QMS持續(xù)改進課件

ISO9001審核實踐組使QMS瞄向組織成就和經(jīng)營成功5May20041在經(jīng)營、質(zhì)量、與組織可選擇的優(yōu)秀模式及其工具之間，有眾多的聯(lián)系。下面是一些例子:平衡計分卡經(jīng)營卓越模式ISO9001:2000質(zhì)量管理體系六西格瑪戴明和朱蘭模式經(jīng)營、質(zhì)量與卓越模式及其工具5May20042平衡計分卡將一個組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一系列綜合的績效考核的系統(tǒng)，它將為戰(zhàn)略性的考核及管理體系提供框架.KaplanandNorton5May20043平衡記分卡模型財務(wù)：為了在財務(wù)上獲得成功，我們該如何在股東面前展示自己？顧客：為了實現(xiàn)愿景，我們該如何在我們的顧客面前展示自己？內(nèi)部經(jīng)營過程：為了股東和顧客滿意，哪些經(jīng)營過程我們需要表現(xiàn)杰出？學(xué)習(xí)與增長：為了實現(xiàn)遠景，我們將如何保持變革和改進的能力？愿景和戰(zhàn)略指標(biāo)措施目標(biāo)行動指標(biāo)措施目標(biāo)行動指標(biāo)措施目標(biāo)行動指標(biāo)措施目標(biāo)行動5May20044經(jīng)營卓越模式全球有許多類型的卓越經(jīng)營模式：戴明獎歐洲質(zhì)量獎模式及歐洲質(zhì)量獎國家卓越經(jīng)營模式及國家獎波多里奇獎5May20045典型的國家獎卓越模式供方及合作者績效員工滿意顧客滿意社會影響需加以實現(xiàn)結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)過程組織的結(jié)果方針和戰(zhàn)略顧客和市場關(guān)注人員管理資源和信息管理5May20046ISO9001:2000質(zhì)量管理體系

5May20047TheISOModel質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進資源管理測量，分析和改進顧客要求管理職責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出5May20048對比平衡計分卡ISO9001:2000愿景和戰(zhàn)略質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)顧客以顧客為關(guān)注焦點與顧客有關(guān)的過程顧客滿意內(nèi)部業(yè)務(wù)流程QMS的總要求產(chǎn)品實現(xiàn)組織的經(jīng)營結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)并未特別指明5May20049對比卓越模式ISO9001:2000方針和戰(zhàn)略質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)顧客和市場關(guān)注顧客滿意以顧客為關(guān)注焦點與顧客有關(guān)的過程顧客滿意人員管理人力資源業(yè)務(wù)流程QMS的總要求產(chǎn)品實現(xiàn)組織的經(jīng)營結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)并未特別指明5May200410ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，旨在增強顧客滿意。通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。

5May200411悉尼模式2003年在澳大利亞悉尼召開的ISO/TC176/IAFISO9001

APG會議上形成了本模式。本模式闡明了“有效性”和“改進”可以被描繪成一個循環(huán)過程，就是利用QMS的組成部分進行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)結(jié)果引導(dǎo)那些為確保持續(xù)改進的實現(xiàn)而進行的變革和創(chuàng)新活動。總體上將會得到一種用之以實現(xiàn)QMS目標(biāo)，更重要的是實現(xiàn)與之相關(guān)的公司組織、經(jīng)營和/或財務(wù)方面目標(biāo)的更為前置的方法。5May200412改進和有效性有許多例子和ISO9001：2000的要求強調(diào)組織關(guān)注其質(zhì)量管理體系的有效性。更進一步的要求明確地說明了對QMS進行持續(xù)改進的需求——并不僅僅是零星的質(zhì)量運動5May200413有效性完成策劃的活動和達到所策劃結(jié)果的程度ISO9000:20003.2.14ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系要求做出了規(guī)定，可供組織內(nèi)部使用、也可用于認證或合同的目的。在滿足顧客要求方面，標(biāo)準(zhǔn)所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。

ISO9001:20000.35May200414改進和有效性最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針包含對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾。ISO9001:20005.3組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。ISO9001:20008.55May200415組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。ISO9001:20008.4悉尼模式的概念并確保組織的質(zhì)量和/或經(jīng)營目標(biāo)已得到實現(xiàn)！5May200416悉尼模式在隨后的例子里，某組織已識別出了一些質(zhì)量目標(biāo)并收集了有關(guān)這些目標(biāo)結(jié)果的數(shù)據(jù)。使用差距分析技術(shù)，將結(jié)果與目標(biāo)進行比較，將得到在一個給定時間內(nèi)所建立的QMS的有效性。組織也可以使用同樣的數(shù)據(jù)對持續(xù)改進進行測量并基于這些信息和結(jié)果采取必要的措施.5May200417數(shù)據(jù)分析組織目標(biāo)顧客要求法律法規(guī)要求廢品率和顧客退貨QMS控制采購組織所設(shè)定的目標(biāo)舉例5May200418組織實現(xiàn)結(jié)果的記錄舉例數(shù)據(jù)分析組織實現(xiàn)的結(jié)果顧客滿意法律法規(guī)符合性質(zhì)量體系指標(biāo)檢驗和測試供方績效組織目標(biāo)顧客需求法律法規(guī)廢品率和顧客退貨QMS控制采購5May200419QMS的有效性組織目標(biāo)組織實現(xiàn)的結(jié)果00100100該差距表明QMS在有效性上不足的程度差距越小，QMS越有效看起來不錯!5May200420組織目標(biāo)組織實現(xiàn)的結(jié)果00100100管理層應(yīng)該有所警醒!該差距表明QMS在有效性上不足的程度QMS的有效性5May200421組織目標(biāo)組織實現(xiàn)的結(jié)果00100100組織有麻煩了!該差距表明QMS在有效性上不足的程度QMS的有效性5May200422QMS的改進組織目標(biāo)組織實現(xiàn)的結(jié)果%1007550250 改進也可測量QMS的改進5May200423QMS的改進組織目標(biāo)組織實現(xiàn)的結(jié)果以顧客為關(guān)注焦點糾正措施采購改進啟動這些措施可能會使組織修正其目標(biāo)識別出差距后，應(yīng)采取哪些措施？在本例中，組織識別出了需要改進的三個關(guān)鍵領(lǐng)域5May200424管理評審組織目標(biāo)組織實現(xiàn)的結(jié)果00100100以顧客為關(guān)注焦點糾正措施采購改進啟動管理評審改進過程也可以在管理評審會議中得到評估并據(jù)此采取適當(dāng)?shù)拇胧?。這些將會使組織再次修正其目標(biāo)5May200425ISO9004:2000及其協(xié)調(diào)一致的伙伴ISO9001和ISO9004構(gòu)成了一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001旨在保證產(chǎn)品質(zhì)量并增強顧客滿意。ISO9004從更為寬廣的質(zhì)量管理視角為業(yè)績改進提供了指南。ISO9001ISO90045May200426最高管理者因此應(yīng)定義衡量組織績效的方法以確定所策劃的質(zhì)量目標(biāo)是否已被實現(xiàn)。方法包括

財務(wù)測量,

整個組織的過程業(yè)績測量

外部考核，例如水平對比及第三方評估ISO9004:2000及其協(xié)調(diào)一致的伙伴5May200427ISO9004:2000方法(接上)

評估顧客及其他相關(guān)方對組織所提供產(chǎn)品性能的感受

對管理層所識別的其他成功因素的測量

評估顧客、組織的人員和其他相關(guān)方的滿意程度ISO9004:20005.1.15May200428組織的有效性經(jīng)過對數(shù)據(jù)進行分析及對QMS的有效性做出定論，同樣的過程隨后可以用于確定質(zhì)量管理體系是否已對組織的經(jīng)營和/或財務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響。5May200429組織的有效性QMS結(jié)果組織的經(jīng)營結(jié)果00100100此差距現(xiàn)在用于衡量組織經(jīng)營方面的不足程度。差距越小，組織的有效性越高。5May200430組織的經(jīng)營改進組織目標(biāo)組織實現(xiàn)的結(jié)果%1007550250 同樣，組織的改進是可以測量和管理的。組織的改進5May200431數(shù)據(jù)分析組織目標(biāo)組織實現(xiàn)的結(jié)果00100100改進啟動管理評審QMS

結(jié)果經(jīng)營結(jié)果悉尼模式是一個循環(huán)過程，只要需要，組織可以隨時啟動這個循