DB14∕T 1896-2019 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員禮儀基本要求

03.080A

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DB14山西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB

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養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員禮儀基本要求 山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB14/T

1896—2019 前言

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II1

范圍

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術(shù)語(yǔ)和定義

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一般要求

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儀容儀表

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禮貌用語(yǔ)

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服務(wù)人員禮儀

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3IDB14/T

1896—20191 范圍儀。本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員。2 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員禮儀在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從事接待、護(hù)理、保潔、保安及其他崗位工作人員的禮貌用語(yǔ)和行為規(guī)范。3 一般要求3.1

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)。3.2

服務(wù)人員在工作期間應(yīng)著工裝，佩戴工牌。3.3

服務(wù)人員應(yīng)精神飽滿(mǎn)、主動(dòng)熱情、舉止端莊。3.4

服務(wù)人員應(yīng)使用普通話(huà)，語(yǔ)調(diào)平和、親切。4 儀容儀表4.1 著裝干凈整潔，褲腳在鞋跟以上平腳面處，女士裙褲裝在膝蓋以下。4.2男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，后不觸衣領(lǐng)。女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，劉海不宜過(guò)眉。發(fā)型樸實(shí)大方。4.3 并保持清潔，不涂有色指甲油。上班前忌吃有刺激性的異味食物。4.4 工作期間不應(yīng)穿拖鞋、雨鞋，女士鞋跟不宜過(guò)高，護(hù)理人員鞋子要求軟底輕便。4.5 護(hù)理人員禁止佩戴首飾。4.6 護(hù)理人員應(yīng)做到走路輕、說(shuō)話(huà)輕、關(guān)門(mén)輕。5 禮貌用語(yǔ)5.1 稱(chēng)呼用語(yǔ)1DB14/T

1896—2019擇不同的稱(chēng)呼：如張老師、李醫(yī)生，也可按照老人的意愿來(lái)稱(chēng)呼。5.2 迎送用語(yǔ)應(yīng)使用：歡迎您、歡迎您入住、請(qǐng)進(jìn)、您請(qǐng)坐、再見(jiàn)、請(qǐng)慢走等。5.3 問(wèn)候用語(yǔ)應(yīng)使用：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。5.4 歉意用語(yǔ)應(yīng)使用：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、請(qǐng)稍等

、給您添麻煩了，抱歉等。5.5 答謝用語(yǔ)應(yīng)使用：謝謝、非常感謝、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的等。5.6 應(yīng)答用語(yǔ)應(yīng)使用：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、好的，我就來(lái)、不要客氣等。5.7 征詢(xún)用語(yǔ)應(yīng)使用：請(qǐng)問(wèn)您有什么事、需要我?guī)湍鍪裁磫幔?、您還有別的事嗎？、請(qǐng)您……好嗎？等。5.8 請(qǐng)求用語(yǔ)應(yīng)使用：請(qǐng)您幫我、請(qǐng)問(wèn)等。5.9 介紹用語(yǔ)應(yīng)使用：您好，我是

xxx

等。5.10 電話(huà)用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)使用：a)

您好，xxx

養(yǎng)老服務(wù)中心,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?b)

您好，xxx

區(qū)

層、護(hù)理部……、請(qǐng)稍等！c)

您好我是

xxx。d)

請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題咨詢(xún)嗎？祝您生活愉快，再見(jiàn)！e)

感謝您的支持和認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的！f)

感謝您的理解與支持，我們會(huì)更加努力，爭(zhēng)取把服務(wù)做的更好。5.11 接待用語(yǔ)a)

爺爺、奶奶，您好！您入住的樓層是

xxx

層的

xxx（房號(hào)），我?guī)^(guò)去。b)

歡迎您來(lái)

入住休養(yǎng)，我是你的養(yǎng)老護(hù)理員

xxx。今后有什么事情可以找我。c)

我叫

您滿(mǎn)意。d)

您有什么要求，請(qǐng)告訴我們，我們將盡量幫助您。e)

我向您介紹一下房間設(shè)施設(shè)備的使用情況，有什么不懂可以及時(shí)問(wèn)我。2DB14/T

1896—2019f)

希望您在這里入住期間，心情愉快。5.12 就餐用語(yǔ)a)

請(qǐng)當(dāng)心，這碗湯有點(diǎn)燙，請(qǐng)小心慢用。b)

這是您的食物，請(qǐng)慢用，有什么需要請(qǐng)及時(shí)告訴我。c)

您還需要點(diǎn)什么？d)

請(qǐng)稍等，飯菜馬上就好!e)

飯菜熱不熱？需要幫您加熱嗎？5.13 禁忌語(yǔ)5.13.1

禁忌用粗話(huà)、臟話(huà)。5.13.2

禁忌出言不遜，惡語(yǔ)傷人。5.13.3

忌諱使用質(zhì)問(wèn)式語(yǔ)言。5.13.4

忌諱使用命令式語(yǔ)言。5.13.5

忌諱使用土語(yǔ)、習(xí)慣用語(yǔ)、暗語(yǔ)和無(wú)所謂的行話(huà)。5.13.6

忌諱對(duì)老人不愿回答的問(wèn)題刨根問(wèn)底。5.13.7

忌諱與老人交談涉及到死亡的事情。5.13.8

其他忌語(yǔ)。6 服務(wù)人員禮儀6.1 前臺(tái)人員6.1.1 接待來(lái)訪(fǎng)人員應(yīng)主動(dòng)熱情,面帶微笑。6.1.2 有較多來(lái)訪(fǎng)人員時(shí)應(yīng)有序接待。6.1.3 了解來(lái)訪(fǎng)人員需求，提供資料并有針對(duì)性的介紹相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。6.1.4 與來(lái)訪(fǎng)人員交談時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，耐心傾聽(tīng)并及時(shí)回應(yīng)。6.1.5 陪同來(lái)訪(fǎng)人員時(shí)，要走在來(lái)訪(fǎng)人員左前方兩三步處，隨著來(lái)訪(fǎng)人員步子進(jìn)行，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)要微笑6.2 護(hù)理人員6.2.1

老年人及其家屬來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，面帶微笑問(wèn)候。6.2.2

應(yīng)尊重老年人及其家屬，細(xì)心觀察老年人需求，及時(shí)為老年人提供相應(yīng)服務(wù)。6.2.3

應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，不急不躁、不大聲喧嘩。6.2.4

對(duì)老年人應(yīng)理解寬容，不埋怨牢騷、不隨意呵斥、不粗暴無(wú)禮。6.2.5

房間巡視應(yīng)及時(shí)，不讓老年人長(zhǎng)時(shí)間等待。6.3 保潔人員6.3.1

老年人及其家屬走近時(shí)應(yīng)站立微笑并問(wèn)好。6.3.2

老年人及其家屬投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)報(bào)告，并反饋結(jié)果。6.3.3

老年人及家屬攜帶物品過(guò)多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助。6.3.4

發(fā)現(xiàn)亂丟果皮紙屑的情況，應(yīng)及時(shí)提醒注意環(huán)境衛(wèi)生。3DB14/T

1896—20196.3.5 衛(wèi)生間清潔應(yīng)敲門(mén)確認(rèn)，未得到響應(yīng)時(shí)要出聲詢(xún)問(wèn)，確認(rèn)無(wú)人后方可進(jìn)入。工作期間應(yīng)在門(mén)口擺放告示牌，遇到老年人及其家屬主動(dòng)提醒小心地滑。6.3.6 清潔居室應(yīng)征得同意方可進(jìn)入。6.3.7 清潔電梯應(yīng)在無(wú)乘客時(shí)方可清潔