服務(wù)員禮儀服務(wù)工作計(jì)劃樣本

服務(wù)員禮儀服務(wù)工作計(jì)劃樣本服務(wù)員禮儀服務(wù)工作計(jì)劃樣本

一、工作目標(biāo)

本計(jì)劃旨在提高服務(wù)員的服務(wù)水平，通過(guò)規(guī)范化的禮儀服務(wù)行為、優(yōu)秀的工作態(tài)度和高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)，給客人帶來(lái)愉悅和滿意的服務(wù)體驗(yàn)，提升酒店形象和聲譽(yù)，達(dá)到客戶效應(yīng)和經(jīng)營(yíng)效益的最大化。

二、工作內(nèi)容

1.服務(wù)員禮儀培訓(xùn)。

（1）禮儀知識(shí)的講授：禮貌用語(yǔ)、協(xié)議禮儀、座位禮儀、進(jìn)餐禮儀、接待禮儀、禮儀流程等。

（2）服務(wù)技能的指導(dǎo)：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)技巧、溝通技巧等。

2.職業(yè)形象管理。

（1）禮服穿著及衛(wèi)生管理：每位服務(wù)員都必須穿著干凈整潔的制服，不論是在何種情況下，制服必須保持干凈整潔；每位服務(wù)員在開工前要進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生清潔，如清洗牙齒、洗臉、剃須、梳頭等。

（2）儀表形象管理：服務(wù)員不僅需要保持優(yōu)雅、得體的裝扮，而且還需要根據(jù)不同客人的特點(diǎn)和要求，調(diào)整服裝、儀表等細(xì)節(jié)，以確保盡善盡美的形象呈現(xiàn)。

3.服務(wù)流程規(guī)范化。

（1）服務(wù)流程規(guī)范化：按照規(guī)定的服務(wù)流程，包括客戶接受、主動(dòng)接待、服務(wù)協(xié)調(diào)和服務(wù)交付等環(huán)節(jié)，確保每位客人都能夠得到規(guī)范化的服務(wù)體驗(yàn)。

（2）服務(wù)質(zhì)量考核：服務(wù)員需要定期接受對(duì)服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)考核，未能符合要求的服務(wù)員必須接受強(qiáng)化培訓(xùn)和考核，直到達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)要求為止。

三、實(shí)施方案

1.服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

實(shí)施方式：根據(jù)酒店管理系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，組織專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)全體服務(wù)員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。

內(nèi)容概要：

（1）禮儀知識(shí)講解：禮貌用語(yǔ)、協(xié)議禮儀、座位禮儀、進(jìn)餐禮儀、接待禮儀、禮儀流程。

（2）服務(wù)技能指導(dǎo)：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)技巧、溝通技巧等。

培訓(xùn)方法：面授+互動(dòng)交流+案例分析。

時(shí)間安排：全程為期3天。

2.職業(yè)形象管理

實(shí)施方式：通過(guò)日常管理、巡視、考核等方式，培養(yǎng)服務(wù)員的職業(yè)形象意識(shí)，提高形象管理效果。

內(nèi)容概要：

（1）禮服穿著及衛(wèi)生管理：每位服務(wù)員都必須穿著干凈整潔的制服，不論是在何種情況下，制服必須保持干凈整潔；每位服務(wù)員在開工前要進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生清潔，如清洗牙齒、洗臉、剃須、梳頭等。

（2）儀表形象管理：服務(wù)員不僅需要保持優(yōu)雅、得體的裝扮，而且還需要根據(jù)不同客人的特點(diǎn)和要求，調(diào)整服裝、儀表等細(xì)節(jié)，為客戶提供盡善盡美的形象服務(wù)。

培訓(xùn)方法：考核淘汰制。

時(shí)間安排：每周進(jìn)行一次考核。

3.服務(wù)流程規(guī)范化

實(shí)施方式：通過(guò)制定服務(wù)流程、組織考核等方式，達(dá)成服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。

內(nèi)容概要：

（1）服務(wù)流程規(guī)范化：按照規(guī)定的服務(wù)流程，包括客戶接受、主動(dòng)接待、服務(wù)協(xié)調(diào)和服務(wù)交付等環(huán)節(jié)，確保每位客人都能夠得到規(guī)范化的服務(wù)體驗(yàn)。

（2）服務(wù)質(zhì)量考核：將客戶服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)員個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金的重要因素，并根據(jù)考核情況進(jìn)行考評(píng)，較差和一般的服務(wù)員必須進(jìn)行再次培訓(xùn)。

培訓(xùn)方法：制定服務(wù)流程，組織考核。

時(shí)間安排：考核周期為半年一次，體現(xiàn)在工資待遇中。

四、工作效果評(píng)估

為確保工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和計(jì)劃的有效性，必須對(duì)計(jì)劃實(shí)施的效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估應(yīng)以客戶滿意度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和酒店形象等指標(biāo)為主要評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，也應(yīng)對(duì)服務(wù)員的態(tài)度、技能、知識(shí)、表現(xiàn)和績(jī)效等方面進(jìn)行評(píng)估。

五、總結(jié)

本計(jì)劃的實(shí)施旨在提高服務(wù)員的服務(wù)水平，達(dá)到客戶效應(yīng)和經(jīng)營(yíng)效益的最大化。通過(guò)培訓(xùn)、考核等方式，規(guī)范化服務(wù)員的禮儀服務(wù)行為、優(yōu)秀的工作態(tài)