項(xiàng)目客服工作職責(zé)和內(nèi)容

項(xiàng)目客服工作職責(zé)和內(nèi)容——美容客服一天的工作流程項(xiàng)目客服專員的重要性拿破侖說(shuō)：“無(wú)所謂好、壞軍隊(duì)，只有好、壞隊(duì)長(zhǎng)”。我們也可以說(shuō)：“無(wú)所謂好、壞店，只有好、壞的項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)人員”，換句話說(shuō)企業(yè)的成敗取決于經(jīng)營(yíng)者，項(xiàng)目的成敗很大程度取決于項(xiàng)目的銷售客服人員。項(xiàng)目客服系統(tǒng)怎么建立流程+表格=系統(tǒng)流程是規(guī)定事情怎么做，以及做事的先后順序（怎么干，清清楚楚）表格是檢查事情做得怎么樣的數(shù)據(jù)反映和狀態(tài)（做的怎么樣，數(shù)據(jù)講話）第一部分：客服流程及工具LSK客戶檔案客戶消費(fèi)檔案集客給定售后建檔陪同結(jié)算客服專員工作職責(zé)與內(nèi)容接待領(lǐng)料施工

1：

銷售接待員

3：資料整理員7：專業(yè)汽車服務(wù)者

5：質(zhì)量檢驗(yàn)員

6：營(yíng)銷策劃者

4：信息回訪員客服專員的層次與狀態(tài)

2：體驗(yàn)引導(dǎo)員

關(guān)于集客a.在來(lái)店中“圈定”客戶b.意向客戶中“鎖定”客戶c.在商圈中“影響”客戶d.在資料中“尋找”客戶e.請(qǐng)老客戶“介紹”客戶F.在服務(wù)中“培養(yǎng)”客戶接待該滿足條件要求關(guān)于接待a.職業(yè)的儀容儀表b.目標(biāo)計(jì)劃的預(yù)設(shè)c.應(yīng)對(duì)方案的安排

d.產(chǎn)品道具的準(zhǔn)備關(guān)于給定a.引領(lǐng)和啟發(fā)式消費(fèi)的營(yíng)銷話術(shù)b.介紹和推薦的一定是客戶需要的c.通過(guò)案例與道具使客戶體驗(yàn)認(rèn)可d.服務(wù)的時(shí)間最多可以提前一點(diǎn)點(diǎn)e.美容護(hù)理結(jié)果怎樣已經(jīng)解釋說(shuō)明f.品牌其品質(zhì)與價(jià)格是公正透明的

g.不夸大其詞只承諾可以保證做到的產(chǎn)品銷售FAB法則sonax特色（Feature）優(yōu)點(diǎn)（Adventage）好處（Benefit）賣點(diǎn)專業(yè)、高效規(guī)范、環(huán)保技術(shù)領(lǐng)先、品質(zhì)可靠服務(wù)專業(yè)、口碑很好給顧客帶來(lái)最具性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)款式根據(jù)車型專業(yè)、實(shí)用快速、環(huán)保針對(duì)性強(qiáng)設(shè)計(jì)合理搭配套餐科學(xué)、實(shí)用安全、高效性能最佳效果最好材料原裝進(jìn)口性能卓越質(zhì)量可靠美觀、耐用舒適、時(shí)尚Ａ（advisor）：顧問(wèn)---積極的上屬或同事，有一定成績(jī)的老師，公司的網(wǎng)站，榮譽(yù)證書，道具案例等資料，陳列，會(huì)場(chǎng)等等。都是我們的“A”，我們一定要學(xué)會(huì)借力。善于借力。

Ｂ（bridge）：橋梁---自己。是真正的主角，是否成功百分之八十在“B”。

Ｃ（customer）：顧客---我們的準(zhǔn)客戶。

銷售過(guò)程ABC

法則a.精準(zhǔn)將客戶要求告知轉(zhuǎn)達(dá)給技師b.對(duì)施工技師的結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量檢查c.做好領(lǐng)料工作并對(duì)技師提供關(guān)懷d.對(duì)客戶二次營(yíng)銷或轉(zhuǎn)介紹索取

關(guān)于施工

關(guān)于建檔b.允許客戶不填不想填的內(nèi)容c.在日常往來(lái)中逐步完善檔案信息d.做好每次的銷售與施工服務(wù)記錄a.引導(dǎo)客戶同意建立其檔案記錄

關(guān)于售后服務(wù)b.提供后續(xù)的定期服務(wù)提醒和幫助c.在售后反饋中找尋商機(jī)或工作不足d.客服專員負(fù)責(zé)執(zhí)行對(duì)客戶回訪a.售后服務(wù)要從客戶需求出發(fā)e.客戶關(guān)懷與問(wèn)候由信息員負(fù)責(zé)客服專員工作“8問(wèn)”常分析市場(chǎng)空間在哪里？常分析你的客戶在哪里？常分析客戶需求的特色是什么？常分析怎樣滿足他又有利可圖？常想負(fù)面影響的巨大破壞性？常想客戶消費(fèi)的理由是什么？常給客戶分享新產(chǎn)品、新技術(shù)？常問(wèn)自己應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略有哪些？

客服專員每天“8想”我服務(wù)的客戶最需要什么？我能幫助客戶解決哪些問(wèn)題？我怎么做能讓客戶滿意進(jìn)而感動(dòng)？我如何才能做得更好？我怎樣做才能讓客戶記住我？我今天記?。ㄐ帐?、習(xí)慣、愛(ài)好）并留住了多少客戶？我今天的服務(wù)行為是否可以體現(xiàn)門店服務(wù)文化？我今天在崗位上都有哪些服務(wù)思考？切記抱怨和投訴的都是好客戶因?yàn)椴粷M意才有抱怨因?yàn)橛衅谕艜?huì)投訴請(qǐng)珍視自己的第二次表現(xiàn)機(jī)會(huì)！第二部分：營(yíng)業(yè)前早會(huì)前的清晨六問(wèn)（目的是規(guī)劃一天的工作內(nèi)容和順序）：1.我今天的目標(biāo)是什么?2.我今天如何安排自己的時(shí)間?3今天我最重要的三件事是什么?4.我今天準(zhǔn)備學(xué)哪些東西?5.今天我準(zhǔn)備在哪些方面進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)?6.今天我如何使自己活得更健康,更開(kāi)心?利用正式營(yíng)業(yè)前5-10分鐘前實(shí)施一．儀表檢查：工裝是否穿戴制服是否清潔扣子是否掉落工牌是否佩戴頭發(fā)是否清潔胡須是否干凈指甲是否清潔二．衛(wèi)生清潔清掃場(chǎng)所：（與本項(xiàng)目業(yè)務(wù)部門場(chǎng)地劃分，每日的常規(guī)衛(wèi)生，以周為單位排輪值表、以月次為公布時(shí)段）三.門店及環(huán)境店面的道路（店面前、左右通路、車道）建筑物的外墻、招牌、廣告宣傳旗幟、引導(dǎo)牌四.工作場(chǎng)地

檢查展廳POP廣告牌、項(xiàng)目廣告檢查展示道具、體驗(yàn)產(chǎn)品檢查車間施工設(shè)備、工具五.銷售廳地板、墻面、天花板電視、上網(wǎng)電腦、項(xiàng)目簡(jiǎn)介、專業(yè)書刊、活動(dòng)傳單展柜產(chǎn)品陳列、道具完整、體驗(yàn)產(chǎn)品到位第三部分：營(yíng)業(yè)中一.接待與推薦客服人員應(yīng)于顧客到達(dá)時(shí)，招呼、接待、導(dǎo)引至銷售展廳，填妥【來(lái)電登記表】具體產(chǎn)品項(xiàng)目銷售詳見(jiàn)《SONAX銷售流程》二．客服重點(diǎn)工作之服務(wù)如何創(chuàng)造引導(dǎo)顧客需要項(xiàng)目說(shuō)明是否掌握方法如何說(shuō)服顧客購(gòu)買商品【客戶檔案】的建立與完善客戶的追蹤、掌控、續(xù)單率三．免費(fèi)體驗(yàn)客戶引導(dǎo)免費(fèi)體驗(yàn)是與新客戶接觸的管道之一：作業(yè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)商圈范圍區(qū)內(nèi)客戶開(kāi)發(fā)規(guī)劃與拜訪計(jì)劃搜集來(lái)店車主、車型、時(shí)間、頻率、高低峰時(shí)間、體驗(yàn)的項(xiàng)目受歡迎程度等信息搜集客戶拒絕意見(jiàn)，制作【推銷話術(shù)】體驗(yàn)活動(dòng)開(kāi)始前的物料、場(chǎng)地、人員檢查四．商品、道具檢查檢查項(xiàng)目產(chǎn)品陳列是否規(guī)范完善檢查項(xiàng)目功效體現(xiàn)道具是否完整檢查主要暢銷商品是否庫(kù)存短缺

五．業(yè)務(wù)繁忙工作重點(diǎn)高峰時(shí)刻，第一要?jiǎng)?wù)為接待、招呼客戶高峰時(shí)刻處理之要點(diǎn)：人員配合施工質(zhì)量抽檢核心客戶接待新顧客的接待六．空閑時(shí)刻工作重點(diǎn)空閑時(shí)刻，著重項(xiàng)目技巧學(xué)習(xí)與回訪空閑時(shí)刻工作重點(diǎn)：技師施工瑕疵之通報(bào)、溝通客服員工項(xiàng)目營(yíng)銷技巧交流客戶開(kāi)發(fā)、情感交流、電話拜訪文書處理、檔案整理、報(bào)表匯總第四部分：打烊（收工）一．項(xiàng)目業(yè)務(wù)整理當(dāng)日項(xiàng)目完成情形各種資料整理結(jié)算單據(jù)的整理提成單據(jù)的整理客戶檔案的整理施工記錄的整理客戶投訴的整理二．經(jīng)營(yíng)結(jié)果檢討檢討當(dāng)日項(xiàng)目業(yè)績(jī)并研究對(duì)策檢討內(nèi)容：與目標(biāo)達(dá)成核對(duì)與流程要求核對(duì)與銷售話術(shù)核對(duì)

與活動(dòng)要求核對(duì)三．

廢料物品處理接待區(qū)、展廳垃圾之處理檢查過(guò)期失效產(chǎn)品的處理四．業(yè)務(wù)報(bào)告當(dāng)日項(xiàng)目業(yè)務(wù)記錄報(bào)告業(yè)務(wù)報(bào)告之內(nèi)容：已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目業(yè)績(jī)成果同比、環(huán)比項(xiàng)目業(yè)績(jī)變化項(xiàng)目銷售和施工存在問(wèn)題五.晚上的自省和總結(jié)晚上六思：（目的是梳理總結(jié)一天工作的得失和經(jīng)驗(yàn)）1.我是否完成了今天的目標(biāo)?2.我今天的時(shí)間安排是否合理?3.我今天學(xué)到了些什么?4,我今天在哪些方面做得不夠好?5.我如何做得更好?6.我明天的目標(biāo)是什么?六．檢查報(bào)告一周業(yè)績(jī)報(bào)告一周項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)成果