淘寶網(wǎng)店客服探討畢業(yè)設(shè)計論文

涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計）題目淘寶網(wǎng)店客服探討作者學(xué)院專業(yè)學(xué)號指導(dǎo)教師二〇一二年四月十五日涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）任務(wù)書學(xué)生姓名：學(xué)號：專業(yè)班級：畢業(yè)論文（設(shè)計）題目：淘寶網(wǎng)店客服探討題目類型：（1）理論研究畢業(yè)論文（設(shè)計）時間:自2011年12月18日開始至2012年4月18日止畢業(yè)論文（設(shè)計）內(nèi)容要求：選題的根據(jù)：隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店的生意日益紅火，規(guī)模逐漸擴(kuò)大，許多店主單打獨斗已經(jīng)無法應(yīng)付大量的客戶，于是新的職業(yè)——網(wǎng)店客服誕生了。據(jù)國內(nèi)最大的網(wǎng)上購物平臺淘寶網(wǎng)統(tǒng)計，目前國內(nèi)已有近10000家網(wǎng)店發(fā)布了有效的網(wǎng)店客服招聘信息，平均每個網(wǎng)店招聘3名左右工作人員，這樣10000個網(wǎng)店就有3萬個工作崗位。店主提供的網(wǎng)店客服月薪都在1000到2000元之間。值得注意的是，網(wǎng)店客服工作，殘疾人只要打字速度快，也可以和正常人做的一樣好。網(wǎng)店客服主要是和客戶聊天，解決客人的疑問，介紹產(chǎn)品特性及促銷信息，推薦新產(chǎn)品，最終達(dá)到成交的目的，研究網(wǎng)店客服，可以提升客單價和回頭率，提高產(chǎn)品的銷量，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；從另一個方面，研究網(wǎng)店客服，可以增加更多的就業(yè)機(jī)會，提升社會就業(yè)率，促進(jìn)社會和諧。

網(wǎng)店客服作為一個新興職業(yè)，國內(nèi)外現(xiàn)在關(guān)于網(wǎng)店客服主要有兩種形式，一是通過及時聊天工具，包括QQ、阿里旺旺、MSN等，另一種是客戶在商品頁留言，客服人員回復(fù)的形式。前面一種比較方便，客戶可以詢問很多問題，但是客服人員工作會很辛苦，聊天記錄只有雙方知道。后面這種形式會比較輕松，后來瀏覽該網(wǎng)頁的客戶可以看到前面的問題及回答，可以減少客服人員的工作量。網(wǎng)店客服是隨著電子商務(wù)發(fā)展誕生的，國內(nèi)外對其研究不多，淘寶網(wǎng)店客服主要通過與不同人聊天，介紹產(chǎn)品，掌握他們的心理，然后運用相應(yīng)的對策促成交易。打字快是做網(wǎng)店客服最基本也是很重要的前提條件，其次是和客人聊天有禮貌，言語親切，平易近人；處理問題反應(yīng)快，有獨立的思維。做好這些還可以和客戶成為很好的朋友。做好網(wǎng)店客服，不僅能提升客單價和回頭率，還可以讓客戶口碑相傳，增強(qiáng)品牌的知名度。主要內(nèi)容：研究網(wǎng)店客服的概念，淘寶網(wǎng)的發(fā)展史及發(fā)展前景，網(wǎng)店客服現(xiàn)狀及技巧分析，客戶關(guān)系管理及客戶營銷，網(wǎng)店客服案例分析等。[1]題目類型：2.主要參考資料[1]錢懿,王少華等.C2C電子商務(wù)作為大學(xué)生小我守業(yè)路線之一的淺析[J].商場當(dāng)代化,2009，(13).[2]魏占宏，杜小東.基于淘寶平臺的C2C電子商務(wù)貿(mào)易進(jìn)程研究[J].經(jīng)濟(jì)論壇,2009,(19).[3]孫學(xué)文,包金龍.中、美C2C電子商務(wù)形式創(chuàng)新昌隆發(fā)財?shù)妮^量研究[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì),2009,(8).[4]JagdishN.Sheth，羅立斌譯.消耗者行為學(xué)管理視角[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2004.[5]FrfantthefactthfoundontickR.Kardes，馬龍龍譯.消耗者行為與管理決策[M].北京:清華大學(xué)出版社,2003.[6]拉菲默罕默德著,王刊良譯.網(wǎng)絡(luò)營銷[M].北京:中國財政經(jīng)濟(jì)出版社,2005.[7]中公營銷總監(jiān)職業(yè)培訓(xùn)教材編委會，品牌營銷[J].品牌營銷學(xué),2004,(2).[8]張馳,周揚.C2C電子商務(wù)中諾言評價對商品價錢的影響研究[J].科技訊息,2009,(21).[9]吳艷瓊.怎樣讓你的網(wǎng)店矛頭畢露[J].成才與就業(yè),2009,(18).[10]胡桂蘭.基于淘寶網(wǎng)C2C平臺的大學(xué)生網(wǎng)上守業(yè)問題研究[J].高校教育管理，網(wǎng)絡(luò)營銷實操培訓(xùn).2009,(4).[11]舒琬嵐.網(wǎng)絡(luò)營銷:大學(xué)生守業(yè)形式采取[J].協(xié)作經(jīng)濟(jì)與科技,學(xué)習(xí)開題.2009,(5).[12]浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)無限公司.C2C電子商務(wù)守業(yè)教程[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.[13]喬陸等.守業(yè)初期如何行使網(wǎng)絡(luò)營銷的一點發(fā)起[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊)，2009,(8).[14]淘寶大學(xué).網(wǎng)店客服[M].北京:電子工業(yè)出版社,2011.[15]淘寶大學(xué).網(wǎng)店推廣[M].北京:電子工業(yè)出版社,2011.[16]荷葉山.網(wǎng)店應(yīng)該這樣開：淘寶、eBay開店贏家攻略[M].北京:電子工業(yè)出版社,2011.[17]嵐姐姐.網(wǎng)店經(jīng)營寶典—從“新手”到職業(yè)網(wǎng)商的蛻變[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.3.畢業(yè)論文（設(shè)計）進(jìn)度安排階段階段內(nèi)容起止時間階段1查閱資料，充分準(zhǔn)備，并撰寫詳細(xì)的論文提綱11.12.19-12.2.5階段2本科畢業(yè)論文的正式寫作與指導(dǎo)階段12.2.6-12.3.25階段3集中修改論文12.3.26-12.4.8階段4本科畢業(yè)論文的評閱與評分12.4.9-12.4.15階段5畢業(yè)論文的答辯,打印、裝訂、審定工作12.4.16-12.5.11指導(dǎo)教師（簽章）：_____日期：_2011.12________系(教研室)主任(簽章)_____日期：_2011.12_______二級學(xué)院院長(簽章)：_____日期：__________________注：任務(wù)書由指導(dǎo)教師本人填寫，經(jīng)教研室主任（學(xué)術(shù)小組組長）審核后下發(fā)給學(xué)生。湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）指導(dǎo)教師評語建議成績：指導(dǎo)教師：（簽章）年月日

湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）評閱教師評語建議成績：指導(dǎo)教師：（簽章）年月日湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）答辯記錄日期：學(xué)生姓名：學(xué)號：專業(yè)班級：題目：畢業(yè)論文（設(shè)計）答辯委員會（小組）意見：答辯成績：評定等級：答辯委員會(小組)負(fù)責(zé)人：（簽章）委員（小組成員）：（簽章）（簽章）（簽章）（簽章）二級學(xué)院審查意見：論文（設(shè)計）最終評定等級：______________負(fù)責(zé)人：（簽章）______年___月___日第一章緒論1.1研究背景電子商務(wù)是因特網(wǎng)爆炸式發(fā)展的直接產(chǎn)物，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的全新發(fā)展方向。電子商務(wù)的發(fā)展帶動網(wǎng)上購物的興起，國內(nèi)外不斷涌現(xiàn)出網(wǎng)上購物風(fēng)潮的同時,也促進(jìn)了中國C2C電子商務(wù)模式的快速發(fā)展。淘寶網(wǎng)是中國C2C電子商務(wù)模式的典型產(chǎn)物，為消費者提供了一個個人的網(wǎng)上購物平臺。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)—網(wǎng)店客服悄然興起。隨著網(wǎng)店規(guī)模逐漸增大，很多店主單打獨斗已經(jīng)無法應(yīng)對每天的交易，他們開始尋找網(wǎng)店客服。在淘寶網(wǎng)上，分工專業(yè)化經(jīng)營的網(wǎng)店一般都會聘請二至四名客服人員，更有規(guī)模大的網(wǎng)店客服隊伍已經(jīng)接近百人。據(jù)網(wǎng)上購物平臺淘寶網(wǎng)統(tǒng)計，目前國內(nèi)已有接近五千家網(wǎng)店發(fā)布了有效的網(wǎng)店客服招聘信息，平均每一家網(wǎng)店會招聘2名左右的客服人員，這樣五千網(wǎng)店就有大概一萬個工作崗位。店主提供的網(wǎng)店客服月薪大概都在一千到兩千元之間。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)以及就業(yè)市場都還沒有完善的建立，探討網(wǎng)店客戶服務(wù)的發(fā)展、技巧以及未來的發(fā)展趨勢很有必要。1.2網(wǎng)店客服涵義網(wǎng)店客服是通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，通過網(wǎng)絡(luò)，開網(wǎng)店，給客戶提供解答和售后等的服務(wù)，稱為網(wǎng)店客服。本文所指的網(wǎng)店客服是是淘寶網(wǎng)店客服，是通過阿里軟件提供即時通訊工具阿里旺旺，與客戶進(jìn)行交流，提供產(chǎn)品咨詢、售后及投訴，旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網(wǎng)店、及時把握商機(jī)消息，從容應(yīng)對繁忙的生意。在把網(wǎng)店通過各種方式引入的訪問量，有效地轉(zhuǎn)變成為訂單量過程中，網(wǎng)上客服起的作用非常重要。

第二章淘寶網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀分析2.1淘寶網(wǎng)的發(fā)展史淘寶網(wǎng)成立于2003年的5月10日，由阿里巴巴集團(tuán)投資創(chuàng)辦。2003-2005年間，淘寶在不斷學(xué)習(xí)借鑒中，探索出了一套獨特的C2C運營模式，例如拋棄eBay郵件式溝通，開發(fā)了旺旺即時通信工具；創(chuàng)造了安全可靠的第三方支付工具—支付寶，并在2005年升級，推出“全額賠付”制度。2004年7月20日，阿里巴巴宣布，對旗下C2C網(wǎng)站淘寶網(wǎng)再次追加投資3.5億人民幣。2005年一季度，淘寶網(wǎng)在線商品數(shù)已經(jīng)突破700萬件，并首次突破的單季10億人民幣成交量，一舉超過日本雅虎，成為亞洲第一的電子商務(wù)網(wǎng)站。2008年4月10日，淘寶宣布建立大型的B2C平臺，也就是淘寶商城（現(xiàn)更名為天貓）上線。從此以后，擁有天貓成為了一個企業(yè)的實力象征。許多原本不上網(wǎng)的企業(yè)，迅速地通過天貓做大、做紅。2009年4月1日，淘寶社區(qū)新的SNS產(chǎn)品“淘江湖”上線，使得用戶的活躍度迅速提升，預(yù)示著淘寶將進(jìn)入娛樂化和大眾化年代。2010年1月13日，淘寶電器城正式運營，淘寶B2C年代到來了。2011年6月16日起把淘寶分拆為三家公司：一淘網(wǎng)（），淘寶網(wǎng)（）和天貓（）；同時阿里巴巴公布了三家公司的管理架構(gòu)，采用總裁加董事長的機(jī)制運營。經(jīng)過6年的發(fā)展，截至2009年底，淘寶擁有注冊會員1.7億，注冊用戶還在不斷增長！據(jù)統(tǒng)計，淘寶網(wǎng)2009年的交易額為2083億人民幣，2010年高達(dá)4000億元人民幣。淘寶網(wǎng)目標(biāo)是致力于創(chuàng)造全球首選網(wǎng)絡(luò)零售商圈，其采用最新團(tuán)網(wǎng)購模式，讓網(wǎng)購人群樂而不返。該網(wǎng)站提供的產(chǎn)品多種多樣，包括家用電器、衣服、吃喝玩樂，可以說是樣樣俱全，每天為成千上萬的消費者提供方便、快捷的服務(wù)，給網(wǎng)上消費者帶來了極大的方便與實惠，受到廣大網(wǎng)民的青睞，是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈。2.2淘寶網(wǎng)的發(fā)展前景互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展在經(jīng)過信息和娛樂兩個階段后，即將進(jìn)入更高級的第三階段——商務(wù)階段。網(wǎng)民數(shù)和在網(wǎng)上購物的人數(shù)的上升趨勢，使得網(wǎng)上商城成為商家的必爭之地。淘寶網(wǎng)的網(wǎng)上購物服務(wù)很重視用戶上網(wǎng)店的體驗，通過提供用戶的訪問購物及個人交易網(wǎng)站的頻率，培育和發(fā)展上網(wǎng)購物的忠誠度。除了調(diào)整網(wǎng)站規(guī)劃，適應(yīng)逛店者瀏覽和互動的需要外，淘寶網(wǎng)開設(shè)了特色店，以特色商品吸引不同人群，最大化的滿足客戶的個性化需求，產(chǎn)生滾雪球效應(yīng)，形成巨大的社區(qū)型消費場所。淘寶網(wǎng)營銷理念是：先逛店，后成交。淘寶網(wǎng)作為中國電子商務(wù)的排頭兵，在解決外貿(mào)企業(yè)的出口問題，拉動內(nèi)需，緩解就業(yè)壓力等方面的發(fā)揮著巨大的作用。而在盈利模式和交易渠道以及技術(shù)創(chuàng)新方面，淘寶網(wǎng)也是走在同行前列的。隨著人民幣升值壓力和宏觀經(jīng)濟(jì)短期內(nèi)不確定的增加，大量的中小型企業(yè)面臨著生產(chǎn)成本和銷售成本雙向增加的壓力，電子商務(wù)這種新經(jīng)濟(jì)手段的運用，將會顯著的幫助企業(yè)降低銷售成本——這就為中小型產(chǎn)業(yè)集群提供了在嚴(yán)峻經(jīng)濟(jì)形勢下的一種新生存可能。而眾所周知的是，這些中小企業(yè)的健康度將會極大程度的決定著中國就業(yè)市場、經(jīng)濟(jì)成長速度以及消費增長能力。

第三章淘寶網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀及重要性3.1網(wǎng)店客服的分類按照客服的工作職能有：1.通過阿里旺旺、電話，解答買家問題的客服。

2.專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。3.專門的投訴客服，處理客戶投訴。4.專門的網(wǎng)絡(luò)推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。5.專門包裹打包的客服。6.專門跟蹤物流信息的客服。按照咨詢處理過程可以分為：1.售前客服：接受客戶咨詢，為客戶推薦合適的產(chǎn)品，促進(jìn)客戶交易的客服。2.售中客服：跟蹤客戶發(fā)出去的包裹物流信息的客服，如物流信息有更新及時告知，對客戶情感營銷。3.售后客服：處理客戶的退換貨、處理客戶投訴的客服，面對不同的客戶，工作壓力比較大。3.2網(wǎng)店客服現(xiàn)狀由于網(wǎng)店客服屬于全新職業(yè)，沒有相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，一些網(wǎng)店店主根據(jù)實際經(jīng)驗編寫了“網(wǎng)店客服寶典”，并在網(wǎng)上廣為傳播，成為網(wǎng)店客服招聘和工作的秘笈。在淘寶網(wǎng)招聘論壇里，很多網(wǎng)店店主表示，他們愿意招聘殘疾人從事客服工作。因為對于這一工作而言，只要不影響打字，殘疾人可以和健全人做得一樣好。一位殘疾人母親稱，由于小腿部殘疾，無法走路，她找到了兩份網(wǎng)店客服工作，主要是在網(wǎng)上接待客人、介紹商品等。金融危機(jī)下就業(yè)崗位縮減，就業(yè)壓力增大，網(wǎng)店客服卻依托于網(wǎng)絡(luò)購物成為了新的職業(yè)。該職業(yè)缺口巨大，數(shù)據(jù)顯示，每月的招聘需求在萬人以上，成為就業(yè)的重要機(jī)會。3.3網(wǎng)店客服的管理制度無規(guī)矩不成方圓，制定網(wǎng)店客服管理制度可以使網(wǎng)店規(guī)范化，客服工作效率化，拓展經(jīng)營視野，及時掌握市場信息，提高經(jīng)營管理水平，擴(kuò)大網(wǎng)店的知名度。3.3.1網(wǎng)店工作守則網(wǎng)店可以制定員工工作守則，所有客服必須遵守。如上下班的時間，網(wǎng)店數(shù)據(jù)保密，遵守紀(jì)律，盡職盡責(zé)，努力工作，講究效率，認(rèn)真學(xué)習(xí)等。這是最基本的制度，是做好客服工作的前提。3.3.2網(wǎng)店獎勵制度獎勵制度可以激勵客服積極的工作，創(chuàng)造良好的網(wǎng)店氣氛，為網(wǎng)店創(chuàng)造更大的價值。由于客服人員工齡不一樣，可以根據(jù)工齡或工作的熟練程度分成三個等級，初級客服、中級客服和高級客服，每個等級客服待遇是底薪加提成加上績效考核，對銷售業(yè)績特別突出和挽救公司重大經(jīng)濟(jì)損失的客服人員給予重大獎勵。3.3.3網(wǎng)店的懲罰制度在制度面前人人平等，有獎有罰，對于懲罰不宜過重也不能過輕，懲罰過重客服人員不滿意，過輕達(dá)不到激勵的目的。如對于工作之外做其他工作、對待客戶態(tài)度惡劣、透露公司機(jī)密的客服人員適當(dāng)懲罰，所有罰款可以存入部門基金，公開透明，作為部門的活動經(jīng)費。3.4網(wǎng)店客服的重要性3.4.1塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。3.4.2提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。3.4.3提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。3.4.4更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會。

第四章淘寶網(wǎng)店客服技巧分析4.1淘寶網(wǎng)店客服的要求4.1.1熟悉基本電腦操作發(fā)送郵件，管理文件，在網(wǎng)上收集資料等基本操作；打字速度要快，能夠盲打輸入；反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心；引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品，提高客單價，促成交易。4.1.2熟悉阿里旺旺軟件阿里旺旺和QQ差不多，是與客戶進(jìn)行溝通的工具，只有熟悉的軟件，才能更好的服務(wù)客戶，為客戶答疑解惑。能夠使用旺旺添加刪除聯(lián)系人，加入退出群，基本設(shè)置，自動回復(fù)，修改價格核對訂單等基本操作。4.1.3熟悉產(chǎn)品對網(wǎng)店客服而言，如果對產(chǎn)品不熟悉，那么開展其它任何工作都是空話，甚至成為網(wǎng)店的負(fù)擔(dān)。熟悉產(chǎn)品是工作的前提，也是工作過程中不可或缺的，對產(chǎn)品熟悉的同時還包括相關(guān)知識。所謂的相關(guān)知識，就比如連衣裙，如果專業(yè)知識是顏色、尺碼、價格、面料，則相關(guān)知識就是搭配、工藝、適合什么人穿、適合什么季節(jié)穿。4.1.4交際能力好客服要善于溝通，對人有禮貌，人際關(guān)系好，頭腦靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)，遇到問題能夠想到解決的辦法。4.1.5壓力承受力強(qiáng)客服工作中每天都會遇到各種各樣的人，難免會遇到?jīng)_突或不愉快，若不懂得自控，沖突只會愈演愈烈，后果更加嚴(yán)重，不僅會影響工作、傷害感情，而且自己的形象也會大打折扣。所以即使是對的，也不要帶著情緒處理問題，承受一定的壓力。4.2客服的心理素質(zhì)網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，良好的心里素質(zhì)是前提。要有“處變不驚”的應(yīng)變力，挫折打擊的承受能力，情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力，滿負(fù)荷情感付出的支持能力，要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。良好的心態(tài)是成功的前提條件，積極的心態(tài)是成功的基本要素。4.3客服的接待與溝通技巧4.3.1態(tài)度方面樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有問題的時候，不管是客戶的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與客戶之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓客戶感覺到購物的滿足和樂趣?？头３龅揭恍┛蛻?，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就客服需要有夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給客戶一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果客服服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，價格已經(jīng)最低了哦”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了，也可以建議客戶先貨比三家?？傊尶蛻舾杏X網(wǎng)店服務(wù)是熱情真誠的。4.3.2表情方面微笑是對客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)。所以當(dāng)迎接客戶時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比如顧客問“在嗎？”客服可以說：“歡迎光臨（店鋪名稱），很高興為您效勞，請問有什么可以幫您的呢？”同時加上一個微笑旺旺表情，加與不加給人的感受完全是不同的。加了表情會覺得更加親切，溝通更易進(jìn)行。4.3.3禮貌方面禮貌對客戶，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣客戶戶理抵抗力就會減弱或者消失。有時客戶只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中最關(guān)鍵的不是說的話，而是如何說話。比如這個例子，可以感受一下不同說法的效果。“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的，沒問題”都是前者生硬，后者比較有人情味更加親切。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請您理解哦”。后面一張語氣謙和，客戶也很能理解。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通。4.3.4語言文字方面少用“我”字，多使用“您”或者“我們”這樣的字眼，客戶覺得客服在全心全意的為他考慮問題。多用諸如“請”“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的商品”，客戶覺得網(wǎng)店服務(wù)是真誠的。4.3.5阿里旺旺方面在旺旺上和客戶對話，應(yīng)該盡量使用生動活潑的語氣，不要讓客戶感覺到客服在怠慢他。雖然很多客戶會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客戶心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴客戶“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)得慢一點，請理解”，這樣，客戶才能理解你并且體諒。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴客戶不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)客戶留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓客戶直接體會到你的心情。通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的語句保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)客戶。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給客服節(jié)約大量的時間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是客戶問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。通過旺旺設(shè)置個性簽名，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓客戶覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。4.4客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的專業(yè)知識、相關(guān)知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：4.4.1促成交易技巧1.利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？头眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。”2.利用客戶希望快點拿到商品的心理：大多數(shù)客戶希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在客戶已有購買意向，但還在最后猶豫的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的客戶尤為有效。3.當(dāng)客戶一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。比如，客服可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)客戶選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。4.幫助準(zhǔn)客戶挑選，促成交易：許多準(zhǔn)客戶即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，店鋪訂單也就落實了。5.巧妙反問，促成訂單：當(dāng)客戶問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，客戶問：“這款有金色的嗎?”這時，客服不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”6.積極的推薦，促成交易：當(dāng)客戶拿不定主意，需要你推薦的時候，客服可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。4.4.2時間控制技巧除了回答客戶關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但客服要控制好聊天的時間和度，畢竟，客服的工作不是閑聊。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。4.4.3說服客戶的技巧1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)在說服時，客服首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果客服和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的2、爭取同情，以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性，如果想說服比較強(qiáng)大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。3、消除防范，以情感化一般來說，在和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。4、投其所好，以心換心站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。5、尋求一致，以短補(bǔ)長習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對于這種客戶，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，客服得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同客服遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對客服的話感興趣，而后再想辦法將自己的主意引入話題，而最終求得對方的同意。4.5客服處理訂單技巧訂單確認(rèn)，就是把客戶拍下的訂單信息，包括地址、商品的顏色尺碼發(fā)給客人，進(jìn)行核實。確認(rèn)訂單也是重要的一步，如果發(fā)現(xiàn)有錯誤可以及時進(jìn)行備注，避免訂單發(fā)錯。訂單確認(rèn)可以幫助客服降低差錯率，也可以起到提醒客戶的作用。比如客服可以對買家進(jìn)行一些催付工作，也可以通過與客戶核對收貨地址，做一些店內(nèi)其他商品或者活動的推薦。下單發(fā)貨，在發(fā)貨前一定要看該客戶的所有歷史成交記錄，包括買過幾次、都買過什么商品，還可以起到合并訂單的作用，很多客戶不習(xí)慣使用購物車，喜歡分幾次拍下來購買，如果不及時合并訂單，就可能造成分訂單發(fā)貨，導(dǎo)致重復(fù)勞動和快遞費的浪費。4.6客服的交易糾紛處理技巧對于客戶不滿意的服務(wù)態(tài)度糾紛，如果是客服的工作態(tài)度和工作方法問題，售后客服可以通過復(fù)查聊天記錄、服務(wù)過程找出問題；如果是客戶借故想退換貨，可以按照“七天無理由退換貨”的規(guī)定執(zhí)行。當(dāng)處理交易糾紛時，客服要快速反應(yīng)態(tài)度好，最重要的是快速反應(yīng)能讓客戶不過分急躁?？蛻粲袝r候也許只是想發(fā)發(fā)牢騷，所以客服要認(rèn)真傾聽、表達(dá)誠意，誠懇道歉，求得諒解。一定要有一個以上的補(bǔ)救措施供客戶選擇，執(zhí)行的措施要及時，不要拖時間，采取措施后，要及時跟進(jìn)求得反饋。在處理交易糾紛的時候有三點很重要：1、傾聽比解釋更有用，應(yīng)該給更多機(jī)會讓客戶去說出他的真實想法。2、措施比空說更有用，雖然安撫的話很重要，但是實際的行動不能沒有。3、結(jié)果的導(dǎo)向很重要，避免陷入溝通的誤區(qū)。

第五章客戶關(guān)系管理及客戶營銷5.1淘寶網(wǎng)店客戶關(guān)系管理隨著電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)日趨完善，對個人網(wǎng)店的經(jīng)營管理要求日漸提高。提高顧客的滿意度，建立起顧客對產(chǎn)品的信賴、對網(wǎng)店的忠誠，成為網(wǎng)店盈利的法寶?？蛻絷P(guān)系管理策略：5.1.1建立屬于自己的客戶數(shù)據(jù)庫一筆交易達(dá)成之后，客戶留下的不僅僅是錢，還有電話、有地址、郵箱甚至生日。賣家要盡可能地收集客戶的個人信息和喜好，特別是ID、電子郵件或QQ，因為這是零成本與老客戶溝通聯(lián)系的方式。按不同的客戶類別進(jìn)行分類建立一張客戶資料表，以便提交客戶數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。5.1.2重視售后追蹤服務(wù)通過客戶建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢，對客戶提供終身的售后服務(wù)。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。在越來越激烈的市場競爭中，再也不能認(rèn)為產(chǎn)品賣出去就萬事大吉了。在電子商務(wù)大環(huán)境下，對顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時網(wǎng)店的被動反應(yīng)，而是網(wǎng)店積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝”的感覺。例如，在商品賣出去以后一定時間內(nèi)進(jìn)行使用感受回訪、主動為顧客提供一些商品相關(guān)的保養(yǎng)知識、在用戶投訴的時候快速地響應(yīng)處理，只有這樣才能讓顧客感到滿意，顧客也可能將購買的產(chǎn)品推薦給親朋好友使用。5.1.3注重與客戶情感溝通不論是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下還是在電子商務(wù)環(huán)境下，與顧客建立良好的關(guān)系都是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。在電子商務(wù)的環(huán)境下，顧客往往是在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上與網(wǎng)店進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的，網(wǎng)店工作人員與顧客的直接接觸很少，主動與顧客進(jìn)行情感溝通就顯得更加重要。在電子商務(wù)環(huán)境下，與客戶進(jìn)行情感溝通要充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)。例如，當(dāng)遇到客戶生日或重要節(jié)日時，可以給最近所有要過生日的顧客發(fā)去一個慰問的電郵，里面附上一些特意為他挑選的打折生日或節(jié)日禮物等帶有刺激性的促銷信息。如果店鋪有新款時，可以給所有的顧客群發(fā)一個溫馨提示，告訴他（她）出新款的訊息。賣家應(yīng)該盡量多提起有關(guān)顧客的事情，例如喜好、習(xí)慣等，讓他（她）覺得賣家還記得并且很重視他（她）。5.1.4流失客戶訪談賣家失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要店鋪至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補(bǔ)。店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定、店鋪缺乏創(chuàng)新、被競爭對手吸引走、服務(wù)細(xì)節(jié)的疏忽、溝通不暢，都可能導(dǎo)致客戶的流失。根據(jù)客戶檔案，賣家能很方便地查到有哪些顧客很久沒有來網(wǎng)店購買產(chǎn)品，可以通過適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行客戶訪談，了解一下客戶沒有再次光顧的原因，然后有針對性地進(jìn)行店鋪、商品及服務(wù)的改善，爭取挽回流失客戶。5.2淘寶網(wǎng)店客戶營銷策略分析客戶營銷，主要是通過對客戶進(jìn)行一系列的營銷活動，達(dá)到成交的目的。按照營銷活動不同可以分為四種：5.2.1生日營銷策略通過收集客戶的生日信息，在客戶生日前天通過旺旺、短信、郵件發(fā)送生日祝福及優(yōu)惠信息，為生日當(dāng)天的客戶準(zhǔn)備折扣的產(chǎn)品和禮物，設(shè)計生日主題的賀卡，促成二次交易。5.2.2郵件營銷策略郵件營銷是在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標(biāo)用戶傳遞有價值信息的一種網(wǎng)絡(luò)營銷手段。對于網(wǎng)店來說，對老客戶進(jìn)行郵件營銷比較有效?？梢越o老客戶建立一個數(shù)據(jù)庫，根據(jù)購物習(xí)慣對客戶進(jìn)行分類，不定期發(fā)送相應(yīng)的促銷信息，郵件的閱讀率會大大提高。郵件的到達(dá)率是反映營銷效果的第二的方面。由于郵件營銷的過度濫用，導(dǎo)致服務(wù)器對郵件的過濾越來越嚴(yán)格，有些正常的郵件也被視為垃圾郵件過濾掉。郵件無法到達(dá)，也是網(wǎng)店流失客戶因素之一?？梢詮膬蓚€方面提高到達(dá)率：第一，讓收件人主動收錄發(fā)件的郵件地址，有難度;第二，研究什么樣的郵件容易被過濾，盡量讓郵件服務(wù)商把自己列為白名單。5.2.3會員營銷策略針對會員制定營銷策略，提高店鋪的回頭率。如果在新品上架時可以給會員一定折扣，針對不同等級的會員，制定不同的優(yōu)惠策略。還可以出售包郵卡，折扣卡，如制定1000張包郵卡，店鋪全店包郵，每張20元，則可以賣出20000元，不需要成本投入，同時也增加了顧客的重復(fù)購買率。5.2.4短信營銷策略通過給客戶發(fā)送短信傳遞促銷信息的一種營銷手段，也是很有效的一種手段。手機(jī)已經(jīng)成為人們不可缺少的工具，短信營銷也越來越受歡迎，新品上架，店鋪周年慶，大活動都可以給客戶發(fā)送短信來促銷。短信營銷內(nèi)容應(yīng)言簡意賅，突出重點，促銷的活動大，這樣才能更加吸引客戶再次購買。第六章網(wǎng)店客服培訓(xùn)6.1.網(wǎng)店新客服分類對新客服的情況進(jìn)行分類：一類客服：完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這類客服培訓(xùn)時間需要3周左右的時間。二類客服：之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓(xùn)時間需要1周左右時間。三類客服：售后客服，針對不同類型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。6.2.網(wǎng)店客服的培訓(xùn)過程一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨，收貨，確認(rèn)收貨給評價。以及淘寶的基本聊天工具阿里旺旺的應(yīng)用，淘寶后臺的操作，店鋪應(yīng)用的各種軟件，例如網(wǎng)店管家等其他工具。第2-7天產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解，每個店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)定時間，最后了解產(chǎn)品結(jié)束，可以對客服進(jìn)行一個產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)測試。第8-14天，客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品，以及查看聊天話術(shù)。同時可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過去了，目前新客服先不設(shè)置分流。）此階段，客服會遇到很多問題，無法回答。這個需要客服自己做記錄以及開口問。這個階段可以安排老客服帶新客服，這樣方便新客服咨詢問題。第15-21天本階段，主要是客服自己應(yīng)對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓(xùn)人員，定時查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯誤，進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對客戶的技巧。 第22天，培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客，對客服的應(yīng)變能力，產(chǎn)品知識了解能力等，進(jìn)行一次全面的考核?；究梢耘袛嘁粋€人是否合適這個職位。以上流程僅供參考，每個店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。二類客服，基本流程參考一類客服。其中的相應(yīng)的時間可以減少。三類客服，售后客服。第1-4，需要完全了解淘寶購物流程，淘寶規(guī)則制度以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用，店鋪軟件應(yīng)用等。第5-8天，了解產(chǎn)品知識。第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪自己有準(zhǔn)備好售后客服的話術(shù)，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力，適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少）第15天開始，基礎(chǔ)了解清楚后可以開始接待售后問題。初期新售后客服不可能處理很多的售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數(shù)在10個以內(nèi)，方便新售后客服慢慢熟練流程和清楚處理方式。6.3網(wǎng)店客服案例分析下面以服裝銷售為例，針對客戶常提出的問題進(jìn)行分析：1．客服銷售實際案例及其分析快樂心情：（09:58:22）

你好，采邑改良連衣裙2010夏裝新款專柜正品黃色7折包郵,這款修身嗎天使麗影：09:58:32）

您好，歡迎光臨道道網(wǎng)商樂園，我是客服糖糖，很高興為您服務(wù)（客服標(biāo)準(zhǔn)開場白）天使麗影：（09:58:39）

這款是修身的喲

快樂心情：（09:59:35）

我看腰部下面的皺褶設(shè)計，會不會顯得跨部，肚子太大

天使麗影：（10:00:47）

您好哦不會哦因為我們腰部設(shè)計的比較修身哦所以您穿著會更加顯瘦的

快樂心情：（10:01:36）

親，不合適可以退或換吧

天使麗影：（10:02:23）

可以的我們這邊都是正品我們支持七天之內(nèi)無理由退換貨這些您可以放心

快樂心情：（10:03:42）

這款黃色顏色正不正，穿上顯不顯得洋氣（可以看出客戶對這款衣服感興趣）

天使麗影：（10:05:39）

顏色的話可以保證的我們這邊的貨都是商場里面的裙子，有吊牌的哦

天使麗影：（10:06:35）

可能是電腦顯示器的不同看的也許會有些顏色差異的哦

快樂心情：（10:07:22）

親，我這邊采邑代理現(xiàn)在不做了，所以看不到實物

快樂心情：（10:08:07）

采邑改良連衣裙2010夏裝新款專柜正品灰大花，與這款相比，那款上身效果好

天使麗影：（10:08:29）

您能給個鏈接嗎

快樂心情：（10:09:29）

天使麗影：（10:11:19）

嗯其實我個人覺得兩款都不錯，您覺得那個灰大花的比較好效果好一點，我想主要還是那個照片我們是在模特身上拍的吧（此處，客戶提問2款中的哪一款比較好，說明客戶現(xiàn)在已經(jīng)有購買的意向。同時客服回答時候不能說具體的說哪款好哪款不好，原因是我們不知道客戶喜歡哪款，所以我們要說每一款的各自特點，讓客戶自己去發(fā)現(xiàn)自己適合哪一款）快樂心情：（10:12:17）

灰大花的顏色正吧，不顯老氣吧快樂心情：（10:12:32）

短不短天使麗影：（10:12:51）

嗯這個不會顯老氣的

天使麗影：（10:13:36）

長度的話我們這邊有尺碼可以選擇的要是不合適可以換的

快樂心情：（10:14:27）

我30歲，更適合哪款，網(wǎng)上沒有長度，能提供嗎天使麗影：（10:15:28）

我個人感覺的話灰大花的比較修身點黃色的話比較洋氣點

（個人的經(jīng)驗）快樂心情：（10:16:49）

能提供一下裙子的長度天使麗影：（10:17:35）

大概是100左右的快樂心情：（10:21:21）

哪款天使麗影：（10:22:44）

黃色那款

灰大花的那款稍微短點快樂心情：（10:22:49）

灰大花那款有三種顏色，請問哪種顏色最洋氣天使麗影：（10:24:22）

您方便發(fā)個鏈接嗎

快樂心情：（10:25:44）

天使麗影：（10:26:46）

那我個人覺得這款比較洋氣點

（這部分，客服的回答不妥，因為如果推薦的這款不是客戶傾向的那個款式的話，會延緩客戶的購買速度，所以這部分的回答也應(yīng)該效仿前面的部分，說出每個顏色特點，不應(yīng)該給出具體的哪個顏色好。）快樂心情：（10:28:15）

比灰大花的洋氣嗎，灰大花不顯老氣吧天使麗影：（10:29:07）

老氣的話肯定不會顯老氣你要是喜歡洋氣點的話我個人是比較推薦這款天使麗影：（10:29:24）

這款我們這邊實體店的話也賣的不錯天使麗影：（10:29:29）

快樂心情：（10:30:14）

親，給個6折吧（從這里可以看出，客戶的購買意向已經(jīng)很明確，接下來要做的就是去加快成交的速度。同時，客服不要立刻回答，要等一分鐘到兩分鐘，回答過快的話，客戶會覺得我們的價格是可以經(jīng)常還價的，回答慢一點，可以降低客戶的期望值。天使麗影：（10:31:12）

我們這邊的話現(xiàn)在都是折扣價最低價了還包郵的哦天使麗影：（10:31:54）

因為我們這邊的話現(xiàn)在主要賺信譽(yù)所以大多數(shù)產(chǎn)品都是很實在的價格快樂心情：（10:32:32）

我這邊專柜都是打五折給我的，我常穿這個牌子，可惜今年他不做了，不知道為什么，所以我知道親可以的

（可以看出客戶是采邑的老客戶，比較忠實牌子）天使麗影：（10:33:20）

您是那邊的啊我們這邊的話真的是很實在的價格了快樂心情：（10:34:26）

好了，親是在網(wǎng)上賣，又不是在你那邊賣，穿好，下次肯定還來的天使麗影：（10:35:53）

不過我們這個價的話真的低不了我們也就這個權(quán)限再要低的話我得問過我們店長了

快樂心情：（10:36:09）

這兩年，采邑的標(biāo)價年年提高快樂心情：（10:36:34）

那麻煩，問問店長吧天使麗影：（10:36:59）

嗯那我去幫您問下不過不一定能低哦您稍等天使麗影：（10:37:41）

您是想要這款嗎快樂心情：（10:38:13）

不是，要天使麗影：（10:38:50）

嗯好的我?guī)湍鷨栂律缘龋ù颂?，?yīng)該說是達(dá)成最后交易的關(guān)鍵時刻，因為客戶的話，已經(jīng)準(zhǔn)備拍下來購買了，只是現(xiàn)在心里面有個期望值想要再便宜一點，所以回答的時間上面是要更長一點，降低客戶的期望值，2分鐘后回答。6.5折比客戶的6折高，但是比原來的7折低?？蛻魰X得自己已經(jīng)占到便宜?？头瑫r回答說：“我們采邑的衣服實體店最低都是8折賣的”，讓客戶覺得6.5折已經(jīng)是很低了。這樣客服與客戶博弈，就已經(jīng)勝利了。特別提醒：這個衣服6.5折賣掉的話是為了照顧著個是新客戶，留住客人，因為她是采邑的品牌的擁護(hù)者，所以為了店鋪后期的利益。給了折扣。這個客戶7折的價錢也是可以買下的，因為言語中可以看出，客戶的討價還價只是消費者的慣性思維和習(xí)慣。）天使麗影：（10:40:48）

您好我們店長含淚答應(yīng)最低6.5折包郵

（客戶現(xiàn)在是在是否下單邊緣，這就需要我們客服去推客戶一把，加快下單，這句話很簡單，就是在給客戶一個對比的對象。價款下單）天使麗影：（10:41:49）

我們采邑的衣服實體店最低都是8折賣的

快樂心情：（10:42:00）

6折不行嗎天使麗影：（10:42:57）

6折的話我們這邊真的得虧本了

快樂心情：（10:43:28）

好吧，看在親服務(wù)這么好的份上，我現(xiàn)在拍下來，不過萬一不合適，親要給我退的天使麗影：（10:43:50）

因為現(xiàn)在網(wǎng)店的話采邑的剛上貨所以低價賣了天使麗影：（10:44:04）

嗯這個您可以放心快樂心情：（10:46:57）

拍好了，改下價格天使麗影：（10:47:07）

嗯好的天使麗影：（10:48:14）

您好幫你價格改好了天使麗影：（10:48:18）快樂心情：（10:50:55）

付好款了，抓緊發(fā)貨天使麗影：（10:51:10）

嗯看到了我們會盡快發(fā)貨的

天使麗影：（10:51:49）

您看我們這邊的話網(wǎng)店做過很多推廣您是怎么找到我們家的

快樂心情：（10:52:11）

搜采邑天使麗影：（10:52:48）

哦真不愧是采邑的忠實客戶哦

快樂心情：（10:53:12）

下次光顧記得優(yōu)惠點天使麗影：（10:53:22）

嗯好的，歡迎你的光臨，祝您生活愉快。分析：一般的服裝類銷售的話，分三個階段。第一階段，消費者開場或者說購買過的的前半程，都是會從衣服的款式啊，自己合不合適啊，顏色哪個好看這項方面入手的，所以在服裝類的銷售過程中，客服大部分是在和客戶“交朋友”，提建議。

第二階段就是可以確定客戶真正購買的那個時間點，應(yīng)該說是在你幫忙選款式，選顏色這個階段了，而在這個階段我們回答上面不能去告訴客戶說，哪款好，應(yīng)該說是2種產(chǎn)品的各自特點是什么，讓客戶去選擇。如果你選的那款恰恰不是客戶傾向那款的話，就會延緩交易進(jìn)程，甚至成交。

第三個階段，應(yīng)該說是購買拍下寶貝的那一刻，應(yīng)該是客戶和你講價錢的時候，這部分的回答或者說方向，淘寶的回答方向是，降低客戶的期望值。換句話說，他想要5折成交的話，我們就5.5折賣甚至不打折。還有就是在回答上面不要很快的回答，要有個時間上面的緩沖的，過1分鐘，2分鐘后回答。再有就是客戶在猶豫的時候，我們要“推”客戶一把，什么意思呢？就是要告訴客戶這個價格是很便宜的了，是有優(yōu)惠的，實體店要9折我們才7折這樣的話去刺激客戶。這樣才能加快成交。

結(jié)論網(wǎng)店客服是一個看似簡單實際不易的一項新興職業(yè)，在電子商務(wù)中扮演重要的角色，是網(wǎng)店連接客戶的紐帶和橋梁，客服通過與客戶溝通，解決了客戶疑問，拉近了網(wǎng)店與客戶之間的距離，增加了客戶的信任，能有效的把店鋪的流量轉(zhuǎn)化成店鋪的銷量。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)店對客服的需求會日益劇增，在薪資待遇方面也會增加。金融危機(jī)下就業(yè)崗位縮減，就業(yè)壓力增大，網(wǎng)店客服卻依托于網(wǎng)絡(luò)購物成為了新的職業(yè)，該職業(yè)缺口巨大，成為就業(yè)的重要機(jī)會。網(wǎng)店客服的興起，給了能夠打字但行動不方便的殘疾人很好的就業(yè)機(jī)會。當(dāng)然在網(wǎng)店客服方面，目前還沒有相關(guān)的培訓(xùn)，只能依靠網(wǎng)店總結(jié)出來的經(jīng)驗，加快網(wǎng)店客服培訓(xùn)勢在必行。

參考文獻(xiàn)[1]錢懿,王少華等.C2C電子商務(wù)作為大學(xué)生小我守業(yè)路線之一的淺析[J].商場當(dāng)代化,2009，(13).[2]魏占宏，杜小東.基于淘寶平臺的C2C電子商務(wù)貿(mào)易進(jìn)程研究[J].經(jīng)濟(jì)論壇,2009,(19).[3]孫學(xué)文,包金龍.中、美C2C電子商務(wù)形式創(chuàng)新昌隆發(fā)財?shù)妮^量研究[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì),2009,(8).[4]JagdishN.Sheth，羅立斌譯.消耗者行為學(xué)管理視角[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2004.[5]FrfantthefactthfoundontickR.Kardes，馬龍龍譯.消耗者行為與管理決策[M].北京:清華大學(xué)出版社,2003.[6]拉菲默罕默德著,王刊良譯.網(wǎng)絡(luò)營銷[M].北京:中國財政經(jīng)濟(jì)出版社,2005.[7]中公營銷總監(jiān)職業(yè)培訓(xùn)教材編委會，品牌營銷[J].品牌營銷學(xué),2004,(2).[8]張馳,周揚.C2C電子商務(wù)中諾言評價對商品價錢的影響研究[J].科技訊息,2009,(21).[9]吳艷瓊.怎樣讓你的網(wǎng)店矛頭畢露[J].成才與就業(yè),2009,(18).[10]胡桂蘭.基于淘寶網(wǎng)C2C平臺的大學(xué)生網(wǎng)上守業(yè)問題研究[J].高校教育管理，網(wǎng)絡(luò)營銷實操培訓(xùn).2009,(4).[11]舒琬嵐.網(wǎng)絡(luò)營銷:大學(xué)生守業(yè)形式采取[J].協(xié)作經(jīng)濟(jì)與科技,學(xué)習(xí)開題.2009,(5).[12]浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)無限公司.C2C電子商務(wù)守業(yè)教程[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.[13]喬陸等.守業(yè)初期如何行使網(wǎng)絡(luò)營銷的一點發(fā)起[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊)，2009,(8).[14]淘寶大學(xué).網(wǎng)店客服[M].北京:電子工業(yè)出版社,2011.[15]淘寶大學(xué).網(wǎng)店推廣[M].北京:電子工業(yè)出版社,2011.[16]荷葉山.網(wǎng)店應(yīng)該這樣開：淘寶、eBay開店贏家攻略[M].北京:電子工業(yè)出版社,2011.[17]嵐姐姐.網(wǎng)店經(jīng)營寶典—從“新手”到職業(yè)網(wǎng)商的蛻變[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.

致謝在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下度過了，本文的完成離不開老師與同學(xué)的幫助。首先，感謝XXX老師，他對我進(jìn)行了無私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)，整個論文完成的過程無不凝聚著老師的心血，老師嚴(yán)謹(jǐn)求實的治學(xué)態(tài)度和精益求精的學(xué)術(shù)精神將使我終身受益；在校圖書館查找資料的時候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助，在此向幫助和指導(dǎo)過我的各位老師表示最衷心的感謝；感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者，本文引用了數(shù)位學(xué)者的研究文獻(xiàn)，如果沒有各位學(xué)者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作；感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多寫作素材，還在論文的撰寫和排版燈過程中提供熱情的幫助；感謝我的父母，他們始終給予我支持和信賴。論文的完成意味著大學(xué)生活即將結(jié)束，感謝四年來陪伴照顧我的同學(xué)和老師，有了他們，大學(xué)生活很充實，我深深愛著這個校園?；贑8051F單片機(jī)直流電動機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機(jī)的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機(jī)的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動器的研究和設(shè)計基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機(jī)的智能手機(jī)充電器基于單片機(jī)的實時內(nèi)核設(shè)計及其應(yīng)用研究基于單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機(jī)的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機(jī)系統(tǒng)單片機(jī)系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機(jī)的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機(jī)系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機(jī)的電能采集終端的設(shè)計和應(yīng)用基于單片機(jī)的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機(jī)單片機(jī)控制系統(tǒng)的研制基于單片機(jī)的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機(jī)的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機(jī)的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機(jī)控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機(jī)的多生理信號檢測儀基于單片機(jī)的電機(jī)運動控制系統(tǒng)設(shè)計Pico專用單片機(jī)核的可測性設(shè)計研究基于MCS-51單片機(jī)的熱量計基于雙單片機(jī)的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機(jī)構(gòu)建機(jī)器人的實踐研究基于單片機(jī)的輪軌力檢測基于單片機(jī)的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機(jī)的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機(jī)系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機(jī)的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機(jī)和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機(jī)控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機(jī)應(yīng)用能力的探究基于單片機(jī)控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機(jī)控制的水下焊接電源的研究基于單片機(jī)的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機(jī)的氚表面污染測量儀的研制基于單片機(jī)的紅外測油儀的研究96系列單片機(jī)仿真器研究與設(shè)計基于單片機(jī)的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機(jī)的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)基于MSP430單片機(jī)的電梯門機(jī)控制器的研制基于單片機(jī)的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機(jī)的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機(jī)和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機(jī)的膛壁溫度報警系統(tǒng)設(shè)計基于AVR單片機(jī)的低壓無功補(bǔ)償控制器的設(shè)計基于單片機(jī)船舶電力推進(jìn)電機(jī)監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機(jī)網(wǎng)絡(luò)的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機(jī)的疊圖機(jī)研究與教學(xué)方法實踐基于單片機(jī)嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機(jī)的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的多道脈沖幅度分析儀研究機(jī)器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機(jī)控制系統(tǒng)基于單片機(jī)的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實驗中的應(yīng)用研究基于