2022年北京地區(qū)導(dǎo)游人員資格考試大綱

北京市導(dǎo)游員資格考試附件:北京地區(qū)導(dǎo)游人員資格考試大綱北京市導(dǎo)游員資格考試,普通話為筆試機考,外語類為筆試機考和口試機考兩某些。上機考試含導(dǎo)游理論知識和導(dǎo)游服務(wù)能力兩項內(nèi)容?？谠嚭包c解說與聽力、表達能力兩項內(nèi)容。一、考試目(一)導(dǎo)游理論知識本某些考試內(nèi)容重點檢查考生對旅游業(yè)政策法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、導(dǎo)游基本知識和北京導(dǎo)游基本知識掌握限度。(二)導(dǎo)游服務(wù)能力本某些考試內(nèi)容重點檢查考生對北京旅游景點有關(guān)知識掌握限度。(三)景點解說與知識問答本某些考試內(nèi)容重點考查外語類考生對北京重要景點解說能力和有關(guān)語言聽力及表達能力。二、考試方式(一)筆試機考考試時間為120分鐘,滿分100分,60分及格。試題分為判斷題、單項選取題和多項選取題三種。(二)口試機考報名加試考生,與報考外語類考生同步進行口試機考?？谠嚈C考采用現(xiàn)場錄像、錄音,考官不進行現(xiàn)場評估。一審考官在考試結(jié)束之后根據(jù)錄音對考生進行盲評,二審考官對考生成績進行復(fù)審。三、考試內(nèi)容科目一政策法規(guī):考試內(nèi)容為黨和國家大政方針,旅游業(yè)發(fā)展方針政策及有關(guān)法律法規(guī),導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備法律、法規(guī)知識。一、與導(dǎo)游人員關(guān)于法律、法規(guī)知識【一】、與導(dǎo)游人員關(guān)于法律知識(含《中華人民共和國旅游法》),導(dǎo)游人員應(yīng)掌握憲法知識國內(nèi)國家性質(zhì)是社會主義,社會主義制度是中華人民共和國主線制度,國內(nèi)政權(quán)組織形式是人民代表大會制度,國內(nèi)實行民族區(qū)域自治制度,國內(nèi)實行特別行政區(qū)制度,國內(nèi)實行社會主義經(jīng)濟制度,形式重要有5種,全民所有制經(jīng)濟,勞動群眾集體所有制經(jīng)濟,勞動者個體經(jīng)濟,私營經(jīng)濟,中外合資公司,中外合伙公司和外資公司,國內(nèi)公民享有憲法規(guī)定基本權(quán)利,平等權(quán),政治權(quán)利和自由,宗教信奉自由,人身自由,監(jiān)督權(quán)和獲得補償權(quán),社會經(jīng)濟權(quán)利,文化教育權(quán)利和自由,,導(dǎo)游人員應(yīng)掌握合同法知識,(P186)在實際旅游活動中,合同關(guān)系無處不在,都也許形成一定權(quán)利和義務(wù),這種權(quán)利和義務(wù)關(guān)系,在法律上就成為合同法律關(guān)系,導(dǎo)游人員在旅游職業(yè)活動中,必要掌握國內(nèi)基本合同法知識,關(guān)于合同和合同法概念,(P186)合同,也稱契約,是指平等主體雙方或多方當(dāng)事人(自然人或法人),關(guān)于建立,變更,終結(jié)民事法律關(guān)系合同,關(guān)于合同特性合同是雙辦法律行為,需要,兩個或兩個以上當(dāng)事人互為意思表達,雙方當(dāng)事人意思表達須達到合同,意思表達要一致,合同事宜時發(fā)生變更終結(jié)民事法律關(guān)系為目,合同是當(dāng)事人在符合法律規(guī)范規(guī)定條件下達到合同,故應(yīng)為合法行為,,關(guān)于合同法律性質(zhì)合同是一種民事法律行為,合同是兩方或多方當(dāng)事人意思表達一致民事法律行為,合同,是以設(shè)立變更終結(jié)民事權(quán)利義務(wù)為目民事法律行為,關(guān)于旅游合同概念旅游合同是旅游者與旅游業(yè)經(jīng)營者之間設(shè)立變更終結(jié),民事,權(quán)利義務(wù)關(guān)系合同,關(guān)于合同法基本原則平等原則,自愿原則,公平原則,誠實信用原則,遵守法律,和維護道德原則,具備法律約束力原則,依照國內(nèi)合同法規(guī)定,當(dāng)事人訂立合同,應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)民事權(quán)利能力和民事行為能力,關(guān)于合同效力,關(guān)于合同履行。合同訂立是前提,合同履行是核心,合同履行應(yīng)遵循,全面履行原則和誠實信用原則,,關(guān)于合同變更和轉(zhuǎn)讓,關(guān)于合同違約責(zé)任,所謂違約責(zé)任?是指當(dāng)事人,違背合同義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任,但是,由于不可抗力導(dǎo)致違約,當(dāng)事人可以不承擔(dān)責(zé)任,導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)掌握消費者權(quán)利保護法知識,--(P189)關(guān)于消費者和經(jīng)營者概念關(guān)于消費者權(quán)益保護法基本原則,一自愿原則,二平等原則,三公平原則,四誠實信用原則,關(guān)于消費者權(quán)利:關(guān)于經(jīng)營者義務(wù),關(guān)于國家對消費者合法權(quán)益保護,關(guān)于消費者組織對消費者合法權(quán)益保護,番禺消費者權(quán)益爭議解決,關(guān)于補償主體及補償程序消費者因經(jīng)營者運用虛假廣告提供商品或服務(wù),其合法權(quán)益受到損害,可向經(jīng)營者規(guī)定補償,廣告經(jīng)營者發(fā)布,虛假廣告,消費者可祈求行政主管部門予以懲處,廣告經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者真實名稱,地址,應(yīng)承擔(dān)補償責(zé)任,關(guān)于經(jīng)營者侵犯消費者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任,國家機關(guān)工作人員有玩忽職守,或包庇經(jīng)營者侵犯消費者合法權(quán)益行為責(zé)任,【二】、與導(dǎo)游人員關(guān)于規(guī)章知識---(P192),旅行社條例,關(guān)于旅行社概念旅行社,是指從事招攬組織,接待,旅游者等活動,為旅游者提供相應(yīng)旅游服務(wù),開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù),入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)公司法人,關(guān)于旅行社設(shè)立,經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù),應(yīng)具備3個條件,一有固定經(jīng)營場合,二,有必要經(jīng)營設(shè)施,三,有不少于30萬元注冊資本,關(guān)于外商投資旅行社,關(guān)于旅行社分支機構(gòu)設(shè)立關(guān)于旅行社質(zhì)量保證金制度,經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)旅行社,應(yīng),當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元,經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)旅行社,應(yīng)當(dāng),增存質(zhì)量保證金,120萬元,寄存肉質(zhì)量保證金共140萬元,此外,每增設(shè)一種經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)分社,應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶,增存5萬元,每設(shè)立一種經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)分社,應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元,關(guān)于旅行社經(jīng)營行為規(guī)則,對旅行社經(jīng)營行為監(jiān)督檢查,對旅行社違法行為行政懲罰,導(dǎo)游人員,管理條例--(P196)國家旅游局為進一步規(guī)范導(dǎo)游證管理,根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》和《導(dǎo)游人員管理實行辦法》,制定并頒布了《導(dǎo)游證管理辦法》關(guān)于導(dǎo)游人員概念導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定獲得導(dǎo)游證接受旅行社委派,為旅游者提供向?qū)Ы庹f,及有關(guān)旅游服務(wù)人員,關(guān)于導(dǎo)游人員資格考試具備下列4個條件人員可參加導(dǎo)游資格考試,必要是中華人民共和國公民必要具備,高檔中學(xué)或中檔專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷,必要身體健康,具備適應(yīng)導(dǎo)游需要基本知識和語言表達能力,由國務(wù)院旅游行政部門或者國務(wù)院,旅游行政部門委托,省,自治區(qū)直轄市證明政府,旅游行政管理部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書,關(guān)于導(dǎo)游人員證書,導(dǎo)游證是國家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游工作證書,,獲得導(dǎo)游人員資格證書,經(jīng)與旅行社訂立勞動合同,或在旅游服務(wù)公司登記,方可持所訂立勞動合同或,本地證明材料,向省自治區(qū),直轄市人民政府,旅游行政部門申請獲得,導(dǎo)游證,關(guān)于導(dǎo)游證分類,導(dǎo)游證分為正式導(dǎo)游證和暫時導(dǎo)游證,持正式導(dǎo)游證人員,可以是專職導(dǎo)游人員,也可以是兼職導(dǎo)游人員,導(dǎo)游證有效期限為3年,暫時導(dǎo)游證有效期最長不超過3個月,不得頒發(fā)導(dǎo)游證情形無民事行為能力或限制行為能力患有傳染性疾病,受過刑事懲罰,過錯犯罪除外,被吊銷導(dǎo)游證,頒發(fā)導(dǎo)游證期限及關(guān)于規(guī)定,應(yīng)當(dāng)自收到申請領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi),,頒發(fā)導(dǎo)游證,關(guān)于導(dǎo)游人員級別考核制度,按照“申請,受理,考核評估,告知,發(fā)證”,程序進行,關(guān)于導(dǎo)游人員級別原則,初級,中級,高檔,特級,4個級別,與導(dǎo)流人員關(guān)于規(guī)章,----(P199)旅游安全管理制度,旅游安全管理工作實行,“安全第一,防止為主”方針旅游安全管理工作,實行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分級負責(zé),以基層為主”原則,旅游安全事故分為,輕微事故,普通事故,重大事故和特大事故4個級別,旅游投訴制度,旅游投訴5個特點,[1]投注者一定是與本案有直接利害關(guān)系人,[2]有損害行為發(fā)生,[3]被投訴者主觀上有過錯,[4]投訴所涉及糾紛,應(yīng)當(dāng)發(fā)生在旅游活動中,[5]受理機關(guān)是旅游投訴機構(gòu),其解決投訴行為,是旅游行政管理部門詳細行政行為,旅游投訴性質(zhì),當(dāng)事人投訴后,由旅游投訴解決機構(gòu)作出解決決定,在法律上屬于行政制度制裁,行政制裁具備準(zhǔn)司法行為性質(zhì),是行政機關(guān)解決一定范疇內(nèi),帶有民事性質(zhì),爭議案件活動,屬于行政裁判行為一種,旅游投訴與民事訴訟,行政復(fù)議,即行政訴訟關(guān)系,如果投訴者或被投訴者,以為,旅游投訴機構(gòu)作出解決,決定不公正,對解決決定不服,可以提起民事訴訟,也可以不經(jīng)旅游投訴直接進行民事訴訟,換而言之,旅游行政管理部門對旅游糾紛解決,不妨礙當(dāng)事人行使民事訴訟權(quán),被投訴者如果對行政懲罰不服,可在接到行政懲罰決定書之日15日內(nèi),向作出行政懲罰上一級,旅游行政管理機構(gòu)申請復(fù)議,導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)理解,旅游投訴者與被投訴者權(quán)利義務(wù)。被投訴者,應(yīng)當(dāng)在接到告知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù),P202導(dǎo)游人員權(quán)利,義務(wù)與法律責(zé)任,導(dǎo)游人員權(quán)利,導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán),導(dǎo)游人員在旅游活動中享有調(diào)節(jié)或變更接待籌劃權(quán)力,導(dǎo)游人員對旅游行政行為不服時,依法享有行申請復(fù)議權(quán),導(dǎo)游人員對旅游行政部門詳細行政行為不服時,享有向人民法院提起行政訴訟權(quán),導(dǎo)游人員義務(wù),“導(dǎo)游人員紀(jì)律和守則”,導(dǎo)游人員法律責(zé)任,----(P204)導(dǎo)游人員普通也許,承擔(dān)法律責(zé)任,:未佩戴導(dǎo)游證,責(zé)令改正,拒不改正,處500元如下罰款,未經(jīng)旅行社委派,處1000元以上,3萬元如下罰款,并沒收違法所得,情節(jié)嚴(yán)重,吊銷導(dǎo)游證并予以公示,,有損國家利益和民族尊嚴(yán)言行,由旅游行政部門責(zé)令改正,情節(jié)嚴(yán)重,吊銷導(dǎo)游證,擅自中斷導(dǎo)游活動,責(zé)令改正,轉(zhuǎn)口導(dǎo)游證3-6個月,情節(jié)嚴(yán)重,吊銷導(dǎo)游證,向旅游者兜售物品或購買旅游者物品,索要小費,責(zé)令改正,處1000元以上3000元如下罰款,并處,沒收違法所得,情節(jié)嚴(yán)重,吊銷導(dǎo)游證并予以公示,對委派旅行社予以警告,直至責(zé)令停業(yè)整頓,欺騙,脅迫旅游者消費,責(zé)令改正,出1000元以上3萬元如下罰款,兵出,沒收違法所得,情節(jié)嚴(yán)重,吊銷導(dǎo)游證并予以公示,對委派導(dǎo)游人員旅行社,與予以警告直至停業(yè)整頓,構(gòu)成犯罪,依法追究刑事責(zé)任,旅行社組織出境旅游旅游者,非法滯留境外,旅行社未能及時報告,并協(xié)助提供非法滯留者信息,旅游行政管理部門責(zé)令改正,并對旅行社處以2萬元以上10萬元如下罰款,對導(dǎo)游人員領(lǐng)隊人員,出4000元以上2萬元如下罰款,情節(jié)嚴(yán)重,責(zé)令旅行社停業(yè)整頓1-3個月,或吊銷旅行社業(yè)務(wù),經(jīng)營允許證,導(dǎo)游證,領(lǐng)隊證,-----導(dǎo)游人員管理與監(jiān)督,----(P206)一,旅行社對導(dǎo)游人員管理,二,旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員監(jiān)管,導(dǎo)游人員計分管理制度,記分管理機關(guān)及其職責(zé)導(dǎo)游人員計分管理實行,導(dǎo)游人員計分辦法實行年度10分制,按照其違規(guī)行為性質(zhì),情節(jié)輕重分別予以不同扣分扣十分,:損害國家利益和民族尊嚴(yán)言行,誘導(dǎo)或安排,由于旅游者參加黃賭毒活動項目,毆打或謾罵旅游者行為,欺騙脅迫旅游者消費,未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù),因自身因素導(dǎo)致旅游團重大危害和損失,扣八分:回絕逃避檢查,或者欺騙檢查人員,擅自增長或減少旅游項目,擅自中斷導(dǎo)游活動,解說中摻雜庸俗下流迷信內(nèi)容,未經(jīng)旅行社委派和獨自承攬,或以其她方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù),扣六分,向旅游者兜售物品或購買旅游者物品,以明示或暗示方式向旅游者索取小費,因自身因素漏接,漏送或者誤接誤送旅游團,解說質(zhì)量差或者不解說,擅自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供她人使用,發(fā)生重大安全事故,不積極配合關(guān)于部門救濟,扣四分,擅自帶人隨團游覽,無端我隨團活動,在導(dǎo)游活動中未佩戴導(dǎo)游證或未帶記分卡,不尊重旅游者宗教信奉和民族風(fēng)俗,扣二分,未按規(guī)定期間到崗,10人以上團隊未打接待社社旗,未攜帶正規(guī)接待籌劃,儀表著裝不整潔,解說中吸煙,吃東西,導(dǎo)游人員計分管理其她規(guī)定導(dǎo)游人員十分分值扣完后,由最后扣分旅游行政執(zhí)法單位暫時保存其導(dǎo)游證,并出具保存導(dǎo)游證證明,同步于10日內(nèi),通報導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門,和登記注冊單位,正在帶團過程中導(dǎo)游人員,如果70分分值被扣完,可持旅游行政執(zhí)法單位出具,保存導(dǎo)游證證明完畢其團隊剩余行程,導(dǎo)游人員年審管理制度,年審管理機關(guān)及其職責(zé),省級旅游行政管理部門負責(zé)組織指引本行政區(qū)域內(nèi),導(dǎo)游人員年審工作,并監(jiān)督檢查,所在地旅游行政管理部門負責(zé),詳細組織實行對導(dǎo)游人員年審工作,年審管理實行,分為通過年審,暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審3種,一次扣分達到十分,不予通過年審;合計扣分達到十分,暫緩?fù)ㄟ^年審;一次扣分八分,全行業(yè)通報;一次扣分六分了,通報批評;暫緩?fù)ㄟ^年審,通過培訓(xùn)和整治后,方可重新上崗,年審管理其她規(guī)定,導(dǎo)游人員應(yīng)知國家方針政策----(P212)【一】、國內(nèi)對外關(guān)系方針政策(一),和平共處5項原則,國內(nèi)在對外關(guān)系上,堅持和平共處5項原則,1、互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整原則,2、互不侵犯原則,3、互不干涉內(nèi)政原則,是和平共處5項原則核心,4、平等互利原則,是和平共處5項原則,在解決經(jīng)濟關(guān)系方面體現(xiàn),5、和平共處原則,二,以和平共處5項原則為準(zhǔn)則,建立國際政治經(jīng)濟新秩序,三,堅持發(fā)展,睦鄰和諧關(guān)系,【二】、國內(nèi)關(guān)于旅游業(yè)方針政策(P215)國內(nèi)發(fā)展旅游業(yè)基本原則,國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展目的國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展目的是,到,旅游市場規(guī)模進一步擴大,國內(nèi)旅游人數(shù),達到33億人次,每年新增旅游就業(yè)50萬人,力求到,國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模,質(zhì)量,效益基本達到世界旅游強國水平,國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展重要任務(wù),【三】、國內(nèi)民族政策---(P217)現(xiàn)階段國內(nèi)民族工作重要任務(wù),國內(nèi)關(guān)于民族問題基本政策,要始終堅持民族平等政策,要繼續(xù)堅持民族區(qū)域自治政策,要堅持用科學(xué)發(fā)展觀,統(tǒng)領(lǐng)民族地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展政策,要堅持少數(shù)民族和民族地區(qū),各項社會事業(yè)共同發(fā)展政策,要堅持培養(yǎng)選拔少數(shù)民族干部政策,【四】、國內(nèi)宗教政策----(P217)尊重和保護,東叫信奉自由是黨和國家,一項長期基本政策,全面貫徹宗教信奉自由政策,依法,管理宗教【科目二】導(dǎo)游業(yè)務(wù):考試內(nèi)容為導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范,導(dǎo)游人員素質(zhì)規(guī)定和行為規(guī)范,導(dǎo)游服務(wù)程序和內(nèi)容、有關(guān)知識在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)用。第一某些---導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游服務(wù)----(P3)【一】、導(dǎo)游服務(wù)概念1、導(dǎo)游服務(wù)概念導(dǎo)游服務(wù)是指獲得導(dǎo)游證導(dǎo)游人員代表被委派旅行社,按照組團合同或商定內(nèi)容和原則為旅游者提供向?qū)?、解說及有關(guān)旅游服務(wù)。1、是旅行社委派。2、按照組團合同或商定內(nèi)容及原則為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù),是導(dǎo)游服務(wù)根據(jù),要不折不扣執(zhí)行。3、提供向?qū)?、解說及有關(guān)旅游接待服務(wù)。結(jié)識路,會帶路--語言流暢解說--有關(guān)服務(wù)【二】、導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容保證游客安全。1、導(dǎo)游解說服務(wù)。2、旅行生活照顧服務(wù)。3、市內(nèi)交通服務(wù)。導(dǎo)游解說服務(wù)和旅行生活服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)重要構(gòu)成某些【三】、導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)-----(P5)1、社會性。旅游活動是世界范疇內(nèi)最大社會活動,導(dǎo)游人員處在旅游接待工作中心位置。2、文化性。導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化重要途徑,導(dǎo)游人員是文化傳遞大使。3、服務(wù)性。導(dǎo)游人員一方面是服務(wù)員。4、經(jīng)濟性。導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟性體當(dāng)前為自己賺取收入,為旅行社實現(xiàn)利潤,為國家賺取稅收三個方面。5、涉外性。宣傳中華人民共和國,熱愛中華人民共和國,發(fā)揮民間大使作用。【四】、導(dǎo)游服務(wù)特點(P6)1、獨立性。是導(dǎo)游服務(wù)最突出特點。2、復(fù)雜性。1/服務(wù)對象復(fù)雜化;2/工作環(huán)境多變化;3/旅客需求多樣化;4/接觸人員多,人際關(guān)系復(fù)雜;3、跨文化性。4、腦體高度結(jié)合性。一方面要廣博知識,另一方面解說語流利,優(yōu)美動聽,最后要有高超導(dǎo)服技能,滿足旅客需要?！疚濉?、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中作用----(P8)導(dǎo)服處在其她各種旅游服務(wù)中心地位。1、主導(dǎo)作用。一方面,具備獨立性,代表旅行社主導(dǎo)旅游始終;導(dǎo)游人員服務(wù)水平高低主導(dǎo)著國內(nèi)整體旅游服務(wù)水平。2、標(biāo)志作用。導(dǎo)游服務(wù)是旅行社核心產(chǎn)品,導(dǎo)游服務(wù)水平高低直接代表著旅行服務(wù)水平高低。3、紐帶作用。解決好內(nèi)外關(guān)系是導(dǎo)游服務(wù)成敗核心。4、反饋溝通作用。旅客消費信息反饋是旅行社開發(fā)旅游產(chǎn)品,提高旅游服務(wù)質(zhì)量重要根據(jù),導(dǎo)游人員是第一知情人。5、擴散作用。一方面導(dǎo)游人員是形象大使,另一方面導(dǎo)游人員服務(wù)水平高低會影響旅游產(chǎn)品銷售。旅客會將第一印象擴散出去?！玖?、導(dǎo)游服務(wù)原則------(P10)1、游客至上是中外服務(wù)性行業(yè)一句名言,要樹立“游客滿意”理念,實現(xiàn)“零投訴”目的。2、AIDA原則。A-注意力;I-興趣;D-欲望;A-行動。導(dǎo)游人員必要研究心理學(xué)。3、履行合同原則。合同里規(guī)定旅游目地、時間、接待原則等必要不折不扣執(zhí)行。4、安全第一原則。導(dǎo)游人員一方面要考慮人身、財產(chǎn)安全。5、合理而也許原則。應(yīng)對旅客個別規(guī)定期所應(yīng)遵守基本原則。導(dǎo)游人員一方面要做到是認真傾聽。二、導(dǎo)游人員------(P13)P13【一】、導(dǎo)游人員概念一,導(dǎo)游人員定義,導(dǎo)游人員,是旅行籌劃詳細,導(dǎo)游工作是食,住,行,游,購,娛中心環(huán)節(jié),依照<導(dǎo)游人員管理條例>第二條規(guī)定,"導(dǎo)游人員,依照本條例規(guī)定,獲得導(dǎo)游證,接受旅行社委派,為旅游者提供向?qū)?解說及有關(guān)旅游服務(wù)人員",導(dǎo)游人員概念,包括如下3層含義,(1),導(dǎo)游人員,是依照<導(dǎo)游人員管理條例>規(guī)定,獲得導(dǎo)游證人員,(2),從事導(dǎo)游工作,必要接受旅行社委派,擅自招攬團隊進行導(dǎo)游活動,屬于非法,(3),導(dǎo)游人員是為游客,提供向?qū)Ы庹f及有關(guān)旅游服務(wù)人員,二,導(dǎo)游人員概念內(nèi)涵,---(P14)導(dǎo)游人員要,結(jié)識路,會解說,要背誦大量導(dǎo)游詞,導(dǎo)游解說占了初級導(dǎo)游人員工作量大某些,導(dǎo)游人員,結(jié)識路,會解說,僅僅是導(dǎo)游人員入門,導(dǎo)游人員工作,涉及游客食住行,游購娛各個方面,娛指引游人員要帶領(lǐng)游客,放松休閑,充分享有旅游樂趣,食住行,游購娛,6個某些,是導(dǎo)游人員工作主體,涉及面廣,影響力大,是導(dǎo)游工作特點,三,導(dǎo)游人員應(yīng)具備條件,---(P15)導(dǎo)游人員行業(yè)條件,1,崇高道德品質(zhì),一方面,導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)是一名愛國者,另一方面,崇高道德品質(zhì),還體當(dāng)前,導(dǎo)游人員,愛崗敬業(yè),誠實守信,吃苦耐勞,遵紀(jì)守法方面,2,夯實專業(yè)基本知識,一是專業(yè)基本知識,涉及導(dǎo)游工作需要各種文化知識,二是導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識,導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識是導(dǎo)游人員帶好團隊,完畢導(dǎo)游工作基本保證,3,卓越口才,這是導(dǎo)游人員基本功,4,良好交際能力,這是成功導(dǎo)游人員標(biāo)志,是導(dǎo)游人員能否長期堅持工作先決條件,5,身心健康涉及,身體健康,思想健康,心理平衡,導(dǎo)游人員要有強健體魄,必要思想健康,要會掌握心理平衡,6,遵紀(jì)守法,導(dǎo)游人員遵守各種法律法規(guī),是安全從事導(dǎo)游工作保障,【二】、導(dǎo)游人員來源與發(fā)展------(P16)一,導(dǎo)游人員來源,導(dǎo)游人員浮現(xiàn),是旅游發(fā)展必然產(chǎn)物,導(dǎo)游人員誕生要晚于旅游業(yè)浮現(xiàn),(一)中華人民共和國最早旅游活動,是距今30前周穆王由陜西到青海旅行,在昆侖山與西王母相會,東晉法顯,唐朝玄奘,明朝鄭和,則被世界公以為是大旅行家,古代旅游,分為如下幾類,,一帝王巡游,二公務(wù)旅行,如張騫出使西域,鄭和下西洋,三宗教旅行,如玄奘取經(jīng),鑒真東渡,四士人漫游,李白杜甫,徐霞客,古代旅游,沒有當(dāng)代意義上導(dǎo)游人員概念,(二),近代旅游業(yè)發(fā)展,導(dǎo)游人員浮現(xiàn),近代旅游業(yè)興起社會背景,大體有如下3個方面,(1)工業(yè)發(fā)展使某些人有了時間和金錢,(2)汽車火車飛機交通工具浮現(xiàn)使較遠距離旅行成為也許,(3)當(dāng)代化酒店,飯店,在各壁大量浮現(xiàn),1841年7月5日,托馬斯庫克,運用包租火車形式,從來斯特前去勞普羅舉辦禁酒大會,這次活動,標(biāo)志著近代旅游,及旅游業(yè)開端,因素在于,(1),每人收費1先令,是第一次收費旅行,(2),組織人員成團,構(gòu)成了一種570人大團,(3),包租專列火車,從萊斯特到勞普羅,(4),托馬斯庫克,自始至終全程陪伴照顧,是最早全陪體現(xiàn),(5),這次活動為托馬斯庫克旅行社建立奠定了基本,1845年,托馬斯庫克再一次組織旅游活動,出發(fā)地是萊斯特,目地是利物浦,不是當(dāng)天來回,而是在外住宿,托馬斯庫克擔(dān)任旅行團陪伴和導(dǎo)游,并且在沿途雇傭了地方導(dǎo)游,這是最早地陪,同一年,為游客提供食住行服務(wù),托馬斯庫克旅行社誕生1855年,托馬斯庫克又組織了從英國萊斯特,前去法國巴黎旅游,這次活動公以為世界上組,織出國包價旅游開端,第二次大戰(zhàn)后,當(dāng)代旅游業(yè)發(fā)展起來,三,中華人民共和國導(dǎo)游人員發(fā)展歷程----(P18)1923年,上海商業(yè)儲蓄銀行總經(jīng)理陳光浦先生在銀行下開辦旅行部,1927年,該旅行部從上海儲蓄銀行獨立出來,成立中華人民共和國旅行社,現(xiàn)香港中華人民共和國旅行社股份有限公司前身,這是國內(nèi)歷史上最早一家由中華人民共和國人開設(shè)旅行社,這家旅行社雇用導(dǎo)游人員是中華人民共和國最早商業(yè)導(dǎo)游人員,1949年11月19日,廈門關(guān)于部門接管舊"華僑服務(wù)社",創(chuàng)立了新中華人民共和國第一家華僑服務(wù)社,這是新中華人民共和國第一家具備旅行社性質(zhì)服務(wù)機構(gòu),1954年4月15日,中華人民共和國國際旅行社總社在北京成立,中華人民共和國國際旅行社,培養(yǎng)出新中華人民共和國第一批導(dǎo)游,1974年,經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn),中華人民共和國旅行社成立,并與,華僑旅行社合署辦公,統(tǒng)稱中華人民共和國旅行社,1980年6月27日,國務(wù)院正式批準(zhǔn),中華人民共和國青年旅行社成立,從1989年起,初次履行,導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試,【三】、導(dǎo)游人員資格考試----(p196)導(dǎo)游人員資格考試報名條件如下,(1)有中華人民共和國國籍,(2)高中,中專,或以上學(xué)歷,(3)必要身體健康,(4)具備適應(yīng)導(dǎo)游職業(yè)需要基本知識和語言表達能力,【四】、導(dǎo)游人員分類----(P19)一、導(dǎo)游人員分類,國內(nèi)業(yè)內(nèi)人士,從不同角度,普通把導(dǎo)游人員劃分為如下4個類型,(一),按照工作區(qū)域劃分,出境旅游領(lǐng)隊,全程陪伴導(dǎo)游人員,地方陪伴導(dǎo)游人員,景點景區(qū)導(dǎo)游人員,出境游領(lǐng)隊是指,經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn),可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)旅行社委派,全權(quán)代表該旅行社,帶領(lǐng)旅游團,從事出境旅游活動導(dǎo)游人員,全程陪伴導(dǎo)游人員,簡稱全陪,是指受組團旅行社委派,作為組團社代表,在領(lǐng)隊和地方陪伴導(dǎo)游人員配合下,實行接待籌劃,為旅游跟團提供全程陪伴服務(wù)導(dǎo)游人員,地方陪伴導(dǎo)游人員,簡稱地陪,是指受接待旅行社委派,代表接待社實行接待籌劃,為了旅游團提供本地旅游活動安排,解說,翻譯等服務(wù)導(dǎo)游人員,景區(qū)景點導(dǎo)游人員,簡稱解說員,是指受雇于景區(qū)景點經(jīng)營管理部門,在景區(qū)景點內(nèi)進行導(dǎo)游解說服務(wù)導(dǎo)游人員,(二)按職業(yè)性質(zhì)劃分,專職導(dǎo)游人員,(三)按導(dǎo)游使用語言劃分,中文導(dǎo)游人員,外語導(dǎo)游人員,中文導(dǎo)游人員是指用普通話,地方話或者少數(shù)民族語言進行導(dǎo)游工作導(dǎo)游人員,中文導(dǎo)游人員重要從事中華人民共和國公民國內(nèi)旅游,和入境游中港澳臺同胞和海外僑胞導(dǎo)游服務(wù)工作,(四)按技術(shù)級別劃分,初級導(dǎo)游人員,中級導(dǎo)游人員,高檔導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員,初級導(dǎo)游人員條件,獲得導(dǎo)游資格證書后工作滿一年,經(jīng)年審合格導(dǎo)游人員,可轉(zhuǎn)為初級導(dǎo)游人員,中級導(dǎo)游人員條件,獲得初級導(dǎo)游人員資格兩年以上,經(jīng)考試合格導(dǎo)游人員,可晉級為中級導(dǎo)游人員,高檔導(dǎo)游人員條件,獲得中級導(dǎo)游人員資格4年以上,經(jīng)考試合格導(dǎo)游人員,在國內(nèi)外同行,和旅行商中有一定影響,有較高導(dǎo)游工作研究成果,可晉級為高檔導(dǎo)游人員,特級導(dǎo)游人員條件,獲得,高檔導(dǎo)游人員資格5年以上,經(jīng)評審,考試合格導(dǎo)游人員,工作成理由為,導(dǎo)游藝術(shù)精湛,職業(yè)道德崇高,有較高研究成果,可晉升為,特級導(dǎo)游人員,【五】、導(dǎo)游人員職責(zé)----(P21)(一)出境旅游領(lǐng)隊重要職責(zé),出境旅游領(lǐng)隊是依法組織出境旅游旅行社代表,是出境旅游團隊領(lǐng)導(dǎo)者和代言人,是組團社和接待社之間,游客和導(dǎo)游人員之間紐帶和橋,梁,起到至關(guān)重要作用,出境旅游領(lǐng)隊職責(zé),(1)提供全程陪伴服務(wù),(2)貫徹旅游合同,這是出境旅游領(lǐng)隊重要職責(zé),詳細涉及監(jiān)督旅游目地國家或地區(qū)嚴(yán)格貫徹旅游合同,與導(dǎo)游服務(wù)集體其她成員,一起商定旅游接待籌劃,貫徹旅游活動項目,(3)解決團隊內(nèi)部事務(wù),(4)做好聯(lián)系工作,(二)全陪重要職責(zé),作為組團社代表,全陪在旅行團中起著主導(dǎo)作用,對全團旅游活動負有全責(zé),其職責(zé)重要有,(1),實行旅游接待籌劃,旅游接待籌劃是按照旅游合同或商定內(nèi)容,通過組團社與接待社協(xié)商后擬定,是導(dǎo)游人員向旅客提供導(dǎo)游服務(wù)基本根據(jù),全陪要站在維護旅客,利益和儲存熱情向立場上,及時指出,并予以糾正,以避免與游客發(fā)生糾紛,影響數(shù)團社名譽(2),做好組織協(xié)調(diào)工作,組織協(xié)調(diào)貫穿于全陪工作始終,全排組織協(xié)調(diào)職能履行得如何,是旅游團旅游活動能否順利進行核心,(3),維護安全解決事故,全陪是旅游安全第一負責(zé)人,(4),宣傳調(diào)研,(三)地陪重要職責(zé),地陪代表接待社,是旅游接待籌劃在本地執(zhí)行者,重要職責(zé)如下,(1)安排和組織旅游活動,(2)做好導(dǎo)游解說工作,導(dǎo)游解說是地陪工作重點,也是地陪服務(wù)基本內(nèi)容,(3)維護安全解決事故,全陪是旅行團安全第一負責(zé)人,那么地陪就是旅游團在本地安全詳細負責(zé)人,(四)景點景區(qū)導(dǎo)游人員重要職責(zé),(1)導(dǎo)游解說,(2)解答疑問,(3)提示安全,【六】、導(dǎo)游人員權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任【七】、導(dǎo)游人員管理三、導(dǎo)游人員職業(yè)道德和行為規(guī)范【一】、職業(yè)道德----(P24)1996年11月20日,國家旅游局,職業(yè)道德規(guī)范,愛國愛企,自尊自強,遵紀(jì)守法,敬業(yè)愛崗,公私分明,誠實善良,克勤克儉,賓客至上,熱情大度,清潔端莊,一視同仁,不卑不亢,耐心細致,文明禮貌,團結(jié)服從,顧全大局,優(yōu)質(zhì)服務(wù),好學(xué)向上,導(dǎo)游人員要養(yǎng)成遇事請示報告習(xí)慣,服從旅行社領(lǐng)導(dǎo)和安排,導(dǎo)游人員打著導(dǎo)游旗出當(dāng)前景點兒,代表了旅行社形象,【二】、行為規(guī)范-----(P28)一、導(dǎo)游人員紀(jì)律和守則,(一)嚴(yán)守國家機密,保護國家財產(chǎn),(1)導(dǎo)游人員,要嚴(yán)守國家機密,在接待入境游客時要堅持,內(nèi)外有別原則,(2)在公司,科研單位參觀時,外語導(dǎo)游人員,要特別注意避免泄露各種機密,(3)在游客面前,導(dǎo)游人員不談?wù)搩?nèi)部狀況,在涉外場合,不攜帶內(nèi)部文獻,注意公司機密,不泄露旅行團收支細目,(4)不帶游客到不對外開放單位和地區(qū)參觀游覽,未經(jīng)容許,不帶游客到旅行社辦公室,(5)導(dǎo)游人員要時刻以國家利益為重,保護國家財產(chǎn)是導(dǎo)游人員神圣職責(zé),導(dǎo)游人員要制止個別游客破壞文物,景物行為,若發(fā)既有人偷盜走私文物,必要及時報告關(guān)于部門,(二)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事,(1)導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動必要經(jīng)由旅行社委派,不得擅自承攬或以其她方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù),(2)導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動,必要佩戴導(dǎo)游證(IC卡),接待10人以上(含10人)旅行團時要打?qū)в纹?(3)堅持請示報告制度,切忌我行我素,(4)堅持誠信原則,必要按照商定內(nèi)容和原則為旅客服務(wù),不得擅自增長,減少參觀游覽項目,不得擅自終結(jié),參觀游覽活動,(5)緊急狀況下,導(dǎo)游人員,有權(quán)調(diào)節(jié)籌劃,變更路線,但必要向游客闡明原委,征得大多數(shù)游客批準(zhǔn),及時報告旅行社,(6)維護,游客合法權(quán)益,不亂收費,若增長自費項目,必要與游客商量,征得批準(zhǔn),(7)在旅行過程中,在也許發(fā)生危機,游客人身和財產(chǎn)安全狀況時,導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作出真實闡明和明確警示,并采用有效防范辦法,保護游客,絕不在緊要關(guān)頭臨陣逃脫,(8)旅游項目中如有危險因素,導(dǎo)游人員應(yīng)事先向游客交代清晰危害限度和安全防范辦法,對參加危險活動游客,要特別注意保護,(9)導(dǎo)游人員不應(yīng)當(dāng)隨便單獨去游客房間,更不要單獨去異性游客房間,(10)導(dǎo)游人員不應(yīng)當(dāng)和入境旅游團領(lǐng)隊同居一室(11)導(dǎo)游人員不得私帶親友隨團活動(12)禁止酗酒,導(dǎo)游人員因工作因素飲酒,不要超過本人酒量1/3,(三)自覺遵紀(jì)守法,(1)禁止嫖娼,賭博吸毒,(2)不得接受,收集,更不得索要反動黃色書刊畫報及音像制品,(3)不得欺騙,脅迫游客消費,也不得與經(jīng)銷者串通欺騙,威脅游客消費,(4)不得接受商店,游覽點,游樂場合等經(jīng)營者予以回扣,不得營私舞弊,假公濟私,(5)不得帶領(lǐng)游客到非合同商店購物,不得擅自更改就餐地點,(6)不得從事或代理她人從事商業(yè)活動,不得向游客強行銷售物品,也不購買游客物品,(7)不得以明示或暗示方式向游客索取小費,不準(zhǔn)由于游客不給小費而回絕提供,服務(wù)或減少服務(wù)質(zhì)量,(8)不與游客保持不合法關(guān)系,不與她們進行不合法活動,(9)導(dǎo)游人員必要尊重游客宗教信奉,民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣,(10)不得宣傳封建迷信,更不準(zhǔn)宣傳邪教,若有個別游客宣傳邪教,進行邪教活動,必要制止并及時報告關(guān)于部門,(四)自尊自愛,不失人格,國格(1)不游而不導(dǎo),不擅離職守,不懶散松懈,不搞本位主義,不推諉責(zé)任,(2)不與游客過度親近,不介入游客內(nèi)部矛盾與糾紛,更不在游客之間挑弄是非,(3)對游客要一視同仁,不厚此薄彼,避免與游客正面沖突,禁止與游客吵架打架,(4)對游客提出侮辱人格或者違背導(dǎo)游人員,職業(yè)道德不合理規(guī)定,應(yīng)態(tài)度鮮明地斷然回絕,(5)不得迎合個別游客低檔趣味而在解說,聊天時摻雜格調(diào)低下內(nèi)容,不與游客開低檔庸俗和政治性玩笑,(五)文明服務(wù),(1)發(fā)言要注意分寸,堅持五不講,有傷游客自尊心話不講,有損游客人格話不講,抱怨責(zé)怪游客話不講,蠻橫無理話不講,是話不假,(2)在與游客交往時要做到四不計較,游客不理睬導(dǎo)游人員積極招呼不計較,游客性情暴躁語言欠妥不計較,游客提出意見不客觀不計較,導(dǎo)游人員工作繁忙得不到游客諒解不計較(3)工作時,導(dǎo)游人員不抽煙,不做不文明小動作,注意身體干凈衛(wèi)生,也要負起責(zé)任,防止個別游客破壞環(huán)境衛(wèi)生,二,導(dǎo)游人員儀容儀表美,------(P30)從導(dǎo)游人員穿著打扮,言行舉止,氣質(zhì)風(fēng)度,來衡量本地道德原則,價值觀念,和文化水平,(一)儀容儀表美,儀容儀表美通過一種人形體美和修飾美體現(xiàn)出來,修飾美,(1)服飾要適合身份,以便工作,導(dǎo)游人員著裝要整潔大方,夏天男性導(dǎo)游人員不適當(dāng),穿背心,短褲,無領(lǐng)衫,女性導(dǎo)游人員不易暴露過多,不穿吊帶衫,露臍裝,露背裝,超短裙,不穿拖鞋,高跟鞋上崗,男性導(dǎo)游人員若穿西裝,要穿襯衣,打領(lǐng)帶,皮鞋擦油,襯衫下擺,一定要束在褲內(nèi),衣袋褲袋內(nèi)不裝東西,(2)導(dǎo)游人員要養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣,經(jīng)常洗手洗澡每天換衣服,男性導(dǎo)游人員,更要每天刮胡子,常理發(fā),修鼻毛,導(dǎo)游人員,不吃,蔥蒜等帶異味食物,有口臭者應(yīng)及早治療,(3)化妝反映一種人追求和情趣,女性導(dǎo)游人員要化淡妝,(二)導(dǎo)游人員氣質(zhì)風(fēng)度美,導(dǎo)游人員美分為儀容儀表美,行為美,心靈美,氣質(zhì)風(fēng)度美,只有在前三者完美結(jié)合時,才構(gòu)成氣質(zhì)風(fēng)度美,三,導(dǎo)游人員禮貌禮節(jié),-----(P32)(一)尋常接待禮節(jié),1、簡介,自我簡介和簡介她人,互換名片,2、會面禮,(1)握手禮;導(dǎo)游人員作為主人,在迎接旅游客時往往應(yīng)當(dāng)先伸出手,(2)鞠躬禮,源于中華人民共和國,是在日本朝鮮,和韓國卻是常理,行禮時要立正,脫帽,微笑,目光正視,上身前傾,15度到30度;(3)合掌禮,導(dǎo)游人員應(yīng),同禮還禮,但不積極向游客行合掌禮,(4)擁抱接吻禮,關(guān)系親近女子間親臉,男子之間擁抱,男女之間貼臉頰,3、稱謂很重要,程偉,核反映堆與人之間互有關(guān)系,顯示一種人修養(yǎng),在某種限度上,反映了社會風(fēng)尚,(二)聚談時禮節(jié)和語言,1、交談時態(tài)度,真誠莊嚴(yán),2、交談時表情,大方自然,3、交談時目光,坦誠凝神,4、交談時體態(tài),端莊文雅,5、交談時語言,文雅得體,(三)異性交往時禮貌禮節(jié),導(dǎo)游人員在社交場合要注意女士優(yōu)先原則,1、與女士交談時,是要彬彬有禮,不開過多玩笑,不無休無至攀談,以她們隱私,交談時保持一定距離,2、與男性交往時,女性導(dǎo)游人員,要坦誠大方自然,言行要有分寸,不單獨去男性房間,不單獨與男性游客聚偏僻地方,(四)與游客交往過程中禮節(jié),1、導(dǎo)游服務(wù)時禮節(jié),(1)每天初次見到游客,應(yīng)積極問好,要面帶微笑語調(diào)熱情,(2)接團時積極與游客握手,普通女性導(dǎo)游人員不回絕與游客握手,(3)對老幼兒病殘孕游客,積極予以照顧,(4)在旅游車上導(dǎo)游解說時,要面對游客,不能背對游客,更不能坐著沿途導(dǎo)游,以及坐著回答游客問題,(5)在旅游景點解說時,聲音要高低適中,語調(diào)要自然親和,表情要自然大方,最佳不要借助擴音解說,(6)導(dǎo)游解說時不吸煙,不咀嚼食品,不指手劃腳,手勢運用恰當(dāng),動作不適當(dāng)過大,不能手舞足蹈,導(dǎo)游人員,清點人數(shù)時不能用手指點,2、走進游客房間時禮貌,依照行為規(guī)范規(guī)定,導(dǎo)游人員不能隨便進入游客房間,但在特殊狀況下,需要進入游客房間時,必要注意禮節(jié),(1)到游客房間前,要電話預(yù)約,并準(zhǔn)時到達,進門前先敲門,經(jīng)容許后方可進入,(2)尊重游客習(xí)慣,避免在休息時間或深夜打擾游客,因緊急狀況必要打擾時,要表白歉意,并闡明因素,事辦完后要盡早離開,避免影響游客休息,(3)不在客房門口旅游客談?wù)搯栴}(4)如必要單獨去異性游客房間,進入房間,房門要半掩,不能關(guān)閉,(5)未經(jīng)主人批準(zhǔn),不要隨意觸動,翻看游客,物品,3、餐桌上禮節(jié),席間不大聲喧嘩,不抽煙,不解開衣扣,雖然熱也不能脫外衣,正式宴會,由侍者菠菜,要回絕送來菜,不愛吃,可留在盤中,導(dǎo)游人員若以翻譯身份出席宴會,應(yīng)注意,(1)導(dǎo)游人員出席宴會是去工作,(2)不能喧賓奪主,不敬酒祝酒,不隨意為她人不菜,(3)邊翻譯邊吸煙,,嘴中有食物時不翻譯,(4)嘴中不適當(dāng)放過大,過多或帶刺食物,時刻準(zhǔn)備翻譯,4、人際交往中,待人接物常識,如下是導(dǎo)游人員在解決人際關(guān)系時規(guī)范,(1)自尊,不貶人,(2)信任,不盲從,(3)謙虛,不虛偽(4)老到,無事故,(5)寬容,不失原則(6)熱情,有分寸,【第二某些】導(dǎo)游服務(wù)技能一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程-----(P41)導(dǎo)游服務(wù)是旅行社工作重要環(huán)節(jié),導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范性直接影響到旅行社產(chǎn)品價值實現(xiàn),提高導(dǎo)游帶團技能,必要建立在規(guī)范服務(wù)基本之上,【一】、地陪服務(wù)規(guī)程-------(P41)地陪服務(wù),是保證旅游團,在本地,參觀游覽活動順利,并充分理解和感受,參觀游覽對象重要因素,(一)接團服務(wù)準(zhǔn)備,做好接團前各項準(zhǔn)備工作,是完畢導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)和提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量基本,(一)導(dǎo)游人員管理條例規(guī)定,導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游接待工作,必要經(jīng)由旅行社委派,并代表旅行社向游客提供規(guī)范服務(wù),普通狀況下,旅行社需,提前一周告知導(dǎo)游人員,安排接團籌劃,(二)導(dǎo)游人員應(yīng)充分熟悉,團隊接待籌劃,獲取有關(guān)信息,貫徹接待籌劃,團隊接待籌劃是組團社委托地接社組織,貫徹旅游團活動契約性文獻,是導(dǎo)游人員理解旅游團和接待籌劃重要根據(jù),導(dǎo)游人員責(zé)任職責(zé)就是不折不扣執(zhí)行團隊接待籌劃,1、熟悉團隊接待籌劃,(1)團隊基本信息,[1]一方面掌握,組團社名稱,所在地點,籌劃簽發(fā)旅行社組團人,計調(diào)員信息,以及聯(lián)系人,姓名電話,[2]掌握團隊種類,級別,費用結(jié)算方式,[3]掌握旅行團團號,到達和返程交通信息,在本地停留時間,住房,用車,用餐,特殊需求(2)游客基本狀況,[1]團隊人數(shù),(表達辦法,整數(shù)位是成人,小數(shù)位是小朋友,加號后邊是全陪,)[2]游客來源地區(qū),領(lǐng)隊姓名?及聯(lián)系方式,全陪姓名,及聯(lián)系方式,游客姓名,性別,年齡,特別是,要注意小朋友老年,職業(yè),民族,宗教信奉,特殊需求,(3)旅游團隊到達和離開所乘坐交通工具,到達時間,離開時間,熟悉旅行團票務(wù)狀況,機票種類,做記錄編號,(4)旅行行程安排(這是團隊接待籌劃重點內(nèi)容,導(dǎo)游人員需掌握行程安排,依照每天行程安排,設(shè)計導(dǎo)游解說,行車路線,提前熟悉和貫徹有關(guān)事宜),掌握接待籌劃中安排,參觀景點位置,行車路線,景點中導(dǎo)游路線(可依照詳細狀況,設(shè)計幾條導(dǎo)游路線),景點概況,開放關(guān)閉時間,門票價格(成人,小朋友,老年人,特殊證件等),景點及周邊洗手間分布,廣播室位置,售票處位置等,2、貫徹接待事宜,(1)住宿酒店,事先,與酒店銷售部或前臺獲得聯(lián)系,核算團隊住房信息,貫徹旅游團住房數(shù)量,級別,與否含早餐等(2)飲食安排,熟悉團隊活動期間,所涉及所有餐廳名稱,位置,行車路線,停車場等狀況,與各餐廳獲得聯(lián)系,確認團隊用餐狀況,涉及旅行社名稱,團隊團號,用餐人數(shù)(成人,小朋友,陪伴),用餐日期及詳細時間,用餐原則,餐飲特色,特殊規(guī)定等,貫徹餐廳普通分兩個階段,第一階段,是在團隊到達本站前對用餐,預(yù)定進行核算,第二階段是在團隊用餐前一天,或當(dāng)天上午與餐廳聯(lián)系,再次確認用餐人數(shù)及詳細到達時間,以便餐廳做好接待工作,(3)旅游用車,擬定和旅游車司機會合時間,地點,理解車型車牌號碼,車容車況等,(4)其她項目貫徹,很少數(shù)團隊會有行李車規(guī)定,如VIP團,入境收養(yǎng)團,導(dǎo)游人員應(yīng)事先,與行李車及行李員獲得聯(lián)系,商定,接團地點時間,以及團隊下榻酒店等信息,國內(nèi)團隊到達前一天,與團隊全陪獲得聯(lián)系,核算團隊交通特殊規(guī)定等信息,如是經(jīng)由本地入境旅游團,地陪要與全陪獲得聯(lián)系,商定接團時間地點,并前去接站位置,掌握并貫徹旅游團對住宿,用餐,用車,籌劃外活動特殊規(guī)定,(三,)必要物質(zhì)準(zhǔn)備,重要涉及如下物品,導(dǎo)游證(胸卡),導(dǎo)游旗,接站牌,導(dǎo)游圖,安全闡明,紀(jì)念品等,記事本,名片,導(dǎo)游器材,手機等;地陪應(yīng)詳細分析,團隊狀況,做好有關(guān)語言知識準(zhǔn)備,還要做好承受游客挑剔,指責(zé),抱怨,甚至投訴心理準(zhǔn)備,二、接站服務(wù)工作,-------(P46)接站服務(wù),是導(dǎo)游人員手勢與旅行團會面環(huán)節(jié),是地陪初次亮相,第一排要力求給旅游客留下一種完美第一印象,,這一點對后續(xù)工作開展至關(guān)重要,(一)旅行團到達前工作,1、與旅游車,司機獲得聯(lián)系,地陪與旅游車司機商定好,集合出發(fā)時間,地點,一同前去機場,火車站等接站地點或在接站地點集合碰面,2、設(shè)計旅游團出站行走路線,選取最為便捷安全路線前去停車場,3、提前到達接站位置,第一排,應(yīng)提前30分鐘到達,機場車站,做到三核算(籌劃時間,時刻表時間,詢問處詢問時間),(二)旅行團到達后服務(wù),1、與全陪或領(lǐng)隊聯(lián)系,告知其出站位置,自己體貌特性、接站標(biāo)志,2、仔細認找旅游團,及時發(fā)現(xiàn)和著急游客,把新型出站游客安排在指定位置集合,入境團人數(shù)如有變化,應(yīng)及時告知地方接待社,3、清點人數(shù),行李,協(xié)助解決問題,4、帶領(lǐng)旅游團登車,等待旅游團確認無誤,人員到齊后,引導(dǎo)旅游團前去停車場集體登車,這時地陪應(yīng)持旅行社標(biāo)志走在團隊最前面,全陪,領(lǐng)隊走在團隊背面,將旅游團帶領(lǐng)到停車場旅游車旁,指引和協(xié)助游客,將行李放置行李箱中,提示游客將貴重物品隨身攜帶,(三,)途中服務(wù),1、車輛啟動,地陪應(yīng)站立在旅游車門面向前游客一側(cè),照顧游客等車,清點人數(shù),游客所有登車后地陪再上車,登車后從前向后整頓行李架上物品,再次清點人數(shù)(不可用手指點人,要默數(shù))確認無誤后,示意司機開車,2、致歡迎詞,歡迎詞,是地陪初次正式對客解說,應(yīng)當(dāng)簡潔明了,措辭恰當(dāng),語調(diào)親切,熱情洋溢,突出特色,盡量給游客留下深刻和美好第一印象3、初次沿途解說,旅游車駛離,機場火車站,理賠初次沿途解說正式開始,普通,有如下內(nèi)容,(1)北京概況,(2)風(fēng)光導(dǎo)游,(3)簡要簡介旅行團在本地行程安排,(4)即將到達下榻酒店時,要簡樸簡介一下酒店狀況,涉及,名稱,位置,信息,規(guī)格,特點,設(shè)施狀況,以及入住后注意事項,三、入住酒店服務(wù),-------(P49)地陪在到達酒店前和入住階段應(yīng)做好如下工作,(一)簡介酒店狀況,重要是講,下榻酒店位置,星級原則,設(shè)施狀況,建筑特色等,1、簡介房間中收費項目和免費項目使用,長途電話,網(wǎng)絡(luò),自費酒水食品,衛(wèi)生間內(nèi)標(biāo)價問題,收費電視節(jié)目,洗衣服務(wù),2、設(shè)施設(shè)備使用闡明,房門磁卡,中央控制臺,空調(diào),電視,保險柜,衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施,電源插座,(二)協(xié)助辦理住店手續(xù),旅游團到達酒店后,地陪協(xié)助領(lǐng)隊或全陪辦理住店手續(xù),將房間鑰匙交給全陪或領(lǐng)隊,由她們向游客,發(fā)布分房方案,發(fā)放房間鑰匙,地陪應(yīng)掌握分房名單,掌握全陪和領(lǐng)隊房間號碼,同步將個人姓名咯方式,告訴全陪,領(lǐng)隊,以便有事聯(lián)系,(三)簡介當(dāng)天或次日行程安排,在游客進入房間前向游客簡介,提示游客活動集合地點,時間和注意事項,(四)照顧行李進房,提示游客帶好自己行李進房間,(五)解決入住問題,在游客進入房間后,第一回應(yīng)當(dāng)與全陪領(lǐng)隊一道,到游客入住各樓層巡視一圈查看狀況,如發(fā)現(xiàn)問題,及時予以協(xié)助和解決,(六)安排叫早服務(wù),這是地陪在接待旅行團期間每天必要做事情,依照次日行程安排與全陪領(lǐng)隊,協(xié)商獲得一致,合理安排叫早時間,并在酒店前臺進行登記,決定第二天叫早,早餐和出發(fā),四、核對及商定接待籌劃。-----------(P51)旅行團開始參觀游覽之前。b陪應(yīng)與領(lǐng)隊全陪核對。商定本地節(jié)目安排。并及時告知到每一位游客。(一)核對和商定接待籌劃必要性1、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間合伙開始,地陪應(yīng)盡早與全陪,領(lǐng)隊針對團隊接待籌劃和活動安排,進行核對和商定,正式開始導(dǎo)游人員間和諧合伙2、組團旅行社與地接旅行社工作再次擬定,對核對接待籌劃中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時反饋給雙方旅行社,由雙方旅行社有關(guān)人員進行核對,查明因素,并對問題提出修改意見,3、對游客消費權(quán)益尊重,接待籌劃是旅行社依照旅游合同承諾給游客服務(wù)項目,出于對游客權(quán)益尊重,4、對組團社派出工作人員,(全陪,領(lǐng)隊)職權(quán)尊重,全陪領(lǐng)隊,向團隊游客宣布精確活動安排(接待籌劃)是極重要工作職責(zé)之一,應(yīng)建立在與地陪核對確認基本上,5、對特殊團隊核定接待籌劃具備重要意義,(二)靈活掌握時間地點,核對和商定接待籌劃時間,普通在接到旅行團后盡早安排,地點選取沒有詳細規(guī)定,只要在安頓好旅客,有地陪,全陪或領(lǐng)隊在場,環(huán)境相對安靜地方即可,(三)問題解決,可分為兩某些,一是接待籌劃內(nèi)容有出入,二是游客籌劃外旅游需求,1、接待籌劃有某些出入,地陪與全陪手中接待籌劃有出入,應(yīng)及時報告接待社,由組團人員或計調(diào)人員,查明因素,2、游客提出接待籌劃以外需要,(1)如果不涉及費用,在不影響執(zhí)行籌劃,前提下,地陪可以將狀況通報旅行社,酌情予以滿足;(2)游客規(guī)定增長旅游項目,或調(diào)節(jié)旅游項目,地陪應(yīng)通報旅行社,合理而也許,規(guī)定盡量滿足,需要增長費用,應(yīng)事先向旅游客闡明,按規(guī)定收取相應(yīng)費用;(3)如果游客提出規(guī)定無法滿足,地陪要耐心解釋,闡明狀況,并表達歉意,如果浮現(xiàn)分歧,地陪應(yīng)與游客平等協(xié)商,合理解決,3、游客特殊規(guī)定應(yīng)對,(1)游客提出規(guī)定,如果涉及接待規(guī)格,也許影響旅游活動順利進行時,地陪可婉言回絕,闡明狀況,執(zhí)行旅游接待籌劃,(2)如果是全陪,領(lǐng)隊,提出此類規(guī)定期,應(yīng)請示旅行社團隊操作人員,按旅行社批示妥善解決,五、參觀游覽服務(wù),---------(P52)參觀游覽過程中地陪服務(wù),應(yīng)努力使旅游團參觀游覽全過程安全,順利,顧客解說參觀游覽對象特色,極其感興趣問題,并為游客安排協(xié)調(diào)好各項游覽事宜,(一)出發(fā)前服務(wù),1、地陪普通應(yīng)當(dāng)在每日早餐前到達酒店餐廳,迎候游客,向游客致禮問候,詢問休息狀況,并協(xié)助解決問題,引導(dǎo)客人用餐,2、再次提示游客,集體登車和出發(fā)時間,和旅行車?？课恢?3、集體登車前,地陪要與全陪一道清點人數(shù),如果發(fā)現(xiàn)游客未到,要請全陪領(lǐng)隊,協(xié)助查找,必要時通報酒店,旅行社等關(guān)于部門協(xié)助照顧,4、相不隨團參加活動游客,提示注意事項,提示安全事項,告知團隊當(dāng)天活動安排,會合地點,聯(lián)系電話等,以以便游客及時歸隊,5、上車后,再次清點人數(shù),在游客坐好后來,示意司機開車,(二)途中導(dǎo)游服務(wù),在前去旅游景點途中,地陪重要工作是解說服務(wù),她是導(dǎo)游解說工作重要構(gòu)成某些,對地陪提出較高規(guī)定,1、當(dāng)天活動安排簡介,重申當(dāng)天活動籌劃,大體時間,2、注意事項提示,3、重點話題,地陪要,關(guān)注新聞和當(dāng)時發(fā)生,國內(nèi)外重大事件,及時向游客簡介,如游客較為關(guān)注體育賽事,名人,時政,重大事件等,4、沿途風(fēng)光導(dǎo)游,5、地陪和組織某些車上活動,來活躍旅途氛圍,6、簡介游覽景區(qū)景點概況,地陪可以在旅游車上,簡介景區(qū)歷史沿革,概況,該景區(qū)特色,重要看點等內(nèi)容,,以便游客進入景區(qū)后可以更真切感受,領(lǐng)略景區(qū)魅力,旅游車快到游覽景區(qū)時,地陪應(yīng)講明,旅游車停車位置,給車牌號碼,以及地陪本人手機號碼,以便,游客走散或走失時與地陪聯(lián)系,(三)景點游覽,是旅游團整體活動核心,也是地陪導(dǎo)游工作重點,1、票務(wù)服務(wù),一方面,要購買門票,清晰,旅游團人員構(gòu)成,掌握購票額度,特別是常人,小朋友,老年,機,特殊人群購票規(guī)定,2、交代注意事項,進入景點地陪一方面將游客帶至于景點導(dǎo)覽圖邁進行概況簡介,同步向游客提示游覽路線,時間,集合時間,和地點等注意事項,3、設(shè)計路線,導(dǎo)游解說,設(shè)計路線,要注意突出重點,合理安排,注意時間,不走冤枉路,4、注意安全,在參觀游覽過程中,地陪要與全陪領(lǐng)隊協(xié)調(diào)好關(guān)系,普通地陪帶領(lǐng)游客在團隊前邊引領(lǐng)解說,全陪領(lǐng)隊在團隊后邊照顧游客,督促,游客跟上團隊步伐,防止游客走失,要隨時提示游客保持警惕,注意自身財產(chǎn)安全,對于景點中也許存在安全隱患,及時向游客進行,提示和警示,5、嚴(yán)格執(zhí)行接待籌劃,保證游客充分享有到,旅游合同中商定各項活動安排和服務(wù),不得擅自增長自費項目,不得減少游覽內(nèi)容,(四)特殊活動安排,1、提示注意事項,2、暑期活動安排,3、開展導(dǎo)游解說,外語導(dǎo)游人員在進行翻譯時,還要注意語言精確和保密,地陪有責(zé)任把好關(guān),避免泄露,國家經(jīng)濟狀況,4、陪伴游客活動,活動過程中,除非特殊狀況,地陪應(yīng)陪伴旅游團全程參加活動,5、協(xié)助解決問題,(五)返程服務(wù),1、在結(jié)束一天游覽活動,動車返回時,要簡述當(dāng)天游覽內(nèi)容,回答游客提問,2、市容導(dǎo)游,視狀況對沿途風(fēng)光作生動解說,如果是夜景,地陪要提供更精彩導(dǎo)游解說,3、預(yù)報4日活動安排,回到酒店前,地陪應(yīng)當(dāng)全陪領(lǐng)隊商量,擬定次日叫早時間,早餐時間和地點,集合出發(fā)時間,以及活動安排,及時向全團通報,4、強調(diào)注意事項和溫馨提示,在離開酒店前,需到前臺辦理團隊叫早服務(wù)登記,六、生活服務(wù),----------(P56)(一)餐飲服務(wù),餐飲服務(wù)分為接待籌劃內(nèi)用餐和籌劃外用餐兩種狀況,規(guī)定地陪只要掌握每天團隊用餐餐廳地點,用餐時間,用餐人數(shù),用餐原則,特殊規(guī)定等事項,餐廳確認和溝通,并準(zhǔn)時帶領(lǐng)團隊前去用餐,1、要向游客簡介,餐廳,菜品特色,2、引導(dǎo)入座,旅游旺季時,地陪還需協(xié)助餐廳翻臺,3、督促上菜和提供服務(wù),監(jiān)督餐飲質(zhì)量,4、隨時照顧,餐廳開始為團隊上菜時,地陪可以去用餐,5、問題解決,如果餐廳提供菜品,飲料不達原則,地陪應(yīng)與餐廳交涉,維護旅客合法權(quán)益,要使報告旅行社,6、結(jié)賬簽單,嚴(yán)格按照用餐人數(shù),原則,飲用酒水?dāng)?shù)量,填寫餐費結(jié)算,結(jié)賬時要特別注意小朋友用餐原則(半價),離開餐廳時,提示游客帶好隨身物品,(二)購物服務(wù)(經(jīng)旅行社與旅游者協(xié)商一致)旅游團購物活動,是旅游活動中必不可少環(huán)節(jié),當(dāng)游客參加購物時,地陪要做好游客購物參謀,1、簡介商品特色,做好宣傳,2、做好購物參謀,地陪不得串通旅游商店向游客強買強賣商品,更不能欺騙游客,3、隨時提供,游客在購物過程中所需要服務(wù),如翻譯,簡介托運手續(xù)(三)文娛活動,地陪在安排文娛活動時,應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待籌劃,避免相似節(jié)目安排,回絕格調(diào)低下活動,注意游客安全,1、嚴(yán)格執(zhí)行籌劃安排,2、事先熟悉,理解詳細內(nèi)容過程,知識儲備,適時簡介,3、全程陪伴,提示安全,參予文娛活動時,應(yīng)全程陪伴旅游旅行團,不能擅自離開,七、送行服務(wù),--------(P58)如果游客乘機離境,地陪還應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認機座,(一)送行前一天工作,1、核算確認交通票據(jù),旅行團離站前一天,地陪應(yīng)確認交通票據(jù)和離站時間,做到四核算(票面時間,時刻表時間,籌劃時間,)2、征求意見和建議,填寫意見單3、制定出發(fā)時間,一方面與司機商定出發(fā)時間,在與全陪領(lǐng)隊商量,4、商定叫早時間,出行李,時間,5、協(xié)助,酒店與旅客結(jié)清個人賬目,6、與全陪結(jié)清賬目,(二)離店服務(wù),1、提示工作,地陪須早于規(guī)定期間到達酒店,提示游客注意事項,特別提示不要將物品遺忘在酒店房間,同步與前臺溝通,讓其做好團隊退房準(zhǔn)備,2、辦理退房手續(xù),解決有關(guān)問題,督促旅客,在規(guī)定期間內(nèi),辦理退房手續(xù),再次提示游客,不要將任何物品移民遺留在房間中,3、集體登車,旅游團全體游客將房卡送交前臺,酒店查房沒有發(fā)現(xiàn)問題并放行后,帶領(lǐng)游客集體登車,地陪最后一種登上旅游車,(三)送行途中服務(wù),1、清點,、提示,上車后再是清點人數(shù),旅游車啟動前再一次提示游客,檢查與否有物品遺忘在酒店房間或其她什么地方2、致歡送詞,講注意事項,地陪應(yīng)向,旅游團全體游客致歡送詞,并進行本地最后階段導(dǎo)游解說,對旅游過程中存在不盡人意地方,表達歉意,并進行最后彌補,3、提前到達機場火車站,依照規(guī)定,地陪應(yīng)安排充裕時間前去送站位置或到達機場,出境航班提前120分鐘(或按照航空公司規(guī)定),國內(nèi)航班提前90分鐘到達機場,乘火車,提前60分鐘(如是旅游旺季,應(yīng)酌情再早些)到達車站,4、辦理離站手續(xù),協(xié)助全陪領(lǐng)隊,辦理登機,行李托運等手續(xù),在安檢區(qū)外等旅行團所稱交通工具啟動后方可離開,5、與司機及時結(jié)賬,八、后續(xù)工作,---------(P60)(一)結(jié)賬,依照旅行社規(guī)定,填寫關(guān)于接待和財務(wù)結(jié)算,表格,將表格單據(jù)簽單,接待籌劃,游客意見單,等按規(guī)定上交旅行社關(guān)于部門,并到財務(wù)部門結(jié)算賬目,(二)歸還物品,旅行團離開時地陪應(yīng)及時回旅行社報賬,并歸還將旅行社借用物品,(三)報告總結(jié),1、寫好陪伴總結(jié),2、寫出重大事故報告,(四)解決遺留問題,【二】、全陪服務(wù)規(guī)程-------(P61)作為組團社代表,應(yīng)自始至終參予旅游團全路程活動,一,接團前準(zhǔn)備工作,(一)熟悉“出團告知單,”1、團隊信息,2、旅游團人數(shù),人員構(gòu)成,老年人,成年人,小朋友構(gòu)成?3、旅游路線,4、團隊級別5、服務(wù)原則6、特殊需求,7、行程安排,8、旅游交通安排,9、結(jié)算辦法,出團前旅行社計調(diào)會向全陪交待團隊結(jié)算方式和結(jié)算手段,如果發(fā)生違背雙方合同,地接社提供服務(wù)質(zhì)量存在問題等狀況時,全陪也可以在請示組團社后,某些支付或者回絕支付團費,(二)做好物質(zhì)準(zhǔn)備,全陪出分前要帶齊如下物品,導(dǎo)游證,身份證,出團告知單,團隊備用金,游客信息表,團隊成員分房單,保持24小時通話暢通手機,充電器,記事本,筆,其她單據(jù),(三)貫徹核算工作,出發(fā)前一天,通過機場網(wǎng)站,征詢電話,時刻表等手段,核算出發(fā)時所乘交通航班,車次時間,如有變化,應(yīng)及時告知組團社計調(diào)及各地接社,(四)開好行前闡明會,普通狀況下,旅游團隊出發(fā)前旅行社要召開游客闡明會,針對行程安排對游客提出必要旅行,(五)行前聯(lián)系溝通,出團前一天,全陪應(yīng)與領(lǐng)隊獲得電話聯(lián)系核算集合時間和地點以及聯(lián)系方式并提示攜帶有關(guān)證件,還應(yīng)與接待社以及地陪獲得聯(lián)系,互通狀況,二、集合出發(fā),(一)帶團前去機場(車站)1、出團前,全陪應(yīng)提前半小時,到達指定接站地點,迎接旅游團,2、接團后,全陪應(yīng)與領(lǐng)隊或乘客核算關(guān)于狀況,若有變動,及時告知旅行社和地陪。3、全陪帶領(lǐng)游客集體登車前去機場或車站,在車上再次提示游客身份證件等貴重物品隨身攜帶,4、全陪代表組團社和個人,向旅行團致歡迎詞,(二)帶團登機,1、全陪要收集游客身份證件,有全陪統(tǒng)一為游客辦理登機手續(xù),辦理行李托運,2、登機手續(xù)和行李托運手續(xù)辦理完畢后,全陪要向旅客分發(fā)登機牌,行李牌,歸還身份證件三、途中服務(wù),全陪應(yīng)引導(dǎo)和召急游客,準(zhǔn)時登機,登記后迅速找到指定座位,在途中,還要隨時關(guān)注團隊,時刻注意游客人身財產(chǎn),解決途中也許浮現(xiàn)問題,如飛機延誤,火車晚點,游客,暈車,途中飲食不適,四、到達服務(wù),全陪帶領(lǐng)團隊到達旅游目地后,下飛機下車前要做好提示工作,提示游客帶好隨身物品,行李,不要遺忘物品,全陪應(yīng)在團隊背面著急游客,以免浮現(xiàn)游客走失等狀況,與地陪接觸后,應(yīng)盡快尋找適合時間地點,核對接待籌劃,如果需要增長景點,而加收費用,必要事先征得領(lǐng)隊批準(zhǔn),日程商定,并征詢領(lǐng)隊意見后,由領(lǐng)隊或全陪講全團宣布五、入住酒店服務(wù),領(lǐng)隊或全陪辦理住店登記手續(xù),分發(fā)房卡鑰匙,早餐券,照顧游客進房,1、全陪應(yīng)提前收取游客身份證證件,辦理入住登記手續(xù),提前打印好游客名單(含身份信息),以以便手續(xù)辦理,2、積極熱情地引導(dǎo),游客進入房間,同步檢查房間設(shè)施狀況,在設(shè)施使用,房間內(nèi)消費原則等方面給游客提示協(xié)助,3、協(xié)助地陪解決游客入住酒店過程中也許浮現(xiàn)問題,4、全賠將自己房間號,聯(lián)系電話通報給團隊游客,地陪,如遇情緊急狀況可隨時聯(lián)系,同步掌握與地陪聯(lián)系方式,緊記酒店總臺電話,六、各站服務(wù),(一)做好監(jiān)督協(xié)調(diào)工作,1、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量和原則,酌情提出改進意見和建議,2、做好上下站聯(lián)系工作,(二)注重游客安全,做好全陪服務(wù),1、保護游客人身財產(chǎn)安全,(1)每日出團收團,注意預(yù)報天氣,提示游客注意保重身體,(2)發(fā)生危及團隊人身財產(chǎn)安全事件,及時報警,報告旅行社,2、解決突發(fā)事件,化解矛盾,(1)游客各種意見提前化解矛盾,(2)解決好導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系,(3)團隊內(nèi)發(fā)生各種矛盾,全陪要客觀公正,主導(dǎo)問題解決,(4)解決問題解決矛盾,在矛盾未解決之前,不許愿,3、維護游客權(quán)益,遵紀(jì)守法,4、做好購物參謀,不謀私利,勸阻游客購買小攤販商品,特別是食品,七、離站服務(wù)和末站服務(wù),(一)離開酒店前服務(wù),1、提示并陪貫徹離站交通票據(jù),核算精確時間2、協(xié)助領(lǐng)隊和地陪妥善辦理離店事宜,辦理與地接社財務(wù)事宜,3、與地陪司機領(lǐng)隊商定最后一天叫早時間,出行李時間,出發(fā)時間,,4、提示游客,帶好自己物品和證件,(二)末站服務(wù),或離境站服務(wù),如果是出境團隊,全陪要把團隊送入機場國際隔離區(qū)再離開,如果是國內(nèi)團隊全陪要陪伴旅客返回出發(fā)都市,【三】、散客旅游服務(wù)規(guī)程一,散客及散客旅游,散客,是相對于,預(yù)約客戶而言,沒有預(yù)約,沒有規(guī)律零散游客二,散客旅游分類,(一),散客包價旅游,散客包價旅游人數(shù)普通在9人如下,旅游者,在出發(fā)前會將所有或某些將旅游費用一次性支付給旅行社,散客包價旅游普通不配備全陪,只配備地陪,(二),自助旅游(或單向消費旅游),自助旅游各項活動內(nèi)容,均由旅游者自行安排,涉及,時速,以餐飲,交通,旅游,預(yù)熱,購物等各項活動安排,(三),散拼團隊,散拼團隊是由旅行社或有關(guān)旅游機構(gòu)組織,以團隊形式浮現(xiàn)散客旅游,在計價形式,人數(shù)限制,服務(wù)團隊構(gòu)成等方面與包價團隊有較大差別,三,客服務(wù)接待特別,(一),散客旅游特點,(1)具備自主性,靈活性和多樣性特性,旅行安排比較靈活,沒有太多約束,(2)人數(shù)較少,綜合成本費用相對較高,(3)付費方式靈活,多為現(xiàn)付費用,(4)散客旅游消費呈兩極分化,浮現(xiàn)高品位消費(如商務(wù)游,特色游,營地游)和平民消費(如徒步旅行,騎車行,背包行)兩種形式,(二),散拼團隊特點,(1)暫時構(gòu)成團隊,隨機性較強,組織者普通只為團隊安排地陪服務(wù),(2)在住房交通,游覽等方面,多為實行散客待遇,費用較高,(3)因散拼團隊為暫時構(gòu)成,成員較為復(fù)雜,有時還會浮現(xiàn)不同國籍游客在同一輛旅游車上狀況,因而,對導(dǎo)游人員規(guī)定也相對提高,導(dǎo)游人員所承擔(dān)工作壓力較大,四,散客旅游服務(wù)程序,導(dǎo)游人員在進行散客旅游服務(wù)時,不能完全照搬團隊,包價旅游服務(wù)程序,應(yīng)注意其不同之處,(一),接站準(zhǔn)備和服務(wù)規(guī)范,1、認真閱讀接待籌劃,2、貫徹有關(guān)接待事宜,親自核算散客旅游者到達本地日期時間,所乘航班或火車車次和時間,貫徹接待旅游車車隊和司機信息,司機獲得聯(lián)系,掌握接站突發(fā)時間,地點,車輛信息等接團事宜,3、相應(yīng)物質(zhì)準(zhǔn)備,(1)個人物品,導(dǎo)游證,胸卡,電話,激光筆,筆記本,筆,(2)接站物品,寫有旅客姓名接站牌,歡迎標(biāo)致,社旗(3)接團物品,接團籌劃,票證,團款,地圖,(二),接站服務(wù),如果是機場接機,則應(yīng)提前30分鐘到達機場,如果是火車站接站,最佳能與游客事先溝通,并提邁進站,在站臺上迎接游客,散客旅游,有著與團隊旅游者最大區(qū)別就是人數(shù)少,沿途導(dǎo)游服務(wù)其工作流程與內(nèi)容,與團隊服務(wù)基本一致,(三),入住酒店服務(wù),1、協(xié)助辦理住店手續(xù),2、與游客確認日程安排,3、確認返程交通,與游客核算返程交通狀況,確認返程送站車輛安排,如果游客委托導(dǎo)游服務(wù)人員所在旅行社協(xié)助購買返程票,導(dǎo)游人員要向游客收取票款和手續(xù)費,并及時將信息反饋給旅游社計調(diào),票務(wù)部門,(四),參觀服務(wù),導(dǎo)游人員在帶零散客參觀游覽時,由于散客多具備豐富經(jīng)驗,隨意性強,往往對導(dǎo)游人員盼望值也較高,因此規(guī)定導(dǎo)游人員必要具備高度責(zé)任感和嫻熟服務(wù)技能,1、參觀游覽當(dāng)天應(yīng)早于商定期間15分鐘以上,到達酒店迎接游客,并引導(dǎo)旅游客登車,2、沿途解說,如果是散拼團隊,還應(yīng)先做自我簡介,并代表旅行社和服務(wù)團隊,向游客表達歡迎,表達竭誠服務(wù)愿望,3、針對散客景區(qū)景點解說,與團隊游客解說相比較應(yīng)當(dāng)更加細致,4、安排用餐購物娛樂等活動,導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助旅客,進行協(xié)調(diào)安排,貫徹購票事宜,陪伴并進行解說簡介,(五)送站服務(wù),1、掌握送站籌劃,理解送團方式,2、送戰(zhàn)前準(zhǔn)備,(1)送站前一天,與游客聯(lián)系確認送站時間地點,并提示游客準(zhǔn)備好身份證件(2)與旅行社,計調(diào)部門獲得聯(lián)系,確認送站車輛,司機電話,集合時間,避免,車型,車號(3)于是散客游客商定出發(fā)時間,保證游客準(zhǔn)時到達機場,(國內(nèi)航班提前90分鐘,國際航班提前120分鐘,火車站提前60分鐘,)3、離店服務(wù),導(dǎo)游服務(wù)人員要提前15分鐘以上,到達與游客商定酒店和指定地點,協(xié)助游客,辦理,退房手續(xù),4、是送行服務(wù),(六)后續(xù)工作,解決遺留問題,與旅行社結(jié)清賬目,與旅行社財務(wù)部門進行報賬,如在接待散客游客過程中浮現(xiàn)重大問題,需要向旅行社進行書面報告,二、導(dǎo)游人員語言技能導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游工作中所運用魚,即導(dǎo)游行業(yè)語言。導(dǎo)游語言是導(dǎo)游服務(wù)技能重要組某些,語言水平高低決定著導(dǎo)游服務(wù)水平高低,P78【一】、導(dǎo)游語言概念、特點及基本規(guī)定導(dǎo)游語言作為行業(yè)語音有著自身規(guī)范,導(dǎo)游語言規(guī)定達到對的,清晰,生動,靈活,流利5項基本規(guī)定,,對的,規(guī)定,語音語法對的,解說內(nèi)容對的,解說觀點對的,解說需要身體姿態(tài)配合,規(guī)定面對游客,注意站姿,女性導(dǎo)游原則站姿是丁字步,清晰,導(dǎo)游人員要思路清晰,重點突出,進行導(dǎo)游解說時,要讓旅游客聽清晰,解說音量要適當(dāng),不能用麥克風(fēng),聲音要有特定頻率,具備穿透力,生動解說內(nèi)容趣味化,模擬場景戲劇化,引經(jīng)據(jù)典詩文化,幽默風(fēng)趣感情化,靈活,因人因地而異,因時因情而異,靈活變化中求發(fā)展,流利出口成章是流暢,“江山之美,全在導(dǎo)游一張嘴,”繁簡適度多推敲,二,導(dǎo)游語言特點,服務(wù)性,一方面是一名服務(wù)員,導(dǎo)游工作性質(zhì),一方面是服務(wù),因而其語言勢必具備服務(wù)性特點,音樂型,抑揚頓挫,優(yōu)美,快慢適度,章法有序,包羅萬象,長期鍛煉,【二】、導(dǎo)游解說技能,導(dǎo)游詞寫作,掌握景點位置整體布局,是導(dǎo)游詞寫作基本,設(shè)計最佳旅游路線,是編寫導(dǎo)游詞基本,編制不同版本導(dǎo)游詞,總結(jié)提高不斷改進,導(dǎo)游解說辦法?概述詳見法,重要解說景區(qū)布局特別,重要景物名稱,游覽路線,游覽時間,安全注意事項,集合地點等,分段解說法,導(dǎo)游人員在概述解說完畢后,在景區(qū)景點每個警務(wù)邁進行解說,就是分段解說,突出重點法,是導(dǎo)游人員針對景區(qū)景點重要景物,突出其重要特性導(dǎo)游解說辦法,虛實結(jié)合法,虛神話傳說,民間故事等與實景物結(jié)合,構(gòu)成虛實結(jié)合解說辦法,回答解說法,制造懸念法,對比解說法,同類性質(zhì)對比,例如北京頤和園與承德避暑山莊,北京孔廟與南京孔廟,異類性質(zhì)對比,例如,北京故宮與凡爾賽宮,大觀園與頤和園,不同性特點對比,例如明陵地宮與清陵地宮對比,香山與萬壽山成因?qū)Ρ?畫龍點睛法,導(dǎo)游人員對景物進行詳細解說后,用簡樸語言或典型詞匯,對景物特點加以概述,是游客對景物有深刻結(jié)識,并感受到有導(dǎo)游人員解說藝術(shù),無聲解說法,導(dǎo)游解說注意事項,解說無定法,要隨時調(diào)節(jié)詳解辦法,解說不誤導(dǎo),不要為了達到特殊目,而故意識地參雜某些內(nèi)容,起誤導(dǎo)作用,解說不“三俗”,不應(yīng)當(dāng)把“庸俗低俗媚俗”內(nèi)容引入解說中來,緊記導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì),特點和作用,開展科學(xué)研究,P87【三】、應(yīng)對技能回答,直接回五答,——清晰明確,實事求是,正常狀況下,對游客提問,導(dǎo)游人員要實事求是地予以回答,對游客提出涉及國家法律明令禁止,或有悖于國內(nèi)老式道德問題時,導(dǎo)游人員更要直接明確回答,婉轉(zhuǎn)回答,——互相尊重,化解,對如下幾種狀況,導(dǎo)游人員要采用委婉回答方式,旅游團內(nèi)游客內(nèi)部發(fā)生矛盾,需要導(dǎo)游人員表態(tài)時,游客詢問旅行社內(nèi)部狀況時游客詢問某些敏感民族,宗教話題時,游客詢問導(dǎo)游人員個人隱私時其她不易直接回答問題時,暫緩回答,——但求甚解,提高游興,具備一定難度,導(dǎo)游人員不理解問題,問題有新意,需要游客進一步思考,沉默以對,——無聲回答,多說無用,有時候面對游客挑剔,無休無止地追問,無理取鬧,導(dǎo)游人員要沉默以對,同步聯(lián)系各個關(guān)于方面,督促問題解決,讓游客看到導(dǎo)游人員在努力解決問題,回答應(yīng)對注意事項,回答應(yīng)對真誠及時認真傾聽耐心解釋,不主觀臆測妄加評論,道歉,無論因素如何,導(dǎo)游人員一方面要道歉,道歉目是化解矛盾,安撫游客,避免后續(xù)不高興事情發(fā)生,道歉核心意義,是對游客尊重,對導(dǎo)游工作敬業(yè),道歉因素,導(dǎo)游人員責(zé)任,事情發(fā)生后,導(dǎo)游人員要真誠及時道歉,并采用補償辦法,旅行社責(zé)任,導(dǎo)游人員一方面要代表旅,銀澈道歉,事后再分清責(zé)任,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),旅游車司機責(zé)任,導(dǎo)游人員替司機道歉,并提示司機后來注意,事后導(dǎo)游人員和司機要提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù),以補償游客心理損失,其她旅游接待單位責(zé)任,在責(zé)任事故人未能及時到場狀況下,導(dǎo)游人員要一方面替噠她們向游客道歉,道歉后要及時向旅行社報告,直接負責(zé)人要負責(zé)解決問題,導(dǎo)游人員要隨時與游客溝通,不可抗力因素,導(dǎo)游人員要一方面對游客表達歉意,這是對工作認真負責(zé)體現(xiàn),道歉時間,事發(fā)當(dāng)時,當(dāng)場道歉,容易獲得游客諒解,事情過后,可以在此道歉,也有書面道歉方式,道歉方式,口頭道歉,事發(fā)當(dāng)時,口頭形式道歉,及時化解矛盾,口頭道歉后,還可以做些解釋工作,我刻反映,在做下面工作,書面道歉,對于嚴(yán)重事故按照法定解決程序,要有導(dǎo)游人員道歉,事后應(yīng)當(dāng)出具,正式書面道歉信,其她方式,以態(tài)度勢語(體態(tài),動作表達感情方式)表達歉意,方式有聳肩,拱手,攤手,面部表情等,道歉注意事項,導(dǎo)游人員道歉分量,在于前期導(dǎo)游服務(wù)水平,在于導(dǎo)游人員基本功,如下4點,導(dǎo)游人員要努力鍛煉帶團基本功,始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù),如遇不幸,需要道歉,游客也容易接受,道歉要真誠雖然,不能拖拉,以免由小不滿釀成大矛盾,到現(xiàn)時要頭腦蘇醒,注意用詞精確,避免事態(tài)擴大,道歉后,仔細分析事情通過,分清責(zé)任,提高服務(wù)水平,【四】、聚談技能聊天聚談是導(dǎo)游活動中導(dǎo)游人員與游客間情感交流方式,導(dǎo)游人員可以借此理解游客愿望,掌握團內(nèi)信息,為導(dǎo)游工作順利開展打下基本,場合,隨意性強,要注意安全,不能在道路上占道聊天,影響其她游客通行,話題,要善于選取話題,有助于開展導(dǎo)游工作,從談天說地開始,天氣變化,各地景物不同,由此打開思路,進一步交談,旅游中見聞,旅途中發(fā)生某些奇聞怪事,新聞熱點問題,近期發(fā)生新聞,國內(nèi)外熱點問題,可以從中理解,游客文化知識水平,從而在導(dǎo)游中,有針對性地開展某些問題解說,保健養(yǎng)生之道,工作生活感受,游客提出問題,,聊天兒注意事項,主隨客便,話題健康向上,不妄自尊大,不貶損她人,不談?wù)撍穗[私,不介入爭論,不挑撥離間,不積極談?wù)撜巫诮堂褡宓让舾性掝}文明禮貌談吐高雅,注意時間,注意安全,適時收廠場,三、導(dǎo)游人員服務(wù)技能【一】、培養(yǎng)良好服務(wù)心態(tài)樹立良好服務(wù)心態(tài),導(dǎo)游人員時刻要想著上團是去工作,而不是去玩兒,因而樹立良好服務(wù)心態(tài),非常重要,【二】、樹立良好職業(yè)形象具備良好職業(yè)形象,導(dǎo)游人員要有良好儀容儀表,結(jié)婚當(dāng)天要著正裝,服裝整潔合體,以表達對游客歡迎與尊重,禮節(jié)是人們在交際場合中,互相問候致敬祝愿慣用形式,禮貌則是人與人之間,接觸交往中互相尊重和和諧行為規(guī)范,禮貌禮節(jié)核心內(nèi)容是對人表達尊重,【三】、對的解決人際關(guān)系,導(dǎo)游人員與旅行社關(guān)系,導(dǎo)游人員要于旅行,策保持良好關(guān)系,這種良好關(guān)系是導(dǎo)游人員可以順利開展導(dǎo)游工作,完畢,旅游接待籌劃保障,任何狀況下都要克服困難,優(yōu)質(zhì)完畢旅游接待籌劃,對于旅行社下達指令,要認真對待努力完畢,尊重旅行社領(lǐng)導(dǎo),尊重旅行者其她員工,和她們尋常工作,注意維護,旅行社利益,遇有問題及時向旅行社報告,形成請示報告習(xí)慣,導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系,導(dǎo)游服務(wù)集體由入境團領(lǐng)隊,全陪,地陪構(gòu)成,這是一種協(xié)作共事集體,協(xié)作共事基本是旅行社與游客訂立旅游合同,與入境團領(lǐng)隊關(guān)系,遇有問題隨時與領(lǐng)隊協(xié)商,認真傾聽領(lǐng)隊意見,積極配合其工作,解決其在生活中遇到困難,對于不合伙領(lǐng)隊,要爭取游客支持,如雨點對發(fā)生矛盾,把狀況上報旅行社,不和領(lǐng)隊發(fā)生正面沖突,全陪與地陪之間關(guān)系,各盡職守,遇有問題,充分協(xié)商,互相尊重,互相配合,完畢工作,不推卸責(zé)任,更不能正面沖突,導(dǎo)游人員,與其她,旅游接待個人和單位關(guān)系,一方面,對她們表達尊重,然后,在她們配合下,執(zhí)行旅游籌劃,完畢導(dǎo)游工作,導(dǎo)游人員與她們關(guān)系,仍是協(xié)作共事關(guān)系,,導(dǎo)游人員,與游客關(guān)系,導(dǎo)游人員與游客之間建立良好關(guān)系,不能依托日久見人心辦法,導(dǎo)游人員要有一套在最短時間內(nèi),和游客建立良好人際關(guān)系辦法,這種辦法就是提供規(guī)范化,規(guī)范提供導(dǎo)游服務(wù),獲得游客信任,注意她們一舉一動,換位思考,不計較個人得失,調(diào)節(jié)游客情緒,游客提出問題,及時予以回答和解決,注意距離不可過度親近,【四】、提高組織協(xié)調(diào)能力普通以為組織協(xié)調(diào)能力要涉及,組織能力,授權(quán)能力,問題解決能力,勉勵調(diào)節(jié)能力,要有親和力,具備吸引力無論什么狀況,不走失游客,不發(fā)生責(zé)任事故,協(xié)調(diào)上下站,協(xié)調(diào)接待部門,具備調(diào)動游客興趣,調(diào)節(jié)游客情緒系列辦法,針對不同游客,提供個性化導(dǎo)游服務(wù),可以純熟解決各種突發(fā)事件,【五】、調(diào)節(jié)旅游者情緒,激發(fā)旅游者游興激發(fā)游客興趣,調(diào)節(jié)游客情緒辦法,詼諧幽默言談舉止,恰當(dāng)物質(zhì)精神刺激,多才多藝,牽動游客注意力,不折不扣地完畢旅游接待籌劃,反映迅速,解決各類事件,善始,善終,留下美好印記,特殊旅游團(者)接待旅游團有VIP團隊,商務(wù)團隊等特殊團隊,還常有老年人,小朋友,殘障人士,和宗教界人士等特殊人群【一】、特殊團隊接待VIP團隊VIP團隊普通只部長級以上官員和其隨行人員構(gòu)成團隊,或者享有部長級及以上待遇人員及其隨行人員構(gòu)成團隊多為政府或半官方構(gòu)成代表團,布滿自信心,做充分準(zhǔn)備,多注意禮儀,解說內(nèi)容精煉,多請示報告,如果遇有成員提出非旅游問題,導(dǎo)游人員請示,我方接待人員作答,商務(wù)團隊商務(wù)會展旅游服務(wù)是指,為職業(yè)人士在商務(wù)會議展覽活動過程中旅游消費提供服務(wù),個性化服務(wù)規(guī)定,導(dǎo)游人員接送團和隨團出席重要活動時,必要著正裝,嚴(yán)格守時規(guī)定,導(dǎo)游人員必要養(yǎng)成良好守時習(xí)慣,做到嚴(yán)格守時,有效帶領(lǐng)團隊準(zhǔn)時出發(fā),統(tǒng)一行動,行動一致規(guī)定,服從大局,聽從指揮,保持口徑一致,行動一致,關(guān)注重要客戶規(guī)定,,夏令營團隊,夏令營團隊重要由教師和學(xué)生構(gòu)成,由學(xué)校統(tǒng)一指揮,堅持安全第一原則,集體活動恰當(dāng)分組,如果沒有學(xué)校方面批準(zhǔn),禁止自由活動,導(dǎo)游人員不批評學(xué)生,遇有問題應(yīng)當(dāng)善意提示,如果要批評學(xué)生,由教師進行,【二】、特殊人群接待,老年游客接待,,中華人民共和國