美容院門店運營手冊模板

年4月19日美容院門店運營手冊模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。XXX門店運營手冊業(yè)務(wù)運營管理店長崗位描述職位概述根據(jù)公司及上級要求落實執(zhí)行美容院日常管理工作,完成并力爭提高美容院各項業(yè)績指標(biāo)。二.工作內(nèi)容1.根據(jù)公司要求落實跟進美院內(nèi)各項工作內(nèi)容;2.跟蹤美容院業(yè)績情況,提升美容院業(yè)績水平并做好抵值消耗工作;3.及時傳達公司的各項促銷計劃及業(yè)績指標(biāo),做好員工的激勵工作;4.加強員工的思想教育及心態(tài)調(diào)整,提升團隊的凝聚力和協(xié)作力;5.做好數(shù)據(jù)化的管理并積極培養(yǎng)員工數(shù)據(jù)化管理能力;6.抓好店內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)化工作,并控制美容院的日常支出,厲行節(jié)約;7.配合培訓(xùn)老師做好員工的培訓(xùn)工作,提高員工的自身素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量;8.熟悉了解店內(nèi)顧客,熱情周到的做好每位顧客的接待和服務(wù)工作,及時解決顧客的不滿和投訴;9.配合財務(wù)、人事、物流、培訓(xùn)等后勤部門,做好美容院運營管理工作;10.對下屬員工進行培養(yǎng)、考核和管理;11.上級交辦的臨時性工作。三.任職資格1.具有美容行業(yè)相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)經(jīng)歷;2.具有美容行業(yè)多年工作經(jīng)驗,熟悉美容院日常管理流程;3.具有較好的美容行業(yè)相關(guān)專業(yè)技能;4.較強的業(yè)務(wù)能力、管理能力、培訓(xùn)能力及良好的溝通協(xié)調(diào)能力;5.認(rèn)同公司的企業(yè)文化及經(jīng)營管理制度,愛崗敬業(yè),具有強烈的責(zé)任心、進取心和緊迫感。優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì)一.XXX店長的概念首先,店長是名管理者。企業(yè)是經(jīng)過管理要效益的。所謂管理,是把不同性格的人組織起來,完成所確定的目標(biāo)。而這個管理者是沒有性別之分的。在組織的過程中,我們的原則是——提倡共性,即共同遵守的行為準(zhǔn)則。我們保留員工的個性并尊重員工的個性,不能以性格判斷一個人的優(yōu)缺點。管理是百分之百理性的活動。其次,店長是制度的嚴(yán)格執(zhí)行者。賞罰分明是店長成功管理的基本要素。賞罰分明分三步走:一要尊重制度,二要維護制度,三要落實制度。再次,店長是美容專家。專業(yè)化可使工作輕松,也是我們職業(yè)的基本要求。專業(yè)化的體現(xiàn):專業(yè)的知識,專業(yè)的技術(shù),專業(yè)的設(shè)備,專業(yè)的環(huán)境,專業(yè)的產(chǎn)品,專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。我們的專家,在店里扮演了具有實操性且有培訓(xùn)能力的教練角色。最后,店長是最優(yōu)秀的銷售大師。人的一生是銷售的一生。企業(yè)的追求是利潤最大化及社會認(rèn)同最大化,兩者的交點就是銷售,銷售是什么呢?就是把產(chǎn)品推銷給別人。這里所提出的產(chǎn)品的概念是廣義的,它包括人格、環(huán)境、思想、化妝品、卡項等等。銷售的方式大致有兩種,一是銷售的主要工具——語言,二是銷售的輔助工具——道具。如何在有效的時間內(nèi)運用專業(yè)化的語言、生動的表情和肢體動作,以及其它輔助道具來完成銷售,是每名店長都應(yīng)思考的問題。二.店長對公司的意義店長是公司的基石,關(guān)系著公司的發(fā)展速度和穩(wěn)定。這也是為什么公司這樣重視對小一把手的培養(yǎng)。三.XXX公司對店長的基本要求1.政治合格,對職業(yè)、企業(yè)忠誠人無工作就失去了社會價值。作為一個工作著的人,首先要了解自己是否喜歡這份職業(yè),這決定了其工作的熱情和積極性,只有喜歡了,才能對職業(yè)忠誠繼而才會對企業(yè)忠誠,才會在企業(yè)中有發(fā)展、有前途。忠誠的體現(xiàn):信任和服從(我們所提出的服從是統(tǒng)一思想)。2.紀(jì)律嚴(yán)明,尊重制度無規(guī)矩不成方圓。作為國家,制度文明的重要性強過物質(zhì)文明和精神文明。作為企業(yè),制度是保障步調(diào)一致的有效途徑。3.業(yè)務(wù)過硬企業(yè)是向管理要效益的,一切管理都是為了企業(yè)利潤最大化,作為一線的管理者,要有過硬的業(yè)務(wù)能力,才能很好地為企業(yè)創(chuàng)造效益。4.執(zhí)行迅速,落實有力對公司的制度、領(lǐng)導(dǎo)的意圖,作為店長要執(zhí)行,并堅決執(zhí)行。執(zhí)行不了,說明店長和員工關(guān)系的失控,管理出現(xiàn)問題。管理者和被管理者不存在朋友關(guān)系,只是事業(yè)合作伙伴。同級別才能夠成為朋友,因同一階級的人才有共同語言。我們對員工的尊重是人格的尊重、心理的尊重,而不是用違背制度去交換尊重。不讓下屬敬畏的領(lǐng)導(dǎo)不是好領(lǐng)導(dǎo)!5.店長的職責(zé)店長首先要有對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度。我們追求企業(yè)利潤最大化,因此凡事首先考慮的應(yīng)是公司,然后是美容院,最后是個人。四.XXX優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì)(一)敬業(yè)愛崗的精神1.對所擔(dān)任的角色有高度的認(rèn)識店長除了要扮演好管理者的角色,還要扮演多種角色,如推廣員的角色、前臺的角色、美容師的角色、美體師的角色、顧客的角色等,并要具有每個角色的優(yōu)點和了解每個角色的需求。如要扮演美容師就要掌握專業(yè)知識和手法,要扮演前臺的角色就要懂得接待和協(xié)調(diào),要扮演顧客,就要發(fā)現(xiàn)店中還有哪些細(xì)節(jié)上的不足……2.對所管轄的美容院要有百分之百的投入度作為優(yōu)秀的店長,絕不會將個人私事、不良情緒等帶入美容院。那種利用上班時間接打私人電話,上街購買私人物品,辦理私事的,或者無故向下屬發(fā)泄情緒等等都不是一個合格的店長。優(yōu)秀的店長會在工作時間全身心的投入到本職工作中去。3.對待自身的崗位有時刻的責(zé)任度店長也就像是一個管家一樣,雖然是為企業(yè)打工的,卻有一種高度負(fù)責(zé)任的主人翁態(tài)度,對店內(nèi)大大小小的事情都盡心盡力的去協(xié)調(diào)、管理,把店面當(dāng)成自己開的一樣去經(jīng)營。4.對待公司有全新的認(rèn)同度就是與公司的戰(zhàn)略,與上級領(lǐng)導(dǎo)的思想高度一致,不論有什么新的政策和指示,都能夠認(rèn)同和理解。(二)日常管理能力1.抓好全院的凝聚力統(tǒng)一全院的思想、使整個院形成團隊化作風(fēng)。2.有本人工作的領(lǐng)導(dǎo)力員工的錯就是院長的管理失控,要深刻認(rèn)識自己的錯。抓住核心積極的員工,帶動不積極的員工。3.保證下屬的穩(wěn)定性每一個員工都是經(jīng)過公司的招聘和精心培養(yǎng)的,是我們企業(yè)的財富,珍惜愛護每一個人才,也是為企業(yè)節(jié)省了資金,也有利于我們開展工作。4.與各環(huán)節(jié)各部門的協(xié)調(diào)力很多政府職能部門是我們的監(jiān)督部門,如工商、稅務(wù)、公安、環(huán)保、質(zhì)檢等,我們要重視與她們的友好關(guān)系,禮貌相待,有利于我們開展工作。一旦出現(xiàn)問題,首先不要慌亂,盡量搞清楚對方的工作單位、部門、姓名、聯(lián)系方式,總之越詳細(xì)越好,然后立即與公司行政部門取得聯(lián)系,以便溝通,解決問題。(三)服務(wù)意識1.對待顧客的熱情心顧客是我們財務(wù)的來源,我們對待她們必須要真誠、熱情,美容師給顧客服務(wù)的最高境界是當(dāng)給顧客按摩時,自己都覺得是一種享受。2.對待同事的寬容心店長要有敏銳的洞察能力,及時發(fā)現(xiàn)矛盾,要有分析能力、判斷能力和決策能力,有效解決問題,避免矛盾的惡化。3.對待上級、公司的忠誠心店長對上級、公司要絕正確忠誠,這樣才能培養(yǎng)出忠誠的員工和顧客。4.對待自身的自信心這來源于不斷的學(xué)習(xí)和提升修養(yǎng)獲得的,只有自己的知識、能力過硬了,能夠給你的下屬帶來源源不斷的新知識和方法,你才能自信起來!(四)培訓(xùn)能力1.招聘與培訓(xùn)新生能力作為店長,要掌握招人、選人、育人、用人、留人的原則。招人首先要打好宣傳單、招聘單,遇到合適的苗子,要主動出擊、主動溝通;選人時要分清三等人:第一等人,不用說就知道該做什么,第二等人,別人說了才去做,第三等人,別人說了也不去做;用人時要注意用人不疑,疑人不用,信任、肯定對方,才有利于對方發(fā)揮潛能;留人,店長的管理能力和店里的風(fēng)氣就是員工去留的主要原因。2.鞏固與發(fā)展現(xiàn)存力量對一個團隊,要多表揚、鼓勵,還要多溝通和交流,因為人的潛力是無限的,看你怎樣去引導(dǎo)。3.要求與領(lǐng)導(dǎo)合作力量對工作要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,重復(fù)地把每件事做好,這種持之以恒是很可貴的。4.挖掘與發(fā)揮潛在力量對自身,要做到快速忘記別人的表揚,把經(jīng)驗留下來,對自己要永不滿足,才能發(fā)揮更大的潛能,對待員工,要因人施教,挖掘出每個人的潛力。(五)計劃能力1.有預(yù)見性的工作把一件事可能遇到的阻力、障礙要提前想到,并協(xié)調(diào)溝通,如推廣員發(fā)卡有一定難度,要提前鼓勵她,把可能遇到的困難和怎么樣解決講解給她,增強她的信心和耐挫力。2.有針對性的工作每個時期都有特定的工作重點,要分清什么是首要的,什么是次要的,分清主次,有針對性的去做,才能實現(xiàn)工作目標(biāo)。切忌工作沒有頭緒,眉毛胡子一把抓,結(jié)果什么也沒有做好。3.有合理性的工作工作要有合理的安排,有計劃的去落實。4.有成效性的工作每一項工作,都應(yīng)有一定的目的,要達到一定的效果。比如給員工開會,每開一次會,要想清楚開會的目的是什么,要經(jīng)過會議達到什么效果,為了取得想要的效果,需要怎么去開。做其它的工作也是如此,沒有收到成效的工作,就等于什么也沒有做。(六)良好的心態(tài)1.三秒鐘調(diào)整好心態(tài)的能力工作、生活中誰都難免遇到不如意的事情,可是我們不能讓這些不愉快影響到我們的工作狀態(tài),我們要具備三秒鐘調(diào)整好心態(tài)的能力。2.一對一或一對多的調(diào)整下屬心態(tài)的能力如果發(fā)現(xiàn)員工的情緒、心態(tài)有問題,可采取面對面的溝通方式,比如說:”某某,最近看你心情不是很好,是工作上有什么不愉快,還是家里有什么事,跟我說說,看我能不能幫幫你,給個建議什么的?！睂τ诰哂蓄愃茊栴}的員工,能夠把她們集中一下,進行一對多的溝通和心態(tài)調(diào)整。3.調(diào)動快樂工作心態(tài)的能力一個店長,對店里的氣氛起決定性的作用,因此不但要保證自己有良好的工作狀態(tài),還要重視調(diào)節(jié)店里的整體氣氛,把每個員工的積極性都調(diào)動起來,使大家在一個有制序而又愉快的環(huán)境中完成目標(biāo)。(七)專業(yè)的技能1.豐富的專業(yè)經(jīng)驗專業(yè)經(jīng)驗包括專業(yè)的手法、專業(yè)的產(chǎn)品美容知識、專業(yè)的語言。專業(yè)的長,才能很好的培訓(xùn)員工,才能取得員工和顧客的信賴。2.自學(xué)能力學(xué)習(xí)是一個人一生不停的課題。作為我們,從事的是銷售服務(wù)行業(yè),顧客在學(xué)習(xí),在成熟,我們就更不能夠停止充電,不學(xué)習(xí),最終會被淘汰。3.創(chuàng)新能力創(chuàng)新是在把工作落實好的基礎(chǔ)上,舉一反三。切記要打好根基,才能創(chuàng)新。(八)德才兼?zhèn)洹⑿紊窦婷烙辛己玫钠沸?有較高的才能,有內(nèi)在的修養(yǎng),有外在的素質(zhì)。(九)人格魅力古語說:”得人心者得天下”,引用到市場經(jīng)濟中,就是”得人心者得市場”,我們要以情感人,以理服人,以法制人才能得人心。要得人心,管理者的人格魅力很重要,她要靠不斷的積累正面的形象來樹立,但又往往容易因一次負(fù)面的作為而前功盡棄。(十)正確的事業(yè)價值觀積極進取,時刻打造職業(yè)形象。如果把從事的事當(dāng)作工作做,你只會盡力而為,而當(dāng)做事業(yè)做,你就會全力以赴,這是兩種截然不同的工作態(tài)度,所產(chǎn)生的效果也是不一樣的。比如美容師應(yīng)當(dāng)把她的那張美容床當(dāng)作自己的一個店去經(jīng)營,而店長就要把美容院當(dāng)作自己的事業(yè)去經(jīng)營。店長工作流程一.日工作流程(一)到店店長或前臺最早到店開門。(二)開晨會,按要求進行(8:30——8:50)晨會流程:①跳操——→②儀容儀表檢查——→③劃考勤——→④問好、喊口號、擊掌——→⑤開會——→⑥XXX宣言(”我的明天是美好的……”)——→⑦擊掌三下結(jié)束?！铫軉柡谩⒑翱谔?、擊掌的流程是:經(jīng)理(店長):大家早上好!員工:好,很好,非常好!紀(jì)律榮譽高于一切,品牌效益重于生命。團結(jié)拼搏,凝聚智慧,創(chuàng)造輝煌!XXX美容從心開始!(拍掌:噠-噠-噠噠噠,噠噠噠噠-噠噠,耶!)……★⑤開會內(nèi)容:先點評昨天的服務(wù)人次及業(yè)績?nèi)缓笤u選當(dāng)天兩個服務(wù)最高且無投訴的員工分享經(jīng)驗(美容/美體)店長總結(jié)服務(wù),進行思想教育及業(yè)務(wù)思路的分析講解★在每周周例會和月總結(jié)大會上要進行宣誓,宣誓詞是:我是XXX工作人員,為了肩負(fù)起神圣的職責(zé)和使命,我宣誓:熱愛企業(yè),忠于企業(yè),全心全意為企業(yè)服務(wù);努力學(xué)習(xí),精通業(yè)務(wù),履行職能,遵紀(jì)守法,保守機密;團結(jié)拼搏,勇于創(chuàng)新,積極為企業(yè)做貢獻;任何情況下不背叛企業(yè),以上誓詞,我堅決履行,絕不違背。宣誓人:XXX(三)營業(yè)1.播放背景音樂。2.上午工作內(nèi)容(9:00——12:00)(1)按禮儀要求,站在前臺,笑迎顧客;(2)根據(jù)當(dāng)天顧客預(yù)約表,在相應(yīng)的時間跟進每位員工的工作情況,先看第一批顧客的”鋪床率”,要巡查到每一個房間、每一名員工和顧客;(3)巡視店內(nèi)衛(wèi)生、各項設(shè)施狀況,查看員工手法、標(biāo)服、專業(yè)話述是否到位;(4)發(fā)現(xiàn)員工情緒有問題,或者不在工作狀態(tài)時,應(yīng)及時跟進;(5)幫助員工鎖定目標(biāo)顧客,配合員工促成成交;(6)服務(wù)好售后顧客,安撫好有不滿情緒的顧客,與顧客保持良好的合作關(guān)系,并向忠誠的顧客發(fā)出嘉賓邀請;(7)關(guān)心、鼓勵推廣員及售前美容顧問;(8)合理安排好店內(nèi)的崗前新員工;(9)產(chǎn)生銷售業(yè)績一般(10:30~11:30)、(12:30~13:30)、(15:30~16:30)、(17:30~18:00)幾個時間段可能會比較容易出業(yè)績,要及時對產(chǎn)生業(yè)績的員工給予表揚,對沒有出業(yè)績的員工予以安慰、鼓勵和指導(dǎo)。3.午餐(1)不吃有異味的食物、禁止吃零食,自覺保持餐廳清潔;(2)飯后及時補妝。4.下午(13:00——17:30)把上午的工作再做一遍。5.數(shù)據(jù)整理(17:30——18:00)從17:30開始,來店內(nèi)做護理的顧客就逐漸減少了,因此能夠在此時做如下工作:(1)檢查員工檔案,讓員工上報第二天預(yù)約顧客,整理當(dāng)天業(yè)績,查看各項數(shù)據(jù);(2)記錄、整理當(dāng)天的待辦事宜及店內(nèi)的問題,待夕會上點評;(3)整理第二天晨會會議內(nèi)容。(四)閉店(18:00——18:30)1．開夕會(18:00~18:15)簡短的總結(jié)點評當(dāng)天的業(yè)績、服務(wù)等問題。夕會流程:第一步:問候語員工們已經(jīng)結(jié)束了一天緊張的工作,雖然很辛苦,可是晚間的問候同樣很重要,店長在問候的時候聲音要洪亮,面帶微笑,讓員工集中精神,開始一天的工作總結(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的問候語如下:店長:XXX的各位精英,大家晚上好!員工:晚上好!第二步:點評服務(wù)和業(yè)績針對早上晨會內(nèi)容,把每個員工所定的服務(wù)人次、業(yè)績完成情況進行點評。讓員工們分享成功的經(jīng)驗,總結(jié)失敗的教訓(xùn)。第三步:總結(jié)細(xì)節(jié)工作店長除了要對一天的服務(wù)和業(yè)績進行點評之外,還要對院內(nèi)其它的事情進行跟進。比如說衛(wèi)生情況,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程,員工手法,工作狀態(tài),勞動紀(jì)律等方面,發(fā)現(xiàn)問題,及時解決。第四步:激勵團隊因為我們從事的是服務(wù)、銷售工作,每天工作壓力都比較大,因此每個人都需要鼓勵,只有員工都心態(tài)穩(wěn)定,斗勁十足才能有激情的做好一天的工作!第五步:結(jié)束語店長:”今天的夕會到此結(jié)束,謝謝大家的配合與支持,散會!”員工:”您辛苦了!”★夕會的注意事項:(1)雖然一天的工作很辛苦,可是夕會無論多忙也一定要開,養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。(2)店長一定要保持高度的熱情與激情,只有好的領(lǐng)導(dǎo)者才會帶出好的團隊。(3)店長開會語言要言簡意賅,不能時間過長?！苯裉鞎h就開到這,哦,還有個事……”、”我再說兩句”等,這是最容易犯的通病,應(yīng)該注意。(4)夕會時間應(yīng)以10分鐘左右為宜,不要過長,要考慮到員工一天工作的辛苦和勞累,控制時間。2.最后檢查(衛(wèi)生、水、電、門、窗……);3．關(guān)緊窗戶,鎖好店門?！镒?每天要發(fā)四條短信給業(yè)務(wù)經(jīng)理:(1)早上晨會之后,闡明今天的賣點和思路,上報今天業(yè)績目標(biāo);(2)中午12點,上報已產(chǎn)生業(yè)績;(3)下午4點,上報已產(chǎn)生業(yè)績;(4)晚上6點,上報當(dāng)日的業(yè)績,對當(dāng)天工作做一簡短的總結(jié)。二.周工作流程1.每周親自給員工上2堂培訓(xùn)課程(包括專業(yè)和服務(wù)),每堂課不少于1小時,能夠安排在每周二和每周六的早上7:50——8:50或者晚上18:00—19:00,并將培訓(xùn)計劃在周日之前上交給業(yè)務(wù)經(jīng)理;2.不定期組織及帶動員工參加培訓(xùn)老師進行的新產(chǎn)品、新項目、新儀器等的培訓(xùn),并認(rèn)真做好記錄,在之后的晨會中加以跟進。要求休息的員工及店長,也要按時參加公司及培訓(xùn)老師組織的培訓(xùn)及考核;3.每周一下午參加地區(qū)經(jīng)理組織的周例會,認(rèn)真做好會議記錄,對于上級布置的工作立即執(zhí)行和落實,在規(guī)定的時間內(nèi)完成。4.每周日晚,給員工召開周例會,主要內(nèi)容是思想教育、提升服務(wù)、點評數(shù)據(jù)、控制節(jié)約,本周出現(xiàn)的問題等幾個方面,對本周工作進行總結(jié)點評,并做好下一周的工作安排。三.月工作流程1.每月末參加地區(qū)經(jīng)理召開的月總結(jié)大會,認(rèn)真做好會議記錄,在下個月立即執(zhí)行落實上級安排的各項工作,并學(xué)習(xí)別人的優(yōu)秀經(jīng)驗,總結(jié)自己的不足;2.每月末之前上交月總結(jié)計劃;3.每月初收員工上個月的預(yù)約表,并下發(fā)本月的預(yù)約表,監(jiān)督員工盡快完成。4.每月2號,核算本店上個月人次業(yè)績不達標(biāo)數(shù)據(jù),上報業(yè)務(wù)經(jīng)理;5.每月3號,核算本店月末統(tǒng)計表的數(shù)據(jù),上報業(yè)務(wù)經(jīng)理;6.每兩個月上交一次數(shù)據(jù)本,有保密意識,不給工作留下隱患。7.每半年寫一次工作心德與體會;業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位描述職位概述根據(jù)公司及上級要求落實執(zhí)行美容院日常管理工作,在力爭提高美容院各項業(yè)績指標(biāo)的同時,還要做好人才儲備培養(yǎng),以及將所管轄的美容院經(jīng)營點數(shù)做健康。二.工作內(nèi)容1.根據(jù)公司要求落實跟進美院內(nèi)各項工作內(nèi)容;2.對地區(qū)經(jīng)理布置的各項工作、制度等內(nèi)容的落實;3.根據(jù)任務(wù)目標(biāo),制定合理的銷售計劃,完成任務(wù)定額,并做好各店抵值消耗管理;4.控制各項費用的合理支出,將經(jīng)營點數(shù)做健康;5.提高員工的行為規(guī)范,注重服務(wù)管理,以服務(wù)創(chuàng)品牌;6.提高顧客的滿意度和顧客增長率,抓好有效顧客的管理;7.抓好團隊間的協(xié)作精神;8.穩(wěn)定人事,降低員工的流失率;9.經(jīng)過管理,實現(xiàn)員工的均衡發(fā)展,消除異常員工;10.培養(yǎng)和儲備優(yōu)秀人才,為公司的壯大做好前期準(zhǔn)備;11.對店長及員工進行培訓(xùn),提高其服務(wù)、專業(yè)等綜合素質(zhì);12.對所轄院人員的考核、人事安排等提出建議;13.配合財務(wù)、人事、物流、培訓(xùn)等后勤部門,做好美容院運營管理工作;14.上級安排的臨時性工作。三.任職資格1.二年以上美容或相關(guān)服務(wù)行業(yè)管理經(jīng)驗;2.具備良好的整體素質(zhì)、人格魅力與親和力;3.具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力和執(zhí)行力;4.具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和堅忍不拔的拼搏精神。優(yōu)秀業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)大家都知道店長是一個店的靈魂,那么業(yè)務(wù)經(jīng)理就是能夠把這些靈魂人物聚集起來,為企業(yè)做事的人,她除了要具備優(yōu)秀店長應(yīng)有的素質(zhì)之外,還要有更高的人格魅力與管理能力。業(yè)務(wù)經(jīng)理是一個過渡的崗位,她是地區(qū)經(jīng)理的左膀右臂,要將公司下達的各項工作、制度等落實到各個美容院,確保執(zhí)行無誤;她也是各店店長的領(lǐng)導(dǎo),店內(nèi)有任何人事、培訓(xùn)、財務(wù)、物流等問題都需要經(jīng)過她來協(xié)助解決和向上級匯報。能夠說業(yè)務(wù)經(jīng)理扮演了雙重角色,她既要有過硬的美容院業(yè)務(wù)知識,隨時能夠替補任何一名店長,另一方面她又要有高度的管理能力,因為她是地區(qū)經(jīng)理的候選人?？傊稽c,業(yè)務(wù)經(jīng)理的素質(zhì)水平是介于店長和地區(qū)經(jīng)理之間的,要求業(yè)務(wù)經(jīng)理在優(yōu)秀店長的基礎(chǔ)上具有更高的思想覺悟、更高的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力。業(yè)務(wù)經(jīng)理工作流程日工作流程到店參加晨夕會,不論當(dāng)天到哪家店,當(dāng)天的晨、夕會就由業(yè)務(wù)經(jīng)理召開,店長旁聽學(xué)習(xí),下店的原則是優(yōu)秀的店少去,落后的店多去;2.按禮儀要求,與店長站在前臺,笑迎顧客;3.巡視店內(nèi)衛(wèi)生、各項設(shè)施狀況,查看員工手法、標(biāo)服、專業(yè)話述是否到位;4.觀察店長、員工的精神面貌與工作狀態(tài),業(yè)務(wù)思路是否清晰,促銷是否熟知,店內(nèi)風(fēng)氣符合,如有問題,及時跟進調(diào)整;5.考察店長的服務(wù)意識、專業(yè)知識、業(yè)務(wù)和管理能力;6.查看店長、員工的顧客檔案填寫情況,顧客預(yù)約表是否完整,筆記整理是否認(rèn)真,及時跟進;7.深入了解顧客的心聲,提升店內(nèi)服務(wù),提高顧客的滿意度;8.找優(yōu)秀員工談話,一起總結(jié)工作中的好方法,交流經(jīng)驗和教訓(xùn)。9.幫助店內(nèi)解決一些日常的與其它各部之間的溝通、協(xié)調(diào)等問題。10.給其它店長打電話,掌握其它店的情況,及時給予指導(dǎo)?！镒?每天要發(fā)四條短信給地區(qū)經(jīng)理:(1)早上晨會之后,闡明今天的賣點和思路,上報今天業(yè)績目標(biāo);(2)中午12點,上報已產(chǎn)生業(yè)績;(3)下午4點,上報已產(chǎn)生業(yè)績;(4)晚上6點,上報當(dāng)日的業(yè)績,對當(dāng)天工作做一簡短的總結(jié)。二．周工作流程1.每周一早參加事業(yè)部總經(jīng)理召開的周例會,總結(jié)上周工作,匯報下周工作安排,學(xué)習(xí)公司下達的各項指令和要求,及時落實;與后勤各部門溝通工作,與各業(yè)務(wù)部經(jīng)驗交流;每周一下午參加地區(qū)經(jīng)理召開的周例會,認(rèn)真做好會議記錄,對于本部門存在的問題悉心聽取,加強改進;每周日參加店內(nèi)的周例會,對于店內(nèi)存在的問題給予補充講解和培訓(xùn);每周二和周六到店聽店長的培訓(xùn)課程,對于店長的培訓(xùn)能力給予指導(dǎo)和幫助。每周日晚之前上交下周工作計劃。三.月工作流程1.每月要求給店長、員工上20堂培訓(xùn)課程,每堂課不少于1小時,課程內(nèi)容包括:前臺培訓(xùn)、保潔培訓(xùn)、帶嘉賓方法、產(chǎn)品、項目培訓(xùn)、標(biāo)服培訓(xùn)、銷售技巧、服務(wù)與銷售理念、售前模擬、未完成業(yè)績、優(yōu)秀員工、小組長、針對店長、主管培訓(xùn)能力、新員工培訓(xùn);2.每月末參加地區(qū)經(jīng)理召開的月總結(jié)大會,認(rèn)真做好會議記錄,在下個月立即執(zhí)行落實上級安排的各項工作,并學(xué)習(xí)別人的優(yōu)秀經(jīng)驗,總結(jié)自己的不足;3.每月1日之前上交月總結(jié)計劃,內(nèi)容包括:上月工作感受、總結(jié);下月培訓(xùn)計劃,各類培訓(xùn)的總課時;下月工作重點及任務(wù);4.每月2號,核算本部門上個月人次業(yè)績不達標(biāo)數(shù)據(jù),上報地區(qū)經(jīng)理;5.每月3號,核算本部門月末統(tǒng)計表的數(shù)據(jù),上報地區(qū)經(jīng)理;6.除了上述兩組數(shù)據(jù)外,每月初還要關(guān)注幾組數(shù)據(jù),并根據(jù)數(shù)據(jù)對各店做指導(dǎo),要關(guān)注的數(shù)據(jù)有:各店任務(wù)完成比率、各店有效顧客、抵值消耗、儀器消耗、員工業(yè)績排名、員工負(fù)責(zé)業(yè)績的比例、負(fù)債數(shù)據(jù)、工資等經(jīng)營點數(shù)、店長經(jīng)營點數(shù)考核情況等;7.根據(jù)需要,與人事部一同招聘新員工;8.每兩個月上交一次數(shù)據(jù)本,有保密意識,不給工作留下隱患;9.每半年寫一次工作心德與體會。地區(qū)經(jīng)理崗位描述職位概述根據(jù)公司中、長期發(fā)展戰(zhàn)略,對地區(qū)的整體運營進行管理。二.工作內(nèi)容1.根據(jù)地區(qū)整體任務(wù)目標(biāo),制定合理的銷售計劃,完成任務(wù)定額;2.合理安排人力、物力,對本地區(qū)的費用點數(shù)進行控制;3.對所屬各職能部門的管理工作,保證對業(yè)務(wù)線提供及時有效的服務(wù);對業(yè)務(wù)線(業(yè)務(wù)經(jīng)理、店長、推廣經(jīng)理等)工作的指導(dǎo),以提升業(yè)績;對員工的培訓(xùn),為企業(yè)培養(yǎng)后備人才;穩(wěn)定人事,降低員工的流失率;與事業(yè)部、總部各職能部門間進行協(xié)調(diào)工作;對地區(qū)各崗位人員進行量化管理、績效考核;新項目的開發(fā)和引進;地區(qū)工作計劃、目標(biāo)完成情況的監(jiān)督;對公司總部下達的各項工作、制度等內(nèi)容的落實;地區(qū)中層管理人員工作效率、工作質(zhì)量、工作狀態(tài)的管理;顧客的增長及流失情況的分析,以及制定合理的解決方案;新開店的把關(guān)和順利營業(yè),虧損店的調(diào)整和提升;上級安排的臨時性工作。三．任職資格1.三年以上美容或相關(guān)服務(wù)行業(yè)管理經(jīng)驗。2.具備良好的整體素質(zhì)、人格魅力與親和力。3.具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力和執(zhí)行力。4.具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),拼搏精神。優(yōu)秀地區(qū)經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)隨著市場競爭加劇,各個領(lǐng)域的企業(yè)都面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),市場競爭的焦點已從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)移到人才的競爭上來了,現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭實質(zhì)上已經(jīng)變?yōu)槿瞬艑嵙Φ木C合較量,是站在一個更高層次上的全方位競爭,因此這就對我們的地區(qū)經(jīng)理提出了一個嶄新的課題和更高的要求,地區(qū)經(jīng)理是公司的高層管理者,是一個地區(qū)的一把手,地區(qū)經(jīng)理素質(zhì)的高低直接決定了該地區(qū)的發(fā)展情況,那么作為地區(qū)經(jīng)理除了要具備優(yōu)秀店長、業(yè)務(wù)經(jīng)理的素質(zhì)之外,還要有足夠的智慧和謀略來掌控好整個地區(qū)的大局,有堅決果斷的決策力和綜合管理能力使得地區(qū)的每一個部門都運轉(zhuǎn)正常,以此使得地區(qū)的業(yè)績和市場份額穩(wěn)步提升。那么對于一個優(yōu)秀的地區(qū)經(jīng)理來說,應(yīng)具備的素質(zhì)如下:影響力作為地區(qū)的一把手,首先必須具備良好的影響力,而要達到這點,必須是以德為先、以德為本,注重個人的品德修養(yǎng),一言一行,一舉一動都要從大局、整體的利益出發(fā),不能以個人的小算盤和私心去考慮或處理問題,處處要以身作則、嚴(yán)于律己,起到表率作用。地區(qū)經(jīng)理要始終堅持這樣一個準(zhǔn)則:即工作做好了,取得了成績應(yīng)該歸功于全體人員的通力合作,是大家辛勤勞動和共同努力的結(jié)果?？墒?如果是某部門、某名下屬工作出差錯、有失誤,則地區(qū)經(jīng)理要敢于承擔(dān)責(zé)任,并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn),防止類似事件或錯誤的再次發(fā)生。假如說是下屬真的做錯了,一般應(yīng)私下找她談話,指出錯誤,正確引導(dǎo)她今后如何處理類似的問題及注意事項,避免再犯同樣的錯誤。只有這樣,下屬有問題才愿意找上司反映或溝通談心。這樣一來,就會在員工中樹立了一個良好的形象。從事管理工作的人,心態(tài)一定要正,人品要好,涵養(yǎng)要深,觀念要新,眼光要明,服務(wù)意識要強,懂得自尊、自重、自強和自愛,這是塑造職業(yè)經(jīng)理人良好形象的一個重要組成部分,能增強自己的影響力、感染力和號召力。創(chuàng)造力地區(qū)經(jīng)理要有較強的創(chuàng)造力,要勇于引進新的管理思路,新的管理理論和新的管理手段,能為公司的運作效率、流程再造、管理創(chuàng)新、市場拓展、品牌經(jīng)營和企業(yè)的規(guī)范化、制度化、現(xiàn)代化管理出謀劃策。從基礎(chǔ)工作做起,扎扎實實、一步一個腳印向前邁進,特別是要注重觀察外部形勢的發(fā)展變化,并不斷根據(jù)企業(yè)的實際情況進行調(diào)整創(chuàng)新,以適應(yīng)市場競爭的需要,跟上時代前進的步伐。如果地區(qū)經(jīng)理沒有創(chuàng)造力、開拓力,不進行觀念革命、思維突破,是很難打開工作局面的。創(chuàng)造力的爆發(fā)是靠知識、閱歷和素質(zhì)的綜合積累,沒有廣博的學(xué)識、扎實的功底和深厚的專業(yè)技能是無法支撐的。因此就要求地區(qū)經(jīng)理知識面廣、專業(yè)水平高、綜合素質(zhì)好、協(xié)調(diào)能力強、觀念意識新,敢于面對困難、正視現(xiàn)實,知難而進,知險而上,有敢為天下先的開拓精神和不斷進取創(chuàng)新的動力源泉,能居安思危、銳意改革。三、親和力做管理工作,主要是與人打交道,人是有思想意識的,也是最難管、最令人頭痛的,那么通人性、講道理、尊重人、關(guān)心人、理解人和信任人、看到人才的價值、重視人才的作用、挖掘人才的潛能尤為重要。如何才能給大家一種親和力,使大家敬重和佩服你,是搞好各項工作的前提,這是做經(jīng)理的基本功之一。注重培養(yǎng)個人的親和力,既講原則性,又富人情味,使大家愿意與你說心里話。只有如此,你才能了解廣大員工的心聲和真實想法,切實收集到第一手可靠、原汁原味的資料,并經(jīng)過歸納、整理,把有真實價值的信息如實地反饋給公司決策者,讓領(lǐng)導(dǎo)能隨時隨地掌握基層一線的動態(tài),也便于有的放矢地擬訂行之有效的措施策略促使企業(yè)發(fā)展向好的方面轉(zhuǎn)化。親和力強的經(jīng)理能平易近人、禮貌待人、體察下情,了解員工疾苦和難處,在不違背公司原則和損害企業(yè)利益的前提下,統(tǒng)籌為大家辦實事,解決大家的后顧之憂,把員工的注意力引導(dǎo)到工作上來。地區(qū)經(jīng)理運用自身的親和力,能掌握管人、用人、留人之主動權(quán),全面統(tǒng)籌規(guī)劃人力資源,正確調(diào)配使用,科學(xué)有效的激勵,最大限度地發(fā)揮每個人的潛力,為企業(yè)的發(fā)展貢獻才智。地區(qū)經(jīng)理還應(yīng)為公司領(lǐng)導(dǎo)與員工建立起一個溝通渠道,積極聽取和接收員工的合理化建議,采取民主式的工作作風(fēng)與方法,改進領(lǐng)導(dǎo)和群眾的關(guān)系。不以權(quán)謀私、不感情用事,明斷公案、公平辦事,真正為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個和諧的環(huán)境。四.穿透力作為一名優(yōu)秀的地區(qū)經(jīng)理,她必須要有管理藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)水平和組織才能,對處理各種疑難問題的穿透力要很強,輻射范圍要廣。特別是能透過事物的現(xiàn)象看到本質(zhì),能準(zhǔn)確地抓住問題的要害,善于從錯綜復(fù)雜的事物中理出頭緒,對上對下都要有很強的穿透力及輻射力。既把自己好的思路、設(shè)想、及方案告之公司領(lǐng)導(dǎo),說服領(lǐng)導(dǎo),讓她同意和采納你的合理化建議,與此同時,又要在負(fù)責(zé)本地區(qū)運作過程中,制定地區(qū)目標(biāo)和推行工作方案及落實公司的各項變革創(chuàng)新,向下灌輸改革舉措、工作目標(biāo)及發(fā)展設(shè)想,著重強調(diào)只有企業(yè)發(fā)展了,有了良好的效益,大家的利益才會有根本的保障。如果企業(yè)不進行改革創(chuàng)新、不求發(fā)展前進,就會在激烈的市場競爭中敗退下來,最終被市場所淘汰,競爭是殘酷的,這就要求地區(qū)經(jīng)理有很強的管理穿透力,說服、影響和調(diào)動廣大員工支持、理解和配合公司的做法,把公司領(lǐng)導(dǎo)正確的思路和改革之舉措全方位地由上向下貫徹推進。五.執(zhí)行力地區(qū)經(jīng)理是公司領(lǐng)導(dǎo)正確決策和工作思路的參謀者、執(zhí)行者,也是公司規(guī)范化管理、流程優(yōu)化、制度創(chuàng)新的倡導(dǎo)者、擬定者、推進者,肩負(fù)重任。因此,必須要有較強的執(zhí)行力,否則,再好的制度、可行的方案只會成為一紙空文,毫無效力和作用。企業(yè)的變革創(chuàng)新,成長壯大都迫使高層管理者要有很強的推進力、執(zhí)行力,因為企業(yè)的變革,或多或少會觸及某些人的切身利益,同時也會打破人們固有的觀念和已養(yǎng)成的習(xí)慣。改變以往不良做法,就要依靠觀念的創(chuàng)新、執(zhí)行的到位和管理的改進,從而才能促進公司的穩(wěn)健經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展。六.學(xué)習(xí)力在知識經(jīng)濟時代,知識的更新比以往任何時候都要快,如何使自己的知識不老化、跟上時代前進的步伐,就必須使自己成為一個”充電能手”,不斷更新知識、強化學(xué)習(xí),全面提升自身的綜合素質(zhì)和管理水平,真正成為一個實力派。眾所周知:當(dāng)代的人才競爭尤為激烈、殘酷,不進則退。正因如此,企業(yè)高管不但要把《企業(yè)戰(zhàn)略管理》、《市場營銷》、《廣告策劃》、《管理心理學(xué)》、《人力資源管理》等專業(yè)知識學(xué)深、學(xué)透、學(xué)精,用活、用好、用足,而且還應(yīng)加強對最新的管理學(xué)科,例如:《如何打造精英團隊》、《創(chuàng)立學(xué)習(xí)型組織》、《提升執(zhí)行力》、《基業(yè)長青》等方面的學(xué)習(xí),特別注重理論與實踐的結(jié)合,其目的是造就自己成為一個多面手、復(fù)合型的人才。只要你肯鉆研、勤學(xué)習(xí),就能掌握更多更全面的知識,更會增加自己在未來競爭天平上的砝碼,有利于自身的成長發(fā)展。七.企劃力隨著競爭的空前加劇,人才的作用會越來越重要,正如美的集團公司領(lǐng)導(dǎo)何享健所說:”我寧愿放棄一百萬元的生意不做,也不愿放棄一個優(yōu)秀的人才?！爆F(xiàn)代企業(yè)家愈來愈意識到:”黃金累千、不如一賢”的道理,作為企業(yè)高層管理人才,如何面對知識經(jīng)濟時代的到來,主動出擊、迎來挑戰(zhàn),成為公司領(lǐng)導(dǎo)的智囊團和參謀呢?那就應(yīng)該具備較強的企劃力,能為公司領(lǐng)導(dǎo)拍板決策提供可行的參考方案。唯有如此,才能提升你在企業(yè)中的地位,得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和賞識,成為公司領(lǐng)導(dǎo)事業(yè)上的一員戰(zhàn)將。八.控制力地區(qū)經(jīng)理要有應(yīng)付突發(fā)事件、重大事故的控制力,能面對各種工傷、火災(zāi)、勞工關(guān)系等意外事故采取緊急應(yīng)變處理,并能有效控制整個局面,防止事態(tài)的擴大,注重事故的善后處理。如果沒有較強的控制力,萬一發(fā)生意外事故,當(dāng)員工或者顧客因情緒激動提出無理要求時,不能冷靜思考,又手足無策,就可能激化矛盾,導(dǎo)致打官司或投訴新聞媒介,一旦發(fā)生上述情形,或多或少都會給公司形象造成不良影響,這就要求地區(qū)經(jīng)理能有處理危機事件的能力和手段,況且這樣的危機事件處理本身就是對高層管理者的一種考驗,能證明你是否具備應(yīng)付突發(fā)事件的控制力、應(yīng)變力和協(xié)調(diào)力。對于這些類似問題的處理一定要及時,萬不可隨意把問題上交了事,當(dāng)然、對于自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的問題就要請示匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。地區(qū)經(jīng)理能處理好這類問題,實質(zhì)上就是為公司領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,讓公司領(lǐng)導(dǎo)騰出更多的時間和精力去處理有關(guān)公司全局性、戰(zhàn)略性的重大問題。不過,在處理這類問題的全過程中,地區(qū)經(jīng)理必須隨時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報、反饋和請示,以聽取公司領(lǐng)導(dǎo)是否有新的指示和決斷,其最終目的是化解難題,解決問題。地區(qū)經(jīng)理工作流程日工作流程管理工作在辦公室處理各種需審批的文件,控制各項費用的合理支出,控制經(jīng)營點數(shù);狠抓基礎(chǔ)建設(shè),完善后勤系統(tǒng),人力資源和培訓(xùn)部門一定要健全,如有需要親自招聘;合理配置資源,做好人才儲備,對于人事變動有對策、有方法,力爭人事穩(wěn)定;考核跟進培訓(xùn)部的培訓(xùn)、督查進程,并及時獲得反饋信息;對于財務(wù)嚴(yán)格把關(guān),店內(nèi)出現(xiàn)違反制度、違規(guī)操作的現(xiàn)象嚴(yán)懲不殆;跟進市場開拓和外圍關(guān)系處理;做好對于業(yè)務(wù)經(jīng)理、推廣經(jīng)理、店長、員工的培訓(xùn)工作;根據(jù)不同時節(jié)和不同的賣點,推出適合的促銷活動;開拓創(chuàng)新,不斷引進新項目、新儀器;及時處理店內(nèi)和后勤的突發(fā)事件。業(yè)務(wù)工作1.關(guān)注業(yè)績,跟進每個業(yè)務(wù)經(jīng)理的任務(wù)完成情況,并及時上報事業(yè)部總經(jīng)理。定期查看本地區(qū)銷售任務(wù)計劃進度表,根據(jù)實際情況做出合理控制,如有跟不上進度的現(xiàn)象,就要盡快找出原因,及時幫助薄弱的環(huán)節(jié),進行調(diào)整,跟上進度。2.定期下店巡查。在店中能夠及時發(fā)現(xiàn)問題,例如:店內(nèi)員工儀容儀表、推廣隊伍的工作效率、員工工作狀態(tài)與工作穩(wěn)定性、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行情況、顧客檔案的管理、前臺賬目管理等等,發(fā)現(xiàn)存在問題就要及時給予糾正和指導(dǎo),使之日趨完善?！镒?每天要發(fā)四條短信給事業(yè)部總經(jīng)理:(1)早上晨會之后,闡明今天的賣點和思路,上報今天業(yè)績目標(biāo);(2)中午12點,上報已產(chǎn)生業(yè)績;(3)下午4點,上報已產(chǎn)生業(yè)績;(4)晚上6點,上報當(dāng)日的業(yè)績,對當(dāng)天工作做一簡短的總結(jié)。二.周工作流程1.每周一早參加事業(yè)部總經(jīng)理召開的周例會,總結(jié)上周工作,匯報下周工作安排,學(xué)習(xí)公司下達的各項指令和要求,及時落實;與后勤各部門溝通工作,與各業(yè)務(wù)部經(jīng)驗交流;2.召開業(yè)務(wù)經(jīng)理、店長級別的周例會,落實傳達好總經(jīng)理的各項工作指示,對于一周的工作和數(shù)據(jù)進行分析點評,并部署下周的工作及賣點思路。3.每周日晚之前上交下周工作計劃。三.月工作流程1.每月要求給業(yè)務(wù)經(jīng)理、店長、員工上16堂培訓(xùn)課程,每堂課不少于1小時,課程內(nèi)容包括:前臺培訓(xùn)、保潔培訓(xùn)、帶嘉賓方法、產(chǎn)品、項目培訓(xùn)、標(biāo)服培訓(xùn)、銷售技巧、服務(wù)與銷售理念、售前模擬、未完成業(yè)績、優(yōu)秀員工、小組長、針對店長、主管培訓(xùn)能力、新員工培訓(xùn);2.每月末組織召開月總結(jié)大會,落實傳達好總經(jīng)理的各項工作指示,對于一個月的工作和數(shù)據(jù)進行分析點評,并部署下周的工作及賣點思路,安排優(yōu)秀代表作經(jīng)驗交流;3.每月1日之前上交月總結(jié)計劃,內(nèi)容包括:上月工作感受、總結(jié);下月培訓(xùn)計劃,各類培訓(xùn)的總課時;下月工作重點及任務(wù);4.每月3號,核算本地區(qū)(部門)上個月人次業(yè)績不達標(biāo)數(shù)據(jù),上報總經(jīng)理;5.每月5號,核算本地區(qū)(部門)月末統(tǒng)計表的數(shù)據(jù),上報總經(jīng)理;6.除了上述兩組數(shù)據(jù)外,每月初還要關(guān)注幾組數(shù)據(jù),并根據(jù)數(shù)據(jù)對各部門各店做指導(dǎo),要關(guān)注的數(shù)據(jù)有:各店任務(wù)完成比率、各店有效顧客、抵值消耗、儀器消耗、員工業(yè)績排名、員工負(fù)責(zé)業(yè)績的比例、負(fù)債數(shù)據(jù)、工資等經(jīng)營點數(shù)、店長經(jīng)營點數(shù)考核情況等;7.每月中旬,搜集整理下個月促銷計劃,制定下個月銷售計劃;8.每月下旬,及時跟進本月計劃的工作、任務(wù)完成情況,對于進度太慢的隨時督促,確保工作、任務(wù)按計劃完成;9.根據(jù)需要,與人事部一同招聘新員工;10.每兩個月上交一次數(shù)據(jù)本,有保密意識,不給工作留下隱患;11.每半年寫一次工作心德與體會。推廣經(jīng)理崗位描述一.職位概要根據(jù)公司發(fā)展要求制定合理的推廣計劃或提供可行性建議,并及時跟進落實;為推廣代表的工作提供指導(dǎo),并做好美容院與顧客之間的銜接工作。二.工作內(nèi)容1.招聘、培訓(xùn)推廣員,提高推廣員的綜合能力;2.跟進推廣員的心態(tài),帶動其工作積極性;3.協(xié)調(diào)推廣員與前臺以及其它崗位同事之間的關(guān)系;4.對推廣員工作給予充分的指導(dǎo);5.跟進售前店的售前人數(shù)和成交業(yè)績;6.為售前提供合理化、可行性建議;7.根據(jù)市場動態(tài)制定合理的推廣計劃,并跟進推廣計劃的實施;8.對推廣主管、推廣員的考核、管理工作;9.上級安排的臨時性工作。三.任職資格1.具有3年以上推廣或營銷方面的工作經(jīng)驗;2.良好的語言溝通能力和組織能力;3.善于調(diào)節(jié)員工心理狀態(tài);4.良好的自我調(diào)節(jié)能力,能夠承受巨大的工作壓力。第十一節(jié)優(yōu)秀推廣經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)一.自信心

作為售前推廣人員,要推銷的第一產(chǎn)品是什么?就是自己。把自己成功的推銷出去,你的銷售就成功了一半。很難想象,一個對自己都沒有信心的人,又怎么能夠把公司的產(chǎn)品、項目成功的銷售給顧客。成功的推銷人員都具有強烈的自信心和自我價值。信心來自哪里?信心來自了解。我們要了解我們的行業(yè),了解我們的公司,了解我們的產(chǎn)品。另外,我們一定要了解我們自己。為什么我們現(xiàn)在沒有成功,是因為后天的環(huán)境、遭遇、教育,使我們還沒有成功。今天沒有成功,不意味著我們永遠(yuǎn)不會成功,只是我們暫時還沒有成功!上帝沒有在我一出生的時候,就在我的腦門上刻寫:失敗者。人們在失敗的經(jīng)驗上學(xué)習(xí)得到的更多,世界上從來就沒有一帆風(fēng)順的成功者,成功者都是在不斷的總結(jié)失敗的經(jīng)驗上獲得最后的成功。由此可見,積極的思維會帶來積極的結(jié)果,消極的結(jié)果都是消極的思維所致。思維決定態(tài)度,態(tài)度決定行為,行為決定過程,過程決定結(jié)果。

二.勇敢

恐懼,和人的其它本能一樣是與生俱來的。面對恐懼的最好的辦法就是超越恐懼,越是恐懼的事情就越去做它,你才可能超越恐懼,否則,恐懼就會成為你心理上的大山,永遠(yuǎn)橫在你的面前。銷售人員最恐懼的是什么?就是被拒絕。那么面對拒絕,你是會落荒而逃還是勇敢的面對挑戰(zhàn),這就決定了你今后的命運。怎樣才算是失敗?什么是拒絕?失敗就是我暫時還沒有成功,我離成功還差那么”一點點”!世上也沒有永遠(yuǎn)的拒絕,只有客戶暫時還沒有接受,我還沒有說服她,我還有機會!

三.強烈的企圖心

強烈的企圖心就是對成功的強烈欲望,沒有強烈的企圖心就不會有足夠的決心。強烈的企圖心有四個特征:

1.強烈的企圖心是銷售人員對產(chǎn)品無比信心的動力。

2.企圖心的的強度大小受環(huán)境的影響。

3.企圖心能夠經(jīng)過對視覺的成功影象的刺激而培養(yǎng)。

4.經(jīng)過學(xué)習(xí)和成功者在一起,能夠培養(yǎng)強烈的企圖心。

成功的銷售員都有必勝的決心,都有強烈的成功欲望。成功的欲望源自于你對財富的渴望,對家庭的責(zé)任,對自我價值實現(xiàn)的追求。如果你不行,你就一定要!如果你一定要,你就一定行!

四.對產(chǎn)品的十足信心與知識

成功的銷售員都是她所在領(lǐng)域的專家,做好銷售就一定要專業(yè),具備專業(yè)的知識。銷售人員除了對銷售的技巧的嫻熟掌握以外,還應(yīng)該對自己產(chǎn)品的知識要專業(yè)。不但對自己的產(chǎn)品知識要專業(yè),還要對競爭對手的產(chǎn)品要熟悉,熟悉行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),熟悉市場的分布和前景,了解價格和促銷等等的變化。這樣,才能夠知己知彼,百戰(zhàn)不殆。記住:你的顧客不會比你更相信你的產(chǎn)品,你的顧客是靠你對產(chǎn)品的信心和你對產(chǎn)品的專業(yè)而說服的。說服本身是一種信心的轉(zhuǎn)移,你把你的信心傳遞給了你的顧客,從而,你和顧客一起共建了你成功的橋梁。

五.注重個人成長

成功的欲望是一顆種子,你的信心和勇氣是土壤,種子本身對你是沒有什么用的,只有讓它長成了參天大樹你才能夠收獲到豐收的碩果。要得到不斷的收獲,你就得不斷的施肥,你得不斷的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)的最大好處就是:經(jīng)過學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和知識,能夠大幅度的縮短一個人的犯錯和摸索的時間,使我們更快速的走向成功,別人成功和失敗的經(jīng)驗是我們最好的老師。頂尖的銷售員都是注重學(xué)習(xí)的高手,經(jīng)過學(xué)習(xí)培養(yǎng)自己的能力,讓學(xué)習(xí)成為自己的習(xí)慣,因為,成功本身是一種習(xí)慣和能力(思考和行為習(xí)慣)。成功的銷售員都是在不斷的經(jīng)過學(xué)習(xí)超越自己,而且,在銷售的團隊里形成學(xué)習(xí)的氛圍,學(xué)習(xí)的組織,有利于自我的提升和組織素質(zhì)的提升。

六.高度的熱忱和服務(wù)心

21世紀(jì)是個營銷的時代,營銷最重要的一個內(nèi)容就是服務(wù)營銷。她們關(guān)心顧客的需求,表現(xiàn)為隨時隨地地關(guān)心她們,提供給顧客最好的服務(wù)和產(chǎn)品。成功的銷售員總是以誠相待,以信取人,以謙和的態(tài)度面對每一個顧客和潛在的顧客。在銷售過程中,投機取巧,急功近利,甚至不惜殺雞取卵,自斷后路的行為,都是舊時奸商的做派,是現(xiàn)代營銷的大忌。

七.非凡的親和力

銷售人員銷售的第一產(chǎn)品是自己,銷售員在銷售服務(wù)和產(chǎn)品的時候,如何獲得良好的第一印象,是最為關(guān)鍵的事。這時候,你的人格魅力,你的信心,你的微笑,你的熱情都必須全部調(diào)動起來,利用最初的幾秒鐘盡可能的打動顧客,這就需要銷員具備非凡的親和力。親和力是營銷員無形的殺傷武器,它能夠化干戈為玉帛,達到四兩撥千斤的作用,給銷售員帶來更多的收獲。

八.成功的人不斷找方法突破,失敗的人不斷找借口抱怨

在銷售管理中,我們會發(fā)現(xiàn),越是銷售做得差的銷售員,她的抱怨和理由就越多,成功的銷售員總是對自己的結(jié)果負(fù)責(zé),100%的對自己負(fù)責(zé),她們總是在不斷的尋找成功的方法。人與人最大的區(qū)別就在于觀念的不同,產(chǎn)生了不同的思維方式,也產(chǎn)生了不同的行為和結(jié)果。失敗的銷售員總是把因果都寄托于外在的環(huán)境和別人的身上,她們永遠(yuǎn)是用打工的態(tài)度對待自己的工作,一旦受挫,她們就退縮了,就編織了種種抱怨和理由來搪塞,來減輕由于失敗的結(jié)果對自我的壓力,而力圖使自己的心理平衡。失敗的銷售員是不愿承擔(dān)責(zé)任的人,是沒有勇氣的人,是最害怕失敗的人。成功的銷售員與此相反,她們敢于面對挫折與可能的失敗,她們百折不撓,她們積極進取,樂于學(xué)習(xí),她們沒有時間抱怨和找理由,她們心無旁騖,目光盯住的就是成交,擴大戰(zhàn)果,她們在尋找更好的方法,她們在做自己的老板。要為成功找方法,莫為失敗找理由!

九.明確的目標(biāo)和計劃

成功的銷售員有明確的目標(biāo)和計劃,她們總是在不斷的調(diào)整自己的目標(biāo),制定相應(yīng)的計劃,并嚴(yán)格的按計劃辦事。工作我們的計劃,計劃我們的工作。銷售員要有長遠(yuǎn)目標(biāo)、年度目標(biāo)、季度目標(biāo)、月目標(biāo),而且把明確的目標(biāo)細(xì)分成你當(dāng)日的行動計劃,比如要達成目標(biāo)你每天要完成多少拜訪?你要完成多少銷售額?每天,心里都應(yīng)該清清除楚楚。沒有目標(biāo)和計劃的銷售就好象是沒有航標(biāo)和雙槳的船,只有在江面隨波逐流。沒有目標(biāo)和計劃,銷售員也無法對自己的工作成績進行評估和總結(jié)。

十.善用潛意識的力量

人類因夢想而偉大,所有的偉人都是夢想家!成功的推銷員都是敢于堅持自己的夢想的人。堅持你的夢想,用財富的磚頭敲開你夢想的門。為了家人,為了你自己,勇敢的追求財富,追求夢想!堅持夢想的方法就是不斷的用具體的、能夠激勵自己的影象輸入自己的視覺系統(tǒng),用渴望成功的聲音刺激自己的心靈,能夠多看一些成功學(xué)、勵志的書籍,能夠看一些成功者的傳記,能夠聽一些銷售與成功的講座。夢想是燃燒在我們心靈里的篝火,別讓這篝火熄滅,別讓漫長而冰冷的長夜長久的占據(jù)我們的心靈!

以上就是一個優(yōu)秀的推廣人員應(yīng)具備的素質(zhì),那么作為推廣經(jīng)理,除了具備上述十點素質(zhì)之外,還要有管理團隊的綜合能力,你必須隨時調(diào)整團隊中各成員的工作狀態(tài),傳授給她們有效的工作方法,幫助其成長,實現(xiàn)個人和團隊的任務(wù)目標(biāo),成為優(yōu)秀的推廣人才。第十二節(jié)推廣經(jīng)理工作流程每天在早上、午、晚三遍電話跟進各店的推廣主管和推廣員,主要是人數(shù)和業(yè)績兩方面數(shù)據(jù)的跟進,適時給予鼓勵,鼓舞士氣;現(xiàn)場帶動,多到售前工作比較落后的店,現(xiàn)場指導(dǎo)推廣員的話述和肢體語言,調(diào)整其工作狀態(tài),并親自帶動,樹立榜樣,給推廣員以信心;協(xié)調(diào)推廣員與售前美容師之間的關(guān)系,并經(jīng)常與業(yè)務(wù)經(jīng)理和店長溝通售前工作,達到美容師和推廣的一致性,合作共贏;利用各種途徑招聘推廣員,加強售前隊伍的組建,提高競爭力;每周對推廣員和售前美容師培訓(xùn)兩次,內(nèi)容包括:思想教育、鼓舞士氣、提高耐挫力、提高推廣技巧、四線配合演練、專業(yè)話述和肢體語言的培訓(xùn)等。第十三節(jié)美容師(美體師)崗位描述職位概述以專業(yè)的美容美體手法、專業(yè)的美容產(chǎn)品知識為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并制定合理的皮膚、身體護理方案;積極配合店長帶動全院銷售。工作內(nèi)容1.熱情周到的接待顧客;2.向顧客傳播美的理念,講解美容知識;3.根據(jù)顧客皮膚特點,制定合理的護理方案;4.根據(jù)顧客卡項的不同為顧客提供面部、手部、身體護理;5.為顧客介紹公司服務(wù)內(nèi)容,產(chǎn)品種類,并對各類卡項做充分解釋說明;6.提升銷售技巧,配合其它員工和店長做好各項銷售工作,提升個人業(yè)績;7.管理個人服務(wù)區(qū)的設(shè)備使用和區(qū)域衛(wèi)生清潔,保持服務(wù)區(qū)所有器具整潔、陳列有序;8.隨時學(xué)習(xí)掌握公司新開發(fā)的產(chǎn)品知識、美容美體手法、儀器操作流程等,不斷增加自己的專業(yè)知識;9.學(xué)習(xí)掌握與顧客溝通技巧,努力提高自身的表示能力;10.管理售后顧客檔案,為售后顧客安排好各項預(yù)約工作;11.上級安排的臨時性工作。任職資格1.具有美容相關(guān)專業(yè)的學(xué)習(xí)或培訓(xùn)經(jīng)歷;2.熟練掌握美容相關(guān)專業(yè)的技能技巧和顧客接待禮儀;3.五官端正,皮膚光潔,雙手細(xì)嫩;4.有強烈的責(zé)任心,善于自我調(diào)節(jié),能承受一定的工作壓力。第十四節(jié)優(yōu)秀美容師(美體師)應(yīng)具備的素質(zhì)因為美容師(美體師)也是銷售人員,那么這個崗位人員應(yīng)具備的素質(zhì)同推廣經(jīng)理。第十五節(jié)美容師(美體師)工作流程一.售前員工工作流程(一)晨會認(rèn)真聽取店長布置的各項任務(wù),明確當(dāng)天的業(yè)務(wù)思路和賣點,調(diào)整好工作狀態(tài)。(二)上崗前的檢查前臺與美容師應(yīng)服裝整齊,淡妝盤發(fā),口氣清新,面帶微笑,不交頭接耳,不聊天說笑,要站姿優(yōu)美,彬彬有禮,有對工作的激情。(三)接待前臺必須時刻有人接待,售前美容師按順序依次在前臺一側(cè)迎接顧客,當(dāng)推廣員引領(lǐng)顧客進門時,前臺與美容師需面帶微笑,熱情招呼:”您好,歡迎光臨XXX”!要以30度鞠躬,這時推廣員向顧客介紹美容師:”大姐,這是我們優(yōu)秀的美容師**,今天由她來為您服務(wù)”。美容師應(yīng)再30度鞠躬示意:”姐,您好,很高興為您服務(wù),希望您能夠滿意,里面請”。將顧客領(lǐng)進美容房間,這時前臺應(yīng)迅速要將另一個售前美容師叫到前臺準(zhǔn)備迎接新的顧客。(四)護理流程1.扶顧客在床上躺好,告之顧客:”姐,你稍等一下,我要從消毒柜里給您取毛巾,及進行手部消毒?！?同時做護膚前的準(zhǔn)備,如:打水、取產(chǎn)品、面撲,將需用的儀器備好待用)美容師回到美容區(qū),并跟顧客打招呼:”對不起,讓您久等了?！?.戴好口罩,準(zhǔn)備進入護理流程。替顧客包頭,詢問松緊度如何,所蓋的被子和躺的姿勢等是否舒適,并隨時為其調(diào)整。告之顧客護理項目:”今天我根據(jù)您皮膚的需要給您做的是面部基礎(chǔ)護理(或面部水療護理)?！薄o理結(jié)束,用鏡子向顧客顯示效果,”姐,你看,你的皮膚比來時的光澤度(彈性、白皙度……)好的多了,是吧?”并讓顧客自己用手摸一下皮膚,做心理暗示。扶顧客起身,并幫助其稍稍放松筋骨,敲敲肩背。幫助顧客將衣服物品拿出來,并幫其整理發(fā)型和衣著。能夠適度的贊揚顧客,如:”姐,看你做完的效果太好了,今天我做了3個顧客,您是其中最好的一個?！边f上一杯水,跟進溝通美容院專業(yè)護理的重要性和在護理過程中顧客感興趣的項目和產(chǎn)品。必要時可請店長幫助以便達成銷售。(五)售前八大關(guān)的應(yīng)用1.啟動關(guān)(1)內(nèi)在啟動保持良好的心態(tài),以飽滿的工作熱情來迎接一天的開始。在推廣員引領(lǐng)新顧客走進美容院時首先看到的是前臺,前臺要給人以專業(yè)的感覺,否則就會為之后售前美容師開展工作造成困難,因為不良的接待會讓人產(chǎn)生抵觸心理。在這里,心態(tài)的調(diào)整至關(guān)重要?？赡芪覀儾⒉恢?在每個人身上都刻著一個護身符,它的一面是PMA:積極的心態(tài),另一面是NMA:消極的心態(tài),這個隱形的護身符具有驚人的力量,既能吸收財富、成功和快樂,也能排斥這些東西,奪走我們想要的一切,這個護身符就是:心態(tài)。心態(tài)決定行動,行動決定結(jié)果。在我們的工作中體現(xiàn)為:態(tài)度決定收入。因此,在開始工作之前,一定要調(diào)整好心態(tài),鼓勵自己,暗示自己。(2)外在啟動當(dāng)?shù)觊L或美容師導(dǎo)引顧客參觀美容院時,如果發(fā)現(xiàn)員工的儀容儀表不夠整潔,見到陌生人不知道親切的打招呼,或者發(fā)現(xiàn)員工以貌取人、院內(nèi)物品擺放凌亂、衛(wèi)生條件差等情況,顧客心里也會非常不舒服,認(rèn)為這是一間缺乏正規(guī)管理的美容院。特別是在售前店,因為新顧客隨時都有可能走進來,因此要隨時做好迎客的準(zhǔn)備,而啟動關(guān)最重要的精髓就是:時刻準(zhǔn)備,時刻啟動!(3)逐層啟動每天晨會之前,大家共同把店內(nèi)環(huán)境整理的井然有序,店長要先調(diào)整好自己的情緒狀態(tài),在會議過程中帶動全院的工作氣氛,隨時迎接顧客的到來,并做到相互配合、相互幫助,因為銷售氛圍靠團隊打造,只有使整個團隊形成良好的銷售氛圍,才能產(chǎn)生預(yù)期的業(yè)績。2.印象關(guān)第一印象至關(guān)重要!(1)真誠微笑真誠的微笑會令每一位走進美容院的顧客都感到很溫暖和舒服。特別是顧客進店后最先看到的前臺,她的笑容能讓初次進門的顧客不由自主地對美容院產(chǎn)生親切感。對于從事服務(wù)行業(yè)的人來說,不會微笑就等于沒有工作!而微笑更是成功銷售的秘密武器。(2)職業(yè)形象院內(nèi)每個員工都要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,淡妝上崗。發(fā)式、帽子、工裝要做到整齊、整潔。作為美麗使者,應(yīng)該讓自己以美的狀態(tài)呈現(xiàn)在顧客面前,因此說,每天出門前就要化好妝(日妝),這樣做不但會增強自信心,也會留給顧客美麗又職業(yè)的第一印象。作為店長,更要有素質(zhì)、有氣質(zhì)、有經(jīng)驗,除了儀容儀表很職業(yè)之外,還要由內(nèi)而外的透出一種堅毅的信心,能夠在氣勢上征服顧客,幾句關(guān)心的話語就會讓顧客感到倍受重視。而店長想要具備這些,前提條件是一定要有很扎實的專業(yè)功底和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,比如面診”望聞問切”樣樣都會,無論顧客問什么問題,都能給予專業(yè)的解答,讓顧客信服,這樣就會給顧客強烈的信心,她會愿意留在美容院體驗一次護理,并有極可能成為我們的會員。3.熟人關(guān)售前顧客往往都是第一次走進美容院,對周圍的一切都感到陌生,甚至緊張,作為美容院的主人,要讓顧客盡快與我們熟悉起來,才有利于接下來話題的展開。(1)與顧客聊天,噓寒問暖,營造融洽的氣氛。比如詢問顧客:”姐,您平時的工作壓力大嗎?”或者:”您在空閑的時候喜歡做些什么”?”姐,天氣開始變涼了,我看您今天穿的比較單薄,可別著涼了呀”等等。這樣做的目的是拉近彼此之間的距離,盡量消除顧客剛進店時的陌生感。(2)把握尺度,不要過分熱情。此時,要求員工自信大方、鎮(zhèn)定穩(wěn)重,更重要的是,聊天的話題不能涉及顧客的隱私,對于顧客不愿透露的信息就不要刨根問底,防止遭到顧客的反感,導(dǎo)致無法繼續(xù)接下來的工作了。另外,而對于售后顧客來說,如果每名員工都能記住她的名字(至少記住她的姓),她會感覺自己在這里備受尊重,是在外面任何一個地方都沒有的感覺,這樣也會大大提升她對我們美容院的滿意度,從而使顧客來店的次數(shù)增加,創(chuàng)造出更多的銷售機會。4.信任關(guān)我們只有取得顧客的信任了,才能真正進行有效的溝通,消除顧客的戒備心理,才會讓她接受我們的產(chǎn)品。(1)自我推介充滿自信的向顧客介紹自己,像:”我已經(jīng)從事這份工作3年多了……”而且告訴她皮膚護理、身體保養(yǎng)方面的小常識,取得她的信任。待顧客發(fā)出了信任的信號,就能夠進行下一關(guān)了。而信任的信號包括顧客面部肌肉開始放松、有微笑了,身體也放松了,而且愿意和你柔聲地交流,并會主動提出一些她所關(guān)心的皮膚問題。(2)多聽少說此時的重點是要注意多聽,并將問和聽相結(jié)合。問,是有目的性的開放式提問(給顧客一定的回答空間)。如:”您以前做過專業(yè)的皮膚護理嗎?””姐,您平時都用哪些護膚品啊?感覺效果怎么樣?”,透過顧客的回答能夠了解她是否有美容意識并知道她的消費層次,以及她對自己當(dāng)前的護膚效果有哪些不滿之處。聽,是為了收集信息。不要只顧自己喋喋不休地說,要盡量讓顧客多說,從她的話語中及時、準(zhǔn)確的作出判斷,借助彼此的溝通來掌握更多的有利信息。不善于傾聽的美容師是個失敗的美容師。5.信心關(guān)消費往往也是需要動力的,在取得顧客的信任之后,更要幫助她樹立消費的信心。(1)推銷公司公司為全國連鎖美容機構(gòu),是一家以美容美體為主業(yè),集化妝品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)及康體休閑娛樂為一體的綜合性集團化公司,擁有員工6000余人,在全國27座城市開設(shè)數(shù)百家直營連鎖美容院。這是要讓顧客了解公司的規(guī)模和實力,請她放心。(2)推銷店長美容院的員工都接受了公司專業(yè)的培訓(xùn),特別是店長,不但專業(yè)過硬,而且經(jīng)驗豐富,多次被評為優(yōu)秀院長……經(jīng)過這一關(guān),能夠讓顧客有信心在我們的美容院實現(xiàn)追求美麗的夢想。專業(yè)關(guān)專業(yè)是貫穿整個過程的,專業(yè)的精神就是要精益求精,不斷創(chuàng)新?，F(xiàn)在,顧客的消費越來越理性了,隨著美容意識的增強,很多顧客所了解的美容知識和信息并不亞于我們,因此我們必須要不斷的提高自身的專業(yè)水平。(1)專業(yè)一致性在售前工作中,還有一點很重要,就是四線配合,而四線配合的關(guān)鍵就在于專業(yè)一致性。公司為所有員工提供了學(xué)習(xí)和發(fā)展的平臺。對于崗前新員工的培訓(xùn),主要從思想教育(對美容行業(yè)、銷售、服務(wù)的態(tài)度)、專業(yè)理論(專業(yè)知識為基礎(chǔ))、專業(yè)技術(shù)(專業(yè)手法、儀器操作)、實戰(zhàn)鍛煉(培訓(xùn)老師模擬復(fù)制給員工之后,讓員工進行模擬演練,再到美容院實習(xí))幾個方面展開。新員工是公司發(fā)展過程中的動力軍,因此從崗前培訓(xùn)開始,就要求她們達到公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對于入職后的員工,公司會結(jié)合發(fā)展方向針對不同崗位、不同工作年限的員工進行提升培訓(xùn),使她們具備高度的專業(yè)化素質(zhì),才能配合公司得到共同的發(fā)展。(2)專業(yè)的價值專業(yè)就是要圍繞顧客的需求發(fā)揮作用,或者進行心理暗示。對于有需求的顧客,要能夠滿足她,并能夠在適度的擴大其需求之后滿足顧客(如:”您的眼角已經(jīng)出現(xiàn)的這些小細(xì)紋,如果現(xiàn)在及時護理的話很快就能夠恢復(fù)了,可是這也標(biāo)志著您面部皮膚已經(jīng)開始松弛了,應(yīng)該盡早做整體的修護才能避免您的臉上再次爬上皺紋”);對于當(dāng)前沒有需求的顧客,要幫她找到或者創(chuàng)造需求(如:”您的皮膚看起來還不錯,既白又細(xì),可是因為您是干性皮膚,皮膚本身的含水量少,而且分泌出的油脂不能給皮膚提供足夠的養(yǎng)分,因此,就會比別人提前出現(xiàn)衰老的痕跡,像眼角下垂、皺紋等等,而它們就會給您的自信大打折扣”)?？焖?、準(zhǔn)確的找出顧客的需求點:指出顧客皮膚和身體的幾個問題,注意她最關(guān)心哪一個,并能專業(yè)的分析問題形成的原因、給出解決的方案。如果你的專業(yè)性不強,對于顧客提出的問題,你回答的不能讓她信服,那么她就不會消費。如果店內(nèi)所有員工都保持著專業(yè)的態(tài)度,那么她就不會轉(zhuǎn)移別家美容院了,高度的專業(yè)就是我們與別家美容院最大的區(qū)別,顧客在我們這做久了,再到別的地方去就會很不適應(yīng)。(3)店長要扮演好教練的角色利用晨會陪員工一起學(xué)習(xí),補充專業(yè)知識,或者讓員工兩人一組互相提問、模擬演練,不論是新促銷,還是推出新項目都要這樣進行,還能夠搞一些趣味性的問答活動,幫助每一名員工過專業(yè)關(guān),用專業(yè)知識去抓住顧客。另外,員工在標(biāo)準(zhǔn)操作流程中,不能教條化,要專業(yè)而人性化。比如在服務(wù)報時上,對于新顧客,或者是剛成為會員不久的顧客,要報護理的時間,而對于店內(nèi)的老顧客,如果每次都報時的話,會讓人厭煩。服務(wù)關(guān)現(xiàn)在的市場競爭越來越激烈,而競爭的核心就是服務(wù)戰(zhàn),每個企業(yè)都挖空心思地想以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來取勝,可是顧客已經(jīng)變得越來越挑剔,這就要求我們一定要把服務(wù)做精、做細(xì)。服務(wù)的精神就是真心誠意,體貼入微,注重細(xì)節(jié)。(1)來自美容師的服務(wù)讓顧客感受到體貼周到的服務(wù),并有安全感。比如,在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中,要在護理之前提示顧客把佩戴的飾品取下來并放入包內(nèi)妥善保管,還要將顧客的包放在她碰得到的安全位置:床尾。再如:幫顧客訂餐、化妝等等,都是為顧客提供的附加服務(wù),使得我們的服務(wù)增值。(2)來自店長的服務(wù)在服務(wù)的過程中,店長會進服務(wù)區(qū)三次,第一次是剛進入房間,幫顧客倒杯水,適度的贊美顧客(但不要表現(xiàn)的過分熱情),進一步加深自己在顧客心中的印象;第二次是服務(wù)進行一半時,進去詢問一下顧客的感受,為下一步銷售做鋪墊;最后一次進去則是銷售時,促使成交。做為美容師,無論顧客在當(dāng)時是否消費,都要始終如一的做好每一步服務(wù),因為日后她很可能再次走進我們的美容院,或者介紹她的朋友到美容院來,這些都是積累出的財富。8.銷售關(guān)俗話說:編筐編簍,重在收口。前面做的一切工作都是為這個環(huán)節(jié)做鋪墊和準(zhǔn)備的,因此,在這個時候我們的注意力要高度集中,密切關(guān)注成交信號,因為女人的消費大多是沖動的,是瞬間的感覺,對我們來講,機會稍縱即逝。當(dāng)顧客對于產(chǎn)品價格、護理效果、服務(wù)時間或次數(shù),以及由誰給她做服務(wù)等等開始關(guān)心時,這就是銷售水到渠成的信號,一定要抓住,同時,告訴顧客:您的選擇是正確。如果一直沒有銷售信號,則不能強行推銷,而應(yīng)該繼續(xù)好好服務(wù),服務(wù)完畢之后用一些技巧,約顧客下次再來做一次體驗,比如說:”姐,您面部皮膚的黑頭比較嚴(yán)重,一定要再來做一次才能徹底清理干凈,否則容易發(fā)炎”等等。即使遭到顧客的拒絕,也不要放棄,應(yīng)該進一步以我們的專業(yè)和服務(wù)征服顧客,相信只要顧客能走進美容院,她就一定是有需求的。顧客是資源,你不搶,別人就搶走了。銷售的精神就是永不言敗,在拒絕中成功!總結(jié)一句話:業(yè)績是方方面面的細(xì)節(jié)!所有細(xì)節(jié)都做好了,業(yè)績一定會好。售后八大關(guān)啟動關(guān)、印象關(guān)、朋友關(guān)、滿意關(guān)忠誠關(guān)、專業(yè)關(guān)、服務(wù)關(guān)、銷售關(guān)(六)送別顧客1.若顧客成交,就需約好下次來院護理的時間,叮囑日護產(chǎn)品的正確使用方法。2.提醒顧客是否帶好了所有的物品,送顧客離開,并說:”走好,姐,下周*下午的*點我等你,一定要準(zhǔn)時呀!”如果在竭盡努力之下顧客暫時沒能成交,也要以善始善終的服務(wù)態(tài)度送顧客出門以便留下好的印象,并送售前體驗卡,訂好下次護理的時間。馬上回到自己的床位,整理美容區(qū)環(huán)境,包括:床單鋪整齊,不得有異物;疊好被子;將用過的臟水倒掉;小車收拾整齊;將顧客的產(chǎn)品包整理好并重新存放保管;將儀器的電源插頭拔下,電線卷起,重新擺好,做到整齊劃一;臟毛巾疊好收起,準(zhǔn)備清洗消毒。最后準(zhǔn)備迎接下一位顧客。在下一位顧客沒來時,能夠?qū)σ殉山坏念櫩蜋n案進行整理、記載并跟店長一同分析顧客的檔案,尋找銷售機會;而不成交的顧客就要總結(jié)失敗的經(jīng)驗教訓(xùn),以便為下次的銷售服務(wù)工作做鋪墊。如果還有時間,能夠打電話與其它顧客聯(lián)系,了解護理后的情況,關(guān)心顧客日常生活狀況,再次叮囑下次的護理時間等。所有工作做完后,要站在前臺迎賓。二.售后員工工作流程1.參加晨會,認(rèn)真聽取店長布置的各項任務(wù),明確當(dāng)天的業(yè)務(wù)思路和賣點,調(diào)整好工作狀態(tài)。2.做好自己所在區(qū)域的衛(wèi)生,對美容相關(guān)的各種器具消毒,力爭干凈整潔,讓顧客倍感舒適和放松;3.整理好床鋪與毛巾物品,能夠馬上進入服務(wù)狀態(tài);4.按照顧客預(yù)約表安排顧客的護理時間,并用心服務(wù)好每一名售后顧客;5.適時總結(jié)工作經(jīng)驗,提高工作質(zhì)量和效率;6.按時參加店內(nèi)組織的各種培訓(xùn)和會議,認(rèn)真做好記錄;7.每月末填寫好下個月顧客的預(yù)約表,并按照此表安排顧客的護理,確保售后顧客的服務(wù)。第十六節(jié)前臺崗位描述一.職位概要1.管理美容產(chǎn)品以及備品的發(fā)放;2.做好貨款保管和帳目記錄工作;3.接待顧客,并配合店長及其它工作人員做好日常的銷售工作。二.工作內(nèi)容1.接待顧客;2.接聽顧客的咨詢電話;3.管理貨品與備品的發(fā)放,控制合理支出;4.管理好貨款,并每天將貨款及訂金、押金等收入及時送存銀行;5.詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整的制作、填寫各種表格及報表;6.對顧客欠貨及時、準(zhǔn)確的登記;7.配合店長及美容師做好店內(nèi)日常的銷售工作;8.每天向相關(guān)人員報業(yè)績;9.認(rèn)真登記售前及售后登記本;10.認(rèn)真填寫收款收據(jù);11.打掃前臺衛(wèi)生;12.前臺貨品及展臺貨品擺放整齊;13.定時盤點產(chǎn)品及備品;14.上級臨時交辦的各項工作。三.任職資格1.具有收銀工作或財務(wù)工作經(jīng)驗;2.熟悉美容院日常工作流程,具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力;3.熱情大方,形象好,氣質(zhì)佳,表示能力強。第十七節(jié)優(yōu)秀前臺應(yīng)具備的素質(zhì)一.豐富的美容知識

美容院的顧客不論是進店還是電話咨詢,首先接觸到的就是前臺的工作人員,顧客有很多的疑問會直接向前臺提出,這時就需要前臺具備豐富的美容知識,第一時間給到顧客準(zhǔn)確的回答,只有這樣才能在最短的時間內(nèi)贏得顧客,為顧客提供準(zhǔn)確、到位的美容服務(wù)。二.財務(wù)知識

由于前臺的工作難免涉及到財務(wù)的問題,因此工作人員要具備一定的財務(wù)知識,管理好美容院的各項財物。三.處理顧客投訴的技巧

由于美容院的服務(wù)性質(zhì)決定了在工作過程中難免和客人產(chǎn)生矛盾,當(dāng)顧客向前臺投訴時,她的處理方式也影響了今后顧客的去留問題,因此具備一定的處理投訴技能是每一個前臺工作人員都必須掌握的。四.公正性

前臺的工作性質(zhì)決定了她經(jīng)常會涉及財、物等利益方面的事,比如有時需要給員工安排顧客,每天給員工發(fā)放產(chǎn)品、備品、刷卡上服務(wù)人次,審核店內(nèi)的銷售是否違規(guī)等,因此前臺人員的公正性是絕對少不了的。五.管理能力

前臺工作是一個即繁瑣又十分重要的工作,對員工的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)知識要求都很高,看似無關(guān)緊要的崗位卻是整個美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網(wǎng),每一個環(huán)節(jié)都相互關(guān)聯(lián),不但需要細(xì)心、耐心,還需要一定的管理知識和領(lǐng)導(dǎo)能力。六.協(xié)調(diào)能力有人的地方就會有誤會和矛盾,前臺要協(xié)助店長化解這些矛盾,包括員工與顧客間的,員工與員工之間的,還有與后勤人員之間的各種事宜,能否處理和協(xié)調(diào)好都要靠前臺。七.工作條理性前臺的工作非常繁瑣,可能會在同一時間發(fā)生很多事情需要處理,如果沒有好的條理性,可能會把事情辦得一塌糊涂,分清事務(wù)的輕重緩急,有條不紊的做好每一件事才是好前臺應(yīng)該做到的。八.親和有耐心每一位從事服務(wù)行業(yè)的工作人員都需要具備這一條,因為親切而耐心的服務(wù)能夠拉近與顧客之間的距離,對今后的工作開展百利而無一害。