通用管理能力資格認證考試試題庫(帶答案)

通用管理能力資格認證考試試題庫（帶答案）

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一、單項選擇題（1?50題，每題1分，共50分。請從四個備選答案

中選擇一個最恰當?shù)拇鸢?，將正確答案前的字母填到題目中的括號內(nèi)，多

選、不選或錯選均不得分）

1、某公司有如此一種資金，它的特點是期限短、流淌性強、風險小、

易于轉(zhuǎn)換為已知金額的現(xiàn)金。這種資金被稱為（)o

（A）應對賬款（B）應收賬款

（C）銀行貸款（D）現(xiàn)金等價物

2、某生產(chǎn)企業(yè)的成本共分為變動成本、半變動成本、固定成本三種,

該企業(yè)是按照（）方式劃分成本的。

（A）成本的經(jīng)濟用途（B）成本的可控性

（C）產(chǎn)量和成本之間的依存關系(D)成本的可追蹤性

3、假設某廠商處于完全競爭的市場，那么,當邊際成本（）邊

際收益時，該廠商的利潤最大。

（A）小于(B)大于

（C）等于(D)不一定

4、某公司在制定一項決策時，有兩種可供選擇的方案。其中公司選擇

了方案甲，然而方案乙也同樣能夠給公司帶來利益，那么公司由于選擇方

案甲而舍棄了方案乙所帶來的利益被稱為（）。

（A）機會成本（B）間接成本

（C）沉沒成本（D）邊際成本

5、如果你是小型企業(yè)的高級經(jīng)理，為便于工作，你買了一臺新型的運

算機，并派你的職員去取，該職員將包裝打開，抱著運算機上樓，但在樓

梯上不慎跌倒，滑下樓梯，摔傷了胳膊，運算機也被嚴峻損害。在這種情

形下，可不能給你的企業(yè)造成（）方面的代價。

(A)修理運算機的費用(B)人員醫(yī)療費用

(C)人員流失(D)受傷人員賠償費用

6、質(zhì)量治理的進展通過三個時期，其中不包括()o

(A)質(zhì)量預防時期(B)統(tǒng)計質(zhì)量操縱時期

(C)全面質(zhì)量治理時期(D)質(zhì)量檢查時期

7、()方法能夠兼顧生產(chǎn)之前之后各方面的操縱。

(A)質(zhì)量檢驗(B)統(tǒng)計質(zhì)量操縱(SQC)

(C)全面質(zhì)量治理(TQM)(D)沒有正確答案

8、一個組織得以生存的依據(jù)是()o

(A)生產(chǎn)的產(chǎn)品(B)產(chǎn)品的多樣化

(C)客戶服務(D)客戶的需要

9、在變革的再凍結(jié)時期變革會被()o

(A)持續(xù)加大(B)持續(xù)的修正

(C)信息化或編碼化(D)固化或穩(wěn)固下來

10、為了找出咨詢題的緣故，()的方法最合適。

(A)直方圖(B)因果圖

(C)分布圖(D)散點圖

11、庫存成本包括多種成本，()成本不屬于庫存成本。

(A)儲備(B)機會

(C)短缺(D)訂購

12、按照會計準則，存貨是有成本的，它一樣分為專門多種類，以下

()不屬于存貨成本的內(nèi)容。

(A)采購成本(B)加工成本

(C)原材料成本(D)其他存貨治理費用

13、最容易執(zhí)行的采購系統(tǒng)是()的系統(tǒng)。

(A)不定期采購相同的量(B)定期采購不同的量

(C)不定期采購不同的量(D)定期采購相同的量

14、項目的范疇不包括()方面的內(nèi)容。

(A)項目涉及到誰和什么情況(B)項目治理方法

(C)項目需要的資源(D)項目的時刻和人員

15、項目風險治理的第一步驟是()。

(A)風險識別(B)風險應對

(C)風險監(jiān)控(D)風險分析

16、在項目實施過程中，需要選擇一套對項目進行監(jiān)督和操縱的體系。

不管選擇什么樣的操縱體系，那個體系最差不多的作用是()o

(A)對一切細枝末節(jié)的活動進行監(jiān)督

(B)對你所選定的單位進行成本賽用的跟蹤

(C)強調(diào)反饋

(D)沒有正確答案。

17、某公司在經(jīng)營的一年中持續(xù)地對預算做出修正，該公司采取的預

算方式叫做()o

(A)彈性推測(B)差異分析

(C)對比分析(D)彈性預算

18、()不屬于治理人員對健康與安全所應該負的責任。

(A)進行安全愛護(B)按照操作規(guī)范進行操作

(C)打算、實施監(jiān)控并檢查(D)進行風險評估

19、項目最終的報告不包括()的內(nèi)容。

(A)項目實施的過程(B)項目如何開展的和什么原

因要開展

(C)項目終止后所得到的教訓(D)項目預算

20、()不屬于風險評估的內(nèi)容。

(A)風險發(fā)生的準確時刻(B)估算風險發(fā)生的概率

(C)采取適當?shù)牟倏v措施降低風險(D)識別危險

21、利潤的通常含義為()o

(A)收入減去成本的部分

(B)在一定時刻內(nèi)，收入減去成本的部分

(C)在一定的時刻內(nèi)，收入減去費用的部分

(D)在一定的會計時期內(nèi)，收入減去成本和費用的部分

22、有關所有者權(quán)益的正確算法是()o

(A)所有者權(quán)益=資產(chǎn)+負債(B)所有者權(quán)益=資產(chǎn)-負債

(C)所有者權(quán)益=長期投資+負債(D)所有者權(quán)益=資產(chǎn)

23、傳統(tǒng)的成本分類的方法最早是用于()企業(yè)的。

(A)流通型(B)商業(yè)型

(C)生產(chǎn)型(D)中介型

24、凡是企業(yè)能夠操縱的耗費稱之為()。

(A)不可控成本(B)可控成本

(C)成本中心(D)成本分配

25、銷售推測是財務推測的()o

(A)基礎(B)補充

(C)延伸(D)指導

26、項目治理分為幾個不同的時期，不屬于項目治理時期的有(

)o

(A)項目啟動(B)項目執(zhí)行

(C)項目收尾(D)項目講明

27、項目打算一樣情形下不包括()內(nèi)容。

(A)項目可行性分析(B)人員安排

(C)資源和時刻表(D)任務打算

28、下面()不屬于全面質(zhì)量治理的關鍵概念和主題。

(A)連續(xù)改進(B)職員參與

(C)局部改進(D)滿足客戶的需求

29、一套系統(tǒng)的治理方法覆蓋了所有你要做的事。()標準不屬

于國際標準體系。

(A)職業(yè)健康和安全的治理(B)環(huán)境

(C)人身安全(D)產(chǎn)品安全

30、人們抵制變革的緣故可能有（）o

（A）變革可能會使專門多人失業(yè)（B）他們對變革缺乏足夠的了

解

（C）他們沒有看到變革的好處（D）以上答案都可能

31、盈虧平穩(wěn)分析方法有它的局限性，有關那個概念講法正確的是（

）o

（A）它的局限性產(chǎn)生于構(gòu)建模型的假設（B）它沒有應用價值

（C）它并不能為大多數(shù)公司所應用（D）它只能運算出盈虧平穩(wěn)時

的銷售量

32、安全和健康治理不一定能給企業(yè)帶來的好處有（）。

（A）防止損害職員（B）防止破壞生產(chǎn)率

（C）防止給企業(yè)帶來更大的缺失（D）防止劣質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)

33、不屬于工傷保險范疇的是（）o

（A）與工作有直截了當關系的事故（B）與工作有間接關系的

事故

（C）失業(yè)（D）職業(yè)病

34、（）不屬于企業(yè)運作過程中輸出的部分。

（A）產(chǎn)品（B）信息

（C）服務（D）利潤

35、由于運算機技術的阻礙，采購分為多種類型，在采購的類型中（

）不是一樣企業(yè)通常要用到的。

（A）集中采購（B）在線采購

（C）準時采購（D）全球采購

36、如果我們要在價值v和數(shù)量q之間建立關系，那么通常能夠表達

出這兩個數(shù)據(jù)之間的關系的圖示為（）0

（A）直方圖（B）因果圖

（C）分布圖（D）流程圖

37、某企業(yè)周總在變革的過程中遇到專門多咨詢題，總是認為自己的

組織變革的幅度不大，總是不能走在其他企業(yè)的前面。事實上周總沒有認

識到，對一個組織來講，變革的癥結(jié)在于（）,而不在于其他方面。

（A）人（B）技術

（C）機構(gòu)（D）資源

38、某企業(yè)在變革過程中，差不多堅決了人們已有的習慣和行為，讓

他們感受到有必要進行變革。那個時候?qū)儆谧兏锏模ǎr期。

（A）凍結(jié)（B）行動

（C）融解（D）解凍

39、設某企業(yè)對某物資的年需求量為10000件，該企業(yè)每次訂貨量為1

000件，一次訂貨成本為100元，則該企業(yè)全年采購該物資所需的訂貨總成

本為（）o

（A）10,0007G（B）1007C

（C）1,000元（D）100,0007G

40、治理者未給工人提供自我操縱的條件，而使工人發(fā)生的差錯，屬

于（）。

（A）治理可控差錯（B）技術差錯

（C）治理差錯（D）工人可控差錯

41、某項目的負責人在有限資源的約束下，運用系統(tǒng)的觀點、方法和

理論，對項目涉及的全部工作進行有效治理的過程稱為（）。

（A）治理項目（B）項目打算

（C）項目治理（D）項目操縱

42、張經(jīng)理正在負責一個項目，為確保項目按照打算進行，他要處理

所有偏離原先打算的咨詢題，那么張經(jīng)理所處的時期屬于項目治理的（

）時期。

（A）打算（B）執(zhí)行

（C）收尾（D）監(jiān)督與操縱

43、小王在安排項目打算時，要制定人員安排時刻表和任務安排時刻

表，這兩個時刻表的創(chuàng)建應該（）進行。

（A）不同時（B）無法確定誰先誰后

（C）隨時（D）同時

44、孫總在質(zhì)量治理活動中，想極大的縮短產(chǎn)品通向市場的時刻，并

減少交貨賽用。那么（）的參加能夠讓孫總實現(xiàn)那個方法。

（A）消費者（B）開發(fā)人員

（C）供應商（D）銷售人員

45、在一個零售企業(yè)，它具有能夠自動更新庫存，同時發(fā)出補充庫存

的新訂貨單的系統(tǒng)，那個系統(tǒng)是（

（A）銷售點系統(tǒng)（POS）（B）ERP系統(tǒng)

（C）治理信息系統(tǒng)（D）無法確定

46、某企業(yè)的職員對健康和安全都具有正確的態(tài)度和理念，并持有共

同的價值觀和行為，那么這講明該企業(yè)具有（）。

（A）企業(yè)文化（B）最好的職員

（C）企業(yè)價值觀（D）健康與安全文化

47、某企業(yè)在持續(xù)進行風險評估和監(jiān)測，建立健全的健康與安全法則,

該企業(yè)如此做的主旨是為了（）o

（A）防患于未然（B）完全幸免事故的發(fā)生

（C）防止大的經(jīng)濟缺失（D）排除危險的發(fā)生

48、華星房地產(chǎn)公司在制訂企業(yè)資源需求打算時需要考慮專門多情況,

第一要考慮的任務是（）o

（A）推測（B）預算

（C）分析（D）評估風險

49、某企業(yè)想推測目前市場上產(chǎn)品甲的需求情形，他們通常按照以往

幾年的市場需求狀況來估量目前的市場需求。該企業(yè)的這種推測方法稱為

（）o

（A）前導指數(shù)（B）德爾菲法

（C）時刻-序列法（D）統(tǒng)計需求分析

50、某生產(chǎn)企業(yè)與客戶之間簽訂了協(xié)議，該協(xié)議詳細講明了客戶的期

望和該企業(yè)所保證的服務質(zhì)量水平。那個協(xié)議稱為（）。

（A）質(zhì)量協(xié)議（B）供應商協(xié)議

（C）產(chǎn)品質(zhì)量協(xié)議（D）服務品質(zhì)協(xié)議

二、案例題（第51?100題，每題1分，共50分。請從四個備選答案

中選擇一個最恰當?shù)拇鸢?，將正確答案前的字母填到題目中的括號內(nèi)，多

選、不選或錯選均不得分）

案例（一）：

集合有限公司在經(jīng)營過程中遇到了一些困難，針對這些困難和咨詢題,

公司要求會計人員按照新的情形重新編制財務推測報表，同時預備迎接外

部專業(yè)人員對公司報表進行的審計。

從以往的情形來看，會計人員在編制財務報表時的一個差不多性的立

足點是假設企業(yè)在可預見的以后能夠正常的經(jīng)營，在經(jīng)營過程中能夠使資

產(chǎn)得以變現(xiàn)、使債務得以解除。我們通常稱這種假設為“連續(xù)經(jīng)營”假設。

審計人員在審計過程中，可能會碰到一些阻礙企業(yè)連續(xù)經(jīng)營能力的情

形。下面是一些單獨地或結(jié)合在一起可能會指出企業(yè)潛在咨詢題或危及企

業(yè)連續(xù)經(jīng)營能力的情形：

1、連續(xù)經(jīng)營虧損；

2、營運資本嚴峻不足；

3、沒有能力獲得足夠的資金以使經(jīng)營連續(xù)下去；

4、沒有能力滿足現(xiàn)有貸款協(xié)議的要求；

5、有可能顯現(xiàn)一項或更多的不利的或有負債；

6、資金不足以償還債務；

7、打算大范疇地削減或清算業(yè)務；

8、顯現(xiàn)迫使一個有償債能力的企業(yè)停止經(jīng)營的外部因素。

有時候企業(yè)中會同時發(fā)生上述幾種情形，但期望它能連續(xù)經(jīng)營下去也

是合理的；同時，上述情形的顯現(xiàn)會使企業(yè)實際上陷入破產(chǎn)的窘境。在以

上兩種極端情形之間，存在許多可能。因此，審計人員必須要評判每一種

專門情形所存在的環(huán)境，以確定顯現(xiàn)的咨詢題在多大程度上會阻礙企業(yè)資

產(chǎn)的變現(xiàn)能力和企業(yè)的連續(xù)經(jīng)營能力。此外，審計人員還有責任按照自己

做出的上述評判，對企業(yè)的會計處理方法、報表表達及信息披露進行評估。

然后，該審計人員才能就企業(yè)的財務報表是否符合會計準則的要求，是否

公平地反映了企業(yè)的財務狀況來提出自己的審計報告。

按照以上案例，回答51?55題。

51、會計和審計之間的區(qū)別是（）。

（A）前者對后者進行監(jiān)督和評估（B）后者對前者進行監(jiān)督和評

估

（C）兩者對企業(yè)的經(jīng)營運作都同樣重要（D）后者對前者負責

53、從預算的角度看，為了改進預算，能夠采取的方法是（）。

（A）砍掉某些預算項目（B）圍繞關鍵性推測展開靈敏

度分析

（C）采取上年度的預算數(shù)據(jù)（D）不要提出任何推測和假設

54、在編制財務預算時的“連續(xù)經(jīng)營”假設的含義是（）o

（A）企業(yè)的利潤和債務正好能夠相抵（B）企業(yè)在經(jīng)營過程中債務會

一直連續(xù)

（C）企業(yè)在經(jīng)營過程中可不能獲得連續(xù)利潤（D）企業(yè)能夠正常經(jīng)營

55、關于阻礙企業(yè)經(jīng)營的多種情形，講法正確的是（）o

（A）不可知的情形這么多，因此企業(yè)沒有必要做什么預算

（B）即使存在這么多阻礙正常經(jīng)營的情形，企業(yè)也有度過危機的可能

（C）這些情形如果經(jīng)常發(fā)生的話，企業(yè)注定會破產(chǎn)

（D）會計是沒有方法解決這些咨詢題的，因此他在工作中不需要考慮這些

情形

案例（二）：

小哈里?非濟，非濟國際公司的總裁，也是創(chuàng)辦人，終止了到加利福

尼亞的一次快速訪咨詢之后，又乘飛機飛往克里夫蘭。就在一天之前，他

接到了洛杉機梅考公司創(chuàng)辦人馬文?梅的電話。梅先生在非濟先生的一個

部門經(jīng)理的敦促下，先與非濟先生通話，然后考慮是否把他的公司賣給一

個德國的大競爭對手。梅先生告訴非濟先生，他打算在48小時之內(nèi)和德

國人完成這筆交易。然而他更期望和非濟做生意，非濟曾在5年前表示過

有愛好購買梅考公司。非濟先生趕忙做出反應，先飛到了加利福尼亞，現(xiàn)

在他要決定是否進行這場可能成交的收購。

如果在幾天往常，這會是一個容易的決策，就像在過去的10年中他

所做的許多兼并一樣，把梅考公司和非濟的哈伯?埃?？朔植亢喜⒖雌饋?/p>

專門有戰(zhàn)略意義。然而在1991年8月，決策卻不那么容易了。美國經(jīng)

濟的下滑對非濟國際公司幾乎所有的業(yè)務產(chǎn)生了負面效應。專門是繁重的

打擊使公司6個與建筑業(yè)有關的經(jīng)營部的銷售與盈利在過去幾年里直線下

降。哈伯?埃?？耸?個當中最弱的一個。不到一年前，非濟先生曾試圖

賣掉那個分部?，F(xiàn)在他打算投入一定規(guī)模的資金來扶植它，而它經(jīng)營的市

場尚沒有任何改善的跡象。在他考慮那個機會的時候他咨詢自己一個咨詢

題：這次收購能確保是一個在建筑設備行業(yè)細分市場獲得支配地位的重要

行動嗎？或者我正在試圖建立的是一座空中樓閣？

在1988年、1989年、1990年3年里，哈伯?埃?？藳]有

達到銷售額和稅前利潤的“硬”指標。當1990年后半年，銷售額直線

猛跌時，固定成本被削減到最低成本，然而分部仍舊宣布當年經(jīng)營虧損。

由于產(chǎn)品的名字仍是知名且信譽良好，總裁會面了董事會的股東們，建議

賣掉那個分部。沒有做正式的公告，而是和一個投資咨詢公司聯(lián)系，派人

去了解可能的買主。1990年11月，總裁被告知，一個哈伯?埃?？?/p>

的混凝土攪拌機方面的要緊競爭者斯通表示有愛好購買。初步的分析原則

上支持這一合并。斯通的強項是出租，專門是在東北。哈伯?埃?？说膹?/p>

項是零售商銷售，專門是在東南。斯通的產(chǎn)品價格定位低，而哈伯?埃希

克的產(chǎn)品賣價較高。然而專門快發(fā)覺，作為一個家族企業(yè)，斯通既沒有現(xiàn)

金購買哈伯?埃?？?，也沒有信用借款來進行杠桿收購。斯通年輕的經(jīng)理

馬克?豪特克依斯提議組成一個合資企業(yè)?？偛猛饬?，并于1991年

2月開始談判。

當他們探討可合資企業(yè)時，兩個公司在生產(chǎn)經(jīng)營的設置地點上意見不

一致：一個是在紐約，賓漢姆頓，斯通的工廠；另一個是在南卡洛林納，

查爾斯頓的哈伯?埃?？?。技術和戰(zhàn)略打算副總裁哈里?非濟三世博士訪

咨詢了賓漢姆頓工廠并得出結(jié)論，查爾斯頓廠址毫無疑咨詢處于優(yōu)勢，在

那兒，已接近世界一流制造水平。一個獨立的咨詢公司研究了兩個廠址，

它的報告確認如果想使賓漢姆頓達到世界一流制造標準，需要多花專門多

時刻和資金。它建議把合資企業(yè)選址定在查爾斯頓。

豪特克依斯仍舊不同意?？偛醚埶L咨詢非濟國際的技術中心，參

觀工作中的新的生產(chǎn)技術。然而訪咨詢未能改變他的主意?？偛靡虼烁嬖V

他，他永久可不能同意把合資企業(yè)放到賓漢姆頓，而且提出購買斯通?？?/p>

裁讓年輕人考慮一下，然后回電話。幾個星期以后，非濟先生給豪特克依

斯打電話，對方講他可不能賣公司，關系到此終止了。

幾個星期以后總裁接到哈伯?埃?？虽N售副經(jīng)理楚克?哈青遜打來的

電話，講梅考公司也許要出售。僅5年前，總裁曾試圖購買梅考，作為哈

伯?埃?？舜罅渴召彽囊徊糠?。然而梅考一直不賣。據(jù)哈青遜講，蕭條對

梅考打擊專門大，梅考經(jīng)理馬文.梅正伺機賣掉公司然后退休，不知總裁是

否對得到梅考有愛好。

梅考公司是一個家族企業(yè)的分部，成立于1951年，以洛杉磯為基

地。梅考有良好的質(zhì)量聲譽和優(yōu)質(zhì)的服務。它是本行業(yè)拖車混凝土防火泵

的最大生產(chǎn)廠商，最近發(fā)明了一種泥漿泵，用于工業(yè)和市政下水道廢水處

理系統(tǒng)。它是第一個在日本銷售混凝土泵的美國公司。它也向太平洋地區(qū)、

歐洲和中東的市場出口。

在哈青遜的敦促下，梅先生給非濟先生通了電話。兩人談了一會兒關

于經(jīng)濟形勢。非濟了解到梅考的銷售額下降了60%,梅先生確認了梅考

要出售，但他告訴非濟，一個德國購買競爭者要在兩天后給出最后報價。

非濟翌日飛到了加利福尼亞。他訪咨詢了梅考租的工廠。因為梅考購

買其產(chǎn)品的所有零件，它的生產(chǎn)操作要緊確實是焊接和組裝，幾乎沒有機

械加工。梅提供了前3年的收益表和一份到1991年6月30資產(chǎn)負債

和收益表。作為一個“S”公司，梅考有保留盈余，而把利潤作為股息付

給了股東，然后又重新作為自貸款投資到公司。

另外，梅指出，在前兩年他的公司曾做過兩項要緊投資：

1、建立出口分部，與歐洲、亞洲和中東的外國分銷商合作；

2、開發(fā)和介紹更大型號的混凝土泵；

飛回克來福蘭后，非濟先生考慮了形勢。因為制作流程是相似的，梅

考的生產(chǎn)線能夠?qū)ｉT容易地在查爾斯頓工廠建立起來，如此能夠降低材料

成本達50%之多。在查爾斯頓的合并還能夠降低人工和生產(chǎn)費用14%

—16%,減少銷售費用和行政費用10%—13%。同時他認為產(chǎn)品的

裝船運輸成本也可不能有太大增長。梅還向非濟保證，在兼并中梅考的關

鍵生產(chǎn)開發(fā)工程師還將留在公司，重要的國際營銷經(jīng)理也如此。當經(jīng)濟復

蘇后，當建筑業(yè)市場回轉(zhuǎn)后，合并而成的企業(yè)將會統(tǒng)治這一市場。梅想以

700萬美元出售公司，這是德國人情愿出的報價。非濟先生有24小時

來決定是否同意這一出售。

按照以上案例，回答56?60題。

56、非濟公司面對的咨詢題涉及到()o

(A)機構(gòu)重組和戰(zhàn)略走向的大決策(B)工作重新設計的局部咨詢

題

(C)產(chǎn)品銷售策略和市場分析的大決策(D)人員調(diào)整和任務分配的大

決策

57、非濟公司面對的咨詢題是必須決定是否購買梅考公司。事實上從

深層次分析，那個咨詢題的起因是()o

(A)梅考公司經(jīng)營不善(B)哈伯?埃?？朔植拷?jīng)營不

善

(C)德國公司的購買競爭(D)非濟公司面臨經(jīng)濟危機

58、梅考公司要出售的最可能緣故是()o

(A)被外國公司的競爭打敗(B)人員素養(yǎng)的整體低下

(C)經(jīng)濟形勢整體不樂觀(D)老總經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變

59、非濟先生最早想賣出哈伯?埃?？朔植?，后來又想購買梅考公司

以加大和壯大哈伯?埃?？朔植?。如此的決策講明()o

(A)非濟先生缺乏經(jīng)營頭腦，變來變?nèi)?/p>

(B)如此的咨詢題不關鍵，如何解決都能夠

（C）如何解決那個咨詢題是個短期行為，可不能阻礙長期經(jīng)營目標

（D）商場如戰(zhàn)場，瞬息萬變

60、關于解決咨詢題和決策，有許多共同的看法，其中大伙兒公認的

解決咨詢題的第一步是（）。

（A）以創(chuàng)新的觀點來看待和研究咨詢題（B）搞清解決咨詢題的方案

怎么講是否有效

（C）搞清咨詢題到底是什么（D）搞清咨詢題的緣故在哪

里

案例（三）:

湖南某塑料制品集團公司（以下簡稱公司），是一個以集體資產(chǎn)為主體、

生產(chǎn)高中檔人造革的企業(yè)。公司的前身是一個縣辦集體塑料小廠，199

0年固定資產(chǎn)僅145萬元，職員137人，產(chǎn)品銷售僅限于鄰近縣市農(nóng)

村市場，年銷售額為753.7萬元。1990年以來，該廠大力開展技

術創(chuàng)新和治理創(chuàng)新，使企業(yè)面貌發(fā)生了全然變化。1990年貸款340

0萬元引進先進的PVC壓延生產(chǎn)線，由于嚴格治理，一次試產(chǎn)成功，4

年就還清引進技術的貸款，產(chǎn)品銷售額由753萬元一躍而超過億元。1

993年、1995年又先后投資6000萬元，從意大利、臺灣引進具

有國際先進水平的濕法PU革生產(chǎn)線，使人造革生產(chǎn)能力達到1600萬

平方米，為“九五”期間產(chǎn)品上檔次、銷售額達3億元奠定了基礎，使企

業(yè)由一個集體小廠進展為有一定規(guī)模的塑料制品集團。1995年利稅總

額達830萬元，全員勞動生產(chǎn)率人年平均達26萬元。

質(zhì)量是企業(yè)的生命，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量更是新產(chǎn)品最好的宣傳廣告和最

佳推銷員。盡管公司的產(chǎn)品曾被評為輕工部優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和質(zhì)量信得過的產(chǎn)品，

但他們深知，真正的市場品牌是由寬敞消費者在使用過程中進行反復比較

產(chǎn)生的，只有得到他們的認可，方為真正的市場名牌。

在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，對每一環(huán)節(jié)，如產(chǎn)品設計、原材料選用、質(zhì)量

的把關、工藝流程的制定、產(chǎn)品的試制和批量生產(chǎn)、中間操縱和最終產(chǎn)品

質(zhì)量的操縱檢測等方面都制定了嚴格可行的措施，建立并持續(xù)健全了質(zhì)量

保證體系，因而使得新開發(fā)的產(chǎn)品在質(zhì)量上有了全然保證。同時對新開發(fā)

的產(chǎn)品投放市場后還進行了售后跟蹤服務，如此，使得公司的“中圓牌”

人造革產(chǎn)品在市場上一步步地扎下了根，為新產(chǎn)品開發(fā)工作贏得了良好的

信譽。

公司從1991年以來，每年的新產(chǎn)品率在50%以上，單位產(chǎn)品的銷

售利稅率亦逐年增長，與全國同規(guī)模的企業(yè)相比，效益始終名列前茅，被

評為全國百強企業(yè)，湖南省百家最佳經(jīng)濟效益企業(yè)。盡管這些年來，國內(nèi)

許多廠家通過多種渠道持續(xù)仿造假冒公司的產(chǎn)品，反復地沖擊公司的市場,

但由于公司始終堅持在“創(chuàng)新”上下功夫，幾年來，開發(fā)了近3000個

新的花色品種，產(chǎn)品的市場占有率依舊在逐年擴大。

按照以上案例，回答61?65題。

61、該公司之因此能夠迅速進展，并取得良好效益的關鍵是（）o

（A）遇到了好的進展機遇（B）注重產(chǎn)品創(chuàng)新，并嚴把質(zhì)

量關

（C）擁有一個高素養(yǎng)的職員隊伍（D）沒有競爭對手

62、關于“真正的市場品牌是由寬敞消費者在使用過程中進行反復比

較產(chǎn)生的，只有得到他們的認可，方為真正的市場名牌”，對這句話正確的

懂得是（）o

（A）只有高質(zhì)量的產(chǎn)品才能夠獲得顧客的信任

（B）顧客總是專門挑剔的，無法得到滿足

（C）實際上并沒有真正的市場名牌

（D）消費者并不買名牌產(chǎn)品的帳

63、產(chǎn)品質(zhì)量是阻礙企業(yè)效益的重要因素，關于質(zhì)量的懂得，最全面

的觀點是（）o

（A）價格低廉，經(jīng)久耐用

（B）使用時刻長，耐久

（C）產(chǎn)品具備了滿足客戶需求的特性，且品質(zhì)優(yōu)良

（D）產(chǎn)品和服務具備一定的使用特性

64、該企業(yè)專門注重產(chǎn)品的質(zhì)量。最全然的體現(xiàn)在于（）o

（A）在生產(chǎn)和開發(fā)的各個環(huán)節(jié)注重把關

（B）制定了嚴格可行的措施

（C）產(chǎn)品投放市場后進行了售后跟蹤服務

（D）建立并健全了質(zhì)量保證體系

65、經(jīng)常聽到一些企業(yè)講“質(zhì)量確實是生命“，其全然的含義是（

）o

（A）偶然不注重質(zhì)量，后果可不能太嚴峻

（B）質(zhì)量確實是不要出安全事故

（C）客戶對質(zhì)量的需求是沒有止境的，這對企業(yè)來講是一件要命的事

（D）質(zhì)量對企業(yè)來講，意味著效益和長期的進展

案例（四）：

某塑料制品公司為了落實安全生產(chǎn)會議精神，專門組織人員編寫了企

業(yè)的勞動安全規(guī)定，下面是這家企業(yè)勞動安全規(guī)定中的一部分：

第一章總則

第一條為規(guī)范企業(yè)職工勞動安全衛(wèi)生教育（以下簡稱安全教育）工

作，提升職工安全素養(yǎng)，防止傷亡事故，減少職業(yè)危害，按照《勞動法》

的有關規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二章生產(chǎn)崗位職工安全教育

第五條企業(yè)新職工上崗前必須進行廠級、車間級、班組級三級安全

教育。三級安全教育時刻不得少于四十學時。

第六條廠級安全教育由企業(yè)主管廠長負責，企業(yè)安全衛(wèi)生治理部門

會同有關部門組織實施。廠級安全教育應包括勞動安全文化的差不多知識,

本企業(yè)勞動安全衛(wèi)生規(guī)章制度及狀況、勞動紀律和有關事故案例等項內(nèi)容。

第七條車間級安全教育由車間負責人組織實施。車間級安全教育應

包括本車間勞動安全衛(wèi)生狀況和規(guī)章制度，要緊危險危害因素及安全事項,

預防工傷事故和職業(yè)病的要緊措施，典型事故案例及事故應急處理措施等

項內(nèi)容。

第八條班組級安全教育由班組長組織實施。班組級安全教育應包

括遵章守紀，崗位安全操作規(guī)程，崗位間工作銜接配合的安全衛(wèi)生事項，

典型事故案例，勞動防護用品（用具）的性能及正確使用方法等項內(nèi)容。

第九條企業(yè)新職工應按規(guī)定通過三級安全教育并經(jīng)考核合格后方可

上崗。

第十條從事特種作業(yè)的人員必須通過專門的安全知識與安全操作技

能培訓，并通過考核，取得特種作業(yè)資格方可上崗工作。具體方法按國家

有關規(guī)定執(zhí)行。

第十一條企業(yè)職工調(diào)整工作崗位或離崗一年以上重新上崗時，必須

進行相應的車間或班組級安全教育。企業(yè)在實施新工藝、新技術或使用新

設備、新材料時必須對有關人員進行相應的有針對性的安全教育。

第三章治理人員安全教育

第十二條企業(yè)法定代表人和廠長、經(jīng)理必須通過安全教育并經(jīng)考核

合格后方能任職。安全教育時刻不得少于四十學時。

第十三條企業(yè)安全衛(wèi)生治理人員必須通過安全教育并經(jīng)考核合格后

方能任職。安全教育時刻不得少于一百二十學時。

第四章組織治理

第十六條企業(yè)法定代表人和廠長、經(jīng)理對本企業(yè)安全教育工作負責。

企業(yè)安全衛(wèi)生治理部門負責組織實施安全教育工作。

第十七條企業(yè)安全教育工作應納入本單位培訓教育年度打算和中長

期打算，所需人員、資金和物資應予保證。

第十八條企業(yè)應建立、健全生產(chǎn)崗位職工安全教育、治理人員安全

教育、安全員安全教育和班前教育、事故教育、安全活動日（周、月）等

項安全教育制度。

第十九條企業(yè)應建立健全安全教育檔案。安全教育檔案由企業(yè)安全

衛(wèi)生治理部門治理或?qū)嵭蟹旨壷卫怼?/p>

第二十條企業(yè)關于認真開展安全教育并在防止傷亡事故、減少職業(yè)

病危害方面做出成績的單位和職工，應予以表彰和獎勵。

第二十一條各級勞動行政部門的勞動安全衛(wèi)生監(jiān)察人員有權(quán)進入企

業(yè)，對企業(yè)安全教育制度、教育內(nèi)容、組織實施情形等進行監(jiān)督檢查。

第二十二條勞動行政部門關于認真開展安全教育并在防止傷亡事

故、減少職業(yè)危害方面做出成績的企業(yè)和人員，應予以表彰和獎勵。

第五章罰則

第二十三條凡未按本規(guī)定進行安全教育的，由勞動行政部門責令改

正，并可按有關規(guī)定給予行政處罰；凡未按本規(guī)定進行安全教育而造成職

工傷亡事故或嚴峻職業(yè)危害的，由勞動行政部門按有關規(guī)定從重處罰。

第二十四條企業(yè)無理阻止勞動行政部門及其勞動安全衛(wèi)生監(jiān)察人員

行使監(jiān)督檢查權(quán)的，由勞動行政部門按有關規(guī)定處罰。

按照以上案例，回答66?70題。

66、企業(yè)制訂勞動安全規(guī)定的目的是（）

（A）規(guī)范企業(yè)職工勞動安全工作（B）提升職工安全素養(yǎng)

（C）防止傷亡事故，減少職業(yè)危害（D）其他答案全對

67、該企業(yè)的勞動安全規(guī)定明確了廠級安全教育由（）負責。

（A）企業(yè)主管廠長（B）企業(yè)安全衛(wèi)生治理部門

（C）企業(yè)人力資源部門（D）生產(chǎn)車間安全員

68、企業(yè)新職工應按規(guī)定通過三級安全教育并經(jīng)考核合格后方可上崗。

那個地點所講的三級安全教育指的是（）o

（A）企業(yè)級、部門級、團隊級（B）企業(yè)級、車間級、班組級

（C）專門人員、專門人員、一般人員（D）企業(yè)級領導、班組領導、

工人

69、企業(yè)法定代表人和廠長、經(jīng)理安全教育時刻不得少于四十學時，

企業(yè)安全衛(wèi)生治理人員安全教育時刻不得少于一百二十學時。那個規(guī)定體

現(xiàn)了（）0

（A）安全治理人員擔負更加重大的責任

（B）領導能夠不十分重視安全治理

（C）安全治理對專門人員有更嚴格的要求

（D）在安全責任方面，領導不如專門人員的責任大

70、能夠看出，在安全方面如果顯現(xiàn)事故和隱患，（）有權(quán)進行

監(jiān)督和處罰。

（A）勞動行政部門（B）上級主管部門

（C）行業(yè)協(xié)會和部委（D）公安機關

案例（五）:

晨星公司是一家生產(chǎn)高科技產(chǎn)品的制造型企業(yè)，由于良好的外部市場

環(huán)境和正確的內(nèi)部決策，2002年公司取得了高速的進展，職員人數(shù)從2002

年初的176人增加到同年年末的600人。晨星公司一直采納扁平式的組織

結(jié)構(gòu)，總經(jīng)理之下并列著八個部門。人力資源部王經(jīng)理有關于其它幾個部

門經(jīng)理的經(jīng)理來講有著更高的威信，在公司屬于響當當?shù)娜宋铮惺吕桌?/p>

風行。由于公司的快速進展，人力資源部的各項工作都面臨著嚴肅的考查,

專門是聘請。被動聘請的局面日趨嚴峻。聘請專員小夏為此專門苦惱。

03年元旦后的某天，聘請專員小夏在公司辦公室走廊碰見了培訓專員

小梁。

小夏：“小梁，你講我該如何辦。這么多用人需求申請，時刻緊不去講

它，而且一些崗位差不多上新設置的，連崗位描述都沒有，（備注：崗位描

述由部門經(jīng)理負責起草，人力資源部的績效專員負責定稿，按照人力資源

部規(guī)定，在聘請新崗位前應完成聘請崗位的崗位描述，而目前存在著嚴峻

的滯后現(xiàn)象，其要緊緣故在于部門經(jīng)理的拖延。）你看這幾張用人需求，對

人員資格描述那么模糊，叫我如何做聘請廣告？再講面試，我選上的人，

他們又看不中，他們不講清晰，我如何明白他們想要什么樣的人，真懷疑

他們自己內(nèi)心都沒個譜，覺得缺人，就填個單子，以為如此就萬事大吉

了。”

小梁：“那你多催催部門經(jīng)理，讓他們及時補上。告訴他們?nèi)绻麤]有這

些基礎資料，你無法正常進行聘請工作，會阻礙到聘請速度的?！?/p>

小夏：“你以為我沒講？催了好幾次了，口頭上都承諾的好好的，轉(zhuǎn)過

身就忘了，他們總有比這事更重要的情況。”

小梁：“那你就只能慢慢

小夏：“緩？我可擔不起那個責任。王經(jīng)理差不多找我談過話，她講在

去年的年終會議上，許多部門提出由于人員配備不足阻礙部門績效，而人

員不足的直截了當緣故確實是聘請速度太慢。真是天地良心，我可沒有偷

過閑，就不提每天在網(wǎng)上搜索簡歷熬得兩眼通紅，這三個月來我已舍棄了6

個節(jié)假日去參加各種聘請設攤了，沒有合適的人，總不能怪我工作不得力

吧！”

按照以上案例，回答71?75題。

71、該公司在人員聘請方面顯現(xiàn)咨詢題的最要緊緣故是（）o

（A）其他部門對人力資源部門的支持不夠

（B）人力資源部門人員的差不多素養(yǎng)和能力不能滿足工作需要

（C）領導全然不重視人員聘請的咨詢題

（D）公司本身的性質(zhì)對求業(yè)人員來講不具有吸引力

72、現(xiàn)代人力資源治理的觀點認為（）o

（A）聘請需要聘請專員和培訓專員之間達成一致意見

（B）聘請并不重要，重要的是聘請之后對人員的培訓

（C）聘請中最重要的工作是撰寫一份有吸引力的聘請廣告

（D）聘請需要各個部門的協(xié)作，而非僅僅是人力資源部門的專門職責

73、工作描述關于成功的聘請專門重要。具體來講，工作描述包括的

內(nèi)容有（）o

（A）工作目的、工作職責、工作范疇

（B）工作目的、工作的要緊任務、工作范疇

（C）工作職責、工作的要緊任務、工作范疇

（D）工作模式、工作范疇、工作目的

74、在組織當中，最清晰某項具體工作的任職資格的人是（）0

（A）人力資源部門的主管領導

（B）做統(tǒng)籌打算的高級經(jīng)理

（C）做過該工作的人或者該部門的領導

（D）人力資源部門的聘請專員和績效專員

75、能夠采取諸如（）的措施來解決該組織所存在的咨詢題。

（A）人力資源部門和其他部門的人員就聘請咨詢題加大磋商和溝通

（B）其他部門的人員關心人力資源部門人員擬訂聘請廣告

（C）人力資源部門的人員把聘請的責任移交給其他部門人員

（D）明確各部門在聘請中的職責，完全追究瀆職責任

案例（六）:

某公司是一家集生產(chǎn)和銷售與一體的公司，他們?yōu)榱诉_到“零事故率”

的生產(chǎn)目標，專門組織一個項目小組來做出一個健康和安全的小冊子，發(fā)

放到每一個職員手中。公司任命王明為此項目的負責人。王明對此做出了

下面的項目時期安排。

該項目的里程碑：

時期1：項目分析和具體參數(shù)一2002年9-10月

時期2：資源打算一2002年11月

時期3：任命協(xié)作和設計小組并布置工作一2002年12月-2003年1月

時期4：撰寫和設計小冊子一2002年1月-2003年3月

時期5：出版小冊子和項目終止一2003年3月

在健康和安全小冊子項目中遇到了幾個咨詢題。在時期1中，有兩個

部門關于調(diào)查咨詢卷表的反饋意見專門不理想，因為這兩個部門的經(jīng)理關

于該項目不感愛好。幸虧，這一點通過其他部門的良好的反饋而得到了補

償。在時期2中，團隊中的一個成員病了，那個人原先被指定進行招標文

件的研究，這意味著，不得不指定另外一個人來做這項工作。這是原先所

沒有預料到，結(jié)果項目經(jīng)理自己承擔了許多工作。

還好，項目沒有過分地受到阻礙。第4時期的咨詢題更多。編寫工作

所花的時刻比估量的要長，因為健康和安全小組關于第一個草稿感到不中

意，時刻也拖得太長了。最后咨詢題終于得到了解決，小冊子又增加了4

頁的篇幅。然而因此印刷費用就更貴了，使得成本超出了估量的范疇。然

而令王明快樂的是，盡管項目拖后了一個星期，從而增加了人員的成本，

他依舊設法操縱住了其他大多數(shù)的成本開支。多出來的鈔票從項目專項預

算中列支了，盡管這一年其他項目所花的鈔票要少了。

最后，王明對他的項目感到專門中意。大伙兒對小冊子的反映專門好,

他期望該小冊子能對公司的健康和安全工作有所奉獻。在最終報告里，他

指出了為時刻和成本留出一定余地的重要性，因為他感到總會發(fā)生一些預

料不到的情況。關于那個咨詢題還能夠更加慎重地加以處理。團隊工作的

專門好，他還建議，關于今后的項目，能夠采納跨部門的小組。

按照以上案例，回答76?80題。

76、在項目時期2時，有一個職員病了，導致了不僅要重新指定人員,

項目經(jīng)理還要承擔更多的工作，這種情形講明王明（）o

（A）時刻安排打算不當

（B）在做人員安排打算時沒有考慮到打算的靈活性

（C）人員安排打算不行，不應該讓該職員參與

（D）認為一個人可不能阻礙到整個項目的進展

77、王明領導的那個項目團隊成員（）o

（A）不能夠團結(jié)一致的完成項目

（B）在項目終止時各自回到自己原先的工作崗位上

（C）拖延時刻，增加成本

（D）所屬部門領導不同意他們參加

78、關于那個項目的治理，講法不正確的是（）。

（A）能夠用工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）法將任務進行分解

（B）對人員和時刻安排要留有余地，不讓這些因素阻礙項目的進度

（C）對項目過程中顯現(xiàn)的咨詢題應該及時做出計策

（D）項目成本超過了預算，就講明那個項目不成功

79、如果通過甘特圖來表示項目進度的話，那么講法正確的是（

）0

（A）項目各個時期的時刻是截然分開的（B）項目各個時期的時刻應該

是相等的

（C）項目各個時期之間應該有少量的重疊（D）項目各個時期之間沒有聯(lián)

系

80、關于項目的過程，講法正確的是（）o

（A）此項目既沒有按時完成，又增加了項目的成本，因此講那個項目是一

個不成功的項目

（B）此項目盡管沒有按照打算如期完成，然而，總的來講顯現(xiàn)的誤差沒有

阻礙大局，應該是一個成功的項目。

（C）在項目進展過程中，如果不考慮到風險因素，項目就可不能如期完成，

例如講，在第二時期中一成員生病。

（D）只要是按時完成的項目確實是一個成功的項目。

案例（七）:

我們所要解決的咨詢題是：如何通過以適當?shù)膬r格、在適當?shù)臅r

刻、以適當?shù)姆绞?，為我們的顧客提供他們需要的商品和服務，從而做?/p>

讓股東、職員、供應商等其它利益有關者中意。咨詢題的核心是如何在有

效滿足顧客需求的前提下獲得最大的資本效益。

——北辰購物中心總經(jīng)理劉鐵林

在零售業(yè)面臨日趨猛烈的國內(nèi)外競爭環(huán)境下，北辰購物中心能夠一枝

獨秀，經(jīng)營業(yè)績連年大幅度增長，創(chuàng)下每平方米銷售連續(xù)兩年在全國大型

百貨商店中排名第一的佳績。為此我們對北辰購物中心進行了深入的調(diào)查

和分析。

最好的營銷戰(zhàn)略：圍繞顧客想

1、顧客是誰，他們需要什么：細致的顧客研究

要滿足顧客的需要，就要了解顧客是誰，他們需要什么，要做到這一

點，第一要做的是對顧客的調(diào)查。北辰購物中心每年都要請專業(yè)的調(diào)查公

司或自行組織進行一次大規(guī)模的顧客調(diào)查，再輔以不定期的小型專項調(diào)查。

調(diào)查的目的是把握商圈內(nèi)消費者的差不多特點及主體消費人群的消費水

平、結(jié)構(gòu)、傾向和購買行為特點，在商品檔次、價格、品牌選擇傾向性以

及對購物中心在經(jīng)營范疇、商品檔次、價格層次、布局及服務上的期望。

2、超市+百貨商場：新的業(yè)態(tài)組合

關于亞運村及其周邊地區(qū)消費者的收入水平，過去曾經(jīng)有一個誤區(qū)，

認為那個地點是所謂“富豪”區(qū)，是高收入群體集合區(qū)。而北辰購物中心

的調(diào)查顯示，事實并非如此。由于亞運村鄰近的居民有相當大一部分是國

有大中型企業(yè)職工和國家機關、科研院所干部，因此消費者群體的平均貨

幣收入只屬中等偏上水平。按照這種調(diào)查結(jié)論，北辰購物中心明確了以中

檔為主，兼顧兩頭的經(jīng)營思路，即采取2：7：1的高、中、低檔商品結(jié)構(gòu)

比例。

按照市場研究的結(jié)果，北辰購物中心制造性地將超市與百貨商場兩種

業(yè)態(tài)進行了有機組合。這種業(yè)態(tài)的組合定位，起到了互相促進、連帶消費

的互補作用。超市的銷售額占到全店銷售收入的30%以上，同時為購物中

心其它部門吸引了大量客流（據(jù)有關資料，比北辰購物中心略晚，日本也顯

現(xiàn)了這種業(yè)態(tài)）。

3、南客北調(diào)：全新的商圈概念

在傳統(tǒng)零售理論中，幾乎都依據(jù)距離把商圈定義為一個個同心圓，包

括核心商圈、二級商圈、三級商圈，同時簡單地以距離和人口來運算兩家

商店或兩個購物區(qū)域?qū)︻櫩偷奈?。北辰購物中心制造性地把顧客到?/p>

辰購物中心的交通方便與否作為商圈劃分的依據(jù)。調(diào)查發(fā)覺，顧客到一家

便利店所能忍耐的最長時刻是5分鐘，到一家超級市場所能忍耐的時刻是2

0分鐘，而到一家大型百貨商店所能忍耐的時刻是30分鐘至U40分鐘。因此，

他們按照交通狀況，確立了東至小營，西至學院路，北至立水橋，南至北

三環(huán)的區(qū)域作為自己的核心商圈。

此外，調(diào)查還發(fā)覺，北京市的商業(yè)區(qū)域正在顯現(xiàn)變化。除了連續(xù)吸引

大量客流的位于市中心的王府井商業(yè)區(qū)和西單商業(yè)區(qū)，還有近年來對消費

者形成的“東拉西扯”格局的其他幾個區(qū)域。所謂“東拉”，是指賽特、燕

莎、貴友等大型百貨商場集聚了北京東邊地區(qū)的大批消費者“西扯”是指

以城西翠微商場、城鄉(xiāng)購物中心為代表的一批大型商廈對西部地區(qū)消費者

的吸引。針對這種現(xiàn)象，北辰購物中心確立了“南客北調(diào)”的差不多思路,

即以中軸線及108路電車沿線區(qū)域以及三橋（安定門橋、安貞橋、安慧橋）

以北的消費群體作為其要緊爭取的顧客。

最好的營銷策略：圍繞顧客做

1、商品的分類與組合是一門藝術

對顧客的研究表明，“一次購齊，一次觀賞齊”是大多數(shù)消費者所需要

的。為了有效地滿足這種需要，北辰購物中心確定了專門有特色的商品組

合。他們把商品分為兩個大類，即生活必需品和差異品。生活必需品要緊

包括超市中的食品、日用百貨、部分文化用品、家用小電器等；差異品要

緊包括服裝、工藝品、家居用品之類。

為滿足消費者對必需品一次購齊的要求，有關商品部就得在有限的面

積內(nèi)，既要盡可能地擺足旺銷的品種，又要照管到需求量不大但總有人需

要的連帶品種。因為沒有連帶品種就會阻礙到顧客對商店的印象，阻礙客

流量，從而阻礙到旺銷品種的銷售。

為了滿足消費者對差異品一次觀賞齊的要求，他們對消費者看重的品

牌商品，在類別、品種、品牌和價位的組合上采取措施，給消費者以充分

比較選擇的余地；關于以流行時尚為要緊特點的差異品，他們組貨時則以

面料、時尚、質(zhì)量為選擇標準。

更為重要的是，各商品部有權(quán)隨時按照顧客需求調(diào)整品種組合。例如,

食品部了解到北京人愛吃炸醬面，但北京本地產(chǎn)的醬太咸，就選擇購進天

津產(chǎn)的口味比較淡的醬和甜面醬銷售；醫(yī)藥部從記錄顧客需要而本部未能

提供的藥品入手，發(fā)覺顧客對保健品的需求與媒體廣告同步，就及時調(diào)整

保健品品種以滿足顧客的需求；文化部在手機經(jīng)營中，發(fā)覺顧客需要較多

的品牌比較，就在一家經(jīng)銷商的基礎上，又引進了一家經(jīng)銷商，增加了更

多的品牌，從而使銷售額增長了數(shù)倍。

2、沒有永久的質(zhì)量保證，就沒有永久的北辰聲譽

為了讓顧客購物放心，北辰購物中心有自己嚴格的質(zhì)量保證體系。各

部都有明確詳細的質(zhì)量保證程序和標準，設有專職的質(zhì)檢員，受過良好培

訓的導購員也承擔質(zhì)檢員的職責。此外，他們還邀請技術監(jiān)督局每周定期

上門抽查各種商品的質(zhì)量。例如，食品部嚴格規(guī)定，當天賣不完的熟食當

天必須撤架，并通過在打洋前半小時空架的形式把信息傳達給顧客；服裝

鞋帽類商品部盡管要緊是聯(lián)營，但對聯(lián)營商品具有嚴格的質(zhì)量操縱措施，

從而確保商品的貨真價實。

3、舞好價格這把雙刃劍

北辰購物中心認為，有了顧客真正需要的商品，要吸引他們采購買，

關鍵依舊要有實惠的價格。調(diào)查顯示，在所有阻礙顧客購買決策的因素中,

在同質(zhì)的情形下，價格排在第一位。因此，他們對顧客需求量大且對日常

生活阻礙大的品種采納低價策略。為了操縱成本，各商品部在組貨時總是

千方百計設法采購質(zhì)優(yōu)價低的商品。

由于必需品的進價要緊取決于進貨批量的大小，進貨批量越大價格越

低，因而，他們一方面依靠自己雄厚的資金實力大批量進貨，另一方面也

努力與供應商建立良好關系，爭取獲得商品的最低批發(fā)價格。對差異品來

講，由于大多是由廠家在各大商場布點銷售，零售價相對統(tǒng)一，因此，他

們要緊采取向廠家爭取優(yōu)待的方式來保證給消費者提供中意的價格。

例如，食品部的戰(zhàn)略任務是吸引客流。吸引客流的要緊手法是定價。

因此，食品部把老百姓最關懷、最需要的食品確定為市場領先最低價格，

它們約占食品品種的20%,還有40%的品種采納市場跟隨價格。為此，

食品部聯(lián)合其他大批發(fā)商、一級進口代理商一起采購，從而增加了一次性

采購數(shù)量，共同享受更多的折扣。同時，主動向一些商品的供應商要求經(jīng)

銷，而不是代銷，從而降低結(jié)算價格。經(jīng)銷比代銷需要對商品有更充分的

了解和更嚴格的監(jiān)控，盡管經(jīng)銷會占用一定資金，但這種做法為顧客提供

了更低的價格，也得到了顧客連續(xù)購買的回報。

除了平常的低價策略之外，在節(jié)假日中，北辰購物中心還通過讓利打

折等方式開展大規(guī)模讓利促銷活動。此外，為了給老顧客以更多的實惠，

北辰也推出了購物積分卡制度，即顧客在本店消費累計滿一定額度時能夠

獲得更多的優(yōu)待，從而長期留住了這些顧客。

4、優(yōu)質(zhì)的服務不僅僅是一張張笑臉

在服務方面，北辰購物中心期望做到人有我有，同時在服務設計上總

是能夠做到比競爭對手先行半步。例如，北京市大商場普遍在壓縮盈利性

較差的文化用品部，北辰購物中心則認為，周邊居民文化層次較高，同時

鄰近有許多商住樓，存在著現(xiàn)實的需求，因此沒有壓縮文化用品部，而是

通過更好的服務來增加文化用品部的銷售和盈利。文化用品部的許多商品

技術含量較高，如電腦、照相機、電話機和手機等。因此，文化用品部專

門租賃了小面包車為顧客提供及時的送貨服務，同時針對一些顧客對電腦

或其他商品不熟悉的情形，努力為顧客解決技術難題。在這方面，他們重

視對職員技術技能的培訓I,并在分配機制上進行鼓舞，以便職員能夠為顧

客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

北辰購物中心通過對顧客的研究還發(fā)覺，顧客購物不僅會產(chǎn)生一次性

疲勞，還會產(chǎn)生周期性的疲勞。一次性疲勞是指顧客在一次購物過程中，

超過兩小時就有疲勞感，購物欲望也迅速降低。周期性疲勞是指顧客來商

店多次后會逐步失去新奇感。為解決顧客一次性疲勞咨詢題，他們在五層

設置了美食中心，為顧客提供一個休息和餐飲的場所；為了解決顧客周期

性疲勞咨詢題，他們定期對各商品部輪換裝修，周密考慮樓層布局和科學

地進行商品擺放，盡量做到讓顧客連續(xù)保持對北辰購物中心的新奇感受，

同時使顧客能夠方便地找到所需商品。

按照以上案例，回答81?85題。

81、”以適當?shù)膬r格、在適當?shù)臅r刻、以適當?shù)姆绞?，為我們的顧客?/p>

供他們需要的商品和服務”這種服務客戶的方式體現(xiàn)了北辰購物中心（

）的治理方式。

(A)CRM(B)JIT

(C)PDCA循環(huán)(D)KOLB循環(huán)

82、北辰購物中心之因此成為眾多商場中的一枝獨秀，那么它成功的

重要策略是（）o

（A）以顧客為中心（B）火爆的宣傳策略

（C）華麗的外觀裝修（D）高價位的商品

83、按照北辰的情形來看，下面哪些做法能夠長期留住顧客（）。

（A）產(chǎn)品的質(zhì)量（B）服務

（C）購物積分卡制度（D）以上選項都能夠

84、通過對北辰購物中心的營銷策略的分析，沒有涉及到（!

方面的策略。

（A）注重服務的質(zhì)量（B）降低商品的成本

（C）商場規(guī)模擴大（D）注重產(chǎn)品的質(zhì)量

85、按照北辰購物中心的進貨渠道，下面講法正確的是（）o

（A）物資的批量越大，價格越低（B）物資的批量越大，價格越

高

（C）統(tǒng)一進貨，價格越高（D）單獨進貨，價格越低

案例（八）：

持續(xù)改革企業(yè)治理體制，是習慣不同產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、人才結(jié)構(gòu)和科技結(jié)構(gòu)，

發(fā)揮企業(yè)各種資源效率的內(nèi)在要求。D公司近年來在組織機構(gòu)方面的改革

要緊有：

1、逐步推行事業(yè)部制。為了習慣快速多變的市場需要，提升企業(yè)的應

變能力與治理效率已勢在必行。D公司精心研究和策劃企業(yè)組織機構(gòu)的改

革方案，做出了先實行模擬事業(yè)部制，而后實行獨立事業(yè)部制的決定，將

廠部的八個職能部門重新合并成八部一室，壓