店面推銷的步驟

第二部分推銷崗位操作學習情境1店面推銷1.1店面推銷的資訊準備1.2店面推銷的工作任務1.3店面推銷員的工作任務實施步驟1.4店面推銷員的行為規(guī)范與推銷技巧P2挖掘需求購后服務產(chǎn)品介紹解除疑慮售前準備建議購買歡迎顧客1.3店面推銷員的工作任務實施步驟店面銷售七步曲黑莓終端銷售技巧·售前準備一、個人準備服飾準備得體、大方，服飾、化妝的基本要求心態(tài)準備自我情緒控制，自信、敢于面對壓力，微笑出門禮儀準備標準的站姿、坐姿二、專業(yè)準備1、了解你所售賣的產(chǎn)品，如產(chǎn)品的款式、型號、價格、特點、優(yōu)勢、給消費者帶來的利益以及售前、售中、售后服務等；2、了解你所在的商店或你的產(chǎn)品所在的公司，如公司發(fā)展概況、公司的發(fā)展方向、公司的質量管理和研發(fā)的內(nèi)容等；3、了解競爭品牌的銷售方式、營銷特別是促銷活動、價格變動、有無新產(chǎn)品的開發(fā)等；4、了解客戶特性及購買心理：應了解不同類型的顧客的特性，針對不同有的放矢；5、銷售方面的知識，如商品的陳列和展示、營銷技巧等P5挖掘需求購后服務產(chǎn)品介紹解除疑慮售前準備建議購買歡迎顧客店面銷售七步曲吸引顧客注意（歡迎顧客）思考：每個銷售人員都知道招呼顧客，但是如何打招呼才能給顧客留下良好的印象？說說你自己的購物感受？當你走進店面時，你希望銷售人員如何和你打招呼嗎？黑莓終端銷售技巧·歡迎顧客案例1：商場的銷售冠軍

某商場的銷售冠軍是一位40多歲的女營業(yè)員，在所有人的眼里，她都是一位性格比較內(nèi)向的柜臺銷售員。然而令大家詫異的是：她在商場一個非常偏僻的柜臺銷售商品，銷售量卻比別人多出至少3倍。為此，公司讓人專門觀察了好一個星期的柜臺銷售工作。當顧客走進柜臺時，公司人員發(fā)現(xiàn)她不是像一般柜臺銷售人員那樣立刻熱情地迎上去，迫不及待地說：“我給您介紹一下我們的商品吧”，而是微笑著對顧客點一下頭，簡單地打個招呼“歡迎您光臨”，讓顧客自由自在地置身于商品當中去選擇、去欣賞。她中人隨時關注著顧客，當顧客從神態(tài)、舉止中流露出對商品的興趣時，她才立刻走過去對商品做介紹。在顧客進入店面的最初階段——

適時詢問是否要幫助注意語氣和微笑及時獲得熱情服務

保持微笑和距離關注客戶是否產(chǎn)生需求自由自在地選擇打招呼、微笑置身良好的環(huán)境銷售員的努力顧客想獲得在歡迎顧客時請注意：要避免以下這些錯誤的方式：營業(yè)場所內(nèi)手擦在褲袋里面行走；賣場擦指甲油、涂紅嘴唇；推卸責任甚至與顧客爭吵；從正在瀏覽的顧客面前走過；顧客光臨時，銷售人員代表三五成群地聊天；依靠在貨架上；當著顧客面挖鼻、剔牙；沖顧客打噴嚏、咳嗽；目不轉睛、不懷好意地盯著顧客的行動或打量顧客的衣服；專注于整理產(chǎn)品，無暇顧及顧客。營業(yè)員錯誤的接待方法營業(yè)員“熱情似火”，消費者“望而卻步”營業(yè)員“大肆圍剿”，消費者“無所適從”營業(yè)員“百折不撓”，消費者“莫名其妙”P11挖掘需求購后服務產(chǎn)品介紹解除疑慮售前準備建議購買歡迎顧客店面銷售七步曲案例2：活動房屋銷售瑪麗和肯特正在討論購買教廷活動房屋，以備將來旅行之用。帶活動房屋出去旅行使一家人有更多的時間聚在一起。星期六一大早，全家人參觀了活動房屋銷售點?？咸刈呦蛘驹谝慌缘匿N售員，他們開始交談?？咸兀耗愫?！我是肯特。我們對活動房屋很感興趣，你能告訴我們有關情況嗎？銷售員：你來得正是時候，我們正在展銷。這里是一些小冊子，能告訴你不同品種的各種細節(jié)情況。你可以觀察家處看看，看哪種比較喜歡？之后我再和你談談。肯特對瑪麗說：在看之前我想問些問題，但我們還是先看看不同式樣吧，你想看看小冊子嗎？瑪麗：我待會兒再看小冊子，我們從那兒開始看起吧！它的大小好像正合適。簡（在房子里面）：看這兒！還有電視機，開車時我們就可以看電視了?；顒臃课葜械碾娨曉鯓庸ぷ?？你們開車時不會調(diào)換頻道吧？肯特：這一定是靠電池來工作的。它能維持多久呢？瑪麗（現(xiàn)在正看另一種式樣）：這里面確定應有盡有，冰箱、烤箱、沐浴噴頭，而且比其他工樣有更多的空間，這些電器究竟是怎樣工作的呢？肯特：一定是靠煤氣驅動，那么油箱有多大，是不是很難加滿？我還想知道這要花多少錢？呆在汽車旅館一定會更便宜?？枺何覀円赐赀@所有的式樣嗎？那要花一整天的時間。銷售員（趕上肯特）：你喜歡這種樣式嗎？它非常棒，對不對？展銷期間的價格比平常便宜1500美元?，旣悾哼@里面能睡多少人？銷售員：如果你不介意稍微擠一點的話，這里面可以睡5個人。后面的床上可以睡2個人，2張折疊床可以打開，沙發(fā)上還可以再住1個人?？咸兀哼@么大的東西開起來不會有什么困難吧？銷售員：一點也不！你以前沒有開過大貨車嗎？肯特：沒有。銷售員：別擔心，很快你就會適應的?？咸兀好抗锏暮挠土吭鯓?？銷售員：至多10英里1加公，我的辦公室里有這方面的詳細數(shù)據(jù)?？咸兀喝鹪谖疫€沒有決定是否購買。我們還要再想一想。銷售員：再沒有這么好的購買時機了。價格公道，如果分期付款，你只要先付1000美元，我就可以為你保留，怎么樣？我們成交吧？肯特：我們還是再考慮考慮。這次生意為什么沒有成交？為什么要鑒定顧客的需求？

在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風險l

很可能得不到顧客的信任l

很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受l

無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務鑒定顧客需求的目的l

準確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息l

減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見l

專業(yè)地提供顧問式服務l

從而完成推銷目標挖掘顧客需求銷售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進行，成功的銷售人員是能夠快速的幫助顧客找到適合自己產(chǎn)品的專家。挖掘需求的途徑：詢問：詢問是發(fā)現(xiàn)顧客需求的最好方式觀察：觀察顧客的目光落處和動作聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之間的對話黑莓終端銷售技巧·挖掘顧客需求案例3：老太太買李子記【情景1】

小販A：我這里有李子，您要買李子嗎？

老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？

小販A：我的李子又大又甜特別好吃。

老太太：（來到水果面前仔細看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。

小販A不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去?！厩榫?】

小販B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進口的，您到底要什么樣的李子？

老太太：要買酸李子。

小販B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。

老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。

小販B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績

【情景3】

小販C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？

老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。

小販C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。

老太太：（高興地）你可真會說話。

小販C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？

老太太：我不知道。

小販C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？

老太太：不知道。

小販C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。

老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。

小販C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。

為什么3個小販會有完全不同的銷售結果呢？

是因為他們在挖掘客戶需求層次方面完全不同，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機會，才可能更多地針對客戶的需求來進行介紹，然后更好地進行銷售。？？？P20挖掘需求購后服務產(chǎn)品介紹解除疑慮售前準備建議購買歡迎顧客店面銷售七步曲產(chǎn)品銷售技巧在把握了顧客的需求后，有針對性的推介產(chǎn)品功能，可以起到事半功倍的效果。顧客試用溝通推薦產(chǎn)品展示黑莓終端銷售技巧·產(chǎn)品介紹產(chǎn)品銷售技巧產(chǎn)品展示的技巧——FABFeature產(chǎn)品本身的特性Advantage由特性引出的優(yōu)點Benefit帶給顧客的利益產(chǎn)品展示的技巧——FAB練習：用FAB方法介紹你的手機黑莓終端銷售技巧·產(chǎn)品介紹編造信息和假話向顧客傳遞未經(jīng)證實的信息使用過多的專業(yè)術語不懂裝懂、信口開河貶低其它品牌銷售員切忌：P25挖掘需求購后服務產(chǎn)品介紹解除疑慮售前準備建議購買歡迎顧客店面銷售七步曲處理顧客異議我們要先思考，顧客產(chǎn)生異議意味著什么？如何正確對待顧客異議？黑莓終端銷售技巧·產(chǎn)處理顧客異議顧客異議是成交的信號1、有期望才有抱怨。顧客提出抱怨，代表著這企業(yè)還值得信賴，顧客對這家商店（企業(yè)）的商品和服務有很高的期待。2、顧客抱怨是珍貴的情報。從顧客的抱怨中可知道顧客需要什么樣的產(chǎn)品，希望得到什么樣的服務，以及企業(yè)（商店）本身的服務及商品存在哪些問題和不足。3、顧客在抱怨是想得到什么：希望得到認真對待；希望有人傾聽；希望問題能立即解決；希望獲得補償，希望得到更感激的態(tài)度。4、抱怨未得到及時處理的后果（1）顧客本身：心中產(chǎn)生不良影響；一次性購買后不再購買；不向他人推薦，甚至向他人進行負面宣傳。（2）對企業(yè)或商店造成的影響：企業(yè)（商店）信譽下降；企業(yè)（商店）發(fā)展受到限制；競爭對手獲勝。（3）對銷售人員：收入減少；工作穩(wěn)定性降低；工作缺乏成就感。案例4：一個導購員和廠商必看的案例2009年5月6日，高先生的愛人在某家具專場里看好了一款頂柜，由于當時這款頂柜的螺絲接口松動，當顧客動手察看時，頂柜門脫落，并將價值3360元的飾品及3900元的電視柜砸壞，總價值8020元的產(chǎn)品受到不同程度的損壞。這時，就賠償問題雙方出現(xiàn)了分歧，顧客的想法是：由于產(chǎn)品未定期維護及檢查，才導致了這件事故的發(fā)生，為表示同情愿意賠償200元；而廠商和導購員的意見是：由于高先生的愛人看商品時出手太重，才導致這一事故的發(fā)生，顧客提出的賠償額度不能接受。后經(jīng)協(xié)調(diào)，顧客勉強同意將零售價3900元的電視柜以1800元的價格買下?？墒菦]過幾天，這位顧客將這段購物經(jīng)投訴到了省城一家影響力非常大的媒體，該媒體對此事進行了報道。看到媒體的報道后，專場高層非常重視，詳細了解了整個過程后，要求客服部門主管親自上門將顧客交會的全款退還給顧客并向顧客道歉。由于專場反應及時、措施到們，客服主管態(tài)度誠懇，顧客對處理結果非常滿意，并向媒體反饋了這一信息，媒體隨后進行了正面跟蹤報道。遇到“顧客非故意損壞物品”情況，接待人員應該如何處理？案例5：一個退貨建議如何孕育一筆生意

莊先生2010年1月10日在某專賣店里購買了一款茶幾，由于莊先生自已的疏忽，估錯了尺寸，擺到家里后才發(fā)現(xiàn)大小不合適，便及時給接待他的導購員打了電話。導購員接到電話了解了實際情況后，告知顧客：“這款產(chǎn)品只有這個尺寸，根據(jù)您家里的實際情況，要不給您退了吧，好嗎？”聽到這樣的答復，莊先生才放下心來。第二天，莊先生將購買的茶幾送到了店里，導購員和往常一樣認真、熱情地接待了他。隨后，導購員告訴莊先生：“您在這先休息一下，我給您辦理退款手續(xù)?！本驮谇f先生等待的過程中，另一位導購員主動陪莊先生聊天。通過導購員的提示，莊先生發(fā)現(xiàn)自己的沙發(fā)還缺一套沙發(fā)套。于是，莊先生決定在退款的價格基礎上再加500元，定做一套時尚沙發(fā)套。一個原本退貨行為因何轉變?yōu)橐粋€購買行為？處理顧客異議解除異議的常見方法：接受、認同、贊美化反對問題為賣點以退為進黑莓終端銷售技巧·處理顧客異議P31挖掘需求購后服務產(chǎn)品介紹解除疑慮售前準備建議購買歡迎顧客店面銷售七步曲建議購買行為是：銷售人員用來爭取或暗示客戶的承諾的行為。客戶在銷售人員的這一行為的引導下，必然要做出接受或者拒絕承諾的聲明黑莓終端銷售技巧·建議購買為什么要主動建議顧客購買？顧客的需要

顧客在做購買決定的時候常常希望得到他人的支持和推動，以使自己更加放心地做出決定。因此銷售員在機會成熟的時候應該給予顧客心理上的幫助。購買興趣

心動時刻

時間

銷售目標的需要主動建議購買會幫助自己爭取更多銷售成功的機會。消費者通過哪些行為動作發(fā)出購買信號？

拿起商品，嘗試操作；細心觀看說明書；突然的點頭；很認真的提問；詢問具體價格；問售后服務細節(jié)；與同伴商量；重新回來看商品；盯著商品仔細看等等黑莓終端銷售技巧·建議購買快速落單的注意事項先詢問客戶還有無其他要求當客戶基本滿意時，應及時建議購買，并簡述購買商品的好處要主動、大膽，但不要催促，只建議一次。若無反應，了解原因注意填開票據(jù)、保卡時，要注意填寫信息的準確送出禮品時，要注意進行簽收顧客交費后離開前要注意按照配件清單給顧客做一次貨品的清點，并提請顧客注意黑莓終端銷售技巧·建議購買P36挖掘需求購后服務產(chǎn)品介紹解除疑慮售前準備建議購買歡迎顧客店面銷售七步曲當顧客做出購買決定后——

購后服務銷售員應進行跟進服務幫助開票協(xié)助交款開箱驗貨填寫顧客資料解釋售后服務細節(jié)贊美顧客致謝送客特別注意：告知自己的聯(lián)系方式以方便顧客查詢功能類問題及處理售后，同時，也是自己的二次銷售做準備如果未在當時成交，也要禮貌送別黑莓終端銷售技巧·送別顧客謝謝各位！網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導入市場或在產(chǎn)品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧