中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范

年4月19日中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范文檔僅供參考TOC\o"1-4"\h\z\u中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范1.0(征求意見(jiàn)稿)2月中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章 總則 31 概述 32 品牌服務(wù)標(biāo)識(shí) 3第二章 營(yíng)業(yè)廳 41 管理架構(gòu)及工作要求 42 服務(wù)規(guī)范 73 服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范 84 3G品牌店 15第三章 客服中心 151 管理架構(gòu)及工作職責(zé) 152 業(yè)務(wù)規(guī)范 173 運(yùn)營(yíng)規(guī)范 204 系統(tǒng)支撐 40第四章 客戶俱樂(lè)部 411 管理架構(gòu)與工作職責(zé) 412 業(yè)務(wù)規(guī)范 453 會(huì)員卡的管理 524 運(yùn)營(yíng)規(guī)范 53第五章 客戶經(jīng)理 581 管理架構(gòu)和工作職責(zé) 582 VI及行為規(guī)范 603 管理規(guī)范 60第六章 電子渠道 631 管理架構(gòu)及工作職責(zé) 632 服務(wù)規(guī)范 643 服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范 67第七章 服務(wù)行為 681 服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則 682 服務(wù)人員行為規(guī)范 683 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 71第八章 中國(guó)聯(lián)通投訴處理規(guī)范 721 管理構(gòu)架和職責(zé) 722 客戶投訴處理 743 升級(jí)投訴處理 834 客戶申訴處理 85第九章 客戶服務(wù)信息采編規(guī)范 881 管理架構(gòu)及工作職責(zé) 882 信息采編業(yè)務(wù)規(guī)范 893 管理規(guī)則 90總則概述目的圍繞公司品牌戰(zhàn)略,樹(shù)立”以客戶為中心,用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)工作理念,適應(yīng)3G業(yè)務(wù)及融合業(yè)務(wù)需要,打造公司服務(wù)品牌,統(tǒng)一各分公司、各渠道服務(wù)規(guī)范,確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)服務(wù)管理,提升服務(wù)質(zhì)量,建立公司統(tǒng)一的形象。內(nèi)容范圍針對(duì)公司服務(wù)渠道的服務(wù)管理及服務(wù)行為等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范,具體從3G品牌店、自助服務(wù)店、營(yíng)業(yè)廳、客服中心、俱樂(lè)部、客戶經(jīng)理、電子渠道、行為規(guī)范、投申訴處理、信息采編等方面進(jìn)行規(guī)范。適用范圍本規(guī)范作為中國(guó)聯(lián)通各省分公司、地市分公司所屬3G品牌店、自助服務(wù)店、營(yíng)業(yè)廳、客服中心、俱樂(lè)部、客戶經(jīng)理、電子渠道服務(wù)管理的執(zhí)行規(guī)范。其它服務(wù)渠道參考本規(guī)范執(zhí)行。本規(guī)范是對(duì)分公司各渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督和考核的基本依據(jù)和服務(wù)品牌”******”的掛牌依據(jù)。編制依據(jù)本規(guī)范制定依據(jù)<中華人民共和國(guó)電信管理?xiàng)l例>、中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部頒布的<電信服務(wù)規(guī)范>、及公司總體市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略和<中國(guó)聯(lián)通品牌策略及規(guī)劃>。編制附則本規(guī)范由中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)范的增補(bǔ)和修訂由中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。品牌服務(wù)標(biāo)識(shí)公司品牌規(guī)劃根據(jù)公司品牌架構(gòu)采用公司品牌下的全業(yè)務(wù)品牌,在3G試商用前將推出全業(yè)務(wù)品牌。全業(yè)務(wù)品牌包含公司所有產(chǎn)品及業(yè)務(wù),并按照業(yè)務(wù)類別延展成個(gè)人、家庭、集團(tuán)客戶三大類子品牌,并面向各業(yè)務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃服務(wù)標(biāo)識(shí)。服務(wù)標(biāo)識(shí)名稱標(biāo)識(shí)名稱:”****”(待定)”****”是中國(guó)聯(lián)通對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)志和客戶服務(wù)的唯一標(biāo)識(shí),其宗旨是:提供規(guī)范服務(wù),追求客戶滿意。(待定)服務(wù)標(biāo)識(shí)服務(wù)口號(hào)”聯(lián)通10010,真誠(chéng)連通”(待定)標(biāo)識(shí)色彩及風(fēng)格選擇國(guó)際流行的紫羅蘭為底色,象征溫情、貼心,樹(shù)立聯(lián)通的整體服務(wù)形象。風(fēng)格輕松、明快、舒暢,強(qiáng)調(diào)視覺(jué)享受和客戶感知。(待定)標(biāo)識(shí)定位及內(nèi)涵定位:真誠(chéng)、進(jìn)取、完美真誠(chéng)服務(wù)——保持真誠(chéng)的工作態(tài)度,處處為客戶著想,向客戶提供全天候、全方位的客戶服務(wù)。不斷進(jìn)取——傾力做到質(zhì)量領(lǐng)先一步,永不滿足、進(jìn)取創(chuàng)新。追求完美——在客戶滿意的基礎(chǔ)上,以十全十美為追求目標(biāo)。(待定)標(biāo)識(shí)使用”****”服務(wù)標(biāo)識(shí)使用:服務(wù)宣傳的統(tǒng)一標(biāo)識(shí),服務(wù)產(chǎn)品的品牌標(biāo)志,服務(wù)水平的達(dá)標(biāo)檢查。服務(wù)宣傳的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)——中國(guó)聯(lián)通對(duì)外進(jìn)行服務(wù)的統(tǒng)一宣傳標(biāo)識(shí),使用”****”。服務(wù)產(chǎn)品的統(tǒng)一標(biāo)志——中國(guó)聯(lián)通對(duì)外推出服務(wù)產(chǎn)品的統(tǒng)一標(biāo)志,使用”****”。服務(wù)水平的達(dá)標(biāo)檢查——中國(guó)聯(lián)通各對(duì)外服務(wù)窗口,達(dá)到公司統(tǒng)一規(guī)范要求后,方可掛牌”****”×××。(待定)本規(guī)范是針對(duì)服務(wù)水平達(dá)標(biāo)檢查的規(guī)范。營(yíng)業(yè)廳本部分適用于中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳及3G品牌店。在對(duì)外形象、服務(wù)要求、日常管理上都遵循三個(gè)”統(tǒng)一”的原則。即:統(tǒng)一VI形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本部分是”****”營(yíng)業(yè)廳掛牌的基礎(chǔ)依據(jù),”****”掛牌僅針對(duì)公司自有營(yíng)業(yè)渠道。其它合作營(yíng)業(yè)廳和社會(huì)合作渠道,各省可根據(jù)實(shí)際情況,參照本規(guī)范執(zhí)行。管理架構(gòu)及工作要求管理架構(gòu)營(yíng)業(yè)廳面向客戶主要為家庭客戶、個(gè)人客戶,涉及客戶為集團(tuán)客戶,主要職責(zé)為服務(wù)、營(yíng)銷、品牌推廣、信息管理等工作。服務(wù)管理實(shí)施分公司扁平管理。服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查由總部統(tǒng)一組織。崗位服務(wù)工作要求管理類崗位工作要求營(yíng)業(yè)廳日常工作計(jì)劃、任務(wù)安排和各項(xiàng)資源的分配。營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)規(guī)章管理制度落實(shí),組織營(yíng)業(yè)廳日常管理和人員的日常檢查考核工作。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度,實(shí)施動(dòng)態(tài)排班,維護(hù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序,提升工作效率。組織每天的班前例會(huì),及時(shí)傳達(dá)公司精神、業(yè)務(wù)及服務(wù)通知。做好客戶重大投訴的解釋工作,及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案匯報(bào)與啟動(dòng)工作。營(yíng)業(yè)廳費(fèi)用、資產(chǎn)管理,保證資產(chǎn)的安全和費(fèi)用利用效率。營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)制度的執(zhí)行,及時(shí)傳達(dá)公司精神、業(yè)務(wù)及服務(wù)通知。營(yíng)業(yè)廳各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)及審核。協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)重大、緊急事件進(jìn)行處理,負(fù)責(zé)向上級(jí)主管部門匯報(bào)重大問(wèn)題。針對(duì)營(yíng)業(yè)工作出現(xiàn)問(wèn)題,對(duì)實(shí)現(xiàn)本公司的發(fā)展目標(biāo),提出合理化建議。及時(shí)反饋客戶需求信息,定期以書(shū)面形式反饋上級(jí)部門或業(yè)務(wù)部門。營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè),文化建設(shè)工作。后臺(tái)類崗位工作要求培訓(xùn)建立培訓(xùn)制度,制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)方案、培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧、服務(wù)理念、安全生產(chǎn)、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多方面的培訓(xùn)。匯總?cè)粘９ぷ髦械囊呻y問(wèn)題,對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行集中培訓(xùn)。庫(kù)管營(yíng)業(yè)廳通信卡、終端、有價(jià)物品等存貨的保管與驗(yàn)收,按相關(guān)規(guī)定,嚴(yán)格履行入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)手續(xù)。及時(shí)向主管部門提出本營(yíng)業(yè)廳卡類、終端等存貨的庫(kù)存量,提出保持合理庫(kù)存建議。負(fù)責(zé)進(jìn)貨、銷貨、存貨的情況匯報(bào),價(jià)格變動(dòng)時(shí),更換價(jià)簽。負(fù)責(zé)各類贈(zèng)品的管理。負(fù)責(zé)手機(jī)終端、備用機(jī)、測(cè)試卡及SIM卡等的管理?；税凑展鞠嚓P(guān)文件和稽核工作管理規(guī)范,負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)廳的賬務(wù)及各種業(yè)務(wù)稽核工作。按財(cái)務(wù)制度要求,對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級(jí)稽核,并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門。每日負(fù)責(zé)將稽核過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行修改和歸檔備查,同時(shí)將每日稽核結(jié)果報(bào)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。監(jiān)督營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)發(fā)票的使用和保管。設(shè)備維修管理營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備維修聯(lián)系人,負(fù)責(zé)維修項(xiàng)目上報(bào)。在維修工人到場(chǎng)的同時(shí),負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮及維修情況的反饋工作和配合處理工作。在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)生設(shè)備故障,積極配合對(duì)客戶的解釋。前臺(tái)類崗位工作要求業(yè)務(wù)受理根據(jù)工作安排,負(fù)責(zé)客戶開(kāi)戶、裝/移/拆機(jī)、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的辦理。辦理業(yè)務(wù)時(shí),負(fù)責(zé)審核客戶提供的有效證件。對(duì)客戶投訴/故障申告接待,執(zhí)行”首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,對(duì)重大投訴向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)。為客戶辦理業(yè)務(wù),執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程,收取客戶各款項(xiàng)做到”唱收唱付”。按時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的報(bào)表、返卡、結(jié)帳、繳款等工作。前臺(tái)銷售負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品前臺(tái)銷售。負(fù)責(zé)管理營(yíng)業(yè)前臺(tái)的出庫(kù)設(shè)備、終端及卡類物品。在銷售產(chǎn)品時(shí),負(fù)責(zé)給客戶開(kāi)好發(fā)票及保修卡等相關(guān)手續(xù),告知客戶使用的基本常識(shí)及售后服務(wù)情況。負(fù)責(zé)每天設(shè)備、終端、卡類銷售工作的日?qǐng)?bào)。配合庫(kù)管核實(shí)設(shè)備、終端銷售與庫(kù)存情況。業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢問(wèn)題。協(xié)助引導(dǎo)員負(fù)責(zé)接待客戶的投訴工作。引導(dǎo)負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳宣傳品的整理、擺放和申報(bào)。負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能。對(duì)電子渠道使用的推薦與引導(dǎo)。關(guān)注等候辦理業(yè)務(wù)的客戶的需求,為需要幫助的客戶提供有效的幫助,解答客戶疑難問(wèn)題。維護(hù)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生,及時(shí)清理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的雜物或請(qǐng)保潔員整理。投訴/故障申告接待負(fù)責(zé)接待客戶投訴/故障申告,并嚴(yán)格執(zhí)行”首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。負(fù)責(zé)對(duì)不能立即處理的客戶投訴,執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。故障申告執(zhí)行流程派單辦理。負(fù)責(zé)投訴/故障申告的分析匯總,并將重大投訴的處理與解決情況及時(shí)向上級(jí)主管部門反饋。售后維修(可選)負(fù)責(zé)為客戶提供設(shè)備、終端的售后維修服務(wù)工作。維修中心嚴(yán)格執(zhí)行各廠家授權(quán)維修等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和三包服務(wù)政策。負(fù)責(zé)對(duì)送修的故障機(jī)進(jìn)行檢測(cè),并根據(jù)公司最新制定的相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行保修或維修,對(duì)未授權(quán)的故障機(jī)幫助客戶聯(lián)系送修至相關(guān)維修中心,縮短維修時(shí)限。負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理(例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等)。3G客戶接待負(fù)責(zé)向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策。負(fù)責(zé)按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn),客戶在體驗(yàn)時(shí)指導(dǎo)客戶具體操作。負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù),并根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開(kāi)通。負(fù)責(zé)詳細(xì)解答客戶提出的問(wèn)題,對(duì)不能答復(fù)的疑難問(wèn)題應(yīng)做好記錄,盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。負(fù)責(zé)了解并搜集3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議,及時(shí)整理成客戶需求信息,反饋營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。負(fù)責(zé)3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴,跟蹤解決,并反饋客戶。負(fù)責(zé)受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。VIP客戶接待負(fù)責(zé)對(duì)VIP客戶介紹、宣傳公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策。負(fù)責(zé)營(yíng)銷聯(lián)通各項(xiàng)業(yè)務(wù),并根據(jù)客戶需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理開(kāi)通。負(fù)責(zé)了解并收集VIP客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議,分析總結(jié),并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理VIP客戶的投訴,跟蹤解決,反饋客戶。負(fù)責(zé)受理、處理和解決VIP客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。集團(tuán)客戶接待負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)客戶介紹、宣傳、演示公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策,特別是集團(tuán)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品。負(fù)責(zé)營(yíng)銷聯(lián)通各項(xiàng)業(yè)務(wù),并根據(jù)客戶需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理開(kāi)通。負(fù)責(zé)了解并收集VIP客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議,分析總結(jié),并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理集團(tuán)客戶的投訴,跟蹤解決,反饋客戶。負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。挽留維系接待負(fù)責(zé)接待到有意離網(wǎng)和辦理離網(wǎng)手續(xù)的客戶。負(fù)責(zé)對(duì)離網(wǎng)客戶進(jìn)行維系、挽留工作。負(fù)責(zé)辦理離網(wǎng)客戶的相關(guān)退網(wǎng)手續(xù)。了解并收集離網(wǎng)客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議,分析總結(jié),并及時(shí)反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)規(guī)范本部分側(cè)重營(yíng)業(yè)廳客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求,具體業(yè)務(wù)內(nèi)容規(guī)范見(jiàn)<中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范>(最新版)執(zhí)行。業(yè)務(wù)受理種類業(yè)務(wù)辦理”****”營(yíng)業(yè)廳辦理移動(dòng)、固網(wǎng)、增值、集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用等業(yè)務(wù)。移動(dòng)及增值業(yè)務(wù)包括:新開(kāi)戶入網(wǎng)、設(shè)置密碼辦理業(yè)務(wù)、過(guò)戶、補(bǔ)/換卡、功能變更、套餐或增值業(yè)務(wù)變更、客戶信息新建或變更、更改付款方式、話費(fèi)收繳、話費(fèi)沖存及退帳、帳詳單查詢/打印、卡類解鎖、票據(jù)補(bǔ)打、國(guó)際長(zhǎng)權(quán)、國(guó)際漫游及押金、押金退還、停機(jī)、銷號(hào)、開(kāi)機(jī)、掛失等。固網(wǎng)業(yè)務(wù)包括:長(zhǎng)市電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途線路和數(shù)據(jù)電路出租業(yè)務(wù)、專線接入業(yè)務(wù);寶視通;撥號(hào)業(yè)務(wù)、專線上網(wǎng)、VPDN業(yè)務(wù)、如意郵箱;各類數(shù)據(jù)和語(yǔ)音業(yè)務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用。業(yè)務(wù)受理流程按公司有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。銷售各類移動(dòng)終端的銷售、各類有價(jià)卡類銷售、各類移動(dòng)及固網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)銷售等。咨詢提供公司介紹,各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。查詢提供以下方面的資料查詢,系統(tǒng)應(yīng)提供靈活方便的查詢手段,輔助客服人員更好地為用戶提供服務(wù)。包括:客戶資料查詢、客戶消費(fèi)歷史記錄查詢、業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢、投訴處理情況查詢、放號(hào)資料查詢、號(hào)段地域查詢、移動(dòng)業(yè)務(wù)的HLR資料查詢、固網(wǎng)業(yè)務(wù)號(hào)段地域查詢等。投訴接待客戶的投訴,對(duì)于可答復(fù)的,及時(shí)回復(fù)客戶;不可回復(fù)的,轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理,并限期解決。受理客戶投訴,須做到”首問(wèn)負(fù)責(zé),限時(shí)辦結(jié)”?？蛻綦x網(wǎng)挽留對(duì)擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷,挽留受理流程按公司有關(guān)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。設(shè)備終端維修接待客戶手機(jī)檢測(cè)、維修及使用指導(dǎo)。如本營(yíng)業(yè)廳不具備此功能,積極協(xié)調(diào)或協(xié)助解決。業(yè)務(wù)受理要求身份證件核實(shí)用戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)均需持有效證件或密碼(初始密碼除外)方可辦理。新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件,并留存有效身份證件復(fù)印件。國(guó)內(nèi)居民:身份證原件、臨時(shí)身份證原件、帶有身份證號(hào)碼的護(hù)照原件、帶有照片的戶口簿原件、蓋有戶口專用章的戶籍證明原件;臺(tái)灣同胞:臺(tái)胞證或護(hù)照原件;港、澳居民:身份證原件、回鄉(xiāng)證原件、港澳通行證原件、護(hù)照原件;軍官、警官、志愿兵、士兵:士兵證、駐港部隊(duì)證等;外籍人士:護(hù)照原件。營(yíng)業(yè)人員要在驗(yàn)證用戶身份的同時(shí),認(rèn)真核實(shí)用戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件,特別對(duì)享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內(nèi)的用戶,在辦理退網(wǎng)、過(guò)戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。資料稽核、單據(jù)確認(rèn)所有服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)?！?***”營(yíng)業(yè)廳須實(shí)現(xiàn)客戶”免填單”、”一臺(tái)清”和”一單清”服務(wù)。一臺(tái)清:受理、計(jì)費(fèi)一臺(tái)清,指全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺(tái)席統(tǒng)一辦理。一單清:指全業(yè)務(wù)受理,多筆業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一打印,客戶一次簽單確認(rèn),同時(shí)一單清支持詳單按層次查詢顯示。營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范,完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶信息,實(shí)行嚴(yán)格的的資料稽核流程。投訴”首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”、回避大眾客戶掛有”中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳”及”****”營(yíng)業(yè)廳必須受理客戶投訴。處理嚴(yán)格按照”首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)要求。投訴受理在投訴接待區(qū)受理,或回避大眾客戶,避免造成不良現(xiàn)場(chǎng)影響。3G客戶業(yè)務(wù)受理”****”營(yíng)業(yè)廳必須設(shè)有3G專區(qū)或?qū)Ｏ?接待3G客戶業(yè)務(wù)受理。3G專區(qū)承擔(dān)3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、宣傳、咨詢、推介服務(wù),同時(shí)還應(yīng)負(fù)責(zé)收集客戶意見(jiàn)/建議等信息,及時(shí)反饋上級(jí)部門和業(yè)務(wù)部門。VIP客戶業(yè)務(wù)受理”****”營(yíng)業(yè)廳必須設(shè)立VIP專區(qū)或?qū)Ｏ?接待世界風(fēng)俱樂(lè)部會(huì)員的業(yè)務(wù)受理。服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范本部分側(cè)重營(yíng)業(yè)廳客戶接觸層面的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范管理,具體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范管理見(jiàn)<中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)管理規(guī)范>(最新版)人員管理保證服務(wù)人員良好服務(wù)能力及素質(zhì),營(yíng)業(yè)廳各崗位人員,認(rèn)真執(zhí)行各類業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度,認(rèn)真履行相應(yīng)崗位職責(zé)。建立班前、班后制度,進(jìn)行人員日常管理。建立交接班制度,做好人員每日工作交接、保證工作延續(xù)?，F(xiàn)場(chǎng)管理樹(shù)立品牌,統(tǒng)一形象。內(nèi)外整潔,環(huán)境溫馨。管理合理,方便用戶。資料整齊,及時(shí)更新。營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)廳每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不得低于10小時(shí),國(guó)家法定節(jié)假日和休息日正常營(yíng)業(yè)。VI形象采用公司統(tǒng)一且最新的VI形象標(biāo)識(shí)和裝修裝飾設(shè)計(jì)。其中3G專區(qū)、專席VI按照公司有關(guān)要求執(zhí)行。門外墻左/右應(yīng)掛有符合VI標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)廳名稱牌(上)和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌(下),并懸掛端正、對(duì)齊,保持牌面清晰整潔。營(yíng)業(yè)廳參評(píng)”****”經(jīng)過(guò)后,懸掛標(biāo)準(zhǔn)的”****”營(yíng)業(yè)廳門牌。裝修裝飾須采用公司統(tǒng)一且最新的VI形象標(biāo)識(shí)和設(shè)計(jì),包括:門楣、燈箱、形象墻、指示牌、分區(qū)標(biāo)志、業(yè)務(wù)受理牌、公示牌和營(yíng)業(yè)員服務(wù)監(jiān)督卡。保潔管理營(yíng)業(yè)廳外部地面清潔,無(wú)紙屑、果皮等。無(wú)游動(dòng)商販。有條件的能夠設(shè)置自行車或汽車停車場(chǎng),車輛擺放整齊,有相關(guān)人員引導(dǎo)車輛停放。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部:設(shè)施、資料、設(shè)備無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)亂涂寫(xiě);辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理,無(wú)私人物品;區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁(yè)及時(shí)進(jìn)行整理;打掃衛(wèi)生專用工具不得放在營(yíng)業(yè)廳明顯處,應(yīng)放在指定區(qū)域?，F(xiàn)場(chǎng)布置功能區(qū)設(shè)置,按照不同類營(yíng)業(yè)廳的功能定位能夠分為:綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP客戶接待區(qū)(席)、3G專區(qū)(席)、自助服務(wù)區(qū)、售后服務(wù)區(qū)、銷售區(qū)、宣傳資料擺放區(qū)、文化展示區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。根據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模大小,能夠?qū)⒉糠止δ軈^(qū)合并,但服務(wù)功能不可缺少,投訴區(qū)設(shè)置回避大眾客戶。上墻內(nèi)容,整齊懸掛,風(fēng)格一致,及時(shí)更新,內(nèi)容可包括:營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督欄、網(wǎng)絡(luò)覆蓋示意圖(可選)、業(yè)務(wù)使用須知、業(yè)務(wù)辦理流程、國(guó)內(nèi)國(guó)際漫游通達(dá)國(guó)家和城市、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)等。各業(yè)務(wù)臺(tái)席設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)牌,標(biāo)明本臺(tái)席所辦理的主要服務(wù)項(xiàng)目。各種設(shè)施要擺放整齊,且必須處于可用狀態(tài);由于暫時(shí)故障,須予以明示?，F(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行井然,不得出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。在用戶排對(duì)較多情況下,不得出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺(tái)席暫停服務(wù)現(xiàn)象。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳資料擺放整齊,且及時(shí)更新。設(shè)備故障保障如在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)生設(shè)備故障,前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)暫時(shí)停止工作和系統(tǒng)輸入,積極配合運(yùn)維人員處理故障,同時(shí)做好對(duì)客戶的解釋工作。發(fā)生一般系統(tǒng)或設(shè)備障礙時(shí),營(yíng)業(yè)廳填寫(xiě)報(bào)修單據(jù)至并通知相關(guān)維護(hù)部門派人處理,營(yíng)業(yè)廳張貼告示,并做好客戶解釋。排班保障營(yíng)業(yè)廳應(yīng)科學(xué)排班,保障現(xiàn)場(chǎng)日常服務(wù)營(yíng)銷工作順利進(jìn)行。結(jié)合各月的客流量及業(yè)務(wù)量、季節(jié)和氣候、促銷周期、客戶習(xí)性等因素合理、科學(xué)排班,并盡量經(jīng)過(guò)調(diào)休解決加班問(wèn)題。保證營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)至少有一名管理者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)值班,解決現(xiàn)場(chǎng)及客戶疑難問(wèn)題。突發(fā)事件應(yīng)急保障突發(fā)事件種類業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障。通信網(wǎng)絡(luò)故障引發(fā)緊急事件,引發(fā)客戶投訴量激增。營(yíng)業(yè)廳緊急停電。各種緊急安全事件,如營(yíng)業(yè)廳發(fā)生客戶打架鬧事、偷竊、搶劫、火災(zāi)等事件?？土鞲叻迤趹?yīng)急處理客流高峰期,客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長(zhǎng),值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度,增加營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席,縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng),達(dá)到快速疏通客流量的目的。當(dāng)業(yè)務(wù)促銷高峰期,客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí),值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式,減輕前臺(tái)壓力。系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)急處理當(dāng)營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象時(shí),值班經(jīng)理應(yīng)根據(jù)情況,采取相應(yīng)的應(yīng)急措施,進(jìn)行相關(guān)疏導(dǎo)處理,及時(shí)要向客戶說(shuō)明原因,請(qǐng)求客戶諒解;同時(shí)應(yīng)及時(shí)安排營(yíng)業(yè)廳工作人員為客戶提供其它替代業(yè)務(wù)受理方式,比如人工預(yù)受理。對(duì)于繳納費(fèi)用的客戶,應(yīng)引導(dǎo)她們采用自助繳費(fèi)系統(tǒng)或經(jīng)過(guò)銀行繳費(fèi)等方式。生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)應(yīng)急處理各營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在節(jié)假日前做好備品備件的準(zhǔn)備工作,對(duì)促銷期間出現(xiàn)的備品備件供應(yīng)問(wèn)題,應(yīng)第一時(shí)間和庫(kù)管人員取得聯(lián)系、安排配送并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?；馂?zāi)的應(yīng)急處理發(fā)生火災(zāi)首先及時(shí)撥打119求助。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)時(shí),現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)迅速各就各位,有秩序地從消防通道緊急疏散現(xiàn)場(chǎng)客戶、相關(guān)人員撤離現(xiàn)場(chǎng);同時(shí)組織人員利用消防設(shè)備,開(kāi)展滅火行動(dòng)和自救措施,將人員和財(cái)產(chǎn)的損失降到最低點(diǎn)?？蛻舭l(fā)病的應(yīng)急處理當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)生病的客戶時(shí),應(yīng)建議并安排客戶到休息區(qū)休息,并送上熱水請(qǐng)客戶飲用;遇到病情嚴(yán)重的客戶,應(yīng)立即撥打120急救電話,同時(shí)通知病人家屬,并采取急救措施;如有客戶在營(yíng)業(yè)廳摔傷,應(yīng)首先將客戶扶起,并攙扶她至休息區(qū)域,為客戶提供醫(yī)藥用品,及時(shí)為客戶提供幫助。記者采訪的應(yīng)急處理如有客戶自稱為記者需要在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行采訪時(shí),員工必須請(qǐng)她出示工作證及我公司相關(guān)部門的介紹信確認(rèn)來(lái)者的身份;如證件齊全,則請(qǐng)她到接待室由值班經(jīng)理接待,值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待記者;如證件不齊全,則需要熱情耐心地告知她應(yīng)先與公司有關(guān)部門取得聯(lián)系,得到許可后方可到營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行采訪或錄像。當(dāng)有未經(jīng)許可的客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)私自錄像時(shí),營(yíng)業(yè)廳員工應(yīng)立即上前婉言阻止,并告知營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不直接接受采訪或錄像,征得客戶的理解與支持。資料管理營(yíng)業(yè)廳宣傳物品管理各營(yíng)業(yè)廳接到公司下發(fā)的宣傳海報(bào)、單頁(yè)、資料、碟片等,由專人接收,做好登記,并留樣保存。明確宣傳物品的公示時(shí)間、期限,專人負(fù)責(zé)公示內(nèi)容審核、更新、核對(duì)數(shù)量,以防資料不足、過(guò)期。各營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳單片的張貼須規(guī)范。有特殊需求的須經(jīng)營(yíng)業(yè)部門相關(guān)人員審核后,方能張貼在指定區(qū)域。有專人負(fù)責(zé)對(duì)展示到期的宣傳物品進(jìn)行撤換。營(yíng)業(yè)廳宣傳物品管理應(yīng)有詳細(xì)記錄。營(yíng)業(yè)廳信息、資料管理與傳遞營(yíng)業(yè)廳建立業(yè)務(wù)通知及文件管理檔案,所有資料文件按文號(hào)分類、歸檔。在新業(yè)務(wù)推出前,及時(shí)為營(yíng)業(yè)人員做好培訓(xùn)。對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)通知、業(yè)務(wù)資料、公司文件需及時(shí)傳達(dá)至營(yíng)業(yè)廳相關(guān)崗位人員;相關(guān)崗位人員并能夠及時(shí)查詢、調(diào)用。物資及資金管理終端、卡類和禮品管理各種終端、卡類和禮品等,統(tǒng)一領(lǐng)出,做好清點(diǎn)、入庫(kù)、存放、入帳等工作,應(yīng)每日記帳,月底清查盤(pán)點(diǎn)工作,必須做到帳、實(shí)、單相符。發(fā)票管理各類提供客戶的發(fā)票,統(tǒng)一申領(lǐng),并做好入庫(kù)和登記工作。各營(yíng)業(yè)廳將使用完畢的發(fā)票歸還營(yíng)業(yè)部門,同時(shí)領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的新發(fā)票,并做好簽收工作。各營(yíng)業(yè)廳由專人保管各類發(fā)票,做好發(fā)票出入庫(kù)登記的工作,如有作廢發(fā)票,必須將該發(fā)票編號(hào)記錄在該本發(fā)票的封面。如有發(fā)票遺失的情況將按照國(guó)家有關(guān)票據(jù)管理辦法追究責(zé)任。營(yíng)業(yè)廳退費(fèi)、減免和贈(zèng)款管理客戶退費(fèi)、減免及贈(zèng)款由專人負(fù)責(zé),按流程要求實(shí)行嚴(yán)格的審批、核查制度。額度范圍內(nèi)的退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù),可由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理(營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理)審核批準(zhǔn)后,立即辦理。額度范圍外的退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù),須報(bào)上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可辦理。營(yíng)業(yè)人員須將每日退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)相關(guān)單據(jù)交營(yíng)業(yè)廳賬務(wù)稽核人員,做好退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)的賬務(wù)處理、稽核及統(tǒng)計(jì)工作。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)操作情況,將服務(wù)監(jiān)督及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)反饋相關(guān)部門。安全管理現(xiàn)場(chǎng)安全一切外來(lái)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)。為防止丟失和被盜事件的發(fā)生,必須專人、妥善保管現(xiàn)金、通信終端等重要物品。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)與所在地區(qū)公安、派出所掛鉤,實(shí)行店所聯(lián)防,確保營(yíng)業(yè)廳的安全。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)明確消防安全責(zé)任人,并認(rèn)真履行其職責(zé)。營(yíng)業(yè)廳的消防設(shè)施,應(yīng)有具備設(shè)施操作技能的專人負(fù)責(zé),定期檢查”有效期”;安全出口應(yīng)當(dāng)保持暢通。信息安全營(yíng)業(yè)員須嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)部門授權(quán)的規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。營(yíng)業(yè)員須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度,不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三方。營(yíng)業(yè)人員不允許打聽(tīng)客戶的隱私。營(yíng)業(yè)員不得隨意向客戶承諾或誤導(dǎo)客戶。營(yíng)業(yè)員必須定期更改操作密碼。司法部門查詢客戶信息由公司相關(guān)部門專門負(fù)責(zé),營(yíng)業(yè)廳不能查詢。不得隨意在營(yíng)業(yè)廳電腦上安裝程序。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率小于1％。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率指營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量/本省營(yíng)業(yè)廳數(shù)量。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量指用戶投訴營(yíng)業(yè)廳的人次量,包括客服中心和營(yíng)業(yè)廳等各渠道受理的有關(guān)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的投訴量?？蛻糍Y料完整及時(shí)率客戶資料完整及時(shí)率＝100％指營(yíng)業(yè)廳錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶資料量?？蛻糍Y料差錯(cuò)率客戶資料差錯(cuò)率小于1％指營(yíng)帳系統(tǒng)錯(cuò)誤的客戶資料量/錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶資料量。差錯(cuò)指所有與客戶有關(guān)的資料(包括人口學(xué)基本資料、用戶選用業(yè)務(wù)資料等)發(fā)生錄入錯(cuò)誤和盜用她人身份證入網(wǎng)等與用戶身份不符的情況。錯(cuò)誤的客戶資料量指經(jīng)過(guò)用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯(cuò)誤的客戶資料量。代理銷售客戶資料返檔及時(shí)率代理銷售客戶資料返檔及時(shí)率＝100％指代銷商對(duì)客戶資料返檔量/代銷商發(fā)展業(yè)務(wù)量。辦理時(shí)長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)廳中,客戶等待時(shí)間不超過(guò)30分鐘,3G客戶和VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘;單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘(不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后,營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向,開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷所需要的時(shí)間)。其它提供免填單、一臺(tái)清、一單清服務(wù);為3GVIP、世界風(fēng)俱樂(lè)部鉆石卡和金卡會(huì)員提供業(yè)務(wù)預(yù)約辦理服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)本規(guī)范對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)管理要求制定營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)達(dá)標(biāo)及檢查指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)指標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)說(shuō)明一、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)1營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率小于1％。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率指營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量/本省營(yíng)業(yè)廳數(shù)量。系統(tǒng)數(shù)據(jù),管理數(shù)據(jù)2客戶資料完整及時(shí)率＝100％指營(yíng)業(yè)廳錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù),管理數(shù)據(jù)3客戶資料差錯(cuò)率小于1％指營(yíng)帳系統(tǒng)錯(cuò)誤的客戶資料量/錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù),管理數(shù)據(jù)4代理銷售客戶資料返檔及時(shí)率＝100％指代銷商對(duì)客戶資料返檔量/代銷商發(fā)展業(yè)務(wù)量。系統(tǒng)數(shù)據(jù),管理數(shù)據(jù)5客戶等待時(shí)間不超過(guò)30分鐘,VIP客戶業(yè)務(wù)辦理排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)≤5分鐘,實(shí)現(xiàn)VIP客戶的分級(jí)優(yōu)先服務(wù)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘?？蛻艮k理各類業(yè)務(wù)等待時(shí)間VIP客戶等候辦理各類業(yè)務(wù)排隊(duì)的時(shí)長(zhǎng)。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立VIP專區(qū)/專柜,實(shí)現(xiàn)VIP優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的分級(jí)服務(wù)。不具備設(shè)立VIP專柜條件的小型營(yíng)業(yè)廳應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn)VIP優(yōu)先服務(wù)。客戶辦理單項(xiàng)業(yè)務(wù)等待時(shí)長(zhǎng)。(不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后,營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向,開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷所需要的時(shí)間)現(xiàn)場(chǎng)抽樣,管理數(shù)據(jù),用戶反映6免填單、預(yù)約辦理服務(wù)客戶提出業(yè)務(wù)辦理需求時(shí),不需自己填寫(xiě)業(yè)務(wù)辦理單據(jù)即可辦理業(yè)務(wù);為3GVIP客戶、世界風(fēng)俱樂(lè)部鉆石卡和金卡會(huì)員提供業(yè)務(wù)預(yù)約辦理服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)抽樣,管理數(shù)據(jù)、暗訪、用戶反映7一臺(tái)清服務(wù)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)/固網(wǎng)全業(yè)務(wù)辦理一臺(tái)清。系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)抽樣、暗訪8一單清服務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)只需在一張單據(jù)上簽字確認(rèn)一次。系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、客戶反映、暗訪二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9業(yè)務(wù)辦理種類營(yíng)業(yè)廳辦理移動(dòng)、固網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)、集團(tuán)行業(yè)業(yè)務(wù),種類齊全。符合規(guī)范要求。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、抽樣、跟蹤、對(duì)照流程檢查10銷售功能各類終端的銷售、各類有價(jià)卡類銷售、各類增值業(yè)務(wù)銷售等。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、觀看、抽樣跟蹤、對(duì)照流程檢查11咨詢提供公司介紹,各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢等。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、暗訪、抽樣跟蹤、對(duì)照流程檢查12查詢系統(tǒng)提供靈活方便的查詢手段,輔助客服人員更好地為用戶提供服務(wù)。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、暗訪、抽樣跟蹤、對(duì)照流程檢查13投訴受理客戶投訴,須做到”首問(wèn)負(fù)責(zé),限時(shí)辦結(jié)”。并符合相關(guān)流程規(guī)定,并回避大眾客戶。訪談、暗訪、對(duì)照流程檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)14維系挽留對(duì)擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷,挽留受理流程按公司有關(guān)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。訪談、暗訪、跟蹤檢查15手機(jī)、設(shè)備檢測(cè)及維修接待客戶手機(jī)及設(shè)備檢測(cè)、維修及使用指導(dǎo),按照相關(guān)文件要求執(zhí)行。如本營(yíng)業(yè)廳不具備此功能,積極協(xié)調(diào)或協(xié)助解決。訪談、暗訪、跟蹤檢查16身份證件核實(shí)用戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)均需持有效證件或密碼(初始密碼除外)方可辦理。新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件,并留存有效身份證件復(fù)印件。營(yíng)業(yè)人員要在驗(yàn)證用戶身份的同時(shí),認(rèn)真核實(shí)用戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件,特別對(duì)享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內(nèi)的用戶,在辦理退網(wǎng)、過(guò)戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。訪談、暗訪、跟蹤檢查17資料稽核、單據(jù)確認(rèn)服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)。營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范,完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶信息,實(shí)行嚴(yán)格的的資料稽核流程。訪談、暗訪、跟蹤檢查18首問(wèn)負(fù)責(zé)掛有”中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳”及”****”營(yíng)業(yè)廳必須受理客戶投訴。處理嚴(yán)格按照”首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)要求。訪談、暗訪、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶反映193G客戶受理”****”營(yíng)業(yè)廳必須設(shè)立3G專區(qū)或?qū)Ｏ?接待3G客戶業(yè)務(wù)受理。20客戶俱樂(lè)部世界風(fēng)會(huì)員業(yè)務(wù)受理”****”營(yíng)業(yè)廳必須設(shè)有世界風(fēng)VIP專區(qū)或?qū)Ｏ?同時(shí)接待中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂(lè)部世界風(fēng)會(huì)員的業(yè)務(wù)受理。訪談、暗訪、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶反映21統(tǒng)計(jì)分析營(yíng)業(yè)廳設(shè)專人做統(tǒng)計(jì)與分析工作,負(fù)責(zé)向部門、公司上報(bào)各類報(bào)表。訪談、資料檢查四、服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)22營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)執(zhí)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)訪談、資料檢查23營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間每天不得低于10小時(shí),國(guó)家法定節(jié)假日和休息日正常營(yíng)業(yè)。訪談、門牌24VI形象采用公司統(tǒng)一且最新的VI形象標(biāo)識(shí)和裝修裝飾設(shè)計(jì),名稱統(tǒng)一為:”中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳”。明查觀看、暗訪觀看25保潔管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外部符合保潔要求明查觀看、暗訪觀看26現(xiàn)場(chǎng)布置營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)、各項(xiàng)標(biāo)識(shí)、上墻內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)布置、現(xiàn)場(chǎng)管理符合要求。明查觀看、暗訪觀看27宣傳物品管理宣傳物品專人管理、及時(shí)更新、詳細(xì)記錄等管理符合要求訪談、資料檢查、現(xiàn)場(chǎng)觀看、用戶反映28信息資料管理與傳遞建立業(yè)務(wù)通知文件及文件管理檔案等,并符合要求。訪談、資料檢查29固定資產(chǎn)管理專人負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)管理,符合要求。訪談、抽樣進(jìn)行資料和現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)。30設(shè)備、終端、卡類禮品管理統(tǒng)一領(lǐng)出、清點(diǎn)、入庫(kù)、存放、入帳等符合要求。訪談、抽樣進(jìn)行資料和現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)。31發(fā)票管理統(tǒng)一申領(lǐng)、入庫(kù)和登記等符合要求訪談、抽樣,資料檢查。32退費(fèi)、減免、贈(zèng)款管理各類和不同金額退、減、贈(zèng)款符合要求。訪談、暗訪。33突發(fā)事件應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)急符合要求。觀看、訪談。34現(xiàn)場(chǎng)安全現(xiàn)場(chǎng)安全符合要求。觀看、訪談。35信息安全信息安全管理符合流程規(guī)定和要求,保護(hù)客戶隱私。訪談、抽樣跟蹤。3G品牌店中國(guó)聯(lián)通3G品牌店參照營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行規(guī)范管理,僅在VI形象和現(xiàn)場(chǎng)布置上突出3G品牌和業(yè)務(wù)特色?？头行谋静糠诌m用于中國(guó)聯(lián)通客服中心的業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)管理和系統(tǒng)支撐需求,是”****”客服中心掛牌的基礎(chǔ)依據(jù)。管理架構(gòu)及工作職責(zé)管理架構(gòu)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級(jí)管理架構(gòu),總部客戶服務(wù)中心(簡(jiǎn)稱總部中心)、省級(jí)客戶服務(wù)中心(簡(jiǎn)稱省中心)、地市級(jí)客戶服務(wù)中心(簡(jiǎn)稱地市中心)?？偛靠蛻舴?wù)中心主要職責(zé)跟蹤研究國(guó)內(nèi)外行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),制定客戶服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)及策略,提出完成目標(biāo)的方式、方法、手段、步驟等,并組織省公司落實(shí);執(zhí)行集團(tuán)公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范;對(duì)省中心進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核,并做好相應(yīng)的服務(wù)工作;建立和執(zhí)行全國(guó)報(bào)表制度、分析報(bào)告制度及考核制度;組織各省中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。省級(jí)客戶服務(wù)中心主要職責(zé)接受總部中心的監(jiān)督和指導(dǎo),對(duì)地市客戶服務(wù)中心的工作進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核,并做好相應(yīng)服務(wù)工作;負(fù)責(zé)建立本省報(bào)表制度、月報(bào)告制度及考核制度,制定評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法,對(duì)全省客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、通報(bào);向總部中心上報(bào)報(bào)表數(shù)據(jù)和工作情況報(bào)告;組織地市中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。座席集中管理的省級(jí)分公司,省中心承擔(dān)著客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)營(yíng)和管理工作,應(yīng)包括如下職責(zé):向客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、話費(fèi)查詢、積分查詢、投訴建議等服務(wù);為各級(jí)別客戶和各類業(yè)務(wù)的客戶供差異化服務(wù)和營(yíng)銷;將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動(dòng)態(tài)變化及有價(jià)值信息匯總、分析、整理及反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門;全省知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、維護(hù)和內(nèi)容的日常更新工作;向總部中心報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及工作開(kāi)展情況;組織實(shí)施員工的日常培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等培訓(xùn)工作。地市級(jí)客戶服務(wù)中心主要職責(zé)接受所在地市分公司歸口部門的領(lǐng)導(dǎo),接受省中心的業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督、檢查和考核,根據(jù)省級(jí)中心的座席是否集中管理分兩種情況。座席分散管理的省級(jí)分公司,地市中心承擔(dān)著客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)營(yíng)和管理工作,主要職責(zé):向客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、話費(fèi)查詢、積分查詢、投訴建議等服務(wù);為各級(jí)別客戶和各類業(yè)務(wù)的客戶供差異化服務(wù)和營(yíng)銷;將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動(dòng)態(tài)變化及有價(jià)值信息匯總、分析、整理及反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門;本地知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、維護(hù)和內(nèi)容的日常更新工作。向省中心報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及工作開(kāi)展情況;組織實(shí)施員工的日常培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等培訓(xùn)工作。座席集中管理省級(jí)分公司,地市中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要,設(shè)置一定數(shù)量遠(yuǎn)端座席。主要職責(zé):處理省中心派發(fā)的工單和本地化固網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)請(qǐng)求等;向地市分公司相關(guān)部門轉(zhuǎn)遞需協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求,監(jiān)督相關(guān)部門按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的問(wèn)題,及時(shí)反饋處理結(jié)果;查詢本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù),并生成本分公司的報(bào)表,供地市分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參考?？头行牡墓芾砑軜?gòu)可參照100人以下和100人以上兩種模式設(shè)置。詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)附錄A。工作崗位與職責(zé)崗位設(shè)置原則應(yīng)該滿足業(yè)務(wù)需求,職責(zé)分明,避免功能重復(fù)、交叉或管理空白,合理配比,適應(yīng)業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理的發(fā)展趨勢(shì),促進(jìn)組織能力和工作效率的提高?？蛻舴?wù)中心根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置前臺(tái)、后臺(tái)、管理三類崗位。分公司應(yīng)根據(jù)規(guī)模、業(yè)務(wù)量設(shè)置崗位、配置人員,工作職責(zé)如下:管理類崗位職責(zé)提出客戶服務(wù)中心人力資源需求規(guī)劃、負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)范、績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲制度,負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo),負(fù)責(zé)落實(shí)客戶信息的深度挖掘和數(shù)據(jù)分析;組織實(shí)施公司及部門下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)內(nèi)容、舉措;監(jiān)督客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量工作,并組織開(kāi)展服務(wù)流程的優(yōu)化、持續(xù)改進(jìn)工作,制定并嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃,協(xié)調(diào)各主管的工作任務(wù),改進(jìn)工作流程;管理客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營(yíng)工作;全面了解客戶需求,提出改進(jìn)客戶服務(wù)水平的實(shí)施草案;激勵(lì)員工改進(jìn)工作業(yè)績(jī),確保員工滿意度;協(xié)調(diào)解決疑難用戶投訴;負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè),營(yíng)造和諧的工作氛圍;監(jiān)督中心各項(xiàng)管理指標(biāo)及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的執(zhí)行情況。后臺(tái)類崗位職責(zé)質(zhì)量監(jiān)督負(fù)責(zé)完善客戶服務(wù)規(guī)范,對(duì)客服業(yè)務(wù)規(guī)范和流程的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查;負(fù)責(zé)客服中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和考核。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題;業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)需求,制訂客服中心年度、階段培訓(xùn)計(jì)劃,并組織實(shí)施;及時(shí)與公司業(yè)務(wù)部門聯(lián)系,掌握新業(yè)務(wù)發(fā)展等信息;負(fù)責(zé)組織對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),建立培訓(xùn)檔案;統(tǒng)計(jì)分析負(fù)責(zé)全省客服中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的采集、分析,為客服中心運(yùn)營(yíng)提供及時(shí)監(jiān)控信息;負(fù)責(zé)客服各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)匯總和上報(bào)工作;信息采編負(fù)責(zé)對(duì)公司開(kāi)展業(yè)務(wù)的跟蹤、信息收集和信息采編工作的管理;負(fù)責(zé)提出客服業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)需求;組織收集、匯總、整理用戶回訪資料。投訴處理負(fù)責(zé)各類投訴、故障、咨詢等數(shù)據(jù)的匯總和分析,為領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門提供分類信息;負(fù)責(zé)督促跨省、跨地區(qū)投訴工單的反饋,及時(shí)協(xié)調(diào)、跟蹤投訴情況的處理。負(fù)責(zé)跨省(地市)用戶的投訴處理及案例分析;需求管理負(fù)責(zé)收集、整理、提交與客戶服務(wù)中心相關(guān)的系統(tǒng)優(yōu)化、改造的需求,協(xié)調(diào)需求的實(shí)施。話務(wù)管理制定客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理的流程和制度,并組織實(shí)施;負(fù)責(zé)客服中心話務(wù)排班和座席安排;負(fù)責(zé)客服代表和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理人員的管理和工作監(jiān)督和在崗培訓(xùn);前臺(tái)類工作職責(zé)解答客戶提出的咨詢;受理客戶的投訴、故障申告和建議;按照呼出策略的要求進(jìn)行呼出;與客戶溝通中,經(jīng)過(guò)在線營(yíng)銷、主動(dòng)服務(wù)方式,向客戶主動(dòng)推介;電子渠道服務(wù)功能推薦;按照公司策略要求維系和挽留客戶。業(yè)務(wù)規(guī)范咨詢服務(wù)提供中國(guó)聯(lián)通相關(guān)信息的咨詢。主要包括:公司介紹、各類業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及套餐、促銷活動(dòng)、業(yè)務(wù)辦理(包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、流程規(guī)定、辦理?xiàng)l件、辦理地點(diǎn)、辦理手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))、渠道介紹(包括營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、客戶俱樂(lè)部等)、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹(包括最新開(kāi)通業(yè)務(wù)介紹、申請(qǐng)辦理流程等)、服務(wù)常識(shí)(包括通信常識(shí)、操作方法、手機(jī)常識(shí)、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)、疑難問(wèn)題等方面)、終端使用及售后服務(wù)介紹等。查詢服務(wù)費(fèi)用查詢提供GSM/WCDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)及融合捆綁類業(yè)務(wù)等的通信費(fèi)用查詢服務(wù)。提供用戶、客戶及帳戶的相關(guān)費(fèi)用查詢。月結(jié)費(fèi)用查詢:指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的通信費(fèi)用總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況。月結(jié)詳單查詢:指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄,包括通話起止時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、通話類型、對(duì)方號(hào)碼等。實(shí)時(shí)總額查詢:指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的通信費(fèi)用總額(當(dāng)前只為GSM/WCDMA移動(dòng)用戶提供)。實(shí)時(shí)詳單查詢:指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有通信記錄,包括通話起止時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、通話類型、對(duì)方號(hào)碼等(當(dāng)前只為GSM/WCDMA移動(dòng)用戶提供)。余額/欠費(fèi)查詢:指對(duì)預(yù)存用戶/客戶、帳卡用戶/客戶等對(duì)應(yīng)的帳號(hào)或卡號(hào)余額數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢,對(duì)于能夠超支的帳號(hào),當(dāng)余額為負(fù)時(shí),為欠費(fèi)金額查詢。交費(fèi)記錄查詢:指查詢用戶交費(fèi)/劃帳歷史情況記錄,包括用戶/客戶的交費(fèi)金額、交費(fèi)日期、交費(fèi)地點(diǎn)、交費(fèi)類型。查詢需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí),驗(yàn)證或核實(shí)經(jīng)過(guò)后方可查詢費(fèi)用。積分查詢提供積分情況查詢,查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、累計(jì)產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、本月應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、累計(jì)應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、本月作廢積分?jǐn)?shù)、累計(jì)作廢積分?jǐn)?shù)、當(dāng)前總積分?jǐn)?shù)、本月兌換積分?jǐn)?shù)、累計(jì)兌換積分?jǐn)?shù)、本月活動(dòng)積分?jǐn)?shù)、累計(jì)活動(dòng)積分?jǐn)?shù)、可兌換積分?jǐn)?shù)、不可兌換積分?jǐn)?shù)。信息查詢提供相關(guān)信息資料查詢。用戶的基本資料查詢:用戶名稱、身份證號(hào)碼、歸屬地區(qū)、通話類別、訂購(gòu)業(yè)務(wù)/套餐、歷史訂購(gòu)紀(jì)錄、付款方式、附加功能、信用度、客戶級(jí)別、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢及業(yè)務(wù)辦理歷史記錄查詢,包括:業(yè)務(wù)名稱、號(hào)碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理時(shí)間、受理員、處理狀態(tài)、受理時(shí)限、處理優(yōu)先級(jí)等。投訴處理及故障申告情況查詢:提供對(duì)用戶投訴處理、故障處理的情況及進(jìn)度查詢。號(hào)碼資料查詢:提供對(duì)號(hào)碼是否被使用、固定或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入資源的查詢。號(hào)段地域查詢:根據(jù)號(hào)段確定用戶歸屬局或地域。充值信息查詢:為客戶提供充值卡、充值記錄等信息查詢。GSM/WCDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)的HLR資料查詢:查詢內(nèi)容包括手機(jī)號(hào)碼、IMSI號(hào)、手機(jī)狀態(tài)、當(dāng)前位置、附加業(yè)務(wù)功能提供和激活情況、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置情況等重要數(shù)據(jù)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢:為客戶提供各類自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)店的名稱、地點(diǎn)、聯(lián)系電話等相關(guān)信息查詢。網(wǎng)絡(luò)狀況查詢:為客戶提供移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)、故障信息等相關(guān)信息查詢。業(yè)務(wù)辦理提供業(yè)務(wù)在線辦理或預(yù)約辦理服務(wù)。新裝類業(yè)務(wù)辦理需要資料核實(shí),其它業(yè)務(wù)辦理需進(jìn)行密碼驗(yàn)證,驗(yàn)證或核實(shí)經(jīng)過(guò)后方可辦理,初始密碼變更后方能辦理業(yè)務(wù)。電話受理時(shí)應(yīng)有錄音或IVR軌跡記錄,并可提取。辦理業(yè)務(wù)包括:固定電話類包括:新裝、移機(jī)、變更、增值業(yè)務(wù)等;寬帶業(yè)務(wù)類包括:新裝、加裝、變更、增值業(yè)務(wù)等;GSM業(yè)務(wù)類包括:基本功能類、特服功能類、增值業(yè)務(wù)類、套餐類等?；竟δ茴惏?漫游(省內(nèi)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際)、GRPS等功能。特服功能類包括:來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持等功能。增值業(yè)務(wù)類包括:炫鈴、聯(lián)通秘書(shū)、超信、彩信、如意郵箱等;WCDMA業(yè)務(wù)類包括:基本功能類、特服功能類、娛樂(lè)媒體類、生活商務(wù)類?；竟δ茴惏?漫游(省內(nèi)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際)、可視電話等功能。特服功能類包括:來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持等功能。娛樂(lè)媒體類包括:手機(jī)音樂(lè)、手機(jī)電視、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)報(bào)等。生活商務(wù)類包括:手機(jī)郵箱、手機(jī)搜索、即時(shí)通信等;融合捆綁類業(yè)務(wù):”親情1+”、融合業(yè)務(wù)等各類套餐。投訴建議受理各類業(yè)務(wù)的投訴、建議。能夠答復(fù)的,即時(shí)為用戶解答,并記錄信息。不能即時(shí)答復(fù)的,生成電子工單轉(zhuǎn)相關(guān)處理臺(tái)進(jìn)行處理,詳見(jiàn)第八章。故障申告受理各類業(yè)務(wù)的故障申告。能夠即時(shí)告知用戶故障原因和情況或協(xié)助客戶處理的,即時(shí)處理,并記錄信息。需要其它部門處理的故障,生成電子工單轉(zhuǎn)故障負(fù)責(zé)部門或相關(guān)故障處理平臺(tái)進(jìn)行處理。相關(guān)部門在規(guī)定期限內(nèi)反饋處理結(jié)果,客戶服務(wù)中心最終反饋客戶或回訪確認(rèn)。呼出服務(wù)包括對(duì)用戶的回復(fù)、回訪、調(diào)查、維系挽留、親情關(guān)懷、催繳費(fèi)等。呼出服務(wù)包括目標(biāo)客戶的確定、服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)、呼出控制等功能。在線營(yíng)銷在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中,經(jīng)過(guò)了解客戶的消費(fèi)特征,挖掘客戶的數(shù)據(jù)和需求,,在解決問(wèn)題的同時(shí),”多說(shuō)一句話”,將適合客戶消費(fèi)特征的產(chǎn)品針對(duì)性地推薦給客戶,在確?？蛻臬@得滿意體驗(yàn)的前提下,促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購(gòu)買行為,為客戶提供一體化的營(yíng)銷服務(wù)。緊急服務(wù)提供掛失、緊急停/開(kāi)機(jī)、VIP客戶授信提升等服務(wù)。密碼管理服務(wù)密碼是客戶經(jīng)過(guò)客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的唯一憑證。服務(wù)密碼與營(yíng)帳系統(tǒng)中的營(yíng)業(yè)密碼應(yīng)保持一致。密碼在各類操作系統(tǒng)的顯示界面上應(yīng)為屏蔽狀態(tài),只能夠由客戶自行輸入后系統(tǒng)自行驗(yàn)證,杜絕人工操作環(huán)節(jié)。密碼初始設(shè)置移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶均應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)則預(yù)先配置初始服務(wù)密碼,后付費(fèi)和準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)客戶可采用有效證件號(hào)碼或手機(jī)卡號(hào)碼配置初始服務(wù)密碼,預(yù)付費(fèi)客戶可采用用戶卡號(hào)碼或手機(jī)卡號(hào)碼配置初始服務(wù)密碼。服務(wù)密碼統(tǒng)一配置為6位數(shù)字。密碼獲取對(duì)于后付費(fèi)移動(dòng)客戶或準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)移動(dòng)客戶、固定電話、寬帶(ADSL)、小靈通、大靈通,能夠經(jīng)過(guò)本機(jī)撥打、驗(yàn)證機(jī)主姓名、機(jī)主身份證號(hào)的方式,從客服中心獲取服務(wù)密碼;預(yù)付費(fèi)客戶密碼獲取申請(qǐng)時(shí),客服代表需驗(yàn)證手機(jī)號(hào)碼及用戶卡號(hào)碼,核查客戶信息成功后,以短信、自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)、電子郵件等保密性方式密碼發(fā)送至客戶。上述客戶及其它客戶均可到營(yíng)業(yè)廳辦理。密碼修改密碼修改經(jīng)過(guò)客服熱線IVR流程自助服務(wù)方式實(shí)現(xiàn);密碼修改應(yīng)在驗(yàn)證當(dāng)前密碼成功后再進(jìn)行修改;新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次,兩次密碼一致,密碼修改成功。密碼驗(yàn)證密碼驗(yàn)證必須經(jīng)過(guò)IVR流程自動(dòng)實(shí)現(xiàn),即語(yǔ)音提示客戶按鍵輸入密碼,后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)驗(yàn)證,不得由客戶報(bào)出密碼,客服代表人工驗(yàn)證;初始密碼不得辦理業(yè)務(wù),必須修改后方能辦理;密碼驗(yàn)證最多不超過(guò)三次。運(yùn)營(yíng)規(guī)范人員管理人員招聘在人員招聘錄用前,應(yīng)編制出比較詳盡的人員招聘錄用計(jì)劃,招聘計(jì)劃應(yīng)包含錄用崗位、錄用人數(shù)、錄用標(biāo)準(zhǔn)和錄用來(lái)源等要素。招聘錄用能夠經(jīng)過(guò)內(nèi)部選聘、提拔和工作調(diào)換途徑,也可采用外部渠道,經(jīng)過(guò)媒體、員工推薦、學(xué)生就業(yè)、委托人才中介等方式招聘人員?？头行呢?fù)責(zé)招聘的組織實(shí)施,相關(guān)人事管理部門負(fù)責(zé)招聘全過(guò)程管理。招聘流程(流程見(jiàn)附錄B)人員培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)新員工加入、新業(yè)務(wù)推出、人員變動(dòng)、技術(shù)發(fā)展及系統(tǒng)升級(jí)、人員素質(zhì)提升、解決存在的問(wèn)題等培訓(xùn)需求,制定培訓(xùn)需求,明確培訓(xùn)目的,采用多種形式相結(jié)合的方式實(shí)施培訓(xùn)。培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間及周期、學(xué)習(xí)途徑和方式、培訓(xùn)控制措施、培訓(xùn)評(píng)估和意見(jiàn)反饋、培訓(xùn)預(yù)算、培訓(xùn)師選擇。培訓(xùn)實(shí)施崗前培訓(xùn):客服代表正式上崗前,必須經(jīng)過(guò)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能、職業(yè)道德、企業(yè)文化培訓(xùn),并考核經(jīng)過(guò)后上崗。在崗培訓(xùn):包括原有業(yè)務(wù)知識(shí)的鞏固、新業(yè)務(wù)和新?tīng)I(yíng)銷政策的學(xué)習(xí),崗位技能進(jìn)一步提高培訓(xùn)。待崗培訓(xùn):主要根據(jù)考核和質(zhì)檢反饋的問(wèn)題,有針對(duì)性的對(duì)客服代表進(jìn)行培訓(xùn)。在待崗培訓(xùn)期間,客服代表依然需要接受新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn),考核經(jīng)過(guò)后上崗。培訓(xùn)師選聘建立培訓(xùn)師選聘制度,根據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的需要準(zhǔn)備培訓(xùn)師。可采用內(nèi)部人員和外部資源相結(jié)合的形式,以滿足培訓(xùn)的需要。培訓(xùn)效果評(píng)估經(jīng)過(guò)對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),提升培訓(xùn)質(zhì)量。員工考核與激勵(lì)員工考核員工考核的主要目的是經(jīng)過(guò)監(jiān)督、指導(dǎo)員工的工作過(guò)程,提升員工各方面的綜合素質(zhì),從而確?？蛻舴?wù)中心的服務(wù)品質(zhì)?？蛻舴?wù)中心每月定期從服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、勞動(dòng)紀(jì)律等多個(gè)方面對(duì)客戶代表進(jìn)行考核。對(duì)于服務(wù)支撐人員的考核則主要以工作完成的質(zhì)量和時(shí)效性進(jìn)行評(píng)定。上級(jí)主管要與員工就考核結(jié)果進(jìn)行溝通,制定改進(jìn)方案。服務(wù)質(zhì)量考核經(jīng)過(guò)對(duì)客服代表通話過(guò)程進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)和撥測(cè),對(duì)其服務(wù)情況給予評(píng)分,并定期進(jìn)行匯總,作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。工作質(zhì)量考核是對(duì)客戶代表在實(shí)際工作中各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況及工作狀況的考核。業(yè)務(wù)技能考核是對(duì)客戶代表文字錄入、系統(tǒng)操作、服務(wù)技巧等技能進(jìn)行考核。勞動(dòng)紀(jì)律考核是對(duì)客戶代表執(zhí)行客戶服務(wù)中心規(guī)章制度情況的進(jìn)行考核。員工激勵(lì)員工激勵(lì)是對(duì)做出貢獻(xiàn)的員工經(jīng)過(guò)物質(zhì)或非物質(zhì)的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng),留住高素質(zhì)員工,提升員工工作滿意度。激勵(lì)機(jī)制應(yīng)考慮精神與物質(zhì)并重,長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)結(jié)合的方式進(jìn)行,加強(qiáng)客戶代表的分級(jí)認(rèn)證與貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)。激勵(lì)方式:目標(biāo)激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)、考評(píng)激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)和榜樣激勵(lì)等。激勵(lì)措施:表彰表?yè)P(yáng)、職位升遷、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、崗位匹配、信任授權(quán)、薪酬提升、即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境及員工服務(wù)改進(jìn)等。激勵(lì)原則:正向激勵(lì)、公平公正、兌現(xiàn)承諾。員工壓力舒緩與情緒管理職業(yè)壓力不但關(guān)系到員工的身心健康,而且對(duì)個(gè)人和組織的工作績(jī)效有很大的影響,客服中心應(yīng)改進(jìn)工作現(xiàn)場(chǎng)的工作環(huán)境和條件,管理人員應(yīng)注意觀察員工的情緒變化,認(rèn)真傾聽(tīng)員工的心聲,及時(shí)做好針對(duì)性的輔導(dǎo)與溝通,定期組織壓力舒緩和情緒管理的訓(xùn)練,提高心理承受能力和適應(yīng)工作能力。團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)客服中心應(yīng)從價(jià)值導(dǎo)向與文化氛圍、行為規(guī)范與制度建設(shè)、環(huán)境建設(shè)與形象塑造等多方面進(jìn)行團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。提倡”多說(shuō)一句話;讓每一位客戶都滿意;讓每一次通話都留下財(cái)富”的服務(wù)理念。統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)的活動(dòng):讓全體員工理解客服中心目標(biāo)、統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),以動(dòng)員會(huì)、宣傳展板、演講會(huì)等形式進(jìn)行。提高人員技能的活動(dòng):圍繞提高客服人員業(yè)務(wù)技能開(kāi)展,一般有知識(shí)競(jìng)賽、技能評(píng)比、懸掛服務(wù)明星標(biāo)牌等活動(dòng)。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神的活動(dòng):經(jīng)過(guò)集體活動(dòng)增強(qiáng)互相了解、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,一般采用比較輕松的形式,如春游、運(yùn)動(dòng)會(huì)、拓展訓(xùn)練或?qū)ｎ}討論會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等。員工滿意度管理員工滿意度管理經(jīng)過(guò)為員工提供更好的后勤保障、工作環(huán)境、生活關(guān)懷,以穩(wěn)定和提高員工滿意度和工作績(jī)效。應(yīng)定期進(jìn)行員工需求及滿意度調(diào)查;應(yīng)定期分析員工績(jī)效指標(biāo)、員工流失率、缺勤率、員工抱怨等信息,以確定影響員工滿意度的關(guān)鍵因素;應(yīng)分析員工滿意度調(diào)查結(jié)果,并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。流程管理客服中心流程管理應(yīng)明確了業(yè)務(wù)流程管理、工單流程管理和IVR語(yǔ)音流程等的管理要求,建立簡(jiǎn)潔、完整、目的明確的流程管理體系,實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的規(guī)范化、系統(tǒng)化管理,提高流程管理的效率和效果。業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程必須閉環(huán)管理(開(kāi)始于客戶需求的提出,結(jié)束于客戶需求被滿足);業(yè)務(wù)流程必須圍繞以客戶為中心設(shè)計(jì),使客戶在使用時(shí)簡(jiǎn)潔、方便;必要時(shí)能夠根據(jù)客戶要求進(jìn)行個(gè)性化業(yè)務(wù)流程訂制;流程設(shè)計(jì)必須具備清晰的輸入和輸出(輸入指客戶需求;輸出指向客戶提供的服務(wù)),確保輸出結(jié)果的穩(wěn)定性(不同時(shí)期服務(wù)質(zhì)量的差異程度和不同個(gè)體的服務(wù)質(zhì)量差異程度);業(yè)務(wù)流程必須具備明確的步驟,及每個(gè)步驟的責(zé)任崗位和處理要求,如時(shí)限、質(zhì)量等;業(yè)務(wù)流程形成后,能夠經(jīng)過(guò)系統(tǒng)給予監(jiān)督、評(píng)測(cè),流程不暢或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)給予提示;流程的每一步驟執(zhí)行效果能夠被測(cè)量和監(jiān)控,并設(shè)定流程的KPI指標(biāo)(該KPI指標(biāo)必須體現(xiàn)完整流程的服務(wù)指標(biāo));根據(jù)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)及服務(wù)水平要求,對(duì)業(yè)務(wù)流程調(diào)整、優(yōu)化,提高工作效率和客戶感知。工單流程管理工單流程應(yīng)實(shí)行閉環(huán)管理,包括:生成工單、派單、回單、追單、催單、改單、撤單、退單、審核、分配回訪任務(wù)、回復(fù)客戶、責(zé)任建議與鑒定、整改、整改回復(fù)、歸檔辦結(jié)等環(huán)節(jié)的管理。工作處理時(shí)限要能夠依據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型(如不同的投訴類別有不同的時(shí)限要求)和客戶級(jí)別(重要客戶和普通客戶要有優(yōu)先差別)進(jìn)行設(shè)定;IVR流程管理設(shè)計(jì)和應(yīng)用原則向客戶提供規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)界面,體現(xiàn)客戶品牌服務(wù)的差異化,其設(shè)計(jì)和應(yīng)用遵循人性化、簡(jiǎn)潔化、差異化、統(tǒng)一化和成本化五項(xiàng)原則。人性化原則:IVR流程的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持以滿足客戶需要為宗旨,從客戶角度出發(fā),進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)的原則。IVR流程的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)客戶使用的頻度,按頻度的高低先后放置,服務(wù)項(xiàng)目的名稱和內(nèi)容應(yīng)從客戶的角度出發(fā),做到通俗易懂、簡(jiǎn)單實(shí)用。IVR流程的深度與寬度應(yīng)盡量小,其深度和寬度的合理性。簡(jiǎn)潔化原則:IVR導(dǎo)航要清晰,避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無(wú)序,功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)潔,各級(jí)菜單選項(xiàng)不超過(guò)6個(gè)(包括”如需幫助請(qǐng)按0”差異化原則:IVR流程設(shè)計(jì)按照<中國(guó)聯(lián)通品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>的相關(guān)要求,對(duì)不同品牌和不同級(jí)別客戶體現(xiàn)流程服務(wù)的差異化。統(tǒng)一化原則:客服熱線IVR流程設(shè)計(jì)由總部統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)范。成本化原則:IVR流程的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮公司服務(wù)支撐能力與服務(wù)成本,對(duì)于使用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的客戶要引導(dǎo)使用自助性服務(wù)。流程設(shè)計(jì)要求分公司要嚴(yán)格執(zhí)行總部規(guī)定的客服熱線IVR流程設(shè)計(jì)方案,亦可根據(jù)具體情況對(duì)方案中的服務(wù)項(xiàng)目選擇掛接,對(duì)于本公司沒(méi)有的業(yè)務(wù)能夠不掛接,對(duì)確需掛接而方案中未含的服務(wù)項(xiàng)目,分公司可在相應(yīng)的層次自行定義,補(bǔ)充掛接,并報(bào)總部客戶服務(wù)部備案;分公司自行定義,補(bǔ)充掛接的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)與保持統(tǒng)一。需要變更一級(jí)菜單的,必須得到總部主管部門的審批后方可實(shí)施。菜單要求一級(jí)菜單選項(xiàng)為功能選項(xiàng),各省公司可利用客服系統(tǒng)的主叫識(shí)別功能,結(jié)合本省客戶分群服務(wù)工作,組織客服熱線的差異化分層服務(wù)工作,如:面向高端客戶提供針對(duì)性的引導(dǎo)語(yǔ)及功能選項(xiàng)的定制服務(wù)等。二級(jí)菜單功能選項(xiàng)為客戶常見(jiàn)業(yè)務(wù)為問(wèn)題分類。功能選項(xiàng)排序方法分兩種:一是以客戶來(lái)電量為依據(jù),來(lái)話量多的功能置前,來(lái)話量少的功能置后;二是以公司當(dāng)前發(fā)展業(yè)務(wù)、活動(dòng)重點(diǎn)排序,重點(diǎn)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)置前,非重點(diǎn)業(yè)務(wù)置后。三級(jí)及其以下菜單功能選項(xiàng)是針對(duì)客戶需求的具體解答,為提高IVR解答問(wèn)題的準(zhǔn)確性和針對(duì)性,設(shè)計(jì)人員要大量聽(tīng)取人工服務(wù)錄音,了解客戶對(duì)問(wèn)題的理解和對(duì)答案的接受方式后進(jìn)行編制。按鍵要求”返回上一級(jí)菜單”功能的操作提示為”*”,”返回主菜單”功能的操作提示為”#”,”如需幫助”功能的操作提示為”0”,”重聽(tīng)”功能的操作提示為”9”。IVR流程中自助語(yǔ)音服務(wù)的出口設(shè)計(jì)要靈活、合理、實(shí)用,每一層菜單最后須設(shè)置相應(yīng)功能鍵,具體語(yǔ)音內(nèi)容及功能鍵安排如下:”重聽(tīng)請(qǐng)按9,人工幫助請(qǐng)按0,返回上層請(qǐng)按＊,返回首層請(qǐng)按?！?。IVR流程中在按”0”鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù),在線等待時(shí)間超過(guò)30秒,IVR應(yīng)自動(dòng)提示客戶”尊敬的客戶,由于此時(shí)撥打熱線的客戶數(shù)量較多,歡迎您嘗試按*返回主菜單,根據(jù)語(yǔ)音提示選擇相關(guān)業(yè)務(wù)的自助服務(wù)方式處理您的需求,在您遇到麻煩時(shí),能夠隨時(shí)選擇0進(jìn)入人工幫助”;或提示客戶”尊敬的客戶,由于此時(shí)撥打熱線的客戶數(shù)量較多,如果您的需求緊迫,能夠嘗試等待;為了節(jié)約您的等待時(shí)間,您能夠嘗試在*分鐘后再撥打,敬請(qǐng)諒解”其它要求IVR流程中應(yīng)提供客戶滿意度調(diào)查功能,即每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語(yǔ)音提示、按鍵選擇的方式由客戶對(duì)客服代表的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。IVR流程可實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)語(yǔ)種默認(rèn)功能。IVR流程等待客戶選擇時(shí),如客戶無(wú)響應(yīng),重放語(yǔ)音提示三遍(每遍間隔5-6秒),如客戶仍未響應(yīng),IVR系統(tǒng)播放結(jié)束語(yǔ)并自動(dòng)退出。IVR流程要提供連撥功能,以方便客戶迅速進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目。IVR能夠?qū)崿F(xiàn)主動(dòng)呼出功能。IVR流程的源代碼要全部開(kāi)放,并提供方便靈活的IVR維護(hù)工具。IVR流程要支持人工座席與IVR系統(tǒng)相互自動(dòng)切換功能。IVR語(yǔ)音管理要以客戶化語(yǔ)言方式進(jìn)行播報(bào);關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的功能可合并播報(bào);播報(bào)序號(hào)要連續(xù)、杜絕跳躍;同級(jí)或異級(jí)菜單語(yǔ)音播報(bào)聲音統(tǒng)一;音質(zhì)要清晰、無(wú)噪音或回音;語(yǔ)速控制在150至180字/分鐘;錄制的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要親切、自然、連貫,與提供的人工服務(wù)方式形成一致感知和服務(wù)體驗(yàn);避免出現(xiàn)合成聲音和自然語(yǔ)音并用(類似費(fèi)用查詢功能的電腦合成音除外,如:X年X月X日的費(fèi)用);背景音樂(lè)應(yīng)舒緩、流暢,音樂(lè)節(jié)奏與語(yǔ)音播報(bào)速度匹配,音質(zhì)和諧。IVR流程中語(yǔ)種播放順序應(yīng)原則上將普通話放在第一位,英語(yǔ)放在第二位,如有方言(限一種)放在第三位?？头峋€IVR流程的歡迎語(yǔ)后可放置緊急業(yè)務(wù)通知,錄音時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)20秒(形式及內(nèi)容由分公司自行安排,要求簡(jiǎn)短、精練、易懂)。播放過(guò)程中,客戶可選擇按任意鍵跳過(guò),直接進(jìn)入第一層菜單。業(yè)務(wù)宣傳廣告語(yǔ)要放置相關(guān)業(yè)務(wù)選項(xiàng)下播報(bào),如:固定電話類業(yè)務(wù)宣傳廣告放置在固定電話選項(xiàng)下,如需對(duì)固定電話客戶交叉營(yíng)銷其它類業(yè)務(wù),由客服代表結(jié)合客戶消費(fèi)需求特點(diǎn),有針對(duì)性地進(jìn)行交叉宣傳。每一項(xiàng)選項(xiàng)下的宣傳廣告語(yǔ)只能設(shè)置一條,避免削弱廣告效應(yīng)以及引起客戶的反感。IVR流程語(yǔ)音內(nèi)容由各省分公司按照總部規(guī)范要求自行錄制。IVR自助服務(wù)流程要求信息輸入信息項(xiàng)輸入完畢時(shí),按”#”結(jié)束。例如卡號(hào)、帳號(hào)、客戶識(shí)別號(hào)、服務(wù)密碼、日期、時(shí)間、金額、電話號(hào)碼、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)、國(guó)家或地區(qū)代碼等。日期輸入:對(duì)于需要精確到日的日期,輸入方式采用”YYYYMMDD”格式,對(duì)于需要精確到月份的日期,輸入方式采用”YYYYMM”格式”。對(duì)于只需要精確到年份的日期,輸入方式采用”YYYY”格式。時(shí)間輸入:對(duì)于需要精確到分鐘的時(shí)間,輸入方式采用”HHMM”格式,對(duì)于只需要精確到小時(shí)的時(shí)間,輸入方式為”HH”。其它輸入:金額輸入以元為單位,使用”*”代替小數(shù)點(diǎn)輸入;數(shù)字輸入時(shí),使用”*”代替小數(shù)點(diǎn)。輸入電話號(hào)碼時(shí),允許直接按”#”表示本機(jī)號(hào)碼。系統(tǒng)反饋每個(gè)處理過(guò)程互相作用的持續(xù)時(shí)間保持在10秒之內(nèi),包含數(shù)據(jù)查證;服務(wù)完成后提供清楚的信息反饋從而打消用戶顧慮,而不是簡(jiǎn)單的接受請(qǐng)求,例如在客戶輸入信息后,查詢時(shí)需客戶等待,反應(yīng)的延遲較長(zhǎng)時(shí),應(yīng)向客戶播放提示語(yǔ)”您的請(qǐng)求已被接受,正在查詢,請(qǐng)稍等…”;對(duì)客戶的重要信息或數(shù)字較多的信息,如客戶查詢?cè)捹M(fèi),可提供其它的反饋形式,如”話費(fèi)查詢完畢,需短信提示請(qǐng)按1,返回上級(jí)菜單,按”*”,結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)”;受理具體業(yè)務(wù)的過(guò)程中需要尋求用戶清楚地確認(rèn)。錯(cuò)誤處理允許因無(wú)效的選擇或選擇無(wú)效內(nèi)容而提示重新選擇;使用恰當(dāng)?shù)姆绞教崾惧e(cuò)誤,并向用戶提供更多的信息告訴下一步做什么,怎么做。例如,”您輸入的號(hào)碼不存在”而不是”您的輸入有誤”;客戶輸入無(wú)效的信息(如查詢?nèi)掌?、證件號(hào)碼等)達(dá)到預(yù)定次數(shù)時(shí)提供幫助,包括將用戶在線連接到客服代表,支持IVR轉(zhuǎn)人工,轉(zhuǎn)接時(shí)提供客戶IVR服務(wù)軌跡,能夠顯示客戶最近若干次的業(yè)務(wù)活動(dòng),以及客戶轉(zhuǎn)接人工時(shí)在IVR中所處的菜單位置。超時(shí)處理若用戶在收聽(tīng)完IVR提示語(yǔ)后長(zhǎng)時(shí)間未按鍵而造成超時(shí),系統(tǒng)在多次提示用戶達(dá)到預(yù)定次數(shù)后自動(dòng)掛斷,超時(shí)時(shí)長(zhǎng)一般為10秒;如果客戶在第一級(jí)菜單中超時(shí)達(dá)到預(yù)定次數(shù),能夠設(shè)置為自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工處理。信息播報(bào)多條信息播報(bào):在播報(bào)多條信息時(shí),允許播報(bào)到預(yù)定的條數(shù)時(shí),提示客戶確認(rèn)是否繼續(xù)收聽(tīng);統(tǒng)計(jì)與維護(hù)IVR流程要提供相關(guān)的統(tǒng)計(jì)功能,以滿足對(duì)IVR流程進(jìn)行優(yōu)化管理的需要,要求提供以下指標(biāo)的統(tǒng)計(jì):客戶在IVR中走過(guò)的路徑(反映客戶使用流程中服務(wù)項(xiàng)目的頻繁情況);客戶進(jìn)入和離開(kāi)IVR時(shí)間;客戶進(jìn)入和離開(kāi)每個(gè)IVR子系統(tǒng)中的時(shí)間;客戶在IVR中的放棄率;客戶在IVR中的接通率;客戶在IVR中的平均等待時(shí)長(zhǎng);客戶從IVR轉(zhuǎn)到人工座席,因座席繁忙而持機(jī)等待的放棄率。IVR流程的維護(hù)和修改要有專人負(fù)責(zé)。IVR流程因業(yè)務(wù)需要需進(jìn)行修改時(shí),應(yīng)先由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出申請(qǐng),報(bào)分公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);若所做更改與總部的規(guī)定不一致,須報(bào)總部客戶服務(wù)部批準(zhǔn),并將修改情況報(bào)總部客戶服務(wù)部備案。IVR流程要和其它的工作流相結(jié)合,確保由IVR受理的客戶服務(wù)請(qǐng)求得到閉環(huán)處理。IVR流程需要得到相關(guān)信息支持,客服熱線經(jīng)過(guò)與其它相關(guān)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口或其它手段,及時(shí)、準(zhǔn)確地提供所需要的信息。評(píng)估改進(jìn)流程管理客戶服務(wù)中心必須持續(xù)地改進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,經(jīng)過(guò)評(píng)估現(xiàn)有流程中存在的問(wèn)題,提出改進(jìn)建議并予以實(shí)施,定期回顧改進(jìn)效果,經(jīng)過(guò)閉環(huán)的流程改進(jìn),逐步提高客戶服務(wù)中心的整體運(yùn)營(yíng)能力,達(dá)到節(jié)省成本、人力資源以及其它運(yùn)營(yíng)相關(guān)消耗的目的,從而全面提升服務(wù)效率。評(píng)估改進(jìn)參與成員:負(fù)責(zé)人由中心經(jīng)理或中心主任擔(dān)當(dāng),成員包括各業(yè)務(wù)組主管以及前臺(tái)話務(wù)管理人員。評(píng)估改進(jìn)周期:客戶服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)流程的評(píng)估周期最長(zhǎng)不得超過(guò)六個(gè)月。整理現(xiàn)有書(shū)面流程;實(shí)際執(zhí)行現(xiàn)有流程;針對(duì)流程實(shí)施情況,小組討論匯總發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題;總結(jié)現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn),針對(duì)現(xiàn)狀提出多個(gè)解決草案;負(fù)責(zé)人審批解決草案,并決定最終改進(jìn)方案;實(shí)施改進(jìn)方案,并由小組人員跟蹤監(jiān)督改進(jìn)進(jìn)程;改進(jìn)流程周期內(nèi),定期進(jìn)行一次效果評(píng)定,并與改進(jìn)之前執(zhí)行情況進(jìn)行對(duì)比,評(píng)估改進(jìn)效果;修改書(shū)面材料,并將原有流程存檔,記錄修改時(shí)間和修改效果。評(píng)估流程程序(詳見(jiàn)附錄B)運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境設(shè)計(jì)環(huán)境設(shè)計(jì)的目的是為了給客服中心的運(yùn)營(yíng)管理提供一個(gè)良好的工作環(huán)境,以有利于良好組織氛圍的形成、運(yùn)營(yíng)管理效率的提升以及保障員工的身心健康。設(shè)計(jì)原則體現(xiàn)和傳遞公司文化;促進(jìn)高效組織氛圍的形成;促進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理效率的提高;符合人體工學(xué)原理,保護(hù)員工身體健康。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)平均座席面積:每座席4～8平方米(含公共面積,如通道等)。座席隔斷:應(yīng)保持在1.3米高度室內(nèi)溫濕度:室內(nèi)溫度應(yīng)保持在21～25攝氏度;相對(duì)濕度應(yīng)保持在45％～65％。燈光照明:工作現(xiàn)場(chǎng)燈光應(yīng)采用非直射光源,光線柔和,建議黃色光與白色光混合適用,亮度為500流明左右。噪音:客服中心應(yīng)采取必要措施,如地面、天花、墻面、隔斷使用降噪材料,保證工作區(qū)域噪音控制在50分貝以下。運(yùn)營(yíng)計(jì)劃與管理日常管理制度各省/市分公司應(yīng)建立健全客服中心運(yùn)營(yíng)的日常管理制度,如交接班、班前班后會(huì)議、安全生產(chǎn)管理、工作紀(jì)律管理、工號(hào)管理、儀容儀表、物品擺放、用餐、系統(tǒng)操作、職業(yè)道德行為、信息保密等制度,并嚴(yán)格執(zhí)行,確保各客服中心安全、高效和長(zhǎng)周期運(yùn)行,同時(shí)營(yíng)造溫馨、和諧、團(tuán)結(jié)、高效的團(tuán)隊(duì)文化,以保證向客戶提供滿意的服務(wù)。業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是根據(jù)業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)及對(duì)未來(lái)可能影響業(yè)務(wù)量的相關(guān)因素的判斷,科學(xué)推算目標(biāo)時(shí)期的業(yè)務(wù)量,為客服中心進(jìn)行科學(xué)合理的人員規(guī)劃和現(xiàn)場(chǎng)排班提供依據(jù)。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)合理預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量的趨勢(shì)。用于年度業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于5年;用于月度業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于2年;用于每日業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于2個(gè)月。根據(jù)對(duì)短期因素的判斷,在所預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量趨勢(shì)基礎(chǔ)上,進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。短期因素應(yīng)關(guān)注以下方面:客戶變化、營(yíng)銷方案、市場(chǎng)活動(dòng)、產(chǎn)品發(fā)布、競(jìng)爭(zhēng)行動(dòng)和其它因素話務(wù)量預(yù)測(cè)應(yīng)分渠道進(jìn)行。長(zhǎng)期預(yù)測(cè)應(yīng)關(guān)注業(yè)務(wù)量在不同渠道上的分布及變動(dòng)趨勢(shì)。長(zhǎng)期預(yù)測(cè)要關(guān)注各種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量變化及各種業(yè)務(wù)量的比率。短期預(yù)測(cè)的話務(wù)量必須精確到每半小時(shí)。人員預(yù)測(cè)與排班人員預(yù)測(cè)人員預(yù)測(cè)是根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和服務(wù)水平的要求來(lái)科學(xué)推算人員需求,為人力資源計(jì)劃和排班管理提供依據(jù)?？蛻舴?wù)代表數(shù)量預(yù)測(cè):月平均話務(wù)量×平均通話時(shí)長(zhǎng)×接通率CSR數(shù)量＝————————————————————每人月工作時(shí)間×出勤率×工時(shí)利用率以下參數(shù)僅供參考:平均通話時(shí)長(zhǎng)＝90s(服務(wù)同時(shí)開(kāi)展?fàn)I銷的數(shù)據(jù)為:130s)接通率＝95％每人月工作時(shí)間＝167小時(shí)出勤率＝95%工時(shí)利用率＝72％人員結(jié)構(gòu):CSR與組長(zhǎng)的比率＝10－15:1組長(zhǎng)與經(jīng)理的比率＝6－8:1坐席與系統(tǒng)支撐人員的比率＝100－150:1(最小人數(shù)為2)實(shí)際員工比例應(yīng)參照以上指標(biāo),根據(jù)業(yè)務(wù)種類及其復(fù)雜性進(jìn)行調(diào)整。人員排班人員排班是根據(jù)對(duì)每一時(shí)段的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和服務(wù)水平的要求,合理安排人員,實(shí)現(xiàn)人員與業(yè)務(wù)量的最佳匹配。排班應(yīng)考慮以下因素:人員安排和預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量趨勢(shì)的吻合程度;人員數(shù)量要保證所設(shè)定的服務(wù)水平;員工出勤率和工時(shí)利用率;員工對(duì)自主時(shí)間的可利用程度;排班表的發(fā)布日期,發(fā)布日期不遲于每月25日;后勤保障情況,如是否提供食宿、交通情況;國(guó)家和地方法律法規(guī)要求,如月工作時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)167小時(shí)、加班時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)36小時(shí)。技能組管理根據(jù)客戶級(jí)別和不同用戶群呼入客服熱線的人工請(qǐng)求話務(wù)繁忙程度,以及相應(yīng)品牌的服務(wù)水平(20秒接通率)要求,靈活配置和調(diào)整工號(hào)技能組,以確保充分利用現(xiàn)有人力資源接起話務(wù)量,保證各品牌用戶的服務(wù)水平均衡達(dá)標(biāo)。日常做好工號(hào)和技能組設(shè)置的登記,可據(jù)業(yè)務(wù)組管理規(guī)劃的要求配置和調(diào)整專業(yè)分組類別。話務(wù)班長(zhǎng)適時(shí)觀察話務(wù)監(jiān)控平臺(tái)顯示的各級(jí)別和用戶群的呼入量、工號(hào)座席數(shù)量、空閑數(shù)、等待數(shù)等,若有需要可及時(shí)、合理地配置/調(diào)整工號(hào)的技能,工號(hào)技能可細(xì)分為綜合座席、VIP座席、新勢(shì)力專席、如意通專席、商務(wù)客戶座席、大客戶座席等。話務(wù)管理話務(wù)狀態(tài)管理要求監(jiān)控話務(wù)狀態(tài),具備對(duì)異常的話務(wù)狀態(tài)進(jìn)行修正恢復(fù)的功能,以利于現(xiàn)場(chǎng)掌控各客戶群、各工號(hào)話務(wù)忙閑情況,及時(shí)調(diào)度資源,確保服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。話務(wù)的狀態(tài)包括:登錄:客服代表輸入工號(hào)和密碼后,能夠正常登錄座席程序,點(diǎn)擊退出能夠正常簽出座席程序;退出:座席注銷,注銷狀態(tài),所有作業(yè)操作被禁止;應(yīng)答:話路接入座席端,能夠根據(jù)客戶端的不同請(qǐng)求完成相應(yīng)動(dòng)作。座席能夠設(shè)定自動(dòng)應(yīng)答和選擇應(yīng)答。座席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作,不允許下一個(gè)電話的分配及接入請(qǐng)求。;呼出:呼出是指客服中心主動(dòng)向客戶發(fā)起的呼叫,分系統(tǒng)自動(dòng)外呼、人工外呼兩種。;掛斷:客服代表切斷與客戶的通話。通話掛斷后,可根據(jù)當(dāng)前狀態(tài),決定是否繼續(xù)接入下一個(gè)客戶電話;示忙:座席示忙時(shí),新的電話不再分配到本座席上。座席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作的時(shí)候,能夠設(shè)置不允許下一個(gè)話路的分配及接入請(qǐng)求,保留上一電話接入時(shí)的工作狀態(tài),例如:工作界面、主號(hào)叫號(hào)碼等。因系統(tǒng)異?；蜃久Φ脑?示忙時(shí)間超過(guò)預(yù)定時(shí)長(zhǎng),向監(jiān)控管理席發(fā)送提示;示閑:示閑操作后,話務(wù)能夠分配到該座席上。座席示閑時(shí)間超過(guò)設(shè)定時(shí)長(zhǎng)沒(méi)有電話接入時(shí),系統(tǒng)向監(jiān)控管理席發(fā)出提示;靜音/取消靜音:客服代表為客戶解答問(wèn)題遇到困難時(shí),客服代表能夠點(diǎn)擊”靜音”功能求助其它客服代表。呼叫保持:客服代表能夠?qū)?dāng)前客戶電話暫時(shí)屏蔽,避免客戶聽(tīng)到與客戶無(wú)關(guān)的聲音。能夠隨時(shí)將客戶電話接回。電話呼叫保持時(shí),語(yǔ)音提示客戶,并能夠播放等候音樂(lè)。呼叫保持時(shí)間超長(zhǎng)時(shí),系統(tǒng)向監(jiān)控管理席發(fā)送提示。呼轉(zhuǎn):在客服代表與客戶通話過(guò)程中,客服代表能夠?qū)⒖蛻艉艚修D(zhuǎn)移到另一個(gè)空閑座席上、技能隊(duì)列、自動(dòng)流程或指定電話號(hào)碼上;內(nèi)部呼叫:客服代表與客戶通話過(guò)程中,客服代表能夠向另一個(gè)客服代表發(fā)起呼叫,呼叫成功時(shí)該客服代表與另一個(gè)客服代表進(jìn)行通話;轉(zhuǎn)接:客服代表能夠?qū)?dāng)前客戶電話轉(zhuǎn)接到其它座席或自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)中。在進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí),應(yīng)將前一座席的信息與呼叫一同轉(zhuǎn)接;三方通話:座席間可進(jìn)行多方通話,實(shí)現(xiàn)多座席互助功能。座席主動(dòng)屏蔽客戶電話,在接通其它座席后,激活客戶電話加入互助通話模式?？头硪呀?jīng)和客戶處于通話狀態(tài),經(jīng)過(guò)使用三方通話功能,能夠?qū)⒘硪粋€(gè)客戶或者另一個(gè)客服代表接入到三方通話狀態(tài);人工轉(zhuǎn)自動(dòng)密碼驗(yàn)證:客戶撥打客服熱線進(jìn)入人工座席,客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí),客服代表能夠?qū)⒖蛻粼捖忿D(zhuǎn)到自動(dòng)語(yǔ)音流程上進(jìn)行身份驗(yàn)證,客戶身份驗(yàn)證完畢后返回到指定座席,系統(tǒng)將驗(yàn)證結(jié)果返回給客服代表?？头砀鶕?jù)返回結(jié)果確定是否為客戶辦理業(yè)務(wù)或提供服務(wù);滿意度調(diào)查:在客服代表與客戶通話結(jié)束后,話路自動(dòng)或由客服代表人工轉(zhuǎn)移到IVR滿意度調(diào)查流程,由客戶對(duì)客服代表的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。強(qiáng)拆:管理座席可在其它座席通話過(guò)程中,將其當(dāng)前通話強(qiáng)制拆線;強(qiáng)插:管理座席可在其它座席通話過(guò)程中,強(qiáng)制插入其當(dāng)前通話,并給座席一個(gè)強(qiáng)插提示;強(qiáng)制示忙:管理座席能夠?qū)⒅付ㄗ瘡?qiáng)制置為示忙狀態(tài);強(qiáng)制示閑/強(qiáng)制示忙:管理座席能夠?qū)⒅付ㄗ瘡?qiáng)制置為示閑狀態(tài),質(zhì)量員也能夠?qū)头磉M(jìn)行強(qiáng)制示閑和強(qiáng)制示忙功能。強(qiáng)制示閑功能是對(duì)總是示忙的客服代表進(jìn)行強(qiáng)制示閑,強(qiáng)制示閑后客服代表開(kāi)始接聽(tīng)電話。強(qiáng)制示忙功能是對(duì)指定客服代表點(diǎn)強(qiáng)制示忙后,該客服代表暫時(shí)不能接聽(tīng)電話;強(qiáng)制簽出:管理座席能夠?qū)⒅付ㄗ瘡?qiáng)制簽出系統(tǒng),座席強(qiáng)制被簽出后,不能夠繼續(xù)接聽(tīng)客戶的電話,需要重新登錄才能夠繼續(xù)接入客戶的電話。質(zhì)量員也能夠把簽入的客服代表強(qiáng)行簽出,使客服代表處于不在線狀態(tài);鎖定/解鎖:當(dāng)話路分配到座席上時(shí),超過(guò)設(shè)定時(shí)間沒(méi)有應(yīng)答,系統(tǒng)自動(dòng)將呼叫分配到自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)或優(yōu)先轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席;管理座席能夠?qū)⒁呀?jīng)鎖定的座席解除鎖定;監(jiān)聽(tīng):管理座席經(jīng)過(guò)監(jiān)聽(tīng)檢查客服代表的服務(wù)情況,在必要時(shí)能夠插入通話,并能隨時(shí)對(duì)被監(jiān)聽(tīng)座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)錄音,能夠進(jìn)行強(qiáng)插或強(qiáng)拆操作;后續(xù)處理:座席在上次呼叫結(jié)束后,需要進(jìn)行資料輸入、工單整理等工作,該狀態(tài)