高端物業(yè)管理方案

物業(yè)管理方案管理模式****項目的設計標準高，對管理服務要求高。管理服務按照安全、舒適、周到、溫馨八字方針設計管理模式：1、安全：讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實行封閉管理，24小時安保服務；燃氣管道、電氣線路、消防及防盜系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧靜，居民無憂無慮。2、舒適：致力于社區(qū)文明建設，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，讓鋼筋混凝土建筑具有生命力。通過物業(yè)服務，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染、無噪音，保障私密，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。3、周到：提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務，業(yè)主想到的物業(yè)公司要想到，業(yè)主沒想到的，我們也要想到。設立維修中心和家政服務中心，維修服務隨叫隨到，家政服務細致周到，處處為業(yè)主提供方便，使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間。4、溫馨：服務設計要以住戶為中心，提供“美式管家”及“五星級”服務，高度重視會所以及生活配套項目的管理，物業(yè)公司提供的服務將充分滿足住戶豪華、尊貴的心理要求。司將對所有項目經(jīng)理、管理人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態(tài)度、工作技能、工作效率實行百分制的量化考核標準，確保各項管理、服務按照星級酒店標準執(zhí)行。同時物業(yè)公司對客戶的投訴，處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明物業(yè)公司的管理服務質(zhì)量，加強客戶的監(jiān)督機制。另外物業(yè)公司將積極與客戶溝通，以便及時掌握客戶的需求和物業(yè)公司的管理要點。物業(yè)管理工作是一個系統(tǒng)的過程，不僅需要物業(yè)公司員工的積極參與，同時也需要客戶的共同參與，從而建立與“業(yè)主共管”的管理模式。物業(yè)管理人員在履行管理人職責的同時，需要業(yè)主的支持和參與。前期物業(yè)管理方案前期物業(yè)管理工作的意義由于在建筑設計時對于物業(yè)的使用功能和后期管理很難全面預測，設計時會有不周之處；在施工階段會存在一些質(zhì)量問題，對后期管理會造成隱患，這些問題往往是地產(chǎn)和監(jiān)理公司容易忽視的。由于物業(yè)管理公司長年從事物業(yè)管理與服務，因此在這些方面具有較豐富的經(jīng)驗，可以提出一些好的建議從而使該物業(yè)建設得更加完美。在當今的房地產(chǎn)市場中，很少有物業(yè)建成再銷售的情況，在房屋銷售階段、購房者們對于工程進度、物業(yè)管理服務收費、物業(yè)管理服務內(nèi)容將非常關(guān)心，常要銷售部門作大量的解釋工作。如果銷售人員對物業(yè)管理服務內(nèi)容和規(guī)范了解不夠，如果物業(yè)管理費標準測算不準確，收費項目和標準有問題，將給樓宇銷售造成很大麻煩。物業(yè)公司籌備人員可以按政府文件和物業(yè)情況準確進行測算，給予業(yè)戶明白準確的答復，同時也可使業(yè)戶們對于物業(yè)管理有一個初步的了解，從而促進樓宇的銷售工作。前期物業(yè)管理工作內(nèi)容按物業(yè)管理和業(yè)戶的要求重新審核設計方案，對于使用和服務功能方面的不足提出修改意見，適時進行增補或修改，在不增加或少增加投資的前提下使物業(yè)建設得盡可能完美。對建筑、裝修施工質(zhì)量進行監(jiān)理，避免施工中留下隱患。監(jiān)理單位主要是對工程驗收負責，而物業(yè)公司要對使用過程中的長期質(zhì)量負責。物業(yè)公司將對物業(yè)運行成本進行精確測算，提出物業(yè)管理費及其它收費標準、編制法律文本、各種協(xié)議文本、各種管理規(guī)程和規(guī)章制度及其工作表格，為后期管理做好準備。這些文件的提供使業(yè)戶對于物業(yè)管理和服務有一個較為清晰的認識。配合地產(chǎn)做好業(yè)戶的宣傳解釋工作，盡可能化解一些由于工程延期、承諾不合適所造成的誤解，同時解答一些物業(yè)管理服務政策性問題，對于推動樓宇銷售、親善與業(yè)戶的關(guān)系都有積極意義。在施工尚未結(jié)束而有些業(yè)戶要入住的情況下需要對裝修施工進行管理，這正是我籌備處職責范圍之內(nèi)的工作。由于施工條件限制、施工隊伍的不規(guī)范，裝修階段非?；靵y，管理難度很大，如無有效管理將造成成品損壞、業(yè)戶不滿甚至造成事故。現(xiàn)場秩序維護和物業(yè)成品保護。物業(yè)公司進駐后，將安排固定崗、流動崗經(jīng)常巡視；對樓道和房間鑰匙統(tǒng)一管理、外來人員盤查、治安消防隱患的檢查與消除等，從而保證物業(yè)的絕對安全。周邊社會關(guān)系的建立。物業(yè)公司的早期進駐將提前與公安、市容環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等管理部門和單位建立聯(lián)系，求得其支持與幫助，聯(lián)合進行小區(qū)服務設計，有利于良好社區(qū)環(huán)境的營造。前期物業(yè)管理工作的組織在地產(chǎn)公司與物業(yè)公司簽訂《物業(yè)管理委托合同》之后，雙方應就前期物業(yè)管理工作協(xié)商并簽訂協(xié)議，明確職責、酬金以及具體計劃安排。組建物業(yè)公司，根據(jù)委托方要求確定人數(shù)和專業(yè)，一般情況以工程技術(shù)專業(yè)人員為主。物業(yè)公司從地產(chǎn)公司利益和要求出發(fā)盡可能提高前期物業(yè)管理服務水平并降低管理成本。在以往的前期物業(yè)管理中，籌備處班子中基本是高中級工程技術(shù)人員和管理人員，人數(shù)以8-10人為宜。物業(yè)公司進駐后將與地產(chǎn)公司籌建工程部、銷售部融為一體（最好聯(lián)合辦公），并與監(jiān)理公司和施工單位密切配合，共同推進工程建設。物業(yè)公司的工作以建議形式為主，扮演參謀和協(xié)調(diào)員的角色。物業(yè)管理服務內(nèi)容物業(yè)管理服務標準房屋完好率：98%維修及時率：99%維修合格率：98%管理費收繳率：90%以上綠化完好率：90%清潔保潔合格率：95%公共設施完好率：100%無由于管理失誤導致發(fā)生的重大社區(qū)治安案件消防設施設備完好率：100%火災發(fā)生率：0住戶投訴率：小于1%投訴處理率：100%管理人員培訓合格率：98%住戶回訪率：100%業(yè)主滿意率：98%以上。物業(yè)管理工作內(nèi)容工程設備運行和客戶維修正常的設備運行：負責安排正常值班以保證社區(qū)供電、供暖、通訊設備的正常運行；公共區(qū)域設備設施（包括建筑結(jié)構(gòu)、廣場、道路等）：按國家規(guī)定定期進行維護保養(yǎng)，保證設備設施經(jīng)常處于良好的狀態(tài)；大型設備的正常檢修；業(yè)主室內(nèi)維修：物業(yè)公司負責房間供電、供水、供暖及主要通訊設備線路的維修；電表箱以內(nèi)、冷水表以內(nèi)、電視、電話插頭以后的設施、設備線路由業(yè)主自行維修，若業(yè)主委托修理，業(yè)主應交必要的成本費。物業(yè)公司工程部維修中心保證：白天報修20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；夜內(nèi)報修（17：00-次日早8：30）30分鐘到達現(xiàn)場。緊急情況搶修：若發(fā)生突然停電、停水、跑水等事故，工程部維修中心立即組織緊急搶修。設備更新改造：若發(fā)現(xiàn)設備老化、嚴重損壞以至于不能繼續(xù)使用或根據(jù)業(yè)主要求需增添新的設施、設備，由物業(yè)公司負責提供技術(shù)方案等，并組織實施。施工管理：負責公寓內(nèi)設備設施維修、更新改造和業(yè)主裝修施工的管理；組織施工檢查驗收；協(xié)調(diào)處理由于施工而引起的糾紛；維護正常的施工秩序，保證施工質(zhì)量。負責市政供水、供電、通訊、天然氣管線的監(jiān)督檢查。經(jīng)常與有關(guān)主管部門協(xié)調(diào)，按時進行檢修，保證正常運行。小區(qū)公共環(huán)境維護負責社區(qū)和公寓公共區(qū)域的保潔，按時進行公共區(qū)域墻面地面清掃、窗戶及護欄經(jīng)常清擦，以保證清潔。負責經(jīng)常清理樓內(nèi)生活垃圾，按時清掏化糞池。經(jīng)常清潔養(yǎng)護綠地和花草樹木，清潔保養(yǎng)雕塑和藝術(shù)小品，保持其清潔和美麗。負責定時保養(yǎng)和更換樓內(nèi)公共區(qū)域租擺。每年進行公寓外墻清潔。物業(yè)管理公司不負責住宅內(nèi)的保潔，如果業(yè)戶需要，物業(yè)公司可提供有償服務。治安保衛(wèi)庭院門設保安接待，防止不良分子進入。保安警員24小時巡樓，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理。每日檢查消防設施，發(fā)現(xiàn)火災及時撲救。負責維持公寓正常秩序，調(diào)解糾紛。負責指揮車輛運行，維護停車秩序，保證車輛安全。負責辦理公寓公共區(qū)域、設施設備保險，發(fā)生損失協(xié)助業(yè)戶及時辦理保險?？蛻舴肇撠熃哟龢I(yè)主，幫助業(yè)主排擾解難。在大堂和小區(qū)適當位置設置業(yè)戶留言牌并代為轉(zhuǎn)告。負責開辦收費服務，為業(yè)主辦理代收代付事宜。開展方便業(yè)主家居生活的便民服務項目，負責聯(lián)系推薦家政服務。開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)余生活，營造和諧的社區(qū)人際關(guān)系。遇有突發(fā)事件進行緊急求助。塑造品位性、文化性社區(qū)針對****項目住戶的文化需求，物業(yè)公司將與業(yè)主緊密配合，開展文化藝術(shù)教育，組織書畫、旅游、健身、體育比賽等健康活動，豐富住戶的業(yè)余生活。項目特殊情況管理方案非長期性居住住戶管理方案****項目居住的客戶群體中存在部分住戶為非長期住戶，該部分住戶僅在雙休日、節(jié)假日或不定期時間段里居住在****項目內(nèi)，針對這部分客戶群物業(yè)公司特制定以下管理措施。進行客戶調(diào)查，建立非長期性居住住戶檔案；征詢該部分住戶意見，并協(xié)商簽訂《戶內(nèi)機電設備設施委托管理協(xié)議》，委托管理范圍為：戶內(nèi)機電設備設施（如壁掛式取暖系統(tǒng)、車庫門系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全防護系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、燃氣系統(tǒng)等）季度性、年度性維護保養(yǎng)；特殊氣候情況下（驟然降溫、大風、大雨等），物業(yè)服務人員入戶進行設備設施的啟動或關(guān)閉、門窗防護等措施；客戶臨時授權(quán)物業(yè)管理人員入戶處理臨時性、緊急性事務；物業(yè)服務人員在發(fā)生突發(fā)性、危害性情況下，入戶搶救措施；其他業(yè)主授權(quán)的預約性、定期性物業(yè)服務。物業(yè)服務人員入戶時，先行通知業(yè)主；如業(yè)主無法到場則需由保安人員、客戶服務人員、管理人員等三人以上同時進入現(xiàn)場，以免擴大業(yè)主財產(chǎn)損失；對業(yè)主不在現(xiàn)場，且已經(jīng)發(fā)生財產(chǎn)損失的現(xiàn)場，物業(yè)管理人員將采取拍照、錄像的取證方式，記錄現(xiàn)場實際情況，并隨時與業(yè)主聯(lián)絡，根據(jù)業(yè)主意見處理發(fā)生的問題。特殊重大事件（如火災、刑事案件等），物業(yè)管理公司將首先報告當?shù)叵馈踩芾聿块T到場處理；實施措施第一節(jié)管理實施針對以上提出的管理目標，物業(yè)管理主要從以下幾個方面著手實施：選派高素質(zhì)的管理人員組建管理隊伍物業(yè)公司將選擇具有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員管理****項目，所有員工經(jīng)過公司的系統(tǒng)培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。全面貫徹公司的物業(yè)管理規(guī)范。對物業(yè)管理的服務程序、設備操作程序、運行維護程序、衛(wèi)生清潔程序等設計與管理上，嚴格按公司的規(guī)范操作，按住戶要求設計服務項目，對服務內(nèi)容做出承諾，并接受業(yè)住的監(jiān)督。為業(yè)主提供《服務手冊》，使住戶所需能夠準確及時地實現(xiàn)服務項目。提供全方位的安全管理。安全是用人的首選要素，也是物業(yè)管理的重點。為保證安全，物業(yè)公司將采取以下措施：一是選配訓練有素的保安人員擔負警衛(wèi)；二是技防、消防設備保持性能良好，安保器具齊全有效；三是與周邊政府有關(guān)部門保持暢通的溝通渠道；四是對出入的車輛管理有序；五是加強重點部位和第二時間（下班后）的管理；六是制定緊急情況下防止和處理突發(fā)事件的預案，確保小區(qū)有一個安全、舒適、方便、溫馨的生活環(huán)境。提供高效率的前期服務。物業(yè)管理前期介入，是積多年管理實踐經(jīng)驗的總結(jié)。物業(yè)公司從專業(yè)管理的角度在前期規(guī)劃設計及建設施工階段提供一些合理化的意見和建議，能夠很好的避免后遺癥問題的產(chǎn)生。物業(yè)公司將定期派出有經(jīng)驗的工程管理、物業(yè)管理人員協(xié)助監(jiān)理單位對項目建設質(zhì)量進行技術(shù)監(jiān)督，糾正不符合住戶需要的建造形式，提出合理化的建議，促進物業(yè)的優(yōu)質(zhì)建成。早日介入，有利于分清工程缺陷的整改責任，為順利驗收交接創(chuàng)造條件，便于物業(yè)投入使用后及時有效的開展物業(yè)管理工作。第二節(jié)管理隊伍組建和人員的選聘、培訓及勞資管理1人員選聘：深圳懿德物業(yè)管理有限公司總結(jié)以往承接物業(yè)項目的經(jīng)驗，在新接項目人員的選聘上，堅持“高標準、高質(zhì)量”的原則。項目經(jīng)理，主管、部分技術(shù)工人等從公司現(xiàn)有項目骨干中抽調(diào)；一般崗位人員（如保安員、保潔員等）按行業(yè)標準，以嚴格的條件（基本素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)歷、人品等）進行篩選聘用，并實行試用期和工作業(yè)績考核制度。2人員培訓。派到新項目的人員和新招聘人員，上崗之前由公司進行嚴格的崗前培訓，除面授培訓外，大部分崗位還要到項目實習一個月左右。培訓對象按層次分為高層、管理督導層、執(zhí)行層。培訓內(nèi)容大致分為思想理念、管理實務、專業(yè)技能、服務禮儀四個方面。培訓形式包括崗前、崗上、交叉、外委等多種形式。物業(yè)公司在培訓計劃的設計，教師、教材提供，實習場所，考核試卷等諸多方面也是多元化。崗前培訓包括：物業(yè)管理理論、項目介紹、職業(yè)道德、服務意識、管理規(guī)范、消防安全、商務禮儀、技術(shù)技能、形體訓練等課程。3勞資管理。采用以崗定薪，對員工實行按統(tǒng)一的規(guī)章制度和操作規(guī)程，垂直領(lǐng)導、逐級管理，上級對下級的工作實行嚴格的督導檢查并記錄在案。****項目物業(yè)管理有限公司實行“員工手冊”制度和“浮動工資制度”，對員工實行針對性管理。第三節(jié)降低物業(yè)管理成本的措施對物業(yè)公司來說，物業(yè)管理水平的提高無疑將使管理成本上升，但這又增加了物業(yè)租售的困難并使委托方了負擔加重，所以盡可能降低管理成本，就是物業(yè)公司一項非常重要的工作。如何才能更合理的控制物業(yè)費，使雙方達到共同滿意的程度？可采取以下兩種方式，一是降低物業(yè)運行成本，二是開創(chuàng)多種創(chuàng)收渠道。1通過加強管理降低物業(yè)管理運行成本物業(yè)管理成本由兩大部分構(gòu)成，一方面是維護正常運轉(zhuǎn)所需的能源費，設備設施運行維護費，維修材料費等，降低此部分費用需盡量采用節(jié)能降耗手段，如使用聲控、光控開關(guān)控制公共區(qū)域的照明等等。降低物業(yè)管理運行成本的另一個方面是杜絕各種浪費和不合理的開支，優(yōu)化資源配置，通過物業(yè)公司規(guī)模化管理使成本有較明顯的降低。

顯著降低人工成本。物業(yè)管理企