汽車消費市場的競爭優(yōu)勢

4S店經(jīng)營與管理12005年，取消汽車進口許可證2006年，汽車進口關(guān)稅降至25%中國汽車市場的挑戰(zhàn)2中國汽車市場的機會一、國外投資增加，消費群體增加二、汽車消費環(huán)境改善三、地方性汽車消費障礙消除四、汽車消費市場競爭更加公平五、品牌及4S經(jīng)營優(yōu)勢更加顯現(xiàn)六、《汽車品牌銷售管理辦法》實施3價格競爭，利潤下降行銷費用增加新產(chǎn)品蜜月期縮短更多新對手的加入汽車市場的殘酷事實4汽車業(yè)經(jīng)營透視互聯(lián)網(wǎng)電話中心信息臺經(jīng)銷商服務中心傳真/電子郵件信件關(guān)系單位管理系統(tǒng)市場甄別與理解市場定位客戶信息管理銷售制定目標與銷售售后服務服務與顧客忠誠度生產(chǎn)及保修渠道管理競爭優(yōu)勢市場區(qū)分程序管理定價管理促銷管理行銷工具促銷執(zhí)行新車上市注冊/品質(zhì)/銷量定額尋找潛在顧客商機管理全員銷售產(chǎn)品信息車輛的配置貸款與保險長期的保修二手車折價評估車輛報價成交交車滿意追蹤銷售滿意服務追蹤車輛服務支持作業(yè)流程管理經(jīng)銷商技術(shù)支持經(jīng)銷商業(yè)務支持保修索賠售后服務滿意財務與保險付款條件與方式庫存管理統(tǒng)計報表生產(chǎn)日程表政府政策生產(chǎn)計劃供應商款項管理保修索賠處理出口/進口顧客通路層汽車行業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層5客戶信息管理渠道管理競爭優(yōu)勢市場區(qū)分程序管理定價管理促銷管理行銷工具促銷執(zhí)行新車上市注冊/品質(zhì)/銷量定額市場甄別與理解市場定位6目標市場（顧客）行為–PeopleBehavior購買客體（產(chǎn)品）--Object購買目的（動機）--Objectives購買組織（人員）--Organization購買作業(yè)（方式）--Operations產(chǎn)品線之范圍品質(zhì)、產(chǎn)品功能材料、規(guī)格品牌、式樣、包裝服務及保證廣告人員推銷一般促銷新聞報道產(chǎn)品組合(Product)2.價格組合(Price)成本（Costs)競爭(Competi-tions)基本價格差異價格血本定價折扣贈獎信用條件運送條件3.推廣組合(Promotion)4.通路組合(Place)通路類型通路密度通路地點市場 后勤倉儲儲運銷售地區(qū)整體行銷架構(gòu)7產(chǎn)品質(zhì)量服務售前售中售后需求2.價值

購買成本使用成本3.便利4.信息訊息傳達訊息反饋顧客主權(quán)論8顧客的心態(tài)人2)當我購買這輛車時我怎樣來看待我自己-肯定自我-體現(xiàn)自我信心車1)我怎樣看待這輛車及汽車這一領(lǐng)域-第一部車？-生活的伙伴？生活3)當我和這輛車在一起，別人怎樣看待我？-別人的眼光-社會的認同9銷售制定目標與執(zhí)行銷售策略尋找潛在顧客商機管理全員銷售產(chǎn)品信息車輛的配置貸款與保險長期的保修二手折價評估車輛報價成交交車滿意追蹤10意向客戶升級示意圖確度H級A級B級潛在客戶可能來源A級提升VIP效應同行來店B級提升來店本牌保有維修站客戶來店自他銷保有行業(yè)開拓促銷活動訪問目的促進成交提升確度提升確度收集購車信息交朋友～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～11服務與建立顧客忠誠度售后服務銷售滿意服務追蹤車輛服務支持作業(yè)流程管理技術(shù)支持業(yè)務支持保修索賠售后服務滿意財務與保險付款條件及方式12點、線、面立體戰(zhàn)略行銷戰(zhàn)略定位企劃行銷組合銷售企劃市場企劃售后企劃整合與協(xié)調(diào)擬定計劃檢討修正與核準分配與執(zhí)行13績效庫存廣告和促銷人力團隊現(xiàn)場支持銷售程序展廳管理經(jīng)營144s店的經(jīng)營與管理八大要素內(nèi)圍外圍展廳的布置與設(shè)施銷售程序現(xiàn)場支持團隊績效庫存廣告和促銷人力15MOT(MomentofTruth真實一刻)我們和顧客的互動過程中所有小小的一刻期望值在顧客和我們互動的過程中,他或她期望從我們這里得到什么實際值顧客實際從我們這里得到了什么MOT真實一刻16109876543210顧客的期望值是…實際值是…顧客的反應是…109876543210!!!17展廳的布置與設(shè)施現(xiàn)代化的設(shè)計風貌燈光展示場內(nèi)部環(huán)境展示室的擺設(shè)商談區(qū)18現(xiàn)代化的設(shè)計維持較耐久的現(xiàn)代化外觀受較多種客層喜愛的設(shè)計19風貌對客戶有吸引力建筑物應增添鮮活的自然氣息在結(jié)構(gòu)上無法改變的缺陷要加以粉飾20燈光以戲劇化的魅力強調(diào)展示車輛能吸引路過的客人21應隨時保持干凈是展示室的延伸，應與展示室有類似的車型群以重點展示品吸引客戶的興趣展示場22我們希望展示室中的硬件及各項設(shè)施能有效延長客戶在展廳停留的時間一個悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣場能將銷售機會提升至最大內(nèi)部環(huán)境——有吸引力的內(nèi)部設(shè)計是創(chuàng)造交易的最佳環(huán)境23商品組合要與當前的促銷活動相配合以獲得立即注意力為目標放置車輛定期輪換展示車型以提升廣告效果顧客參觀動線的考量展示室的商品擺設(shè)24氣氛溫馨、友善，但不失專業(yè)感減低對立的意味，使用圓桌消除對立感，增加友善氣氛避免外部影響，以能看到展示車為佳規(guī)劃兒童游樂區(qū)商談區(qū)25良好銷售環(huán)境的維持是誰的責任？265S的概念5S以素養(yǎng)為始終整理SEIRI清掃SEISO清潔SEIKETSU素養(yǎng)SHITSUKE整頓SEITON.5S的運作27對物品進行分類：清除不需要的物品妥善保存需要的物品5S的運作定義整理目的有效利用空間28定義物品有合理定位及明確標示整頓目的節(jié)約時間，提高工作效率，創(chuàng)造一個有效率的工作環(huán)境5S的運作29定義身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染清掃目的創(chuàng)造一個舒適的工作環(huán)境5S的運作30定義清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)清潔目的通過制度建立并維持成果，進而發(fā)現(xiàn)“異常”并不斷改進5S的運作31定義為遵守規(guī)定的事項養(yǎng)成實行其他4S的習慣5S的運作素養(yǎng)目的提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)32推行5S的好處提高企業(yè)形象降低成本安全有保障管理有序增加員工歸屬感整理整頓清潔清掃素養(yǎng)5S的運作空間利用工作心情不斷改進制度建立工作效率335S推行方針推動5S活動時，應制定方針作為活動的指導原則自主管理、全員參與高階以身作則，并使全員參與確實且徹底地推行5S的運作345S推行步驟成立推行組織擬定推行方針及目標擬定工作計劃說明與教育活動前的宣導造勢5S活動試行5S活動評鑒5S活動導入實施及查核評鑒公布及獎懲檢討及改善修正納入定期管理活動5S的運作35成立推行委員會主任委員副主任委員執(zhí)行秘書干事委員委員委員委員代理委員代理委員代理委員代理委員…………5S的運作365S評估工具介紹5S的運作37展廳現(xiàn)場評核專營店

年

月

日輔導項目評估項目執(zhí)行情況改進意見改善日期責任人外圍擺設(shè)招牌表面完整清潔燈光功能玻璃干凈明亮海報紙張貼適當否展場停車規(guī)范、指示干凈，不積水展場車輛是否清潔展場車輛有否妨礙視線旗幟過期，保持，數(shù)量顏色，破損展示廳車輛陳列展車陳列有否助于銷售主題區(qū)是否達到立即吸引客戶目光效果車型、車色是否定期更換展車陳列數(shù)量是否恰當（配合展廳的面積）專營店總經(jīng)理

銷售主管

備注： 未執(zhí)行 僅一小部分落實 部分已落實 大部分落實 完全落實38專營店

年

月

日輔導項目評估項目執(zhí)行情況改進意見改善日期責任人商談區(qū)清潔煙缸桌椅面不受影響外部環(huán)境（人，物）聲音，氣味，日照商談桌相互之間參觀動線位置距離展車適當位置方位擺設(shè)座椅及時歸位商談桌數(shù)量廁所標準干凈（地面、臺面、馬桶，鏡子）氣味（通風，無異味）私密性保持——記錄表使用物品齊全（廁紙，洗手液，烘手機，掛衣鉤，清潔袋）人員依規(guī)定穿著服裝及佩戴名牌專營店總經(jīng)理

銷售主管

備注： 未執(zhí)行 僅一小部分落實 部分已落實 大部分落實 完全落實展廳現(xiàn)場評核39目的：一套可讓業(yè)務代表都可遵循的標準銷售過程銷售程序40交車報價成交試乘試駕產(chǎn)品介紹需求分析準備售后跟蹤抗拒處理標準銷售流程介紹接待潛在客戶開發(fā)41顧客的行為類型分析型Detached主宰型Dominant友善型Social自己作決定跟隨，看別人作決定OPENCLOSE客戶喜歡與個性類別相同的人交往客戶因購買商品不同，行為類別可能會改變個性行為由銷售人員調(diào)整來更接近客戶則成交機會將增加42銷售程序評估工具介紹43項目具體標準是/否客戶進展廳時立即主動上前打招呼（目視、微笑、點頭）是?否?有自我介紹是?否?主動提供幫助是?否?客戶參觀車輛時給客戶留出自行參觀車輛的時間，然而再切入主題是?否?與客戶保持一定身體距離（0.5米-0.8米）是?否?時刻注意客戶參觀時行為變化，并能提供適切的幫助是?否?接近的時機時刻觀察客戶有無尋求協(xié)助的舉止，馬上應對是?否?當客戶打開車門或觸碰車身時，馬上應對是?否?當客戶仔細觀察某一車型時馬上上前詢問是?否?接近的方式熱情同客戶帶來的每一個人打招呼是?否?熱情深刻的自我介紹并詢問客戶稱呼是?否?專營店接待評估專營店

年

月

日專營店總經(jīng)理

銷售主管

44項目具體標準是/否消除疑慮積極熱忱得滿足客戶的一些合理要求是?否?認真介紹購車的流程（手續(xù)、費用、時間）是?否?積極鼓勵與引導客戶提問是?否?不給客戶立即作決定的壓力是?否?善意爭取客戶意見，積極把客戶引到商談桌旁是?否?客戶坐下時積極提供飲料、茶水（提供多種選擇）是?否?簡單的寒喧話題并取得良好的互動（避免俗套）是?否?與客戶交談時自信、有活力是?否?與客戶保持一定距離是?否?積極目光交流是?否?積極傾聽客戶的談話是?否?留下客戶資料告訴客戶留下資料的好處是?否?積極嘗試尋找合適的機會，索取客戶資料是?否?對有意向的客戶提出如新車上市或試乘的邀請是?否?消除客戶留下資料的疑慮是?否?專營店

年

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日專營店總經(jīng)理

銷售主管

專營店接待評估45即當業(yè)務代表在與客戶洽談，邁向交易完成過程中，遭遇困難、需要銷售主管支持時，他能在任何時間都找到銷售主管?，F(xiàn)場支持46顧客屬性分析長期關(guān)系短期關(guān)系刻意追求自然而來ⅡⅠⅢⅣ內(nèi)部情報VIP展示會特定開拓來店來電保有基盤愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈往下營業(yè)活動愈可著力47陪戰(zhàn)策略--銷售主管接手支援展廳現(xiàn)場走動式管理適時參與現(xiàn)場銷售工作業(yè)務代表應主動引薦主管與顧客認識48評估工具客戶以前來過嗎？你在這位客戶身上花了多少時間？客戶對這臺車的感覺如何？客戶的主要購買動機是什么？有無比較的車種？客戶沒立即下決定的主要原因是什么？預訂購車（下次拜訪）時間？49領(lǐng)導溝通整理決策執(zhí)行檢討不斷改善團隊PDCA合作的技巧50領(lǐng)導與管理管理者領(lǐng)導者他們的管理權(quán)力來自其職位他們的領(lǐng)導權(quán)利來自其追隨者重新鋪砌現(xiàn)有道路，將其加寬，加闊，改進開辟新的道路建立政策和程序挑戰(zhàn)，改變體制下命令使他人成功關(guān)心馬上取得結(jié)果關(guān)心未來的可能性參與到如何完成工作指導重要步驟內(nèi)部導向并在當前組織結(jié)構(gòu)內(nèi)工作外部導向，超越疆界完成當前的事情向前看，開發(fā)新的遠景，帶動組織朝遠景前進51表現(xiàn)形成整合規(guī)范團隊整合過程52形成意見收集等待跟隨資訊少決策意見少53整合溝通傾聽整理參與講：意愿真誠資訊多決策意見多54規(guī)范制度規(guī)章流程接手意愿能力準備放手輔導創(chuàng)意55表現(xiàn)激勵認同關(guān)懷主動負責跟蹤支持以團隊為榮566-C關(guān)系模式

非敵對

敵對

成為合作者強迫COERCIONCOLLABOR-ATION共同分擔合作COOPERA-TION共存COEXISTENCE沖突CONFRONT-ATION共享CO-OWNERSHIP輸—贏(單贏）贏—贏（雙贏）57目的：表格是方法的體現(xiàn)數(shù)據(jù)是經(jīng)營的成果績效58銷售人員營業(yè)活動相關(guān)服務手續(xù)及作業(yè)有望客戶促進基盤維系開發(fā)潛在客戶對象成交客戶A、B、C級客戶VIP他銷自銷“新朋友”工作內(nèi)容車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心建立抗拒處理答疑促進成交購車作業(yè)說明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動資訊提供關(guān)系維護售后服務介紹公司、產(chǎn)品介紹自己搜集客戶資料對有意向者、訂定下次再訪時間時間每次

每次

每次

每次

59銷售主管營業(yè)管理工作績效完成有望客戶基盤開發(fā)潛在客戶營業(yè)干部新車交易過程指導交車單確認車輛交期與庫存管理戰(zhàn)敗/失控分析進度差異檢討客戶關(guān)系維系每日行程查核有望客戶確認掌控陪戰(zhàn)績效進度掌控異常客戶接手營業(yè)質(zhì)與量的管理同業(yè)動態(tài)了解車輛使用情況調(diào)查購車情報收集顧客滿意度進廠保養(yǎng)招攬客戶關(guān)系維系展售活動規(guī)劃選定目標客戶擬定訪問指示OJT公司相關(guān)業(yè)務指導銷售工具運用說明營業(yè)主管營運方針與工作重點指示目標執(zhí)行情況追蹤與差異檢討營銷對策檢討分析市場情況與同業(yè)動態(tài)掌握據(jù)點內(nèi)干部OJT教育整體據(jù)點營運績效掌握營運計劃表（3-6個月）據(jù)點營銷活動計劃表據(jù)點長事務日志營業(yè)活動管理日報表60流程I潛在有望保有AT（攻擊）CR（維系）客戶管理二級網(wǎng)點訂單進銷存“表報”系統(tǒng)分析管理（管理指標）賞罰看板管理（過程）（陣地）生產(chǎn)力Event(站點活動)試乘廣宣客戶拜訪戶外展...61專營店目標達成的管理目標達成率=實績÷目標成交構(gòu)成比例—分析成交來源構(gòu)成車型別銷售構(gòu)成比例—各車型占總銷量比例基盤推介成交比例—由基盤介紹成交占總銷量比例損益平衡臺數(shù)—達成收支平衡的銷售量62專營店目標達成的管理來店留有顧客資料比例—留有顧客資料批數(shù)÷實際來店批數(shù)來店成交率—來店成交臺數(shù)÷留有顧客批數(shù)業(yè)務代表人均銷售量—月銷量÷業(yè)務代表人數(shù)有效自銷基盤戶數(shù)—目前仍有效維護的自行銷售的客戶數(shù)本月試乘試駕數(shù)CSI顧客滿意度指數(shù)63展廳顧客來店統(tǒng)計衡量指標新發(fā)生來店批數(shù)留有客戶資料比例70%來店成交比例16%—18%展廳銷售臺數(shù)占總銷售量70%客戶滯留展廳時間30分鐘24小時二次級別確認誤差30%64database溝通方式表達格式1、接待禮儀2、產(chǎn)品知識3、成交技巧（話述）新車“定位”★顧客來店業(yè)代開拓（成交中）來店管理有望客戶管理接待解說客戶資料建檔業(yè)績管理追蹤成交（A、B級成交率）保有客戶管理（介紹率、換購率）“表報”總部流程II陣地活動有望保有65新客戶Vs.基盤客戶比較項目新客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務量高低成交時間長短銷售利益少多注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？66營業(yè)活動管理意向客戶級別定義確度判別基準現(xiàn)訂現(xiàn)交已收5000元以上訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進行中二手車進行處理中已談判購車條件購車時間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者手續(xù)時間促進頻率7日內(nèi)成交

至少（一次/2日）一個月內(nèi)成交

至少（一次/周）一個月以上成交至少（二次/月）訂單

O

HAB預售訂金

至少每周一次維系訪問67年月銷售績效/庫存管理看板資料日：1413121110987654321目標實際姓名職級累計銷售臺數(shù)意向客戶HAB合計二級網(wǎng)點名稱訂交車輛管制車型上月庫存本月進貨本月銷貨可供銷貨庫存明細顏色車型特賣車型顏色車身號碼備注公告圖標訂交公司目標:訂車__________交車__________目前進度:訂車__________交車__________68備注：1、擬購車型：來店看車欲購車種；2、意向級別：來店看車當場接洽判定級別；3、追蹤后級別：營業(yè)人員在24小時內(nèi)作資料真實性及第二次級別確認；4、經(jīng)過情形：由值班業(yè)務代表對當日接洽狀況簡述來店（電）客戶登記表年月日銷售主管業(yè)務代表客戶姓名顧客編號擬購車型意向級別來店

來電來店

(電)

時間離去時間追蹤后

級別業(yè)務代表經(jīng)過情形戰(zhàn)敗原因來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）69展廳顧客來店（電）人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計表_______________專營店年月70營業(yè)活動訪問日報表序號客戶名稱車型電話目的級別訪問經(jīng)過指示事項管理促進開拓原來現(xiàn)在12345678910111213141516營業(yè)主管1718當日止意向客戶當日止保有客戶數(shù)當日訪問戶數(shù)銷售工具DCDMDHH級自銷合計本月計劃A級他銷本月訪問累計本日進度B級合計累計進度狀況：訂車：O，交車：D，售后服務：M，新發(fā)生：N

年

月

日71來源分析說明：R--VIP購車/推薦；B--基盤；S--來店/電；I--內(nèi)部情報；E--員工購車；P--展示會月份意向客戶級別狀況表業(yè)務代表：業(yè)務代表：72顧客資料顧客

名稱E-mail地址接決

洽或定

人者姓名擔當業(yè)務代表年月日單位年月日通訊地址郵編聯(lián)系電話電話年月日服務公司名稱

行業(yè)別聯(lián)系電話情

報

來

源1.2.3.介

紹

人姓名基

盤非基盤來

店電電話服務公司地點

郵編4.5.6.關(guān)系員

工開拓其他欲購車型意向產(chǎn)生日期下次預定月/日實際訪問意向級別經(jīng)過情形審核下次預定月/日實際訪問意向級別經(jīng)過情形審核年月日年月日//////////////意向顧客管理卡顧客編號：___________________73年月日

專營店銷售績效進度管制表74專營店銷售績效/庫存板管理流程08:4509:30銷售經(jīng)理根據(jù)每個業(yè)務代表的營業(yè)日報表計劃內(nèi)容及意向客戶進度管制表狀況對業(yè)務代表提出建議09:3017:00業(yè)務代表根據(jù)可供銷售車輛的信息及意向客戶進行營業(yè)活動計劃，對顧客跟蹤拜訪，并進行新客戶的開發(fā)及接待業(yè)務代表將接待和追蹤情形建立或更新意向顧客管理卡和保有顧客管理卡，以建立詳細的顧客檔案業(yè)務代表根據(jù)當天的營業(yè)活動情況填寫營業(yè)日報表并根據(jù)實際HAB級客戶數(shù)變化情形更新銷售績效管理看板（H、A、B）級數(shù)字部分業(yè)務助理于當日17:00更新銷售績效庫存管理看板業(yè)務助理于次日AM9:00根據(jù)前一天的進貨銷售情況更新銷售車輛庫存管理看板業(yè)務助理于次日AM9:00前將前日專營店銷售績效進度管制表傳至區(qū)督導各區(qū)督導每周一上午9:00前將上周區(qū)域銷售績效進度管制表傳至總部并對上周工作做總結(jié)每日75目的：將所有存貨系統(tǒng)化，以提高車源提供的效果可有效降低因滯銷而造成庫存車輛損耗金錢及占用空間問題庫存76庫存類型在途存貨在庫存貨已賣出未定者77庫存成本內(nèi)容運送場地設(shè)施車輛費用利息人員相關(guān)消耗維持費78庫存成本控制適當?shù)念A估計劃性的促銷配合79適當?shù)念A估FF=SD*(DO+DT)+SR最高安全庫存每日平均銷量下訂單間隔天數(shù)車輛在途天數(shù)最低安全庫存80場地的選擇室內(nèi)/外的安排規(guī)劃/布置相應設(shè)施車輛進出管制庫存車輛管理—場地及設(shè)施的規(guī)劃81倉庫布置平面圖PDI配件區(qū)車輛清潔新車課警衛(wèi)待交車輛82庫存車輛管理—車輛的維護車輛整潔系統(tǒng)的完整車身的安全及完整83車輛管制車型上月庫存本月進貨本月銷貨可供銷貨在途存貨在庫存貨庫存明細車型特賣車型顏色車身號碼備注公告工具介紹—庫存管理看板顏色84區(qū)號車型顏色引擎號進廠時間分配情形備注車輛管制表85廣告和促銷目的：利用廣告和促銷活動有效支持銷售計劃而這些活動可在完善的控制中發(fā)展、執(zhí)行和評估86廣告的基本要素訊息： 你對你的目標客戶訴說些什么傳達的媒介：你透過何種媒體協(xié)助傳達 你的訊息給你的目標客戶87訊息一貫性立即性顯眼、訴求重點易于被了解善用“留白”的效果辭藻要使有信任感88傳播媒體收音機電視戶外廣告DM（DirectMail)報紙廣告89POP廣告的種類海報（Post）天花板懸垂制作物燈箱電視墻發(fā)光物體模型橫幅氣球展板旗幟POP廣告90促銷活動目的建立客戶的認同感刺激客戶、激勵員工創(chuàng)造交易的機會提高知名度有適時性91Who——目標顧客群What——引蛇出洞的訣竅When——時間的考量Where——地點的選擇Why——目的的確認How——“Pull+Push”架構(gòu)活動成功要素（5W+1H）92潛在客戶推薦顧客基盤客戶目標顧客群93抽獎愛車健診小禮品優(yōu)惠大活動會員制如何引蛇出洞94避免長期假日不宜過長時間的考量95交通便利性人潮聚集性停車方便地點的選擇試車路線安全性知名度96促銷計劃書（實例）計劃主題銷售目標促銷目標促銷策略說明支援廣宣實施期間97召集人執(zhí)行官總務組試駕組行銷組接待組

吉祥汽車銷售有限公司98工作項目負責人預定完成日期實際完成日期備注計劃期準備期吉祥汽車銷售有限公司99工作項目負責人預定完成日期實際完成日期備注作戰(zhàn)期總結(jié)期吉祥汽車銷售有限公司100人力組織架構(gòu)招聘規(guī)范訓練組織發(fā)展101SGM經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售經(jīng)理管理部業(yè)務助理客戶接待SalesSalesSalesSales一條龍服務汽車美容汽車裝潢庫存管理售后服務組織架構(gòu)102TOYOTA經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理前臺接待銷售主任銷售主任SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人數(shù)：1人前臺×2銷售主任×2Sales×8注：上牌一條龍服務由公司服務中心完成優(yōu)點：主要針對個體、集團客戶銷售指標可以分擔易于管理缺點：售后服務信息反饋慢，容易引起客戶不滿。沒有一條龍服務、汽車裝潢、售后服務部門缺乏專人負責信息處理103Volkswagon經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理前臺接待銷售主管人數(shù)：1人前臺×2銷售主管×4Sales×24注：上牌一條龍服務由公司服務中心完成銷售主管銷售主管銷售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales優(yōu)點：銷售量大，容易完成公司整體銷量目標針對個體、集團、二級網(wǎng)絡(luò)等客戶更多的Sales可以投入開拓業(yè)務工作缺點：銷售經(jīng)理對Sales銷售過程管理弱售后服務信息反饋較慢人員成本高104優(yōu)點：有兩個較資深的主管各帶兩個銷售團隊銷售指標可以分擔并進行互相競賽與激勵易于管理針對個體、集團及二級網(wǎng)絡(luò)等客戶FORD經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管銷售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人數(shù)：1人2人注：上牌一條龍服務由SalesTeam自己完成SalesSales10人缺點：沒有一條龍服務#汽車裝潢、售后服務部門。Sales小組占用大量時間處理售后服務工作，業(yè)績受到阻礙。105NISSAN經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售副理SalesSalesSalesSalesSales前臺接待人數(shù)：1人1人前臺×1Sales×5注：上牌一條龍服務由SalesTeam自己完成優(yōu)點：結(jié)構(gòu)簡單人員費用低易于管理政策傳遞快缺點：銷售量不大只針對個體客戶由銷售團隊自己完成售后服務。若銷售量增長，其它客戶服務品質(zhì)會下降。106選擇最好的人才主動改善生產(chǎn)力協(xié)助去無存菁招聘107招聘的五大方法直接招聘法間接招聘法輾轉(zhuǎn)介紹法計劃轉(zhuǎn)任法椿腳設(shè)置法108員工的生涯規(guī)劃高階職位現(xiàn)有職位專長、性向109員工的生涯規(guī)劃銷售經(jīng)理管理能力人力資源售后協(xié)調(diào)投訴處理預算管理促銷支持締約技巧銷售主管銷售顧問顧客管理法律知識財務知識商務模式知識（例：二手車、集團銷售）銷售專才例：集團銷售二手車協(xié)調(diào)售后能力110銷售人員工作內(nèi)容明細表展示室的職責采輪調(diào)制由經(jīng)銷商的現(xiàn)場控制登錄每一位有望客戶的資料分析有望客戶的需要，并挑選出合于其所需的車型找出會引起有望客戶興趣的產(chǎn)品特色在對有望客戶說明特色時，要從客戶本身的需求和喜好著手告訴他們，我們的產(chǎn)品所具備之好處，而這優(yōu)點是別家產(chǎn)品所欠缺的所有的問題和困難都要設(shè)法解決預期將有難題出現(xiàn)，將逆境轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣傻玫捻樉逞埫恳晃挥型蛻粼囓嚾粲行枰?，向“現(xiàn)場指導”的銷售經(jīng)理求援依“標準交車程序”交車依固定的程序定期地追蹤客戶按銷售經(jīng)理所規(guī)劃出的程序，每日執(zhí)行開發(fā)有望客戶的工作向每位走近來的客人有禮貌的招呼規(guī)范111人才識別與管理工作能力高IIIVIIII高工作態(tài)度（道德）112I.高熱情、低能力人才識別：年青人、公司的新人需求：尋求認同，協(xié)助提高工作能力提升工作能力管理方法：肯定他們的工作熱情與態(tài)度明確讓他們認識到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求指導其提高工作能力的具體方法尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助效益：隨著工作能力提升、對公司的貢獻一并提升113II.高能力、低熱情的人才識別：對于自己的職業(yè)或長期發(fā)展沒有目標需求：激勵與鞭策管理方法：肯定和信任其能力對他們提出具體期望和要求讓他們認識到自己在公司發(fā)展的前景及自己對公司的重要性報酬激勵時時注意溝通效益：公司投資少、收益快114III.低能力、低熱情的工作人員識別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國有企業(yè)需求：被肯定、激發(fā)熱忱管理方法：不要對他們失去信心首要的是提升工作熱情效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，則小規(guī)模培訓可同時進行，以提升工作能力115IV.高能力、高熱情的杰出人才識別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力需求：有意義的工作、成就感管理方法：授予權(quán)力賦予他們很高的責任效益：減少領(lǐng)導者的負擔，思考公司發(fā)展前景等重要事情116學習型(OJT)組織的關(guān)鍵特征特征描述持續(xù)成長員工分享所學，學以致用，改善績效知識創(chuàng)造與分享建立一套創(chuàng)造、獲取以及分享知識的系統(tǒng)檢討性的系統(tǒng)思考鼓勵員工用新的方法思考，看重關(guān)系和反饋學習文化學習得到獎勵、晉升，且符合公司目標，管理階層支持雇員的價值評價營造一種確保每位員工都能得到發(fā)展及成長的環(huán)境117教育執(zhí)行方法培訓公司經(jīng)營策略方針問題點發(fā)掘訓練課程規(guī)劃在職培訓扎根成效追蹤專營店內(nèi)部檢討反應總公司稽核輔導調(diào)查運營資料分析訓練對象—專營店各級干部訓練方式—案例分析實作演練、小組討論課程規(guī)劃—強化問題解決功能專營店在職培訓執(zhí)行體系營運問題點追蹤銷售職能評選競賽技術(shù)力評選競賽管理人員職能評選118年度教育訓練重點推動項目銷售人員產(chǎn)品知識訓練、營銷活動計劃、開發(fā)訪問要領(lǐng)維修人員維修營業(yè)活動計劃、車輛進廠招攬計劃、客戶接待要領(lǐng)、技術(shù)力提高管理人員專營店經(jīng)營分析管理119-單位主任-銷售經(jīng)理-分店領(lǐng)導主管職銷售人員SalesConsultant專業(yè)職-高級專員-集團銷售經(jīng)理一條龍專業(yè)服務銷售助理/實習員專職走商顧客服務年輕，首份工作女性高中以上文化程度下崗/轉(zhuǎn)業(yè)售后專業(yè)接待銷售團隊建立120銷售預測與重要績效指標來店數(shù)意向客戶數(shù)訂金數(shù)交車數(shù)車輛庫存銷售因素KPI平均每日來店數(shù)累積來店數(shù)/上月同期來店數(shù)比較H.A級客戶數(shù)成交率每日平均新增訂金數(shù)訂金存量庫存與訂金數(shù)的關(guān)系交車進度與目標比較關(guān)鍵成功因素交車品質(zhì)員工士氣地區(qū)廣宣展廳布置/5Ｓ業(yè)代的專業(yè)素養(yǎng)營業(yè)主管的現(xiàn)場支持業(yè)代的成交技巧新車品質(zhì)維持121總結(jié)——4S店的經(jīng)營與管理可以讓你對整個流程有完整的掌握清楚控制每一個步驟邏輯上是一步銜接著一步是一種持續(xù)進行的流程行動，永不滿足于現(xiàn)狀122123網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導入市場或在產(chǎn)品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工