前廳部工作總結(jié)

第前廳部工作總結(jié)前廳部工作總結(jié)1

一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。

20__年就是酒店不理想的一年，從酒店改組以來前廳部積極主動協(xié)調(diào)營銷部招待了各種相同類型和規(guī)模的會議，最為明顯的例如荊河街道的會議招待，會議的順利招待獲得了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致普遍認(rèn)可，代價總存有投資回報員工的辛勤汗水終究換得了順利的結(jié)果，然而從會議招待中我們雖然獲得了一定的招待經(jīng)驗，但是還存一定的嚴(yán)重不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒想要在客人之前回去順利完成，也窺見了我們的嚴(yán)重不足。鑒于此情況在今后的工作招待中我們將總結(jié)過去多樣的經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作搞的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季是春，一日之計是晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季協(xié)調(diào)房務(wù)部，面世了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，送給客人免費(fèi)獲贈水果，其前提就是在價格150元以上的住客，其次八十100元房價居住8次以上的客人，在下次留宿時將免費(fèi)獲贈一天，前提就是同一個的證件，目的就是扎更多的回頭客，使客人再次造訪，這些優(yōu)惠活動，獲得了客人的一致普遍認(rèn)可，同時也并使酒店獲得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，努力做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進(jìn)行執(zhí)行。

在20__年這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績存有了很大的提高。大堂展開了更新和改建，并使酒店的服務(wù)項目更加健全，同時對5f、6f客房放入寬帶，滿足用戶了更多商務(wù)客人的市場需求。所有的這些給酒店增添了生機(jī)和期望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的健全、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，并使我酒店在在酒店業(yè)存有了較低的聲譽(yù)。所有的這些都就是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效率管理和酒店各部門員工的不懈努力就是密不可分的。所以酒店較著重員工的精神文明建設(shè)，今年去前廳部在人員不斷更改的情況下，所有的員工仍然能克服困難、團(tuán)結(jié)一致堅忍，完滿的順利完成酒店交予的各項招待任務(wù)，全年共招待了vip團(tuán)個，會議無數(shù)次，在整個招待過程中受客人的贊譽(yù)，一年去前廳部搞好了以下幾項工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部做為酒店的門面，每個員工都必須輕易的直面客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量充分反映出來一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)就是我們的工作重點，今年去針對五個分部制訂了詳盡的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們展開接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李載運(yùn)和存放服務(wù)展開培訓(xùn);接待員的'禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別就是今年七月份對前廳部所有員工展開了近超過一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評核查奠定一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)就可以使員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上存有進(jìn)一步的提升，就可以更好的為客人提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”就是每個企業(yè)不矢的崇尚，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的聲援，積極開展節(jié)約、節(jié)支活動，掌控不好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己出售塑料籃子載滿了團(tuán)隊的鑰匙，增加了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管就是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須核對房卡和采用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不采用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可以節(jié)約一筆很大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表去列印草稿紙;嚴(yán)格執(zhí)行住宿的員工節(jié)約用水電;掌控不好辦公用品，用不好每一張紙、每一支筆。通過這些掌控，為酒店增加收入作出前廳部理應(yīng)的貢獻(xiàn)。

護(hù)理部重申了各級護(hù)理人員職責(zé)，明確了各類崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。

三、強(qiáng)化員工的銷售意識和銷售技巧，提升入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、著重各部門之間的協(xié)同工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

五、強(qiáng)化各類報表及報檢數(shù)據(jù)的管理

總結(jié)是一面鏡子，通過總結(jié)可以全面地對過去一年的成績與教訓(xùn)、長處與不足、困難與機(jī)遇的進(jìn)行客觀評判，為下一步工作理清思路，明確目標(biāo)，制訂措施，提供參考和保障。從而對困難有清醒的認(rèn)識和深刻的分析，找到解決困難的方法，對機(jī)遇要有較強(qiáng)的洞察力，及早做好搶抓機(jī)遇的各項準(zhǔn)備。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個留宿的客人展開留宿備案，并輸出電腦，境外客人的資料通過酒店的報檢系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科展開報檢，認(rèn)真執(zhí)行公安局印發(fā)的通告，對每位住客的貴重物品展開告誡存放。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)選定專人負(fù)責(zé)管理，對報表展開分類檔案并每月統(tǒng)計數(shù)據(jù)呈報。20__年客房總收入與20__年客房總收入展開對照，住房率減少了，但總收入?yún)s增加了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟之爭引致平均值房價減少，入住率減少而總收入增加的現(xiàn)象，客房簡況表附后。前廳部工作總結(jié)2

總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對客服務(wù)方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務(wù)意識，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的`工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。

導(dǎo)致這些問題的發(fā)生，客觀來看可能將因為人另一只，上班時間短，難煩躁，長期可以導(dǎo)致情緒上的不能平衡，這種情況下為平衡隊伍有些制度也沒嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存有不善思想管教，過分偏袒其不符合規(guī)范的犯罪行為，總臺服務(wù)建議的謙遜;冷靜;微笑;貼心和快速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)搞的也沒預(yù)計的不好，所以這一塊須要提高的空間還非常大。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20__年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特總結(jié)如下：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量;

2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;

3、"硬件"老化"軟件"遷調(diào)，通過提升服務(wù)質(zhì)量去填補(bǔ)設(shè)備老化的嚴(yán)重不足;

4、提升前臺員工的售房技巧，減少散客的入住率，力爭順利完成酒店下發(fā)的銷售任務(wù)。代萊一年即將已經(jīng)開始，前廳部全體員工將以代萊精神面貌和實際行動向賓客提供更多最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹落實"賓客至上，服務(wù)第一"的宗旨。前廳部工作總結(jié)3

成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺少靈活性和主動性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

一、就是積極主動為公司招錄人才。為化解公司發(fā)展的人力市場需求，今年以來，行政部按照公司領(lǐng)導(dǎo)的命令，多次出席人才市場招聘會，為公司招聘員工。二就是堅實做好員工中。為了能夠二要提升員工素質(zhì)，以更好地適應(yīng)環(huán)境市場競爭，我部積極主動協(xié)調(diào)公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提升員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合，把培訓(xùn)工作的規(guī)劃列入部門整體的工作計劃之中，大力加強(qiáng)對員工的思想和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，每周非政府公司員工展開各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并使員工的業(yè)務(wù)水平獲得有效率提高，確保了各項業(yè)務(wù)工作的正常積極開展。

二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的'精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

3、個別嶄新員工對本職工作操作方式不嫻熟;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制訂了代萊銷售指標(biāo)和任務(wù)，20__年對前廳部來說就是一個關(guān)鍵年，為能協(xié)調(diào)銷售部順利完成任務(wù)，特制訂出來20__年工作計劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

2、平衡員工隊伍，增加員工的流動性;

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其