模塊總機服務(wù)

模塊總機服務(wù)第一頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六飯店電話總機房什么是總機第二頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六電話總機房的功能是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提，供轉(zhuǎn)接電話，掛撥國際或國內(nèi)長途，提供叫醒、查詢、IDD等項服務(wù)，是飯店對外聯(lián)系的窗口，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。第三頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六總計房的設(shè)備電話交換機話務(wù)臺其他設(shè)備：長途電話自動計費機、自動打印機、傳呼器發(fā)射臺、計算機、定時鐘和計時牌等。第四頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六第五頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六第六頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六1．電話交換機。交換機的種類、型號繁多。目前，較為先進(jìn)的有PABX交換機（日本制造）、EBX交換機（荷蘭制造）、PMBX、PBX交換機等。2．話務(wù)臺。3．長途電話自動記費機。4．自動打印機。5．傳呼器發(fā)射臺。6．計算機。7．定時鐘、記事牌（白板）等。第七頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六總計房的環(huán)境你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？1.安靜、保密2.便于與總臺聯(lián)系3.清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適4.配備主要的設(shè)備和用品第八頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六總機服務(wù)基本要求禮貌規(guī)范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過于隨便。鈴聲振響后（不能超過三聲），立即應(yīng)答，高效的轉(zhuǎn)接電話。對客人的留言內(nèi)容，應(yīng)做好記錄，不可單憑大腦記憶。復(fù)述時，應(yīng)注意核對數(shù)字。應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的話語建議客人，而不可使用命令式的語句。若對方講話不清，應(yīng)保持耐心，要用提示法來弄清問題。切不可急躁地追問或嘲笑、模仿等。若接到撥錯或故意煩擾的電話，也應(yīng)禮貌相待。應(yīng)能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。結(jié)束通話時，應(yīng)主動向?qū)Ψ街轮x，待對方掛斷電話后，再切斷線路。第九頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六總機服務(wù)話務(wù)員的素質(zhì)要求修養(yǎng)良好，責(zé)任感強口齒清楚，音質(zhì)甜美，語速適中。聽寫迅速，反應(yīng)敏捷。專注認(rèn)真，記憶力強。有較強的外語聽說能力。有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。有熟練的計算機操作和打字技術(shù)。有較強的信息溝通能力。掌握飯店服務(wù)、旅游景點及娛樂等知識和信息。嚴(yán)守話務(wù)機密。第十頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六重慶君豪大飯店總機話務(wù)員招聘啟示第十一頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六你符合要求嗎？第十二頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六轉(zhuǎn)接店內(nèi)、市內(nèi)電話留言服務(wù)查詢服務(wù)

“免電話打擾”服務(wù)（DND）掛撥長話服務(wù)提供叫醒服務(wù)尋呼電話服務(wù)

充當(dāng)飯店臨時指揮中心背景音樂，閉路電視，收費電影播放，監(jiān)視火警報警裝置，電梯運行總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)：第十三頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六掛撥國際、國內(nèi)長途電話防止電話費用的跑帳和漏帳第十四頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六電話轉(zhuǎn)接Case1總機：您好！XX飯店/XX飯店總機?？腿耍郝闊臀肄D(zhuǎn)一下765房間的劉先生?？倷C：好的，請稍等。（電話轉(zhuǎn)接）總機：您好！請問是劉先生嗎，您有電話，要接進(jìn)來嗎？客人：……第十五頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六Case2總機：您好！XX飯店/XX飯店總機?？腿耍郝闊臀肄D(zhuǎn)一下765房間的白小姐?？倷C：好的，請稍等。（電話占線，鈴響5聲后）總機：對不起，765房間占線，請問您是稍后再撥還是留言？客人：那我稍后再撥吧，再見！第十六頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六Case3總機：您好！XX飯店/XX飯店總機。客人：麻煩幫我轉(zhuǎn)一下客房部的文經(jīng)理?？倷C：請問先生哪里找？怎么稱呼？客人：我是徐州師范大學(xué)歷旅學(xué)院的劉先生…總機：好的，請稍等。（電話轉(zhuǎn)接到客房部文經(jīng)理）總機：您好！總機！請問是問經(jīng)理嗎？師大歷旅學(xué)院劉先生找您，請問要不要接進(jìn)來？文經(jīng)理：接進(jìn)來吧。（轉(zhuǎn)接電話）…第十七頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六第十八頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六凌晨兩點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)416房間，話務(wù)員隨即迅速地將電話直接轉(zhuǎn)入了416房間。第二天上午，大堂副理接到416房間住客孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電找的并不是她，她的正常休息受到了干擾，希望飯店對此做出解釋。經(jīng)大堂副理調(diào)查，原來凌晨來電的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9點退房離店了，孫小姐是后半夜12點半登記入住的，剛洗完澡睡下不久，就被電話鈴聲吵醒了。于是，大堂副理登門向?qū)O小姐道歉。幸好，孫小姐也是個通情達(dá)理的人，接受了大堂副理的致歉。

第十九頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六

誰知一波未平，又起一波。原住416房間的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的人又是位小姐，顯然無意中引起了太太的誤會，導(dǎo)致他回到家太太就跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻倆的感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，且今后他將讓他公司的人都不再入住此飯店。第二十頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六方法一：向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對他們的歉意

。

第二十一頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當(dāng)

晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平

。

第二十二頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六艷陽高照的中午時分，金湖酒店的大堂里走來了一個邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺的小姐，微笑著說：“

602房結(jié)帳?！笨偱_收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳XX，臺灣籍，總金額7700元；其中房費崐660元，雜項40元，電話費7000元?！碑?dāng)這位陳姓的臺灣客人一看帳單，當(dāng)場就跳了起來：“7000元的電話費?算錯了吧?不可能的！”“沒關(guān)系，您不要著急，我們幫您核對一下。”總臺收銀再次核對了電腦的記錄?！安缓靡馑迹娔X記錄上確實是這樣記載的。”

“不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺灣長途，怎么可能這么貴呢？”

“不好意思，我們叫總機房再查一下?！?/p>

“好吧！那快點！”

“先生，真不好意思，總機的電腦記費單上，有您打電話的記錄：5月14日晚上10點7分至凌晨6點有您的臺灣長途！”

“是啊，我10點是往臺灣打了一個國際長途，但沒那么久?。　?/p>

“那是不是您沒將電話機放好？”

“那怎么會？這7000元電話費我可不付！”

第二十三頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六“先生，您不要著急，這事我們再請有關(guān)人員查一下，不過您看，您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事?！?/p>

這時，前臺的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺婉轉(zhuǎn)而禮貌得體地留住了這位臺灣客人，然后緊急通知了總機及工程部。

經(jīng)過總機維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問題的癥結(jié)。原來這位臺灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點多時，往臺灣打了個國際長途。由于沒有將電話放好，電話始終處于通話狀態(tài)達(dá)一晚上，而未被發(fā)現(xiàn)。在電腦的計費板上，就將此階段發(fā)生的電話費，忠實地記錄了下來。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機的話務(wù)員，應(yīng)該在一定的時間內(nèi)，定期對通話狀態(tài)的話機，實施查線工作，就可以避免或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯誤。

第二十四頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六無奈的臺灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認(rèn)自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的電話費。前臺的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無奈、氣憤又無處發(fā)泄、怨怒而又自責(zé)的神情，心里也在自責(zé)。想到此事盡管是客人的責(zé)任，但作為我們的總機話務(wù)員，要是能嚴(yán)格按操作規(guī)程來工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了！

這時總機的劉工打來了電話，透露了這樣一個信息：由于金湖酒店的總機，采用的是被叫計費方式，真實的話費發(fā)生額可以從郵局的電腦計費單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結(jié)算一次，故實際結(jié)果得一個月后才可以知道。小朱和小張高興地立即告訴了客人這個消息，這才使臺灣客人稍微露出了一絲輕松的神態(tài)。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫了一份承諾書，承諾待崐月底郵局的話費清單出來后，按實際發(fā)生額予以結(jié)算、清退，并由臺灣客人授權(quán)了崐在本地的親友前來領(lǐng)取。

辦完了這一切的有關(guān)手續(xù)后，小朱和小張對視了一眼，如釋重負(fù)之后，又陷入沉沉的思索......

第二十五頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六一個多月后，問題終于查清了，因酒店采用的是被叫計費方式，當(dāng)時，由于在臺灣受話的客人已掛斷了電話，郵局與酒店的通話實際已被切斷，而酒店的計費系統(tǒng)卻因客人的失誤，繼續(xù)計費，故顯示的收費狀態(tài)實際上是一個“虛擬”的話費。7000多元的話費，讓酒店和客人都虛驚了一場。

過了幾天，這位臺灣客人在本地的親友，愉快地到酒店領(lǐng)走了這多收的6000多元長途話費......

第二十六頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六DDD:DomesticDirectDial(國內(nèi)長途直撥）

IDD:InternationalDirectDial(國際長途直撥）第二十七頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六國內(nèi)長途直撥電話（DDD）

----國內(nèi)長途直撥電話使用方便，接通迅速，節(jié)資省時。隨著各種電信新業(yè)務(wù)在長途電話網(wǎng)上的開通，它必將為人們的社會、經(jīng)濟(jì)活動提供更大的幫助。

--用戶使用該項業(yè)務(wù)時，應(yīng)先撥國內(nèi)長途直撥字冠”0”、緊接著撥對方城市長途區(qū)號及受話人號碼，例如，撥廣州某電話號碼為3334480的用戶，應(yīng)撥

02-03334480，其中”20”為廣州長途區(qū)號。撥完后稍等片刻，聽到回鈴音表示接通；若出現(xiàn)忙音，應(yīng)掛機稍候再撥。

--國內(nèi)長途直撥電話以1分鐘為基本收費單位，不足1分鐘按1分鐘計算。對端查號每次按1分鐘基本價目收費.----國內(nèi)長途直撥電話的半價時間為：非假日，21

時至次日7時；法定休息日和法定假日，0時至24時。第二十八頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六國際長途直撥電話（IDD）事先到電信公司申請開通國際直撥功能，成為國際直撥有權(quán)用戶方能使用。撥打國際直撥電話的方法如下：00+國際字冠+國家代碼+地區(qū)代碼+對方用戶電話號碼（日本電話：0081+）撥叫時要連續(xù)撥號，中途不要停頓。（國家代碼：美國001、英國0044、中國大陸0086、香港00852、）第二十九頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六區(qū)域1為北美洲號碼計劃區(qū)，這些國家的長途代碼都是001，如美國和加拿大。不過，格陵蘭島的區(qū)號屬于例外，為00299。

區(qū)域2為非洲號碼區(qū)，非洲所有國家的電話區(qū)號以002開頭。另外還有部分號碼在其他地區(qū)。

區(qū)域3和區(qū)域4都是歐洲號碼區(qū)，歐洲大部分國家都是以這兩位數(shù)字為代碼的。

區(qū)域5為墨西哥和中南美洲國家號碼區(qū)。

區(qū)域6為東南亞和大洋洲國家號碼區(qū)。

區(qū)域7是俄羅斯以及前蘇聯(lián)地區(qū)的部分國家號碼區(qū)。

區(qū)域8是東亞地區(qū)以及特殊服務(wù)號碼。如中國的長途區(qū)號就是0086。

區(qū)域9是西亞、南亞和中東國家號碼區(qū)第三十頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六課堂小結(jié)飯店電話總機服務(wù)的重要性（掌握）

內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。總機房的設(shè)備與環(huán)境（描述）

設(shè)備：電話交換機、話務(wù)臺和其他設(shè)備環(huán)境：安靜、保密；便于與總臺聯(lián)系；清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適。總機服務(wù)的基本要求（了解）總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)（了解）第三十一頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期六啟示：

1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。

2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆５谌?，共三十四頁，編輯?023年，星期六1、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？答