“5步法”提高用戶滿意度

“5步法”提高用戶滿意度

計(jì)世資訊(CCWResearch)

資深分析師郭海濤guo_haitao@目錄第一步：滿意度指數(shù)分解成分項(xiàng)指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施服務(wù)質(zhì)量性能價(jià)格比產(chǎn)品性能產(chǎn)品故障率………..硬件質(zhì)量72.200.2260.2090.1840.1250.1047.276.577.507.417.21第一步：將滿意度指數(shù)分解成分項(xiàng)指標(biāo)筆記本電腦用戶滿意度指數(shù)第一步：分項(xiàng)指標(biāo)各品牌對(duì)比第一步：分項(xiàng)指標(biāo)時(shí)間對(duì)比

目錄第一步：滿意度指數(shù)分解成分項(xiàng)指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)進(jìn)入門(mén)票指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)無(wú)關(guān)緊要指標(biāo)產(chǎn)品性價(jià)比產(chǎn)品設(shè)計(jì)特色產(chǎn)品外觀產(chǎn)品硬件質(zhì)量產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品兼容性產(chǎn)品易用性售后服務(wù)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性

家用臺(tái)式電腦HomePC核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)方案支持第二步：各指標(biāo)重要性因產(chǎn)品而異

服務(wù)器Server產(chǎn)品穩(wěn)定性進(jìn)入門(mén)票指標(biāo)無(wú)關(guān)緊要指標(biāo)核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)單純處理速度第二步：各指標(biāo)重要性因時(shí)間而異

2000年以前2003年進(jìn)入門(mén)票指標(biāo)無(wú)關(guān)緊要指標(biāo)第二步：各指標(biāo)重要性因品牌而異

核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)品牌信任服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入門(mén)票指標(biāo)無(wú)關(guān)緊要指標(biāo)聯(lián)想第二步：各指標(biāo)重要性因品牌而異

核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)銷(xiāo)售過(guò)程產(chǎn)品性價(jià)比進(jìn)入門(mén)票指標(biāo)無(wú)關(guān)緊要指標(biāo)戴爾第二步：各指標(biāo)重要性因品牌而異

核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品穩(wěn)定性進(jìn)入門(mén)票指標(biāo)無(wú)關(guān)緊要指標(biāo)惠普目錄第一步：滿意度指數(shù)分解成分項(xiàng)指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)次要優(yōu)勢(shì)低優(yōu)先級(jí)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量商用臺(tái)式電腦CommercialPC產(chǎn)品兼容性產(chǎn)品性能價(jià)格比產(chǎn)品故障率用戶購(gòu)買(mǎi)前后對(duì)比產(chǎn)品硬件質(zhì)量產(chǎn)品穩(wěn)定性和可靠性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)

重要程度產(chǎn)品表現(xiàn)第三步：關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)因用戶而不同

關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)次要優(yōu)勢(shì)低優(yōu)先級(jí)產(chǎn)品性能價(jià)格比產(chǎn)品故障率用戶購(gòu)買(mǎi)前后對(duì)比家用臺(tái)式電腦HomePC重要程度產(chǎn)品表現(xiàn)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)次要優(yōu)勢(shì)低優(yōu)先級(jí)產(chǎn)品性能價(jià)格比產(chǎn)品設(shè)計(jì)第三步：關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)因產(chǎn)品而不同

筆記本電腦NotebookComputer重要程度產(chǎn)品表現(xiàn)目錄第一步：滿意度指數(shù)分解成分項(xiàng)指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施產(chǎn)品質(zhì)量第四步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)在用戶反饋的質(zhì)量問(wèn)題中：5.6%的用戶反映產(chǎn)品噪音大關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)9.5%的用戶反映產(chǎn)品硬件經(jīng)常出現(xiàn)故障43.5%的用戶反映產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)問(wèn)題家用臺(tái)式電腦為例下降第五步：采取改進(jìn)措施上游供應(yīng)商產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售終端用戶產(chǎn)品生命過(guò)程根據(jù)用戶意見(jiàn)改進(jìn)過(guò)程，深入挖掘原因

建議1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要從企業(yè)戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度；2、用戶滿意度只有和每個(gè)員工息息相關(guān)，才能真正落到實(shí)處；3、用戶滿意度是不是一成不變的，是動(dòng)態(tài)的，隨時(shí)間、環(huán)境、產(chǎn)品變化而變化，企業(yè)要把其納入日常的工作中；4、通過(guò)用戶滿意度，不僅能夠了解用戶對(duì)目前狀況的反饋，還能夠發(fā)掘用戶未來(lái)的需求；5、重申：重點(diǎn)理解一、二、三、四、五步，才能把滿意度做到深入。用戶滿意vs.完善的滿意度體系在公司高度重視下的客戶滿意度體系利潤(rùn)率市場(chǎng)占有率激勵(lì)工作氛圍發(fā)展空間員工滿意渠道滿意用戶滿意用戶忠誠(chéng)公司成功盈利狀況聯(lián)想支持伙伴關(guān)系物有所值繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)主動(dòng)推薦達(dá)成伙伴關(guān)系謝謝！能夠?yàn)镮T企業(yè)建立高效的、完善的、低成本的滿意度體系盡最大的努力。--計(jì)世資訊百萬(wàn)客戶大拜訪23一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的24

理念篇知道和不知道？25猜中彩26人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

27不知道的兩種表現(xiàn)形式？？28（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道29愛(ài)人同志30理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始31

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！32理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道33

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪34理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)35結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。36

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)37丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰38推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)39成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛40拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。41

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的42

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備43

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介44約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)45

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。46如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！47電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！48如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。49拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。50接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說(shuō)話盯著人看是非禮，說(shuō)話不對(duì)人看是無(wú)禮，邊看邊