酒店對客服務(wù)的100個關(guān)鍵時刻

\o"前廳管理"前廳服務(wù)篇總機服務(wù)1.總機話務(wù)員在電話響鈴10秒以內(nèi)接聽電話，正確問候賓客，同時報出飯店名稱；根據(jù)賓客要求轉(zhuǎn)接電話，并以“感謝您的來電！”結(jié)束通話。2.總機接聽電話時的背景無嘈雜聲和其它干擾聲，總機房內(nèi)可播放柔和的背景音樂。3.總機話務(wù)員應(yīng)熟練掌握崗位英語以便為外賓提供服務(wù)。4.賓客要求轉(zhuǎn)接的電話忙音時，因提示賓客：“您好，您撥打的電話正在通話中，請稍后再撥好嗎？”如賓客要求等候，則應(yīng)尊重客人的選擇，先給賓客播放等待音樂，20秒以后再次轉(zhuǎn)接，直至接通。5.賓客要求轉(zhuǎn)接的電話無人接聽時，應(yīng)設(shè)置“回叫功能”，總機應(yīng)告知客人：“您好，該電話暫時無人接聽，請問是否需要轉(zhuǎn)接其他分機或留言？”如客人需要留言，則應(yīng)快速、耐心、準(zhǔn)確記錄來電時間/留言人及被留言人姓名、房號/留言內(nèi)容等相關(guān)信息，復(fù)述一遍請客人確認(rèn)，及時交給行李員送到賓客房間。6.賓客由于撥錯號碼而接通飯店總機，話務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人：“您好，這里是**大酒店，我們的號碼是********，請您再核對一下好嗎？請問是否需要其它幫助？”如無，則等賓客掛機后再掛斷電話。7.總機話務(wù)員接聽電話應(yīng)語音清晰、態(tài)度親切，杜絕因坐姿不端正、嘴里吃東西等情形而影響通話質(zhì)量，更不能在語言中表露出不耐煩的語氣。8.對于外線要求轉(zhuǎn)接客房電話的，應(yīng)先征得住店客人同意方可接入。9.總機應(yīng)及時搜集飯店?？偷男彰?、稱謂及手機/電話號碼等信息，輸入話務(wù)臺系統(tǒng)內(nèi)，以便賓客來電時顯示賓客姓名等信息，第一時間以恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人，給客人以親切感、歸屬感。10.總機話務(wù)員平時應(yīng)注意搜集與飯店服務(wù)有關(guān)的信息，如飯店的地址、前往飯店的交通方式/途徑等，以便及時為賓客提供問訊服務(wù)。對于暫時無法回答的問題，話務(wù)員應(yīng)熱情幫助賓客查詢，可先請賓客留下號碼，立即查詢并迅速回復(fù)。11.賓客要求提供叫醒服務(wù)時，總機話務(wù)員應(yīng)問清賓客房號、姓名及叫醒時間，并復(fù)述賓客的要求以確保信息準(zhǔn)確，同時詢問賓客是否需要第二遍叫醒。最后祝賓客晚安，等賓客掛斷電話后方可結(jié)束通話。12.賓客叫醒服務(wù)應(yīng)登記在叫醒服務(wù)匯總表上，以備核對，同時在話務(wù)臺系統(tǒng)中為賓客設(shè)置叫醒服務(wù)功能。夜班接班員工應(yīng)根據(jù)叫醒服務(wù)匯總表的內(nèi)容，逐條核對電腦操作是否正確無遺漏。如賓客要求變更叫醒時間的，應(yīng)及時準(zhǔn)確地予以更改并做好記錄。13.對于電腦叫醒無人接聽電話或賓客要求二次叫醒的，總機話務(wù)員應(yīng)在間隔5分鐘后實施人工叫醒。14.人工叫醒時話務(wù)員應(yīng)語氣和藹親切,用姓氏稱呼并問候賓客，“您好，李先生，現(xiàn)在是北京時間7：00整，您的叫醒時間已到，祝您心情愉快！”對于特殊天氣情況，應(yīng)溫馨提醒賓客，“今天天氣預(yù)報會有中到大雨，出門請帶好雨具。”“天氣預(yù)報會降溫，請注意防寒保暖?！钡鹊取?5.遇重要節(jié)假日，總機話務(wù)員應(yīng)用靈活的語言問候賓客，“新年好！”、“感謝您的來電，祝您元旦快樂！”等等。預(yù)訂服務(wù)16.預(yù)訂員接聽電話時應(yīng)該正確問候賓客并報出部門名稱。17.預(yù)訂員應(yīng)主動詢問賓客姓名，并注意在接下去的服務(wù)中用姓氏稱呼客人，如：“李先生，請問……”。18.預(yù)訂員進入工作崗位后應(yīng)在案頭準(zhǔn)備好預(yù)訂表單和筆，以便及時響應(yīng)客人的服務(wù)要求，為賓客提供客房預(yù)訂服務(wù)。19.預(yù)訂員應(yīng)熟悉飯店的客房類型、房價，能準(zhǔn)確描述不同房型之間的差異，以便根據(jù)賓客的需求，提供與其需求相適應(yīng)的房間。如該日無賓客所需房型，應(yīng)推薦與之相似的房型。20.預(yù)訂員應(yīng)熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序，能正確填寫預(yù)訂表單。21.預(yù)訂員應(yīng)詳細詢問并記錄預(yù)訂信息：包括實際入住客人的姓名及其拼寫、抵店日期、抵店時間、選擇的房型、房價、房間數(shù)量、住宿天數(shù)、是否需要交通接送服務(wù)以及聯(lián)系電話等。即聯(lián)系其他飯店，為賓客重新預(yù)訂一間同檔次的客房，并視情況解決賓客前往另一飯店的交通問題。禮賓/問訊服務(wù)

46.賓客走到前臺，禮賓員應(yīng)熱情禮貌地問候賓客，并在30秒以內(nèi)響應(yīng)賓客服務(wù)。

47.禮賓服務(wù)臺上備有及時更新的飯店宣傳冊、當(dāng)?shù)芈糜蔚貓D、景點宣傳\o"餐飲資料"資料等，以備賓客查詢使用。

48.禮賓員應(yīng)當(dāng)熟悉飯店\o"餐飲"餐飲、客房、娛樂等各項產(chǎn)品的詳細信息以及飯店周邊環(huán)境，了解當(dāng)?shù)靥厣唐?，旅游景點、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息。能夠準(zhǔn)確為賓客提供問訊服務(wù)。

49.在受理留言服務(wù)時做到：所有的留言應(yīng)記錄清晰、易懂，并記錄在飯店專用的留言單上。所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時送到。如賓客房間設(shè)置請勿打擾，禮賓員可填寫“請勿打擾房聯(lián)系卡”從房門下方塞入，告知賓客相關(guān)信息，請賓客在方便時與禮賓處聯(lián)系。對有實效性的留言，可通過電話與賓客取得聯(lián)系，或請示上級尋求幫助。

50.對賓客交辦的委托代辦業(yè)務(wù)完成效率高，準(zhǔn)確無差錯。結(jié)帳服務(wù)

51.\o"收銀員"收銀員應(yīng)熱情友好地問候賓客，確認(rèn)賓客房號后，應(yīng)以賓客姓氏稱呼客人。

52.通知房務(wù)中心查房后，可溫馨提示賓客查房需要5分鐘時間，請賓客在服務(wù)臺對面的休息區(qū)沙發(fā)等候。

53.根據(jù)查房結(jié)果，打印出詳細帳單，條目清晰、正確完整，請賓客確認(rèn)所有消費，如客房內(nèi)微型\o"酒吧管理"酒吧、話費、洗衣費等，并請賓客在確認(rèn)的帳單上簽字。

54．如賓客對帳單消費項目有異議，收銀員應(yīng)耐心向賓客解釋。

55.對客房損壞物品賠償，應(yīng)向賓客出示飯店物品賠償?shù)膬r目表，請賓客核對。

56.如客房查房時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品的，應(yīng)及時告知客人，請行李員協(xié)助提取并歸還客人，并請客人在相關(guān)表單上簽字。

57.如客人已經(jīng)結(jié)帳離店的，可通過客人入住登記時提供的手機號碼聯(lián)系，確實聯(lián)系不上的，錄入賓客客史檔案，在賓客下次入住時電腦系統(tǒng)自動提醒，以便歸還賓客遺留物品。

58.賓客對非贈品消費項目有異議，收銀員應(yīng)婉轉(zhuǎn)提醒賓客，查房時找不到該物，請賓客幫助回憶放在哪里了，同時讓客房部根據(jù)賓客提供的線索再次查房；或委婉地提醒賓客，是否存在著親友來訪時無意帶走該物的可能性；或請賓客協(xié)助服務(wù)員回房再次查找該物，進房時服務(wù)員停留在客房外面。必要時尋求\o"大堂副理"大堂副理協(xié)助處理，避免事態(tài)擴大化。

59.結(jié)帳手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無差錯，現(xiàn)金結(jié)帳應(yīng)做到“唱收唱付”。

60.結(jié)帳過程中應(yīng)詢問賓客入住是否愉快，對賓客提出的意見和建議應(yīng)認(rèn)真聽取并及時反饋給相關(guān)部門，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨?？头糠?wù)篇

整理客房服務(wù)（含夜床服務(wù)）

61.\o"客房服務(wù)員"客房服務(wù)員應(yīng)注意保護賓客隱私，進房前應(yīng)先觀察是否有“請勿打擾”提示。如有則不能打擾賓客，可填寫“賓客聯(lián)系單”從客房門縫下塞入，告知賓客因為其房間有“請勿打擾”提示而無法提供服務(wù)的情況，并留下聯(lián)系電話，請賓客在方便時致電客房中心。如無則嚴(yán)格遵守進房的有關(guān)規(guī)定和程序敲門、通報身份后進房。

62.服務(wù)員進房清掃時，如賓客在房間，應(yīng)禮貌問候，自報家門，說明來意，征求賓客意見；如果賓客同意清掃，則對賓客表示感謝，進行清掃工作；如果賓客不同意則表示歉意，同時詢問何時可以清掃。

63.如賓客在房間，服務(wù)員在清掃過程中動作要輕，速度要快；如客人有問話，應(yīng)注視客人并回答。賓客向服務(wù)員咨詢客房設(shè)備的使用方法，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，如“對不起，由于我們工作的疏忽，沒有向您介紹客房設(shè)備的使用方法，給您帶來很多不便”；再根據(jù)賓客要求，清楚、耐心告知賓客使用方法；根據(jù)賓客要求適當(dāng)進行示范操作（如電子門鎖開啟、貴重物品保險箱及自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整等）；告訴賓客如有其它疑難問題，可隨時通知客房服務(wù)中心。

64.在整理客房時，服務(wù)員應(yīng)注意觀察賓客的個性習(xí)慣，根據(jù)賓客習(xí)慣擺放枕頭、寢具及其他客房用品。夜床服務(wù)時，注意閉合遮光簾，打開床頭燈并將晚安致意品及電視機遙控器放在床頭柜上。

65.清掃在住房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的貴重物品如照相機、筆記本電腦、錢包之類不能隨意觸摸；女性用的化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉?？傊?，除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。

66.客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可掛在衣櫥里，內(nèi)衣、睡衣簡單折疊后放在床上。女賓住的房間，不要輕易動其衣物。擦拭衣櫥、行李架時，不要將客人的衣物弄亂弄臟，也不要挪動客人的行李。

67.服務(wù)員將要進行開夜床時如發(fā)現(xiàn)床上放著許多賓客的物品，可暫時不開夜床，也不要挪動賓客床上物品；在該床頭柜上放一張留言給賓客，告訴賓客不開夜床的原因，請賓客需要服務(wù)時通知客房服務(wù)中心，由客房服務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)，將此情況及時做好記錄。

68.將客人所有的鞋子成雙整齊擺放，客人鞋子有灰塵的，應(yīng)主動幫客人擦拭干凈。

69.若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金或貴重物品，服務(wù)員應(yīng)及時通知\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班，由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖，等客人回來后，由大堂副理開啟房門，并建議賓客將現(xiàn)金或貴重物品放在前廳免費保險箱內(nèi)或客房私人保險箱內(nèi)。

70.清掃過程中萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)馬上報告領(lǐng)班，并主動向客人賠禮道歉。

71.清掃客房時，若房內(nèi)電話鈴響，為了表示對客人的尊重和避免無端的誤會，不能接聽電話。

72.在清理客房時，若客人中途回房，服務(wù)員應(yīng)停止手中的工作，禮貌問候；請賓客出示房卡，確認(rèn)此人是否為該客房的住客；詢問賓客是否方便繼續(xù)清掃房間，如賓客表示不介意，則盡快清掃。如果賓客有事，應(yīng)暫停清掃工作，并向賓客致歉，應(yīng)按賓客要求時間來打掃或等賓客再次外出時打掃。

73.若房內(nèi)有加床，整理完畢后，應(yīng)多添一份客用品，不能遺漏。

74.整理衛(wèi)生間時，應(yīng)將賓客個人的浴室用品根據(jù)賓客使用習(xí)慣擺放整齊并根據(jù)賓客要求更新用過的毛巾或?qū)⒖腿说拿碇匦聮旌谩Ｗ⒁庹{(diào)整好淋浴出水控制閥，避免將控制閥處于淋浴狀態(tài)。

75.客房整理完畢離開時，若客人在房內(nèi)，要有禮貌地向客人表示謝意，并詢問是否有其他吩咐，向客人道別后應(yīng)目視著客人退出房間，并輕輕將房門關(guān)上。

洗衣服務(wù)

76.洗衣單上應(yīng)包含洗衣服務(wù)時間、收/送衣說明、洗滌價格以及洗衣服務(wù)電話號碼，同時能提供客人選擇襯衣折疊或懸掛送回。

77.根據(jù)客人需要及時上門收集衣物，對照洗衣單進行清點、檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時與賓客溝通。

78.洗衣房在洗滌客衣前應(yīng)再次檢查客人衣物，發(fā)現(xiàn)有遺留的票據(jù)、錢幣及其他物品的，應(yīng)妥善保管并及時歸還客人。

79.洗衣房洗滌前發(fā)現(xiàn)衣物有破損或鈕扣丟失，立即由洗衣房填寫一份“客衣特別問題通知單”請賓客認(rèn)可簽名后進行洗滌，并幫賓客修補好。

80.如果客人要求加快洗滌，問清賓客需要送回的時間；告知賓客需要加收的費用；同時能主動告知賓客衣物送回時間因洗衣類別而有所不同；如在正常的特快洗衣時間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進行洗滌，如果要求在很短的時間內(nèi)完成，告知賓客能否洗滌需要與洗衣房聯(lián)系后才能給予答復(fù)。

81.送洗衣物應(yīng)在規(guī)定時間送還，如果送還時間推延，應(yīng)該通知賓客，并向客人致歉。

82.所有需要懸掛的衣物，送還時都應(yīng)懸掛于高質(zhì)量的衣架上并附外套；折疊的衣物送還時需放置在盛器中或?qū)⒖鸵抡R地平放在床鋪上面比較顯眼且不易折皺之處。

83.送還衣物時應(yīng)如附有洗衣賬單，條目清晰、標(biāo)明總價。

84.送洗的衣物如果有污漬不能被清除，應(yīng)填寫洗衣服務(wù)聯(lián)系單以書面形式告知賓客污漬未能清除的原因，以免客人誤會是飯店忽略了此污漬。

85.送還衣物時，如遇客人設(shè)置了“請勿打擾”，可填寫“賓客聯(lián)系單”從客房門縫下塞入，告知賓客因為其房間有“請勿打擾”提示而無法送還送洗衣物的情況，并留下聯(lián)系電話。

\o"餐飲服務(wù)"餐飲服務(wù)篇

自助早餐服務(wù)

86.開餐前，服務(wù)員應(yīng)檢查臺面用品(如糖包、鹽瓶、胡椒瓶)是否整潔、完備；食品標(biāo)識牌應(yīng)統(tǒng)一、準(zhǔn)確、潔凈。

87.賓客到達餐廳后，引座員應(yīng)主動問候賓客，禮貌地請客人出示早餐券或房卡，并將賓客引領(lǐng)至相應(yīng)餐桌就座；如客人忘記攜帶早餐券，向賓客詢問房間號碼和姓名等基本信息后，請賓客先用餐，再核實情況。

88.賓客入座后，服務(wù)員應(yīng)主動詢問賓客是否需要咖啡或茶，并及時提供相應(yīng)服務(wù)。

89.賓客在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)加強巡視，及時為賓客添加咖啡或茶水，及時撤換使用過的餐盤和煙缸。所有自助餐食應(yīng)得到及時補充，適溫、適量。

90.賓客用餐完畢后時，應(yīng)主動為賓客拉椅，送客人至餐廳門口并向賓客表示感謝；送客后應(yīng)及時收拾臺面。正餐服務(wù)

91.賓客來電或上門訂餐時，預(yù)訂員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地回答賓客問題，全面介紹飯店的餐飲服務(wù)項目；主動了解賓客的基本信息(如就餐人數(shù)、時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、賓客房號或電話等)；能從賓客的問話中，判斷賓客的消費需求，從而向賓客推薦；完成預(yù)訂前應(yīng)向賓客重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細節(jié)，向賓客致謝。

92.賓客抵達餐廳后，引座員應(yīng)主動問候，熱情接待，詢問賓客是否已預(yù)訂餐位，引領(lǐng)賓客到達指定包廂或餐桌；對常客應(yīng)用姓氏稱呼并主動告知其預(yù)訂的就餐地點。

93.\o"點菜"點菜時，服務(wù)員應(yīng)主動推薦飯店特色菜肴，并予以介紹；點菜過程中應(yīng)與賓客保持目光交流，點單完畢，服務(wù)員確認(rèn)點單內(nèi)容，并向賓客致謝。

94.席間服務(wù)應(yīng)隨時關(guān)注并預(yù)見賓客的需求，服務(wù)在客人開口之前；上菜時應(yīng)主動報菜名，對本地或本飯店特色菜肴應(yīng)加以簡要的介紹。

95.用餐結(jié)束服務(wù)員應(yīng)主動詢問賓客對菜肴和服務(wù)的評價