銀行文明規(guī)范服務方案

銀行文明規(guī)范服務方案為貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則，配合中國銀行業(yè)協(xié)會在全國開展“文明規(guī)范服務系列活動”的各項工作，提升我省銀行業(yè)整體服務質量和服務水平，把我省銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作引向深入，特制定本實施方案。一、開展活動的目的和意義1.通過開展文明規(guī)范服務系列活動，推動我省銀行業(yè)工作作風進一步轉變，提高我省銀行業(yè)整體服務水平，樹立我省銀行業(yè)良好的社會形象。2.進一步增強各級銀行的社會責任感，規(guī)范會員單位的服務和經(jīng)營行為，促使服務向規(guī)范化、標準化發(fā)展。3.增強銀行從業(yè)人員的服務意識和敬業(yè)精神，培養(yǎng)從業(yè)人員的道德操守。二、系列活動的內(nèi)容和具體要求（一）召開××省銀行業(yè)網(wǎng)點規(guī)范服務工作座談會，制定行業(yè)加強服務工作的意見4月28日，由協(xié)會牽頭組織召開工、農(nóng)、中、建××省分行、交通銀行、招商銀行、上海浦發(fā)銀行西安分行、西安市商業(yè)銀行、省農(nóng)村信用合作聯(lián)社、××省郵政儲匯局等單位分管服務和個人金融業(yè)務的行領導和部門負責人座談會，針對近期社會上反映“銀行排隊等候時間長”的問題，圍繞如何進一步改進銀行服務，發(fā)揮銀行服務綜合功能，提高銀行服務資源的利用率等方面，提出我省當前銀行服務工作的重點和改進措施，達成行業(yè)共識。（二）召開會員單位動員會，安排布置全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務系列活動5月11日，協(xié)會組織召開各會員單位分管服務工作的行領導和辦公室主任會議，研究布置我省銀行業(yè)文明規(guī)范服務系列活動的各項工作，啟動以“構建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務形象”為主題的“文明服務月”活動和文明規(guī)范服務系列活動。（三）組織開展全省銀行業(yè)學習、教育、踐行三項活動文明規(guī)范服務系列活動期間，各會員行要組織開展業(yè)務學習、職業(yè)道德教育和服務踐行活動。1.組織開展業(yè)務學習、技術練兵、業(yè)務比賽活動各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等多種形式，組織業(yè)務學習和操作技能訓練，強化業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)，在員工中掀起學習和技能訓練的熱潮。學習內(nèi)容包括：（1）《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則（2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則（3）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》（4）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》（5）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》2.組織開展銀行從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動各會員單位要按照中國銀行業(yè)協(xié)會的要求，組織從業(yè)人員認真學習《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀》，規(guī)范從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質和職業(yè)道德標準。3.服務踐行活動各會員單位營業(yè)網(wǎng)點要采取積極措施完善服務工作機制，疏理和簡化業(yè)務操作規(guī)程，切實提高柜面服務質量和網(wǎng)點服務水平，提高服務效率。服務踐行的主要內(nèi)容：（1）改進和完善銀行服務環(huán)境和設施，搞好網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境整治，保障全部窗口開放，加強客戶疏導分流工作，客戶流量大的網(wǎng)點要下力氣減少客戶排隊等候時間。（2）規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，通過學習交流、競賽、檢查、評比等手段規(guī)范員工服務行為，提高客戶滿意度。（3）糾正產(chǎn)品營銷宣傳失當或誤導行為，增加理財?shù)却懋a(chǎn)品風險提示流程。（4）倡導會員單位即時推出創(chuàng)新服務措施，為客戶提供全面、便捷的多元化服務。（四）開展“文明服務月”活動各會員單位要按照中國銀行業(yè)協(xié)會的要求，在省銀行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)一布置下，從5月12日至6月12日開展“文明服務月”活動?；顒右匀棥爸黝}活動日”為主線。具體內(nèi)容如下：1.5月12日：“活動”啟動宣傳日5月12日，各會員單位要在各自主要營業(yè)機構的營業(yè)廳內(nèi)外懸掛橫幅。要利用大屏幕、多媒體顯示終端、橫幅等一切可利用的工具，進行張貼和宣傳，創(chuàng)造銀行文明服務月的社會效應。宣傳內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)定如下：積極參加“中國銀行業(yè)文明服務月活動”；有效開展“中國銀行業(yè)文明服務月活動”；開展文明服務月活動，提升銀行業(yè)服務水平；規(guī)范服務行為，提升服務質量，創(chuàng)造服務價值，樹立行業(yè)形象；踐行文明規(guī)范服務，促進行業(yè)誠信發(fā)展；積極爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”；培育行業(yè)服務品牌，樹立良好社會形象認真履行社會責任，努力建設和諧金融；各會員行要充分重視“服務月活動”啟動宣傳日的工作，要按照協(xié)會的統(tǒng)一安排，攜手聯(lián)動，發(fā)揮行業(yè)整體宣傳優(yōu)勢，利用一切宣傳工具，加大宣傳工作力度，提高宣傳工作效力。2.5月20日至26日：銀行服務和金融知識宣傳活動日在宣傳活動中，各會員單位要與協(xié)會協(xié)調(diào)聯(lián)動，做到服務宣傳與業(yè)務宣傳相結合，服務宣傳與形象宣傳相結合，服務宣傳與構建和諧社會宣傳相結合。（1）新聞媒體宣傳報道活動時間。5月20日至30日。此項主題活動由協(xié)會統(tǒng)一協(xié)調(diào)新聞媒體開展?？傮w要求。在利用媒體進行宣傳報道時，既要站在客戶的角度發(fā)現(xiàn)、正視銀行服務存在的種種問題，也要站在銀行的角度分析問題存在的主客觀原因，探討解決問題的切實途徑?？陀^分析實際問題，積極報道改進措施和成效，營造社會對銀行充分理解、銀行積極改善服務的良好輿論氛圍和社會環(huán)境。主要內(nèi)容。各行在改進服務工作方面的具體措施和服務工作中涌現(xiàn)出的典型先進事例；各行對銀行服務公約和服務承諾的履行情況；銀行電子化業(yè)務操作方式和創(chuàng)新業(yè)務流程知識；銀行服務新產(chǎn)品的應用及其特點，以及公眾在金融消費過程中應當了解掌握的其他金融知識和風險防范知識等。充分展示銀行業(yè)主動承擔社會責任，服務廣大群眾，努力構建和諧金融環(huán)境，開拓創(chuàng)新，積極進取的誠意和實力。稿件組織。由工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、光大銀行、省郵儲局、西安市商業(yè)銀行等單位為主組織稿件，由協(xié)會統(tǒng)一協(xié)調(diào)西安晚報等媒體編版刊發(fā)。上述單位的稿件組織要結合自身特點各有側重，以求綜合全面的反映我省銀行業(yè)的服務工作狀態(tài)。具體安排由協(xié)會秘書處提出，并召開有關專門會議協(xié)商確定。版面設置。擬在報紙上設置“銀行服務專版”10個二分之一版，采用公眾樂見，圖文并茂，通俗易懂、可讀性強的形式。由協(xié)會協(xié)調(diào)安排各行的版面及其宣傳內(nèi)容的側重方向。相關參與行負責提供自身版面的策劃思路，以及相應的稿件和圖片等內(nèi)容，在運作過程中，直接與協(xié)會、媒體聯(lián)系磋商。同時，在整個“服務月”活動期間，各會員單位要利用行報、行刊、網(wǎng)站等開設“文明服務”宣傳專欄，宣傳《銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，組織員工落實“文明規(guī)范服務系列活動工作方案”。宣傳本行改進服務的具體措施、管理制度、規(guī)范標準、服務承諾；宣傳本行文明規(guī)范服務示范單位、先進個人、先進經(jīng)驗；采用多種形式組織社區(qū)金融知識宣傳活動，全面提高服務水平和服務質量。（2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識推廣普及日活動時間。5月26日。此項主題活動由各會員行以支行、分理處為單位聯(lián)合開展?；顒觾?nèi)容。由各會員單位結合實際，開展理財、業(yè)務產(chǎn)品營銷、金融財產(chǎn)風險防范等宣傳?；顒有问健？梢圆扇《喾N方式，如編印銀行業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，在營業(yè)大廳門口、居民小區(qū)設立宣傳點、展示臺、演講臺等開展宣傳活動。屆時協(xié)會秘書處將對各行宣傳情況進行檢查，并將其列入“服務月”活動整體評價內(nèi)容。3.6月9日：社會公眾問卷調(diào)查及服務評價活動日6月9日，協(xié)會組織部分會員單位，開展社會公眾問卷調(diào)查及服務評價活動。選擇有一定代表性的單位進行集體問卷調(diào)查；安排適當數(shù)量的調(diào)查人員對客戶進行問卷調(diào)查。同時將客戶的答卷進行認真統(tǒng)計分析在行業(yè)內(nèi)通報。在“服務活動月”期間，協(xié)會將發(fā)揮協(xié)會網(wǎng)站和會刊作用，開辦“服務月活動”專題簡報，對各行服務月活動的開展情況、業(yè)務品種、服務手段、好人好事等進行及時系統(tǒng)的報道。各會員單位在活動期間要主動將本單位有關信息以電子版形式報送協(xié)會秘書處，加大對我省銀行業(yè)“文明規(guī)范服務示范單位和服務標兵”的宣傳力度，擴大宣傳效應。（五）開展文明規(guī)范服務示范單位經(jīng)驗交流活動1.在5月12日活動啟動之日，協(xié)會將編制完成的20****年《××銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位和服務標兵的先進經(jīng)驗交流材料》，發(fā)送各會員單位、省市政府、全省信貸誠信企業(yè)。2.6月20日，由協(xié)會牽頭組織各會員單位“個金部”、工會和基層營業(yè)網(wǎng)點負責人，在工商銀行西安市南大街支行和招商銀行西安南大街支行召開服務工作現(xiàn)場經(jīng)驗交流觀摩學習活動。3.根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會的安排，組織部分會員單位赴遼寧、深圳等地進行文明規(guī)范服務現(xiàn)場學習交流活動。（六）開展對文明規(guī)范服務示范單位的跟蹤檢查活動6月10日-20日，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》，結合我省實際，從會員單位抽調(diào)人員，組織開展對全省“文明規(guī)范服務示范單位”的跟蹤檢查。三、活動的組織與領導為保證我省銀行業(yè)文明規(guī)范服務系列活動工作的有序、有效開展，成立××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務系列活動領導小組。組長?！痢潦°y行業(yè)協(xié)會會長劉曉中（中國銀行××省分行行長）。副組長?！痢潦°y行業(yè)協(xié)會專職副會長劉樹儀、××省銀行業(yè)協(xié)會秘書長史德孝。成員。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行主管行領導，省銀行業(yè)協(xié)會個人金融工作委員會主任張夢榮?！痢潦°y行業(yè)協(xié)會個人金融工作委員會負責活動的組織工作，并設立服務系列活動辦公室，辦公室設在協(xié)會綜合部，具體負責“活動”的日常工作。四、有關要求1.各會員單位要結合自身實際制定貫徹實施意見和工作方案，確定本單位活動領導小組，并及時將工作方案和領導小組名單報送協(xié)會秘書處。要指定部門，由專人負責，按時報送“文明服務月”活動進展情況周報表和“文明服務月”宣傳報道情況統(tǒng)計表。2.全省各級“文明規(guī)范服務示范單位”要積極行動，發(fā)揮表率作用，把各項工作落到實處。每個示范單位在活動中均要有切實改進服務工作的具體措施和先進典型事例。各會員單位要將其作為重點，把有關情況隨時上報協(xié)會活動領導小組辦公室。3.各會員單位負責服務工作的工會、個金業(yè)務部等部門要深入基層，加強領導和工作指導，精心組