商貿(mào)零售企業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書

質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書商貿(mào)零售企業(yè)目錄目錄（1）序言（2）１范圍(3)２術(shù)語(3)３行業(yè)特點(diǎn)(3)４產(chǎn)品/服務(wù)范圍、特點(diǎn)與專業(yè)代碼(3)５服務(wù)流程(4)６審核關(guān)鍵點(diǎn)與取證方法(5)附錄A適用法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)(20)編制審核批準(zhǔn)版本／修訂實(shí)施日期解學(xué)樣曹春香王衛(wèi)東1/6/26前言本指導(dǎo)書針對商貿(mào)服務(wù)詳細(xì)情況和特點(diǎn)，指出重點(diǎn)審核內(nèi)容和要求，指導(dǎo)從事第三方質(zhì)量體系審核人員有效地對商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行符合性審核。本指導(dǎo)書是企業(yè)通用審核指導(dǎo)書補(bǔ)充，而不是代替；本指導(dǎo)書附錄A是指導(dǎo)書附錄。本指導(dǎo)書由企業(yè)技術(shù)委員會(huì)提出。本指導(dǎo)書起草單位為北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限企業(yè)。本指導(dǎo)書主要起草人：解學(xué)樣1范圍本指導(dǎo)書是針對從事零售商貿(mào)服務(wù)特點(diǎn)，指出重點(diǎn)審核內(nèi)容和要求，適適用于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，對從事零售商貿(mào)服務(wù)企業(yè)，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證審核。符合專業(yè)代碼為29G52.11,52.12.2術(shù)語本指導(dǎo)書采取以下定義：2．1商貿(mào)服務(wù)企業(yè):從事商品貿(mào)易商場、商店、商廈、商城及各類貿(mào)易企業(yè)。2．２零售：為最終消費(fèi)者提供商品或服務(wù)銷售形式。3行業(yè)特點(diǎn)3.1商貿(mào)服務(wù)（產(chǎn)品）有形性和無形性。商貿(mào)企業(yè)向用戶提供產(chǎn)品,通常由兩部分組成：一部分是有形物質(zhì)產(chǎn)品，以滿足用戶物質(zhì)需要；另一部分是無形服務(wù)，以滿足用戶精神需要。有形產(chǎn)品質(zhì)量由產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來確定，而服務(wù)（產(chǎn)品）則主要靠服務(wù)規(guī)范來確保。3.２商貿(mào)服務(wù)提供過程和用戶消費(fèi)過程同時(shí)性。商貿(mào)服務(wù)提供（生產(chǎn)）過程和用戶消費(fèi)過程往往是同時(shí)發(fā)生，所以，經(jīng)過最終檢驗(yàn)是不能達(dá)成控制目標(biāo)，而控制服務(wù)提供過程才能確保質(zhì)量滿足要求要求。在商貿(mào)服務(wù)企業(yè)，對服務(wù)提供過程控制，主要采取制訂服務(wù)提供規(guī)范來實(shí)現(xiàn)。服務(wù)規(guī)范主要內(nèi)容包含：a、要求服務(wù)提供過程程序；b、明確服務(wù)提供過程應(yīng)采取方法；c、配置必要設(shè)施、人員等；d、確定服務(wù)提供特征驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。3.３商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量特征測量和評價(jià)服務(wù)質(zhì)量測量，是指對服務(wù)質(zhì)量特征進(jìn)行量化測定。服務(wù)質(zhì)量測量是有效評價(jià)、控制和提升服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)。因?yàn)樯藤Q(mào)服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量事先不確定性、復(fù)雜性、多樣性、無形性，給測量和評價(jià)帶來了一定難度。盡管服務(wù)質(zhì)量十分抽象，但很多質(zhì)量特征都是能夠直接或間接地用數(shù)值來表征。如商貿(mào)服務(wù)中用戶等候時(shí)間、收款差錯(cuò)率、商品價(jià)格高低、用戶滿意度等。還有不少服務(wù)質(zhì)量特征雖無法定量化描述，但仍能定性測量，如服務(wù)態(tài)度熱情、周到、冷漠等。對服務(wù)質(zhì)量評定分為供方評定和用戶評定。4產(chǎn)品/服務(wù)范圍、特點(diǎn)與專業(yè)代碼產(chǎn)品/服務(wù)范圍:綜合性商場商品零售專業(yè)代碼：29G52.11,52.12.服務(wù)特征關(guān)鍵點(diǎn)：有形性—商品價(jià)格、質(zhì)量無形性—滿意服務(wù)主要用戶群：最終消費(fèi)者5服務(wù)流程質(zhì)量控制規(guī)范銷需求調(diào)市場定位營銷策劃營銷需求調(diào)研組織貨源招商銷需求調(diào)服務(wù)規(guī)范銷需求調(diào)配置環(huán)境設(shè)施銷需求調(diào)服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范銷需求調(diào)市場定位營銷策劃營銷需求調(diào)研組織貨源招商銷需求調(diào)服務(wù)規(guī)范銷需求調(diào)配置環(huán)境設(shè)施銷需求調(diào)服務(wù)提供規(guī)范銷需求調(diào)宣傳招徠用戶銷需求調(diào)驗(yàn)收倉儲(chǔ)展示銷售售后服務(wù)驗(yàn)收倉儲(chǔ)展示銷售售后服務(wù)用戶滿意度調(diào)查用戶滿意度調(diào)查業(yè)績測量、分析、改進(jìn)用戶投訴營銷服務(wù)提供過程進(jìn)貨業(yè)績測量、分析、改進(jìn)用戶投訴營銷服務(wù)提供過程進(jìn)貨6審核關(guān)鍵點(diǎn)與審核方法序號主要過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常包括職能部門審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法11.最高管理者制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并給予承諾2.與質(zhì)量體系關(guān)于人員職責(zé)是否明確4.1最高管理者審核關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)量方針是否具備商貿(mào)服務(wù)業(yè)特點(diǎn)，表現(xiàn)管理者對追求和對用戶質(zhì)量承諾。質(zhì)量目標(biāo)是否以質(zhì)量方針為依據(jù)，適當(dāng)?shù)胤纸獾礁髀毮懿块T，并可測量。在商貿(mào)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖中，是否明確了對全部從事與質(zhì)量關(guān)于管理、驗(yàn)證部門職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系。商貿(mào)服務(wù)企業(yè)是否為開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)提供適宜資源取證方法查企業(yè)質(zhì)量方針是否表現(xiàn)了商貿(mào)服務(wù)業(yè)特征和特點(diǎn)：可靠商品、服務(wù)承諾；查與企業(yè)質(zhì)量體系關(guān)于部門和人員職責(zé)和權(quán)限，尤其是經(jīng)營管理人員、商品監(jiān)督檢驗(yàn)人員、搬運(yùn)及送貨人員、采購商品人員、核價(jià)人員、銷售人員（售貨人員）職責(zé)；查企業(yè)人力資源、倉儲(chǔ)條件、運(yùn)輸設(shè)備、售貨環(huán)境是否滿足要求；查企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)是否包含用戶滿意度目標(biāo)、業(yè)績發(fā)展目標(biāo)等。序號主要過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常包括職能部門審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法21.企業(yè)建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求文件化質(zhì)量體系2.企業(yè)編制質(zhì)量計(jì)劃4.2管理者代表市場開發(fā)部門審核關(guān)鍵點(diǎn)企業(yè)是否建立了符合標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量手冊、程序文件，必要時(shí)，是否建立了相關(guān)作業(yè)文件；當(dāng)有新項(xiàng)目，協(xié)議時(shí)，是否編制了質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量計(jì)劃內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)。取證方法查質(zhì)量手冊和程序文件與實(shí)際操作符合性。在商貿(mào)服務(wù)現(xiàn)場，抽查某一過程：a過程是否被確定，過程程序是否恰當(dāng)形成文件？b過程是否充分展開，并按文件實(shí)施？c查輸出結(jié)果，確定過程是否有效。當(dāng)企業(yè)確定推出一項(xiàng)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，查是否進(jìn)行了質(zhì)量策劃，包含編制質(zhì)量計(jì)劃，其內(nèi)容是否包含：a營銷策略；b商品或服務(wù)范圍；c銷售方式：經(jīng)銷、代銷、代理、聯(lián)營、加盟等；d制訂服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范；e配置所需資源。3協(xié)議評審4.3銷售部門審核關(guān)鍵點(diǎn)是否對全部零售協(xié)議實(shí)施了評審，評審時(shí)機(jī)、內(nèi)容是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；協(xié)議更改后是否實(shí)施評審，并及時(shí)傳遞到企業(yè)關(guān)于部門。取證方法查在商品銷售過程中，營業(yè)員向用戶交付商品時(shí)是否進(jìn)行了協(xié)議評審。序號主要過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常包括職能部門審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法開出發(fā)票或小票可視為協(xié)議評審統(tǒng)計(jì)。發(fā)票或小票上貨號、品名、價(jià)格、數(shù)量能夠證實(shí)營業(yè)員已明確了用戶要求，營業(yè)員署名即作為評審簽證。發(fā)票又是事實(shí)協(xié)議，通常商店對發(fā)票保留都有要求。可兼作協(xié)議評審統(tǒng)計(jì)，其保留形式無須改變。對一些不開發(fā)票商品銷售，在用戶不索取購貨憑證或服務(wù)單據(jù)情況下，銷售時(shí)必須明確用戶要求，并能滿足其需要時(shí)，可不作評審統(tǒng)計(jì)，但對應(yīng)程序文件中應(yīng)明確這類商品范圍和售貨員責(zé)任。4設(shè)計(jì)控制4.4GB／T19002－1994idtISO9002：1994標(biāo)準(zhǔn)對商貿(mào)服務(wù)企業(yè)是適宜，故此，本審核指導(dǎo)書不包含4.4要素。文件和資料控制4.5質(zhì)量體系管理部門審核關(guān)鍵點(diǎn)文件和資料控制范圍是否涵蓋了全部關(guān)于質(zhì)量文件。主要范圍包含：（1）質(zhì)量體系文件。（2）作業(yè)指導(dǎo)書或服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范等。（3）質(zhì)量活動(dòng)中所采取（或引用）外來文件（如國家和地方法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)等）。文件和資料公布和更改，是否經(jīng)過授權(quán)人員審批。能否確保各關(guān)于部門，得到對應(yīng)文件有效版本，并撤出失效或作廢文件序號主要過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常包括職能部門審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法取證方法查企業(yè)質(zhì)量體系文件（質(zhì)量手冊、程序文件、服務(wù)要求）審批、文件發(fā)放、文件標(biāo)識(shí)是否符合要求要求；查企業(yè)所搜集外來文件，相關(guān)法律、法規(guī)、商品價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及上級要求，是否識(shí)別并定時(shí)更換，發(fā)放至相關(guān)部門；查企業(yè)向社會(huì)發(fā)放公開文件，包含商店內(nèi)外張貼（或懸掛）通告，購物指南、廣告、公告、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等，在其公開文件下發(fā)前要得到同意，其內(nèi)容與審批文件一致，有據(jù)可查，張貼、懸掛程序應(yīng)符合要求，并標(biāo)明有效時(shí)間6采購過程控制4.6采購部門審核關(guān)鍵點(diǎn)是否依照采購不一樣產(chǎn)品/服務(wù)，對分承包方進(jìn)行評價(jià)？是否制訂了采購文件并給予審批，采購文件內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求？取證方法查是否按程序文件進(jìn)行操作，以確保所采購商品和服務(wù)產(chǎn)品（如：保安、保潔等）符合要求要求分承包方主要包含：（1）供貨商或廠商（包含代銷和引廠進(jìn)店單位）。（2）運(yùn)輸企業(yè)、電梯、空調(diào)、消防等設(shè)施供給和維修單位，保安、保潔服務(wù)提供單位及提供金融服務(wù)銀行。查對分承包方評價(jià)方式（1）現(xiàn)場考查；（2）以往業(yè)績認(rèn)可；序號主要過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常包括職能部門審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法（3）樣品判定，服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)判定；（4）分承包證實(shí)文件，包含營業(yè)執(zhí)照和信譽(yù)證實(shí)；（5）分承包方是否正當(dāng)經(jīng)營及銷售商品。查是否明確對不一樣類別分供方控制方式和程度。查是否建立合格商品供給商和合格服務(wù)提供商清單，作為采購商品和服務(wù)依據(jù)。是否實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。采購文件是否明確采購商品類別、規(guī)格、等級、數(shù)量、質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法，是否經(jīng)授權(quán)人審批。查各類商品生產(chǎn)、經(jīng)營資質(zhì)是否符合國家及對應(yīng)法規(guī)要求，各類商品廠家、商家企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證書、質(zhì)檢匯報(bào)等。各類商品還要依照其性質(zhì)檢驗(yàn)對應(yīng)資信證實(shí)。如珠寶首飾類商品：查黃金首飾經(jīng)營許可證、珠寶首飾檢測匯報(bào)、食品類商品：衛(wèi)生許可證、食品生產(chǎn)同意文件、經(jīng)營許可證等；化裝品類商品：生產(chǎn)批文、批號、檢測匯報(bào)、特殊商品經(jīng)營許可證等；家電類商品：安全檢測匯報(bào)、電子產(chǎn)品認(rèn)證文件等；序號主要過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常包括職能部門審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法7用戶提供產(chǎn)品控制4.7商場管理部門銷售部門審核關(guān)鍵點(diǎn)是否對用戶提供財(cái)產(chǎn)標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、維護(hù)，是否有問題時(shí)與用戶溝通？取證方法商貿(mào)企業(yè)用戶提供產(chǎn)品主要有：用戶定牌包裝、代客裁剪衣料、熨燙衣物、修理物品、金銀首飾加工、委托保管物品（包含已購待送貨商品）等標(biāo)識(shí)（如牌、標(biāo)簽、小票）符合要求；查對用戶提供商品接收時(shí)是否驗(yàn)證，儲(chǔ)存中是否定時(shí)檢驗(yàn)，如有丟失，損壞或不適用情況，是否給予統(tǒng)計(jì)并向用戶匯報(bào)。序號主要過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常包括職能部門審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性4.8管理部門銷售部門審核關(guān)鍵點(diǎn)是否采取適當(dāng)方式對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)；必要時(shí)是否對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)追溯。取證方法查所經(jīng)銷商品標(biāo)識(shí)如品名、型號、規(guī)格、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)廠名、地址及產(chǎn)品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)號等；注意進(jìn)口商品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合對應(yīng)法規(guī)要求，以漢字標(biāo)注。查服務(wù)規(guī)范：（1）服務(wù)人員標(biāo)識(shí)：佩戴標(biāo)牌等；（2）正當(dāng)經(jīng)營標(biāo)識(shí)：特許經(jīng)營許可證等；（3）服務(wù)場所標(biāo)識(shí)：貨架標(biāo)識(shí)、貨區(qū)標(biāo)識(shí)、樓梯、電梯、洗手間、購物區(qū)域、付款臺(tái)標(biāo)識(shí)等；（4）安全警示標(biāo)識(shí)：消防、安全通道、禁止吸煙標(biāo)志等。查商品銷售和服務(wù)提供過程中標(biāo)識(shí)是否具備唯一性和可追溯性，從進(jìn)貨開始統(tǒng)計(jì)并追溯到廠家；查商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)是否達(dá)成以下要求：（1）無標(biāo)識(shí)商品不準(zhǔn)進(jìn)店銷售，無標(biāo)識(shí)服務(wù)不許提供。（2）商品標(biāo)識(shí)和服務(wù)標(biāo)識(shí)，必須顯著、清楚、牢靠可靠。確保為用戶提供服務(wù)中不致?lián)p壞、脫落。（3）在接收和交付商品時(shí)應(yīng)驗(yàn)證標(biāo)識(shí)內(nèi)容。（4）在服務(wù)活動(dòng)中，發(fā)覺商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)損壞，則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)植。（5）做好商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)工作，確保其可追溯性。（6）商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)方式能夠商品本身或包裝上標(biāo)識(shí)（例序號主要過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常包括職能部門審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法如名稱、出廠日期、生產(chǎn)批號、安全認(rèn)證標(biāo)志），也能夠是商貿(mào)企業(yè)印章、懸掛物、標(biāo)志牌等。實(shí)物須指定專員管理。9服務(wù)過程控制4.9銷售部門審核關(guān)鍵點(diǎn)商場是否建立了對應(yīng)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)提供規(guī)范（服務(wù)承諾、項(xiàng)目、流程）確保對服務(wù)實(shí)施了控制；商場是否對人員實(shí)施了對應(yīng)培訓(xùn)，對有特殊要求崗位人員是否取得對應(yīng)資格；商場是否提供了銷售商品所要求購物場所及其滿足用戶購物要求工作環(huán)境；服務(wù)人員提供服務(wù)是否符合對應(yīng)規(guī)范要求；商場是否對特殊要求用戶進(jìn)行了識(shí)別，并提供服務(wù)；是否對突發(fā)事件進(jìn)行控制（火災(zāi)、停電等）；商場是否對服務(wù)過程所包括設(shè)備標(biāo)識(shí)并實(shí)施控制。取證方法查服務(wù)人員是否經(jīng)過了上崗前崗位培訓(xùn)，對特殊人員如珠寶、玉器判定、鐘表修理、空調(diào)安裝等工種及鍋爐工、電梯工、駕駛員等進(jìn)行了資格考評并取得了對應(yīng)資格。查服務(wù)關(guān)于過程文件控制，如服務(wù)規(guī)范、操作要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等是否適宜，內(nèi)容是否要求了服務(wù)人員禮貌用語、儀容儀表、著裝、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等，包含商品知識(shí)及服務(wù)技能，尤其是與用戶溝通能力掌握。序號主要過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常包括職能部門審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法查服務(wù)設(shè)施：照明、通訊、空調(diào)、電梯、通風(fēng)、安全、防火、運(yùn)輸?shù)仍O(shè)備完好并正常運(yùn)行。查用于服務(wù)柜臺(tái)、貨架、測量器具、電子秤、收銀機(jī)、計(jì)算機(jī)等設(shè)施進(jìn)行控制并符合要求要求。查服務(wù)環(huán)境如購物環(huán)境或場所、通道（包含殘疾人通道）是否安全、方便、有序、通暢。服務(wù)區(qū)整齊、衛(wèi)生。查商場是否按照國家和企業(yè)要求，明確商品核價(jià)審批部門和人員、制訂商品定價(jià)詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)和方法，并定時(shí)檢驗(yàn)商品價(jià)格執(zhí)行情況。查商場內(nèi)溫度等環(huán)境條件應(yīng)滿足所銷售商品生產(chǎn)企業(yè)心及企業(yè)本身要求，比如各類食品貯存溫度、衛(wèi)生條件等。對不一樣特征商品是否按照不一樣要求進(jìn)行控制，如家電類現(xiàn)場演示，電視機(jī)開箱試機(jī)、空調(diào)安裝調(diào)試、散裝食品現(xiàn)場品嘗。查若發(fā)生意外情況時(shí)緊急處理要求及商場人員對于要求了解。如停電，應(yīng)急燈應(yīng)處于良好狀態(tài)，緊急處理要求應(yīng)預(yù)先確認(rèn)，對關(guān)于人員應(yīng)實(shí)地培訓(xùn)，掌握消防常識(shí)等技能。查消防器材是否處于常備狀態(tài)，有沒有顯著安全標(biāo)識(shí)查銷售酒和液體飲料時(shí)，應(yīng)取得銷售許可并給予明示。職員應(yīng)了解關(guān)于液體飲料銷售法規(guī)，以確保不受起訴。序號主要過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常包括職能部門審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法10檢驗(yàn)和試驗(yàn)4.10審核關(guān)鍵點(diǎn)商場是否建立了檢驗(yàn)程序或服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，以確保在商品進(jìn)貨及服務(wù)提供過程中實(shí)施控制；商場商品進(jìn)貨檢驗(yàn)是否按照要求文件實(shí)施。是否有例外放行；商場服務(wù)過程檢驗(yàn)是否符合文件要求；是否要求對商品檢驗(yàn)和驗(yàn)證授權(quán)人員；是否建立了對應(yīng)檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)。取證方法查商場對于商品檢驗(yàn)程序，其內(nèi)容是否包含：檢驗(yàn)方式、檢驗(yàn)頻次、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)職責(zé)權(quán)限；查商場對于已采購商品檢驗(yàn)：檢驗(yàn)生產(chǎn)企業(yè)證實(shí)文件、產(chǎn)品規(guī)格、型號、包裝質(zhì)量、數(shù)量、生產(chǎn)日期等；查假如來不及進(jìn)貨檢驗(yàn)或驗(yàn)證，在入庫、銷售前是否做標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)，繼續(xù)實(shí)施檢驗(yàn)以實(shí)現(xiàn)追溯。查對貨架上商品及冷柜貯存食品是否定時(shí)檢驗(yàn)。（包含商品使用期、商品包裝等）查管理部門及主管人員對服務(wù)提供過程檢驗(yàn)、巡視或階段檢驗(yàn)。查商場經(jīng)過用戶評價(jià)、自我評價(jià)及上級部門檢驗(yàn)、社會(huì)監(jiān)督等方法檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量最終效果。查各類檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)及其授權(quán)簽字。序號主要過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常包括職能部門審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法11檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備控制4.11質(zhì)檢部門銷售部門審核關(guān)鍵點(diǎn)商場是否建立了對應(yīng)檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備控制程序。是否對與檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量及檢驗(yàn)商品關(guān)于檢驗(yàn)測量設(shè)備實(shí)施控制。（在使用前校準(zhǔn)、周期校準(zhǔn)、建立統(tǒng)計(jì)、維護(hù)制度）取證方法查計(jì)量、計(jì)價(jià)設(shè)備，包含尺子、磅秤、電子秤、天平；萬用表、黃金、寶石檢測儀；點(diǎn)、驗(yàn)鈔機(jī)，超市報(bào)警系統(tǒng)以及用于質(zhì)檢、計(jì)量、計(jì)價(jià)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)。查以上用于貿(mào)易結(jié)算檢驗(yàn)、測量裝置是否按要求周期或使用前對照國際或國家認(rèn)可關(guān)于基準(zhǔn)進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整。當(dāng)不存在上述基按時(shí)，用于校準(zhǔn)依據(jù)應(yīng)形成文件。查對應(yīng)檢定證書及有效標(biāo)識(shí)。檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)4.12銷售部門審核關(guān)鍵點(diǎn)1．針對商品檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)是否加以標(biāo)識(shí)并能區(qū)分：（1）已經(jīng)驗(yàn)證合格商品；（2）已經(jīng)驗(yàn)證不合格商品；（3）待驗(yàn)證商品。2.服務(wù)（商品）檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)，主要是指服務(wù)人員素質(zhì)、技能水平和服務(wù)設(shè)備完好狀態(tài)：（1）如售貨員服務(wù)質(zhì)量水平分為實(shí)習(xí)生、通常售貨員和優(yōu)異售貨員等，并佩帶胸卡。（2）已檢驗(yàn)待深入判定服務(wù)，如試營業(yè)，小心玻璃、注意碰頭、預(yù)防滑倒等。序號主要過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常包括職能部門審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法（3）已經(jīng)檢驗(yàn)為不合格（不規(guī)范）服務(wù)。3．確保只有經(jīng)過檢驗(yàn)和試驗(yàn)商品和服務(wù)才能提供給用戶。取證方法13不合格品控制4．13質(zhì)檢部門審核關(guān)鍵點(diǎn)及取證方法1．商貿(mào)服務(wù)中，不合格品控制分為：（1）不合格商品控制；（2）不合格服務(wù)（不規(guī)范服務(wù)）控制。2．對不合格商品進(jìn)行評審，處置方法可能是：（1）調(diào)換（2）退貨（3）降級銷售（4）報(bào)廢（5）按關(guān)于法規(guī)和要求進(jìn)行處理等。3．對不規(guī)范服務(wù)評審后，處置可能是：（1）立刻向用戶賠禮道歉；（2）在雙方約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶；（3）按關(guān)于法規(guī)和要求糾正和處理等。4．是否要求不合格商品和不合格服務(wù)評審職責(zé)和處理權(quán)限。5．查不合格商品、服務(wù)處置和統(tǒng)計(jì)。序號主要過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常包括職能部門審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法14糾正和預(yù)防方法4．14質(zhì)檢部門文件管理部門審核關(guān)鍵點(diǎn)及取證方法1．及時(shí)有效地處理用戶投訴、商品不合格、服務(wù)不規(guī)范匯報(bào)。2．造成商品、服務(wù)、過程和質(zhì)量體系不合格產(chǎn)生原因是否確定，并統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果。3．所制訂糾正方法是否評審，實(shí)施后，類似問題是否不再發(fā)生？4．有效糾正方法所包括相關(guān)文件是否已經(jīng)更改？5．是否利用用戶意見、審核結(jié)果、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、服務(wù)匯報(bào)等關(guān)于信息、發(fā)覺、分析，消除不合格潛在原因。6．對需要采取預(yù)防方法是否確定實(shí)施步驟。7．所采取預(yù)防方法是否經(jīng)過評審。15搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付4．15倉庫審核關(guān)鍵點(diǎn)及取證方法1．針對不一樣商品特點(diǎn)，制訂不一樣搬運(yùn)方法，以預(yù)防商品損壞或變質(zhì)。2．提供適合商品貯存場所或倉庫。制訂出、入庫管理方法，按適宜時(shí)間間隔檢驗(yàn)庫存商品，以防變質(zhì)。對特殊商品，按關(guān)于要求存放。3．對售后商品提供包裝和包扎進(jìn)行控制，以滿足要求要求。4．商品進(jìn)貨后、售出前應(yīng)對其采取適當(dāng)防護(hù)方法。尤其要做好商品防火、防汛、防霉、防潮等。如對五金類商品，在倉儲(chǔ)保管中是否采取通風(fēng)降溫，加強(qiáng)商品垛位上蘸下墊方法、涂油保護(hù)等方法。（如各類食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期、保留溫度及其余要求）序號主要過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常包括職能部門審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法5．當(dāng)用戶或協(xié)議有送貨要求時(shí)，供方對商品保護(hù)應(yīng)延續(xù)到送達(dá)目標(biāo)地。16質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制4．16文件管理部門審核關(guān)鍵點(diǎn)及取證方法1．企業(yè)是否按程序要求對質(zhì)量統(tǒng)計(jì)進(jìn)行了標(biāo)識(shí)、搜集、編目、歸檔、貯存和保管。2．所作質(zhì)量統(tǒng)計(jì)是否準(zhǔn)確、清楚、完整