微笑服務(wù)全套培訓(xùn)方案

—微笑服務(wù)全套培訓(xùn)方案目前公司內(nèi)部員工普遍缺乏微笑服務(wù)意識，鑒于微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的重要意義，公司培訓(xùn)中心特組織微笑服務(wù)培訓(xùn)。一、培訓(xùn)目的增加公司員工的服務(wù)意識，主動推廣普及微笑服務(wù)，提升公司整體形象，使酒店在劇烈的市場競爭中穩(wěn)步前進。二、培訓(xùn)目標(biāo)（1）樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，主動推廣微笑服務(wù)；（2）把握微笑服務(wù)的技巧、方法，提供超值服務(wù)；（3）提高服務(wù)質(zhì)量，取得更多的客戶資源，為公司制造更多利潤。（4）實施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氣氛，提高工作效率。三、培訓(xùn)對象第一階段：各部門經(jīng)理；第二階段：全體公司員工。四、各部門經(jīng)理培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：各部門經(jīng)理起模范帶頭作用，提倡微笑服務(wù)，引導(dǎo)員工開展“微笑服務(wù)”，提高整體服務(wù)質(zhì)量；對員工施行“微笑管理”，營造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率。培訓(xùn)內(nèi)容：（一）員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性；（二）什么是微笑微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求；微笑服務(wù)對企業(yè)的重要意義（案例：希爾頓微笑服務(wù)）。（三）如何訓(xùn)練微笑（1）把握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：試著對鏡子說“E—”；輕輕淺笑減弱“E—”的程度；重復(fù)訓(xùn)練前兩個動作。（3）微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語言的結(jié)合；與身體的結(jié)合。訓(xùn)練“眼神笑”。（4）恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠，表現(xiàn)適時，切忌表達(dá)過度。（四）如何做好微笑服務(wù)A、首先解決對客戶的感情的問題，只有有了真實的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。B、尊重每一個客戶，一視同仁的服務(wù)看法，切忌差異待遇的行為。C、調(diào)整自己的心情，不要把不良的心情帶到工作中來。D、提供超越客戶期望的服務(wù)：▲親切以及熱誠：給客戶需要的；記住客戶的姓名。▲樂于助人：人有三急；多做不吃虧?！N心的小事?！P(guān)懷客戶的生意，幫忙客戶的.業(yè)務(wù)。（五）維持微笑服務(wù)的秘訣：（1）常常進行歡樂的回憶，努力將自己的心情維持在最快樂狀態(tài)；（2）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間；（3）受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響；（4）公司領(lǐng)導(dǎo)要時辰提示自己“我的笑容對公司員工是否能夠以快樂心情開展工作起確定作用”，以此來催促自己總是“笑容滿面”。（5）長時間的作業(yè)感到疲憊時，尤其應(yīng)當(dāng)提示自己不要遺忘微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自由。（六）管理人員如何推廣微笑服務(wù)（1）以身作則，樹立典范；（2）嚴(yán)格根據(jù)規(guī)章制度，催促員工進行微笑服務(wù)。（3）提高員工對公司的忠誠度，使其熱愛自己的團隊，熱愛公司，與公司榮辱與共。（4）把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分，必需長期抓、不松懈。（七）推行微笑管理，讓員工輕松工作。（1）什么是微笑管理（微笑管理＝用微笑實施管理≠用微笑代替管理）（2）微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。（3）微笑管理不僅是用微笑實施管理，而且還要對微笑本身進行管理：A、把微笑管理作為一種不行逾越的企業(yè)根本管理標(biāo)準(zhǔn)，擬成管理制度，謹(jǐn)慎公布實施；B、設(shè)置監(jiān)督檢查機構(gòu)，對每個管理人員的管理行為進行檢查。（5）實施微笑管理的必要性：從管理者角度看；從員工角度看。例舉勝利的微笑管理案例：企業(yè)家吉姆·丹尼爾。（6）如何在企業(yè)內(nèi)部實施微笑管理A、管理者要做到言情全都；B、以關(guān)懷、幫忙人的看法處理工作中的沖突；C、當(dāng)員工顯現(xiàn)工作失誤時，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批判與指責(zé)；D、管理者常常把微笑掛在臉上E、讓微笑傳遍企業(yè)。五、全體員工培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：開展微笑服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營造輕松融洽的工作氣氛，從而到達(dá)提高企業(yè)效益的目的。培訓(xùn)內(nèi)容：（一）員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性；（二）什么是微笑微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求；微笑服務(wù)對企業(yè)的重要意義（案例：希爾頓微笑服務(wù)）。（三）如何訓(xùn)練微笑（1）把握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：試著對鏡子說“E—”；輕輕淺笑減弱“E—”的程度；重復(fù)訓(xùn)練前兩個動作。（3）微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語言的結(jié)合；與身體的結(jié)合。訓(xùn)練“眼神笑”。（4）恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠，表現(xiàn)適時，切忌表達(dá)過度。（四）如何做好微笑服務(wù)A、首先解決對客戶的感情的問題，只有有了真實的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。B、尊重每一個客戶，一視同仁的服務(wù)看法，切忌差異待遇的行為。C、調(diào)整自己的心情，不要把不良的心情帶到工作中來。D、提供超越客戶期望的服務(wù)：▲親切以及熱誠：給客戶需要的；記住客戶的姓名。▲樂于助人：人有三急；多做不吃虧?！N心的小事?！P(guān)懷客戶的生意，幫忙客戶的業(yè)務(wù)。（五）維持微笑服務(wù)的秘訣：（1）常常進行歡樂的回憶，努力將自己的心情維持在最快樂狀態(tài)；（2）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間；（3）受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響；（4）公司領(lǐng)導(dǎo)要時辰提示自己“我的笑容對公司員工是否能夠以快樂心情開展工作起確定作用”，以此來催促自己總是“笑容滿面”。（5）長時間的作業(yè)感到疲憊時，尤其應(yīng)當(dāng)提示自己不要遺忘微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自由。（六）推行微笑管理，讓員工輕松工作。（1）什么是微笑管理（2）微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。六、微笑服務(wù)的成果轉(zhuǎn)化階段（一）微笑服務(wù)推廣與氣氛營造實施時間：實施地點：公司總部目的：到達(dá)宣傳公司形象，服務(wù)客戶，提示員工的目的，真正讓微笑融入企業(yè)文化之中，而非流于口號與形式。責(zé)任部門：管理中心、培訓(xùn)中心詳細(xì)措施：①在公司各洗手間的鏡子上，貼“今天你微笑了嗎”的文字，提示員工時辰留意自己的笑容。②在公司粘貼可愛的微笑標(biāo)記，營造微笑環(huán)境。③定做獨特的微笑紙杯、信簽紙、信封等。（二）微笑服務(wù)成果轉(zhuǎn)化促進活動方案一：部門培訓(xùn)培訓(xùn)時間：各部門早會、夕會時間培訓(xùn)對象：銷售部培訓(xùn)目的：推廣普及微笑服務(wù)，強化微笑服務(wù)意識，提高客戶滿意度。負(fù)責(zé)人：各部門經(jīng)理實施方法：①早會集中時，員工必需相互問好，微笑著說“早上好”，進入快樂的心境。②各部門經(jīng)理帶著員工喊口號“今天你微笑了嗎”。③各部門經(jīng)理重申微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的重要性，強調(diào)微笑的技巧與標(biāo)準(zhǔn)，員工依據(jù)要求進行微笑。④夕會時各部門經(jīng)理對當(dāng)天微笑服務(wù)進行總結(jié)，表揚服務(wù)突出的員工，批判表現(xiàn)不佳的員工，并催促其在第二天改進。方案二：“微笑之星”評比活動目的：推廣微笑服務(wù)，用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。活動時間：從20XX年12月1日開頭，每個月評比一次。參與對象：銷售部評比規(guī)章：①在日常工作中態(tài)度溫和、儀表干凈者；②具有主動的生活看法，微笑面對生活，微笑面對工作；③待客服務(wù)及對待內(nèi)部