萬科地產(chǎn)優(yōu)秀服務(wù)核心62步法介紹

萬科地產(chǎn)服務(wù)核心6+2步法介紹08.03.262023/6/2一、萬科服務(wù)的核心–“6+2”步法服務(wù)體系二、“6+2”步法各步驟解讀三、“6+2”步法各步驟重點總結(jié)四、“6＋2”工作檢查方法介紹

提綱

08.03.262023/6/2

一、萬科服務(wù)的核心–”6+2”步法08.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理恭迎喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任親密接觸

＋2：四年之約＋1：一路同行客戶服務(wù)“6＋2”的核心內(nèi)容：一個中心：以客戶感知（體驗）為中心二個基本點：以信息透明和讓客戶感動為基點第一部分108.03.262023/6/2

第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔(dān)責(zé)任＋2：四年之約＋1

一路同行客戶服務(wù)“6＋2”步法第一部分108.03.262023/6/2

二、“6+2”步法解讀08.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行第一部分陽光宣言紅線外不利因素公示三天無理由退訂紅線內(nèi)不利因素公示項目工程進度公示按揭貸款風(fēng)險提示車位信息公示萬客會會員權(quán)益升級24小時客戶服務(wù)熱線96809999看房和簽約階段客戶需求：信息透明、降低購房風(fēng)險第一部分208.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行第一部分2紅線外不利因素（包括但不限于以下事項噪聲：機場、鐵路、公路、立交橋等惡臭：垃圾場、污水河/塘、屠宰場等污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站等宗教：廟宇、教堂、清真寺等禁忌：殯儀館、火葬場、公墓等輻射性：高壓線路、微波信道等環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋等紅線外不利因素公示08.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行紅線內(nèi)不利環(huán)境因素——在沙盤或模型上標(biāo)注：1、可能引發(fā)噪聲投訴的：小區(qū)內(nèi)市政規(guī)劃路、地面集中停車場2、可能引發(fā)異味投訴的：垃圾中轉(zhuǎn)站、公廁等；3、可能引發(fā)電磁輻射投訴的：變電室、配電房等；4、可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的：集中餐飲等商業(yè)配套；物業(yè)服務(wù)用房等5、其他可能引發(fā)投訴的事項：煤氣站、供暖站等設(shè)備用房。第一部分2紅線內(nèi)不利因素公示08.03.262023/6/2行動1：推出事業(yè)部客戶經(jīng)理行動2：項目建設(shè)進展每月公示

行動3：發(fā)送萬科家書及時告知項目周邊配套等進展行動4：組織提前看房活動溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行等待階段客戶需求：了解房屋建造進展信息第一部分208.03.262023/6/2行動1：為客戶提供專業(yè)、便捷、人性化的交付服務(wù)。行動2:組織多家軟裝服務(wù)商參與交付活動，以及提供掛畫等軟裝服務(wù)，滿足客戶需求.行動2：客戶大使喬遷恭賀拜訪

溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行喬遷階段客戶需求：便捷的入伙手續(xù)及軟裝服務(wù)第一部分208.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行居住階段客戶需求：提出的意見能得到快速反饋第一部分2行動1：推出24小時客戶服務(wù)熱線行動2：客戶體驗回訪

——

銷售服務(wù)滿意度回訪

——

交付服務(wù)滿意度回訪

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房修滿意度回訪

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日常居住滿意度回訪

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投訴滿意度回訪08.03.262023/6/2業(yè)主96809999業(yè)主客戶關(guān)系中心投訴處理專員郵件、短信通知電話確認客戶經(jīng)理營銷案場經(jīng)理項目工程師分類通知匯報進展2小時聯(lián)系物業(yè)經(jīng)理等相關(guān)人員24小時客戶服務(wù)熱線接報流程——

投訴備注：非工作時間24小時聯(lián)系業(yè)主第一部分208.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解決居住過程中的后顧之憂一路同行第一部分2行動1：房屋保修2+1

行動2：房屋維修品質(zhì)提升行動3：主動進行房屋體檢

08.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解決居住過程中的后顧之憂一路同行第一部分2行動1：房屋保修2+1

——

土建、裝修部分保修期在國家標(biāo)準(zhǔn)2年的基礎(chǔ)上主動延長1年電器管線、給排水管道、設(shè)備安裝、裝修工程門窗安裝密閉，不出現(xiàn)翹裂強面、頂棚抹灰層不脫落

08.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解決居住過程中的后顧之憂一路同行第一部分2行動2：房屋維修品質(zhì)提升

1次責(zé)任到人

即房修工程師跟蹤制，確保房修工作連續(xù)性。從接報開始直至結(jié)束，房修人員為唯一負責(zé)人和聯(lián)系人，中途不更換。1次成品保護到位制作全套保護套，對家具、裝修、電器提供全面保護，讓其免受污染。1次保潔到位引進專業(yè)保潔公司，在維修結(jié)束后提供精保潔服務(wù)。該項精保潔服務(wù)為萬科免費贈送。保修“0”擔(dān)憂異地切割、攪拌、盡量減少對客戶的影響。主動承擔(dān)維修施工水電費和其它損失費用。如若對業(yè)主造成生活影響，則為其提供必要的生活，居住條件。08.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解決居住過程中的后顧之憂一路同行第一部分2行動2：房屋維修品質(zhì)提升

08.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解決居住過程中的后顧之憂一路同行第一部分2行動3：主動進行房屋體檢（結(jié)合季節(jié)性因素）全裝修房：電器毛坯房：鋁合金門窗

08.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約第一部分2改造計劃目的老人兒童活動空間提升優(yōu)化老人、兒童的室內(nèi)外活動空間及設(shè)施，為老人和兒童創(chuàng)造更舒適的休閑空間繳費通為方便小業(yè)業(yè)主繳交公共事業(yè)費，在社區(qū)內(nèi)或服務(wù)中心內(nèi)安裝“紅亭子”等繳費服務(wù)設(shè)備寵物公廁結(jié)合小區(qū)業(yè)主飼養(yǎng)寵物的情況，為創(chuàng)造社區(qū)更優(yōu)美潔凈的環(huán)境，安裝寵物廁所，為飼養(yǎng)寵物的業(yè)主提供方便居住階段客戶需求：住的下去、住的安心行動計劃：客戶關(guān)懷計劃（08年更注重對社區(qū)居民的居住舒適性、方便性等設(shè)施的提升）08.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約《家住萬科》刊登城市花園業(yè)主朱衍中先生稱贊客戶關(guān)懷計劃的文章第一部分第一部分208.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：住的下去、住的安心第一部分2行動1：推出四項便民服務(wù)

行動2：配置客戶大使行動3：客戶面對面

08.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：住的下去、住的安心第一部分2行動1：推出四項便民服務(wù)

整合社會資源，以24小時客戶服務(wù)熱線為平臺，為業(yè)主提供便捷服務(wù)

繳費無憂軟裝服務(wù)電腦小幫手便民廢品處置

繳費亭繳費話機08.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：住的下去、住的安心第一部分2行動2：配置客戶大使直接于服務(wù)業(yè)主

代表開發(fā)商直接服務(wù)于業(yè)主處理客戶投訴及建議組織客戶溝通會定期主動與業(yè)主，告知項目最新信息

新里程客戶大使組織業(yè)主溝通會白馬花園客戶大使端午節(jié)拜訪業(yè)主08.03.262023/6/2溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：住的下去、住的安心行動計劃3：客戶面對面姓名劉愛明周俊庭張海濤楊佳唐瑤朱懷宇鄭康瑞周成輝宋濤徐金明盛明華立沖計劃項目提香別墅朗潤園假日風(fēng)景華爾茲城花新區(qū)白馬花園蘭喬圣菲燕南園新里程藍山小城四季花城紅郡實際完成項目假日風(fēng)景華爾茲朗潤園白馬花園蘭喬圣菲燕南園深藍附件第一部分208.03.262023/6/2

三、“6+2”步法各步驟重點總結(jié)08.03.262023/6/2客戶觸點:看樓核心內(nèi)容：陽光購樓提醒風(fēng)險工作要點說明詳細告知樓盤信息和特點提醒項目周邊風(fēng)險做好參謀溫馨牽手客戶觸點:比較、落定、簽約核心內(nèi)容：明確條款信息透明工作要點說明告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項目不同的簽約方式

喜結(jié)連理第一部分308.03.262023/6/2客戶觸點:等待核心內(nèi)容：工地開放進展通報工作要點說明樓盤建設(shè)進展的溝通規(guī)劃設(shè)計變更通報工地開放日親密接觸客戶觸點:交付、裝修、搬遷核心內(nèi)容：裝扮家庭恭賀喬遷工作要點說明指引業(yè)主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷

恭迎喬遷第一部分308.03.262023/6/2客戶觸點:居住核心內(nèi)容：入住三個月的居住回訪工作要點說明詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質(zhì)量征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見噓寒問暖客戶觸點:

居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點說明檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃氣設(shè)備的安全性

承擔(dān)責(zé)任第一部分308.03.262023/6/2客戶觸點:全過程核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴工作要點說明通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復(fù)、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動+1一路同行客戶觸點:居住核心內(nèi)容：交付后4年項目改造工作要點說明對公共部位和設(shè)施進行改善一線結(jié)合具體項目開展工作+2四年之約

第一部分308.03.262023/6/2

四、“6+2”工作檢查方法介紹08.03.262023/6/2

2008年上海區(qū)域6+2工作檢查制度1、上海區(qū)域6+2檢查考核以季度為單位，第四季度考核結(jié)果以集團BSC結(jié)果為準(zhǔn)檢查分類對應(yīng)集團BSC指標(biāo)所占比例檢查考核內(nèi)容組成及表述檢查頻率執(zhí)行力具體感知指標(biāo)A125%1、檢查6+2執(zhí)行的相關(guān)書面資料2、現(xiàn)場神秘訪客或詢問客戶3、檢查6+2相關(guān)工作人員工作情況季度客戶評價流程指標(biāo)A225%客戶評價6+2標(biāo)準(zhǔn)動作是否執(zhí)行季度結(jié)果指標(biāo)50%A350%客戶評價6+2標(biāo)準(zhǔn)動作的效果如何季度第一部分408.03.262023/6/2

2、區(qū)域6＋2考核標(biāo)準(zhǔn)及原則檢查分類對應(yīng)集團BSC指標(biāo)檢查內(nèi)容考核原則組織對象執(zhí)行力具體感知指標(biāo)A1相關(guān)書面資料相關(guān)動作的操作指引或流程制度是否齊備相關(guān)動作的書面記錄是否齊備現(xiàn)場檢查各類需公示的內(nèi)容上海區(qū)域本部物業(yè)服務(wù)管理部實際感受或訪問扮做客戶或現(xiàn)場詢問客戶相關(guān)動作的執(zhí)行情況相關(guān)工作人員相關(guān)工作人員對工作要求是否明確客戶評價流程指標(biāo)A2客戶評價交付回訪時：1、“萬科是否邀請您參加工地開放活動”2、“萬科是否定期向您通報工程進展”3、“您是否了解萬科的投訴渠道”？4、“萬科客服人員是否定期與您聯(lián)系”結(jié)果指標(biāo)A3日常居住回訪時：1、“始終信賴萬科”2、“萬科始終尊重業(yè)主”3、“萬科對業(yè)主持續(xù)關(guān)心和關(guān)注”交付回訪時：1、“工地開放增強對項目的信心”第一部分408.03.262023/6/2

3、上海區(qū)域6+2具體感知指標(biāo)檢查內(nèi)容及評分方法第一部分408.03.262023/6/208.03.262023/6/2網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引