一汽豐田培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試

S1-06-CS1-06-C一汽豐田培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試TSA21項目結(jié)業(yè)測驗題目服務(wù)步驟和客戶關(guān)懷技巧產(chǎn)品和技術(shù)知識考試規(guī)則回答所有試題。請將答題紙上正確答案的框內(nèi)涂黑。（舉例）未經(jīng)指示，不得翻開本頁。確認(rèn)已將個人信息填寫到答題紙上。禁止將試題帶出考場，務(wù)必將試卷交還監(jiān)考人員。建議先回答難度較低的試題，然后回答難度較高的試題。祝您順利！考試時間：兩部分試卷總計1小時內(nèi)部資料僅供分銷商使用認(rèn)真閱讀每個試題。選擇你認(rèn)為最合適的答案，并在答題紙上標(biāo)記該答案。認(rèn)真閱讀每個試題。選擇你認(rèn)為最合適的答案，并在答題紙上標(biāo)記該答案。I.TSA21服務(wù)步驟和客戶關(guān)懷技巧“豐田之路”有五個要素。以下敘述，哪一項是正確的？挑戰(zhàn)、利潤、成長、持續(xù)性流程和降低成本。挑戰(zhàn)、Kaizen（智慧與改善）、GenchiGembutsu（現(xiàn)地現(xiàn)物）、團(tuán)隊合作以及尊重人性。挑戰(zhàn)、即時生產(chǎn)、Jidoka（自動化）、Heijunka（平準(zhǔn)化）。挑戰(zhàn)、Kanbansystem（看板制度）、持續(xù)性流程、即時生產(chǎn)以及Andonsystem（安燈制度）。takttime（生產(chǎn)節(jié)拍）是什么意思？組裝一臺完整的汽車所需的時間。生產(chǎn)工作小時數(shù)，除以每日組裝汽車（臺數(shù)）的目標(biāo)數(shù)量。處理每張kanbancard（看板卡）所需的時間。將靜電噴罐內(nèi)的漆噴到車身面板需要的時間。對服務(wù)顧問來說，最重要的技巧是什么？客戶關(guān)懷技巧、產(chǎn)品和技術(shù)知識以及與人溝通的技巧。診斷技巧、保修要求處理技巧和零件訂購知識。銷售技巧、談話技巧和電腦技巧。提問技巧、銷售技巧以及達(dá)到總技師水平的技術(shù)能力。接待流程對客戶的滿意度有很大的影響。接待流程中服務(wù)顧問的主要任務(wù)是什么？獲得最大的工時銷售額和零件銷售額。填寫維修工單，快速處理客戶的要求。確定客戶的服務(wù)需要，檢查車輛并提供維修建議以及精確的價格。快速處理維修車輛和客戶的要求，這樣技師能夠立即開始工作而避免延誤。維修工單（RO）的填寫需要技巧和精確度。以下敘述，哪一項是錯誤的？服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)在維修工單上填寫期望的交車時間。維修工單是法律文件，必須由客戶簽字（授權(quán)）。不必在工單上填寫客戶的要求；因為服務(wù)顧問的描述才更加精確。應(yīng)在維修工單上記錄客戶的家庭電話以及移動電話號碼。以下哪一項不屬于服務(wù)顧問在交車流程之前的準(zhǔn)備工作？應(yīng)客戶要求準(zhǔn)備更換下來的零件。要求零件部門提供零件結(jié)算單。對車輛進(jìn)行道路測試。確定是否已經(jīng)洗車，以及停車位置。在維修后跟蹤服務(wù)電話中，服務(wù)顧問從客戶那里聽到激烈的口頭投訴。該服務(wù)顧問最好采取什么行動？試著在電話里解決投訴問題。立即道歉并承諾解決投訴問題。告訴客戶他對車輛的維修作業(yè)內(nèi)容有誤會。請服務(wù)經(jīng)理在24小時內(nèi)跟蹤服務(wù)。提醒客戶預(yù)約日期和時間的最好方法是什么？打電話。發(fā)郵件。不必提醒。上門拜訪。在作業(yè)進(jìn)度控制板（技師）的某些線上，顯示有兩名技師在同一個工位對同一輛車進(jìn)行維修。使用兩名技師的主要原因是什么？提供工作現(xiàn)場培訓(xùn)。提高人員和設(shè)備的利用率。減少工作引導(dǎo)時間，提供有效服務(wù)。通過讓所有的員工保持忙碌，減少怠工技師。以下哪一項不在保修范圍之內(nèi)？組件生產(chǎn)或裝配錯誤。噴漆缺陷或噴漆過早剝落。經(jīng)銷商安裝的純正零件和附件。車輪定位調(diào)整。哪一項敘述是錯誤的？非易耗品的組件故障在保修范圍之內(nèi)。由裝配過程中所引起的組件故障在保修范圍之內(nèi)。酸雨造成的噴漆損壞在保修范圍之內(nèi)。有質(zhì)量問題的離合器壓盤造成的離合器抖顫在保修范圍之內(nèi)。作為一個成功的服務(wù)顧問，需要掌握哪兩個主要技巧？耐心和良好的舉止。謙恭和禮貌。溝通技巧以及產(chǎn)品和技術(shù)知識。銷售技巧和整潔的著裝標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)顧問提問所使用的四種類型是什么？尋求式提問、直接式提問、間接式提問和調(diào)查式提問。提示性提問、調(diào)查式提問、引導(dǎo)式提問和鋪墊式提問。銷售封閉式提問、調(diào)查式提問、許可式提問和引導(dǎo)式提問。開放式提問、封閉式提問、引導(dǎo)式提問和調(diào)查式提問。填寫維修工單時，“主修項目”的含義是什么？客戶來店的主要原因。和保養(yǎng)無關(guān)的讓客戶擔(dān)心的修理項目。修理費用最高的部分。需要車間主任診斷的維修操作項目。如果服務(wù)顧問被要求在電話中進(jìn)行準(zhǔn)確報價的時候，以下關(guān)于服務(wù)價目表的敘述哪一項是錯誤的？服務(wù)顧問能夠提供保養(yǎng)服務(wù)的精確費用。能夠?qū)Ω鼡Q制動襯塊之類的基本維修進(jìn)行準(zhǔn)確報價。能夠在電話中對一般維修進(jìn)行準(zhǔn)確報價。能夠?qū)冋S田附件的安裝費用進(jìn)行準(zhǔn)確報價?？蛻敉对V的三個發(fā)展階段是什么？不滿、受挫和生氣。失望、生氣和拒絕。困窘、受挫和生氣。受挫、生氣和敵視。如果服務(wù)顧問對客戶投訴的車輛進(jìn)行檢查后，認(rèn)定由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)補(bǔ)償，那么她接下來怎么做?立即維修該車。開始維修之前，向客戶解釋將要進(jìn)行的作業(yè)并得到客戶的同意。和客戶預(yù)約在一周之內(nèi)維修該車。讓客戶填寫問卷。電話鈴響幾聲之內(nèi)，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)接聽電話？響一聲。不超過兩聲。不超過三聲。不超過四聲。服務(wù)顧問Mary（瑪麗）是個左撇子。電話應(yīng)該放在她的辦公桌的哪一邊？她的右邊她的左邊桌子中央桌上任何位置均可客戶要求預(yù)約明天。但服務(wù)部門已經(jīng)排滿。對服務(wù)顧問來說，以下哪一項為正確的答復(fù)？解釋明天的預(yù)約已滿請客戶選擇預(yù)約其他時間解釋明天的預(yù)約已滿，然后迅速向客戶提供其他可供預(yù)約的時間告訴客戶明天任何時間來店均可II.產(chǎn)品和技術(shù)知識一下關(guān)于交車前準(zhǔn)備的敘述，哪一項是正確的？使用螺絲刀，將防塵蓋從盤式制動器上拆下來。先使用墊片刮板，將保護(hù)膜從車身上刮下來。提高輪胎壓力。不要使用例如小刀等的刀片來去除保護(hù)膜。以下關(guān)于柴油發(fā)動機(jī)的敘述，哪一項是正確的？柴油發(fā)動機(jī)的壓縮比范圍從9-12:1。在柴油發(fā)動機(jī)中，高壓燃油被噴入經(jīng)過活塞壓縮的高壓、高溫氣體中。高溫氣體的熱量促使燃油自燃。柴油發(fā)動機(jī)的燃油濾芯具有燃燒摻水燃油的功能。四循環(huán)柴油發(fā)動機(jī)的四行程與汽油發(fā)動機(jī)的四行程不同。以下關(guān)于圖表的描述，哪一項是正確的？懸架滾珠軸承。懸架球頭。等速萬向節(jié)（CVJ）。循環(huán)球式轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)。

以下關(guān)于圖表的敘述，哪一項是正確的？3為刮水器連桿。4為刮水器連桿。2為刮水器清洗器馬達(dá)。1為大燈開關(guān)（LHD車輛）。關(guān)于單體車身構(gòu)造的敘述，哪一項是正確的？僅用于4WD車型的車身型號。底盤和車架分離的車身。底盤和車架集成在一個總成上的車身。加強(qiáng)的車身結(jié)構(gòu)僅用于混合動力車型。客戶在–15oC到最大35oC的溫度范圍內(nèi)駕駛商務(wù)車?？蛻粽埛?wù)顧問推薦一種合適的多級機(jī)油。服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)推薦哪種等級的機(jī)油？SAE20。單級SAE5W-30。單級SAE10W-30。環(huán)境SAE20W-40。環(huán)境溫度溫度多級多級

右圖中所示組件的功能是什么？曲軸箱強(qiáng)制通風(fēng)閥PCV。廢氣再循環(huán)閥EGR。至大氣自燃油箱燃油蒸發(fā)器活性碳罐。至大氣自燃油箱至發(fā)動機(jī)活性碳柴油燃油沉淀物過濾器。至發(fā)動機(jī)至發(fā)動機(jī)至發(fā)動機(jī)碳碳服務(wù)顧問告知客戶每兩年更換一次制動液，因為制動液是吸潮的。吸潮的含義是什么？制動液在熱天會沸騰。制動液逐漸吸收潮氣并劣化。制動液隨溫度增加而變色。制動液逐漸吸收空氣并劣化。服務(wù)顧問建議每過多長時間進(jìn)行一次輪胎換位？每10,000公里（6000英里）。每15,000公里（9000英里）。每20,000公里（12,000英里）。每40,000公里（24,000英里）。汽車空調(diào)系統(tǒng)的四個主要組件是什么？冷凝器、蒸發(fā)器、貯液干燥器和壓縮機(jī)。壓縮機(jī)、壓力傳感器、鼓風(fēng)機(jī)風(fēng)扇和蒸發(fā)器。冷凝器、貯液干燥器、開路繼電器和蒸發(fā)器。壓縮機(jī)、貯液干燥器、蒸發(fā)器和冷卻單元。

以下關(guān)于豐田混合動力系統(tǒng)的敘述，哪一項是錯誤的？豐田混合動力汽車使用兩種蓄電池，一個為標(biāo)準(zhǔn)電壓12V，一個為標(biāo)準(zhǔn)電壓200V。斷開維修插頭的時候，應(yīng)戴絕緣手套。斷開維修插頭之后，等待五分鐘，然后開始維修高壓組件?；旌蟿恿囕v使用一個標(biāo)準(zhǔn)電壓為12V的蓄電池，該蓄電池通過變極器充電。在施涂面漆之前，大多數(shù)的汽車都施涂底漆和中涂底漆。以下敘述，哪一項是錯誤的？1表示金屬鋼板。1表示底漆層。2表示底漆層。3表示中涂底漆層。關(guān)于發(fā)動機(jī)機(jī)油的說法，哪一種說法是正確的？只加發(fā)動機(jī)機(jī)油而不換油將使機(jī)油性能沒有任何變化。發(fā)動機(jī)油變黑時，應(yīng)當(dāng)換機(jī)油。一般情況下，發(fā)動機(jī)機(jī)油液位不降低，所以如果降低就說明漏油。發(fā)動機(jī)油根據(jù)其性能和粘性分成不同的等級，要根據(jù)等級來使用。關(guān)于方向盤自由行程的檢查，下面哪一種說法是正確的？對于裝有動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的汽車，起動發(fā)動機(jī)，輕輕地從正前位置轉(zhuǎn)動方向盤。在車輪轉(zhuǎn)動前，方向盤所需要的轉(zhuǎn)動量稱為自由度。對于裝有動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的汽車，停止發(fā)動機(jī)并從正前方輕輕轉(zhuǎn)動方向盤。在車輪轉(zhuǎn)動前，方向盤所需要的轉(zhuǎn)動量稱為自由度。對于裝有動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的汽車，軸向，垂直向，側(cè)向轉(zhuǎn)動方向盤，檢查其移動。對于裝有動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的汽車，起動發(fā)動機(jī)，把方向盤充分地左