組織中的人際溝通

組織中的人際溝通版權(quán)所有中山大學(xué)劉峰第一頁(yè)，共十四頁(yè)，編輯于2023年，星期一溝通的概念與過(guò)程1溝通的概念：是信息從發(fā)送者成功發(fā)送到接收者并為其理解的過(guò)程和行為溝通的過(guò)程發(fā)送：形成溝通內(nèi)容并編碼傳遞：選擇傳遞渠道和介質(zhì)接收：接受、譯碼、理解反饋：發(fā)收雙方關(guān)于溝通是否達(dá)成的信息交流，有反饋：雙向溝通；無(wú)反饋：?jiǎn)蜗驕贤òl(fā)送者接收者編碼譯碼噪聲渠道反饋第二頁(yè)，共十四頁(yè)，編輯于2023年，星期一溝通的概念與過(guò)程溝通的重要性溝通（通信）是組織機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提，是協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)溝通是各項(xiàng)管理職能得以完成的前提溝通是各級(jí)管理者的日常工作溝通是組織與外部聯(lián)系的橋梁人際溝通的一般特點(diǎn)通常采用口頭語(yǔ)言，也包括豐富的身體語(yǔ)言不僅限于情報(bào)信息，也包括思想、感情、觀點(diǎn)的交流常常因?yàn)槿伺c人之間復(fù)雜心理過(guò)程餓影響而造成信息失真。

第三頁(yè)，共十四頁(yè)，編輯于2023年，星期一組織中人際溝通的方式正式溝通書(shū)面溝通口頭溝通非語(yǔ)言溝通電子溝通非正式溝通非正式溝通是正式組織途徑以外的溝通非正式溝通比較靈活方便、但隨意性強(qiáng)、信息易扭曲和失真非正式溝通對(duì)于促進(jìn)信息溝通有積極意義，但要注意其負(fù)面影響縱向、橫向和斜向溝通縱向：上下級(jí)之間（正式溝通）橫向：同級(jí)部門(mén)及人員之間（正式溝通與非正式溝通）斜向：非指令鏈上的上下級(jí)之間（非正式溝通）第四頁(yè)，共十四頁(yè)，編輯于2023年，星期一信息溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)匠Ｒ?jiàn)于直線制體系的正式溝通，溝通效率低，信息失真大，但保證了統(tǒng)一指揮輪式（星型）領(lǐng)導(dǎo)是信息匯集點(diǎn)，溝通準(zhǔn)確度高，易于集中控制，但中心信息負(fù)載過(guò)大，容易癱瘓Y式是鏈?zhǔn)脚c輪式的結(jié)合，通常秘書(shū)處于溝通中心地位，溝通效率較低，容易失真環(huán)式不存在溝通中心，溝通較平等，但溝通效率和準(zhǔn)確性較低全通道式開(kāi)放、平等的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，溝通效率高、準(zhǔn)確及時(shí)，利于合作，但會(huì)干擾命令體系，帶來(lái)管理混亂

第五頁(yè)，共十四頁(yè)，編輯于2023年，星期一信息溝通障礙信息發(fā)送方面的障礙信息不清晰：口頭和書(shū)面表達(dá)能力缺乏編碼不合適：專業(yè)知識(shí)和語(yǔ)言的缺乏（例如會(huì)計(jì)學(xué)）信息不客觀：先入為主的偏見(jiàn)信息不全面：對(duì)所發(fā)送信息的故意過(guò)濾或有選擇信息傳遞中的障礙信息渠道的故障和問(wèn)題人為的篩選、過(guò)濾和歪曲信息接收方面的障礙譯碼障礙：無(wú)法理解（知識(shí)問(wèn)題）、曲解（能力問(wèn)題）態(tài)度問(wèn)題：成見(jiàn)、信任感（不相信對(duì)方）權(quán)利地位的差距第六頁(yè)，共十四頁(yè)，編輯于2023年，星期一組織沖突與談判組織沖突的概念組織內(nèi)部的部門(mén)和人員之間由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)沖突的原因溝通差異：由于溝通障礙造成的誤解或爭(zhēng)執(zhí)結(jié)構(gòu)差異：人們?cè)谟?jì)劃目標(biāo)、績(jī)效評(píng)估、資源分配、勞動(dòng)報(bào)酬等問(wèn)題的差異造成沖突個(gè)體差異：人們之間的個(gè)體差異造成的合作與溝通困難組織沖突是不可避免的，要通過(guò)管理加以引導(dǎo)和處理沖突的類(lèi)型破壞性沖突——不利于組織目標(biāo)的沖突建設(shè)性沖突——有利于激發(fā)組織活力的沖突（鲇魚(yú)效應(yīng)）第七頁(yè)，共十四頁(yè)，編輯于2023年，星期一沖突的管理謹(jǐn)慎選擇需要處理的沖突區(qū)分建設(shè)性沖突和破壞性沖突有些沖突不值得處理有些沖突不宜插手合理控制沖突水平(建設(shè)性沖突)仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物深入了解沖突的原因妥善選擇處理方法強(qiáng)制協(xié)作回避遷就武斷程度高低合作程度低高第八頁(yè)，共十四頁(yè)，編輯于2023年，星期一本章思考題管理層系統(tǒng)銷(xiāo)售管理庫(kù)存控制年度預(yù)算財(cái)務(wù)/人際溝通有哪些特點(diǎn)“對(duì)牛彈琴”的溝通效果如何，存在哪些溝通障礙管理者應(yīng)該如何正確對(duì)待內(nèi)部沖突成本管理人力資源管理第九頁(yè)，共十四頁(yè)，編輯于2023年，星期一案例：防止小道消息傳播的圓桌會(huì)議圓桌案例：Y公司是國(guó)內(nèi)大型民營(yíng)企業(yè)，這幾年發(fā)展可謂如日中天，每年業(yè)績(jī)以100%的增速成長(zhǎng)，主導(dǎo)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率也在50%以上。在公司經(jīng)營(yíng)情況總體向好的情形下，公司總裁卻時(shí)常覺(jué)得有點(diǎn)煩。原因在于公司內(nèi)小道消息滿天飛，一些企業(yè)內(nèi)的非正式組織津津樂(lè)道于有關(guān)企業(yè)內(nèi)似是而非的東西。比如：公司在外面欠了許多錢(qián)，某某市場(chǎng)部的經(jīng)理拿了公司貨款跑了等，因此極大的影響了企業(yè)內(nèi)的員工士氣與團(tuán)隊(duì)精神，更可怕的是員工對(duì)企業(yè)的信心與向心力亦由于小道消息而減弱。圓桌成員：諸強(qiáng)新：杭州唯新食品有限公司常務(wù)副總經(jīng)理韓志鋒：青漢陽(yáng)品牌管理咨詢公司副總經(jīng)理王長(zhǎng)江：北京浩竹獵頭公司總經(jīng)理高樹(shù)山：普華信（國(guó)際）管理咨詢公司總經(jīng)理第十頁(yè)，共十四頁(yè)，編輯于2023年，星期一一、都是信息渠道惹的禍諸強(qiáng)新：小道消息幾乎每個(gè)企業(yè)都存在，很讓人頭痛。小道消息為什么能大行其道，其中一個(gè)重要因素在于：企業(yè)方面的訊息缺乏正常傳播渠道，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有意識(shí)到，在企業(yè)內(nèi)建立規(guī)范信息傳播渠道的必要性與重要性。企業(yè)沒(méi)有給員工建立正常的信息溝通渠道，員工自然只能通過(guò)非正式組織及企業(yè)內(nèi)部分所謂“消息靈通人士”去獲悉有關(guān)信息了。王長(zhǎng)江：我覺(jué)得企業(yè)內(nèi)部小道消息之所以有市場(chǎng)，源于人類(lèi)愛(ài)好閑聊、喜歡傳遞一些好奇或者隱私信息的特性。韓志鋒：一是每個(gè)員工在所掌握的信息上存在不對(duì)稱現(xiàn)象；二是一個(gè)企業(yè)中非正式組織有存在是在所難免的。每個(gè)人都可能因?yàn)椴徽莆帐虑榈恼鎸?shí)情況而產(chǎn)生猜疑，同時(shí)在自己的非正式組織中加以傳播，就產(chǎn)生了“小道消息”。第十一頁(yè)，共十四頁(yè)，編輯于2023年，星期一二、建立“官方”傳播渠道諸強(qiáng)新：疏、堵結(jié)合很重要。首先“疏”，創(chuàng)辦一份企業(yè)內(nèi)刊，將相關(guān)信息傳遞給員工；二是建立管理層與員工定期溝通交流機(jī)制，及時(shí)消除員工的疑慮、誤會(huì)；另外，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部有中央音響系統(tǒng)的狀況，開(kāi)辦內(nèi)部電臺(tái)，使信息能在第一時(shí)間傳達(dá)給員工。建立了多層次、立體化的正常“官方”信息傳播渠道，員工有許多途徑了解企業(yè)，小道消息自然大幅減少?！笆琛钡耐瑫r(shí)，“堵”的工作還是要做，要制定出一些禁止小道消息傳播的制度。要培養(yǎng)員工積極的心態(tài)。企業(yè)首先做的是有關(guān)理念、態(tài)度方面的培訓(xùn)工作。同時(shí)趁熱打鐵，針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容與小道消息對(duì)企業(yè)、個(gè)人的危害展開(kāi)大討論。王長(zhǎng)江：不過(guò)，針對(duì)Y公司的情況，首先應(yīng)該解決的是已經(jīng)發(fā)生的謠言，這要善于利用事實(shí)。比如某某市場(chǎng)部的經(jīng)理拿公司貨款跑了，可以請(qǐng)那個(gè)經(jīng)理在公司的公開(kāi)會(huì)議上做工作報(bào)告，協(xié)助傳遞和澄清某些事實(shí)。至于一些不易澄清的事情，可以使用反面的結(jié)論推翻謠言的前提。只要公司處理事情客觀公正，謠言一般會(huì)不攻自破。不過(guò)，防止有害消息產(chǎn)生是最根本的問(wèn)題。一般主要采取諸先生講的疏導(dǎo)方法；另外在企業(yè)文化建設(shè)上，提倡誠(chéng)信為本，公司領(lǐng)導(dǎo)言出必行，承諾一定兌現(xiàn)。第十二頁(yè)，共十四頁(yè)，編輯于2023年，星期一三、讓工作內(nèi)容豐富化韓志鋒：第一，實(shí)現(xiàn)“透明化”管理，對(duì)員工關(guān)心的一些問(wèn)題，如人事變動(dòng)、薪資調(diào)整、公司轉(zhuǎn)型、財(cái)務(wù)狀況等進(jìn)行定期發(fā)布，可借助企業(yè)內(nèi)刊，也可借助內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。第二，強(qiáng)化內(nèi)部溝通，提高各級(jí)例會(huì)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。在消息剛出爐時(shí)，就對(duì)其進(jìn)行修正或阻截的話，影響自然就會(huì)小一些。第三，引導(dǎo)非正式組織的輿論導(dǎo)向，使員工自覺(jué)的從意識(shí)上杜絕小道消息的傳播。最后，從小道消息中查找企業(yè)工作的缺陷。高樹(shù)山：俗話說(shuō)“無(wú)風(fēng)不起浪”。首先，信息源的管理非常重要。公司的中高層管理干部是信息源的關(guān)鍵掌握者，所以首先要使中高層管理干部具備良好的溝通素質(zhì)。培訓(xùn)是有效捷徑。在一個(gè)組織中，溝通的渠道包括會(huì)議、文件、口頭、座談會(huì)、內(nèi)刊、指令等等。公司必須從信息的性質(zhì)和重要性，選擇合適的溝通渠道和方式。而對(duì)于公司喜歡搬弄事非一小部分人，要給予教育。其次，讓工作豐富化。就像王經(jīng)理說(shuō)的，這需要適宜的制度創(chuàng)新和工作流程優(yōu)化。三是形成富有責(zé)任感的溝通文化。就是使公司每一