餐飲酒店收集顧客意見(jiàn)通用方式分析

.*餐飲酒店收集顧客意見(jiàn)常用方式分析餐飲酒店的顧客意見(jiàn)信息收集獲取，對(duì)餐飲酒店提高企業(yè)的管理水平、提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、滿足并超越顧客需求，進(jìn)而達(dá)到顧客可能得到真正的滿足和實(shí)現(xiàn)。顧客意見(jiàn)信息的收集獲取，是餐飲酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作的起點(diǎn)，也是餐飲酒店服務(wù)工作的終點(diǎn)和目標(biāo)，所以，我們餐飲酒店必須取我們需要的意見(jiàn)信息。意見(jiàn)信息的各種方法及其優(yōu)缺點(diǎn)。顧客意見(jiàn)收集方式一：顧客意見(jiàn)調(diào)查表顧客意見(jiàn)調(diào)查表是被餐飲酒店廣泛采用的一種獲得信息的方式。其具體做法是將設(shè)計(jì)好具體問(wèn)題的意見(jiàn)征求表格放置于客房?jī)?nèi)或其的意見(jiàn)收集箱內(nèi)或交至大堂副理處。1、顧客意見(jiàn)調(diào)查表收集法的好處在于：.*信息的提供完全由顧客自愿進(jìn)行,是對(duì)顧客打擾最少的一種收集方式。信息收集的范圍廣泛，幾乎所有的客人皆可容易地取到此表。信息可以由顧客在沒(méi)有任何餐飲酒店工作人員在場(chǎng)的情況下提供,客觀性比較強(qiáng)。放置于客房?jī)?nèi)的意見(jiàn)收集表往往列明了整個(gè)餐飲酒店主要的服務(wù)項(xiàng)目，獲取的信息量比較大。2、顧客意見(jiàn)調(diào)查表收集法的缺陷在于：對(duì)于顧客意見(jiàn)的消極態(tài)度，使顧客提供意見(jiàn)的熱情大大減小。叉，往往很難進(jìn)一步了解顧客的感受與想法。對(duì)于部分信息尤其是涉及到服務(wù)過(guò)程（如態(tài)度）的信息，由于顧時(shí)”，故而核實(shí)的難度比較大。向于在特別不滿或特別滿意時(shí)才填寫(xiě)意見(jiàn)收集表。顧客意見(jiàn)收集方式二：電話拜訪收集總經(jīng)理或公關(guān)部經(jīng)理打給老顧客的拜訪電話。.*1、電話拜訪收集法的好處是：談到比較深層次的問(wèn)題，更詳細(xì)地了解顧客的想法。效率比較高，節(jié)省收集費(fèi)用。2、電話拜訪收集法的缺陷是：對(duì)客人的打擾比較大，有些顧客可能不耐煩回答收集者的問(wèn)題。能力要求較高。理解不深。顧客意見(jiàn)收集方式三：現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)住并創(chuàng)造機(jī)會(huì)展開(kāi)對(duì)顧客的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)收集。1、針對(duì)特殊顧客的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。對(duì)VIP客人在迎來(lái)送往中的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)；禮節(jié)性拜訪）；.*場(chǎng)訪問(wèn)是必要而且重要的。）對(duì)在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所偶然遇到的老朋友、熟客的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。2、針對(duì)不同地點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。對(duì)回答問(wèn)題的顧客給予一定的紀(jì)念品或折扣上的優(yōu)惠。）店長(zhǎng)每日選擇幾間餐廳帶上名片等進(jìn)行巡臺(tái)走訪；在其它適宜場(chǎng)合對(duì)顧客的意見(jiàn)征詢(xún)等。是服務(wù)工作中的一個(gè)“特殊時(shí)刻”，餐飲酒店工作人員應(yīng)充分重視這一顧客主動(dòng)提供的進(jìn)行“現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)”的絕佳時(shí)機(jī)，抱著一種積極的心態(tài)，讓顧客暢所欲言。4、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)的方式好處：略但又十分重要的細(xì)節(jié)問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)是與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系，維持顧客忠誠(chéng)的一個(gè)重要方?jīng)Q時(shí)。管理人員對(duì)顧客的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)給餐飲酒店工作人員傳遞了一個(gè)最明確不過(guò)的信息：本餐飲酒店是重視顧客與顧客意見(jiàn)的。5、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)收集法的難度和弊端在于：.*現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)收集到的信息不易保存，如沒(méi)有一套科學(xué)的信息收集、反饋系統(tǒng)，很可能隨著訪問(wèn)人的遺忘而消失得無(wú)影無(wú)蹤。現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)掌握得好，是一種溝通感情的方法，如掌握得不好，則無(wú)疑是一種打擾。因此，一定要掌握好一個(gè)“度”的問(wèn)題，要注意區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、氣氛、對(duì)象是否適合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，并要把握好談話的時(shí)間與分寸?，F(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)由于時(shí)間條件所限，往往不能全面、深刻地展開(kāi)收集。及部分更習(xí)慣于閱讀顧客意見(jiàn)信息反饋報(bào)告的管理人員來(lái)講構(gòu)成了一種體力和心理上的壓力，有時(shí)甚至受到管理人員的刻意回避。顧客意見(jiàn)收集方式四：小組座談小組座談的收集方法是指餐飲酒店邀請(qǐng)一定數(shù)量的有代表性的部會(huì)員的定期聚會(huì)、節(jié)日聚餐等形式，而不宜搞得過(guò)于嚴(yán)肅。參與聚請(qǐng)的顧客贈(zèng)送禮物或紀(jì)念品。1、小組座談收集法的好處在于：.*人員還要見(jiàn)多識(shí)廣，是餐飲酒店不可多得的良師益友。于多方面多角度聽(tīng)取建議。征詢(xún)。2、小組座談法的缺陷在于：組織工作較為復(fù)雜，成本較高。對(duì)參與收集的店方人員及顧客的要求都比較高,收集的效果受雙方準(zhǔn)備與素質(zhì)的因素影響較大。小組座談的記錄、歸納與分析工作需要較高的專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性。顧客意見(jiàn)收集方式五：神秘顧客神秘顧客法是餐飲酒店獲取顧客滿意情況信息的另一種重要方的問(wèn)題以專(zhuān)題報(bào)告的形式向店方反饋。1、神秘顧客法的優(yōu)點(diǎn)是：神秘顧客法是由專(zhuān)業(yè)人員以專(zhuān)業(yè)的眼光對(duì)餐飲酒店服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行全方位的審視與檢查，其結(jié)果全面、客觀、建設(shè)性強(qiáng)且能夠涉及到.*《客人經(jīng)歷報(bào)告書(shū)》往往是很值得“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”的餐飲酒店管理人員警醒的。一致的。收集者會(huì)提供完整的“經(jīng)歷報(bào)告”給餐飲酒店當(dāng)局，并且會(huì)提出見(jiàn)。2、神秘顧客法的缺陷是：收集費(fèi)用較高。餐飲酒店自身的具體情況考慮較少。重大意義我們?cè)谇拔闹幸延刑接懀疚木筒辉诙嘧鲑樖?。我們接下?lái)主要要探討的是餐飲酒店收集獲取顧客意見(jiàn)信息的渠道方式之二——通過(guò)餐飲酒店的內(nèi)部信息來(lái)源收集獲取顧客意見(jiàn)信息。以我們餐飲酒店的管理人員不僅可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視來(lái)收集獲取顧客的意見(jiàn)信息，還能從餐飲酒店的服務(wù)員工那里獲得第一首的信息資.*最為了解，而且員工在實(shí)踐操作過(guò)程中往往會(huì)有很多的想法和建議，顧客意見(jiàn)信息。以下是詳細(xì)內(nèi)容：顧客意見(jiàn)收集方式六：?jiǎn)T工意見(jiàn)反饋餐飲酒店一線的服務(wù)人員是與顧客接觸最多,對(duì)顧客的需求及滿意情況最為了解的人，員工當(dāng)中往往有許多的信息、想法與建議，如能通過(guò)科學(xué)的渠道加以收集、反饋，其效益將是十分顯著的。1、員工意見(jiàn)可以采用以下幾種具體的渠道進(jìn)行收集：1）總經(jīng)理信箱總經(jīng)理信箱制度是一種開(kāi)放式的員工意見(jiàn)征詢(xún)制度。它不限于箱。2）法定反饋員工在與顧客的接觸中,有許多信息是要以制度的形式明確規(guī)定填寫(xiě)人、反饋路線等內(nèi)容。如“顧客投訴情況反饋表”、“常客意見(jiàn).*／消費(fèi)信息反饋表”、“會(huì)議、團(tuán)體負(fù)責(zé)人意見(jiàn)調(diào)查表”、“大堂副理每日工作報(bào)告表”等。3）案例提供例在店刊上發(fā)表及將案例的提供與員工的晉級(jí)、晉升相掛鉤等。4）小組座談小組座談的典型形式是專(zhuān)門(mén)的TCS式來(lái)進(jìn)行。法?？傊灰芾砣藛T做一個(gè)有心人，就可以從員工的智慧中發(fā)掘出無(wú)限的寶藏，了解到豐富、翔實(shí)的有血有肉的顧客需求信息。2、員工意見(jiàn)法的好處在于：?jiǎn)T工處于服務(wù)的第一線，是餐飲酒店內(nèi)直接接觸客人的人，員工往往能發(fā)現(xiàn)許多不為管理人員注意到的信息、情況，而這些信息、情況對(duì)于改進(jìn)服務(wù)工作是大有幫助的。.*員工意見(jiàn)反饋是員工自我學(xué)習(xí)、自我激勵(lì)、自我管理，提高組的一種重要的方法。3、員工意見(jiàn)法收集信息應(yīng)注意的主要問(wèn)題是：?jiǎn)T工對(duì)于失敗的服務(wù)執(zhí)行情況的信息（尤其是對(duì)于涉及到本人、在遇到有關(guān)涉及到前臺(tái)方面的服務(wù)問(wèn)題時(shí)，可能只反映給本部門(mén)經(jīng)理，而不會(huì)按要求記錄在送呈總經(jīng)理的“大堂副理工作報(bào)告”上）。有關(guān)員工意見(jiàn)法的這一特點(diǎn)，需引起管理人員的注意。顧客意見(jiàn)收集方式七：現(xiàn)場(chǎng)巡視法。1、現(xiàn)場(chǎng)巡視法的優(yōu)點(diǎn)是：氣有著十分重要的作用。工傳達(dá)一個(gè)“顧客至上”的清晰信號(hào)，對(duì)于建立餐飲酒店服務(wù)文化，樹(shù)立管理人員在員工中的良好形象大有助益。2、現(xiàn)場(chǎng)巡視法的弊端主要在于：.*現(xiàn)來(lái)，從而使收集到的信息失真。同時(shí)此法也受管理人員主觀好惡，與下屬感情親疏的影響。顧客意見(jiàn)收集方式八：經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析顧客手中的貨幣即如選民手中的選票，顧客的消費(fèi)情況，是顧營(yíng)數(shù)據(jù)的收集與分析，對(duì)于正確把握顧客的需求、期望大有幫助。例如，某酒店娛樂(lè)部8月與9月對(duì)比，總營(yíng)業(yè)額下降13萬(wàn)余元，其中卡拉OK收入下降不大，主要的下降原因在于大廳與包廂收入的大幅減少。由此可初步得出如下假設(shè)：顧客對(duì)歌舞表演這種消費(fèi)形式的興趣發(fā)生了變化。歌舞大廳的服務(wù)或表演質(zhì)量未達(dá)到顧客的要求（如歌舞長(zhǎng)期沒(méi)有更換）。涉及到大廳的其他事項(xiàng)未能滿足顧客的需求。從而使管理人員根據(jù)以上假設(shè)，再配合其他的調(diào)查手段，掌握到真正的原因。1、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析法的好處在于：2、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析法的缺點(diǎn)在于：由于經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)會(huì)受多種因素的影響，所獲得的信息大多是假設(shè)性的，需經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的檢驗(yàn)。顧客意見(jiàn)收集方式九：專(zhuān)業(yè)資料參考.*許多業(yè)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)雜志、書(shū)籍均時(shí)常載有關(guān)于顧客需求