條第八點，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次解聘；3、本守則不盡之處，按《企業(yè)管理要求》相關(guān)條款執(zhí)行。值班管理要求1、保安人員實施二十四小時輪番值班制度。2、值班人員分3個班，上早七點，下晚七點；上12小時，休二十四小時；3、各班保安員必須按照編排值班表上崗工作，并嚴(yán)格推行崗位責(zé)任制要求，堅守崗位，巡查人員要按時巡查，提升警覺，及時處理各種突發(fā)事件。4、當(dāng)值班人員發(fā)覺情況時，應(yīng)做好控制工作，并及時匯報當(dāng)班班長、隊長或部門責(zé)任人。①匯報時簡明說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；②及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理要求人員和事件；③遇緊急事件及重大事故應(yīng)匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；④在當(dāng)班期間發(fā)生問題及處理經(jīng)過，在《值班統(tǒng)計》做好統(tǒng)計。交接班制度為認(rèn)真做好崗位工作交接和保安器材交接，降低因交接不清引發(fā)工作失誤及保安器材損失，特制訂本制度。1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位交接。2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，不然由此產(chǎn)生一切后果由交班人負(fù)責(zé)。3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班；2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，方便下一班開展工作；3、保安人員交接班時，必須認(rèn)真填寫《港潔物業(yè)保安交接班記錄表》，并署名確認(rèn)，發(fā)覺問題，交接雙方必須當(dāng)面說明，假如交班人離開后，接班人才發(fā)覺屬于上一班問題，應(yīng)立刻匯報領(lǐng)班或部門責(zé)任人處理；4、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；對講機(jī)使用制度對講機(jī)是保安人員必備主要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用要求，熟悉對講機(jī)使用功效，愛護(hù)并熟練使用對講機(jī)。1、使用要求①使用對講機(jī)要本著“愛護(hù)設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”標(biāo)準(zhǔn)，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機(jī)，保持對講機(jī)清潔，定時進(jìn)行擦拭、維護(hù)；②持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器，各治安人員對講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡查時不得拿在手中；③發(fā)覺對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立刻向直屬上級匯報，由部門主管檢驗后進(jìn)行處理，禁止自行拆修；④嚴(yán)格按要求頻率使用，禁止亂按或亂調(diào)其余頻率（保安使用2頻道，工程維修人員使用3頻道）；⑤嚴(yán)格按照對講機(jī)充電程序充電，不得待機(jī)充電，電池使用完成后方可進(jìn)行充電，以保障電池性能、壽命和使用效果；⑥交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用情況，接機(jī)者當(dāng)場檢驗，發(fā)覺損壞或通訊失靈，立刻匯報當(dāng)班班長。2、對話要求①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話”；②收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”；③對講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，禁止用對講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)事情；凡違反以上要求者將嚴(yán)厲處理。對講機(jī)丟失、損壞，視情節(jié)追究相關(guān)人員責(zé)任，賠償損失，并處以對應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不停提升業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)操作。2、值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護(hù)設(shè)備，不得私自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，禁止私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其余操作，確保其正常運(yùn)作，違者從嚴(yán)處理，并負(fù)擔(dān)所造成一切后果。3、未經(jīng)上級部門主管同意，不得隨意播放監(jiān)控錄像錄像內(nèi)容；4、未經(jīng)上級部門主管同意，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室；5、保持監(jiān)控設(shè)備清潔，定時進(jìn)行擦拭、維護(hù)；6、確保監(jiān)控室衛(wèi)生和秩序，營造良好工作環(huán)境；物品出入登記制度1、為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主財產(chǎn)安全，確保轄區(qū)公共秩序，轄區(qū)內(nèi)業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進(jìn)行登記；2、值班人員對攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤查、問詢，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品禁止進(jìn)入轄區(qū)；3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)：①屬業(yè)主，值班人員確屬熟悉、認(rèn)識登記其情況，并負(fù)擔(dān)由此可能引發(fā)后果后放行；②對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識，必須查對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行；③屬外來人員必須登記其身份證件號碼等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)聯(lián)絡(luò)，認(rèn)證其攜帶物品正當(dāng)后方可放行；4、值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢驗所攜帶物品性質(zhì)，能夠進(jìn)行適當(dāng)盤問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將給予對應(yīng)處罰，造成后果視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。重大事件匯報制度一、重大事件匯報制度為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，防止和控制事件發(fā)生，特制訂重大事件處理匯報制度。1、重大或突發(fā)事件包含：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、偷竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參加事件處理部門或當(dāng)值主管立刻到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并依照事發(fā)情節(jié)決定是否匯報公安、消防等機(jī)構(gòu)幫助處理；3、參加事件處理部門經(jīng)理在事件處理后立刻填寫重大事件匯報表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)統(tǒng)計事件發(fā)生時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生初步原因和處理經(jīng)過；4、重大事件匯報表由部門經(jīng)理署名后上報，如部門經(jīng)理不在而事情緊急時，可由當(dāng)值主管署名上報；5、參加事件處理部門應(yīng)在事件處理完成后二十四小時填寫重大事件總結(jié)表上報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報事件詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生主要原因，提出防止類似情況發(fā)生預(yù)防方法。二、緊急事件處理程序1、突發(fā)事件處理程序①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、火災(zāi)、搶劫、偷竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立刻采取方法，并匯報服務(wù)中心責(zé)任人、保安部；②簡明說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值；③驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留心現(xiàn)場周圍情況；④查看本轄區(qū)各類統(tǒng)計、出入登記和監(jiān)控錄像，檢驗有沒有可疑情況和人員；⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)親密注意事發(fā)覺場情況改變；⑥對糾紛事件應(yīng)及時了解詳細(xì)原因，主動協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)；⑦對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確死亡，應(yīng)匯報派出所處理；⑧對包括刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件造成傷亡事故，應(yīng)立刻匯報服務(wù)中心責(zé)任人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理；⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大；⑩保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，依照事態(tài)大小程度報公安機(jī)關(guān)、關(guān)于部門及企業(yè)總經(jīng)理。2、斗毆等暴力事件處理程序①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、抑制態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，通常情況下應(yīng)盡可能防止與人發(fā)生武力沖突或爭吵；②巡查發(fā)覺或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、電話或其余方式匯報保安部，簡明說明現(xiàn)場情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有沒有使用武器等），如能處理，及時處理，不然監(jiān)視現(xiàn)場，等候保安部指令；③保安部接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量保安員立刻到現(xiàn)場阻止，將肇事者帶往保安部接收調(diào)查，如場面無法控制，應(yīng)盡快匯報公安機(jī)關(guān)；④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場并拍照，留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償；⑤如包括刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理；⑥事件中如有些人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救；⑦如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時匯報罪犯動向3、偷竊等破壞事件處理程序①巡查發(fā)覺或接報物業(yè)轄區(qū)有些人偷竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機(jī)、電話或其余方式盡快向其余值班人員求援，簡明說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等候保安部指令；②保安部接報后，應(yīng)快速安排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場阻止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部接收調(diào)查；③事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，尤其是罪犯留下來指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細(xì)統(tǒng)計，以明確責(zé)任、落實賠償；④如包括刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。4、電梯困人處理程序①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)覺電梯，立刻匯報主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場幫助控制和解救被困人員，同時將被困電梯詳細(xì)方位、停留樓層通知電梯維保；②監(jiān)控中心經(jīng)過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)絡(luò)，做好解釋撫慰工作；③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時，應(yīng)立刻報消防部門或求援關(guān)于部門處理；④部門經(jīng)理填寫重大事件匯報表，詳細(xì)統(tǒng)計故障及處理經(jīng)過。5、停電停水處理程序①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)業(yè)主；②未預(yù)知情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立刻聯(lián)絡(luò)工程維修部，開啟應(yīng)急水源，盡快采取方法恢復(fù)供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作；③保安部派出適當(dāng)保安人員維護(hù)秩序，以防有些人趁機(jī)制造事端。6、發(fā)覺有些人觸電處理①立刻趕赴現(xiàn)場，切斷電源；②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣東西把人拉開；③立刻進(jìn)行人工搶救，并送醫(yī)院搶救。第二章消防管理制度消防安全檢驗制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)消防工作，檢驗和預(yù)防消防隱患，特制訂以下制度：1、每個月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢驗；2、檢驗工作由服務(wù)中心組織，工程、保安、項目經(jīng)理參加；3、檢驗項目：①各部門（服務(wù)中心）配置消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效；②房間所使用電器是否符合安全要求；③設(shè)有消防報警系統(tǒng)物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。3、檢驗中發(fā)覺物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防要求問題，要立刻查明原因，及時處理，不能立刻處理，由企業(yè)出具整改通知書，限期整改。消防培訓(xùn)制度為落實落實“預(yù)防為主、防消結(jié)合”消防工作方針，特制訂本制度。1、企業(yè)對在職員工消防知識培訓(xùn)每年不少于一次；2、企業(yè)對新入職員工消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)成100％；3、培訓(xùn)內(nèi)容包含:①學(xué)習(xí)消防理論知識②熟悉使用慣用滅火器材③開展消防綜合演練4、企業(yè)每年最少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包含：①物業(yè)轄區(qū)防火各種要求②消防應(yīng)急通道位置及緊急情況疏散方法滅火器管理要求1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；2、保安部負(fù)責(zé)滅火器管理工作；3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放滅火器；4、滅火器購回后，保安部應(yīng)在滅火器上貼明購入時間或充氣日期；5、在每次消防檢驗中，要對滅火器進(jìn)行檢驗，及時更換失效或損壞滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期?；馂?zāi)處理制度1、發(fā)覺早期火警，在場人員應(yīng)該：①及時匯報物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，匯報內(nèi)容包含火警詳細(xì)地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向；②立刻利用附近滅火器器械撲救，盡可能控制火勢發(fā)展；2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場匯報后：①率領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度抵達(dá)火警現(xiàn)場；②立刻指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；③指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍人員疏散；3、當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管及時決定：①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；②立刻向上級匯報；③情況如本部門或服務(wù)中心無法處理，火情失去控制，應(yīng)立刻匯報消防部門。車輛無償制度1、本企業(yè)車輛可無償，但駕駛員必須在《車輛無償記錄表》署名，以備財務(wù)部查核。2、軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時無償外，其余一律不得無償。3、如遇特殊情況需無償，必須經(jīng)項目經(jīng)理以上級他人員同意后方可無償，并做好相關(guān)登記。第四部分工程維修制度工程維修管理制度1、工程部門人員按照要求進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)覺物業(yè)維修關(guān)于問題，統(tǒng)計在案，及時匯報，方便維修。2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工作。3、每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時制訂維修方案，指定專員負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時間，不得無故拖延。4、工程部門在確定每件維修工作時，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報單，做好維修存檔工作。5、每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時檢驗排水、排污設(shè)施情況，以預(yù)防意外。6、每年汛期期間（5—10月），應(yīng)每個月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢驗，以防堵塞。7、業(yè)主房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，禁止違章裝修行為。8、工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計劃及年底維修物業(yè)專題匯報。維修材料管理制度1、為加強(qiáng)維修材料管理，使維修材料在維修過程中得到合理使用，防止材料浪費(fèi)，特制訂本要求。2、采購員依照工程維修部材料計劃單采購材料，所采購材料必須合乎維修使用要求。3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，方便備查。4、發(fā)放材料時，材料保管員應(yīng)審核維修單項目要求，合剪發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)統(tǒng)計。5、維修工領(lǐng)到材料后，必須如實按申報單使用，維修完成后將實際耗用材料名稱及數(shù)量，填報進(jìn)維修單，并要求業(yè)主簽證，對未用完材料必須退還材料庫。6、材料保管員必須對材料出、入庫負(fù)責(zé)，不能私自轉(zhuǎn)賣材料，不能將材料轉(zhuǎn)送給他人，一經(jīng)查實，按情節(jié)給予罰款或解聘處理。7、工程維修部經(jīng)理每七天要對維修過業(yè)主進(jìn)行材料使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)覺維修工虛報領(lǐng)取材料，必須向項目經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或解聘處理。8、當(dāng)月維修材料采購情況以及材料耗用情況，由材料保管員以表格形式，在當(dāng)月底送交辦公室及財務(wù)部。第五部分綠化制度病蟲害防治規(guī)范1、綠化責(zé)任人應(yīng)依照季節(jié)、氣候及病蟲活動規(guī)律制訂出詳細(xì)防治計劃，防治計劃應(yīng)包含：A、年度及季度病蟲害預(yù)防計劃；B、病蟲害發(fā)生時治療計劃及用藥計劃；C、病蟲害防治費(fèi)用預(yù)算計劃。2、應(yīng)堅